2022-2023学年（中职）电子商务客户服务01项目一 综合练习及答案.docx

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1、2022-2023学年（中职）电子商务客户服务01项目一 综合练习及答案项目一【综合练习】一、 判断题。1. 客户是指购买你产品的人。（ ）2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（ ）3. 一名合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了。（ ）4. 按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（ ）5. 订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考核的因素，是客服工作效果的直观反映，是企业作为客服绩效考核的唯一因素。（ ）二、 单项选择题。1. 客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是技术性客服要提供的服

2、务？：（ B ）A、产品宣传 B、产品安装 C、分期付款 D、 广告宣传 2. 下列不属于客服绩效考核的内容的是（D ）A、接待人数 B、订单成交总额 C、响应时间 D、工作热情3.客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（ D ）A、产品的卖点 B、产品的使用环境 C、产品的售后政策 D、物流配送中转4. 客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件？（ A ）A、客户信息 B、商品信息 C、服务内容 D、解决客户问题5. 首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间？（ D ）

3、A、工作繁忙 B、店内促销活动 C、流量高峰期 D、输入法三、操作题1. 在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗？并试着对他们按客服工作的方式进行分类？（答案仅供参考）答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服。面对面客服：商场客服、酒店前台客服语音客服：网络主播文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服电话客服：移动公司客服、联通公司客服2.以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具体含义。（答案仅供参考）客服的考核指标编号考核指标含义1订单成交总额在规定时间内，商品交易的总金额。2响应时间响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。3客单价客单价指单日每个成交用户产生的成交金额。客单价=支付宝成交金额/成交用户数。4成交转化率是指到你的店铺浏览或咨询并产生购买行为的人数与到达你的店铺的总人数的比率。计算方法：成交转化率=（产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）*100%5访客数全店各页面的访问人数。我们把访客分为两类：新增访客和回头客。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用