《万科物业基础业务管理标准》(DOC37)38.doc

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1、抱朴物业编号密级内部公开名称物业基础业务管理标准版本A/0第 93 页 共 93 页编制更改审核批准生效期 年 月 日Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 言0.1 编制思思路l 基础标准准满足国家家、地方方行业标标准的刚刚性要求求。关注注不同地地域、公公司不同同发展阶阶段存在在客观差差异的同同时，重重视抱朴朴物业服服务品质质的一致致性和均均衡性。本本标准是是抱朴物物业基础础业务管管理基础础标准。 l 客户导向向根据TCCS（Tottal Cusstommer Sattisffacttion

2、n）全面面客户满满意模式式，聚焦焦客户关关键触点点（人的的接触点点、设施施的接触触点、信信息的接接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。l 经验沉淀淀结合以往往工作经经验教训训，关注注结果的的同时注注重过程程的标准准化，总总结提炼炼经验和和有效方方法，形形成抱朴朴物业服服务的最最佳实践践要求和和标准。0.2 实施要要求各一线物物业公司司应根据据本标准准修改本本公司质质量管理理体系文文件及相相关管理理制度，在在确保有有序经营营的前提提下，可可结合项项目的规规划档次次、配套套设施、客客户需求求等制定定不低于于本标准准的业务务管理标标准。如当地法法规或行行业标准

3、准高于此此标准，或或本标准准生效前前签订的的（前期期）物业业服务合合同约定定高于本本标准的的要求，一一线物业业公司的的基础业业务管理理标准应应满足当当地法规规、行业业标准及及合同约约定。0.3 与原抱朴朴物业管管理标准准的关系系本标准生生效后，原原VK-WY/Q-442抱朴朴物业管管理标准准（管理理服务类类）、VK-WY/Q-443抱朴朴物业管管理标准准（环境境管理类类）、VK-WY/Q-444抱朴朴物业管管理标准准（设备备物资类类）、VK-WY/Q-445抱朴朴物业管管理标准准（安全全管理类类），同同时作废废。1. 目的明确抱朴朴物业基基础业务务管理标标准，实实现抱朴朴物业基基础业务务管理的

4、的标准化化、统一一化。2. 范围适用于物物业各部部门。3. 职责3.1物物业客服服部职责责A. 负责本标标准的编编写、发发布本标标准，并并根据客客户需求求、市场场环境变变化等适适时修订订完善；B. 负责跟进进、检查查本标准的实施情况况。3.2 物业项目目经理职职责A. 依照本标标准编制制/调整本公司业务务管理制制度；B. 确保本标标准在项项目得到到有效落实实；C. 对本标准准提出修修改意见见或建议议。4. 方法与过过程控制制抱朴物业业基础业业务管理理标准分分为客户户服务、设设备管理理、安全全管理、环环境管理理四大类类，目录录如下（已已做链接接）：4.1客客户服务类4.2设设备管理类4.3安安全

5、管理类4.4环环境管理类岗位要求求岗位要求求员工管理理基本要求求房屋交付付居家维修修服务内部管理清洁卫生生装修服务务应急处理理人防与与秩序维维护环境消杀杀客户沟通通施工作业业管理物防与与技防绿化养护护投诉管理理共用设施施日常运运行维护护交通管理理泳池管理理社区文化化共用设施施日常运运行维护护消防管管理会所管理理特约服务务突发事件件客户物品品代管职业安全全客户信息息管理商户管理理宠物管理理业主大会会与业主主委员会会934.1客客户服务务类业务类别别分项要求求基础管理理标准制度要求求岗位要求求基本条件件1. 服务人员员按国家家（地方方）规定定取得物物业管理理资格证证书。2. 服务人员员服装统统一，

6、整整洁规范范。行为规范范1. 公司须建建立员工工BI培训、检检查与考考核制度度，并有有效落实实。每季季度至少少对BI执行情情况进行行一次全全面检查查、评估估，并针针对存在在的问题题制定落落实整改改措施。2. 在工作区区域内，员员工仪容容仪表、行行为举止止、语言言态度符符合抱朴朴物业员员工行为为规范（BI手册）的的要求。见见到客人人应点头头/微笑、主主动问好好/致意，客客户进出出小区或或到前台台办理事事务时起起身服务务，双手手递送票票据、物物品。员工行为为规范管管理办法法房屋交付付交付前1.双方方签订前前期物业业服务合合同，权权利义务务关系明明确。物物业服务务标准及及各类服服务收费费符合当当地政

7、策策法规要要求，完完成备案案并进行行公示。2.至少少提前三三个月成成立物业业服务中中心，编编制部门门组织架架构，完完善各岗岗位职务务说明书书，开展展人员招招聘、培培训工作作，确保保管理人人员及专专业技术术人员交交付前三三个月到到位，安安全员、保保洁员等等提前一一个月到到位。3开展内内部管理理流程和和管理制制度搭建建，建立立文档资资料管理理制度和和规范的的文档资资料目录录。4.依据据当地法法规要求求，办理理项目营营业执照照、组织织机构代代码证、税税务登记记证、收收费许可可证、会会所及泳泳池卫生生许可证证等各类类证照，确确保各类类业务经经营前证证照齐全全。5.收集集项目销销售承诺诺、遗留留问题及及

8、周边配配套、居居住环境境等资料料，制定定常见问问题统一一回复口口径，并并进行全全员培训训。6.提前前开展客客户装修修需求分分析，结结合当地地政策法法规、以以往装修修服务经经验教训训等，与与地产公公司协商商确定防防盗门、阳阳台拉闸闸门、内内置窗花花等设施施的统一一款式。7.协助助地产公公司对房房屋交付付工作进进行策划划，至少少提前两两个月制制定交付付工作计计划，明明确交付付前、集集中交付付（含应应急预案案）、交交付后阶阶段工作作内容、责责任人及及完成时时间等。8.根据据集团VVK-GGC/QQ-30新建建物业共共用部位位接管验验收实施施规范开开展共用用部位、共共用设施施设备的的接管验验收工作作，

9、与各各施工单单位建立立沟通渠渠道，收收集施工工单位负负责人姓姓名、联联系电话话及保修修期限等等，建立立清单。9.与地地产协商商确定物物业受理理的地产产相关投投诉的反反馈渠道道，确定定维保期内内对公共共设备设设施维保保质量的的监督管理理办法与与流程。提前两周周完成交交付指引引、装修修指引、业业户手册册及各类类格式化化协议、记记录表格格等交付付资料及交交付物资资的准备备。交付工作作程序交付中1. 交付现场场可选择择通过设设置展板板、播放DV、摆放放宣传册册、岗位位形象展展示等形形式宣传传物业服服务内容容。2. 通过现场场展板或或交付指指引介绍绍项目周周边配套套资源，提提示客户户需关注注事项。3.

10、交付流程程合理、便便捷，各各类交付付资料填填写完整整、准确确。交付后1. 按照物业业服务管管控软件件要求完完善客户户信息，分分户存放放交付通通知书、业业主资料料卡、业业主签订订的各种种协议、临临时管理理规约、委委托代办办手续等等书面资资料。2. 项目交付付后三个月月内，公公司至少少对项目目的综合合服务能能力及体体系运作作情况进进行一次次评估。装修服务务装修服务务准备1. 建立完善善的装修修服务制度度，包括括事前告告知、事事中制止止及事后后上报义义务履行行的措施施与方法法，及日日常巡查查范围、要要求及频频次等。2. 依据装修修户数提提前做好好现场巡巡查人员员配备及及工具材材料准备备等工作作。3.

11、 提前对可可能造成成损坏的的共用部部位（大大堂、电电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4. 经公司审审批，与与特约商商户（如如装修搬搬运、摆摆卖装饰饰材料等等）签订订管理协协议，明明确违约约责任、处处理措施施，并提提前公示示。装修服务务程序装修过程程服务1. 办理装修修登记备备案时，各各类书面面资料必必须齐全全，分户户建立装装修管理理档案，装装修档案案资料保保存完整整。2. 可协助客客户详细细了解装装修现场场水、电电、气走走向、承承重墙位位置、防防水层等等情况，提提示抽油油烟机、热热水器及及空调主主机等安安装事项项。3. 装修期间间，装修修管理员员每三天天至少到到装修现现场巡查查一

12、次，安安全员每每天至少少到装修修现场检检查一次次，并作作好记录录。4. 关注隐蔽蔽工程施施工（如如防水施施工、改改线改管管等），对对于存在在安全隐隐患的隐隐蔽工程程，应及及时予以以记录并并提醒客客户关注注。 5. 主动提示示客户进进行装修修隐蔽工工程验收收，如水水管打压压、线路路绝缘检检测、地地漏和排排水管道道的通水水等项目目的测试试。6. 发现业主主进行危危及建筑筑物安全全的行为为，如拆拆除房屋屋承重墙墙、开挖挖地下室室、利用用房屋储储存危险险物品等等；业主主侵占公公共道路路、公共共绿地等等公共部部位或者者共用设设施设备备的行为为，如在在共用部部位搭建建房屋、在在公共绿绿地种树树种菜等等；业

13、主主屡次占占用消防防通道停停车不听听劝阻，或或长时间间堵塞消消防通道道的行为为；业主主进行虽虽不危及及建筑物物安全，但但违反法法律、法法规和管管理规约约，极易易使小区区矛盾激激化或引引起恶性性示范效效应的搭搭建行为为，如利利用小院院搭建多多层房屋屋等；其其它“违反物业业服务合合同或者者法律、法法规、管管理规约约”的，涉涉及到业业主重大大利益或或者众多多业主利利益的行行为。即即时以书书面形式式告知违章章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。客户沟通通基本要求求1. 向客户公公布24小时服服务电话话、投诉诉渠道

14、（应应包含集团团投诉论坛坛、物业业公司及及项目投投诉渠道道）。2. 公司应制制定顾客客沟通程程序，项项目应编编制年度度客户访访谈计划划并有效效落实。3. 项目应编编制重点点客户名名录，定定期与重重点客户户沟通并并建立良良好的关关系。顾客沟通通程序客户访谈谈1. 明确各级级人员客客户访谈谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。2. 客户乔迁迁一周内内，物业业服务人人员上门门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。3. 新项目（含含滚动开开发）交交付后半半年内，须须对所有有已办理理交付手手续的客客户进行行一次上上门或电电话访谈谈；以后后，每年

15、年至少对对所有已已办理交交付手续续的客户户进行一一次上门门或电话话访谈。4. 所有访谈谈应保留留记录，对对访谈中中客户提提出的建建议和意意见制定定整改措措施并落落实。客户满意意度调查查1. 公司每年年至少进进行一次次客户满满意度调调查（不不含集团团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。2. 公司、项项目应依依据客户户满意度度调查结结果，制制定客户户满意度度提升计计划并有有效落实实。客户恳谈谈会1. 项目至少少每年至至少召开开一次业业主恳谈谈会。2. 项目负责责人主持持恳谈会会，可参参照上期期工作总总结、下下期工作作重点、需需抱朴物物业业主主关注与与配合事事项的形形式汇报报工作并并

16、听取客客户意见见，会后后制定改改进计划划，并在在服务区区域内公公示。物业服务务报告1. 住宅项目目每季度度首月20日前以管理理服务报告告的形形式向客客户公布布上季度度物业服服务和财财务收支支情况（包包干制项项目除外外，有合合同约定定的从其其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。2. 公共物业业项目，须须在每月月5日前完完成上月月物业业管理工工作简报报的编编制，经经公司审核核后呈报报委托方方。通知通告告1. 公司应建建立文件件资料管管理制度度，明确确对客户户发布通通知、通通告的格格式、字字体及审审批权限限等。2. 通过项目目公告栏栏、电子子显示屏屏、紧急急广播等等方式向向客

17、户发发布信息息，必须须经项目目负责人人审批。文件资料料管理程程序投诉管理理总要求1. 公司应建建立客户户投诉处处理程序序，明确确处理流流程、处处理时效效、各层层级职责责、监督督与回访访等要求求并有效效落实。2. 管理项目目应建立立24小时电电话接听听制度，24小时受受理客户户报修、求求助、投投诉等。3. 公司、项项目有专专人负责责客户投投诉处理理，对与与物业服务务相关的的投诉及及时跟进进处理。客户投诉诉处理程程序受理与回回复1. 项目现场场受理的的投诉，应应及时作作好记录录，并根根据投诉诉类别通通知责任任岗位处处理；重重大、热热点和重重要投诉诉应及时时填写客客户投诉诉处理记记录表发发送公司司投

18、诉管管理部门门和公司司管理层层。2. 公司受理理的信函函、电话话、传真真、电子子邮件方方式的投投诉，由由公司投投诉管理理部门负负责跟进进处理与与反馈客客户。3. 网络投诉诉须在投投诉产生生或收到到转发后后小小时内回回复；其其他形式式的投诉诉均须在在投诉产产生或收收到转发发后1个工作作日回复复。4. 对于共性性的、涉涉及公共共部位和和公共利利益的投投诉，每月5日前整整理汇总总处理措措施和结结果，由由项目负负责人确确定是否否公示、公公示张贴贴区域范范围等，如如公示应应避免出出现客户户的房号号、姓名名等。5. 所有投诉诉应在物物业服务务管控软软件上有有完整记记录，并并由投诉诉受理部部门统一一回复客客

19、户。处理与回回访1. 投诉处理理过程中中保持与与客户沟沟通，投投诉处理理进度、处处理情况况应及时时向投诉诉客户反反馈。2. 所有投诉诉均须有有完整的的处理记记录，并并建档保保存；重重大、热热点和重重要投诉诉处理完完毕后应应形成专专项报告告，单独独立卷保保存。3. 所有投诉诉处理完完毕后，应应进行1000%回访（联联系不上上或不便便回访的的除外）。统计与分分析1. 项目每月月须对当当月所有有客户投投诉（包包含向项项目、物物业公司司、地产产公司、集集团、媒媒体的投投诉及网网络投诉诉等）及及其处理理结果进进行统计计汇总，将将其中典典型投诉诉整理成成案例（外外接公共共物业由由各公司司自行确确定）。2.

20、 公司每季季度须对对各项目目客户投投诉进行行统计分分析，并并提出改改进措施施；重大大、热点点、重要要投诉及及其他典典型投诉诉整理成成案例。社区文化化1. 公司应编编制社区区文化工工作指引引，每年年编制年年度社区区文化建建设计划划。2. 项目每季季度至少少开展一一次社区区文化活活动，每每次活动动前应编编制活动动方案，并并提前告告知客户户。3. 对项目内内社团组组织做好好引导、扶扶持工作作，并纳纳入项目目社区文文化建设设计划。4. 每次社区区文化活活动结束束后须对对活动效效果进行行评估，对对存在的的问题制制定落实实改进措措施。5. 举行大型型社区文文化活动动应制定定相关应应急预案案，并组组织培训训

21、/演练；组组织客户户外出活活动应购购买人身身意外保保险。社区文化化工作指指引特约服务务管理要求求1. 公司建立立特约服服务控制制程序，明明确家政政清洁、维维修等特特约服务务提供流流程、监监督措施施、收费费管理等等要求。2. 公司制定定常规规服务价价目表，各各项目依依据实际际情况制制定本项项目的收收费标准准，经公公司品质质、财务务部门审审核后（根根据当地地政策确确定是否否报物价价部门备备案），在在显著位位置公示示服务内内容、收收费标准准等。3. 对超出常常规服务务的新服服务项目目，有评评估机制制和控制制措施，必必须经公公司审批批后方可可提供。特约服务务控制程程序服务提供供1. 提供服务务前向客客

22、户说明明服务内内容及收收费标准准，服务务完毕后后，由客客户在居居家服务务情况记记录表上上签字确确认。2. 长期服务务须签订订特约服服务协议议，约定定服务内内容、服服务期限限、收费费标准及及双方权权责等。服务回访访1. 特约服务务完成后1个工作作日内进进行回访访，回访内内容至少少包括服务务质量、及及时性、服服务礼仪仪与态度度。最低低回访比比例为：300单以上/月，抽抽样比例例10%；1000-2000单/月，抽抽样比例例20%；100单以下/月，抽抽样比例例30%；以下下四种情情况回访访率必须须为1000%：新签长长期服务务协议的的客户；新推出出的服务务项目；新服务务人员提提供服务务；上次服服务

23、曾被被投诉过过的服务务人员提提供的服服务。2. 对签订长长期服务务协议的的客户，每每季度应应进行一一次上门门回访。3. 公司每每季度结结合服务务回访及及客户投投诉，对对特约服服务进行行统计分分析，对对存在的的问题制制定、落落实改进进措施。客户物品品代管1. 原则上不不为客户户提供私私人物品品代管服服务，特特殊情况况代客户户保管钥钥匙等物物品须有有完善的交接手手续，双双方签字字确认，签签订代管管委托书书，指定定专人管管理，使使用有登登记。（若若因开展展返修、燃燃气开通通等业务务要求客客户留用用钥匙的的，可不不签订代代管委托托书，但但须做好好登记。）2. 拾遗物品品区分一一般遗失失物和特特殊遗失失

24、物，明明确遗失失物的处处置管理理办法，并并遵守优优先返还还权利人人、妥善善保管、公公安部门门最终处处置的原原则，失失主认领领时查验验有效证证件并登登记。3. 如项目提提供邮件件代收服服务，须须制定代代收客户户邮件管管理制度度。客户信息息管理1、 制定客户户信息和和档案管管理制度度，明确确管理原原则和要要求。2、 客户档案案由专人人管理，非非资料管管理员查查阅、借借阅须登登记并经经过项目目负责人人审批同同意，留留存记录录。3、 客户信息息的电子子文件须须设置查查阅权限限。客户信息息和档案案管理规规定商户管理理商铺1. 根据项目目情况建立立商户管管理程序序，规范范商户管管理，维维护服务务区域内内的

25、经营营秩序。2. 与商铺业业主和使使用人签签订商铺铺管理服服务协议议与商铺铺消防安安全管理理责任书书，明确确与商户户间的责责权关系系与消防防安全责任任。3. 商户进驻驻经营后后三个月月内完善善商户管管理档案案，包括括营业执执照复印印件；商商铺负责责人的身身份证复复印件、照照片及联联系方式式,从业人人员基本本资料等等；经营营特种行行业或政政府有要要求的特特殊项目目，还必必须查验验政府部部门批准准的相关关证明，留留存复印印件。4. 项目应指指定专人人对商铺铺周边的的环境卫卫生、是是否占道道经营进进行日常常监督，对对违反商商铺管理理相关规规定的行行为及时时纠正。对对商铺消消防、电电器设施施和使用用情

26、况进进行监控控，要求求各商户户配置足足够的消消防器材材，并定定期维护护电器设设施,每季度度进行商商铺消防防设施检检查。5. 铺面整齐齐，无乱乱悬挂、乱张贴贴、乱摆卖卖，广告、霓霓虹灯、招招牌整洁洁统一美美观，无安全全隐患或或破损等等。6. 特殊垃圾圾如医用用、餐饮等等的处理理符合国国家规定定。排放放油烟、噪噪音等符符合环保保标准，无无存放有有毒有害害物质。商铺管理理程序特约商户户管理办办法特约商户户1. 建立特约约商户档档案，资资料齐全全（营业业执照复复印件、产产品合格格证、促促销人员员身份证证明等）。2. 按程序审审批后方方可进驻驻，双方方权责利利约定明明确，并并有监督督管理措措施。3. 特

27、约商户户经营行行为不影影响客户户正常居居住和生生活。宠物管理理1. 项目应制制定宠物物管理办办法。2. 主动收集集文明养养宠的宣宣传资料料，采取取多种方方式在小小区内持持续宣传传文明养养宠。3. 在日常工工作中对对不文明明养宠行行为，工工作人员员应及时时关注并并提醒。宠物管理理办法业主大会会与业主主委员会会1. 公司应建建立筹备备业主大大会、选选举业主主委员会会程序，具具备条件件的项目目，积极极协助业业主大会会、业主委委员会依依法成立立和运作作。2. 与业主委委员会建建立规范范的沟通通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。3. 项目负责责人应每每季度（或或按合同

28、同约定）就就管理服服务报告告、公共共设施设设备重大大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向抱朴物业客户公布。4. 业主大会会、业主主委员会会与公司、项项目之间间的往来来资料应应单独立立卷保存存。5. 公司管理理层每年年至少与与分管项目目业委会会主任沟沟通一次次，并针针对其提出的的意见或或建议制制定整改改措施并并落实。筹备业主主大会、选选举业主主委员会会程序4.2设设备管理理类业务类别别分项要求求基础管理理标准制度要求求岗位要求求基本条件件1. 具有高中中或技校校以上文文化程度度；持有有主管部部门颁发发的特种种作

29、业操操作证，具具有本专专业初级级技术等等级证书书。 2. 负责二次次供水设设施清洗洗的人员员应持有有效的健健康证明明并在项项目存档档复印件件。居家维修修服务服务礼仪仪1. 入户提供供维修前前，维修修服务人人员应携携带工具具箱或工工具包、鞋鞋套、工工作地垫垫。2. 入户提供供维修时时，按门门铃或敲敲门三声声（敲门门声音应应适中），然然后退至至离门正正前方1米处，面面向大门门，右手手放在左左手上交交叉与腹腹前。等等候客户户应答。若若无应答答，应等等候5-110秒钟左左右进行行第二次次和第三三次按门门铃或敲敲门。3. 客户应门门后微笑笑行礼（鞠鞠躬30度）并并自我介介绍，征征得客户户同意后后穿戴鞋鞋

30、套进入入。4. 入户维修修时与客客户确认认服务内内容，告告知维修修服务方方案和收收费标准准，获得得客户认认可后使使用工作作地垫后后，开始始维修作作业。5.入户户维修完完毕后，清清理现场场，告知知客户维维护完毕毕，请客客户验收收并讲解解注意事事项，同同时询问问客户是是否还有有需要协协助事宜宜，由客客户书面面确认维维修事项项与收费费金额。应急处理理基本要求求1. 对于正常常上班时时间出现现的如水水管爆裂裂、关键键部位漏漏水、室室内返水水、停电电等紧急急情况维维修人员员须保证证在15分钟内内到达现现场并处处理。其其余时间间，应保保证在30分钟内内（或依依据合同同约定）到到达现场场并处理理。2. 突发

31、性（包包括市政政）停水水、停电电、停气气、停机机、停止止供热必必须及时时到场查查明原因因，确定定恢复时时间，统统一客户户回复口口径并张张贴书面面情况说说明。3. 计划性停停水、停停电、停停气、停停止供热热的，市市政原因因的在接接到通知知后当天天通知客客户，非非市政的的必须提提前3天通知知客户并并做好解解释与提提醒工作作。施工作业业管理现场要求求1. 小区内自自行开展展施工作作业时，规规范操作作作业工工具，进进行电焊焊、氧焊焊、切割割等危险险作业时时，现场场须放置置或悬挂挂提示标标识，可可能发生生伤害或或火灾的的，应做做好隔离离保护措措施，配配戴安全全防护用用具，作作业完毕毕后做到到 “工完场场

32、清”。 2. 外来单位位进入小小区施工工作业时时，施工工现场设设置警示示与提示示（施工工内容、范范围、期期限）标标识，使使用切割割工具或或机械疏疏通管道道等易影影响过往往人员人人身安全全作业时时应设置置围栏护护板，督督促施工工方做好好“工完场场清”。3. 外来单位位进行外外立面及及搭架高高空作业业时，应应做好作作业前的的防护设设施检查查，现场场设置围围栏与警警示性标标识，督督促作业业方配备备监护人人员；作作业过程程中明确确安全防防护检查查周期；作业完完毕后做做好“工完场场清”。4. 非抢修类类作业，如如存在噪噪音干扰扰客户时时，应调调整作业业时间。共用设施施日常运运行维护护房屋本体体维护1.

33、根据房屋屋实际使使用年限限与设备备设施运运行使用用状况，每年12月底以前编制房屋本体年度维修养护计划与设施/设备年度检修计划，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大会的决定，开展维护检修工作；无业主委员会的，向抱朴物业业主公示（或依据当地规定执行）并留存公示依据后按计划开展工作并完善记录。2. 实施维修修前张贴贴通知知知会相关关客户，内内容包括括工程名名称、施施工范围围、时间间、对客客户可能能产生影影响及拟拟采取的的措施等等。3. 房屋本体体、楼道道设施、天天台每月月至少进进行一次次全面巡巡查，每每日巡查查 1 次单元元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位的的门窗、玻玻璃等，发现问题及时处理并

34、留存维修、巡查记录。4. 楼道及公公共部位位地面、内内墙及天天花整洁洁、统一一，无脱脱落渗漏漏现象。5. 冬、雨季季及汛前，对天台台、小区区沟、渠渠、井、池池等排水水设施进进行全面面检查，并并留存检检查记录录。6. 防雷系统统应每年年进行一一次全面面检查，检检查避雷雷装置焊焊接点连连接是否否可靠，确确保接地地体的可可靠接地地，接地地电阻4，并除除锈刷漆漆留存记记录。7. 小区主出出入口设设有小区区平面示示意图，主主要路口口设有路路标。各各组团、栋栋及单元元（门）、户户和公共共配套设设施、场场地有明明显标识识。房屋本体体维修管管理程序序公共区域域内设施施1. 公共照明明灯具完完好无损损，照明明系

35、统（含含泳池周周边照明明）设置置独立开开关控制制并配备备漏电保保护装置置。2. 各类金属属栏、杆杆、桩、牌牌、盖等等以油漆漆作为保保护层的的公共设设施，表表面油漆漆无明显显脱落、无无明显锈锈迹，安安装牢固固。3. 路面无明明显污迹迹、破损损，各类类沟、渠渠、井、池池盖安装装平稳牢牢固无破破损。4. 用于固定定单（摩摩托）车车库（棚棚）的支支架应牢牢固、整整齐、美美观。5. 公园椅等等休闲设设施油漆漆无明显显脱落、无腐烂、无倒塌、断裂等安全隐患。6. 儿童娱乐乐设施安安装牢固固、油漆漆无明显显脱落，表表面无锈锈蚀、无无安全隐隐患，现现场设置置警示标标识与使使用说明明。7. 各种门、杆杆、柱、扶扶

36、手、围围栏、雕雕塑无倒倒塌、断断裂等安安全隐患患 ，功能能良好，油油漆无大大面积脱脱落；水水景、易易攀爬的的设施有有禁止行行为警示示标识。8. 空调架安安装有序序，室外外招牌、广广告、霓霓虹灯整整洁统一一美观无无安全隐隐患，外外墙装饰饰无破损损、或污污迹。9. 各类公共共设施、通通道、管管道井的的门挂锁锁开启便便利。10. 公共区域域内的雨雨水、污污水管道道、沟槽槽每半年年检查、疏疏通1次。雨雨水、污污水井每每半年检检查、清清掏1次。雨雨水、污污水管道道、沟槽槽发生堵堵塞应及及时疏通通。化粪粪池每年年清掏1次，每每季度检检查1次，防防止外溢溢。检查查、疏通通工作留留存清晰晰记录，有有异常堵堵塞

37、物的的，需要要拍照存存档。公用设施施管理程程序会所设施施设备1. 组合健身身器、跑跑步机、划划船机、登登山机等等健身器器材，现现场张贴贴使用说说明与安安全提示示；设备备责任人人每周检检查各器器材的运运行情况况，保证证各器材材处于良良好的使使用状态态。发现现问题及及时处理理并记录录。如不不能及时时处理，须须在此器器材的显显眼位置置悬挂停停用标识识。2. 会所内插插座、照照明等用用电设备备应设置置独立开开关控制制，并配配备漏电电保护装装置。3. 烘干机、消消毒柜、冰冰箱（柜柜）、洗洗衣机使使用人应应按规程程操作，设设备责任任人应每每月进行行一次安安全检查查，发现现电源线线老化等等异常情情况应及及时

38、处理理。4. 热水器（电电、燃）、燃燃气灶、锅锅炉的使使用人应应按规程程操作，设设备责任任人应每每周对以以上设备备和桑拿拿设施进进行一次次安全检检查，发发现燃气气软管老老化、接接头松动动、漏气气等异常常情况应应及时处处理。5. 酒水吧设设备、设设施无积积尘、无无油渍、无无脏水、无无杂物。6. 项目应制制定会所所设备设设施管理理制度，编编制相关关应急处处理方案案。会所设备备设施管管理制度度共用设备备日常运运行维护护设备房内内要求1. 设备房内内应配置置消防对对讲或内内线电话话，便于于紧急情情况联系系，无人人值守的的设备房房上锁管管理，控控制中心心留存所所有设备备房的钥钥匙。2. 设备房地地面应平

39、平坦、干干燥、防防滑，墙墙面应平平整、整整洁，无无积尘，设设备表面面无油污污；3. 噪音和振振动可能能影响客客户的设设备房应应符合国国家相关关环保要要求。 4. 设备房应应配备应应急灯、灭灭火器，灭灭火器应应按照每每15平方米米配置1个2公斤灭灭火器的的数量配配置，灭灭火器设设置稳固固、标识识朝外。5. 墙面悬挂挂操作作作业指指导书、维维修作业业指导书书及必必要的应应急处理理预案。6. 设备房中中重要设设备上端端有排污污管等设设施时，应应在该设设备上方方加装喇喇叭口、挡挡板等设设施。控控制中心心应配置置双回路路电源。7. 天台或地地下设备备房内的的控制室室入口处处应有防防止水浸浸的措施施。8.

40、 设置集水水底坑的的设备房房，应保保持排水水通畅，并并安装超超高水位位报警装装置，信信号引至至控制中中心或就就近固定定岗位处处。9. 设备房内内配备专专用消防防设施的的，应安安装防止止误动作作启动装装置，并并有保障障紧急情情况下的的正常启启用的措措施。各类设备备设施操操作作业业指导书书设备维护护要求1. 项目应建建立设设备（工工具）汇汇总表和和设备管管理档案案，记录录 除开关关场并处处理设备备、检修修及重要要零部件件更换情情况，并并在物业业服务管管控软件件中记录录。2. 对重要设设备，特特别是进进口设备备的易损损零部件件，项目目应建立立最低存存量清单单，做好好原备件件或替代代备件的的适量储储备

41、，确确保突发发故障的的及时处处理。3. 各类设设施设备备明确责责任人，建建立各类类设施设设备的运运行档案案，记录录齐全；对可能能发生的的各种突突发设备备故障编编制应急急预案。标识要求求1. 设备房门门上应有有“机房重重地，非非请勿进进”标识。2. 设备房内内的开关关、阀门门等要有有明显的的状态标标识。管管道要有有流向标标识；操操作有危危险的设设备、部部件要有有“危险！勿靠近近！”、“危险！勿操作作！”等警示示标识。3. 多台同型型号、配配备主/备用的的设备应应进行编编号管理理并在设设备上悬悬挂编号号标识。4. 设备房内内所有配配电箱、柜柜及控制制箱、柜柜应有显显示其名名称与用用途标识识。各出出

42、线电缆缆应悬挂挂出线标标识，标标明电缆缆的型号号规格、用用途、去去向标识识；各动动力柜、双双电源箱箱等分控控箱的进进线端应应标明电电缆的型型号规格格、用途途、引自自何处；各类空空气开关关应标明明用途，有有互感器器的电表表要标明明计量倍倍率。环境要求求设备房内内配置通通风设施施，悬挂挂干湿温温度计、环环境温度度控制在在40以下，相相对湿度度80%以下，严严禁堆放放易燃、易易爆及无无关物品品，工具具、用品品及器具具摆放整整齐。供配电1. 高压环网网柜必须须上锁管管理，每每把钥匙匙标识清清晰；环环网柜上上标有各各柜编号号、环出出位置、进进线号以以及该线线号所在在供电部部门联系系电话；每个环环网柜，必

43、必须配备备能够分分辨高压压柜运行行状态的的指示灯灯。2. 低配室入入口处应应配置不不低于50CCM的防鼠鼠板，电电缆进线线口应做做好封堵堵。在固固定位置置放置有有效的绝绝缘靴、绝绝缘手套套、高压压试电笔笔、接地地线、高高压操作作杆、专专用扳手手，配备备“严禁合合闸”等标识识，墙面面悬挂与与实际情情况完全全相符的的供配电电系统图图，开关关状态、接接线标注注正确。3. 变压器超超温报警警信号到到控制中中心或就就近固定定岗位；变压器器上端无无照明等等悬挂物物，出线线端电压压在380范范围内；变压器器设置独独立隔离离网，确确保手无无法伸入入，并上上锁管理理；对于于未使用用的变压压器，应应断开电电源并悬

44、悬挂标识识。4. 变压器低低压柜主主断路器器整定值值需要张张贴在该该开关柜柜内，并并配备失失压延时时脱扣器器，防止止高压闪闪断停电电。5. 电容补偿偿屏自动动控制器器必须始始终处于于自动状状态，电电容补偿偿柜内接接触器动动作灵敏敏，补偿偿电容壳壳体无膨膨胀,功率因因数不小小于0.9。6. 配电柜前前后柜应应有符合合要求的的绝缘胶胶垫，配配电柜、控控制箱固固定螺栓栓无松动动，指示示灯完好好，内部部元器件件无异常常声响、无无焦糊气气味；电电流值在在额定范范围内，三三相不平平衡电流流在25%范围内内。7. 室外低压压配电柜柜、控制制柜（箱箱）上张张贴设备备编号、用用途标识识；各出出线电缆缆应悬挂挂出

45、线标标识，标标明电缆缆的型号号规格、用用途、去去向标识识。8. 对于安装装在非设设备管理理人员可可能触及及位置的的配电箱箱（柜）必必须上锁锁管理，钥钥匙应编编号，在在控制中中心留存存备用钥钥匙。9. 设备责任任人应持持有设备备房、配配电箱（柜柜）钥匙匙，清洁洁卫生工工作由设设备责任任人负责责。设备备责任人人每日对对供配电电系统进进行两次次巡视检检查并记记录。10. 未使用开开关或线线路有人人作业时时，应将将开关置置于“关”位置并并悬挂“严禁合合闸 线路有有人工作作”标识。11. 尚未抄抄表到户户、需缴缴纳基本本电费的的项目，配配置有多多台变压压器的，需需评估负负荷合并并措施的的可行性性，尽量量

46、减少变变压器的的开启数数量，降降低基本本电费的的支出。供配电设设备保养养维修作作业指导导书发电机1. 每周至少少进行一一次全面面巡查，机机油油质质无发黑黑，油位位在L-H之间接接近H处；冷冷却水清清澈，无无杂质，水水位正常常；启动动电池电电压正常常，连接接端子牢牢固，无无爬碱现现象。2. 配备一主主一备两两组启动动电池，启启动电池池配置浮浮充充电电器；电电池表面面张贴启启用时间间，两套套蓄电池池至少每每月轮流流切换，配配备具有有防止同同时闭合合或断开开互锁装装置的切切换开关关。3. 柴油箱室室安装防防爆灯，箱箱底有消消防沙，油油箱应有有采用透透明玻璃璃管并加加装阀门门的油位位标识，油油箱油位位

47、在80%位置，储储油量不不超过10000升，满满足 8小时连连续运行行，油箱箱上有透透气管，油油箱、油油管无渗渗漏。4. 正常情况况下，发发电机控控制开关关应处于于自动状状态，每每月启动动试运行行一次，每每次运行行时间为为8-112分钟，并并做好记记录。当当月已经经正常运运行超过过12分钟的的可不做做试运行行。5. 在配电柜柜上安装装模拟市市电停电电试验开开关；操操作直流流柜、应应急直流流电源柜柜，应按按设备使使用说明明书要求求作好蓄蓄电池的的充放电电保养工工作。6. 双电源切切换柜应应配备电电气及机机械互锁锁装置，防防止向电电网反供供电。7. 发生停电电5分钟内内，发电电机必须须能够自自动启动动，启动动后各部部件无异异常声响响，无异异常震动动，柴油油发动机机转速稳稳定，发发电机输输出电压压、频率率符合标标准；