电话沟通技巧ppt.ppt

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1、LOGO关于关于电话沟通技巧沟通技巧PPT课件件现在学习的是第1页，共25页前言前言 成功人的一生中有成功人的一生中有80%是人际关系是人际关系的沟通，的沟通，20%是智慧、专业技能是智慧、专业技能 现在学习的是第2页，共25页一、电话沟通的意义一、电话沟通的意义坐在椅子的后半部言辞清晰准确轻声低语必要时紧追不舍着接对着话筒交谈先挂断电话用商量的口气交谈对遭到拒绝有所准备将电话夹在下巴下向镜中微笑声音疲惫无力向听着致谢满天聊天考虑客户的性格特征保持积极语调谈吐自信打电话嚼口香糖倾听时记笔记现在学习的是第3页，共25页保全员电话沟通意义保全员电话沟通意义电话通知客户缴费及电话劝阻客户缴费是保全员

2、最基本的工作职责，此项工作在保全员这一行列里占比很大，因此，电话沟通是否到位对于保全员意义重大。1、为客户提供更好的续期服务工作2、较高的电话沟通技巧有助于提高劝阻成功率，提高业绩达成，得到客户的尊重3、电话是最方便、最节省时间、成本费用的沟通方式，较高的沟通为保全员创造业绩的同时可以减轻工作的压力。及时、快速传递信息沟通意义沟通意义现在学习的是第4页，共25页你不可能有第二次机会来建立你的第一印象你不可能有第二次机会来建立你的第一印象如何在电话中能让对方清楚地理解你的意思，并能做好双向的沟通是非常重要的。尤其是我们从事服务这一行业，用运电话沟通能成功并来维护好客户不是一朝一夕能够练就的。目前

3、，随时高科技的发展，每位同仁都已离不开电话，特别是手机电话。它能够给我们带来-方便、及时。各位的岗位是保全员，我们的工作职责是什么，维系你名下所有的保单，让它有效。现在学习的是第5页，共25页二：科学发声二：科学发声 了解科学的发声系统科学呼吸方式科学发声位置现在学习的是第6页，共25页腹腔式联合呼吸法腹腔式联合呼吸法科学的呼吸训练科学的呼吸训练吸气方法吸气方法吹纸片吹纸片闻花香闻花香呼气方法呼气方法呼吸状态呼吸状态吹气球吹气球现在学习的是第7页，共25页出东门，过大桥，大桥低下一树枣，拿着杆子去打枣，红的多，青得少。一个枣、二个枣、三个枣、四个枣、五个枣、六个枣、七个枣、八个枣、九个枣、十个

4、枣；九个枣、八个枣.训练训练现在学习的是第8页，共25页三、表达技巧三、表达技巧Title in here沟通沟通言语表达言语表达等待等待言语言语15%声音声音30%态势态势55%现在学习的是第9页，共25页演练：演练：保全员电话联系客户保全员电话联系客户介绍自己介绍自己提醒客户缴费提醒客户缴费现在学习的是第10页，共25页技巧技巧1、重要的第一声2、喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、端正的姿态5、迅速准确地接听6、认真清楚地记录7、有效沟通内容8、结束前的礼貌现在学习的是第11页，共25页四、电话沟通的基本技巧四、电话沟通的基本技巧细节：1、无论客户的观点对于错，不要与客户发生争执，尽管你是对

5、的，你都要认真倾听2、每次沟通交流的时间不要太长，掌握尺度3、有礼貌、你是代表公司，欠礼貌就代表你素质差，只能影响你的口碑4、一诺千斤，只要答应客户的就一定要办到现在学习的是第12页，共25页沟通中注意基本技巧沟通中注意基本技巧富于表情的声音让人感觉到你的微笑；讲话要有特色、语调自然、嗓音放松；表达清晰，语言简明、扼要；按步骤进行；让人听起来充满自信；保持积极的,愿意提供帮助的态度；对于出现的责任,要主动承担现在学习的是第13页，共25页微笑、亲切、热情、自信、专业微笑、亲切、热情、自信、专业准确准确清晰清晰 重点重点 明确明确 圆润圆润 生动生动现在学习的是第14页，共25页准确清晰准确清晰

6、 重点明确重点明确 圆润生动圆润生动咬字-发音清晰口形到位吐字-避免语言累赘，拖沓气势-精神饱满语言生活化现在学习的是第15页，共25页五、电话沟通的一般步骤（五、电话沟通的一般步骤（1）步骤一:备妥电话接触的名单步骤二:备妥相关的工具及资料步骤三:整理思路，组织语言步骤四:介绍自己和公司步骤五真诚地向客户对公司的信赖与支持表示感谢现在学习的是第16页，共25页电话沟通的一般步骤（电话沟通的一般步骤（2）步骤六:说明来电的目的步骤七:约定与客户会面的时间与地点步骤八:处理客户的反对意见步骤九:再次确认面谈等事宜步骤十:再次向客户对自己工作的支持表示感谢步骤十一:将此次电话接触的要点记录下来现在

7、学习的是第17页，共25页电话拒绝类型电话拒绝类型电话接触的最终目的:是为了让客户按时缴纳续期保费，而客户一般会欣然接受，如果客户在电话中拒绝交纳续期保费，我们不必盲目慌张。因为拒绝对我们意味着1、客户在认真倾听你的讲话；2、客户需要你提供另外的信息；3、客户可能需要你解决实际问题的服务。4、您只需认真对待，解除客户心中疑虑。在实际工作中根据客户拒绝的特点，我们可将拒绝分为三类：现在学习的是第18页，共25页抱怨型的拒绝抱怨型的拒绝由于客户对公司的服务不满意，对保全外勤传递的信息没有把握。这时保全外勤应首先主动承担责任，然后进行解释，充分表现出对客户的真诚关心。例如客户提出“收费人员变动大”、

8、“平时没人服务”等拒绝理由。现在学习的是第19页，共25页质疑型的拒绝质疑型的拒绝通常由于当初购买保险是基于保障以外的其他目的，如自保件，人情单，团单个险保等，被保险人并没有真正地认识到保险的意义与功用，当然也有可能是一些其它因素阻碍了客户继续缴纳保费的愿望。保全外勤此时需再次向客户介绍相关保险产品的好处与利益,然后引导其确认需求。现在学习的是第20页，共25页回避真实原因的拒绝回避真实原因的拒绝上述两种拒绝，客户都会直截了当地告诉你原因，而此种拒绝客户不告诉你真实原因,并不断地设置障碍,让你无法继续沟通。例如，当客户对公司的服务完全失去信心时，他（她）可能会告诉你“我没空”、“现在已不需要”

9、等理由搪塞，所以在电话中我们要学会“知音听人”，积极主动引导客户，学会见招拆招，让客户说出自己拒绝缴费的真实理由，从而对症下药。现在学习的是第21页，共25页常用电话拒绝处理话术常用电话拒绝处理话术答：我知道，像您这么重要职位的人，一定是很忙的，所以我才事先给您打个电话。xxx先生，我想找一个您比较方便的时间，您看是明天下4点还是后天上午10点？（不断地向客户建议不同的时间，直到他约定一个时间为止。）现在学习的是第22页，共25页常用电话拒绝处理话术（续）常用电话拒绝处理话术（续）2、拒绝：其实我很想续保，就是现在没钱。答：保险不是一种奢侈品，而是一种必需品，如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有一天意外发生时不是更没有保障来源了吗？越觉得没钱，越要为将来着想呀！您好好想一想，我后天再跟您联系。现在学习的是第23页，共25页祝愿大家都能成一名电话沟通高手祝愿大家都能成一名电话沟通高手现在学习的是第24页，共25页感谢大家观看现在学习的是第25页，共25页