服务营销与客户服务管理2820.docx

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1、服务营销销与客户户服务管管理第一节提高服服务质量量一、服服务的种种类. 按服服务的时时间分类类，可以以分为三三类：（）售售前服务务 指指在推销销产品之之前为顾顾客所提提供的服服务。主主要内容容有：做做好市场场调查预预测工作作，根据据顾客需需要组织织生产或或经营商商品，最最大限度度地满足足消费者者需求；做好广广告宣传传，把商商品特点点、性能能、用途途、通过过广告媒媒体向顾顾客进行行介绍说说明，引引起顾客客的注意意和兴趣趣，激发发顾客购购买行为为的产生生；为用用户提供供样品和和说明书书，使他他们充分分了解和和认识商商品功能能的先进进性和可可靠性，以以及商品品的使用用和保养养方法，以以此来取取得顾客

2、客的信赖赖和购买买；开设设各种技技术培训训班，使使用户掌掌握有关关技术资资料和技技术方法法，增强强他们的的购买信信心。 （）售售中服务务 是是指在推推销成交交过程中中所提供供的服务务。它包包括：创创造优美美舒适的的购物环环境；良良好的服服务态度度；热情情为顾客客介绍商商品的性性能、特特点、用用途、保保养方法法；耐心心细致地地解答疑疑问，为为顾客现现场操作作示范、表表演；区区别不同同顾客选选择不同同色彩或或式样的的商品，充充当顾客客参谋；包扎商商品和收收款付货货等服务务活动，通通过这些些服务活活动，往往往能激激发顾客客的购买买行为，使使他们高高兴而来来，满意意而去。（）售售后服务务 是是指商品品

3、出售之之后所提提供的服服务。主主要内容容有：提提供技术术指导、技技术咨询询服务，为为用户解解决技术术上的难难题；提提供零配配件和备备用件的的服务；搞好安安装、调调式和大大型商品品的输送送服务；建立维维修网络络和巡回回检修服服务；实实行商品品;三包包服务务制，即即包退、包包换、包包修。通通过这些些服务活活动，能能消除顾顾客的后后顾之忧忧、提高高企业信信誉。. 按服服务的性性质分类类，可以以分为两两类：（）技技术性服服务是指指提供与与产品技技术和效效用的有有关的服服务如企企业提供供的安装装、维修修、调试试、技术术咨询、技技术培训训、技术术指导服服务。（）非非技术性性服务 指指提供与与产品的的效用无

4、无直接关关系的服服务活动动。如广广告宣传传，送货货上门，分分期付款款等服务务活动。. 按服服务的地地点分类类，可以以分为两两类：（）定定点服务务 是是指在固固定地点点建立或或委托其其他部门门设立服服务点进进行销售售服务，它它包括生生产企业业遍布全全国的维维修服务务网点，如如长沙中中意电冰冰箱厂在在全国二二十几个个省区建建立了二二百多个个维修服服务网点点，使广广大中意意冰箱用用户消除除了后顾顾之忧；也包括括商业部部门成千千上万的的零售商商店。零零售企业业的门市市售货方方式是零零售企业业销售商商品的最最基本形形式。它它又分为为封闭式式、敞开开式、半半敞开式式和陈列列（展销销）式四四种。所所谓所闭闭

5、式是指指顾客挑挑选商品品需要通通过推销销传递，顾顾客不能能自取，在在我国，这这是一种种最普遍遍的零售售方式。所所谓敞开开式是指指将商品品摆在敞敞开的柜柜台和货货架上，顾顾客可以以自由进进出柜台台内外直直接接触触商品，如如目前尚尚不多见见的自选选商场。所所谓半敞敞开式是是将商品品陈列在在柜台上上，顾客客可以自自由挑选选，也可可以由售售货员传传递，但但顾客不不能进入入柜台内内部，售售货员在在柜台内内收取钱钱票。所所谓陈列列（展销销）式，是是指某些些商品的的全部花花色、品品种都利利用设备备或通过过特殊布布置以展展销的形形式陈列列出来，由由顾客自自由选择择。（）流流动服务务 即即没有固固定的服服务点，

6、而而是定期期不定期期地向顾顾客提供供推销服服务，如如流动货货车、手手提肩挑挑、走街街串巷推推销，上上门访问问维修、巡巡回检修修等。这这种服务务方式的的特点是是深入居居民区，能能直接为为顾客排排忧解难难，因而而深受顾顾客欢迎迎。. 按服服务收费费分类可以以分免费费服务和和收费服服务两类类。前面面介绍的的售前、售售中、售售后服务务的大部部分工作作都是免免费的，只只有大宗宗服务项项目如设设备安装装、汽车车修理等等，才视视情况取取一定的的费用。. 按服服务对象象分类，可可以分为为三类：（）推推销员对对批发企企业提供供的服务务。（）推推销员对对零售企企业提供供的服务务。（）推推销员对对用户、顾顾客直接接

7、提供的的服务。二、服务务的内容容服务务的内容容非常丰丰富，不不同的企企业因其其本身性性质和服服务对象象不同，其其服务方方式和服服务内容容也有很很大的差差异。但但归纳起起来，不不外乎是是三大类类：.售前服服务如前前所述，售售前服务务就是在在广泛的的市场调调查基础础上，通通过对目目标市场场特点及及消费者者购买心心理进行行研究后后，在顾顾客未接接触商品品之前，用用一系列列方法激激发其购购买欲望望所提供供的各项项服务工工作。随随着市场场的繁荣荣，竞争争的加剧剧，消费费者对商商品挑选选性的加加强，售售前服务务已成为为一种非非常重要要的竞争争手段。尤尤其是新新产品投投放市场场，要能能够迅速速地开拓拓和占领

8、领市场，更更离不开开大量的的售前服服务活动动。因而而，售前前服务得得到了各各个行业业的广泛泛重视。服服务方式式也是五五花八门门，多种种多样。如如免费存存在、雨雨前送伞伞、为顾顾客提供供产品说说明书、大大规模的的广告传传播、系系列的公公关促销销活动、售售前技术术培训、先先尝后买买、其它它有关便便民措施施等。售售前服务务的内容容十分丰丰富，其其核心是是方便顾顾客，刺刺激他们们产生购购买欲望望而达到到推销的的目的。所所以，售售前服务务作为一一种方法法和策略略，可以以有多种种多样，企企业可以以根据自自身的目目的和需需要来加加以选择择。最常常见的售售前服务务有如下下几个方方面：（）大大规模的的广告宣宣传

9、广告告已成为为现代生生活的一一个组成成部分。人人们几乎乎每时刻刻都可以以从不同同的媒介介上看到到不同的的广告。广广告不但但丰富了了人们的的文化生生活，更更重要的的是已成成为人们们生活消消费的重重要指导导方式。各各种商业业广告实实际上就就是一种种售前服服务工作作，它是是引导消消费、传传递信息息、促进进销售不不可缺少少的手段段。广告告既能为为消费者者提供信信息和知知识的服服务，扩扩大企业业或产品品的影响响，又可可以诱发发消费者者的需求求欲望。所所以，企企业应高高度重视视产品的的广告传传播，除除了在电电视、电电台和报报刊等大大众媒介介上进行行传播外外，还应应根据注注意不同同的情况况，采取取少花钱钱也

10、能办办事的各各种宣传传手段，如如产品示示范、商商品展览览、橱窗窗陈列、露露天广告告牌等，吸吸引顾客客购买。 （）为为顾客提提供各种种方便企业业要赢得得顾客，吸吸引顾客客来购买买自己的的商品，就就必须尽尽可能地地为顾客客提供各各种方例例，使他他们能称称心如意意地购买买到所需需的商品品。如工工厂为客客户提供供技术培培训，免免费咨询询指导，商商店设立立问事处处、服务务台、试试衣室、休休息室、储储蓄所，为为顾客免免费供应应开水，提提供携带带物品暂暂存服务务等等，使使顾客一一来到商商店就有有一种方方便的心心理感受受，从而而引起消消费者前前来选购购称心如如意的商商品。（）社社会性的的公关服服务活动动企业业

11、的社会会性公关关服务方方式很多多。如协协办一些些大型的的体育比比赛或文文艺晚会会，赞助助中小学学、幼儿儿园的教教学建设设，创办办福利事事业等。如如长沙市市五一文文化用品品商店，曾曾专门组组成小型型乐队，并并独家赞赞助为希望工工程募募捐而举举行的大大型文艺艺晚会等等。其社社会影响响很大，大大大提高高了企业业知名度度。另外外，企业业还可以以通过举举办新闻闻发布会会、记者者招待会会、产品品展销等等活动扩扩大影响响。 （）商商店环境境布置商店店的环境境卫生、招招牌设计计，铺面面风格、通通道设计计、内部部装饰、灯灯光色彩彩、营业业设备、商商品摆布布等给予予顾客不不同的印印象，会会引起顾顾客不同同的情绪绪

12、感受，并并由此激激发他们们的购买买欲望。目目前绝大大多数零零售企业业都比较较重视这这个方面面。如近近几年长长沙市几几乎所有有的大中中型零售售商店都都进行了了装饰，尤尤其是长长沙市友友谊华侨侨商店的的店堂购购物环境境更是超超一流的的，大批批顾客蜂蜂拥而来来，一月月份一个个月就完完成了全全年的销销售任务务。（）开开设各种种培训班班，为顾顾客提供供技术咨咨询和技技术指导导目前前许多的的零售企企业也采采取了这这种服务务方式。如如长沙市市五一文文化用品品商店，长长期为顾顾客提供供电脑操操作培训训，直至至顾客掌掌握了有有关技术术为止，这这样大大大刺激了了顾客的的购买欲欲望，促促进了产产品的销销售。又又如东

13、塘塘百货大大楼，不不定期开开办了电电子琴入入门培训训班，深深受孩子子们的欢欢迎，这这些活动动不但方方便了消消费者，而而且大大大提高了了企业的的知名度度。 当然然，售前前服务的的方式还还有很多多，每个个企业都都要不断断创造。推推出新的的绝招，以以适应整整个市场场的变化化和消费费者的需需求。例例如：乐乐器店可可以请名名家演奏奏乐曲，时时装店组组织服装装模特队队现场表表演，家家具店可可请有关关美术工工作者或或生活艺艺术顾客客主持房房间布置置；推销销化妆品品，可请请有关技技术人员员开办护护肤知识识讲座，诸如如此类都都属售售售前服务务，都有有助于解解除顾客客心理疑疑虑，增增强购买买信心，从从而达到到促进

14、商商品推销销的目的的。 . 售中中服务主要要是指推推销员和和零售企企业的售售货员在在推销商商品的过过程中为为顾客提提供各种种方便条条件。例例如热情情接待顾顾客，在在业务洽洽淡中主主动、积积极、热热情地为为顾客进进行解释释、说明明产品情情况；热热情地进进行现场场操作示示范；为为顾客提提供食宿宿方便；代顾客客办理各各种购买买手续；商品拆拆包、拆拆零供应应；妥善善包装，方方便顾客客携带，代代办装箱箱、托运运等。方方便而周周到的售售中服务务，不仅仅可以吸吸引更多多的顾客客，而且且能促进进成交，密密切产需需关系，增增加用户户的信赖赖感，提提高企业业的竞争争能力。例例如，上上海浦光光百货商商店缝纫纫机柜实

15、实施了几几项便民民措施，本本柜出售售的机子子，保修修期由两两年增至至五年；机子如如果出了了问题，可可送店维维修，也也可以上上门维修修；购货货时，营营业员负负责指导导如何使使用、保保养和一一般故障障处理；外地顾顾客可以以代办托托运。这这些便民民措施，深深受顾客客欢迎，结结果该店店缝纫机机销售量量激剧增增加，最最多的一一天，销销量达六六十多台台。. 售后后服务售后后服务的的方式内内容更为为丰富，已已成为市市场竞争争的一个个主要方方向，引引起了企企业的高高度重视视。一般般来说，在在质量价价格基本本相当的的商品中中，服务务便成为为顾客选选择商品品的重要要因素。如如顾客购购买家用用电器，大大多数都都会考

16、虑虑到能否否送货上上门，能能否提供供保修，所所以，服服务的方方式越多多、态度度越好、质质量越高高，就越越能赢得得顾客。热热情、方方便、周周到的售售后服务务，可以以消除顾顾客的后后顾之忧忧，树立立顾客对对商品的的安全感感和企业业的信任任感，巩巩固已争争取到的的顾客，促促使他们们连续购购买，同同时，通通过这些些顾客间间接的宣宣传和辐辐射性的的传导，还还可以争争取到更更多的新新顾客，开开拓新市市场。如如长沙东东塘百货货大楼，专专门成立立了服务务和维修修部，负负责商品品的退、换换、修等等服务，设设身处地地为顾客客排忧解解难，深深得顾客客好评，不不但提高高了企业业的信誉誉和知名名度，而而且大大大刺激了了

17、销售。 售后后服务既既是促销销的手段段，又充充当;无无声的的宣传员员工作。而而这种无无声宣传传所达到到的推销销效果，比比那夸夸夸其谈的的有声宣宣传要高高超得多多，更能能使顾客客信服。广广州南方方大厦百百货商店店，这个个在全国国名声赫赫赫的大大型零售售企业，他他们几年年前就开开始为顾顾客提供供免费送送货上门门的售后后服务了了，他们们的服务务车队，每每辆车都都有南南方大厦厦服务到到家八八个醒目目的大字字，他们们跑遍全全市、跑跑遍郊区区。他们们的服务务赢得了了广大消消费者，电电器销售售量连年年猛增，实实现了可可喜的经经济效益益。当前前，售后后服务和和售前服服务一样样，既不不限于行行业，也也不拘于于一

18、种形形式，它它有着广广泛的内内容和未未被开拓拓的领域域。就目目前来说说，常见见的售后后服务方方式主要要有：（）送送货服务务对购购买较为为笨重及及体积庞庞大的商商品，或或一次购购买量过过多，自自行携带带不便时时，以及及对某些些特殊困困难的顾顾客等等等，均有有必要提提供送货货服务。其其形式包包括自营营送货和和代营送送货。前前者是由由企业用用自有设设备送货货，后者者是指企企业代客客委托固固定联系系的运输输单位统统一送货货。目前前，大多多数的零零售商店店都提供供此类服服务，这这种方便便消费者者购买，促促进产品品销售起起到了非非常重要要的作用用。（）三包服务批包包修、包包退、包包换服务务。包修修是指对对

19、顾客购购买本企企业的商商品，在在保修期期内实行行免费维维修，超超过保修修期则收收取维修修费用，有有些产品品，实行行终身保保修，如如中意电电冰箱，在在超过保保修期后后也不收收取维修修费，只只收材料料费，并并且还为为顾客提提供上门门维修服服务，因因而在消消费者中中树立良良好的形形象，产产品畅销销不衰。包包换是指指顾客购购买了不不合适商商品可以以调换。包包退是指指顾客对对购买的的商品不不需要、或或者感到到不满意意，或者者有严重重的质量量问题时时，能保保证退货货。商品品“三包包”服务务是树立立企业信信誉，促促进销售售的竞争争手段，是是一项重重要的经经营策略略。每个个企业都都应根据据不同商商品的特特点和

20、不不同的条条件，制制定具体体的商品品三包包办法法，正确确处理购购销矛盾盾，为顾顾客提供供各种方方便。（）安安装服务务顾客客购买的的商品，有有的在使使用以前前需要进进行安装装，而顾顾客往往往没有有有关的安安装设备备和安装装技术，因因而需要要企业提提供安装装服务，如如工厂所所购买的的大批机机器设备备的安装装、调试试；消费费者购买买空调后后安装等等，这也也是售后后服务的的一种主主要形式式，企业业应高度度重视。（）包包装服务务商品品包装是是为顾客客服务中中不可缺缺少的项项目。商商品包装装的形式式多种多多样，如如单独商商品包装装、组合合商品包包装、散散装商品品的小包包装、礼礼品包装装等等。企企业对商商品

21、的包包装要讲讲究精致致、美观观、坚固固、耐用用、便携携，同时时，还可可以在包包装物上上刊上企企业的名名称、地地址、服服务方式式内容，这这也是一一种重要要的广告告宣传方方式。（）提提供知识识性指导导和产品品咨询服服务顾客客在购买买商品后后使用中中，经常常会遇到到这样或或那样的的问题，企企业要负负责解答答、指导导，以保保证商品品的使用用寿命。世界界上最大大的计算算机制造造厂家（国国际商灯灯机器公公司）曾曾做过这这样的广广告：就是最最佳服务务的象征征。这这家生产产销售计计算机的的企业把把提供世世界上最最好的服服务作为为经营的的宗旨。为为了实现现这一目目标，公公司专门门挑选一一批优秀秀的业务务人员担担

22、任为期期三年的的主管助助理。在在这三年年之中，他他们唯一一的任务务是对任任何顾客客的抱怨怨和疑难难，必须须在小时时内给予予解决。有有一次，美美国佐治治亚亚特特兰大市市一家公公司使用用的计算算机出了了毛病，在在几小时时之内，公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。公司主管经营的副总裁罗杰期指出;争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正关键所在。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工报酬奖励的评定标准之一。优质的产品加上优质的服务，使公司占有世界计算机设备市场的百分之四十，产品进入一百三十多个国家，而且在每一个国家的市场上几乎都居

23、首位，因而被称为蓝巨人（企业的色彩标志为蓝色）。总之之，企业业搞好售售后服务务工作，就就如同给给消费者者吃了一一个定心心丸，使使顾客买买时放心心，用着着舒心，从从而增强强企业信信誉，提提高企业业知名度度，促进进产品的的销售。 三、提供供推销服服务时应应注意的的问题为努努力做好好服务工工作，取取得良好好的促销销效果，推推销员或或企业在在为顾客客提供推推销服务务时应注注意以下下几个方方面：. 服务务要一视视同仁所谓谓服务一一视同仁仁，就是是不管顾顾客是谁谁都同样样热情接接待。但但有些推推销员、售售货员所所经常犯犯的毛病病是，重重视买贵贵重物品品的顾客客和身着着西服革革履的顾顾客，对对购买便便宜商品

24、品的顾客客和喜欢欢挑选商商品的顾顾客往往往比较冷冷漠，实实际上，推推销员就就把这些些顾客拒拒之于门门外了，因因为不论论是谁，如如果他受受到不平平等的对对待，心心理就会会对推销销员或企企业产生生一种偏偏见，以以后很难难来此重重复购买买了。所所以，不不论顾客客地位是是高是低低，年龄龄是大是是小，穿穿着是好好是坏，所所以，不不论顾客客地位是是高是低低，年龄龄是大是是小，穿穿着是好好是坏，购购买的量量是大是是小，推推销员都都应一视视同仁，平平等对待待，这在在各类服服务工作作中都是是很重要要的。 . 服务务要符合合顾客的的愿望服务务的真正正含义是是，在顾顾客需要要时，用用顾客希希望的方方法提供供顾客需需

25、要的服服务，收收费不收收费是次次要的，在在服务中中最重要要的一点点就是服服务要符符合顾客客的愿望望。服务务最好，如如果不适适合顾客客的需要要：那就就是画蛇蛇添足，多多此一举举了。如如现在有有些商店店的买买一送一一奖励励措施，送送的商品品基本上上是没多多大用途途的，有有些商店店的大优优惠、大大降价也也只是为为了推销销一些残残次商品品，还有有些企业业开办的的是各种种培训班班，其主主要目的的赚钱等等等，所所以，这这些服务务实际上上是企业业为自己己服务，是是难以取取得良好好的效果果的，有有些还会会有损企企业的形形象。因因此，企企业必须须切实从从顾客的的需求出出发，来来制定自自己的服服务方式式和服务务内

26、容。. 服务务要热情情、周到到、细致致，相顾顾客之所所想，急急顾客之之所急每位位顾客由由于其年年龄、性性别、职职业、文文化程度度，以及及消费知知识和经经验的差差异，他他们在购购买商品品时，有有不同的的购买动动机和心心理要求求，因此此，他们们所要求求得到的的服务也也不同，推推销员面面对每一一位顾客客都要细细心观察察，热情情、细致致地提供供他们所所需要的的服务。这这种周到到细微的的服务，只只有推销销员或售售货员对对顾客有有感情，并并设身处处地为顾顾客着想想才能做做到。因因此，周周到细致致的服务务就是要要推销员员以诚心心实意的的无微不不至的体体贴和关关怀打动动顾客的的心，使使顾客感感到心情情舒畅。

27、四、服务务质量的的内容服务务质量的的高低直直接影响响服务效效果的好好坏，一一般来说说，服务务质量是是衡量企企业在出出售产品品和提供供劳务时时，对用用户及消消费者服服务程度度和服务务水平的的考核标标准，服服务质量量内容大大体包括括：商品品的数量量、质量量、花色色品种是是否适销销对路；商品销销售的方方式和服服务设施施现代化化的程度度；推销销过程中中服务态态度的好好坏；售售后提供供维修、提提供方便便的程度度等等。企企业本身身性质和和目标市市场不同同，服务务质量侧侧重面也也有差异异。生产产企业服服务质量量，主要要是做好好产品售售前、售售后服务务和服务务现代化化，如大大规模的的广告宣宣传，产产品的三包服

28、务等等；商业业部门和和服务行行业则是是包括服服务质量量内容的的所有方方面。服服务质量量直接关关系到能能否把产产品推销销出去，能能否实现现企业的的最佳经经济净利利效益。有有些企业业尽管在在书面文文件中提提出了许许多服务务措施，但但难以落落到实处处，或有有有关人人员不认认真去执执行。例例如在大大多数的的企业中中都成立立了产品品维修服服务部，为为顾客消消除后顾顾之忧，但但如果维维修人员员态度恶恶劣，或或者技术术水平较较差，那那么，就就会使顾顾客忧上上加忧，所所以，不不断地改改善服务务态度，提提高服务务质量，对对任何企企业来说说，都是是非常重重要的。五、努力力提高服服务质量量努力力提高服服务质量量，对

29、巩巩固服务务效果，增增加顾客客购买，促促进产品品销售起起着非常常重要的的作用。优优秀的企企业往往往在这个个方面都都很重视视。如何何提高服服务质量量呢？. 树立立正确的的服务观观念具有有正确的的指导思思想，才才能使企企业有明明确的奋奋斗目标标和方向向。企业业的一切切营销活活动要以以消费者者需要为为中心，要要把满足足消费者者的需要要作为企企业营销销工作的的出发点点。如果果仅仅着着眼于企企业的经经济目标标，那么么，即使使实施了了一些服服务措施施，也是是难以长长久和取取得良好好效果的的。. 保持持良好的的服务态态度，礼礼貌待人人，尊重重顾客服务务态度热热情、周周到、和和蔼可亲亲，以礼礼待人，尊尊重顾客

30、客，是企企业家赢赢得顾客客有一句句名言：顾客客是前主主（第一一位主人人），他他们对顾顾客十分分尊重，即即使公司司干部陪陪同参观观，如遇遇顾客询询问商品品出售位位置时，公公司干部部宁可冷冷落外宾宾，先把把顾客领领到售货货处，回回头再向向外宾道道歉，也也不怠慢慢顾客。每每天开店店时，各各支店经经理要率率领商品品部主任任和部分分售货员员在商店店大门分分别两行行，向顾顾客行迎迎宾礼，每每次成交交送客时时还表示示：谢谢谢，欢欢迎您再再来。他们还还经常教教育职工工：我我们的工工资是谁谁给的！是的的，我们们可以看看到：日本三三越公司司把顾客客当作他他们企业业生意的的兴隆的的源泉，因因此，对对顾客极极为尊重重

31、，从而而也促进进了企业业兴旺发发达。. 服务务要匠心心独运，独独具特色色服务务要匠心心独运，独独具特色色，以满满足顾客客多方面面的需要要，顾客客对商品品的需要要是多方方面的，对对服务质质量的要要求也多多方面的的和具体体的，而而且顾客客类型不不同，服服务的具具体要求求也是不不同。例例如：世世纪年代代，日本本家常饭饭菜服务务上门的的饮食业业迅速掀掀起，这这种送饭饭到家的的服务方方式适应应了日本本科学技技术发展展，为了了满足人人们追求求健康的的潮流，日日本饮食食行业近近两年来来，陆续续出现了了许多无无鱼无肉肉、低盐盐低卡路路里的素素食饭店店。而我我国郑州州少林餐餐馆，重重视挖掘掘传统名名菜，创创新品

32、种种。现在在他们能能做出豫豫菜上千千种，创创新品种种近几百百个。因因此，慕慕名而来来的顾客客每日盈盈门。北北欧航空空公司改改变原来来的不分分对象的的服务方方式，而而办成为为一家独独具特色色的公公务旅客客航空公公司，为为此，他他们不惜惜巨资将将客机整整容翻新新，取消消了一等等舱，专专为公务务旅客增增辟欧欧洲舱，并将将高级公公务舱推推广到越越洋航线线，在班班机上开开设空空中办公公室，安安装录音音、录像像播放系系统，提提供复印印等办公公服务，各各机场也也有为公公务旅客客服务的的专用柜柜台和候候机室，这这一服务务受到了了各大洲洲实业界界人士的的欢迎。. 服务务设备现现代化是是提高服服务质量量的重要要环

33、境科学学技术的的高速发发展，也也为人们们生活带带来了更更新更高高的要求求，人们们对服务务的要求求是舒适适、方便便，企业业经营者者就必须须看到这这一发展展趋势，不不断改进进和美化化企业经经营环境境，尽可可能增添添各种现现代化设设备，提提供多功功能服务务，以适适应现代代人们生生活的需需要。例例如，泰泰国曼谷谷国宾大大酒店，是是现代化化旅馆的的佼佼者者，其建建筑规模模之大，服服务项目目之齐全全在泰国国是首屈屈一指的的。国宾宾大酒店店拥有一一千多套套舒适的的客房，个个大小餐厅，各有几国佳肴；配有个乐队，酒店还设有室内运动和各种商店；提供电报、长途电话，电传、邮递、外币兑换、定购机票和车船以及旅游车等服

34、务项目；酒店还开辟了花园，使这里成为一座旅游服务城。第二节处理客客户投诉诉现代代市场营营观念认认为，企企业营销销活动应应以市场场为中心心，通过过不断满满足顾客客的需要要来达到到获取利利润的目目的。所所以，如如何处理理客户投投诉，直直接关系系到能否否更好地地满足顾顾客的需需要，影影响到企企业利润润的实现现。处理理客户投投诉是客客户管理理的重要要内容。出出现客户户投诉产产不可怕怕，而且且可以说说它是不不可避免免的，问问题的关关键在于于，如何何正确看看待和处处理客户户的投诉诉。一个个企业要要面对各各式各样样的客户户，每日日运做着着庞大复复杂的销销售业务务，能做做到每一一项业务务都使每每一个客客户满意

35、意是很难难的。所所以，我我们要加加强与客客户的联联系，倾倾听他们们的不满满，不断断纠正企企业在销销售过程程中出现现的失误误和错误误，补救救和挽回回给客户户，吸引引新客户户。一、客客户投诉诉的内容容因为为销售各各个环节节均有可可能出问问题，所所以客户户投诉也也可能包包括产品品及服务务等各个个方面，主主要可以以归纳为为以下几几个方面面。. 商品品质量投投诉。主要要包括产产品在质质量有缺缺陷、产产品规格格不符、产产品技术术规格超超出允许许误差、产产品故障障等。. 购销销合同投投诉。主要要包括产产品数量量、等级级、规格格、交易易时间、交交货地点点、结算算方式、交交易条件件等与原原购销合合同规定定相符。

36、. 货物物运输投投诉。主要要包括货货物在运运输途中中发生损损坏、丢丢失和变变质，因因包装或或装卸不不当造成成损失等等。. 服务务投诉。主要要包括对对企业各各类人员员的服务务质量、服服务态度度、服务务方式、服服务技巧巧等提出出的批评评与抱怨怨。 二、处理理顾客投投诉的原原则. 有章章可循。要有有专门的的制度和和人员来来管理客客户投诉诉问题。另另外要做做好各种种预防工工作，使使客户投投诉防患患于未然然。为此此需要经经常不断断地提高高全体员员的素质质和业务务能力，树树立全心心全意为为客户服服务的思思想，加加强企业业内外部部的信息息交流。 .及时时处理。对于于客户投投诉，各各部门应应通力合合作，迅迅速

37、做出出反应，力力争在最最短时间间里全面面解决问问题，给给客户一一个圆满满的结果果。否则则，拖延延或推卸卸责任，会会进一步步激怒投投诉者，使使事情进进一步复复杂化。. 分清清责任。不仅仅要分清清造成客客户投诉诉的责任任部门和和责任人人，而且且需要明明确处理理投诉的的各部门门、各类类人员的的具体责责任与权权限以及及客户投投诉得不不到及时时圆满的的责任。 . 留档档分析。对每每一起客客户投诉诉及其处处理要做做出详细细的记录录，包括括投诉内内容、处处理过程程、处理理结果、客客户满意意程度等等。通过过记录，吸吸取教训训，总结结经验，为为以后更更好地处处理地好好客户投投诉提供供参观考考。三、客户户投诉处处

38、理流程程客户户投诉处处理一般般说来，包包括以下下几个步步骤（图图）。. 记录录投诉内内容。利用用客户投投诉记录录表详细细地记录录客户投投诉的全全部内容容如投诉诉人、投投诉时间间、投诉诉对象、投投诉要求求等。. 判判判投诉是是否成立立。了解解客户投投诉的内内容后，要要判定客客户投诉诉的理由由是否充充分，投投诉要求求是否合合理。如如果投诉诉不能成成立，即即可以婉婉转的方方式答复复客户，取取得客户户的谅解解，消除除误会。. 确定定投诉处处理责任任部门。根据据客户投投诉的内内容，确确定相关关的具体体受理单单位和受受理负责责人。如如属运输输问题，交交储运部部处理；属质量量问题，则则交质量量管理部部处理。

39、. 责任任部门分分析投诉诉原因。要查查明客户户投诉的的具体原原因及具具体造成成客户投投诉的责责任人。. 提出出处理方方案。根据据实际情情况。要要查明客客户投诉诉的具体体原因及及具体造造成客户户投诉的的责任人人。. 提交交主管领领导批示示。对于于客户投投诉问题题，领导导应予以以高度重重视，主主管领导导应对投投诉处理理方案一一一过目目，及时时做出批批示。根根据实际际情况，采采取一切切可能的的措施，挽挽回已经经出现的的损失。. 实施施处理方方案，处处罚直接接责任者者，通知知客户，并并尽快地地收集客客户的反反馈意见见。对直直接责任任者和部部门主管管要按照照有关规规定进行行处罚，依依照投诉诉所造成成的损失失大小，扣扣罚责任任人的一一定比例例的绩效效工资或或奖金；同时对对不及时时处理问问题造成成延误的的责任人人也要进进行追究究。. 总结结批价。对投投诉处理理过程进进行总结结与综合合评价，吸吸取经验验教训，提提出改进进对策，不不断完善善企业的的经营管管理和业业务运作作，以提提高客户户服务质质量和服服务水平平，降低低投诉率率。