某花园物业服务管理思路8627.docx

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1、目 录第一章：综合说说明综合说明明书 投投标报价价摘要第二章：企业简简介公司简介介第三章：管理思思路管理思想想 管管理目标标 管管理原则则 管管理保障障体系 第四章：物业管管理办法法管理办法法 管管理服务务项目 具具体方案案 机机构设置置第五章：物业服服务承诺诺服务分项项承诺另附 物业业服务收收支预算算 公司司相关证证照复印印件第一章综 合 说 明明一、投 标 综综 合 说 明明 书致： 合肥新新辰置业业有限公公司 遵照建设设部物物业管理理招投标标管理暂暂行办法法和市市房产局局关于物业业管理招招投标管管理暂行行办法的的规定，经经考察现现场，我我方愿以以所递交交的投标标报价，承承担上述述物业的的

2、全部管管理服务务工作。一一旦我方方中标，我我方保证证按所递递交的投投标报价价摘要中中承诺的的期限和和招标文文件中对对承包期期限的要要求如期期按质提提供服务务。一旦旦我方中中标，我我方保证证所提供供的物业业管理质质量达到到投标报报价表中中承诺的的质量等等级。一一旦我方方中标，我我方保证证按投标标文件中中的人员员配置标标准及管管理组织织架构开开展工作作。我方方同意所所递交的的投标文文件在投投标有效效期内有有效，在在此期间间内我方方将受此此约束。除非另外达成协议并生效，招标文件、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：(印鉴)法定代表人或委托代理人：(盖章、签字)年月月日日二、投

3、标 报报 价 摘 要要服务标准准等级合肥市市住宅小小区物业业服务收收费管理理实施细细则二级服务务标准合同期限限叁年高层公共共性服务务收费标准准1.1元元/米22每月商铺公共共性服务务收费标准准1.6元元/米22每月总费用人民币1180335666元/年年管理承诺诺合肥市市住宅小小区物业业服务收收费管理理实施细细则三级服务务标准和和合肥市市物业管管理优秀秀示范小小区标准准为目标标。合肥和苑苑物业管管理有限限公司第二章企 业 简 介介【公司简简介】第三章管 理 思 路路【物业整整体管理理思想】保持为充充分体现现春晓花花园风格格，保持持业主居居住环境境生态，为为业主创创造一个个安全、文文明、整整洁、

4、舒舒适的工工作、生生活环境境。我们们将本着着公司“满意是是起点，服服务无止止境”的经营营理念，发发扬“诚信、热热情、团团队、创创新”的企业业精神，把把“为业主主提供高高品质的的服务 ，让业业主满意意”作为公公司永恒恒的目标标，坚持持“以人为为本”的服务务理念，对对春晓花花园小区区的管理理将围绕绕一个管管理目标标、二个个管理原原则、三三个管理理保障体体系、四四个操作作重点和和五个基基本方法法来展开开。使广广大业主主真切地地感受高高品位的的物业和和高品质质的管理理所带来来的新生生活、新新理念，实实现物业业的保值值升值。管理目标标小区管理理工作将将依照合合肥市住住宅小区区物业服服务收费费管理实实施细

5、则则二级服务务标准和和合肥市市物业管管理优秀秀示范小小区标准准为目标标。确保业业主综合合满意率率达到990%以上。管理原则则1、业主主（使用用人）自自治管理理与专业业管理相相结合的的原则：根据物业业区分权权的概念念，业主主有对物物业占有有、支配配等权利利，因此此对物业业也有管管理和自自治的义义务。管管理中就就要发挥挥业主委委员会作作用和管管理规约约的约约束力，使使业主能能自觉成成为小区区管理的的主人。物物业管理理企业就就是根据据业主对对物业管管理事务务委托实实施物业业服务。因因此，在在日常管管理中，要要充分发发挥两个个积极性性，即物物业管理理公司的的积极性性和业主主（使用用人）的的积极性性。物

6、业业管理公公司应当当尊重并并按照广广大业主主、使用用人的要要求，同同时努力力争取业业主（使使用人）的的支持配配合，宣宣传物业业管理的的要求，使使其能正正确使用用和维护护物业，自自觉遵守守业主、使使用人规规约，并并通过物物业管理理公司结结合物业业的特点点，在房房屋管理理、公共共设施设设备和社社区业主主共同事事务的管管理服务务中实施施专业化化管理服服务，共共同创建建文明社社区。2、以情情服务和和依法管管理相结结合的原原则：“客户服服务第一一”是物业业管理行行业的服服务宗旨旨，因此此管理中中要秉承承“以人为为本”的管理理理念，把把管理寓寓于服务务之中，从从使用人人的需求求出发，强强化服务务机能，丰丰

7、富服务务内涵，提提供优质质、周到到、及时时的服务务。“依法管管理”是服务务的保障障和基础础，包括括对物业业的维护护管理、员员工的管管理以及及对使用用人不适适当行为为的管理理和劝阻阻，建立立严格、周周全的管管理制度度，实施施依法管管理、科科学管理理，把服服务融于于管理之之中，以以确保物物业管理理服务收收到应有有的成效效。管理保障障体系1、品质质管理保保障我司在春春晓花园园小区管管理中将将导入IISO990000质量体体系管理理标准，实实施全面面质量管管理。该该标准围围绕以“顾客为为关注焦焦点”制定物物业管理理过程中中各项工工作程序序和操作作规程文文件，关关依据该该文件进进行监督督检查、整整改，是

8、是春晓花花园小区区物业管管理品质质的基本本保障。2、技术术优势保保障 我司司设有工工程部，不不仅拥有有大批专专业工程程技术人人材，更更是人材材培训基基地，我我司将组组建一支支技术过过硬、工工作踏实实、吃苦苦耐劳的的工程技技术队伍伍服务于于春晓花花园小区区的管理理，是春春晓花园园小区强强大的技技术保障障。3、人才才优势保保障 我司司根据企企业发展展要求，不不断调整整人才结结构，储储备了一一批不同同层次、不不同专业业的管理理人才和和工程技技术人才才，他们们成功的的管理经经验完全全可用于于春晓花花园小区区的各项项管理工工作，是是春晓花花园小区区管理人人力资源源的有力力保障。四个操作作重点1、公共共设

9、施设设备和物物业本体体管理2、公共共秩序安安全管理理3、环境境管理4、社区区精神文文明建设设五个工作作方法1、事先先告之的的办法2、动态态管理的的办法3、操作作规范的的办法4、服务务领先的的办法5、宣传传到位的的办法第四章物 业 管 理理 办 法【管理办办法】（一）导导入ISSO90000质质量管理理理念，紧紧密结合合小区具具体实际际，制定定一套切切合实际际的规章章制度，确确定一系系列标准准的物业业管理行行为规范范，以制制度促管管理，寓寓管理于于服务，建建立富有有亲和力力的科学学管理和和服务模模式，保保障管理理服务的的运行。（二）严严格遵守守有关物物业管理理法规，制制定切实实可行的的管理方方案

10、；与与业主签签订各项项协议，依依法约束束双方行行为。（三）不不断提高高管理水水平和管管理效率率。努力力提升管管理品牌牌，降低低管理成成本，使使物业管管理处于于良性循循环之中中。（四）依依照市场场化、企企业化的的运作方方式，提提供全方方位服务务，开展展多元化化经营。【物业管管理服务务项目】（一）公公共服务务项目：1、协助助公安部部门维护护小区内内的公共共秩序，实实行244小时安安保值勤勤、义务务消防和和园区交交通道路路管理；2、房屋屋共用部部位和公公共设施施设备维维护及保保养；3、公共共绿地园园艺的养养护和修修整；4、物业业的各项项资料管管理，业业主和使使用人的的物业使使用资料料管理；5、公共共

11、场所保保洁，生生活垃圾圾收集和和清运；6、电话话及访客客留言转转告；7、代订订报刊、生生日蛋糕糕和花篮篮；8、代叫叫出租车车；9、代办办暂住证证；10、临临时代为为保管小小件物品品及其他他温馨服服务；11、物物业管理理咨询解解答服务务；12、义义务安全全用电常常识宣传传。（二）有有偿专项项针对和和特约服服务项目目（可以以提供的的、业主主和大多多数住户户和使用用人都能能够享受受到的服服务，具具体价格格由物管管公司核核定，报报物价部部门备案案）：1、住宅宅楼内各各种私家家自用设设施设备备安装及及维修；2、合作作及其他他公共活活动设施施、设备备的活动动使用；3、四季季花卉代代租；4、私家家住宅报报警

12、系统统接警服服务；5、代订订车、船船、机票票；6、代订订送饮用用水；7、代收收洗衣物物；8、钟点点家政服服务；9、在开开发建设设单位允允许条件件下，代代办房产产三证；10、代代理房屋屋租赁转转让；11、机机动车辆辆清洗；12、小小区内物物件搬运运。【具体方方案】物业管理理正常实实施阶段段根据小区区实际情情况现已已是物业业管理正正常实施施阶段。物业管理正常实施阶段是指物业交付后进行正常的物业管理时期。具体管理理组成：主要为为公共秩秩序安全全管理、消消防管理理、房屋屋及公共共设施设设备管理理、绿化化保洁管管理、客客户服务务中心服服务、质质量管理理、财务务管理、档档案管理理、人力力资源管管理和社社区

13、精神神文明建建设等方方面。一、公共共秩序安安全管理理方案在当前物物业管理理所处的的现阶段段中，适适当运用用现有的的科学技技术手段段与管理理手段，依依靠各种种先进设设备、工工具和人人的主观观能动性性，维护护小区物物业和业业主的安安全，减减少和降降低各类类案件、事事故发生生率，是是物业管管理工作作的重中中之重，最最为广大大住户所所关注，因因此我们们将建立立三级安安全防范范管理体体系和三三级安全全网络管管理体系系。在小小区中切切实施行行常规防防范与技技术防范范相结合合的244小时全全天候管管理手段段，落实实各项管管理措施施，各责责任部门门的结点点处理。使使公共秩秩序安全全管理运运行达到到最有效效的层

14、面面。（一）管管理内容容：1、常规规防范：采取站站岗执勤勤与巡逻逻执勤相相结合的的方式，协协助公安安机关维维护小区区公共秩秩序，防防止和制制止任何何危及或或影响物物业、业业主（物物业使用用人）安安全的行行为。根根据春晓晓花园的的环境特特征，对对安保队队伍实行行职责细细分、落落实责任任。同时时又相应应连贯，达达到管理理统一。按按职责分分为三个个班组：（1）门岗岗班；（2）巡逻班；（3）车辆秩序管理班，并按各自责任实施管理。（1）门门岗的任任务：了解熟熟悉所有有业主的的车辆牌牌照号码码，熟悉悉业主人人员的外外貌基本本特征；礼仪服服务（向向驾车业业主和个个人行举举手礼或或注目礼礼）；维护出出入口的的

15、交通秩秩序；对外来来车辆和和访问人人员进行行礼貌询询问，拜拜访对象象核准，验验证登记记；制止身身份不明明人员、衣衣冠不整整者和闲闲杂人员员进入小小区；严禁携携带危险险物品进进入小区区；遇到外外来人员员或装修修民工将将大件物物品带出出小区，即即与物主主核实，并并按物件件放行；为业主主、使用用人提供供便利性性服务；遇事或或需要转转达的事事项按操操作程序序及时与与巡逻人人员、车车管人员员及管理理人员联联系。（2）巡巡逻岗的的任务： 百分分之九十十地熟悉悉自己管管理的组组团业主主和车辆辆号牌；按规定定路线巡巡视检查查，不留留死角；巡查道道路情况况，维护护道路畅畅通，做做好安全全防范工工作；对组团团内的

16、嫌嫌疑人员员进行主主动上前前询问、盘盘查；小区及及楼宇安安全、防防火检查查；装修户户的安全全检查；协助公公安部门门处理各各类治安安案件；制止各各类违反反小区管管理制度度的不文文明行为为；发现事事故苗头头和管理理遗留问问题及常常规设备备因故停停用、损损坏等，按按操作规规程及时时与管理理处进行行联系或或自行处处理；维护沿沿街商铺铺的公共共秩序和和夜间巡巡逻。（3）车车辆秩序序管理任任务：指挥和和指定进进入车辆辆按规定定停放；对违章章停车实实行劝阻阻和纠正正通知；装修材材料和搬搬家车辆辆进入指指定地点点和时间间；对超速速车辆劝劝阻教育育；配合其其他责任任单位做做好规定定工作。2、技术术防范：A、配合

17、合应用单单元门禁禁系统，提提高楼宇宇安全的的预防性性。B、加强强夜间的的巡逻，每每60分分钟一次次。C、重视视每户接接警服务务单位和和个人的的专项报报警，以以最快速速度上门门处理。（二）、管管理措施施：1、实行行半军事事化管理理，制定定保安管管理和奖奖惩制度度，严格格付诸实实施，以以增强保保安人员员的工作作责任心心；2、强化化保安人人员的内内务管理理，开展展系统化化军事素素质培训训，提高高保安人人员的思思想素质质和业务务技能；制定紧紧急事故故处理办办法预案案，定定期组织织演习；3、加强强保安人人员的行行为规范范教育，服服装统一一，佩证证上岗，语语言文明明，举止止得当；4、严格格执行保保安巡更更

18、点到制制度，确确保巡逻逻质量；5、值勤勤记录详详细完备备，建立立安全管管理档案案；6、及时时维护检检查门禁禁系统，提提醒住户户及单位位做好家家庭或办办公楼接接警管理理，加强强防范意意识；7、充分分运用质质量管理理体系，坚坚持日检检、周检检、月检检、抽查查相结合合。二、消防防管理方方案消防管理理是物业业安全管管理的重重点之一一，因此此要根据据消防法法规的要要求，结结合实际际，切切切实实地地做好消消防安全全工作，维维护业主主和使用用人的生生命财产产安全。（一）管管理内容容：1、做好好消防的的管理；2、做好好消防设设施、器器材的管管理和检检查；3、保持持消防通通道的畅畅通；4、加强强小区装装修期间间

19、的消防防安全管管理；5、严禁禁明火和和擅自电电焊、气气焊；6、严禁禁违章燃燃放烟花花爆竹；7、严禁禁携带、储储藏易燃燃易爆物物品；8、防止止电器短短路、管管煤泄露露等引发发火灾因因素。（二）管管理措施施：1、制订订并落实实消防管管理制度度和消防防安全责责任制，做做到责任任落实，器器材落实实，检查查落实；2、制订订消防事事故处理理预案，防防患于未未然；3、建立立义务消消防队，每每季组织织一次消消防安全全学习，每每年组织织一次消消防演习习；4、定期期进行消消防检查查，预防防为主，防防消结合合，发现现隐患，及及时消除除；5、做好好消防器器材、设设备的检检查保养养，使之之始终处处于完好好状态；6、制止

20、止任何违违反消防防安全的的行为；7、积极极开展防防火安全全宣传教教育，定定期向住住户及单单位传授授消防知知识；8、发生生火灾，及及时组织织扑救并并迅速向向有关部部门报警警。三、房屋屋及公共共设施设设备管理理方案【房屋管管理方案案】房屋管理理，直接接影响到到小区立立面形象象、物业业的自然然寿命和和经济寿寿命和物物业的使使用安全全，直接接关系到到使用人人的工作作生活与与居住安安全。（一）管管理内容容：1、房屋屋公共部部位管理理：根据据春晓花花园小区区高层房房屋特点点及其他他配建物物业组成成的情况况和交付付后可分分为已领领房、空空关房和和公共设设施用房房。（1）业业主已领领房：房屋交交付时，及及时与

21、业业主（使使用人）签签订业主主（使用用人）公公约，事事先书面面告知房房屋装修修管理规规定，并并建立业业主档案案；加强装装修管理理，实施施动态管管理、装装修报批批程序、物物业管理理备案制制度、严严格检查查制度，对对违章装装修行为为及时予予以制止止并书面面告知，情情节严重重者，提提请业主主索赔和和有关行行政管理理部门依依法处理理；加强外外立面管管理，屋屋顶不得得擅自安安装任何何设施设设备，外外墙面不不得擅自自改变颜颜色，户户外不得得安装保保笼，阳阳台无堆堆放杂物物现象；业主户户内装修修完毕建建筑垃圾圾指定时时间、地地点堆放放；实地勘勘查，公公共部位位和立管管有否受受装修受受损；做好房房屋公共共部位

22、、楼楼道、候候梯厅的的维护、保保养，发发现破损损，及时时维修，确确保房屋屋的安全全、美观观；装修修结束后后，及时时进行房房屋公共共部位的的修缮与与养护；每年112月底底或3月初定定期进行行房屋普普查，观观察沉降降、检查查立面、屋屋顶和公公共部位位的使用用状态，发发现问题题，制订订维修计计划。（2）空空关房（含含业主托托管房）：管理处处应每月月通风打打扫一次次；对房屋屋和设施施定期检检查（包包括墙面面、管道道、门窗窗、电源源线路、水水电表），发发现问题题或尽快快处理，或或及时通通知业主主。（3）公公共用房房做好公公共用房房（公共共设施用用房）的的维护、保保养，发发现破损损，及时时维修，确确保房屋

23、屋的安全全、美观观；做好车车库的管管理运行行，经常常要对车车库、车车位的停停车标识识进行重重新补漆漆。2、设备备设施维维护：是是保障物物业正常常使用和和小区业业主（使使用人或或单位）日日常工作作、生活活质量的的重要工工作，直直接关系系业主（使使用人）居居住满意意和日常常生活不不受影响响。因此此必须勤勤于管理理，坚持持维护重重于维修修的工作作思路。【公共设设施设备备管理方方案】（一）管管理内容容：（1）公公共区域域的水电电设备、设设施每日日巡查，发发现损坏坏，及时时维修；（2）路路灯每晚晚巡逻时时进行检检查，发发现损坏坏，第二二日维修修；（3）楼楼道灯每每周巡查查二次，发发现损坏坏，及时时处理；

24、（4）门门禁系统统，每日日巡查一一次，发发现损坏坏，及时时维修；（5）主主要进水水筏门每每月定期期上黄油油一次，避避免生锈锈；（6）消消防设施施每月检检查一次次，保障障正常使使用，发发现问题题及时处处理；（7）配配电房根根据要求求专人巡巡视，按按规定运运行管理理；（8）公公共卫生生设施每每周巡查查一次，保保持设施施完好率率；（9）公公共车库库内的电电、通风风、排水水、消防防按规定定在日常常管理中中进行检检查；（10）房房屋上下下水直立立管，每每月一次次检查，发发现堵塞塞，及时时疏通；（11）小小区下水水设备在在保修期期满后，每每年疏通通一次；（12）住住户自用用水、电电设备等等报修，按按规定填

25、填写委托托服务单单后，及及时上门门服务。（13）所所有设施施设备运运行、停停止都有有明显的的标识系系统。（二）管管理措施施：1、加强强装修户户管理，督督促业主主（使用用人、单单位）做做好装修修前期申申报工作作，并经经常进行行现场检检查，进进行动态态管理，发发现问题题及时制制止，房房屋管理理员必须须客户熟熟悉率1100%；2、维修修人员持持证上岗岗，操作作规范，维维修及时时，设施施设备熟熟悉程度度1000%；3、强化化维修人人员技术术培训，提提高业务务素质；4、制订订房屋管管理普查查规程，所所有管理理活动必必须记录录在案；5、制定定设备、设设施维护护、保养养规程，按按规程进进行操作作建立维维修人

26、员员值班制制度，确确保维修修及时率率与合格格率达998%以以上，且且有回访访制度和和记录；6、实施施分线管管理，依依靠公司司技术协协作，分分项做好好日、周周、月运运行状况况记录，确确保房屋屋及配套套设施完完好率达达98%以上；7、所有有设施、设设备运行行管理活活动，都都必须记记录详细细，以备备查找。四、绿化化保洁管管理方案案绿化保洁洁直接关关系到小小区形象象及业主主、入住住单位和和使用人人工作生生活居住住环境，也也是测定定环境质质量提高高工作和和生活质质量的一一个重要要指标。（一）、管管理内容容：1、绿化化养护：绿化工工应做到到管理日日常化、养养护科学学化。（1）根根据气候候，给花花木适量量浇

27、水；（2）根根据花木木长势，给给花木适适量施肥肥，适当当松土；（3）及及时清除除杂草、枯枯枝，春春秋两季季定期修修剪花木木，对遭遭受损坏坏的花木木及时扶扶正、整整修或补补苗，逐逐步按园园区环境境修整造造形；（4）制制定预防防措施，防防治病虫虫害；（5）做做好恶劣劣天气花花草树木木的保护护工作；（6）定定期（每每年夏、秋秋季）修修剪草坪坪，使其其生长茂茂盛，平平整美观观；（7）入入冬前的的基肥追追加。2、清洁洁卫生：通过日日常保洁洁工作，使使小区公公共环境境和公共共部位整整洁，公公共设施施洁净、无无异味、无无破损。根根据职责责细分，分分为楼道道保洁班班和公共共保洁班班，具体体实施运运行：（1）园

28、园区道路路及公共共区域地地面每天天保洁二二次，随随时清除除各类污污渍、积积水，定定期清洗洗外墙面面，公共共绿化区区每天保保洁一次次；（2）每每天8点前收收集垃圾圾一次，确确保垃圾圾袋装化化，并扎扎紧袋口口，以免免渗漏；（3）各各楼层过过道每天天保洁一一次，门门禁设备备，电表表箱盖、大大门、单单元门，扶扶手、栏栏杆、台台阶（含含踢脚线线）每天天保洁一一次，共共用门、窗窗每周保保洁一次次；（4）每每周对垃垃圾桶果果壳箱进进行清洁洁、消毒毒；（5）各各类公共共照明、消消防等设设施，每每月保洁洁二次；（6）告告示牌、指指示牌等等每天保保洁一次次；（7）公公共活动动区域保保持清洁洁整齐每每日二次次；（8

29、）保保持公共共车库内内无纸屑屑、杂物物，每日日二次；（9）春春夏秋季季每周在在害虫滋滋生地用用药灭虫虫一次（冬冬季每月月一次）；（10）对对违反环环境卫生生管理规规定的行行为进行行制止。（11）设设备房内内谁管理理谁包干干原则，每每天打扫扫一次设设备和室室内卫生生；（12）下下水道等等排污管管道每年年定期清清理一次次；（13）外外墙按三三至五年年清洗或或粉刷一一遍（费费用由业业主承担担）；（14）围围墙铁栏栏10.1，春春节各冲冲洗一次次；（15）化化粪池每每年定期期清理一一次；（16）污污水处理理系统根根据污泥泥产生情情况，及及时清理理。必要要时，投投放“次氯酸酸纳”溶液，达达到排放放标准。

30、（二）管管理措施施：1、建立立绿化保保洁制度度，按月月制订绿绿化养护护计划，按按操作规规程规范范操作；2、加强强业务培培训，增增强专业业技能，聘聘请专业业绿化人人员养护护和保洁洁人员保保洁；3、落实实“三查”（绿化化清洁工工自查、管管理员巡巡查、管管理处主主任抽查查），加加强日常常监督检检查，按按月考核核，确保保绿化服服务满意意率955%、保保洁服务务满意率率95%；4、强化化行为规规范管理理，服装装统一、标标识齐全全、言行行文明。五、公共共娱乐设设施管理理方案确保小区区健身娱娱乐设施施的安全全使用，为为小区业业主提供供一个丰丰富多彩彩的娱乐乐休闲环环境。（一）管管理内容容1、每月月在设施施活

31、动部部位进行行上油保保养、检检查；2、每年年对设施施外漆进进行补换换漆保养养；3、每周周对健身身娱乐设设施进行行不少于于一次的的安全检检查；4、对存存在不安安全因素素的娱乐乐设施及及时做好好停用标标识，组组织检修修；对无无法修复复的，按按手续申申请报废废；5、在室室外娱乐乐设施周周边设立立活动须须知和少少儿活动动设施的的防跌措措施；6、会所所活动室室坚持文文明、健健康娱乐乐；7、所有有的活动动设施需需实行有有偿活动动的，必必须明码码标价；8、保持持公共场场所通风风、卫生生，落实实预防流流行性疾疾病措施施。（二）管管理措施施1、小区区设安全全检查负负责人，对对健身娱娱乐设施施正常使使用行使使一票

32、否否决权；2、安全全检查人人员须如如实填写写健身娱娱乐设施施安全检检查表，并并妥善保保管，每每月上报报有关负负责人。3、设备备维修人人员按规规定定时时养护、检检查，保保障运行行安全。4、建立立文明娱娱乐规章章制度，遵遵守国家家价格制制度，创创造健康康、卫生生的公共共娱乐场场所。六、客户户综合服服务部管管理根据景辉辉家园住住户多的的特点。为为满足不不同客户户的需求求，管理理处成立立客户综综合服务务部，最最大程度度的方便便客户。（一）服服务内容容：1、各类类代理、代代办服务务；2、寄放放小件物物品；3、转接接客户需需求的专专项服务务；4、介绍绍客户自自有办公公生活区区域的延延伸服务务；5、接待待客

33、户投投诉；6、其他他相关服服务。（二）管管理措施施：1、加强强工作人人员服务务意识，热热情服务务，做到到礼貌待待客、文文明用语语；2、熟悉悉相关服服务知识识；3、提高高工作人人员服务务责任心心、细心心周到、不不出差错错；4、建立立值班制制度；5、完善善客户需需求与各各部门连连结环节节的沟通通措施。6、爱护护服务中中心设备备，及时时保养，达达到客户户需求的的完好率率。八、财务务管理方方案通过财务务管理，在在改善财财务状况况的条件件下，不不断扩大大财务成成果，提提高企业业经济效效益。（一）管管理内容容：1、加强强现金收收支管理理；2、搞好好财务核核算，搞搞好物业业管理费费用与日日常管理理中的常常规

34、服务务，经营营性收益益单独建建帐，归归全体业业主的用用于公共共设施设设备养护护，三产产收益作作为公司司收益；3、做好好保修期期满年度度大中修修计划，及及时向业业委会报报送物业业维修更更新费用用计划，并并公布费费用支出出情况；4、做好好年度预预算和决决算工作作；5、认真真审核报报销票据据，严格格控制费费用报销销；6、及时时掌握财财务收支支状况，做做好财务务分析，为为领导决决策提供供依据。（二）管管理措施施：1、根据据财务法法规政策策，制定定财务管管理制度度；2、财务务人员持持证上岗岗，规范范操作；3、抓好好财务人人员业务务培训，不不断提高高业务素素质；4、加强强成本控控制；5、加强强财务监监督和

35、财财务检查查；6、作好好各类收收益的专专项帐务务，按国国家政策策规定，定定时公布布管理费费收支情情况和维维修基金金收支情情况。九、档案案资料管管理方案案加强小区区的档案案资料管管理，有有助于保保存小区区的历史史资料，维维护管理理的连续续性和规规范化，便便于房屋屋及设施施设备的的检查、维维护、更更新和与与业主、使使用人或或单位的的沟通、联联系。（一）管管理内容容：1、工程程档案：从接管管开始的的所有工工程技术术、维修修、改造造资料、各各种竣工工图及各各类设施施设备资资料等；2、业主主、使用用人档案案：所有有业主（使使用人）租租房合同同（复印印件），客客户基本本情况登登记表、装装修申请请表和住住户

36、健康康状况登登记表及及各类动动态管理理表等；3、财务务档案：逐年形形成的小小区财务务收支报报表、物物业维修修基金使使用报表表等；4、文件件档案：有关物物业管理理法规政政策、公公司文件件等；5、管理理资料：绿化资资料、日日常巡查查（清洁洁、维修修、保安安）记录录、值班班记录，车车辆管理理记录、监监控记录录、荣誉誉资料等等。（二）管管理措施施：1、制定定档案制制度，并并严格执执行；2、专人人管理（由由负责内内勤的管管理员担担任），专专室专柜柜，编目目造册，存存放有序序，并且且尊重业业主隐私私，保守守秘密；3、科学学管理，确确保档案案资料完完整、齐齐全，确确保档案案完好率率达1000%；4、逐步步实

37、现智智能化管管理，提提高无纸纸化管理理模式，及及时可靠靠的掌握握相关信信息，提提高管理理水平； 5、按按资料类类型可分分户或分分类进行行建档；6、明确确索引，便便于查找找。十、质量量管理保保障方案案导入ISSO90000质质量体系系标准管管理，实实施全面面质量管管理，有有助于实实现操作作运行的的程序控控制的管管理理念念，有助助于实现现决策、计计划与控控制、协协调的结结合，实实现既定定的质量量目标，是是公司实实行管理理品质的的有力保保障。（一）管管理内容容：1、参照照ISOO90000质量量体系标标准要求求，制定定小区质质量监督督工作计计划；2、实施施所制订订的工作作计划和和措施；3、对照照计划

38、，检检查执行行的情况况和效果果，及时时发现和和总结存存在问题题；4、根据据检查的的结果，采采取相应应的措施施，巩固固成绩、吸吸取教训训，完善善工作质质量。（二）管管理措施施：1、把公公司质量量管理体体系贯彻彻到管理理处日常常工作中中，按标标准程序序进行操操作运行行；2、抓好好管理人人员的质质量学习习，开展展质量管管理培训训教育工工作，不不断提高高质量意意识；3、制订订质量管管理责任任制，保保证质量量管理工工作落到到实处；4、接受受公司对对小区管管理工作作的现场场指导；5、配合合公司开开展质量量体系审审核，发发现问题题及时纠纠正，对对系统性性的问题题制定整整改方案案。十一、人人力资源源管理保保障

39、方案案一流的物物业需要要一流的的管理，一一流的管管理需要要一大批批高素质质的管理理人才和和专业技技术人才才，而人人才的管管理与培培训，对对于保持持员工的的高质量量，提高高物业管管理的水水平至关关重要，因因此人力力资源管管理是本本公司人人才保障障机制的的基本工工作，最最大程度度地满足足管理需需求。（一）管管理内容容：1、按照照合理的的人才结结构，配配置各类类人才；2、任人人唯贤，量量材录用用；3、开展展业务培培训，全全面提高高业务素素质；4、进行行业绩考考核，优优胜劣汰汰。（二）管管理措施施：1、制定定岗位责责任制，做做到责、权权、利分分明；2、建立立约束与与激励相相结合的的运行机机制，充充分调

40、动动工作积积极性；3、加强强思想作作风建设设，树立立全心全全意为业业主服务务的观念念和企业业的品牌牌意识；4、岗前前培训与与在岗培培训相结结合，走走出去培培训与请请进来培培训相结结合；5、全面面考核，做做到公开开、公平平、公正正；6、建立立主要岗岗位竞聘聘制度，充充分发掘掘有才能能员工的的潜能。十二、工工程技术术保障方方案根据春晓晓花园的的设施设设备配置置情况，充充分发挥挥设施设设备完好好运行，是是保障住住宅区业业主日常常生活的的基本条条件，也也是客户户满意的的主要内内容。因因此公司司将充分分发挥公公司技术术力量的的作用，确确保住宅宅区设施施设备的的完好率率，满足足业主的的生活需需求。（一）管

41、管理内容容：1、按住住宅区管管理需要要，合理理配置各各类技术术工种人人员；2、定期期技术培培训，提提高业务务水平；3、定期期分析故故障原因因，为排排除故障障减少时时间；4、每季季定时指指导、检检查工程程技术人人员的操操作方法法和水平平，提高高操作可可行性和和运行管管理水平平；5、开展展业务技技术、服服务态度度，质量量管理考考核，优优胜劣汰汰；6、及时时调整与与各管理理部门的的横向联联系。（二）管管理措施施：1、制定定岗位职职责，做做到分工工明确、职职责分明明；2、制定定有效的的程序操操作规程程，满足足技术人人员的操操作规范范需要；3、积极极开展业业务研讨讨会，满满足管理理需要；4、不定定时或定

42、定时组织织考核和和督导，提提升管理理品位；5、积极极开展内内部劳动动竞赛，把把设施设设备完好好率作为为评比标标准。十三、小小区精神神文明建建设在小区倡倡导做文文明业主主或使用用人，弘弘扬社会会主义精精神文明明和道德德风尚，积积极开展展丰富多多彩的文文化娱乐乐体育活活动，有有助于加加强与业业主、使使用人的的联系和和沟通，有有助于实实现“以人为为本”、“以情服服务”的管理理理念。（一）管管理内容容：1、重视视小区精精神文明明建设氛氛围的营营造；2、每年年组织业业主、使使用人参参与各项项有益于于人心健健康，文文化娱乐乐活动，以以丰富业业主和使使用人生生活，加加强物业业使用人人之间的的沟通联联系；3、

43、开展展经常性性的健身身活动；4、组织织业主参参加社会会公益活活动，加加强小区区与外界界的联系系；5、重大大节日布布置，丰丰富营造造节日气气氛；6、发掘掘业主资资源，开开展多种种形式的的沙龙聚聚会；7、弘扬扬正气、正正面宣传传好人好好事。（二）管管理措施施：1、拟订订社区精精神文明明建设计计划，主主任负责责，专人人专项管管理，日日常活动动与大型型活动相相结合；2、运用用多种形形式向业业主宣传传物业管管理知识识，使广广大业主主了解并并支持物物管工作作；3、开展展走访和和谈心工工作，加加强与业业主、使使用人的的沟通；4、加强强联络，搞搞好协作作，充分分利用园园区的各各项健身身设施，积积极开展展有偿专

44、专项文娱娱体育活活动，多多渠道筹筹集活动动经费。十四、应应急预案案的管理理物业管理理服务过过程中，可可能会出出现一些些意料不不到的事事故发生生，物业业管理处处应当制制定相应应的应急急预案，以以防物业业管理过过程中的的不测。按按照春晓晓花园的的实际，可可制定以以下应急急预案的的方案：1、打架架斗殴、流流氓滋扰扰的防范范和处理理预案2、对精精神病、闹闹事人员员的防范范处理预预案3、抢劫劫、盗窃窃、凶杀杀、绑架架等刑事事案件应应急处理理预案44、对自自杀或企企图自杀杀事件应应急的预预案5、对突突然死亡亡事件的的应急处处理预案案6、对暴暴力事件件的紧急急处理预预案7、对爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的紧急

45、处处理预案案8、对发发生交通通意外事事故的处处理预案案9、对客客户（业业主或顾顾客）挂挂失财物物及失窃窃的处理理预案10、对对业主（住住户或顾顾客）遗遗失物品品招领的的处理预预案11、对对自然灾灾害事故故的应急急处理预预案12、对对突发性性水浸和和室内水水浸的处处理预案案13、大大范围停停电的处处理预案案14、发发现有人人触电的的处理预预案15、可可燃气体体泄漏的的处理预预案【机构设设置及管管理职责责】（一）机机构设置置：根据公司司ISOO90000质量量标准对对大厦实实行专业业化管理理服务，本本着“精干、高高效”的原则则，科学学、合理理设置机机构和人人员，力力求实现现物业管管理指标标的承诺诺和公司司制定的的管理目目标：服务中心主任维修队收费员客户服务部保安队保安班物料管理消防管理设备管理维修服务设备维修房屋租赁档案管理客户服务收缴费用 采 购房屋管理保洁管理绿化管理治安管理车辆管理（二）人人员配置置：岗位/职职务