2022-2023学年（中职）电子商务客户服务02项目二综合练习及答案.docx

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1、2022-2023学年（中职）电子商务客户服务02项目二综合练习及答案项目二【综合练习】一、 判断题1在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）2当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）3每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）4在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在卖家，就不应该向客户道歉。（）5大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）二、 单选题1服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的

2、是（ B ）A、提升个人素质B、提高产品质量C、调解人际关系D、塑造企业形象2接听电话时，以下不正确的做法是（ A ）A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答3当客户有失误时，应该（ B ）A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”4按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，（ D ）是正确的。A、哗哗的翻纸B、吃东C、回答身边同事的问题D、做电话记录5向客户道歉时，以下错误的是（ D ）A、道歉语应当文

3、明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户三、操作题1某公司电话客服小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？并指出理由？（答案仅供参考）答：小陈的行为是错误的，理由如下：1客户服务的重心并不是来判断客户是对是错，而是解决问题。2客户粗鲁的背后应有一定的原因，应表示原谅。3客服人员并没有了解具体情况，就主动拒绝为客户服务，并先挂机，服务意识和应变技巧欠妥。4客服人员直接指出客户的无礼，沟通技巧欠佳。2由于客服工作会带来很多的压力，作为客服人员如何排解压力？（答案仅供参

4、考）答：1尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度；2学会选择性忘记，适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等。3王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。客服代表：“您好，工号789号很高兴为您服务。”王先生：“你们服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管，我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。”请书面阐述：假如是你接到了这个投诉，你如何处理这个投诉？（答案仅供参考）答：本事件的处理应涵盖以下几方面的内容1向客户道歉；2对由此给客户带来的不便表示同情和理解，平息客户的愤怒；3登记并查找原因；4向客户再次道歉并解释原因；5告诉客户解决方案；6事后回访；7结束全过程感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用