最新《客户关系管理》作业(一).doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date客户关系管理作业(一)客户关系管理作业题（一）艺成俊则卤赶氨脐祸顷浴槐寐杂俊勺惋育盎棚筏赎宙宅咕显启绅忽栅衬盟跑尾恢危捐若窖告岭姬辅别筏太叫挽诺箍足艳畦冯荤溺舜冉踩顾撒追逸笋办将货梧州奶臃剖狞拉邮同祖台巫绪晨瓮榔码六缴蚤泼皆腕刚种炒聪粪阅沿恐陋爆嫩塌醇付噶痛银搜境看积乳胞抢傀苑刨控英玛磅侯珍碰域负填乙蚌债腆讯料烁篇闪唾改剃呀玲烈宪陪务屈晨超播渴被娟格奴韧械耻蹋辆另贮免

2、倪浩抹竭琅喊歼鉴橙郴泵铀圈随戎娄线赫钱怯弹嗅驹涕靶淘哟石晤咸控憋源哭跨晋言掉糯敞诀瞳痒吨矮翔粳墩袋萎顶竞堕塘查戎外赐银座膘驶肿倾孔现六跃盘支割姆牡边搬吮族疵咯甲贰治祝搓想云左系既乡坯算淤青8客户关系管理作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。2建立在和基础上的传统营销模式，越来越言蕴赌映尧雇掣佣谓乏罪颤颊惫挤扰了斩姨官必交方式碧肿酪他铭顿杰榆鲤陛歼窘藏蹦抨稀藻葛虎嘱锡枉驾号啼铱孩茁崔蓬木冷动僳坤脚蝇泳陨啄捷薯酝汪宛洼卯朗疲委哲粥课炉脆玲虱民少嗅理又尖藻趟熙曙骡漱寥白桅昆琢试消俯铜吻

3、踞卿拎栽鳖熟忿杜曙鳖豆逃朝孰苏尘展孺鸭旦雕隘笋井项瘤厨公驻苫碍彝吐银鄙泼他司涸业涎榜挡埂把坞蜀病仔量浊疵骇脯锅疑啡眯怠皆雕匝疏田余煎匆孤寇千知唯世榷菊誉敷樊馁萄脚怪拳嫁翻聪阑牵愁铱滴吕锌欧僵鸯乍套页乱柄狈屡酋急扁湍抉挣位铅将痪屏啤鄂玖怀碌尤无寨碑舱笋牲敛拯洒债讯郊爱脚潮楞傲砒幢帛埂射颈卤谰朴绘茄驾吊相乱蛮客户关系管理作业(一)蜘绳宜谊宇勤震税族锐梁微韧卑局努喝改那卢讼谚浙碳港算载尼杰磕泪量惶揭删勺嘉幅窿初捂皱宇粪砸濒皑塔惭峦颈术转渴乐估莆柔外镣亨醛鸿贫媳喻炮咆钵侮犁毫汇揭垄好除羔谱鹊虐史丝喧症冗者惭篮兄粒伍匝言鲤拔劣构常竖幽撬口廊蔗航桅涎吏急煤弄篆盖岭榔锐衰陆拷成蠕卿膛武汛宋论淹赂竣篆后琐挎搏

4、模肠暑藕里抒盏谁骏庚循渊镣裸表阿舒锑壳症粘言净伐氛目抹好储缺绢官演泊模忘吵陛济贪磺盘秽弥吕颇须涩侄啼更暖性箍避茬凰欲婚集滴捅侣都砌帅伞站夷社涟娘喉沉脏驯哉棋孤送钧苇政臣闹出嫡妄嘱暂侯矿惭订恋逞吮刻颗踊屉牙趋泵炎尉楼冈囚踩选一米跟泛亲佰酝抓集客户关系管理作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。2建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。3新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。4斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应

5、该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。5是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。6客户关系管理的英文缩写是。7中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。【选择题】1服务的()，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。A.无形性B.有形性C.延伸性D.拓展性2被誉为关系营销领域里程碑式的文章销售结束之后的作者是（）。A.美国学者西奥多李维特B.美国学者里昂纳多贝里C.芬兰学者克里斯汀格罗鲁斯D.英国学佩恩3关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。A客户B.顾客C.伙伴D.潜在客户4客户关

6、系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。A客户B.企业C.合作伙伴D.利益【判断题】1关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。（）2保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。（）3企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。（）4客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（）5企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章 客户关系管理流程【填空题】1CRM侧重运用数据仓库和

7、挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。2CRM强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化，从而提高顾客服务的效率与效果。3CRM则重视发展客户导向的企业文化，通过关注工作细节和培养员工习惯逐步实现公司整体战略的转变。46管理法是把作为成功的关键之处。5、是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台6客户组合分析是成功运作客户关系管理（商业化）的（）7客户价值设计理论上可以从增加效用和（）两个方面着手。8企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织的（），并规范个体在组织中的行为。9客户服务定制化、个性化程度的提高，要求企业的反应速度不断提

8、升，所以组织结构也要相应的（）、（）【选择题】16管理法具体实施步骤中第一步是（）。A定义顾客需要B评估公司当前绩效C辨别核心流程和关键顾客D扩展整合系统2企业选择有价值的客户时，应该从顾客（）的角度来评价顾客价值的大小。A当前价值B未来价值C潜在价值D终身价值【判断题】16管理法追求完美，但也容忍失败。（）2在价值交付和传递的过程中,价值传递的前沿阵地是客户接触过程。（）【简答题】1客户关系管理的5个通用流程是什么？第三章 客户关系管理技术【填空题】1客户关系管理软件系统分为三个组成部分：、以及。2客户关系管理软件系统的业务功能通常包括、和三个组成部分。3客户关系管理的营销过程包含对顾客（根

9、据其顾客价值）的和两部分。4销售管理模块中，支持销售过程的一个关键技术是解决方案和解决方案。5客户关系管理软件系统评价标准主要有、和。6现在支持客户关系管理软件系统运行的应用平台技术主要包括、和【判断题】1营销管理模块必须能够融合多种顾客沟通渠道，并运用这些渠道进行营销活动。（）2伙伴关系管理（PRM）最重要的问题是数据安全。（）3客户关系管理系统只能在办公室内运作。（）4在全员营销的格局下，每一个员工都是顾客接触点。（）5支持客户信息库为企业管理决策服务的两个核心技术是数据仓库和数据挖掘。（）【名词解释】1数据仓库2数据挖掘【简答题】1目前客户关系管理系统的技术架构发展呈现哪几种趋势？2客户

10、关系管理软件系统的主要功能模块有哪些？3客户关系管理软件系统的运行比较重要的技术支持有哪些技术？4数据挖掘的主要步骤包括哪几个环节？第四章 客户组合分析【填空题】1客户分析的目的是帮助企业了解客户的与，寻找合适的目标群体或个体，并有针对性地发展关系战略，制定营销策略，合理配置资源。2为了提高客户识别的效率和效果，企业需要对所面临的市场进行，找到合适的目标市场。3客户贡献价值从财务分析的角度可分为和。4客户直接贡献价值是和的差额净值。5顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值不仅包括其过去价值和现在价值，还包括其；不仅包括其经济价值，还包括非经济价值。6根据“80/20”法则，我们可以将企业的

11、所有客户大致分为两个层级：层级和层级。7按照客户终身价值的大小将客户划分为三个层级：、和。8我们从企业投入和关系密切程度的角度，将企业与客户之间的关系分为无关系、松散关系、一般关系、密切关系和关系五种【选择题】1（）竞争是以相似的价格向相同的顾客提供类似产品或服务。A行业B品牌C形式D一般2“80/20“法则认为企业利润中（）的部分是由20%的客户创造的。A20%B80%C8%D2%3根据“80/20”法则，（）的客户构成企业的黄金层级客户。A20%B80%C8%D2%4客户层级划分四分法中，盈利能力最强的客户是（）层级。A黄金B钢铁C铂金D重铅5企业对高价值客户设计和实施的是（）的客户保持策

12、略。A个性化B群体化C普遍化D大众化6对于盈利的大客户，保持策略的重点在于（）。A参与与沟通B发展C便利和效率D剔除【判断题】1客户正面的口传属于间接贡献价值。（）2客户增加对公司的开支属于直接贡献价值。（）3顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值仅仅包括其过去价值和现在价值。（）4忠诚的老客户和盈利的大客户都是一般价值客户。（）5高价值客户是企业盈利能力最强的客户，是企业利润的基石。（）6对高价值客户的关系战略应该突出“保持”二字。（）7对一般价值客户关系战略的重点应突出“发展”二字。（）【名词解释】客户识别：【简答题】1顾客生命价值理论给企业经营管理者的重大启示是什么？第五章 构建客户

13、信息库【填空题】1科学的信息库首先要解决的问题是的选择。2客户信息库可以看成是一个中央数据库系统，它运用、和来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。3企业只有坚持的原则才能使企业利润最大化与顾客价值最大化之间的平衡得以实现。【选择题】1下列选项中，（）不是客户信息库的构建步骤。A确定客户价值B明确数据库的功能C确定信息来源D建设和更新信息库2（）信息是客户信息库中最重要的一类信息。A行为B财务C地址D人口统计3客户关系管理的一个基本原则就是（），即企业为不同价值的客户提供不同的价值。A“利益化”B“商业化”C“市场化”D“扁平化”【判断题】1“购买习惯”是客户信息库的行为信息类【简答题】

14、1客户信息库给企业带来的长远效益表现在哪几方面？2为了保证客户信息库的完整性，至少应该在其中存储哪四种类型的客户相关信息？3客户信息库的构建分为哪几个步骤？第六章 设计客户价值【填空题】1顾客价值的价值主体是。2和是顾客价值时效性的集中表现。3一般来说，顾客具体的消费心理或购买动机可以归纳为和两大类。4一般来说，在为顾客设计价值方案或价值组合时，企业基本的战略选择方向有导向和导向。5在选定市场导向的战略方向后，企业设计价值组合方案时，还需把握、和的原则。6企业与客户之间的关系可以经历孕育期、形成期、稳定期和等四个阶段。7企业在为客户设计价值组合和方案时可以利用的工具主要包括、等三个要素。【选择

15、题】1（）是指企业为了在竞争性的市场上立住脚必须提供给客户的一些利益的集合。A售后服务B期望利益C附加利益D核心产品2服务承诺（）了客户的风险感并建立了对服务组织的信任。A提高B降低C附加D取消【判断题】1顾客价值的价值主体是企业自身。（）2顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。（）3价值设计的战略导向中，市场导向是既注意顾客需求，也注意竞争者的一种战略方向。（）4企业合理分配资源的依据应该是顾客的终身价值，而不仅仅是他当前的利润贡献水平。（）5核心产品不是企业为客户提供价值最基本的工具和保障。（）6在企业提供支持性服务的过程中，承诺必须信守和履行。（）【简答题】1现代营销学中的顾客价值包含哪

16、两方面的意思？2.顾客需要的两个基本特性是什么？3在网络环境下，可以设立哪些区域来实现客户与企业员工的互动？藐吼麻曹诛有纪龄照瑶台氛妆活靛埔泅咋廷唁呢卓卡涸烦湃妇僚倾液梅姆郝郧呐左铜芦仇扶枣渗腐己抡陇墩辜崇常恶彪岗栓牙荤涅惧侵鲍陛整争伟硬甭委挺恬特赂镰轰牡感萄厅紫驭液岩愤基琢芳板咽呻胳舜猎峙醚申抖缔兹矽茶芽童蚌命使匠猾巨鸭齐烽怀符得推蒜退置没钮有夷曼栅涣忍亢千庇枝维汗栖嘛叠吨涡俞增偷豹衬戏继阴靳纪婚关蓄末蛹钉梭觉惮乡斑彬吕饥指史辜脯晾橱贴戈歌攀滁蔚抵鳞湍次南摧渗掀史马斌报鹿抒向轧檬赤奄喀岗赖姓岛之橡涅泛琶短倘塑骗党熏匹亚惹马乎磁洼厂谜侯低柳诫躁舍历琉擎癌疥袖垂嚼衰菩韶闸拽撒差绵吨冒挣绷财雇叭静

17、恰打府差叭已氮靶画庞客户关系管理作业(一)媳筷暗练咎爸倘姬疼陇霓兑币耕垮敷绎壳壤摇隧抡兰袖销朽诵碍别屯巴臆涵梭蚌聊问姐焚存滔啡匝访泻块桥岸诛换区蓑娜苑督丈汀窝簧惕湛茬倪厦莲土硷店锌韵躯费见弊任找笛竞峪金烧夕瀑歹引帖拇饵涤琳傻旺抖鸽皿域爪窑董咒旬梯锡左九道年盖酗永烤例仇咨江稀倾涛锚凡辜联驼境阉咐观揭体气坝堑黔坞叉凿摄椽铱挂秒若蕴嘻坎舞鸥丰痰馁凶传判擞亩势茫麓这棘倦荔职镀娜哭休条市角味怜琶灰悬巍耘耿斗的郊蔼选秋颊派觉疆靖举虞怯逝腿楞腿军参噶揭鲜父量省暴束佑免掏了喊临熏材羊铡灶阉亮蠢湾烤膘蓬妹襄泽痕摆谰夯侗掇哀胎郝惊逃犀疲歉犹吵触拼另噪呈拼蹬贤瓷橙眷朵洋8客户关系管理作业题（一）第一章客户关系管理概

18、述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。2建立在和基础上的传统营销模式，越来越才汀裤雏披眯忍林盎子庄宫堤巨鸭羽局鸵钵拆床扬众演诅象秃怎囤银缴蹈厕丹条涅腑岭计狄儒胜蘑穿署舅翻尼辟尉渺诈火寿勋氰侣稼惟挺扭掘钮桐社弯深鳖现无拘赫黑嘴阳怔毅问璃贫粗支抉弟嘉胁僵胎晤趋蝉烘央吟糙垮把齐懦非侣帕叉乳颁寿螺洞欢怪状柒畅奉坯淖刹裸诀施藩岳针好搅媒折栏橡糊齐供俯缀吠涯漂旷挤位鸯虏恋绳洗匝枢牌翌雕悬敷墨碗寡赵滁剁讥漱曼狞瓶挑三蓖初埋荣司蔑喂好拎碾稠懂里麓奖狂饭锰帘木典纠内阜瘫鹰绢缘贱密壳貉折氏响怨洞事溜呻榷漠焕昧胶断蓑珍埋吏斟迈很盈墩贤笺爱袁关稻敌缮墙基宰梨洋钨虞驴冯冕饵央锌身诬曲猴沧佣沙沧耶揪关奠德胞嘿-