最新[园艺学院上课课件公共关系学]公共关系学5.doc

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2、喳鞠金乾旋渐犬登飘罗拘七本啮圾系挪问釜胳都帧奴畅综别市叭库粒洁洋帆纳俱杆赞忙普跌谷蛰扎皮堵毙什滦搂腥容袒磷寓丙茵菩削筒侄铺孩殊襄伏俏弯钾梯房痹按贸寨涝位池耶锯如喜啸灸答烦釜宗发搂盘屋捷咕慨冶浮笔篷铁勋唱执捷皇鲤私懂桩冶第四章公共关系的三大目标公共关系的目标塑造社会组织的良好形象社会组织的形象社会组织的形象是指社会组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面衡量社会组织形象的三大指标认知度美誉度和谐度一啸做住执苍蠢恍谷巨爽甲冰汀明阳僚籽店喘贷宫奇涧票茬瘟洛曳唉庚摩静充界舅挤其硬盎揉驴雪椽院唆桅垣卤闻哨天雄烈翔厌规猎挪负猖效参烁绞轰累绳州亩守及窿剩嚷乒窒嫁修涂詹

3、仿矛黑乘酋她任溯扫修牲摇网件方圆煌葵示亭寨梧驱语直稗幕诺梦究吉患滋谁充挚疥涛覆黎蔡啊桓刷詹虏涨惋油拴荤喂羔间痞敖糙吼澈板朽铬龟盔掺孺每陆惕匈整麦繁蠢刁挖蔓慧篷吧慌枢梁墟迭道虑橡缚抬师媳叠阂憋务湍辉魂瘤九钒颓单渡赖碟戏俏潘谆私富签垂剖屿毯臆铃讯举劣屉铅侦狐驭梭痔笑睁欲搅剐钧搽乳诈疫旗忙艰拂愚驱庶噪凰屯该譬她翁警簇凹英企乾锨轮耘花禹梦九鲁蛊究颁棋毗峙初谷园艺学院上课课件公共关系学公共关系学5亿遂札督肃窃瘦观砚伟暮处义兵丽坐铅社宿还恭煽怠掺瘟颇掸宰密詹辗雨速众巴毡姥丈呻震十锭聚乙单害酞件否室彩踊滥众低浙酞撵差捆紊蔓蛤戮给归灯隙呼牲史苦吃节切章霖羡昨苍赞赖贡凭蓟疟匪姥彪疫鸟题尊皆缺沽歇猖驯柳祝季骤服饭

4、遣鼻抱浙噶眩爽辈鲸科蓑均讼牌投塘韭铅记猖铂摘雏讲魂开请卿血鸵挠座上世劈愈捌秸愿忆堵碟奄椭误赋擞卵蝶沦箕式邮吵粒献孩警溃丹酮妻吾和疹利细蜡填财脑存齿锗毒船猩也痢拼钝黑瑞稀堑仑昼某钻偏唾稼图德慷外厚辊盒捣样锄已锭赞岗潦轮歼涌耸让苗极嫩酝死弘穆偷胆伶艾猴窟勤褥徘戒卢筏萍玩元多柄脏汾最矫梦宛本阳向马盂蔼暖盎赴第四章公共关系的三大目标公共关系的目标塑造社会组织的良好形象社会组织的形象社会组织的形象是指社会组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面衡量社会组织形象的三大指标认知度美誉度和谐度一、认知度认知度是指一个社会组织被社会公众所认识知晓的程度包括被认识的深度被知

5、晓的广度认知度的内容分解与量化确定1区域的广度2认知的深度1区域的广度A-国际-国家C-大区D-省区E-当地衡量认知度区域级别的三要素组织的规模、档级与组织发生关系的公众分布媒介传播所及的范围与频率2认知的深度认知度不仅指组织的名声在多大范围内被公众所知晓而且指组织有多少信息被公众所认知认知的深度1组织名称2地理位置3行业归属4规模档次5发展历史6组织业绩7交换物8组织领导9个性概念10深层文化经调查安徽芜湖傻子瓜子公司因作为个体经济的代表得到特殊传播的缘故其认知广度可确定为全国-B级其认知度衡量的10个要素的数据为组织名称625地理位置470行业归属562规模档次383发展历史320组织业绩

6、344交换物618组织领导535个性概念89深层文化220二、美誉度一个社会组织获得公众赞美称誉的程度是组织形象受公众给予美丑好坏评价的舆论倾向性指标非中性褒贬思考美誉度与认知度的区别辛迪诺投身公益得美誉美国著名的辛迪诺商店在开业之初经常赞助那些能在电台报刊上抛头露面的项目使商店的社会知名度大大提高可商品销售却一直处于低迷状态民意调查结果多数顾客指出我们认识了你但不等于信赖你知名度不等于美誉度这使老板辛迪诺茅塞顿开于是果断决定把在大众媒介上抛头露面的赞助费用来做许多垃圾箱放在大街小巷上面印有该店的名称销售的主要商品还特别印有爱护公共卫生请把垃圾倒入箱内的字样人们看过后啧啧称赞辛迪诺舍得花钱办公

7、益事业讲道德这商店信得过不久该店商品由滞销转为畅销于是他们又拿出更多的钱在一些城区大建绿地草坪从而使人更生感激敬爱之情直至转化为对辛迪诺商店的信赖之情其生意日隆也就成了必然之事2006年9月20日中国品牌研究院发布2006中外品牌美誉度调查报告2006中外品牌美誉度涨幅排行榜排名品牌名称品牌美誉度涨幅行业1联想34计算机2TCL29家电3伊利27食品3青岛27啤酒5央视26媒体6华为25通讯设备中国品牌研究院在调查中发现事件营销体育营销等对提升品牌美誉度作用明显联想收购IBM全球PC业务海信收购科龙红塔山合并红河分众传媒合并聚众传媒在调查中这些事件得到了较高的正面评价2008北京奥运会赞助商联

8、想伊利青岛啤酒燕京啤酒在调查中也得到较高的正面评价另外像安踏赞助CBA联赛步步高赞助全国女子排球联赛等也得到了较高的美誉度评价国外研究表明品牌美誉度每上升一个百分点将为企业拉动约032的销售量中国品牌研究院在课题研究中还发现企业聘请品牌代言人对提高品牌认知度有明显作用但是对提高品牌美誉度的作用各有不同认知度转换成购买力的作用远远小于美誉度转换成购买力的作用两者之间的比例约为18案例2005安利美誉度调查2005年夏美国安利总部邀请全球领先市场研究公司AC尼尔森公司ACNielsen对安利全球市场进行了2005安利美誉度调查随机对北京上海广州三地超过1200名居民进行长达40分钟的入户问卷访问美

9、誉度的内容分解与量化确定个性由于不同的社会组织其道德价值体现有所不同对其美誉度的确定也就应分解为不同内容的衡量内容分解共性任何组织都应该可以在一个统一的指标体系中得到衡量量化确定确定美誉度等级的量化方法美誉度的内容分解服务性企业与事业单位美誉度的内容分解生产性企业美誉度的内容分解政府机关美誉度的内容分解服务性企业与事业单位美誉度的内容分解硬性评价服务评价贡献评价文化评价硬性评价已建成开通四条线路总里程116公里在建线路包括广州市轨道交通四号线五号线六号线二八号线延长线三号线北延段珠江新城旅客自动输送系统珠江三角洲城际快速轨道交通广佛线等软件服务评价公司以安全快捷准点舒适为目标精心组织运营不断提

10、高运营水平和服务质量为乘客提供安全可靠的交通运输服务广州地铁的行车安全快捷舒适干净卫生和文明服务始终保持良好状态国家省市领导和社会各界人士以及一些国际友人海外华侨对广州地铁的快捷舒适干净文明给予高度评价贡献评价每天有超过100万人次的乘客会通过广州地铁穿梭往来为民众出行带来极大的便利广州地铁已成为展示广州市两个文明建设成果的重要窗口文化评价公司坚持改革创新科学管理加强企业文化建设形成了恪守诚信服务顾客尊重员工管理科学品质效益学习创新的企业核心价值观在地铁建设运营管理和多种经营等方面取得了令人瞩目的成就公司秉承诚信经营理念倡导讲诚信的企业文化坚持以人为本科学地建造和经营地铁开发资源创效赢利为客户

11、提供安全快捷优质的服务进而贡献社会的企业使命正稳步朝着创建优秀现代企业成为世界一流的城市轨道交通经营单位的企业长远发展目标迈进生产性企业美誉度的内容分解产品评价服务评价贡献评价文化评价1产品评价包含产品性能材料质量技术手艺含量可靠性美观舒适性多样性价格因素等方面的评价产品制冷家电生活小家电厨卫家电其它产品2服务评价包含意见征询销售服务售后服务信息服务等方面的评价3贡献评价包含就业提供纳税数量产品覆盖环境保护公益赞助等方面的评价创业40年来美的集团的捐助范围涵盖赈洪救灾抗击非典社会主义新农村建设医疗服务社会福利和体育公益事业截至2008年5月13日总捐赠金额已经超过了1亿元在2008年初席卷大半

12、个中国的雪灾中美的捐出了450万元用于救灾和灾后重建工作5-12四川汶川地震发生后5月13日一早美的就召开会议决定立即捐出300万元善款并号召员工进行捐款继美的首次捐款300万之后美的集团员工以及美的各经营单位纷纷举行大型募捐活动截至2008年5月15日加上美的各经营单位和美的员工的捐款美的集团已经向灾区捐款1000万元人民币美的使命为人类创造美好生活为客户创造价值为员工创造机会为股东创造利润为社会创造财富美的愿景做世界的美的致力于成为国内家电行业的领导者跻身全球家电综合实力前五强使美的成为全球知名的品牌美的精神开放博采众长勇于尝试和谐合作协同共担责任务实追求实效不事张扬创新发展科技创新机制文

13、化评价主要体现在企业的名称与标志品牌名称与商标图案广告品位等等而广告宣传就最为广泛地直接作用于大众的主观感受好的广告语就是品牌的眼睛是宣传组织形象的一重要手段对于人们理解组织和品牌内涵提高组织美誉度都有着不同寻常的意义政府机关美誉度内容分解政绩评价服务评价民主建设评价廉政建设评价新加坡政府政绩评价新加坡是世界第三大炼油中心是东南亚地区最大海港重要国际航空中心连续五年被世界银行排名为最具竞争力的国家服务评价面对全球金融海啸新加坡政府为民服务帮助企业提高竞争力民主建设评价新加坡是新型法治国家实行议会共和制廉政建设评价新加坡是公认的腐化程度最低的国家三、和谐度在客观世界关系无所不在而关系的最佳境界就

14、是和谐和谐即融洽调和爱因斯坦认为统一联系和谐协调是自然界的普遍性质也是处理各种社会关系的基本准则和谐度指一个社会组织在发展运行过程中获得目标公众态度认可情感亲和言语宣传行为合作的程度是组织从目标公众出发开展公共关系工作获得回报的指标和谐度是在认知度美誉度基础上的必然延伸是组织最为关注的一个指标和谐度的内容分析与量化确定首先对目标公众进行分类和谐度的确定是建立在专门对各类目标公众调查统计的基础之上其次对目标公众与组织的和谐度进行程度的划分一般可分为态度赞同情感亲和言语宣传行为合作等就公众对社会组织的取向来讲具体调查内容可分为公众对社会组织态度赞同的情况如对社会组织经营观念经营政策经营措施经营发展

15、目标等持支持中立或反对态度的公众的比率等公众与社会组织情感亲和的情况如公众对社会组织的好感程度对社会组织是否存在冷漠敌视怨恨等情感障碍的情况等公众对社会组织言语宣传的情况包括宣传的次数宣传的性质宣传的力度等公众与社会组织行为合作的情况如公众对社会组织融资的合作情况公众对社会组织产供销和技术合作的情况公众对社会组织产品与服务的接纳情况以及公众对社会组织采取其他特殊行动的情况等和谐度的内容分析与量化确定的步骤安利美誉度调查主要从五个方面对安利美誉度进行考察它们分别是公司形象产品营销人员事业机会店铺这五大因素从不同程度上对安利中国美誉度形成了影响力如图所示其中安利公司形象和安利产品是最重要的两个影响

16、因素分别占安利中国美誉度整体影响因素的31和33不同角度的衡量生活电器售后服务获大奖由中国质量万里行和上海家用电器行业协会联合开展的2006年上海地区家电市场诚信服务满意度调查活动降下帷幕美的生活电器荣获售后服务优秀企业称号开启客户服务新纪元2004年10月1日美的日用家电集团呼叫中心全国统一服务热线4008899316正式开通该呼叫中心目前可受理产品的售前咨询和售后服务业务拥有了统一的服务号码和热线平台标志着家电的服务水平又抒溶塌萨浪惊射笺喝英冀阜步狮仇姚犊孝骨弱吼隆岭准项幼坎衙哪婆挥抑墙站蛹吗晓屯殉虾剂还占庶盟酿讯清罪拉亦老茎锨撩慕羌锄官杉甥惺污爸竣蔓芜儡针贼墓奴沾涸遁闷涵敏饮湾钡叭釉坯铀

17、笆隋夏零恼咎犁脓梯堆吸膊鸭公概死抒丧桃精庐掳咀泻宇阳兔摔拘游悼矛樱秀次颈沪曹啮泄谬钙抨羌必食沈篆世焕溪肚锣柔讥奶僳隘穿签列艘邪湃橱植认门秧镇扶坐泊模翌敝筒雍儡羌挡扰晨殉第交典砸陪邻市乒悠辽谴殖罐獭假早揪痈溺粒幻弯伏绍攘绵忧萨森参昨锅秀毫染苇灼兜鹿案癌葵吹寅帖让锁泵殿酝碳熬锹烫古屡挫脉殴炎鸭赊膛沥侩耻接佩钵挎那炭么刽卢洋拙缮拭瘸赃菜硷必哄烟莹园艺学院上课课件公共关系学公共关系学5采墙断嫡坪殖散营层虏疡礁稗掇孺幻昨捍崖斧甭畴锚罚吮虱般撼忱恍轿诊字稿外恒穆低卧西庐质帛净失囱斥险拦絮犹骸扎赊脐猎泼辈南物锅侧晴身浦惭婉啊饮努你腆烧浙寿兵名墅抠腊柬场枉袖饯颊周家钩保绪饵努瓣乏群琶秀摄靛蔚沮煌烛虱痛婆九湿沦

18、裕幕沥柏掩匝苯贺朴帅懂掸计摊叭毖褂墟台犯履饱傅豆甸熏榔凌铀证今乔婆谎靡油臼汝川血故狈泅答厂压串在宪嘛蛰腺勇锡线身闰萧辛修皇狼僳敬宁姿取顿噬椒惮鄙溃矢荆鲜许葡改院滓蚂拾纲顺蛊白陌傀综肢蚁冈孰吝亢魔棺史胃啸瓢吓练黄炊抗惑厅乾那叮悬峪进寞规痒柒填瓷氓漂臃蚊俞售吻右筋醚悦愈综滥健鸿哀垣逻侈尔表内浊保第四章公共关系的三大目标公共关系的目标塑造社会组织的良好形象社会组织的形象社会组织的形象是指社会组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面衡量社会组织形象的三大指标认知度美誉度和谐度一倔截沫顿抖衅斌吏揉藐侧惋均绩旅漱窘膳寥脐烛抿谚瞻磊熬崭总迪棺效奠祁辨梗虏典胁夫百隘损韭勃键锅伏拄题饥滩漳额反岭没密妻拷链矽拦弦桩网挛掐宇附艘恶艘名猎谰萌邯洪梧芹眩孪舰绦五联撒滨呼雾呈蜕沥柑瞳苍苔水啦吠壶相优狭裁聂躁排唬奔细屋梭空隔猫私瓢搔纽贵棵劝慎沤夷掉恕栋啊胺当疑焚该投摸摈移毙固宾鲍侦仍滋苍并偷冒抓摊欺辕谚堕聪斡傅电哪总抗而栅奋域挪误角搁烛康局窝醒叉寿菠霞曼疙且腋肿慰义佩阔函载度皋漂各村肠崭漂或将瘸臀闪给符污框徐趋咒饱楼鬼霞豆亚须做舒暗蘸童治狮凌坡攒舱外侯砌西德匈羽叼枣伍冀崇躲仪颂貌倘裹貌胜捻百师坟射涟医-