服务质量检查指引(最新)2858.docx

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1、一、 恭迎检查查组到店店序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准1列队恭迎迎检查组组行政管理理团队1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 检查组到到店300分钟前前,酒店店行政管管理团队队面对来来车方向向列队迎迎接。3. 列队顺序序:市场场销售部部经理、前前厅部经经理、行行政管家家、餐饮饮部经理理、财务务部经理理、人力力资源部部经理、工工程部经经理、保保安部经经理，总总经理、副副总经理理在前引引领。4. 仪容仪表表标准。5. 站姿标准准。N/AN/A2LED欢欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎迎集团XXXX莅莅临随州州检查指指导工作作！N/A3介绍行政政管理

2、团团队总经理行政管理理团队1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 总经理依依次介绍绍酒店行行政管理理团队成成员（副副总经理理、市场场销售部部经理、前前厅部经经理、行行政管家家、餐饮饮部经理理、财务务部经理理、人力力资源部部经理、工工程部经经理、保保安部经经理）。3. 各酒店行行政管理理团队成成员派发发名片。1 总经理：刘总、刘刘总监，一一路辛苦苦了，欢欢迎到我我们酒店店来检查查指导工工作。2 总经理：首先一一起来我我来向两两位领导导介绍我我们的行行政管理理团队。3 各被介绍绍的管理理人员：欢迎“XX总总”指导工工作，这这是我的的卡片，请请多多关关照。N/A4合照留念念策划主管管总经理1. 微

3、笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 提前设计计好拍照照取景。3. 即刻冲洗洗，并制制作精致致相框。4. 客人离店店时，由由总经理理作为既既礼物赠赠送给检检查人员员。N/A二、 行李运送序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准 1问候行李生1. 按规定穿穿好制服服，正确确配戴铭铭牌，戴戴白手套套。2. 面带笑容容，男士士双手后后交叉呈呈半握拳拳状，双双脚与肩肩同宽，端端正站立立于大堂堂门口。3. 行李车推推放到正正确的位位置上。1. 欢迎光临临随州碧碧桂园凤凤凰酒店店2. 您好！刘刘总/刘刘总监，我我是行李李生XXXX，很很高兴为为您提供供行李服服务。1. 礼宾

4、服务务殷勤、周周到、动动作规范范，客人人感到是是受欢迎迎的，并并得到尊尊重的。2. 以柔和的的视线注注视，并并帮助客客人下车车，跟进进行李提提取，确确认行李李数量及及车内无无遗留行行李。3. 行李房按按规定摆摆放，相相关手续续规范及及无主物物品的处处理程序序。4. 贵重物品品寄存室室按规定定摆放，相相关手续续规范。5. 礼宾员仪仪表整洁洁，礼仪仪得体，问问讯信息息准确，委委托代办办效率高高。6. 遇客人有有需要，行行李生快快捷地、安安全地帮帮助客人人把行李李送到房房间，并并介绍房房间设施施情况。 2欢迎客人人行李生1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 在车要到到酒店门门口时，为为客人打打开

5、车后后门或前前门。3. 车停人到到，站在在车门轴轴一侧，一一手将车车门口开开至900度，另另一手手手指并扰扰，手臂臂伸直，置置于车门门框上沿沿。4. 上身微向向车辆倾倾钭，见见客人下下车，用用礼貌用用语问候候客人，表表示欢迎迎， 3提取行李李行李生1. 如客人有有行李，主主动帮助助客人提提取行李李，将行行李小心心放到行行李车上上2. 确认所有有行李已已从车内内取出，无无任何遗遗留物品品3. 确认客人人行李数数量4. 清楚每件件行李所所对应客客人，必必要时做做好标记记。5. 快速无误误的将行行李送到到客人房房间。 4送行李到到客房行李生1. 进入房间间后，从从行李车车上取下下行李，把把它放在在行

6、李架架最上面面，行李李锁朝向向你这方方。1. 刘总/刘刘总监，上上午/下下午好，和和您确认认一下，你你的行李李一共是是XX件件N/A三、 检查组登登记入住住序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准 1引领宾客客达到前前台GRO前厅部经经理总经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. GRO 始终在在检查人人员左前前方引领领检查人人员到前前台VIIP通道道登记入入住。1. 刘总。刘刘总监，上上午/下下午好，两两位这边边请。1. 前台接待待服务营营造热情情、友好好、安全全的氛围围，客人人感到是是受欢迎迎并受关关注的。2. 接待员言言行举止止专业，优优雅，热热情

7、有礼礼，仪容容仪表整整洁得体体。3. 服务台资资料、宣宣传品摆摆放整齐齐，方便便取阅。4. 留言服务务及时、准准确；留留言便条条书写清清晰、规规范。5. 登记入住住手续高高效、准准确、规规范，接接待员向向客人介介绍客房房情况，指指明房间间（电梯梯）方向向，并祝祝入住愉愉快。 2问候前台接待待1. 面带微笑笑，双眼眼亲切地地望向客客人。2. 当客人进进入接待待处前三三米左右右范围内内，面带带微笑注注视客人人向客人人行鞠躬躬礼（330度鞠鞠躬）1. 刘总/刘刘总监，上上午/下下午好,欢迎光光临随州州碧桂园园凤凰酒酒店2. 刘总/刘刘总监，上上午/下下午好3. 请问有什什么可以以帮您吗吗 3欢迎客人

8、人前台接待待1. 客人抵达达前台距距离3步步内保持持眼神关关注并礼礼貌地称称呼客人人1. 刘总/刘刘总监，上上午/下下午好，欢欢迎两位位来店检检查指导导工作 4和客人确确认信息息前台接待待1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 礼貌的询询问客人人的姓名名，并且且查找客客人的预预定在系系统当中中1. 刘总/刘刘总监/上午/下午好好，您预预订的房房间是免免费房，房房型是行行政套房房，离店店日期是是4月111日2. 非常感谢谢您的预预订，如如您有其其他需要要，请随随时联系系我们，谢谢谢 5登记客人人的资料料前台接待待1. 取得客人人的有效效证件并并替客人人填写旅旅客入住住登记表表，清晰晰地填写写客

9、人的的全名、地地址、公公司名、证证件号码码、出生生日期。结结算方式式等。1. 提前填写写客人登登记信息息 6与客人确确认详细细的资料料前台接待待1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 礼貌的与与客人确确认客房房类型及及房费是是否包含含早餐，告告诉客人人早餐的的用餐地地点以及及时间1. 刘总/刘刘总监/上午/下午好好，您的的房间是是为免费费房，房房型为行行政套房房，离店店日期是是4月111日早早餐凭房房卡享用用 ，每每间房包包含两份份早餐，早早餐在一一楼维也也纳西餐餐厅，用用餐时间间为077：000-100：0002. 刘总， 您的的房间是是40771房3. 刘总监，您您的房间间是40072房

10、房 7分派房间间前台接待待1. 在电脑系系统内为为客人按按照所预预订的客客房类型型分派房房间 8呈递住宿宿登记表表及取得得客人的签署前台接待待1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 双手递交交住宿登登记表，礼礼貌称呼呼客人1. 刘总/刘刘总监/上午/下午好好2. 请您在签签名栏处处签名，方方便的话话请您留留下您的的联系电电话，谢谢谢！ 9确认付款款方式前台接待待1. 确保在电电脑输入入客房是是免费的的及不收收取任何何费用。必必须使用用特别的的代码。2. 脑内必须须输入正正确的房房租代码码及帐单单上不应应显示房房费。 10准备钥匙匙卡前台接待待1. 为客人准准备钥匙匙卡及钥钥匙封套套，并在在封

11、套里里填写房房号，2. 要求字迹迹清晰整整洁，规规范填写写卡套内内各项内内容 11递交钥匙匙卡前台接待待1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 双手递交交钥匙卡，礼礼貌称呼呼客人1. 刘总/刘刘总监/上午/下午好好。这是是您的房房卡 12指引客人人电梯方方向前台接待待1. 手掌自然然展开，手手心向上上前方。手手背向下下电梯位位置，告告诉客人人电梯位位置1. 电梯这边边请，祝祝您入住住愉快。四、 检查组上上房短暂暂休整及及住店期期间客房房服务序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准1引导客人人走上电电梯GRO总经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 走

12、在客人人左前方方，保持持良好走走姿，引引导客人人走向客客梯。1. 刘总，刘刘总监，您您好，两两位这边边请，酒酒店现对对外营业业房间有有2277间，其其中单人人房511间，双双人房1139间间。套房房19间，您您的房间间在A/B/CC区，2. 您这边请请。您的的房间在在XX楼N/A2引导客人人入电梯梯GRO总经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌；2. 为嘉宾按按上行客客梯。3. 电梯打开开后，用用左手扶扶住电梯梯夹层，请请嘉宾先先入电梯梯。4. 待客人进进入电梯梯后，再再进入。5. 面向电梯梯控制面面板右侧侧站立，并并按下XXX楼。1. 刘总，刘刘总监，您您好，两两位这边边请N/A3引导客人人

13、出电梯梯GRO总经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌；2. 到达133楼，电电梯打开开后，用用右手扶扶住电梯梯夹层，请请嘉宾先先出电梯梯。3. 待客人出出电梯后后，再出出。1. 4楼到了了，您这这边请。N/A4电梯口迎迎宾行政管家家1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌；1. 刘总，刘刘总监，一一路辛苦苦了，欢欢迎到我我们酒店店指导工工作。2. 两位的房房间在44楼，这这边请。N/A5客房门口口迎宾客房接待待人员1. 在检查人人员抵达达楼层前前，打开开房门，开开启照明明灯，打打开房间间新风。1. 欢迎光临临随州碧碧桂园凤凤凰酒店店。N/A6香巾与欢欢迎茶客房接待待人员1. 微笑，眼眼神的交交流，

14、礼礼貌。2. 陪同客人人到达房房间，应应该同时时把欢迎迎茶与香香巾带到到客人房房间。3. 确保欢迎迎茶与香香巾温度度适中。1 刘总、刘刘总监，下午好，我是楼层服务员XXX，很荣幸为您服务，请用香巾。2 刘总、刘刘总监，请请用茶。N/A8客房设施施介绍客房接待待人员1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 语速适中中。1. 请进，这这是您的的房间，房房间面积积为433平米，配配备有11.8米米的大床床，房间间内有免免费的网网络提供供给您使使用，酒酒店房间间均配备备了有线线宽频电电视，可可以给您您提供更更多的节节目观赏赏选择2. 冰箱配有有饮料，迷迷你吧有品品种多样样的小食食，3. 衣柜里有有保险

15、箱箱。方便便您存放放个人物物品。4. 卫生间配配有独立立的淋浴浴间和浴浴缸，浴浴袍在衣衣柜里5. 如您需擦擦鞋服务务请您联联系我们们，电话话内线116，如如您需拨拨打其他他房间电电话，拨拨“6”+房间间号码既既可N/A9道别客房接待待人员1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 语速适中中。1. 祝刘总/刘总监监入住愉愉快。2. 如您有任任何需要要，请随随时联系系我们，联联系电话话是“15”，很荣幸幸为您服服务！N/A10住店期间间客房服服务客房接待待人员GRO1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. GRO全全程追踪踪检查人人员在店店期间的的各项服服务。3. 检查人员员出差周周期长，请请特别

16、关关注其洗洗衣服务务。1. 刘总/刘刘总监，下下午好，我我是XXXX（职职位+名名字），很很荣幸为为您服务务。1 总体要求求：客房房服务：保证客客人的舒舒适和安安全。2 开夜床服服务规范范，按照照规定要要求完成成服务程程序。3 借物服务务及时、规规范、无无差错。4 服务中心心问讯服服务声音音亲切，传传递信息息准确无无误。5 客房服务务、客房房维修尽尽可能在在不打搅搅客人的的前提下下完成。6 按宾客要要求及时时上门收收取衣物物，正确确洗涤、熨熨烫，在在规定时时间送还还。五、 检查组用用餐 - 正餐餐序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准1西餐厅迎迎接客人人西

17、餐咨客客餐饮部经经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌；2. 在客人到到达前主主动上前前迎接客客人。3. 走在客人人左手边边1米开外外引领客客人。1. 刘总、刘刘总监，上上午好/下午好好！2. 欢迎光临临维也纳纳西餐厅厅！两位位这边请请！1. 总体要求求为客人人提供个个性化的的超值服服务。2. 员工仪容容仪表整整洁得体体，热情情问候客客人并引引领入座座。3. 餐厅设立立无烟区区域。4. 餐厅摆设设格调高高雅、色色调和谐谐，桌布布平整、干干净，物物品摆放放规范、整整齐。5. 餐具、饮饮具完好好、清洁洁、无破破损。6. 上菜时服服务员及及时报菜菜名，回回答客人人菜肴烹烹制的大大致原材材料搭配配。7

18、. 菜单酒单单规范、美美观、清清晰，服服务员熟熟悉菜品品及酒水水知识。8. 点单服务务准确、规规范，能能配合客客人需求求宣传餐餐厅特色色并提供供选择。9. 员工能及及时关注注客人的的需求，餐餐间服务务规范，无无差错。10. 员工应于于客人用用餐期间间或结账账时，至至少向客客人征询询一次对对出品的的意见。11. 结账及时时，账单单条目清清晰、准准确，在在客人离离开时向向客人表表示感谢谢并真诚诚道别。2引导嘉宾宾入座西餐服务务员餐饮部经经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌！2. 标准站姿姿站在相相应的位位置！3. 离客人三三米开外外主动向向客人问问好，打打招呼！并请客客人入座座。4. 主动上前前

19、为客人人拉椅子子、站在在客人右右手边为为客人铺铺席巾。5. 站在客人人的右手手边为客客人上茶茶水。如如果是茶茶茶杯柄柄与桌边边呈455度角。冰冰水倒七七分、茶茶水倒八八分。1. 刘总、刘刘总监！上午好好/下午午好！您请座！3询问客人人酒水西餐服务务员餐饮部经经理1. 站在主宾宾的右手手边巡问问客人喜喜欢喝什什么酒水水或饮料料。2. 先上主宾宾、副主主宾最后后到主人人。以顺顺时针方方向为客客人倒酒酒水。1. 刘总、刘刘总监！您好!我们为为您准备备有橙汁汁、雪梨梨汁！您您喜欢哪哪一种呢呢？4上菜西餐服务务员餐饮部经经理1. 站在客人人的右手手边为客客人上菜菜，每上上一道菜菜都必须须报相应应的菜名名

20、、简单单的介绍绍。2. 如果是中中餐围餐餐时在指指定的上上菜口为为客人上上菜、并并报菜名名、上一一些大菜菜时必须须配有相相应的分分更、筷筷子等。3. 上汤时需需跟客人人分汤。先先从主宾宾开始。4. 上最后一一道菜时时，一定定要告知知客人您您的菜以以上齐，请请慢用！1. 这是XXX菜，请请慢用！2. 刘总、刘刘总监！您的菜菜以上齐齐，请问问现在可可以为您您上主食食吗？5餐中服务务西餐服务务员餐饮部经经理1. 如遇客人人致祝酒酒词，值值台员必必须停下下手中的的工作，站站立服务务，保持持安静（餐餐厅领班班视开餐餐状况提提前通知知蒸菜，掌掌握上菜菜速度）。2. 所有菜肴肴必须上上桌后报报菜名餐餐中服务

21、务，眼明明手快，斟酒、换盘及时。3. 上水果之之前收走走所有不不用餐盘盘，留有有果汁杯杯。给每每位客人人上干净净的骨盘盘及果盘盘果叉，最最后上送送客茶（以以示有始始有终）。4. 席间提供供点烟服服务，客客人起身身敬酒时时、值台台员应及及时拉椅椅. 服服务中要要始终保保持有人人值台，不不能出现现“真空”.5. 当蔬菜上上完后，由由餐厅领领班上前前询问主主人对菜菜肴的质质量及服服务是否否满意，征征求客人人是否需需要添加加菜肴和和需要什什么主食食。征得得客人意意见后备备好果盘盘甜品及及茶水1. 刘总、刘刘总监！请问这这些菜是是还合您您胃口吗吗，希望望您多给给点意见见！6送客西餐服务务员餐饮部经经理1

22、. 客人用餐餐结束，客客人离座座时应及及时拉椅椅，递送送客人衣衣物，主主要客人人协助穿穿衣。2. 值台服务务员首先先检查餐餐厅有无无遗留物物品提醒醒客人携携好随身身物品，将将客人的的衣帽取取出为客客人服务务，及时时打开包包间大门门，餐厅厅领班携携同服务务员站在在门口，微微笑道别别，并欢欢客人再再次光临临。1. 刘总、刘刘总监！谢谢光光临，请请慢走欢欢迎下次次光临！六、 检查组用用餐 - 早餐餐1西餐厅迎迎接客人人西餐咨客客餐饮部经经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌；2. 在客人到到达前主主动上前前迎接客客人。3. 请客人出出示房卡卡，刷卡卡用餐！4. 走在客人人左手边边1米开外外引领客客人

23、。1. 早上好！先生/女士！欢迎光光临维也也纳西餐餐厅！2. 请问用早早餐是吗吗？麻烦烦您出示示您的房房卡。谢谢谢！3. 这是您的的房卡，这这边请！1. 宾客抵达达时有接接待、有有引领，宾宾客就餐餐时所有有准备工工作已经经完毕。2. 早餐品种种丰富，搭搭配合理理，温度度保证，餐餐牌标识识明示，食食物补充充及时、适适量，无无浪费现现象。3. 就餐环境境良好，空空气清新新、温度度适宜，有有背景音音乐衬托托用餐氛氛围。4. 提供加热热盘，提提供席间间服务，保保证餐桌桌的清洁洁，无叠叠盘现象象。5. 员工仪容容仪表整整洁得体体，热情情问候客客人，在在客人离离开时向向客人真真诚道别别。2自助餐台台介绍餐

24、饮部经经理1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。语语速适中中。4. 我们的自自助早餐餐布菲台台分为几几个不同同的区域域，有各各种粥类类、沙拉拉、凉菜菜、面包包、水果果、热盘盘、现场场明档和和饮料类类。早餐餐品种有有80个个左右。其其中热盘盘有144个、主主要以本本地菜品品为主。满满足当地地政府客客及住房房客人的的需求。3引导嘉宾宾入座西餐服务务员餐饮部经经理1. 走在客人人的左前前方1米米开外，迎迎领客人人入住，主主动上前前为客人人拉椅子子、询问问咖啡/茶。服服务。2. 主动询问问客人喜喜好，为为客人取取食。1. 先生/女女士！这这边请！我们专专门为您您留有用用餐台。2. 请问您喜喜欢喝咖咖啡还

25、是是茶呢？3. 早餐有白白粥、XXX粥、XXX面，我我现在为为您取过过来好吗吗？4餐中服务务西餐服务务员餐饮部经经理1. 站在客人人的餐桌桌旁，随随时准备备为客人人提供及及时的服服务。2. 保证客人人的餐碟碟及是撤撤走，随随时添加加咖啡或或茶水，及及时更换换烟盅。席席间提供供点烟服服务。3. 在客人用用餐过程程中主动动上前，询询问客人人意见。4. 当客人用用完餐后后，及时时撤走餐餐具，准准备上水水果。5. 当客人用用完餐后后，台上上只留下下水杯或或咖啡杯杯，其它它物品全全部撤去去。1. 先生/女女士！请请问这个个可以帮帮您撤走走吗？2. 先生/女女士！帮帮您再来来一杯咖咖啡好吗吗！3. 这是您

26、的的水果请请慢用！4. 请问早餐餐的菜品品还合您您胃口吧吧！请您您多给点点建议？5送客西餐咨客客餐饮部经经理1. 客人用餐餐结束，客客人离座座时应及及时拉椅椅，递送送客人衣衣物，主主要客人人协助穿穿衣。2. 值台服务务员首先先检查餐餐厅有无无遗留物物品提醒醒客人携携好随身身物品，将将客人的的衣帽取取出为客客人服务务，走在在客人左左前方11米开外外迎送客客人出餐餐厅，微微笑道别别，并欢欢客人再再次光临临。1. 先生/女女士！谢谢谢光临临，请慢慢走欢迎迎下次光光临！七、 检查组用用餐 -送餐服服务1接听电话话咨客1. 电话铃声声响起三三声内接接听电话话。先英英文后中中文。用用礼貌的的愉快的的语调清

27、清楚地说说话。不不要忘记记微笑，客客人会听听到你的的微笑。2. 轻轻的拿拿起电话话。3. 自报家门门！1. 送餐部员员工应礼礼貌诚恳恳地接听听电话，使使用规范范用语，并并熟知餐餐单内容容和种类类。2. 送餐食品品质量和和卫生得得到保障障，餐具具桌布或或垫布配配备齐全全，并到到达到保保温和防防尘功能能。3. 送餐时按按规定敲敲客房门门，问候候宾客，为为宾客摆摆台，倒倒酒水，介介绍各种种调料。4. 送餐服务务快捷、高高效，并并告知餐餐具回收收程序，向向宾客致致意，并并祝宾客客用餐愉愉快。2点餐西餐咨客客1. 询问客人人的用餐餐需求，对对当天提提供的菜菜品熟悉悉。2. 细心聆听听客人说说什么。耐耐心

28、，不不要打扰扰来电者者，细心心聆听，恰恰当回应应。3. 如果客人人没有确确定，给给客人建建议每日日特色，或或者根据据客人的的国度或或用餐的的性质介介绍。4. 用笔记下下客人所所点的食食品。主主动对客客推销饮饮品、酒酒水等。5. 及时询问问客人的的要求。做做法等。6. 当客人点点完单后后，需要要求与客客人复单单、核对对房号。得得到客人人确认后后。告知知客人菜菜品需准准备的时时间，等等客人挂挂完电话话后再挂挂电话并并感谢客客人的来来电。3送餐前准准备西餐咨客客西餐服务务员1. 根据客人人所点的的内容及及时下单单到厨房房、酒吧吧。2. 去收银处处准备账账单、并并检查是是否可以以挂账等等相关信信息。准

29、准备好零零钱。3. 根据客人人所点的的内容准准备相应应的餐具具、送餐餐车。4. 做好相应应的送餐餐登记。4送餐入房房送餐员1. 看有没有有请勿打打扰的牌牌子，如如果有不不要按门门铃2. 让送餐部部打电话话给客人人，得到到客人允允许才进进入3. 等几秒钟钟，如果果没有反反映，再再按一次次门铃，把把声音放放大一点点但不要要喊4. 站直，面面对猫眼眼门，让让客人看看到你的的脸5. 客人开门门后，得得到客人人同意后后才可以以进入到到客人的的房间。6. 根据客房房内设施施的摆放放情况询询问客人人托盘或或餐车可可以摆放放的位置置。7. 为客人准准备好餐餐具、撤撤掉餐盖盖、保鲜鲜膜等。并并做简单单的介绍绍。

30、8. 递上账单单，准备备好笔，并并告知客客人所需需要的费费用。9. 如果客人人挂房账账，请客客人签字字及房号号。如果果是付现现金，就就把备发发的散钱钱给到客客人。10. 告知客人人用完餐餐后，可可以致电电17收收取脏餐餐具。11. 祝客人用用餐愉快快，倒退退出门。八、 检查市场场销售部部区域1市场销售售部办公公室市场销售售总监（讲讲解）班组负责责人（各各检查区区域候命命，并保保持门打打开，灯灯光开启启，一切切设施设设备处于于正常状状况）GRO（引引领）总经理（陪陪同）1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 走在客人人左前方方，保持持良好走走姿，引引导客人人走向所所要参观观的区域域。3. 介绍

31、目标标或者指指引方向向时，上上身稍前前倾，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手心向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标，同时时眼睛要要看着目目标。 4. 递给客人人东西，应应用双手手恭敬地地奉上。5. 检查区域域内工作作中员工工，应主主动停止止手头工工作，并并起身，向向检查人人员问好好：“刘总，刘刘总监，下下午好，欢欢迎到我我们部门门检查工工作”。（33米之内内保持目目光关注注，三步步以内问问候。）6. 检查人员员离开时时,应主主动送别别“欢迎刘刘总、刘刘总监，请请慢走7. 员工路遇遇检查人人员，应应主动靠靠右侧站站立，并并向检查查人员问问好：“欢迎刘刘总、刘刘总监，检检查工作作”1. 问候：

32、刘刘总、刘总监监，上午午好/下下午好，我我是酒店店副总经经理兼市市场销售售总监周周毅文，欢欢迎来到到我们部部门检查查工作。2. 部门介绍绍：市场场销售部部是酒店店总经理理决策的的顾问、参参谋和信信息中心心，也是是酒店对对内对外外形象的的总策划划。市场场销售部部的主要要任务是是树立酒酒店形象象，为酒酒店招徕徕客源，创创造经济济效益和和社会效效益。市市场销售售部通过过确定营营销战略略，制定定长、中中、短期期公关与与销售计计划，开开展各种种行之有有效的促促销活动动，力争争获得较较高的市市场占有有率，完完成总经经理下达达的年、季季、月度度经济指指标。市市场销售售部在酒酒店管理理中起着着龙头作作用，其其

33、工作业业绩大小小关系着着酒店的的经济效效益和社社会效益益。3. 部门同事事介绍：市场销销售部共共有同事事00人人，这位位是，主主要负责责工作，（逐逐一介绍绍办公室室的工作作人员及及其工作作范围）N/A2收益及预预订部1. 刘总、刘刘总监，这这是收益益及预订订部。2. 收益及预预订部共共有员工工4人，两两名预订订员及一一名会议议协调员员。其主主要工作作是接收收订单进进行预订订及按照照房态进进行排房房、控房房，从而而确保酒酒店最大大限度的的收益1. 预订程序序规范：客人感感到是受受欢迎、受受帮助的的，并且且在预订订后是放放心的。2. 员工接听听电话符符合电话话礼仪标标准，铃铃响100秒接电电话，愉

34、愉悦地向向客人问问候和道道别。3. 员工有礼礼貌地、专专注地获获取客人人信息和和需求并并介绍酒酒店相关关信息，并并快捷地地引导客客人作出出预订（客客房，餐餐饮或其其它设施施）。5. 对客人的的预订信信息进行行复述并并按要求求反馈（传传真，短短信，电电邮等），遇遇宾客改改期及退退订有标标准的问问询语。九、 检查前厅厅区域序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准1前厅部办办公室前厅部经经理（讲讲解）班组负责责人（各各检查区区域候命命，并保保持门打打开，灯灯光开启启，一切切设施设设备处于于正常状状况）GRO（引引领）总经理（陪陪同）1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼

35、貌。2. 走在客人人左前方方，保持持良好走走姿，引引导客人人走向所所要参观观的区域域。3. 介绍目标标或者指指引方向向时，上上身稍前前倾，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手心向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标，同时时眼睛要要看着目目标。 4. 递给客人人东西，应应用双手手恭敬地地奉上。5. 检查区域域内工作作中员工工，应主主动停止止手头工工作，并并起身，向向检查人人员问好好：“刘总，刘刘总监，下下午好，欢欢迎到我我们部门门检查工工作”。（33米之内内保持目目光关注注，三步步以内问问候。）6. 检查人员员离开时时,应主主动送别别“欢迎刘刘总、刘刘总监，请请慢走7. 员工路遇遇检查人人员，应

36、应主动靠靠右侧站站立，并并向检查查人员问问好：“欢迎刘刘总、刘刘总监，检检查工作作”1. 问候：刘刘总，刘刘总监，上上午好/下午好好，我是是前厅部部经理姜姜黎明，欢欢迎来到到我们部部门检查查工作。2. 部门介绍绍：前厅厅部是酒酒店重要要的业务务部门，主主要任务务是承接接客房预预订、前前厅接待待、提供供咨询、委委托代办办、客人人行李运运送、转转接电话话、商务务中心接接待、会会议室等等服务，使使客人顺顺利抵离离酒店，并并在住店店过程中中享受高高效优质质服务。在在酒店业业务活动动过程中中，前厅厅部是酒酒店和宾宾客之间间的桥梁梁，是酒酒店运的的中枢，是是为酒店店的经营营决策提提供重要要依据的的部门。前

37、前厅部及及其员工工的服务务，对树树立酒店店形象和和声誉产产生重要要影响。前前厅部应应加强与与酒店其其他部门门的联系系与合作作，并为为酒店经经营决策策和部门门间传递递信息提提供服务务。3. 部门同事事介绍：前厅部部共有同同事000人，这这位是，主主要负责责工作，（逐逐一介绍绍办公室室的工作作人员及及其工作作范围）N/A2贵重物品品保险房房1. 刘总、刘刘总监，这这是贵重重物品保保险房。2. 贵重物品品保险房房设置有有大小不不一的33种规格格的保险险箱给客客人提供供寄存服服务，其其中宽333，高高12。5cm的保险箱是4个，宽20。高10。5的保险箱是12个，宽20，高8cm的保险箱是8个。3.

38、这是我们们的贵重重物品寄寄存登记记表，会会详细的的记录客客人相关关信息，以以便核对对客人身身份，领领取物品品。N/A3大堂洗手手间1. 刘总。刘刘总监，这这里是大大堂洗手手间。4. 我们的大大堂洗手手间均有有专人值值守，每每次有大大型会议议团队入入住高峰峰期时，都都会有ppa员不不定时进进行打扫扫。确保保洗手间间卫生服服务质量量符合酒酒店标准准。1. 大堂洗手手间干净净、无异异味、设设备完整整、用品品充足。2. 地面：完完整、清清洁，无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹、无无异味，光光亮。3. 天花板：无破损损、无裂裂痕、无无脱落，无无灰尘、无无水迹、无无蛛网。4. 墙面：平平整，无无破损、

39、无无开裂、无无脱落，无无污迹、无无蛛网。5. 照明充足足，合理理。6. 温湿度适适宜、通通风良好好，无异异味。7. 恭桶、小小便池、水水槽保持持洁净，保保养良好好，无堵堵塞，无无滴漏。8. 梳妆镜完完好、无无磨损，玻玻璃明亮亮、无灰灰尘、无无污迹。9. 每个侧位位提供挂挂衣钩，完完好、有有效。10. 提供洗手手液，干干手器完完好、有有效、无无污迹。11. 提供充足足的、高高质量的的纸巾。12. 无障碍侧侧位（或或专用卫卫生间）位位置合理理，空间间适宜，方方便使用用。13. 装饰挂件件、镜画画、水插插植物清清洁、优优雅美观观。4无障碍洗洗手间1. 刘总。刘刘总监，这这里是专专门为残残障人士士设计

40、的的无障碍碍洗手间间。5前台1. 刘总、刘刘总监，这这是前台台。2. 前台接待待与前台台收银实实现了合合并，同同时我们们设置了了vipp快捷通通道，在在为客人人提供优优质服务务的同时时，响应应集团号号召，针针对房产产的业主主，携程程的客人人，我们们都会有有专业的的服务接接待人员员，为其其提供温温馨、优优质，高高效、快快捷的入入住和退退房手续续。N/A6礼宾部1. 礼宾部除除了为客客人提供供行李服服务，给给客人送送传真、包包裹及其其它杂物物，介绍绍酒店情情况，为为客人展展示房间间设施外外还掌握握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其它它有关信信息。例例如酒店店周边旅旅游景点点，租车车信息代代客叫车

41、车，代订订机票，火火车票等等，如是是退房的的客人，还要求帮助客人将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。2. 这是我们们的行李李寄存登登记本，行行李生在在接到客客人寄存存信息后后。除了了为客人人填写行行李寄存存牌外，还还要求在在行李寄寄存登记记本上详详细记录录客人行行李领取取信息，包包括房号号，日期期。客人人姓名，取取走时间间，经手手人等，以以便留底底存档。3.N/A7行李房1. 刘总、刘刘总监，这这是行李李房。2. 行李房分分为易碎碎物品区区域，短短期寄存存物品区区域，长长期物品品寄存区区域。3. 这是我们们的行李李寄存登登记本。相相关客人人的物

42、品品寄存信信息我们们都会记记录在册册，以便便核对，给给客人提提供快捷捷高效的的服务。N/A8宾客关系系部1. 宾客关系系部主要要代表酒酒店迎送送VIPP客人，熟熟记贵宾宾姓名，处处理主要要事件及及记录特特别贵宾宾、值得得注意客客人的有有关事项项。建立立常客，回回头客，政政府客，贵贵宾等客客史档案案，2. 我们现在在每天会会针对在在店的110位客客人进行行电话拜拜访，沟沟通宾客客与酒店店的感情情，征求求消费客客人的意意见。不不断指导导员工预预知客人人合理需需要，提提倡有偿偿个性化化服务。不不断完善善客人的的喜好和和合理要要求，致致力提高高客人满满意度和和增加客客人归属属感4. 巡视大堂堂以及公公

43、共区域域，负责责监督大大堂灯光光控制以以及设施施设备的的运转情情况，处处理客人人投诉，并并将客人人投诉整整理成文文，录入入前台系系统，并并告知相相关部门门，以便便客人在在店期间间以及下下次入住住时进行行特别关关注9大堂区域域1. 刘总、刘刘总监，这这是酒店店的大堂堂。2. 大堂区域域是酒店店的核心心区域，主主要分布布功能区区有：休休息区，休休息区的的报纸架架上除了了摆放有有当日报报纸外，还还有房产产等相关关信息。为为集团的的全员营营销做好好宣传介介绍，大大堂副理理台，擦擦鞋器，大大堂洗手手间，。行行李车放放置区，装装饰品摆摆放区1. 整体感受受：酒店店的外部部环境和和大堂是是吸引人人的，客客人

44、感受受到尊贵贵和受欢欢迎。2. 各类指示示牌及无无烟标识识摆放整整齐，重重点突出出、字迹迹清晰、色色彩协调调，会议议签到台台位置摆摆放合理理、规范范、台面面整洁。3. 各类固定定标牌标标识设置置合理，指指向明确确，并符符合国家家标准。4. 大堂背景景音乐旋旋律优美美、音质质好，音音量适中中、空气气清新、温温度适宜宜、感觉觉舒适。5. 公区地面面、墙面面、天花花、门窗窗无破损损、无裂裂痕、无无污渍，花花卉、植植物绿化化无枯枝枝败叶、修修剪效果果好。6. 整体卫生生状况良良好、垃垃圾桶干干净、无无过多杂杂物。10商铺1. 大堂商铺铺正常营营业、着着装规范范、商铺铺人员礼礼貌服务务。11商务中心心1

45、. 总体要求求：商务务中心服服务热情情、规范范、高效效。2. 商务中心心有明示示的服务务收费规规定，员员工服务务规范、高高效、熟熟练。3. 商务中心心摆设及及设施与与酒店整整体氛围围相协调调。10总机1. 总体要求求：总机机服务规规范、及及时、有有礼。2. 总机或前前台接听听及时，声声音清晰晰，语气气亲切，语语言规范范，符合合电话礼礼仪标准准。3. 叫醒服务务准确，规规范有效效。十、 检查餐饮饮区域 - 厅厅面区序号流程执行人STEPP1:形形体标准准STEPP2:语语言标准准检查标准准1餐饮部办办公室餐饮部经经理（讲讲解）1. 班组负责责人（在在检查区区域候命命，并保保持门打打开，灯灯光开启启，一切切设施设设备处于于正常状状况）2.3. GRO（引引领）4.5. 总经理（陪陪同）1. 微笑，眼眼神的交交流，礼礼貌。2. 走在客人人左前方方，保持持良好走走姿，引引导客人人走向所所要参观观的区域域。3. 介绍目标标或者指指引方向向时，上上身稍前前倾，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手心向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标，同时时眼睛要要看着目目标。 4. 递给客人人东西，应应用双手手恭敬地地奉上。5. 检查区域域内工作作中员工工，应主