工程质量回访、保修制度5.docx

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1、工程质量回访、保修制度5mmmm公司工程项目回访保修计划编制人：审批人：公司工程项目经理部2021-2-17：mmmm目录一、编制依据.3二、工程概况.3三、工程保修范围及内容.3四、保修单位.3五、修保期限.4六、保修组织机构.4七、保修人员行为准则.4八、保修操作程序.5九、理赔.6十、有偿服务.6十一、回访计划.7一、编制依据1、建设工程质量管理条例2、房屋建筑工程质量保修办法3、建设工程质量管理办法4、保修服务管理办法二、工程概况三、工程保修范围及内容厂区内所用施工项目：1、屋面漏雨；2、烟道、排气孔道、风道不通；3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；4、内外墙及顶棚耐水

2、腻子脱落、起皮；5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；9、室外上下水管道漏水、堵塞；10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因施工单位造成的其他质量问题；11、弱电工程、消防工程、通风工程、电梯安装工程；12、室外市政工程；13、锅炉、空调机组、变压器、高低压柜等属于我方采购的重要设备。四、保修单位承包范围公司名称负责人联系电话1、主体结构、二次结构劳务分包2、精装修分包3、暖通分包4、电气分包5、室

3、外工程五、修保期限在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；3、供热系统为2个采暖期；4、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；5、装修工程为2年，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。6、重要设备按设备厂家维保书执行。六、保修组织机构姓名职务职责分工联系电话mm甲方负责人负责甲方保修工作的全面领导责任mm项目经理负责保修工作的全面领导责任mm维修经理负责土建及装修保修工作及物业协调工作mm暖通质检负责暖通保修工作及物业

4、协调工作mm电气质检负责电气保修工作及物业协调工作mm室外工程负责室外市政工程保修工作及物业协调工作七、保修人员行为准则1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业保修服务管理办法。4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部保修领导小组的安排的带领，保修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。5、保修人员穿戴要统一，衣冠整洁，举止文明，保修作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。6、自觉爱护住户

5、物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。7、保修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向保修小组负责人汇报保修工作完成情况及住户的反映情况。8、严禁保修人员接受业主的任何馈赠。9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。10、在保修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司保修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。八、保修操作程序8.1、总体要求：1、项目经理部现场设置保修服务办公室和服务电话（61651158）。2、保修服务

6、办公室24小时内必须有保修小组值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。3、保修小组每日作好当天保修日记，保存保修单据并整理成册，建立保修台帐。4、保修小组每月按照器材设备处要求提出保修设备、材料的需用计划。5、保修小组每月需将当月保修服务情况统计，整理后上报公司公司技术质量部。8.2具体流程：1、接到建设单位或物业单位发出的保修通知，按要求填写客户报修登记表。2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向公司技术质量部报告。3、经现场核查将实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意保修的，第一时间安排人员进行

7、维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和公司技术质量部。4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸保修施工。重大问题保修方案应报公司技术质量部、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出保修方案。5、组织人员、设备、材料按照保修计划进行保修。6、经保修小组自检合格后，将保修记录收集整理归档。7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。8、每年年终项目部要对本年度保修期工作进行书面总结，详细汇报保修期内发生的保修项目、保修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方保修服务评价，并将保修工作总结报告报公司技术质量部备案。9

8、、保修期满（一般为2年），把保修资料汇总后交到公司技术质量部，解散保修人员。10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。九、理赔9.1、原则：1、自觉维护企业利益的原则。2、积极响应予坚持原则相结合的原则。3、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。4、赔偿款及赔偿协议必须经公司技术质量部审批并备案。5、坚持“三不放过”（问题异常原因不清不放过、责任不清不放过、预防措施不到位不放过）的原则。9.2、操作程序：1、保修人员将工程保修记录表及初步结论报项目维修办公室。2、经实地核查将质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。3、针对问题造成损失逐项核实，做

9、损失眀细台帐。4、按照公司的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。5、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。6、保修服务后，项目维修办公室将保修记录及调查、处理报告收集整理归档。十、有偿服务1、保修期满后的服务为有偿服务。2、顾客提出维修要求，由技术质量部、合同预算处与之签订维修协议，协议包括维修内容、费用、付款方式、维修时间及验收标准。3、项目维修办公室在协议规定的时间内组织完成维修工作。十一、回访计划1、每年组织不少于雨季和冬季两次客户回访工作，并认真填写回访记录表，上报公司。2、积极协助公司回访人员工作，虚心接受回访时业主提出的意见，组织有关人员及时解决，并做书面工作总结。3、认真接受保修服务考核，项目经理应认真执行保修管理办法，做好保修人员的管理工作，圆满完成保修任务。mmmm工程项目部2021-2-17