礼仪培训之接电话礼仪.ppt

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1、关于礼关于礼仪培培训之接之接电话礼礼仪现在学习的是第1页，共12页课程目标课程目标目标：培训结束后，受训人员能够准确掌握目标：培训结束后，受训人员能够准确掌握接电话礼仪规范。接电话礼仪规范。现在学习的是第2页，共12页课程内容课程内容接待礼仪的基本内容2接电话礼仪和规范3情景演练4总结总结5现在学习的是第3页，共12页 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。类型上可大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.-荀子荀子什么是礼仪

2、什么是礼仪现在学习的是第4页，共12页前台文员是客户进入公司的第一个接待人员，同时前台文员是一个单位的名片。前台工作的表现直接影响着公司的形象前台工作基本包括：接听和拨打电话接待访客门禁和考勤快递，传真收发机票，酒店预订前台接待工作的基本内容前台接待工作的基本内容现在学习的是第5页，共12页课程内容课程内容前台接待礼仪的基本内容2接电话礼仪和规范3情景演练4总结总结5现在学习的是第6页，共12页7接打电话的时候挺直腰板坐端正，以免给顾客留下不好的印象。端正姿势记录内容5W：What,Why,Who,When,Where（时间，地点，人物，内容，事由2H：How,How much 认真倾听对方的

3、话一定要听完，不要中途插话。明快清楚声音宏亮，吐字清楚。接听电话的礼仪规范现在学习的是第7页，共12页接听电话时的步骤接听电话时的步骤现在学习的是第8页，共12页9步骤行动要点（1）接听铃响3次以内拿起电话由靠近电话的人接听不论哪个部门电话铃响了都要接听如果正在接待顾客，征得顾客谅解后再接电话。如果响了3次以上才接，先要向对方表示谦意。（2）报名先报公司名称再报部门名称/自己姓名确认对方姓名报公司、部门名称时要有精神。确认对方姓名时注意礼节。（3）询问使用平时的寒喧用语问清是什么事情寒喧时要表现出对对方特意打电话的谢意。听电话时记录（5W2H）（4）倾听耐心地听中途不要打断对方对对方陈述内容表

4、示认同（5）记录平时准备好电话记录本清晰地记录电话内容养成记录的习惯必要时作简单、引导性的询问（6）确认确认记录的内容有无遗漏复述对方的陈述要点（7）答复对对方所提出的问题给予答复必要时征得对方同意，记下电话号码（8）结束向对方表示诚意的道谢等对方先挂电话电话结束时养成“寒喧”的习惯感谢语要充分表现出真心实意接听电话时的要领接听电话时的要领现在学习的是第9页，共12页小结小结态度礼貌，面带微笑认真倾听，记录要点确认记录，答复要点微笑告别，对方先挂接听电话接听电话现在学习的是第10页，共12页情景模拟训练情景模拟训练Linda是一家化妆品公司的前台，这天上午她正在接待访客时电话是一家化妆品公司的前台，这天上午她正在接待访客时电话响了，小王开始接听电话。响了，小王开始接听电话。对方内容如下：对方是上周面试过采购部经理一职的对方内容如下：对方是上周面试过采购部经理一职的Lucy，公司通知她今，公司通知她今天下午天下午2:00复试。因暴雨路上堵车，她估计会晚半小时到，所以提前打复试。因暴雨路上堵车，她估计会晚半小时到，所以提前打电话来告知。如果你是前台，该如何接听电话来告知。如果你是前台，该如何接听Lucy的电话？的电话？现在学习的是第11页，共12页感谢大家观看现在学习的是第12页，共12页