星巴克9种顾客话术样板（DOC13）16475.docx

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1、星 巴 克 的的 营 销 特特 点(9中性性格销售售话术-说辞辞样板 往下看看）星巴克的的价值观观：星巴克出出售的不不是咖啡啡，而是是人们对对咖啡的的体验营销组合合：1） 产品：开开发出口口感丰富富、味道道浓郁、粉粉末细致致的咖啡啡，增强强了客户户对高品品质咖啡啡的以至至于需求求。2） 不但在国国内开设设分店，还还遍布四四大洲。另另外也通通过机场场、书店店、酒店店、百货货店来销销售产品品3） 特点 ： 可控控性：星星巴克在在营销过过程中存存在着可可控因素素以及不不可控因因素，可可控因素素是产品品本身的的质量等等，不可可控因素素是外部部环境对对咖啡的的需求在在不断下下降等，而而星巴克克很 好的的

2、改善了了可控因因素，适适应了环环境的发发展，从从而取得得了成功功。 动动态性：星巴克克在环境境千变万万化、需需求瞬息息万变的的市场上上，为适适应市场场环境和和消费需需求的变变化，积积极听取取员工及及顾客的的建议，生生产最为为畅销的的咖啡星巴克的的服务策策略 ： 服务标标准化：星巴克克一直以以服务闻闻名于世世，他们们对产品品与服务务的质量量达到苛苛刻的程程度，无无论是原原料豆、及及其运输输、烘焙焙、配置置、配料料的掺加加、水的的滤除，还还是把咖咖啡端给给顾客的的那一刻刻一切都都必须达达到严格格的标准准。星巴巴克的咖咖啡豆都都是优质质的高原原咖啡豆豆，采集集回来的的咖啡豆豆统一在在西雅图图总部烘烘

3、焙。如如果咖啡啡豆烘焙焙的品质质未达标标准，或或是咖啡啡豆拆封封后一周周未被卖卖出，将将被淘汰汰。除了了咖啡豆豆，星巴巴克对水水和烹调调手法的的要求也也尽乎苛苛刻。全全球每一一家星巴巴克都使使用同一一高档品品牌的净净水器，每每杯浓缩缩咖啡要要煮233秒，拿拿铁的牛牛奶至少少要加热热到华氏氏1500度，但但是决不不超过1170度度这一一切为的的就是使使每一杯杯咖啡都都达到完完美。服务人性性化：星巴克出出售的不不是咖啡啡，而是是人们对对咖啡的的体验。星星巴克力力求在产产品服务务上与顾顾客进行行情感上上的交流流，为满满足顾客客对产品品的个性性化需求求，星巴巴克提供供各种口口味的咖咖啡、各各式新鲜鲜的

4、糕点点及咖啡啡器具和和商品。另另外，顾顾客可以以在星巴巴克与员员工交流流，了解解和学习习关于咖咖啡的知知识和文文化。星星巴克不不会因为为顾客多多而增加加桌椅来来增加利利润，它它会保证证顾客之之间的交交流不被被打扰等等。星巴巴克力图图使顾客客把在星星巴克看看到的、听听到的、品品味到的的以及感感觉到的的和谐统统一起来来，打造造第三空空间。服务技巧巧化：星巴克建建立了一一套一流流的服务务体系，培培训细致致到服务务人员服服务的心心理、态态度、手手法、执执行，因因此星巴巴克的员员工服务务素质很很高，有有自己的的服务技技巧，注注重顾客客的感受受。在星星巴克，如如果第二二次要同同样的咖咖啡，那那么顾客客就被

5、会会问到，你你对该款款产品有有什么感感受，为为什么会会选择同同样的咖咖啡，还还要求顾顾客填写写一份调调查问卷卷。服务有形形化：星巴克注注重通过过各种有有形的实实体展示示高标准准的服务务。 （1）星星巴克每每个门面面店的设设计风格格各异。星星巴克的的店面中中一切装装饰都极极力模仿仿了咖啡啡的色调调，从绿绿色到深深浅不一一的咖啡啡色，以以营造了了一种自自然与人人的和谐谐氛围。走走进任何何一家星星巴克，店店员都会会对你露露出温馨馨的微笑笑，并在在10秒秒钟之内内对着你你说“欢迎光光临”。店内内放着慵慵懒的爵爵士乐，让让你在品品味咖啡啡的同时时得到心心灵的放放松。 （2）在在中国等等亚太地地区，星星巴

6、克的的很多客客户都是是白领，除除了休闲闲，他们们也把星星巴克当当作一个个办公地地点。因因此，每每一家星星巴克都都配备有有Wi-Fi无无线网络络，方便便顾客处处理办公公事务。 （3）星星巴克还还与苹果果公司、知知名杂志志社合作作。星巴巴克门店店可以为为顾客提提供诸如如华尔街街日报、ZZagaat餐厅厅点评、经经济学家家杂志、MMarvvel漫漫画等免免费下载载资源，同同时还可可以提供供免费iiTunnes下下载。服务关系系化：服务关系系化在星星巴克也也被称为为“熟客文文化”。星巴巴克与其其他的咖咖啡店不不同的是是它提供供了一种种家庭式式的氛围围。星巴巴克认为为一个好好的咖啡啡店应该该是“咖啡”、

7、“聚会团团体式的的”、“联结顾顾客日常常生活关关系”和“艺术感感很强”几个要要素的聚聚合体。店店长会记记住老顾顾客的喜喜好，包包括他们们喜欢的的位置、他他们所偏偏好的咖咖啡等。这这种“熟客文文化”除了给给星巴克克带来了了稳定的的客源，更更重要的的是它形形成了一一种重视视顾客的的文化，为为口碑传传播打下下了基础础。星巴克的的“人”服务营销销的7PPs组合合中包含含人（PPeopple）这这一要素素。“人”不仅包包括企业业的员工工，也包包含顾客客。星巴巴克在对对“人”这一要要素有深深刻的理理解，也也正是因因为对员员工的优优待和对对顾客的的重视才才成就了了今日的的星巴克克。（一）对对员工内部部关系营

8、营销 传统的经经营理念念常把员员工视为为生产线线上的消消耗品，但但是，星星巴克却却把员工工也当作作顾客，给给员工极极好的福福利待遇遇与尊重重。星巴巴克对员员工进行行内部营营销，由由内而外外地宣传传建立品品牌忠诚诚，另辟辟蹊径地地开创了了建立品品牌资产产的方法法。 1、营营造良好好的工作作环境与与氛围。星星巴克公公司致力力于提供供完善的的工作环环境，创创造相互互尊重、相相互信任任的工作作氛围。2、独特特的报酬酬激励计计划与优优厚的福福利政策策。3、注重重员工培培训与员员工个人人发展。（二)对对顾客关系系营销1 、零零售复制制法2、口碑碑营销。3、注重重客户体体验4、社会会营销交易营销销与关系系营

9、销的的区别交易营销销关系营销销核心交换关系目的实现价值值，利润润最大化化合作互赢赢，创造造价值与顾客的的交往单次销售售、获得得新消费费者与顾客频频繁广泛泛的联系系导向产品特征征导向关系利益益导向追求的指指数市场占有有率消费者忠忠诚度市场范围围顾客六大市场场强调服务务的程度度低高顾客参与与的程度度低高沟通方式式卖方主动动双方互动动营销作用用时效短期长期SWOTT 星星巴克保证品质质，星巴巴克坚守守四大原原则：拒绝加盟盟，星巴巴克不相相信加盟盟业主会会做好品品质管理理。拒绝贩售售人工调调味咖啡啡豆。星星巴克不不屑以化化学香精精来污 染顶级级咖啡豆豆。拒绝进军军超市，星星巴克不不忍将新新鲜咖啡啡豆倒

10、进进超市塑塑胶容器器内任其其变质走走味。 选购最高高级咖啡啡豆。做做最完美美烘焙的的目标永永远不变变。始终保持持风格说辞样板板 仅仅仅是样样板，复复制无效效，要自自己的语语言，要要有要点点。第四种 感觉型型销售人员员：你好好，请问问有什么么我可以以帮助你你的吗王小姐：你好，我我需要一一款粉底底液销售人员员：请您您看一看看欧莱雅雅这一款款粉底液液吧，您您可以试试用一下下王小姐：试手背背吧销售人员员：好的的。您看看，这一一款的粉粉底液不不含重金金属，遮遮盖力强强，质地地细腻，粉粉质均匀匀，易于于涂抹，延延展性好好，上妆妆后感觉觉清爽滋滋润，会会很服帖帖，很光光泽，出出汗不易易浮粉，跟跟您的肤肤色很

11、相相近，色色泽差不不大；这这款粉底底液很上上档次，且且价格实实惠，您您觉得怎怎么样呢呢？王小姐：我感觉觉很轻盈盈，没有有厚重的的感觉，跟跟肤色很很相近，但但是我想想问一问问，它的的持久度度好吗？有的粉粉底液会会慢慢脱脱妆销售人员员：小姐姐，这个个您不用用担心，这这款是大大众都很很喜欢的的一款粉粉底液，口口碑都是是很好的的，如果果您购买买以后觉觉得不满满意的话话，您在在7天之之内凭借借发票可可以到此此柜台换换购其他他的产品品王小姐：那好的的，就是是一款吧吧，我感感觉还是是很不错错的，只只是担心心持久的的问题，麻麻烦你给给我包起起来吧销售人员员：好的的，请稍稍等第五种 思思想型销售人员员：先生生您

12、好，请请问你有有什么需需要呢？黄先生：嗯，选选个衣柜柜销售人员员：您喜喜欢什么么类型的的衣柜呢呢？黄先生：你给我我介绍一一个吧销售人员员：先生生，这一一款推拉拉门是目目前买的的最好的的一个。他他的优点点主要有有一下几几个方面面； 相对占用用空间更更小 价格对于于开柜衣衣柜更加加便宜 经久耐用用，不易易被淘汰汰 此类型的的衣柜更更加时尚尚，花色色、材料料挑选余余地比较较多 防尘功能能更好先生您觉觉得这一一类型的的衣柜怎怎么样呢呢？黄先生：嗯，听听你这么么一说，这这种的还还不错，我我选一款款其他的的颜色吧吧！销售人员员：好的的，先生生，这边边请第六种 忠诚型型保险人员员：小姐姐，请问问您是想想买保

13、险险吗？罗小姐：不，我我陪我朋朋友一起起来的保险人员员：小姐姐，很多多人都觉觉得买保保险没什什么用处处，认为为自己注注意一点点就不会会发生什什么危险险；但是是您想过过吗？我我说一句句不好的的，天灾灾不可避避免，万万一发生生什么事事情，能能躲掉么么？虽然然您没事事，但是是，您想想过您的的爸爸妈妈妈还有有年迈的的婆婆么么？他们们逐渐老老了，腿腿脚也不不利索，天天灾来了了，跑也也跑不快快；您看看万一发发生220122世界末末日那那样的灾灾难，那那可怎么么办呢？不说天天灾，您您看，现现在世道道不太平平，环境境污染日日益严重重，禽流流感，非非典横行行 ！汽汽车尾气气重金属属不可避避免，平平时不注注意，生

14、生病了，住住院费用用就是十十几万，小小康之家家可能突突现困境境，不论论富人穷穷人，谁谁不想节节约一笔笔钱好吃吃好喝，出出去旅游游享受一一把，现现在花费费一点小小钱，为为家人为为自己买买个平安安，为以以后做个个防备，为为自己心心安，有有什么不不好啊，遇遇到什么么事，有有个保险险啊；况况且，现现在买保保险可是是潮流，我我们可不不能落后后 啊！罗小姐：您说的的我想过过，可是是家人身身体都还还不错啊啊保险人员员：小姐姐，虽然然现在没没事；但但是，现现在污染染越来越越大，汽汽车尾气气天天在在我们身身边，天天气一冷冷，感冒冒了，那那时候，说说不定大大病小病病一起就就来了，花花费高达达上万啊啊，小姐姐自己还

15、还是为家家人考虑虑考虑，奉奉献自己己的一份份孝心不不是很好好吗？罗小姐：是啊，现现在确实实有很多多病人啊啊，新闻闻常常也也有报道道，经常常是什么么切除这这里那里里的，好好吧，你你可以拿拿一份给给我看看看吗？第七种 活跃型型地点：美美容院负责人：陈总，欢欢迎赏脸脸啊，哈哈哈陈总：没没事，没没事，出出来放松松一下还还是很不不错的，哈哈哈负责人：陈总，我我想问一一下，上上次说的的房产投投资问题题，你考考虑的怎怎么样了了？对于于资料还还满意吗吗？陈总：嗯嗯，总体体说来，还还是不错错的，就就是有的的地方需需要改进进一下，大大概没有有什么问问题，下下来我的的秘书会会与你详详细谈的的，然后后在投资资吧！负责

16、人：那好的的，陈总总，真是是太麻烦烦你了第八种 领袖型型销售人员员：先生生您好，请请问你有有什么需需要吗？林先生：我老婆婆明天要要过生日日了，我我来给她她选一个个护肤品品，她很很喜欢保保养销售人员员：哦，那那在这祝祝您夫人人生日快快乐了！我可以以问一下下您夫人人是什么么肤质呢呢？林先生：她最近近比较缺缺水，皮皮肤很干干，而且且最近休休息不是是很好销售人员员：先生生，我们们这主要要有两款款对于你你说的现现象具有有针对性性的；第第一种是是这一款款兰蔻水水份缘舒舒缓精华华液。第一，它它具备224小时时全天候候的保湿湿功效，有有效抗污污染保护护，保持持肌肤水水润，远远离压力力和污染染；第二，能能够有效

17、效应对情情绪波动动，外界界压力，环环境污染染与睡眠眠缺失对对肌肤造造成的损损伤；第三，可可以舒缓缓、抗敏敏、活肤肤功效，舒舒解肌肤肤压力，提提升肌肤肤角质层层含水量量，给肌肌肤全方方位保湿湿、舒缓缓、抗敏敏呵护。第二种是是玫瑰精精油，被被称为 “精油油之后”。主要分为两种功效生理疗效效:第一,玫玫瑰是好好的子宫宫补品，能能镇定经经前紧张张症状，促促进阴道道分泌，调调节月经周期。对对不孕症症、性冷冷感与性性无能相相当有帮帮助。第二,活活化停滞滞的血液液循环，降降低心脏脏充血现现象，强强化微血血管。情情绪低落落时，可平平衡并强强化胃部部。抗菌菌与轻泻泻的功能能，能净净化消化化道，也也能改善善反胃、

18、呕吐吐和便秘秘。皮肤疗效效：第一,能能以内养养外淡化化斑点，促促进黑色色素分解解，淡化化黑眼圈圈，第二.淡淡化细纹纹，改善红红血丝，改善皮皮肤干燥燥，恢复复皮肤弹弹性，让让女性拥拥有白皙皙、充满满弹性的的健康肌肌肤。林先生：嗯，听听起来都都蛮不错错的，介介绍很详详细，那那两个可可以一起起配合使使用吗？销售人员员：可以以的，一一起使用用并不会会互相影影响它的的功效。林先生：好吧，两两个一起起给我包包起来吧吧。销售人员员：好的的，先生生第九种 和平平型销售人员员：欢迎迎光临，你你好，请请问你有有什么需需要吗？学生A:我想买买一个行行李箱销售人员员：请问问你喜欢欢什么样样式的呢呢？学生A:我想要要万

19、向轮轮拉杆箱箱销售人员员：嗯，好好的；这这边请，你你看，这这边的全全部都是是这种类类型的，最最近这种种的卖的的都很好好，很潮潮流的一一款学生A：嗯，我我个人很很喜欢这这一款的的，很好好看，也也很方便便销售人员员：你可可以看一一看这个个玫红色色竖纹的的，这个个颜色很很适合你你，还有有这个粉粉色heelloo Kiittyy样式的的，也很很不错，这这里有很很多的颜颜色，你你可以自自己选择择学生A：我看一一看这个个粉色hhelllo KKittty的吧吧销售人员员：嗯，这这个是很很可爱的的那一种种，很温温馨学生A ：这两两个我都都很喜欢欢，我可可以看一一看里面面吗？销售人员员：好的的学生A：玫红色色的，里里面质量量看着要要好一点点啊！销售人员员：每一一款的设设计都是是不一样样的，质质量都有有一定的的差距，它它的价格格也会随随质量而而变化的的。虽然然玫红色色的贵一一点，但但是质量量毕竟好好一些，用用的时间间也会相相对较长长学生A：嗯，那那好吧，这这一个还还是不错错，就要要这一个个吧销售人员员：好的的