某某服务中心工作手册9333.doc

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1、服务中心工作手册文件标题：工作手册说明Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 工作作手册说说明1本手手册是公公司质量量管理体体系的实实施细则则，是公公司的法法规性又又件，项项目部客客户(物业）服服务中心心员工必必须严格格遵守。2本手手册自发发布之日日起生效效。在手手册使用用期间，如如有修改改建议，项项目负责责人应汇汇总意见见，行政政人事部部组织有有关人员员按管管理评审审控制程程序对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审,必要时时进行修修改。3本手手册的解解释权归归行政人人事部。4本手手册的管管理

2、和发发放均应应按照文文件控制制程序中中有关规规定执行行。166服务中心工作手册文件标题：目录1. 00 项目部部组织结结构 32. 00 服务中中心质量量目标 43. 00 岗位说说明书 54.1 房屋交交付流程程 1124. 22 装修受受理及过过程管理理 1144 .33 空房管管理流程程 1184. 44 费用收收缴流程程 1194 .55 受理服服务流程程 2204. 66 客户专专有部分分特约维维修服务务流程 2234. 77 特约保保洁服务务受理流流程 2254. 88 大件物物品放行行管理流流程 2274 .99 客户迁迁入迁离离服务流流程 2284.100 商务会会务服务务流程

3、 2294.111 商务推推广活动动管理服服务流程程 3314.122 弱电线线路（管管井资源源）规范范施工与与管理制制度 324.133 房屋中中介服务务流程 3354 144 社区文文化活动动服务流流程 3374.1 5 投诉处处理流程程 3384.1 6 回访流流程 3394.1 7满意度度调查流流程 4414 .118房屋专专项维修修资金使使用操作作规程 4424.199游泳池池管理规规程 4444.200项目退退出流程程 4474.211紧急事事故处理理程序 4485. 00物业服服务规范范标准 695.1服服务环境境控制规规范 705. 22环境卫卫生维护护工作检检查规定定 735

4、. 33钥匙管管理规足足 745 .55用户手手册（略略）5 .66装修导导册（略略）5 .77物业服服务合同同（略）5. 88前期物物业服务务合同（略略）5. 99管理规规约及临临时管理理规约（略略）5.100清洁管管理外委委合同（略略）5.111绿化管管理外委委合同（略略）6. 00服务用用心质量量记录清清单 775服务中心工作手册文件标题：项目部组织结构1.0目目 的 明明确项目目部组织织结构及及工作职职责保保证项目目部工作作正常运运行。2.0适适用范围围 各各物业项项目部3.0职职 责3 .11项目经经理负责责按照年年度定岗岗定员计计划配配置人员员，拟定定岗位职职责。3. 22项目部部

5、全体员员工按要要求履行行相应岗岗位职责责。4.0项项目部组组织机构构图项目（副）经理主 管项目财务客户人员环境维护班长秩序维护队长设备维护班长设备维护员说明：4.1各各项目部部根据本本架构原原则并结结合物业业实际情情况设置置项目部部组织机机构。4.2项项目部负负责物业业服务提提供及质质量管理理，负责责本项目目部人员员的考核核，负责责项目部部经营目目标的管管理和实实施。4.3如如物业区区域的绿绿化和清清洁环境境维护由由外委单单位按照照合同约约定提供供服务，项项目部按按照环环境维护护工作手手册 对外委委单位服服务品质质进行监监督、检检查、考考核。服务中心工作手册文件标题：:服务中心质量目标以公司质

6、质量方针针为管理理原则，制制定以下下分解目目标：1、履行行物业服服务合同同规定的的各项责责任和义义务，业业主（客客户）对对物业服服务的年年度综合合满意率率达90%以上；执行“全国物物业管理理示范住住宅小区区（大厦厦）”服务标标准的项项目，业业主（客客户）对对物业服服务的年年度综合合满意率率达95%以上；2、服务务中心服服务人员员的持证证上岗率率1000%，3、物业业公共服服务费、水水电气等等代收代代缴费用用、特约约服务费费收缴塞塞为98%;4、有效效投诉处处理率1000%；5、档案案归档完完整率1000%。服务中心工作手册文件标题：岗位说明书1.0项项目（副副）经理理1.1任任职条件件年龄教教

7、育背景景：30-45岁，本本科及以以上学历历，物业业管理、酒酒店管理理、建筑筑工程及及财务类类专业优优先。培训经历历：受过企企业管理理、物业业管理、财财务和法法律知识识等方面面的培训训。工作经验验：3年以以上独立立管理8万平方方米及以以上楼盘盘的物业业服务工工作经验验，曾担担任2年以上上物业项项目经理理或副经经理职务务。工作按能能熟悉物物业管理理运作体体系、具具备物业业管理及及相关专专业知识识，了解解行业法法律法规规和要求求；具有较较强的团团队意识识、服务务意识和和组织、协协调、领领导能力力；具有较较强的应应变能力力和公关关能力，能能妥善处处理各种种突发事事件：具有较较强的文文字功底底，熟练练

8、使用办办公软件件和办公公自动化化设备。个性持征征：做事客客观、严严谨、踏踏实、敬敬业：具有很很强的沟沟通、协协调、组组织能力力以及高高度的团团队精神神；精力充充沛，能能承受较较大的工工作压力力，分析能能力、应应变能力力强，考考虑问题题周到细细致，品格高高尚道德德素养好好，富有有责任感感。1.2岗岗位职责责具体贯贯彻落实实现行物物业管理理法律法法规及公公司的各各种管理理制度、质质量管理理体系文文件的要要求；全面负负责本项项目部物物业服务务及经营营管理，负负责本项项目的人人员控制制和团队队建设；负责组组织所辖辖客户（物物业）服服务中心心执行质质量管理理体系实实施细则则，按工工作手册册要求认认真完成

9、成各项服服务工作作；协助改改进与质质量方针针、目标标相一致致的工作作手册及及质量记记录，根根据实际际情况的的需要，及及时向行行政人事事部提出出文件更更改申请请；制定项项目部年年度工作作计划及及财务预预算； 负责物物业设施施及环境境的管理理与维护护，监管管消防安安全、车车辆安全全、秩序序安全、设设施设备备安全工工作，确确保消防防、车辆辆、安全全秩序以以及设施施设备的的正常运运行，保保证资源源能满足足服务的的要求，并并进行追追踪和验验证：协调客客户关系系，收集集客户意意见建议议，定期期汇总分分析，建建立并完完善客户户档案，及及时处理理客户重重大投诉诉；组织分分析不合合格服务务过程，制制定并实实施纠

10、正正和预防防措施；全面控控制成本本，领导导并监督督完成收收费指标标努力力使物业业投资收收益最大大化；组织并并实施项项目部服服务档案案的管理理工作；负责项项目所辖辖财产物物资的管管理；负责物物业服务务合同的的洽谈、签签定及报报审、报报批工作作，对分分承包方方的服务务质量效效果进行行监控、考考核和评评估，并并负责沟沟通和协协调；定期召召开项目目部员工工会议，组组织物业业知识培培训，加加强沟通通，及时时解决工工作弊病病，并培培训骨干干员工，灌灌输管理理知识和和技巧；与各有有关部门门及公司司保持良良好的业业务关系系（如业业主委员员会、外外委单位位以及政政府部门门）；合理调调配人员员，协调调各岗位位的分

11、工工协作，负负责项目目部人员员的考核核；负责突突发事件件的应急急处理及及上报；现场巡巡视及问问题整改改；完成上上级交付付的其它它工作。1.3权权限对项目目内事项项在授权权范围内内的决策策议；根据项项目情况况，以公公司制度度为依据据，制定定项目内内部的制制度、流流程、标标准并付付诸执行行的权力力；项目部部员工聘聘任、解解聘、薪薪资调整整的建议议权；项目部部员工的的考核权权；其它相相关权力力。2.0物物业主管管1.1任任职条件件年龄教教育背景景：25-45岁，专专科及以以上学历历，物业业管理、酒酒店管理理、财务务类专业业优先；培训经历历：受过物物业管理理方面的的基础培培训；工作经验验：2年以以上物

12、业业服务从从业经历历，1年以上上物业主主管同岗岗位工作作经历。工作技能能：较强的的综合协协调能力力，良好好的沟通通能力，表表达能力力：较强的的文字处处理能力力，能协协助完成成各种报报告和报报表；思路清清晰、逻逻辑力强强、处事事灵活细细腻；善于应应用物业业管理法法律法规规；熟练使使用办公公软件及及办公自自动化设设备；个性特征征：做事客客观、严严谨、踏踏实、敬敬业；具有较较强的人人际沟通通、协调调、组织织能力以以及较强强的团队队精神；精力充充沛能能承受工工作压力力；品格好好，道德德素养好好，责任任心强。2 .22岗位职职责：严格执执行国家家现行物物业管理理法律法法规及公公司质量量体系文文件，为为客

13、户提提供优质质高效的的物业服服务，把把好服务务质量关关；协助项项目（副副）经理理汇总项项目管理理情况，并并能提出出积极的的意见和和建议；按物物业服务务合同要要求，检检查合同同履行情情况；与各有有关部门门或公司司保持良良好的业业务关系系（如业业主委员员会、外外委单位位以及政政府部门门)；负责项项目所辖辖财产物物资的管管理；就项目目经营情情况，提提出合理理化经营营措施；组织并并实施对对所辖服服务中心心服务资资料、服服务记录录、服务务档案的的管理工工作；协调客客户关系系，收集集客户意意见建议议定期分分析汇总总，建立立并完善善客户档档案处理理客户投投诉；按照项项目部各各项管理理制度和和工作流流程，对对

14、所属员员工进行行管理及及考核；协助完完成项目目部物业业各项费费用的催催收；现场巡巡视及问问题整改改；负责职职权范围围内的人人员培训训；负责常常见突发发事件的的应急处处理及上上报；完成上上级交办办的其它它工作。2.3权权限对份内内工作及及项目经经理授权权事项的的组织、协协调、领领导权；对项目目部内部部的制度度、流程程、标准准的建议议权；项目部部员工工工作表现现的监督督权；项目部部员工考考核的建建议权；3.0项项目财务务3.1任任职条件件年龄教教育背景景：20- 455岁，专专科及以以上学历历，财务务类专业业优先。培训经历历：受过物物业管理理方面的的基础培培训。工作经验验：2年以以上工作作经验，有

15、1年以上财务工作经验者优先。工作技能能：较强的的协调能能力、沟沟通能力力和表达达能力；按规定定制作项项目各类类财务收收支报表表；坚持原原则，办办事效率率高；思路清清晰，善善于学习习；熟练使使用办公公、财务务软件及及办公自自动化设设备。个性特征征：做事客客观、严严谨、踏踏实、敬敬业；尊重客客户，心心态平和和；应变能能力强，具具有团队队精神，责责任心强强；精力充充沛，能能承受较较大的工工作压力力；品格高高尚，道道德素养养好。3. 22岗位职职责严格执执行国家家现行物物业管理理法律法法规及公公司质量量体系文文件，为为客户提提供优质质高效的的物业服服务把好好服务质质量关；负责前前台收费费、客户户接待及

16、及服务受受理，督督促、协协调各部部门员工工认真完完成向客客户提供供的特约约服务工工作；负责与与客户的的沟通，接接待客户户来访或或投诉，提提供有效效服务，及及时反馈馈；负责随随时收集集客户信信息及时时汇总反反馈；定期检检查前台台服务的的各种质质量记录录，并与与客户进进行沟通通和协调调；接规定定制作项项目财务务收支各各类报表表；负责工工作范围围内的档档案管理理；负责项项目应收收款项的的计提、生生成、收收缴，客客户计量量的核对对、检查查、协调调；负责项项目部签签订经济济合同的的财务初初宙、费费用催收收、到期期提醒等等管理，负负责报帐帐款的审审核，提提高项目目物业相相关费用用的收缴缴率；负责常常见突发

17、发事件的的应急处处理及上上报；完成上上级交办办的其它它工作。3 . 3权限提出合合理化能能耗控制制办法的的建议权权；对项目目财务事事务的监监督权；对项目目内部的的制度、流流程、标标准的建建议权；拥有工工作职责责范围内内的建议议权。4.0客客户服务务人员4.1任任职条件件年龄教教育背景景：20-45岁，专专科及以以上学历历，物业业管理、酒酒店管理理专业优优先。培训经历历：受过物物业管理理方面的的基础培培训。工作经验验：2年以以上工作作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。工作技能能：较强的的协调能能力、沟沟通能力力和表达达能力；坚持原原则，办办事效率率高；思维清清晰，善善于学习习；熟练使使用办公

18、公软件和和办公自自动化设设备。个性特征征：做事客客观、严严谨、负负责、踏踏实、敬敬业有亲亲和力；尊重客客户，心心态平和和；应变力力强，具具有团队队精神，责责任心强强；精力充充沛，能能承受较较大的工工作压力力；品格高高尚，道道德素养养好。4 .22岗位职职责严格执执行国家家现行物物业管理理法律法法规及公公司质量量体系文文件，为为客户提提供优质质高效的的物业服服务，把把好服务务质量关关；负责前前台接待待及服务务受理的的具体工工作督促促、协调调各部门门员工认认真完成成向客户户提供的的特约服服务工作作；负责与与客户沟沟通，接接待客户户来访或或投诉，提提供有效效服务，及及时进行行反馈；负责客客户关系系管

19、理，收收集客户户信息，及及时汇总总反馈；定期检检查前台台服务的的各种质质量记录录，并负负责与客客户进行行沟通和和协调；负责工工作范围围内的档档案管理理；负责物物业区域域巡视及及现场工工作状态态监督；负责经经营项目目的拓展展和客户户开发与与维护；负责常常见突发发事件的的应急处处理及上上报；完成上上级交办办的其它它工作。4.3权权限提出合合理化能能耗控制制办法的的建议权权；对项目目内部的的制度、流流程、标标准的建建议权；拥有工工作职责责范围内内的建议议权。5.0客客服人员员（大堂堂客服）5.1任任职条件件年龄教教育背景景：20-35岁，女女士优先先，专科科及以上上学历。培训经历历：受过基基础的物物

20、业服务务礼仪方方面的培培训。工作经验验： 2年以以上工作作经验，有1年以上同行业或酒店工作经验者优先。工作技能能：较强的的协调能能力、沟沟通能力力和表达达能力；坚持原原则，办办事效率率高；思维清清晰，善善于学习习；熟练使使用办公公软件和和办公自自动化设设备。个性特征征：做事客客观、严严谨、踏踏实、敬敬业；尊重客客户，有有亲和力力，心态态平和；应变能能力强具有团团队精神神，责任任心强；精力充充沛，能能承受较较大的工工作压力力；品格高高尚，道道德素养养好。5 .22岗位职职责严格执执行国家家现行物物业管理理法律法法规及公公司质量量体系文文件，为为客户提提供优质质高效的的物业服服务，把把好服务务质量

21、关关；负责大大堂前台台客户接接待、来来访登记记，并提提供咨询询、引领领以及礼礼仪服务务；负责客客户一般般信件、报报刊、杂杂志的分分发；负责将将客户信信息及时时向客服服中心反反馈；负责大大堂秩序序维护；负责常常见突发发事件的的应急处处理及上上报；完成上上级交办办的其它它工作。5 .33权限提出台台理化能能耗控制制办法的的建议权权；对项目目内部的的制度、流流程、标标准的建建议权；拥有工工作职责责范围内内的建议议权。服务中心工作手册文件标题：房屋交付流程1. 00目 的 确保业业主房屋屋顺利交交付。2.0适适用范围围 适适用于公公司所提提供服务务的所有有物业项项目业主主房屋交交付的管管理服务务。3.

22、0职职 责3.1公公司总经经理总负负责房屋屋交付工工作的组组织与管管理；3 .22行政人人事部负负责房屋屋交付资资料编写写、印制制，协调调集中交交付期人人员配置置；3 .22项目经经理负责责组织交交付工作作；3 .33客户（物物业）服服务中心心负责交交付手续续的办理理及各项项相关事事宜的协协调；3.4项项目财务务负责核核收各项项房屋交交付费用用；3.5项项目设备备维护部部负责接接收物业业时业主主单元及及公共区区域整改改的跟踪踪和水、电电、气底底数抄录录及开通通。4. 00程 序4.1房房屋交付付的准备备工作4.1.1交付资资料的准准备4.1.1.11根据物物业的实实际情况况编写和和印制用用户手

23、册册、装装修手册册。4.1.1.22印制以以下各类类房屋交交付表格格：A交房房流程表表 B单元元验收交交接表 C业主主资料 D其它4.1.2设计办办理房屋屋交付手手续的现现场流程程。4.1.3布置集集中交付付期内物物业区域域内的环环境和客客户（物物业）服服务中心心办公环环境。领取钥匙房屋交付合 格服务中心办理入住登记：填写业主资料，签字确认存在问题按约定限期整改验收房屋业主交纳相关费用、并办理产权代办手续。确认业主身份后签署、发放交房流程表业主接开发公司的通知，备齐相关资料4.2房房屋交付付手续办办理流程程图4 .33房屋交交付手续续的办理理4.3.1身份确确认：业业主前来来办理交交房手续续时

24、，服服务中心心应配合合开发建建设单位位对以下下证件进进行验证证： a.购房房合同原原件； b.业主身身份证原原件（个个人购房房）； c.营业执执照副本本原件（单单位购房房）； d.委托他他人办理理的，须须核对业业主的委委托书、代代办人身身份证原原件。4.3.2缴纳费费用：客客服人员员指引业业主到财财务部交交纳相关关费用，财财务开具具收款凭凭证，并并在交交房流程程表上上签字确确认。4.3.3验房交交付4.3.3.11客服人人员引领领业主验验收房屋屋，将业业主提出出的与房房屋相关关的整改改的问题题登入单单元验收收交接表表，业业主签字字确认。4.3.3.22验收中中发现问问题，由由服务中中心通知知开

25、发建建设单位位按约定定（购房房合同或或现场约约定）时时限给予予解决；4.3.3.33建设单单位未在在约定时时限内整整改完毕毕的，服服务中心心应将整整改情况况提前反反馈给业业主，并并与业主主重新约约定验收收时间；4.3.3.44整改完完毕后，由由服务中中心通知知业主再再次验收收；二次次验收不不合格的的，重复复上述整整改过程程，直至至房屋验验收合格格； 4.33.3.5请业主主对水、电电起数进进行签字字确认。4.3.4请业主主签收以以下资料料： a.用户户手册； b.装修修手册； c.安全全、治安安、消防防责任书书； d.其它4.3.5业主领领取钥匙匙并签字字确认，交交付完成成。4.4业业主档案案

26、管理的的具体办办法参照照通用用工作手手册中中3，1档案案管理制制度。5.0质质量记录录5.1单单元验收收交接表表 5.2钥钥匙委托托保管书书5 .33业主主资料5.4安安全、治治安、消消防责任任书5 .55物业业管理区区域业主主分户清清册6. 00相关文文件6. 11 ZZBP3300001-990中华人人民共和和国行业业标准房房屋接管管验收标标准服务中心工作手册文件标题：装修受理及过程管理1.0目目 的 规范范并有效效控制管管理区域域内业主主专有部部分房屋屋装饰装装修活动动，保证证物业的的使用功功能和设设计功能能。2.0适适用范围围 适用用于公司司范围内内所有物物业项目目部对业业主专有有部分

27、房房屋装饰饰装修活活动的管管理。3. 00职 责3.1服服务中心心负责装装修手续续的办理理，协调调处理装装修活动动中各项项管理事事宜；3. 22项目设设备维护护部负责责装修方方案的审审阅；3. 33项目设设备维护护部、秩秩序维护护部负责责装修过过程的监监督管理理。4 .00装修办办理及验验收流程程合格否监督装修过程，对装修违约、违规行为提出整改要求业主或客户报政府相关部门的批复文件正常的装修内容需向政府主管部门报批的装修内容服务中心检查申报资料，项目设备维护部审阅方案客户向服务中心提交装修方案，填写装修申请表4.1流流程图 签室内装饰装修管理协议、办理装修手续、告知注意事项修改内容项目经理或主

28、管审批整改结束服务中心对装修资料进行归档按照室内装饰装修管理协议进行财务结算服务中心核查违约、违规记录，核算装修管理服务费等费用符合装修方案否装修结束、按规定需向消防部门申请竣工要收的，取得合格证后，向客服中心提出验收申请合格不合格合格合格4. 22装修手手续办理理流程4.2.1装修方方须向服服务中心心提交以以下资料料：4.2.1.11业主装装修：身身份证复复印件、装装修方案案（办公公及商业业物业必必须提交交平面图图、天棚棚图、消消防点位位图）、需需申报的的装修内内容须有有政府审审批部门门的批复复文件、装装修公司司营业执执照及资资质证书书复印件件（未委委托装修修公司的的住宅物物业装修修除外）、

29、装装修负责责人姓名名、联系系方式等等，如系系业主委委托装修修，还应应提交业业主书面面委托（附附双方身身份证复复印件）。4.2.1.22承租方方装修：租赁合合同、承承租户办办理装修修手续委委托书及及委托人人复印件件、业主主同意其其装修方方案的书书面确认认函、装装修方案案（办公公及商业业物业必必须提交交平面 图、天天棚图、消消防点位位图）、需需申报的的装修内内容须有有政府审审批部门门的批复复文件、装装修公司司营业执执照及资资质证书书复印件件（未委委托装修修公司的的住宅物物业装修修除外）、装装修负责责人姓名名、联系系方式等等。4.2.2项目设设备维护护部在3个工作作日内审审阅装修修方案，如如无违反反

30、法律法法规及物物业区域域管理规规定等情情形，服服务中心心通知客客户办理理装修手手续：填填写装装修申请请表、装装修施工工人员出出人证申申请表、签签订室室内装饰饰装修管管理协议议及施施工期间间安全、消消防、治治安责任任书、签签收装装修告知知函，同同时告知知客户装装修注意意事项。4.2.3客户预预交装修修相关费费用，包包括但不不限于装装修管理理费、建建渣清运运费、装装修施工工人员出出入证押押金、灭灭火器押押金及租租金等，收收费标准准依据政政府相关关法律法法规及室室内装饰饰装修管管理协议议。5 .00装修管管理要求求5.1装装修活动动必须保保证建筑筑物结构构和使用用安全，保保证建筑筑外观的的统一协协调

31、，装装修行为为必须符符合相关关法律法法规以及及该物业业公共管管理制度度的相关关规定。5. 22装修工工程允许许作业时时间5.2.1集中装装修期（即即开发商商通知房房屋交付付之日起起四个月月内） 写字字楼：全全天 住宅8 :30- 188:0005.2.2非集中中装修期期： 写字字楼：星星期一至至星期五五18:30-次日8: 00，公众众节假日日全天 住宅宅：星期期一至星星期五8:330一12: 000，14:0018: 000，公众众节假日日除外5.2.3非装修修时间内内原则上上可以进进行无噪噪音、无无刺激性性气体产产生的施施工行为为。5 .33装修人人员及物物品出入入管理5.3.1装修人人员

32、须在在客户（物物业）服服务中心心办理出出入证，凭凭证进入入物业区区域，短短期装修修（不超超过3天）人人员须在在门岗处处进行登登记后方方可进入入。5.3.2装修人人员携带带大件物物品出门门，需到到客服中中心开具具物品品出门条条并出出示出出入证后后，方可可放行。5. 44装修现现场管理理要求5.4.1装修施施工动火火，需提提前向客客服中心心申报并填写写动火火申请表表。5.4.2装修现现场每一一百平米米配置两两具ABC干粉灭灭火器，每每个作业业现场应应至少配配备两个个灭火器器。5.4.3工作场场地内严严禁使用用电炉、电电炊具、电电热水棒棒等电热热设施，严严禁使用用煤气。施施工使用用的电动动工具等等必

33、须符符合国家家现行标标准，电电动工具具（或临临时接电电线）须须配开关关箱开开关箱必必须设漏漏电保护护器，漏漏电动作作电流小小于30mmA。开关关箱电源源线须采采用橡胶胶电缆，在在施工完完成后及及时拆除除。5.4.4装修现现场不得得留宿，吸吸烟在指指定区域域，不得得在公共共区域堆堆放装修修材料、工工具以及及建渣等等。5.4.5装修人人员出入入物业区区域或搬搬运建筑筑材料只只能使用用货运电电梯以及及指定的的通道；水泥、石石灰等粉粉尘或细细小颗粒粒的装修修材料须须袋装后后进人物物业区域域：建渣渣须袋装装，并按按照服务务中心指指定的位位置、方方式和时时间进行行堆放和和清运。5. 55二次装装修的管管理

34、要求求由各项项目参照照上述规规定并结结合本物物业买际际情况确确定。6. 00装修过过程管理理6 .11各项目目应根据据本物业业实际情情况制定定详尽的的装修修告知函函，在在办理装装修手续续时，客客服人员员必须将将相关内内容向装装修负责责人、业业主（客客户）详详细讲解解，并请请其书面面签收。6.2装装修手续续办理完完成后，服服务中心心负责对对相关资资料进行行更新，并并在装修修人员进进场前，书书面通知知项目设设备维护护部和秩秩序维护护部。6 .33装修开开工前，装装修公司司应按照照服务中中心要求求对所在在楼层的的地面、墙墙体、门门等公共共区域进进行成品品保护，成成品保护护材料应应予以固固定，不不得有

35、安安全隐患患。项目目设备维维护部现现场检查查成品保保护以及及灭火器器配置情情况，确确认合格格后，方方可送电电施工。6.4集集中装修修期内，项项目部应应确定建建渣堆放放场地，并并进行围围护和标标识。建建渣堆放放量超过过个装载载单位时时，应通通知建渣渣清运单单位在2个工作作日内进进行清运运。6.5项项目部每每日不少少于2次巡视视装修现现场，填填写巡视视记录，项项目设备备维护部部重点对对水、电电、气、消消防设施施、墙体体结构有有无改动动进行监监控。秩秩序维护护部负责责对装修修现场人人员的出出人证、灭灭火器的的数量及及有效性性、公共共消防设设施、装装修人员员使用电电梯、噪噪音施工工时间、装装修人员员吸

36、烟、动动火作业业、装修修现场材材料的摆摆放是否否符合规规范等进进行监管管。6.6货货运通道道门岗负负责对装装修材料料、物品品运出、施施工人员员出入、通通道秩序序、建渣渣清运进进行监管管。6.7巡巡视车发发现违规规违约行行为，巡巡视人员员应立即即制止。情情节严重重或装修修方继续续其违约约行为的的，巡视视人员应应报告服服务中心心，服务务中心开开具装装修违规规违约行行为通知知单，并并通知装装修负责责人进行行整改。拒拒不整改改或故意意拖延整整改的，服服务中心心可按照照室内内装饰装装修管理理协议约约定，采采取相应应措施，确确保整改改行为实实施。6.8消消防改造造监督管管理：6.8.1建筑面面积超过过30

37、0平方米米（含）的的办公或或商业物物业装修修必须须在消防防部门备备案。6.8.2装修单单元内涉涉及消防防改造的的，消防防施工单单位提供供有效的的资质证证书及消消防改造造受理和和竣工凭凭证至客客服中心心。项目目设备维维护部对对改造过过程进行行监控，发发现不符符合规范范的行为为立即指指出并监监督至整整改合格格。改造造完工后后，项目目设备维维护部必必须对单单元内感感烟点位位进行检检测，确确认是否否和监控控中心消消防主机机点位吻吻合，本本层消防防末端水水压是否否正常。6. 99装修验验收 装修完完工后，按按规定需需向消防防主管部部门申请请竣工验验收的，需需提供合合格证项目设设备维护护部负责责装修验验收

38、。验验收合格格服务务中心核核查装修修违约记记录，与与装修方方结算相相关费用用。验收收不合格格通知知装修方方进行整整改直直至合格格。7.0质质量记录录7.1装装修申请请表 7.2装装修设计计图纸备备案表7.3室室内装饰饰装修管管理协议议7.4装装修告知知函7. 55施工工期间安安全、消消防、治治安责任任书7.6动动用明火火申请表表7. 77装修修施工人人员出入入证申请请表7. 88出入入证 7 .99装修修验收表表7.100装修修违规违违约行为为通知书书7.111装修修现场巡巡视记录录表8.0相相关文件件 中中华人民民共和国国国务院院令第379号物业管管理条例例 中中华人民民共和国国建设部部令第

39、110号住住宅室内内装饰装装修管理理办法成都市人人民代表表大会常常务委员员会制定定实施成成都市城城市房屋屋装修结结构安全全管理规规定 成都市市人民代代表大会会常务委委员会制制定实施施成都都市城市市建筑垃垃圾管理理办法 川价费20003 2994号四四川省物物业服务务收费管管理细则则 成价费20004 2339号成成都市物物价局、成成都市房房产管理理局关于于贯彻实实施意见的的通知 成发改改收费 220122 13444号关关于规范范我市物物业服务务收费管管理的通通知 发改收收费1220122 114号）关关于我市市物业服服务登记记划分物物业服务务收费政政府指导导价标准准及有关关问题的的通知服务中

40、心工作手册文件标题：:空房管理流程1.0 目 的 规范空空房管理理2.0适适用范围围 适用于于公司范范围内所所有物业业项目未未交付的的空房。3.0职职责3.1项项目设备备维护部部负责空空房的全全面检查查工作。3.2服服务中心心、项目目秩序维维护部负负责空房房日常巡巡查工作作。4.0程程序要点点4.1日日常巡查查内容：检查屋屋内的水水、电、气气、门、窗窗、锁、墙墙、地、顶顶、屋内内装饰品品，有无无被损坏坏。4.2全全面检查查内容：检查屋屋内的房房屋主体体结构，检检查各类类开关及及用电设设施设备备，做好好能源消消耗统计计。4.3遇遇重大情情况计时时通知上上级主管管部门并并协助处处理，确确保房屋屋结

41、构及及屋内设设施设备备的完好好。4.4设设备维护护部每月月对空房房进行一一次全面面检查，并并填写空空房月巡巡检表。4.5服服务中心心、执行行护维护护部对空空房的门门、窗、锁锁等外观观情况每每日巡视视检查。4.6房房屋空置置情况原原因的确确认：房屋空置置的原因因一般有有：业主主自身原原因未完完成交付付手续、房房屋自身身未达到到交付条条件而不不能交付付。房屋屋达成交交付条件件以开发发商各项项验收手手续完备备，通知知业主验验房时为为准。4.7空空房物业业公共服服务费的的确认和和核算服务中心心根据（前前期）物物业服务务合同、物物业服务务合同等等相关约约定分别别向业主主或开发发建设单单位足额额收取物物业公共共服务费费。5.0质质量记录录5.1空空房巡视视表5.2月月物业服服务报告告5.3物物业中心心日巡视视记录表表6.0相相关文件件6.1成成都市物物价局、成成都市房房产管理理局关于于贯彻实实施四四川省物物业收费费管理细细则意意见的通通知（成成价费200042399号）6.2（前前期）物物业服务务合同6.3物物业服务务合同服务中心工作手册文件标题：:费用收缴流程1. 00目 的 规范费费用收缴缴服务过过程，确确保客户户（物业业）服务务中心按按时收缴缴各项费费用。2. 00适用范范围 适用于于公司范范围内所所有物业业项目部部物业公公共服务务费、