服务营销学全面培训2811.docx

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1、服务营销销参考书书目服务营销销（第三三版）（美美）克里里斯托弗弗. H . 洛夫夫洛克著著中国人人民大学学出版社社 220011年服务营销销学（意意大利）G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年服务营销销李海洋洋牛海鹏鹏编著企业业管理出出版社 119966年互动服务务营销（美美）雷蒙蒙德. P. 菲斯斯克史蒂蒂芬 . J .格格罗夫乔乔比 . 约约翰著机械工工业出版版社20001年年第一章服服务营销销概论第一节服服务业概概况一、服务务-服务务的定义义1.用于于出售或或者是同同产品连连在一起起进行出出售的活活动、利利益或满满足感（1960年，AMA）直接提供供满足（交交通、租租房）或或

2、者与有有形商品品或其他他服务（信信用卡）一一起提供供满足的的不可感感知活动动（Reegann,19963）。2.可被被独立识识别的不不可感知知活动，为为消费者者或工业业用户提提供满足足感，但但并非一一定与某某个产品品或服务务连在一一起出售售（Sttantton,19774）3.是与与某个中中介人或或机器设设备相互互作用并并为消费费者提供供满足的的一种或或者一系系列活动动（Leehtiinenn 莱特特楠19983）4.指或或多或少少具有无无形特征征的一种种或一系系列活动动，通常常发生在在顾客同同服务的的提供者者及其有有形的资资源、商商品或系系统相互互作用的的过程中中，以便便解决消消费者的的有关

3、问问题（ggronnrooos格鲁鲁洛斯）5.一种种涉及某某些无形形性因素素的活动动，它不不会造成成所有权权的更换换。条件件可能发发生变化化，服务务产出可可能或不不可能与与物质产产品紧密密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩1993）我们给服服务下的的定义 服务务是具有有无形特特征却可可给人带带来某种种利益或或满足感感的可供供有偿转转让的一一种或一一系列活活动。产品/服服务连续续谱系图图（萧斯塔塔克）二、服务务的分类类根据顾客客对服务务推广的的参与程程度分类类1.高接接触性服服务 顾客客在服务务推广的的过程中中参与其其中全部部或大部部分的活活动，如如电影院院娱乐场场所、公公共交通通、

4、学校校等部门门提供的的服务2.中接接触性服服务 顾客只只是部分分地或在在局部时时间内参参与其中中的活动动，如银银行、律律师、房房地产经经纪人等等所提供供的服务务3.低接接触性服服务 在服服务推广广的过程程中顾客客与服务务的提供供者接触触甚少，如如信息中中心、邮邮电业等等所提供供的服务务。科特勒的的分类1.根据据提供服服务的工工具分类类 以以机器设设备为基基础（自自动化汽汽车刷洗洗、自动动售货机机）和以以人为基基础（如如会计服服务）2.根据据顾客在在服务现现场出现现的必要要性大小小分类 要求顾顾客亲临临现场（身身体检查查、理发发）和不不需要亲亲临现场场（汽车车修理服服务）3.根据据消费对对象分类

5、类 个个人需要要的服务务和企业业需要的的服务4.根据据服务组组织的目目的与所所有制分分类 盈利性性和非盈盈利性服服务、私私人服务务和公共共服务根据服务务分类和和管理过过程结合合的分类类根据服务务活动的的本质分分类1.作用用于人的的有形服服务（民民航服务务、理发发、外科科手术）人体处理在传递这这类服务务的整个个过程中中，顾客客需要在在场以接接受这样样的服务务所带来来的预期期效益2.作用用于物的的有形服服务（航航空货运运、草坪坪修理）物体处理被处理的的物体对对象必须须在场，而而顾客本本人则不不需在场场3.作用用于人的的无形服服务（广广播、教教育、心心理治疗疗、娱乐乐和某些些宗教活活动）脑刺刺激处理

6、理顾客的意意识必须须在场4.作用用于物的的无形服服务（保保险、咨咨询）信息息处理一旦要求求的服务务开始实实施，可可能就不不需要顾顾客的直直接参与与了。根据服务务组织同同顾客之之间的关关系分类类1.连续续性、会会员关系系的服务务 保险险、汽车车协会和和银行2.连续续性、非非正式关关系的服服务 广播播电台、警警察保护护3.间断断的、会会员关系系的服务务 担保保维修、对对方付费费电话服服务4.间断断的、非非正式关关系的服服务 邮购购、接头头收费电电话。根据选择择服务方方式的自自由度大大小以及及对顾客客需求的的满足程程度划分分1.服务务提供者者及顾客客的选择择余地小小 公共汽汽车服务务2.顾客客需求得

7、得到充分分满足但但服务提提供者对对服务方方式的选选择自由由度小 电话服服务、旅旅馆服务务3.服务务提供者者的选择择余地大大但难以以满足单单个顾客客的需求求 教师师大课堂堂讲课4.顾客客需求和和服务提提供者的的需求都都能得到到满足 美容、建建筑设计计、律师师服务、医医疗保健健等。根据服务务供应与与需求的的关系划划分1.需求求波动较较大的服服务 保险、法法律、银银行服务务2.需求求波动幅幅度大而而供应基基本能跟跟上的服服务 电力、天天然气、电电话）3.需求求波动大大并超出出供应能能力的服服务 交通运运输、饭饭店和宾宾馆根据服务务推广的的方法划划分1.在单单一地点点顾客主主动接触触服务组组织（电电影

8、院、烧烧烤店）2.在单单一地点点服务组组织主动动接触顾顾客（直直销、出出租汽车车服务）3.在单单一地点点顾客与与服务组组织远距距离交易易（信用用卡公司司）4.在多多个地点点顾客主主动接触触服务组组织（汽汽车服务务、快餐餐店）5.在多多个地点点服务组组织主动动接触顾顾客（邮邮寄服务务）5.在多多个地点点顾客和和组织远远距离交交易（广广播网、电电话公司司）。三、服务务的特征征1.不可可感知性性（inttanggibiilitty） 特质及及组成服服务的元元素、使用服服务后的的利益2.不可可分离性性（inssepaarabbiliity）3.差异异性（hetteroogenneitty）服务务人员、

9、顾顾客4.不可可贮存性性（peerisshabbiliity）5.缺乏乏所有权权（abbsennce ownnersshipp）四、服务务业的分分类n n 流流通服务务业 商业（包包括国际际商业、物物资商业业）；餐餐饮业；仓储业业；运输输业；交交通业；邮政业业；电讯讯业等n n 生生产和生生活服务务业 金融业业；保险险业；房房地产业业；租赁赁业；技技术服务务业；职职业介绍绍；咨询询业；广广告业；会计事事务；律律师事务务；旅游游业；餐餐饮业；娱乐业业；美容容业；修修理业；洗染业业；家庭庭服务业业等n n 精精神和素素质服务务业 文艺；教育；科学研研究；新新闻传媒媒；图书书博物；出版体体育；医医疗

10、卫生生；环境境卫生；环境保保护；宗宗教；慈慈善事业业等n n 公公共服务务业 政府机机构；军军队；检检察院；法院；警察等等。第二节服服务营销销一、市场场营销的的含义n n 市场营营销是关关于构思思、货物物和服务务的设计计、定价价、促销销和分销销的规划划与实践践过程，目目的是创创造能实实现个人人和组织织目标的的交换（AMAA19885年）n n 市场营营销是企企业的这这种职能能：它识识别顾客客的需要要和欲望望，确定定企业所所提供最最佳服务务的目标标市场，并并且设计计适当的的产品、服服务和项项目以满满足这些些市场的的需求n n 市场营营销的核核心是营营销观念念。二、营销销在服务务业中的的作用n n

11、 营销上上有困难难n n 拒绝接接受营销销观念n n 不需要要营销技技巧n n 需求量量过大n n 缺乏竞竞争n n 计算成成本困难难n n 道德限限制n n 素质太太低三、服务务营销与与产品营营销的区区别n n 产产品特点点不同n n 顾顾客对生生产过程程的参与与 服务产产品的质质量管理理应当适适当扩展展到对服服务过程程及顾客客的管理理n n 人人是产品品的一部部分 服务绩绩效的好好坏不仅仅取决于于服务提提供者的的素质，也也与顾客客的行为为密切相相关n n 质质量控制制问题n n 产产品无法法贮存 与制制造企业业相比，供供给与需需求间的的“同步营营销”对确保保企业经经济地使使用其生生产能力力

12、重要得得多n n 时时间因素素的重要要性n n 分分销渠道道不同借助助电子渠渠道或是是把生产产、零售售和消费费的地点点连在一一起来推推广产品品四、服务务营销学学的发展展过程n n 第一一阶段（60年代-70年代）：服务营销学的形成阶段第一一阶段主主要是界界定服务务的基本本特征n n 第二二阶段（880年代代初中期）：服务营营销的理理论探索索阶段 主要要探索服服务的特特征如何何影响消消费者购购买行为为，尤其其集中于于消费者者对服务务的特质质、优缺缺点及潜潜在的购购买风险险的评估估n n 第三三阶段（80年代中期现在）：理论突破及实践阶段提出出了7P理论。服务营销销组合（7PS）人（prropll

13、e）q q 指服务务生产人人员，广广义地包包括参与与服务的的顾客q q 服务人人员的分分类 接触者者，即一一线的服服务生产产和销售售人员 改善者者，即一一线的辅辅助服务务人员，如如接待或或登记人人员、信信贷人员员、电话话总机话话务员等等 影响者者，即二二线的营营销策划划人员，如服务产品开发、市场研究人员等 隔离者者，即二二线的非非营销策策划人员员，如采购购部门、人人事部门门和数据据处理部部门等的的人员。服务营销销组合（7PS）有形展示示（phyysiccal evvideencee)q q 服务务环境的的装修q q 服务务环境的的色彩和和氛围q q 服务务环境的的布置q q 服务务环境防防噪音

14、水水平q q 服务务设施和和用品q q 有形形线索服务营销销组合（7PS）q q 服务务过程(proocesss) 所所有服务务制造并并交付给给顾客的的程序、机机制和惯惯例q q 整个个体系的的运作政政策和程程序方法法的采用用，服务务过程的的组织机机制，服服务过程程中人员员处置权权的使用用规则q q 服务务过程对对顾客参参与的规规定，服服务过程程对顾客客的指导导，服务务活动的的流程。服务营销销组合（7PS）产品（pprodductt)q q 提提供服务务范围q q 服服务质量量q q 服服务档次次q q 服服务项目目q q 服服务担保保q q 服服务业的的售后服服务q q 服服务品牌牌服务营销

15、销组合（7PS）定价(ppricce)q q 服务务收费的的档次q q 服务务收费的的打折q q 服务务收费的的项目q q 顾客客对服务务收费的的评估q q 服务务收费与与服务质质量的匹匹配q q 服务务的差异异收费服务营销销组合（7PS）q q 渠道（plaace)服务网点点的位置置顾客进入入网点的的便利程程度服务渠道道服务渠道道涉及的的地区和和行业q q 促销(proomottionn)服务广告告服务业的的人员推推销服务业的的销售促促进服务业的的公关宣宣传服务营销销管理过过程n n 服务务企业发发现、分分析评价价、选择择和利用用市场机机会，以以实现企企业经营营任务和和目标的的过程n n 第

16、一一，服务务信息的的收集和和处理n n 第二二，企业业自身经经营优势势和劣势势、营销销机会和和威胁分分析n n 第三三，企业业服务的的目标市市场的确确定n n 第四四，企业业营销目目标的确确定n n 第五五，企业业服务营营销组合合的策划划n n 第六六，营销销方案的的实施和和控制n n 第七七，营销销方案的的评估、检检讨与调调整。一、服务务信息的的收集和和处理n n 外外部环境境信息 人人口环境境、经济济环境、政治法法律环境境、社会文文化环境境、科学学技术环环境、自然环环境、竞竞争环境境（竞争争对手的的数量、经经营规模模、营业业环境设设施等有有形展示示情况，所所经营或或提供的的服务、企企业市场

17、场定位，区区位经营营环境，可可服务的的半径，服服务的对对象，促促销策划划的方案案和措施施，和供供货商的的关系，是是否采取取会员方方式等）、供供货者环环境（供供货者的的数量、分分布与地地理位置置、经济济实力、资资信情况况、与其其他服务务企业的的关系与与供货政政策，资资源供应应者生产产经营水水平和服服务能力力，对企企业依赖赖程度等等）n n 内内部环境境信息 企企业人力力资源状状况；企企业经营营商品或或提供服服务的种种类及消消费者的的信息反反馈；企企业的服服务文化化及经营营理念、企企业营销销整体策策略、企企业的区区位特征征及网络络规划等等。二、企业业经营的的优劣势势、机会会威胁分分析n n 优势和

18、和劣势分分析 人力资资源、资资金实力力及规模模、企业业及品牌牌社会信信誉、与与供货商商的关系系、经营营的历史史及经验验、资源源是否独独占、企企业的对对外关系系状况、区区位、软软硬件设设施n n 注意区区分潜在在的优势势与现实实的优势势、绝对对优势与与相对优优势、整整体优势势与局部部优势，分分清并把把握企业业经营主主要优势势与劣势势。二、企业业经营的的优劣势势、机会会威胁分分析n n 市市场机会会分析成功的可可能性二、企业业经营的的优劣势势、机会会威胁分分析n n 市市场威胁胁分析出现威胁胁的可能能性企业业务务性质威胁水平平三、企业业目标服服务市场场的确定定n n 服服务市场场的市场场需求的的测

19、量和和预测n n 服服务市场场细分n n 选选择目标标市场n n 进进行市场场定位。树树立特色色，形成成差异。四、企业业营销目目标的确确定n n 企业营营销目标标既包括括经济效效益目标标也包括括社会目目标n n 经济效效益目标标 企业的的营业收收入额、企企业的毛毛利率、利利润额、利利润率、市市场占有有率、资资金周转转率、服服务企业业重要客客户发展展与巩固固数、企企业服务务分支机机构发展展数等n n 社会目目标 担一一定的社社会责任任。第一章服服务营销销概论第一节服服务业概概况第二节服服务营销销第三节服服务营销销组合第四节服服务营销销管理过过程第五节服服务营销销的核心心理念一、顾客客满意n n

20、满意是是指一个个人通过过对一个个产品和和服务的的可感知知的效果果与他的的期望值值相比较较后所形形成的感感觉状态态n n 满意水水平是可可感知效效果和期期望之间间的差异异函数。顾客可可以经历历三种不不同满意意度中的的一种n n 顾客期期望是在在顾客过过去的购购买经验验、朋友友和伙伴伴的各种种言论、销销售者和和竞争者者的信息息和许诺诺等基础础上形成成的n n 90年代代以来，顾顾客满意意（css）已经被被作为企企业一种种重要的的整体经经营手段段。顾客满意意度的内内涵n n 个人人层面理理解：顾顾客满意意度是指指顾客对对产品或或服务的的消费经经验的情情感反映映状态 物质质满意层层面、精神层层面、社会

21、满满意层次次n n 企业业层面理理解：顾顾客满意意度是指指企业用用以评价价和增强强企业业业绩，以以顾客为为导向的的一整套套指标，它它代表了了企业在在其所服服务的市市场中的的所有购购买和消消费经验验的实际际和预期期的总体体评价，它它是企业业经营“质量”的衡量量方式 企业业经营理理念方面面、企业的的营销行行为方面面、企业的的外在视视觉形象象方面、企业的的产品方方面、企企业的服服务方面面。顾客满意意度的衡衡量标准准n n 顾客满满意度是是一种很很难测量量的、不不易稳定定的心理理状态，顾顾客是否否继续购购买本企企业的产产品和服服务，是是衡量顾顾客满意意度的主主要标准准n n 顾客重重复购买买次数及及重

22、复购购买率n n 产品或或服务购购买的种种类数量量与购买买百分比比n n 顾客购购买时的的挑选时时间n n 顾客对对价格的的敏感程程度n n 顾客对对竞争产产品的态态度n n 顾客对对产品质质量事故故的承受受能力二、关系系营销n n 关系营营销是服服务机构构吸引、维维护和增增进与顾顾客的关关系n n 关系营营销的利利润率应应从长期期的、持持久发展展的关系系角度加加以衡量量n n 除了顾顾客关系系，还需需要同其其他关系系方面建建立并维维持长期期关系。这这些关系系伙伴是是供应商商、零售售商、分分销商、金金融机构构和内部部市场等等n n 关系营营销包括括建立新新的关系系、维持持和强化化现存关关系，以

23、以及不断断扩大关关系的范范围关系营销销与交易易营销的的区别比较内容容交易营营销关系系营销n n 侧侧重的营营销手段段传统4P营销互动动营销n n 体体现竞争争优势的质量产产出质量量过程质质量n n 顾顾客对价价格的敏感程度度十分敏感感不十分分敏感n n 营营销部门门与生产产、人事部门门接触的的战略意义义不很重要要很重要要n n 行行业类型型非耐用消消费品耐用消消费品生产资资料产品品服务业业第二章服服务营销销环境分分析第一节服服务营销销的环境境构成一、服务务营销的的宏观环环境n n 服务务营销环环境，是是指影响响服务企企业生存存与发展展、制约约服务企企业营销销决策的的内外部部各种因因素和力力量的

24、集集合n n 人人口环境境 人口规规模、人人口结构构、人口口地区分分布n n 经经济环境境 n n 自自然环境境 、加加剧、一、服务务营销的的宏观环环境n n 技术术环境 创造新新需求、改改善经营营管理 知识经经济带来来的机会会和挑战战n n 政治治和法律律环境 、n n 社会和和文化环环境 文化化是影响响人们欲欲望和行行为的基基本因素素之一。n n 服务务营销宏宏观环境境的特点点 客客观性、差差异性、多多变性、相相关性。二、营销销的微观观环境n n 服务的的微观环环境是指指对服务务企业服服务其顾顾客的能能力构成成直接影影响的各各种因素素n n 企业自自身n n n n n n 竞争者者 服服

25、务业面面临激烈烈竞争环环境：进进入壁垒垒低，产产品难以以差别于于竞争对对手。n n 公众第二节服服务营销销环境要要素分析析一、动态态的服务务营销环环境及其其影响力力n n 消费者者的巨大大变化 越来越越善变，对对服务产产品有更更高的要要求，其其消费行行为更加加理性、个个性化；人口老老龄化趋趋势；城市空空心化与与郊区住住宅化n n 新的服服务竞争争者 制造商商成为某某些服务务提供者者、非商业业组织正正在采用用以市场场为核心心的战略略n n 新的经经营方式式的发展展 服务连连锁店与与特许经经营的出出现、租赁业业务的发发展一、动态态的服务务营销环环境及其其影响力力n n 政府府管制与与行业限限制的变

26、变化 政府已已经消除除了对航航运、铁铁路、银银行、证证券、保保险、电电信等行行业内竞竞争性活活动的限限制或把把限制降降低到最最低限度度（进入入壁垒、地地理限制制、价格格竞争 、业务务范围等等）；政府直直接通过过法律迫迫使行业业协会解解除或放放松对广广告和促促销活动动的禁令令n n 经济济与竞争争的全球球化 国家之之间的自自由贸易易协定推推动着服服务业的的国际化化n n 私有有化或市市场化 私有化化发生在在一些国国有航空空公司、电电信服务务、天然然气等公公共服务务企业，它的结果是国家对某些行业管制壁垒的放松，允许新的竞争者加入。n n 计计算机化化和技术术革新 以信信息为基基础服务务的公司司，其

27、业业务本质质和范围围出现完完全改变变 技术术革新推推动服务务创新和和改进，如如业务流流程再造造（订货货和付款款），制制定统一一服务标标准（顾顾客服务务部门集集中化），机机器人的的使用，顾顾客自我我服务等等。n n 服务务质量运运动 公共服服务行业业长期以以来由于于垄断一一直成为为公众抨抨击的对对象。质质量的传传统概念念由以遵遵从生产产经理确确定的标标准为基基础被以以顾客为为导向的的新规则则所代替替。服务务企业开开始研究究以确定定他们的的顾客对对服务的的每一个个方面的的需要，并并通过开开展质量量改进活活动来满满足顾客客的要求求，同时时建立实实时测评评系统来来评价顾顾客对他他们得到到的服务务的满意

28、意程度。n n 营销销道德和和社会责责任 服务企企业在营营销中承承担相应应的社会会责任，消消除欺诈诈、歧视视、短期期行为，开开展服务务领域绿绿色营销销。二、动态态的服务务环境带带来的营营销机会会n n 较较少的政政府管制制和行业业限制带带来的营营销机会会 更更容易进进入特定定的产品品市场； 价价格竞争争方面更更多的自自由； 服服务传递递的许多多地理限限制被取取消； 以以有效方方式进行行差异化化服务的的激励； 利用大大众媒体体对专业业服务进进行促销销的能力力；n n 经济济全球化化带来的的营销机机会 必须要要在相应应的国外外市场上上发展服服务网络络以配合合或支持持其产品品的销售售； 大型的的服务

29、企企业凭借借其强大大的资金金、技术术、管理理及品牌牌实力大大举进攻攻国际市市场，将将其服务务网络覆覆盖到世世界各地地。n n 新技技术带来来的营销销机会 创造造出新的或或经改进进的服务务（如自自助式服服务） 在自自助服务务的业务务中顾客客的参与与更多 集中中的顾客客服务部部门的建建立（如如顾客通通过航空空公司、汽汽车租赁赁公司、酒酒店的免免费电话话得到服服务） 顾客客数据库库的建立立，通过过顾客数数据库，营营销人员员可以同同顾客一一起，对对他们之之间的沟沟通方式式进行个个性化定定做，此此外还可可以对机机器与顾顾客的相相互作用用进行人人性化的的设计n n 为实实体产品品服务的的营销机机会 运输输

30、和储存存；安装装；维护护、修理理和升级级；清洗洗和重新新装饰；环保处处理或回回收再利利用等。n n 特许经经营的发发展带来来的营销销机会 对服务务特色和和价格进进行标准准化； 对品牌牌名称、标标志和服服务人员员的着装装进行完完善，以以确保全全系统的的认知和和标准化化； 通过大大众媒介介来创造造跨地区区、跨国国界的品品牌知名名度和品品牌偏好好； 连锁店店的规模模经济使使建立一一个中央央营销研研究部分分成为可可能。第三节服服务营销销环境分分析方法法一、案例例：旅游游营销的的环境分分析n n 影响旅旅游需求求的主要要因素有有：人口因因素、地地理因素素、社会会文化因因素和社社会态度度、相对对价格、移移

31、动性、政政府法规规因素、媒媒介传播播因素n n 经济因因素 经济发发达国家家和经济济发展快快的国家家，因各各种各样样的公务务目的而而离家旅旅行人数数非常多多，这些些是旅游游业的重重要组成成部分 人们经经济收入入（人均均可任意意支配收收入）提提高也会会极大影影响休闲闲旅游领领域n n 人口口因素 影响响旅游市市场的主主要因素素有家庭庭规模、家家庭结构构、年龄龄以及接接受教育育的经历历等 各个个人口群群的总人人数是计计算任何何市场的的预计客客流量的的基础 家庭中中子女数数量的减减少，妇妇女就业业的比例例上升，离离婚率的的上升导导致了许许多单身身家庭和和单亲家家庭的出出现，这这种现象象也在改改变着需

32、需求的性性质 家庭庭规模的的缩小意意味着家家庭数量量的增多多，意味味着人们们有更多多的理由由去拜访访居住在在别处的的亲朋好好友 老龄龄化增加加了老年年旅游的的规模 人们们受教育育程度越越高，旅旅行的次次数就越越多。n n 地理因因素 气候不不仅是决决定休闲闲旅游需需求的主主要因素素之一，而而且也说说明了其其目的地地模式的的成因 人口所所居住社社区的规规模，一一般居住住在大社社区的人人均旅游游量要高高于小型型社区尤尤其是农农村社区区n n 文化因因素 影响人人们的旅旅游态度度，如太阳阳是具有有医疗价价值还是是具有毒毒性作用用，影响响对阳光光目的地地产品的的未来需需求；度假可可以显示示一个人人在社

33、会会中所处处的位置置的价值值高低。n n 比较较价格 价格强强化了经经济因素素，又与与社会文文化态度度相关n n 个人人移动性性 在国内内旅游中中，汽车车带给个个人的移移动灵活活性在过过去200年已经经成为决决定旅游游数量和和性质的的主要因因素n n 政府府和法规规因素 旅游营营销者必必须了解解交通运运输法规规、旅行行社和饭饭店、计计算机预预定系统统和关于于环境的的新法规规n n 大众众传播媒媒介 倡导某某些行为为模式，促促销有异异国风情情的休假假地，这这些对人人们产生生旅游需需求有着着积极的的意义。二、服务务营销环环境的分分析方法法步骤第一，调调查收集集相关服服务营销销环境的的信息；第二，预

34、预测营销销环境的的变化趋趋势；第三，利利用各种种方法分分析企业业面临的的机会与与威胁；第四，归归纳环境境分析的的结果。调查收集集与服务务营销环环境有关关的信息息n n 二手资资料调研研 利用各各种案头头资料，即即公开出出版、发发表的资资料。案案头资料料包括诸诸如经济济类图书书、报刊刊、杂志志、证券券公司、各各种咨询询公司所所做的专专题研究究和各种种行业协协会出版版的资料料等n n 一手资资料调研研 对包括行行业本身身的参与与者、供供应者、营营销中介介、顾客客、金融融及法律律法规的的制定者者等进行行实地调调研。实地调研研方法n n 询问问法 先拟拟订调查查提纲，然然后通过过口头、电电讯、电电脑网

35、络络或书面面形式向向被调查查者了解解情况、收收集信息息资料n n 观察察法 调查人人员凭借借自己的的眼睛或或借助摄摄像录音音器材，在在调查现现场直接接记录正正在发生生的市场场行为或或状况，常常用于顾顾客注意意力的调调查、顾顾客购买买品种、数数量、替替代品的的调查试试验法n n 试验验法 把调调查对象象置于一一定条件件下，有有目的地地控制一一个或几几个市场场因素的的变化，通通过观察察分析，研研究某市市场现象象着这些些因素影影响下的的变动情情况。组组要调查查企业的的产品是是否受欢欢迎。二、服务务营销环环境的分分析方法法步骤第一，调调查收集集相关服服务营销销环境的的信息；第二，预预测营销销环境的的变

36、化趋趋势；第三，利利用各种种方法分分析企业业面临的的机会与与威胁；第四，归归纳环境境分析的的结果。1、企业业经营的的机会威威胁分析析n n 市市场机会会分析成功的可可能性1、企业业经营的的机会威威胁分析析n n 市市场威胁胁分析出现威胁胁的可能能性企业业务务性质威胁水平平2、SWWTO分分析方法法n n 分析析企业内内外环境境形成的的机会(oppporttuniitiees)、威胁(thrreatts)、优势(strrenggthss)、劣势(weaakneess) 2、SWWTO分分析方法法n n SSO战略略：即利利用企业业优势去去抓住外外部机会会。n n SST战略略：即利利用企业业的优

37、势势去回避避或减少少外部威威胁。n n WWO战略略：即利利用外部部机会去去改进内内部弱点点。n n WWT战略略：即克克服企业业内部弱弱点，避避免外部部威胁。四、归纳纳环境分分析结果果n n 环境分分析报告告是环境境分析结结果的概概括和总总结n n 企业今今后将面面临什么么样的环环境n n 各个环环境因素素的变化化趋势，对对企业将将产生怎怎样的影影响n n 未来企企业面临临哪些哪哪些环境境机会与与威胁，他他们出现现的概率率是多大大n n 企业适适应未来来环境的的初步设设想和战战略课题题是什么么？第二章服服务营销销环境分分析第一节服服务营销销的环境境构成第二节服服务营销销环境要要素分析析第三节

38、服服务营销销环境分分析方法法一、服务务营销的的宏观环环境n n 服务务营销环环境，是是指影响响服务企企业生存存与发展展、制约约服务企企业营销销决策的的内外部部各种因因素和力力量的集集合n n 人人口环境境 人口规规模、人人口结构构、人口口地区分分布n n 经经济环境境 n n 自自然环境境 、加加剧、一、服务务营销的的宏观环环境n n 技术术环境 创造新新需求、改改善经营营管理 知识经经济带来来的机会会和挑战战n n 政治治和法律律环境 、n n 社会和和文化环环境 文化化是影响响人们欲欲望和行行为的基基本因素素之一。n n 服务务营销宏宏观环境境的特点点 客客观性、差差异性、多多变性、相相关性。二、营销销的微观观环境n n 服务的的微观环环境是指指对服务务企业服服务其顾顾客的能能力构