最新《廿四季-O2O线下连锁店》管理制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date廿四季-O2O线下连锁店管理制度廿四季-O2O线下连锁店管理制度廿四季-O2O线下连锁店管理制度为规范门店管理，保证门店时刻正常营业，提升门店专业形象，现制定以下制度：一、考勤制度 ：1、门店上班时间：早班08:00-16:30,晚班12:30-19:00。如遇特殊情况下班时间将延长，在门店上班的人员应准时上下班，严禁迟到早退；2、上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原

2、因需和当班人员请假。二、展厅环境管理：安全环境 1、下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全； 2、严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题 ，及时上报、解决，以确保防火及用电安全；卫生环境 1、店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两遍、拖两遍； 2、店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦），如遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁； 3、展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致； 4、店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印； 整体环境 1、保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商

3、品本身予以规范的摆放，除工作人员外其他人员不得随便乱放商品等物件； 2、对展示屏的促销活动页面进行及时的更换和整理，店铺工作人员在顾客参观体验完毕展示屏后要把展示屏页面归位，并核对有无丢失和损坏； 3、店铺工作人员要与采购部密切配合，严格控制和引进有市场竞争力的产品进店，在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排，并及时更换下架不合格产品；三、员工各项基本准则 员工准则1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象； 2、员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度； 3、如遇不明事项应服从各级主管领导合理安排，与同事和睦相处，对

4、下属或新进员工应亲切，公平对待； 4、员工应保守公司和店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利； 5、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客； 6、员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效； 7、员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象； 8、员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息； 9、员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚； 员工的仪容仪表 1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当； 2、工服是公司的形象，是店铺的形象，

5、在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服，如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿； 3、工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；店铺制度 1、工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先； 2、必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效； 3、防火防盗防窃，工作时间统一把个人物品存放在固定地点严格保管； 4、未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（尤其是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚； 5、工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不

6、准吸烟、吃零食。 6、严禁私用、盗窃店铺货品及其他物品，违者按有关规定给予处罚； 7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司； 8、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗等； 9、工作时间严禁在门店吃零食、就餐； 10、工作时间不能擅自离岗或随便串岗； 11、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚； 12、员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先；13、主动热情为顾客服好务，并协助顾客购买熟练掌握蔬果加工储存，售卖技能，严禁以貌取人，以任何方式怠慢顾客与顾客发生争吵、打架、服务态度恶劣，一经发现严肃处理。14、按规定价

7、格销售，需打折处理商品严禁以好充次，在称重商品时要仔细核对，严禁弄虚作假。15、商品陈列摆放整齐、美观、色彩搭配、干净卫生、按先进先出原则对陈列商品随时检查品质，对品质差变质商品及时挑捡出来，按规定进行处理。16、随时清洁柜台、台面、展示柜、称台、环境卫生；17、当班中对所使用工具、设备进行安全检查、清洁，发现异常情况立即上报，不及时上报造成后果的，追究其责任人责任。 18、垃圾、纸箱、果筐私丢弃商品按规定进行处理，送到指定地点。 19、保持地面无积水、干净，货品摆放整齐有序，符合安全性。 20、晚间剩余货品储存要符合安全性。四、门店产品制度管理门店货品管理流程1、补货流程：门店每日按照规定时

8、间补货，门店人员必须每天在下班前有专门人员负责把第二天的补货清单发给采购部！特殊事件补货需要加补必须与主管申请与商品联系落实。2、收货流程：所有产品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、金额、数量）做好质量把关，并由店铺负责人签字确认；店铺负责人签收后，将产品整理上架； 3、退货流程：门店如在收货时就发现大量不新鲜的商品，可拒收。同时将商品的不新鲜情况记录和上报运营部，以便追查原因。4、当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架上，整理好并保持展厅整齐； 5、店铺负责人应对门店产品（名称、数量、价格等）有一个清晰的了解，建立入库登记（记录进入门店时间）；

9、6、负责登记各产品的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理，上报店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域产品的存货盘点与检查。 7、及时办理各商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细，不定期与存货核算对帐； 门店蔬果类商品鲜度检查及处理蔬果类商品鲜度不佳会招致顾客的抱怨，影响公司形象及销售，因此做好鲜度检查是涉及蔬果经营员工的重要工作。 1、营业前要检查昨日剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量。将新鲜度不良的或残损的商品挑捡出来，进行复苏、修剪折价或报损处理。2、上货补货时全数检查质量。进货时一般是抽验，上架时则要全数检查，将新鲜度不良的或残损的商品挑捡出

10、来，进行复苏、修剪折价或报损处理。3、顾客对商品进行挑捡，捏压都会影响鲜度，商品也会因陈列的时间过长而使品质劣化，所以蔬果员工应随时进行陈列整理和挑选。将新鲜度不良的或残损的商品挑捡出来，进行复苏、修剪或报损处理。 4、开始腐烂和霉变的蔬果要立即捡出，以免细菌感染扩散影响其他蔬果的新鲜度，腐烂和霉变的蔬果进行修剪折价或报损处理。 5、陈列时应考虑商品的特性，把有阴阳面的商品，一律阳面朝向顾客，把最好的色泽体现出来，提高陈列时商品的新鲜度。6、茎叶类商品陈列时应考虑其背地性，将其以在田地里生长时相同的方向陈列，以免发生弯曲影响销售和鲜度。（如将茎叶类的蔬菜横着陈列的话，常常会出现弯曲的现象。这种

11、因为植物前端先天具有面向天、背离地生长的特性，叫做背地性。如横着摆放的话，植物本身会产生应力，从而导致商品味道下降。） 7、硬质蔬果才能以堆头陈列（如：萝卜、土豆、苹果、梨、柑橘等），且堆积的层数不宜超过4层，以防大量压伤后，造成整体鲜度下降，并易于补货。 8、商品每隔一小时应喷雾一次，保持湿度，增加新鲜度。9、切开的蔬菜或水果应以保鲜膜覆盖切口的表面。 被捡出的不良品的及时处理方法1、有脱水现象的商品，进行复苏处理后，再上架销售； 2、有腐烂及霉变的商品，进行修剪切除腐烂及霉变点后，包盘或进行净菜加工后，再上架销售（销售时进行折价，尽快的销售出去）； 3、卖相太差的商品立即下架报损（不得再销

12、售，以免损害公司的形象）。4、已经加工过一次的商品，不得再加工销售，应立即下架报损（不得再销售，以免损害公司的形象）五、岗位职责 店长角色定位 1. 代表者 店长代表整个店铺的形象。 2. 经营者 指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析； 在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。 3. 管理者 控制和运用店铺的相关资源； 管理店内营业活动并实现营业目标。 4. 协调者 协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅； 处理消费者的投诉问题。 5. 培训者 培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。附件1：店长岗位职责附件2：店员岗位职责附件

13、3：工作流程内容附件4：蔬果新鲜度管理标准附件1：店长岗位职责店长岗位职责工作职责序号具体内容工作结果评估标准门店的经营管理1完成公司下达的各项经营指标；制定清晰的市场推广计划；店铺销售业绩2执行总部下达的市场活动，掌握门店消费动态，向采购部建议商品的引进和淘汰；3宣布与执行总部的各项规定，与店员做好公司信息的沟通，并定期向总公司反馈有关营运的信息；4监督和管理店铺日常营业，优化工作流程；5维持店面整体形象和优质的顾客服务；商品管理1监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；商品陈列状况2定期对店面商品进行周期盘点，并对店面员工做好商品的防盗防损工作的培训；内部人员管理1对门店

14、员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理；2负责全店人员的培训；3对店面人员排班、休息的安排持续提高人力资源效率；客户服务1主导顾客投诉的处理；带领门店同事创造优质的环境；客户满意状况2收集顾客信息，以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈总部财务管理1店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存； 店铺盈亏报表2店铺销售数据的统计汇总分析汇报（线上和线下），制作每日店铺收入表3日常支出和损耗控制； 事物处理1协助总部有关公共事务的处理2迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等3按统一要求对店面进行全面管理并定期汇报总部；附件2：店员岗位职责店员岗位职责工作职责序号具体内容工作结果评估

15、标准门店运营1协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导；店铺销售业绩2维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询；3协助店长进行店面海报的制作与张贴；4做好顾客服务，协助店长创造优秀的顾客服务环境；商品与导购1执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业；商品陈列及销售状况2维护商品的陈列、清洁，完整状况；洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品；3根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，引导顾客进行促销商品的选择及新商品的推介；4维护好门店的商品和资产；清洁1负责店铺商品的清洁卫生工作客户服务1提供良好的顾客服务；微笑服务，耐心服务，严格遵循 礼貌规范用语；客户满意状况2收集顾客信息以

16、及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈店长其他1完成店长交付的其他或临时性事务附件3：工作流程内容早班：08:00-16:30工作流程内容序号工作项目工作内容1班前准备开启店铺照明灯，打扫卫生检查昨日剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量登记新进货产品，整理上架2正式营业开启营业设备店铺陈列维护接待顾客，洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品维护商品的陈列、清洁，完整状况；登记销售产品明细2准备下班执行交接班制度，交接进货情况，销售情况、新品、新规定、新要求，每天变价情况，按交接记录一一进行交接，接班人一一进行核对、检查。晚班：12:30-19:00序号工作项目工作内容1午会工作交

17、接 ，顶岗早班伙伴，早班伙伴就餐2正式营业店铺陈列维护接待顾客，洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品登记销售产品明细315:30-16:00准备当日促销产品4工作交接完成早班交接的工作任务5收市准备整理产品当日报损产品整理核算当日销售明细账目办公设备整理店面卫生清洁递交明日所需产品采购清单给涛哥6工作总结当天工作总结及销售业绩分享关闭门市照明下班 附件4：蔬果新鲜度管理标准蔬果新鲜度管理标准责任人采购部分1严禁采购不新鲜和不良的蔬果类商品采购人员2采购时严格验收，避免被供应商混入不新鲜和不良的蔬果类商品采购人员储存分拣部分1按各类蔬果的特性，合理储存，避免造成蔬果类商品的腐败和外伤分拣人员2分

18、拣时将不新鲜和不良的商品及时挑选出来，不得将其配送至门店分拣人员运输部分1小心装卸、避免造成外伤，导致蔬果类商品的不良运输、装卸人员2安全驾驶，避免颠簸，导致蔬果类商品的不良运输、装卸人员门店验收部分1严格验收商品，及时将不新鲜和不良商品退货 门店验收人员2夜间配送的商品，次日要及时验收，及时反馈不新鲜和不良商品，并进行退货门店验收人员3将收验的商品，小心搬运及时储存，按不同商品，做好放热、及冷淋处理，避免造成商品损耗门店验收人员营业前1每日营业前，要仔细检查昨日余留的商品，做好复苏和报损处理，严禁不新鲜和不良商品上架销售门店销售人员2每日营业前，要仔细检查当日配送的商品，做好整理和挑选，严禁

19、不新鲜和不良商品上架销售门店销售人员营业中1营业中，每隔一个小时，用喷雾壶对陈列的商品进行加湿，保持陈列区的湿度，减缓商品鲜度流失门店销售人员2营业中，加强巡视和整理在架商品，及时将不新鲜和不良的商品下架或二次加工再售卖，严禁不新鲜和不良商品在架销售门店销售人员3对于二次加工再销售的商品，要及时的折价和尽快的处理门店销售人员营业后1整理陈列区和库存区，将不新鲜和不良的商品挑选出来，及时的报损门店销售人员2将陈列区的商品及时的合理入库存放，或在陈列区做保存处理门店销售人员注意事项1不新鲜商品指商品已经产生腐败、发霉、虫瘢、脱水现象的商品门店销售人员2不良商品指商品因外部重力和低温造成的损坏的商品门店销售人员-