浅析前厅服务质量管理12268.docx

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1、浅析前厅厅服务质质量管理理摘要要：前厅厅部是饭饭店经营营管理中中的一个个重要部部门，是是饭店开开展业务务活动及及实施对对客系列列服务的的综合性性部门。在在饭店中中，客房房是主要要产品，销销售客房房是饭店店的主要要经营项项目之一一。正因因为前厅厅部与饭饭店的收收入直接接相关，而而且前厅厅部所处处的位置置它有可可能最大大范围地地接触各各类客人人和处理理各类问问题，因因此，前前厅部是是饭店举举足轻重重的一个个部门，它它的服务务质量尤尤为重要要。它的的运转好好坏，不不仅直接接影响客客房的出出租率和和经济效效益，而而且能反反映出一一家饭店店的工作作效率、服服务质量量和管理理水平的的整体面面貌。关关键词：

2、服务质质量；质质量分析析；质量量控制；员工素素质在现现代饭店店管理当当中，质质量管理理已经成成为最基基本和最最重要的的管理方方法。事事实上，不不仅仅是是饭店业业，所有有现代企企业无论论是传统统的制造造业、服服务业，还还是新兴兴的信息息业、传传播业，管管理的核核心内容容都是质质量管理理，保证证提供给给消费目目标群体体的产品品、服务务和信息息的质量量而保证证企业生生命力和和发展前前景。对对旅游饭饭店业这这一劳动动力密集集型的服服务性行行业来说说，质量量管理的的重点是是对服务务质量的的管理。而而饭店对对客服务务的中心心部门前厅厅部，对对服务质质量则有有着更高高更严的的标准和和要求，在在实施服服务质量

3、量的过程程中也有有独特的的方法和和手段。为为了保证证饭店获获得理想想的经济济效益和和社会效效益，前前厅部就就必须通通过各种种管理方方法保证证前厅服服务质量量水平时时刻符合合或超过过客人的的期望，充充分满足足客人可可能产生生的各种种需求，建建立客人人对饭店店的忠诚诚，吸引引客人持持续不断断地购买买饭店产产品，从从而形成成良性的的市场循循环体系系。一、前厅厅服务质质量概述述前厅服务务质量是是决定饭饭店形象象最关键键的因素素，它是是饭店经经营的灵灵魂，是是饭店的的生命线线。质量量是衡量量某一产产品或服服务的“标标准”或或“尺度度”，这这一“标标准”或或“尺度度”应该该符合客客人对这这一产品品或服务务

4、的期望望值和价价值观，并并给他们们带来高高度的满满意。饭饭店前厅厅部销售售产品的的主体是是“服务务”，所所以“质质量”在在这里更更多的是是指“服服务质量量”，这这是衡量量饭店前前厅部向向饭店客客人提供供的各项项服务的的“标准准”或“尺尺度”。按按照这些些标准或或尺度提提供的服服务给客客人带来来的实际际感觉，同同他们对对这一服服务的期期望值之之间的差差距便决决定了服服务质量量的高低低：实际际感觉超超出期望望值的，服服务质量量就好；两者一一致的，就就属一般般质量；实际感感觉低于于期望值值的，质质量就差差。（一一）前厅厅服务质质量的内内容 就就前厅部部而言，服服务质量量主要包包括设施施设备质质量、服

5、服务水平平和环境境气氛三三个方面面。1、设设施设备备质量饭店是利利用设施施设备为为客人提提供服务务的，它它是饭店店的硬件件部分，是是服务质质量的物物质基础础，也是是宾客评评价饭店店服务质质量的首首要内容容。就前厅而而言，不不同的饭饭店，大大堂的差差别就大大，设施施设备的的多少也也不一样样，因而而所能提提供的服服务项目目就不一一样，所所能满足足客人需需要的程程度也就就会有差差别；不不同材料料、不同同设备装装修的大大堂，其其功能、舒舒适程度度差别也也会很大大，因而而客人的的感受也也就会有有好有差差。所以以我们说说，优良良的服务务质量，离离不开高高档豪华华、保养养完好、运运转正常常的设施施设备。2、

6、服务务水平饭店的服服务是由由饭店服服务员为为客人提提供的，服服务员服服务水平平的高低低是服务务质量的的主体，是是衡量饭饭店服务务质量的的重要内内容。它它包含以以下几个个方面：（1）服服务态度度良好的服服务态度度是做好好服务的的关键，它它使客人人产生亲亲切感，有有宾至如如归的感感觉。一一名优秀秀的服务务员对客客服务一一定要做做到：主主动、热热情、耐耐心、细细致、周周到。（2）礼礼貌礼节节礼貌礼节节，是服服务水平平的最基基本的要要素。良良好的礼礼貌礼节节，能使使客人产产生好的的印象，也也是饭店店服务员员文明的的标志。礼貌礼节节包括服服务员的的仪容仪仪表和言言行举止止两个方方面。端端庄大方方的仪容容

7、仪表，自自然得体体的言行行举止是是做好服服务工作作的基本本要求。（3）服服务技能能服务技能能，是服服务质量量的基础础。它包包括服务务技术和和服务技技巧两方方面。/服务技术术如办理理住、离离店手续续，接听听电话等等，它们们往往都都可以用用速度标标准、质质量标准准和数量量标准来来衡量。服务技巧巧指的是是在不同同场合、不不同时间间，针对对不同的的服务对对象而灵灵活作好好服务接接待工作作，达到到良好效效果的能能力。如如针对客客人投诉诉问题，就就应针对对不同的的对象，采采取灵活活的方式式进行处处理。3、环境境氛围环境氛围围，是前前厅服务务质量的的重要组组成部分分。大堂堂的环境境气氛是是由建筑筑、装饰饰、

8、陈设设、设施施、灯光光、声音音、颜色色以至员员工的仪仪表仪容容等因素素组成的的。这种种视觉、听听觉印象象对客人人的心情情感受影影响很大大，客人人往往把把这种感感受作为为评价饭饭店质量量优劣的的依据。因因此大堂堂必须十十分注意意环境气气氛的设设计与布布置，让让客人感感到安静静、舒适适、愉快快。（二）前前厅服务务质量的的特点前厅服务务质量同同一般商商品有很很大的区区别，主主要表现现在如下下几个方方面：1、综合合性前厅服务务质量，主主要由设设施设备备、服务务水平、环环境气氛氛等组成成，这比比其他商商品的质质量复杂杂得多。它它既有富富丽堂皇皇的大堂堂等看得得见、摸摸得着的的实物，也也有依靠靠客人感感受

9、来衡衡量的非非实物的的服务态态度、服服务技巧巧等因素素。而从从客人这这个角度度看，服服务质量量不仅包包括了前前厅门童童、接待待员、收收银员等等的服务务质量，它它还包含含着客人人在店期期间所接接受的所所有服务务的质量量，服务务质量是是一个整整体。认清服务务质量的的综合性性，要求求前厅服服务员要要树立一一个整体体的思想想，在工工作中相相互协作作。前厅厅服务员员一定要要以最好好的服务务，让入入住的客客人留下下良好的的第一印印象，为为客人在在店的服服务打下下坚实的的基础。要要以最优优质的服服务，让让离店的的客人留留下美好好的记忆忆，以弥弥补服务务方面存存在的各各种不足足。2、一次次性前厅的对对客服务务

10、，其过过程和感感受都只只有一次次。它不不像其它它实物性性商品，发发生质量量问题可可以更换换。每一一次服务务一旦结结束，其其影响就就已发生生，也就就是说我我们“生生产”的的服务，客客人已经经“消费费”完毕毕，它是是不能“返返工重来来”的。这这就要求求我们的的服务员员，重视视每一次次对客人人的服务务，每一一次都生生产出“高高质量”的的服务“产产品”，让让每一个个客人都都对这个个“产品品”感到到满意。3、依赖赖性前厅的服服务，是是由员工工“生产产”的，服服务质量量的好坏坏，取决决于员工工的服务务水平。良良好的服服务意识识，丰富富的专业业知识，娴娴熟的服服务技能能，这是是员工做做好服务务的根本本保证。

11、而而造就一一支高素素质的员员工队伍伍，是饭饭店和前前厅管理理者提高高服务质质量的首首要任务务。4、情感感性前厅服务务质量和和防那点点服务质质量一样样，是由由客人来来评价的的，它取取决于客客人的个个人爱好好，带着着强烈的的个人感感情色彩彩。如果果客人是是在十分分融洽的的氛围中中接受服服务，他他们就会会感到亲亲切、轻轻松和舒舒适，就就会倾向向于对服服务质量量给予良良好的评评价。反反之，则则认为服服务质量量太差。对对此服务务员要在在规范化化、标准准化服务务的基础础上，应应当认真真研究客客人的个个体差异异，提供供具有针针对性的的个性化化服务，以以满足客客人心理理上的需需要。二、前厅厅服务质质量分析析与

12、控制制（一）前前厅服务务质量分分析要提提高服务务质量，首首要的任任务是要要找出影影响质量量的问题题，以及及产生这这些问题题的原因因，这就就是所谓谓质量分分析。对对前厅而而言，产产生服务务质量的的方面很很多，管管理者要要在短时时内解决决所有问问题是不不现实的的。但在在这些问问题中，总总有一个个或少数数几个问问题是发发生最多多的。解解决了这这一个或或少数几几个问题题，服务务质量就就会提高高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量量分析表表原因因外语水平平前厅知识识服务态度度礼貌礼节节操作技能能排名名12345意见单数数12390784018比

13、例（%）352622125累计（%）35618395100从表中可可以看出出，对前前厅部员员工的外外语水平平和前厅厅知识的的意见占占了611%，主主要解决决了这两两个问题题，服务务质量一一定会上上一个台台阶。由由此可见见，要发发生问题题，找出出原因，关关键是要要从客人人意见征征集表，客客人投诉诉统计表表，以及及员工考考评表等等各方面面，找出出主要问问题，并并针对这这些问题题采取必必要的整整改措施施。（二二）前厅厅服务质质量管理理制度饭饭店服务务质量是是饭店第第一生命命线，保保证饭店店的服务务质量，这这是每一一个饭店店管理者者要考虑虑的首要要问题。由由于前厅厅部在饭饭店中的的特殊地地位，其其质量

14、对对整个饭饭店的服服务质量量起着十十分重要要的影响响作用，是是管理者者首先要要解决的的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在

15、具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。客人的服服务期望望客人的服服务感知知实际服务务效果同客人的的沟通服务质量量标准管理者对对客人期期望的感感知图1服务务质量差差距模型型4、实际际服务效效果同客客人的沟沟通之间间的差距距。由于于员工同同客人沟沟通不畅畅，客人人感受到到的服务务同向客客人提供供的服务务出现了了差异，引引起客人人对服务务质量的的不满。5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。前厅服务质量管理的目

16、的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前

17、厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题找出原因制定整改措施检查落实”的步骤进行。（三）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突

18、出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管

19、理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集需求预测标准拟定标准试行信息反馈标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。2、规范操作，完

20、善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分过程，严格控制前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，

21、由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准开始进行结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。4、剖析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体

22、评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应

23、对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：客房出租率；双倍开房率；客人回头率；客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。三、提高高前厅员员工的素素质保证证服务质质量前厅部的的员工担担任着饭饭店的“外外交天使使”、“

24、饭饭店商品品的推销销员”、“信信息的提提供者”、“饭饭店的代代理人”等等多种角角色。因因此，称称职的前前厅员工工需要具具备很高高的素质质。一名名合格的的前厅部部员工，应应该具备备以下素素质：（一一）优良良端正的的品行，作作风正派派前厅部部的工作作政策性性很强，经经常涉及及到现金金、价格格优惠及及酒店经经营策略略方面的的机密等等。前厅厅部服务务人员必必须有较较高的品品行修养养，坦诚诚、遵纪纪守法、原原则性强强，绝不不能以工工作之便便牟取私私利。（二二）良好好的仪表表、仪容容前厅是是宾客汇汇集或经经过的地地方，前前厅部服服务人员员则是代代表整个个酒店接接待每位位宾客。因因而，前前厅部服服务人员员的

25、仪表表、仪容容、礼貌貌礼节都都直接影影响着酒酒店的形形象，关关系到整整个酒店店的服务务质量。前前厅部服服务人员员要养成成良好的的行为举举止习惯惯，着装装整洁。在在言谈举举止上，应应做到用用语规范范，声调调柔和，语语气亲切切，表达达得体；站立挺挺直、不不倚不靠靠，动作作自然优优美、符符合规范范。在工工作作风风上，应应做到端端庄朴实实、谦虚虚谨慎、勤勤奋好学学。在服服务态度度上，应应做到一一视同仁仁，不卑卑不亢，待待人热情情，分寸寸适度，表表情自然然诚恳，精精力充沛沛。容貌貌端庄，服服装整洁洁，举止止大方有有礼的前前厅部工工作人员员给人以以热情好好客，训训练有素素，可以以信赖的的感觉。良良好的仪仪

26、表仪容容代表了了前厅部部工作人人员对酒酒店和工工作的热热爱，对对宾客的的尊重，反反映了酒酒店高品品质的服服务水准准和追求求卓越的的企业精精神。（三三）机智智灵活，有有较强的的应变能能力前厅厅部是酒酒店的业业务中心心，各项项工作十十分繁杂杂。每天天会接触触到各种种各样的的人和事事，甚至至会碰到到许多意意外的事事，都必必须予以以妥善地地处理。因因此，要要求前厅厅部服务务人员必必须具有有机智灵灵活的处处理能力力，有较较强的应应变能力力，针对对性地提提供服务务，处理理好特殊殊事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自

27、不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够

28、用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗

29、习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制

30、自己的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束束语饭店市场场的竞争争，归根根结底是是服务质质量的竞竞争。服服务质量量是饭店店市场竞竞争的基基础。任任何一个个饭店要要生存和和发展，就就必须在在市场竞竞争中取取得胜利利；要取取得市场场竞争的的胜利，就就必须提提供高质质量的饭饭店产品品，要提提供高质质量的饭饭店产品品，就必必须完成成许多与与质量有有关的工工作。所所以，前前厅服务务人员要要做好服服务，

31、提提高质量量，从客客人的角角度出发发，想方方设法解解决他们们的难题题，满足足他们的的需求，使使他们享享受到高高质量的的服务。对对前厅部部的管理理者和员员工来说说，只有有将客人人当成自自己的亲亲人，对对他们真真情相待待，才能能及时准准确地发发现他们们的需求求，合理理有效地地解决他他们的难难题，让让他们把把饭店当当成另一一个“家家”。参参考文献献：1、曾小小力、韦韦小良、韦韦明体编编著.前厅服服务与管管理. 第1版.旅游教教育出版版社. 20002年1月2、吴梅梅、张炼炼、崔凯凯编著.前厅运运行与管管理. 第1版.旅游教教育出版版社. 20001年4月3、国家家旅游局局人事劳劳动教育育司编.前厅接接待与运运转. 第2版.旅游教教育出版版社. 19999年5月4、孟庆庆杰、黄黄海燕主主编.前厅客客房服务务与管理理. 第1版.东北财财经大学学出版社社. 119999年8月5、毛讲讲海主编编.前厅服服务与管管理. 第1版.东南大大学出版版社. 20007年8月