服务热线网络管理平台（DOC38）2625.docx

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1、好风光好好风光恢恢复供货货才 海口市1123445政府府服务热热线网络络管理平平台用户手册册V1.11海口市信信息中心心声明Copyyrigght 20008海口市信信息中心心为海口市市信息中中心的标标识。对于本手手册出现现的其他他标识，由由各自的的所有人人拥有。由于产品品版本升升级或其其他原因因，本手手册内容容会不定定期进行行更新。除除非另有有约定，本本手册仅仅作为使使用指导导，本手手册所有有陈述、信信息和建建议不构构成任何何明示或或暗示的的担保。海口市1123445政府府服务热热线网络络管理平平台用户手册册产品版本本：V11.1资料版本本：20008002255-V11.1海口市信信息中心

2、心为海口口市各党党政机关关提供专专业化的的党政信信息化服服务，各各党政机机关单位位可拨打打我中心心热线服服务电话话6666623323取取得联系系。海口市信信息中心心地址： 海口市市龙昆北北路199号市政政府8楼 邮邮编：55701145客户服务务热线电电话： 08998-66666623223网址： n前 言言版本说明明本手册对对应的产产品版本本为：海口市1123445政府府服务热热线网络络管理平平台V11.1本书简介介本书首先先简要介介绍了什什么是1123445政府府服务热热线网络络管理平平台、平平台的组组成及结结构，并并在此基基础上详详细说明明了1223455政府服服务热线线网络管管理平

3、台台的操作作使用过过程。本本手册分分为五部部分。第一部分分 系系统概述述简要介绍绍系统的的建设目目标、角角色分类类及基本本操作。第二部分分 监监督指挥挥中心系系统使用用说明呼叫监管管系统主主要使用用对象为为个相关关的监管管部门人人员，系系统实现现对所有有服务办办件的过过程监管管，可以以对办理理时间、办办理结果果、办结结反馈等等节点进进行监管管，同时时可以对对相应的的办理人人员进行行监督。第三部分分 职职能部门门系统使使用说明明职能单位位服务办办理系统统主要用用户对象象为各职职能单位位内部业业务办理理人员，系系统实现现对服务务办件的的签收、办办理及查查询统计计等功能能。第四部分分 领领导督办办系

4、统使使用说明明领导督办办系统主主要用户户对象为为市领导导及各单单位领导导，系统统实现各各级领导导对分管管办件的的办理时时限、办办理意见见等信息息的全面面掌握及及督促办办理等功功能，同同时系统统根据办办件的关关键信息息，采用用自动与与人工相相结合的的方式筛筛选出“热线问问题”，为各各级领导导提供辅辅助决策策依据。同同时系统统具备查查询统计计和报表表导出的的功能。第五部分分 附附录说明办件件在办理理过程中中的信息息来源、办办理状态态、办件件类型等等属性，对对录音文文件的格格式及播播放简单单说明。读者对象象本手册适适合以下下人员阅阅读：l 市信息中中心技术术支持人人员l 123445政府府服务热热线

5、管理理办公室室工作人人员l 各热线成成员单位位相关的的系统操操作人员员l 市领导及及各成员员单位领领导本书约定定1. 通用格式式约定格式意义仿宋_GGB23312正文采用用“仿宋_GB223122”表示。黑体除一级标标题采用用宋体加加粗外，其其他各级级标题均均采用黑黑体。楷体_GGB23312警告、提提示等内内容一律律采用楷楷体_GGB23312，并并在内容容前后增增加线条条与正文文隔离。2. 图形界面面格式约约定格式意义带尖括号号“”，表示示按钮名名，如“单击按钮”。 带方括号号“ ”表示窗窗口名、菜菜单名和和数据表表，如“弹出新增办办件窗窗口”。/多级菜单单用“/”隔开，如如“文件件/新建

6、建/文件件夹”表示文件菜单下下的新新建子子菜单下下的文文件夹菜单项项。3. 键盘操作作约定格式意义加尖括号号的字符符。表示键名名。如,等分分别表示示回车，制制表，退退格，小小写字母母a。表示在键键盘上同同时按下下几个按按键。如如表示示同时按按下，这这三个按按键。表示先按按一键，释释放，再再按第二二键。如如表表示先按按下键，释释放后在在按下键键。4. 鼠标操作作约定格式意义单击快速按下下并释放放鼠标的的其中一一个按键键。双击连续两次次快速按按下并释释放鼠标标的一个个按键。拖动按住鼠标标的一个个按键不不放，移移动鼠标标。5. 各类标志志本手册还还采用各各种醒目目标志来来表示在在操作过过程中应应该特

7、别别注意的的地方，这这些标志志意义如如下：注意： 提醒操操作中应应该注意意的办件件。说明： 对操作作内容的的描述进进行必要要的补充充和说明明。6. 缩略语海口市1123445政府府服务热热线简称称为“服务热热线”。海口市1123445政府府服务热热线网络络管理平平台简称称为“网络管管理平台台”。目 录录第1章网网络管理理平台简简介11.1简简介11.2基基本操作作说明221.3系系统角色色说明44第2章监监督管理理中心系系统使用用说明442.1待待派发442.2督督办列表表82.3个个人经手手92.4办办件查询询102.5来来电情况况112.6办办件统计计112.7知知识库112第3章职职能单

8、位位服务办办理系统统使用说说明1333.1办办件签收收133.2待待办办件件163.3个个人经手手173.4办办件查询询183.5知知识库1193.6前前台办结结件199第4章领领导督办办系统使使用说明明204.1督督办办件件204.2办办件统计计214.3热热点2224.4知知识库2234.5办办件查询询23第5章附附录2445.1办办件来源源说明2245.2办办件类型型说明2245.3办办件状态态说明2255.4录录音文件件26第1章 网络管理理平台简简介1.1 简介海口市1123445政府府服务热热线网络络管理平平台（以以下简称称：政府府服务热热线网络络管理平平台）包包含两部部份：1）政

9、府府服务热热线网络络平台；是实现海海口市政政府各部部门间通通信、互互连、转转换、可可移植性性和安全全性标准准接口的的基础平平台。2）政府府服务热热线管理理平台；实现热线线办对整整个政府府服务热热线项目目的运行行情况进进行全程程跟踪和和监督，包包括人员员查岗和和系统办办理情况况等。1.1.1 设计原则则政府服务务热线系系统是建建立一个个开放的的、面向向公众提提供服务务的、基基于标准准的电子子方式的的政府与与市民联联系渠道道的应用用平台，以以增强各各部门工工作的透透明度实实现信息息交换和和资源共共享。此此系统分分别支持持数据、语语音业务务，实现现各网间间的信息息交换和和资源共共享，同同时建立立完善

10、的的信息安安全体系系和相应应的备份份系统。建建立一个个统一面面向用户户的多媒媒体呼叫叫中心平平台，通通过统一一的特服服号接入入，实现现统一的的用户服服务界面面，统一一的热线线功能和和统一的的政府业业务标准准，集中中受理用用户对政政府服务务的需求求，为用用户提供供政府机机关综合合性服务务的无形形窗口。系系统以海海口市党党政办公公集成环环境为核核心数据据存储中中转站，实实现数据据共享，完完成政府府咨询、投投诉受理理、投诉诉跟踪、实实时监督督功能一一体化的的处理与与管理。1.1.2 建设目标标为进一步步加强应应用，提提高政府府为民服服务水平平，全面面贯彻“以公众众为中心心”的电子子政务建建设理念念。

11、参考考全国优优秀城市市的实际际经验，制制定我市市的政府府服务热热线网络络管理平平台实施施方案。解决政府府服务热热线受理理的问题题可以通通过现有有的党政政办公网网派发回回各职能能局里做做审批，同同时电话话受理端端可以及及时跟踪踪问题的的进展。实实现统一一的用户户服务界界面，完完成业务务咨询、业业务受理理、业务务审批，业业务查询询和客户户投诉以以及督办办监督等等功能的的一体化化的处理理与管理理。真正正做到统统一平台台，数据据共享。1.2 基本操作作说明1.2.1 登录在浏览器器地址栏栏中输入入党政办办公集成成环境网网址：hhttpp:/jchhj.hhaikkou.govv.inn，输入入自己的的

12、用户IID和密密码，即即可登录录系统，用用户IDD具有唯唯一性。（如如图1-1）（图1-1）1.2.2 应用登录系统统后，根根据工作作内容，单单击左侧侧菜单选选择相应应的功能能模块进进行操作作。（如如图1-2）（图1-2）1.2.3 登出办公完成成后，单单击右上上角按按钮，即即可登出出系统。（如如图1-3）（图1-3）1.3 系统角色色说明系统角色色分为五五类，分分别处于于不同的的工作岗岗位。l 市民系统的服服务对象象，通过过电话、网网站等渠渠道向政政府提出出服务请请求。l 呼叫受理理人员直接与市市民沟通通的服务务代表，负负责受理理和初审审市民提提出的服服务请求求并登记记到系统统平台，同同时完

13、成成服务办办件的解解答或派派发。l 各职能局局办理人人员服务办件件的直接接响应人人员，负负责落实实派发过过来的各各类办件件。l 监督管理理人员对服务办办件及服服务人员员的监督督，对话话务受理理人员、办办理人员员及办理理时限等等过程和和信息的的监督。l 各级领导导市领导及及各职能能单位领领导，对对分管范范围内的的服务办办件办理理全面掌掌握。第2章 监督管理理中心系系统使用用说明热线指挥挥中心系系统实现现办件派派发、服服务监督督、信息息反馈以以及响应应的查询询统计功功能，系系统实现现对所有有服务办办件的过过程监管管，可以以对办理理时间、办办理结果果、办结结反馈等等节点进进行监管管，同时时可以对对相

14、应的的办理人人员进行行监督。主主要用户户对象是是监督管管理中心心工作人人员。2.1 待派发热线呼叫叫中心在在接受市市民来电电时，出出可以当当场解答答和明确确处置单单位的，可可以直接接处理外外，不明明确处置置部门的的办件则则派发至至“监督指指挥中心心”，由监监督指挥挥中心相相关人员员根据实实际情况况派发。（如如图2-1）单单击办件件列表的的“录音”栏图标，可可以听取取该办件件的电话话录音。（图2-1）如被派发发的单位位对办件件有异议议，则可可以退回回办件至至监督指指挥中心心，由监监督指挥挥中心重重新派发发。（如如图2-2）（图2-2）（图2-3）（图2-4）单击标签签，打开开办理意意见填写写表，

15、单单击选择择相应的的“处置部部门”（可多多选），并并填写“处置要要求”，（如如图2-5，图图2-66）（图2-5）（图2-6）完成处置置意见填填写后，单单击按按钮，将将办件派派发至相相应的职职能局。注意：如选择多多个派发发对象，则则同时派派发至多多个职能能部门，则则此办件件成为“联办件件”。只有有联办件件所涉及及的各协协同联办办单位全全部办结结，此办办件才算算正式办办结，反反之则视视为“审批中中”。各职能单单位独立立审批，系系统自动动将审批批意见汇汇总。单击附件件名称，可可以查看看附件。单单击按按钮，可可以查看看该办件件的办理理流转过过程；单单击按按钮，可可以将办办件办结结；单击击按钮钮，则取

16、取消当前前操作并并返回待办列列表页页面；单单击按按钮，可可以将办办件纸件件审批表表打印出出来。2.2 督办列表表督办列表表显示全全部正式式受理的的服务办办件，可可有监督督指挥中中心的监监督管理理员对办办件进行行督办。监监督列表表含五个个标签，分分别分组组显示不不同的办办件。（如如图2-7）（图2-7）单击标题题，查看看详细信信息。（如如图2-8）（图2-8）在办理理意见标签页页，填写写“监督指指挥中心心意见”，填写写完成后后单击，然然后单击击按钮钮，完成成办件督督办。（如如图2-9）（图2-9）说明：在督办列列表的五五个不同同标签中中，均可可以实现现对办件件的督办办或对督督办意见见进行补补充修

17、改改。2.3 个人经手手个人经手手列表显显示所有有当前人人员所办办理过的的办件，单单击标题题可查看看详细信信息。（如如图2-10，图图2-111）（图2-10）（图2-11）2.4 办件查询询办件查询询功能用用于快速速找到某某一件办办件，便便于系统统的使用用（如图图2-112）。选选中“更多条条件”选择框框，可以以打开高级查查询页页面（如如图2-13）。单单击按按钮，开开始查找找，结果果显示在在下面的的列表。（图2-12）（图2-13）2.5 来电情况况来电情况况列表是是为监督督指挥中中心能够够全面掌掌握1223455热线来来电情况况的功能能模块，含含有，四个个标签。（如如图2-14，图图2-

18、115）转办件：由呼叫叫中心向向各职能能单位或或监督管管理中心心派发的的，需要要各单位位办理的的办件。办 件件：由呼呼叫中心心直接向向市民解解答的办办件，无无需向监监督管理理中心或或各职能能部门派派发。无效件：呼叫中中心接到到的各类类无实际际意义的的无效电电话，不不做解答答办理并并直接处处理结束束的办件件。统计表：对呼叫叫中心各各个不同同时期的的来电情情况进行行统计。（图2-14）（图2-15）2.6 办件统计计办件统计计功能用用于分类类详细统统计服务务办件的的受理情情况，便便于掌握握热线及及系统运运行情况况（如图图2-116）。（图2-16）2.7 知识库知识库是是由各职职能单位位与呼叫叫指

19、挥中中心共同同维护的的信息资资源库，是是话务受受理人员员解答市市民提问问的依据据和标准准。知识识库分若若干类别别的资源源信息，单单击类别别名称可可查看相相应的知知识库资资源信息息。（如如图2-17，图图2-118，图图2-119）（图2-17）（图2-18）（图2-19）第3章 职能单位位服务办办理系统统使用说说明职能单位位服务办办理系统统主要用用户对象象为各职职能单位位内部业业务办理理人员，系系统实现现对服务务办件的的签收、办办理及查查询统计计等功能能。3.1 办件签收收办件签收收是用于于各职能能局接受受由指挥挥中心所所派发办办件的功功能模块块，由相相应的职职能局工工作人员员负责。单单击办件

20、件标题，查查看办件件详细信信息。（如如图3-1）在办件件签收页面，允允许对办办件列表表进行打打印，操操作方法法如下：将准备备打印的的办件前前面的复复选框打打“（勾勾选标题题栏的复复选框则则将当前前页面办办件全部部选中）”，单击按钮，保存并打印所选办件列表。同时允许直接打印各办件的审批表，操作方法如下：将准备打印的办件前面的复选框打“（勾选标题栏的复选框则将当前页面办件全部选中）”，单击按钮，保存并打印所选办件的审批表。（图3-1）浏览办件件详细信信息后，单单击标签签，打开开意见见填写页面，浏浏览指挥挥中心填填写的“处置要要求”。（如如图3-2，33-3）（图3-2）（图3-3）单击按钮钮，打开

21、开本单位位人员名名单列表表，选择择要派发发的对象象（如图图3-44）。选选择完成成后，单单击按钮钮，将办办件派发发。（图3-4）如该办件件并不属属于本单单位职能能所辖范范围，则则应单击击按钮钮，将办办件退回回指挥中中心，由由指挥中中心重新新派发；如需要要发送到到外单位位，则选选择相应应的处处置部门门，并并单击按钮，将将办件发发送至相相应单位位。单击击按钮，可可以上传传和删除除附件。3.2 待办办件件待办办件件是各职职能局工工作人员员接受由由本局签签收人员员所派发发办件的的功能模模块。单单击办件件标题，查查看详细细信息。（如如图3-5，图图3-66）单击标签签，打开开意见见填写页面，在在“职能局

22、局处理结结果”栏中填填写办理理意见，双双击该栏栏的空白白处进行行填写，填填写完成成后，单单击保存存。（如如图3-7）（图3-5）（图3-6）（图3-7）如办件需需要下一一人进行行办理，则则选择相相应的对对象，并并派发至至“下一处处理人”，如办办件已办办理结束束，则单单击按按钮，将将办件办办结。办结办件件将流转转至“呼叫中中心”进行办办理结果果反馈。3.3 个人经手手个人经手手列表显显示所有有当前人人员所办办理过的的办件，单单击标题题可查看看详细信信息。（如如图3-8）（图3-8）3.4 办件查询询办件查询询功能用用于快速速找到某某一件办办件，便便于系统统的使用用（如图图3-99）。选选中“更多

23、条条件”选择框框，可以以打开高级查查询页页面（如如图3-10）。单单击按按钮，开开始查找找，结果果显示在在下面的的列表。（图3-9）（图3-10）3.5 知识库知识库内内容待补补充。3.6 前台办结结件前台办结结件是方方便本单单位人员员查看呼呼叫前台台已直接接办结办办件情况况的功能能模块，便便于掌握握有关本本单位的的一般性性问题。（如如图3-11，图图3-112）（图3-11）（图3-12）第4章 领导督办办系统使使用说明明领导督办办系统主主要用户户对象为为市领导导及各单单位领导导，系统统实现各各级领导导对分管管办件的的办理时时限、办办理意见见等信息息的全面面掌握及及督促办办理等功功能，同同时

24、系统统根据办办件的关关键信息息，采用用自动与与人工相相结合的的方式筛筛选出“热线问问题”，为各各级领导导提供辅辅助决策策依据。同同时系统统具备查查询统计计和报表表导出的的功能。4.1 督办办件件督办办件件是用于于各级领领导对分分管范围围内的办办件进行行督促办办理的功功能模块块，主要要督办“即将逾逾期（距距办结日日不足33日的，视视为即将将逾期）”、“超期未办结”办件。“超期已办结”办件主要用于管理。（如图4-1）单击办件标题，查看详细信息。（图4-1）在办件件详细信信息页，单击击标签，打打开意意见填写写页面面，在“督办意意见”栏填写写督办意意见。填填写完成成后单击击保存存信息，然然后单击击按钮

25、钮将办件件提交。（如如图4-2）（图4-2）4.2 办件统计计办件统计计功能用用于分类类详细统统计服务务办件的的受理情情况，便便于掌握握热线及及系统运运行情况况（如图图4-33）。（图4-3）4.3 热点热点信息息是系统统自动筛筛选与人人工筛选选结合所所搜集整整理的办办件热点点信息。主主要为各各级领导导提供辅辅助决策策依据。（如如图4-4）（图4-4）4.4 知识库知识库内内容待补补充。4.5 办件查询询办件查询询功能用用于快速速找到某某一件办办件，便便于系统统的使用用（如图图4-55）。选选中“更多条条件”选择框框，可以以打开高级查查询页页面（如如图344-6。单单击按按钮，开开始查找找，结

26、果果显示在在下面的的列表。（图4-5）（图4-6）第5章 附录5.1 办件来源源说明来源分为为三类：l 网站。即即市民通通过网站站途径向向政府提提出服务务请求。l 电话。即即市民通通过拨打打海口市市123345政政府服务务热线向向政府提提出服务务请求。l 传真。即即市民通通过发送送传真的的方式向向政府提提出服务务请求。l 短信。即即市民通通过发送送短信息息向政府府提出服服务请求求。l 邮件。即即市民通通过发送送邮件向向政府提提出服务务请求。5.2 办件类型型说明办件类型型分为五五类：l 咨询。即即市民向向政府提提出的一一般询问问性问题题，可以以通过电电话直接接向市民民解答。l 建议。即即市民向

27、向政府提提出的各各类建议议意见，无无需解答答，但需需要在政政府有关关单位确确认采纳纳或不采采纳后向向市民反反馈。l 投诉。即即市民向向政府提提出的对对有关办办件或人人员的投投诉，无无需解答答，但需需要在政政府有关关单位核核查或确确认后向向市民反反馈。l 求助。即即市民向向政府提提出的为为解决自自身困难难的请求求信息，需需要根据据所求助助内容和和紧迫程程度的不不同，采采取不同同级别和和类型的的求助响响应措施施。必要要时直接接上报市市政府，由由政府协协调公安安、医疗疗等部门门实施紧紧急救助助。l 其他。不不属于上上述各类类型的市市民请求求。5.3 办件状态态说明办件状态态是办件件在办理理过程中中处

28、于不不同阶段段最直接接的体现现，状态态分为八八类：l 待派发。网网站服务务办件经经过初审审，电话话受理办办件正式式登记受受理完成成后，即即处于“待派发发”转台，此此时办件件位于指指挥中心心我的的待办，尚未未派发至至各相应应职能局局。l 已退回。服服务办件件被所派派发的职职能局退退回至指指挥中心心后，即即处于“已退回回”状态，此此时办件件位于指指挥中心心我的的待办，需要要对办件件重新核核查后重重新派发发至对应应的职能能局。l 待签收。服服务办件件经过指指挥中心心受理和和派发后后，即处处于“待签收收”，此时时办件位位于相应应职能局局的办办件签收收，尚尚未由相相关人员员发送至至相关业业务科室室。l

29、审批中。服服务办件件由本职职能局有有关人员员发送到到相关业业务科室室后，即即处于“审批中中”状态，此此时办件件位于职职能局内内部相关关业务科科室流转转办理过过程中。l 已办结。服服务办件件经监管管中心作作出“监管意意见”后，即即处于“已办结结”状态，此此时办件件位于指指挥中心心我的的待办，需要要由话务务人员向向办件有有关申诉诉人进行行信息反反馈。l 已反馈。服服务办件件经过话话务人员员向有关关申诉人人反馈“办理结结果”并登记记市民的的“评价信信息”后，即即处于“已反馈馈”状，此此时办件件已完成成全部办办理流程程，并归归档。5.4 录音文件件123445热线线的录音音文件为为WMAA格式，需需要在电电脑上安安装“Winndowws MMediia PPlayyer”播放软软件方可可听取。