机上旅客心理分析及服务优化4491.docx

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1、编号南京航空空航天大大学毕业论文文题目机上旅客客心理分分析及服服务优化化学生姓名名程浩学号07111507716学院民航（飞飞行）学学院专业民航运输输管理班级071332011指导教师师徐月芳 副教授授二一七七年六月月 毕业设计（论文）报告纸南京航空空航天大大学本科毕业业设计（论论文）诚诚信承诺诺书本人郑重重声明：所呈交交的毕业业设计（论论文）（题题目：机上旅旅客心理理分析及及服务优优化）是本本人在导导师的指指导下独独立进行行研究所所取得的的成果。尽尽本人所所知，除除了毕业业设计（论论文）中中特别加加以标注注引用的的内容外外，本毕毕业设计计（论文文）不包包含任何何其他个个人或集集体已经经发表或

2、或撰写的的成果作作品。作者签名名： 年年 月月 日日（学号）：机上旅客客心理分分析及服服务优化化摘要现在社会会发展越越来越快快，多数数旅客出出行的方方式都选选择民航航运输。虽然我我国的民民航各方方面比起起其他的的发达国国家水平平还有所所欠缺，但但是我国国的运输输水平还还是在不不断的提提高，那那么在运运输旅客客当中，如如何满足足旅客的的需求，旅旅客的心心理又是是如何的的呢？本本文主要要研究的的就是旅旅客在乘乘坐飞机机的过程程中，表表现出来来的各种种心理状状态，通通过一些些案例分分析，来来找出航航空公司司所欠缺缺的一些些东西，从从而提高高服务质质量。由于改革革开放之之后，我我国民航航企业还还处于发

3、发展中，所所以我们们需要通通过对于于航空服服务业还还有旅客客的心理理进行分分析从而而达到优优化服务务的目的的。通过过阅读相相关心理理学的文文献，来来分析各各种各样样旅客在在飞机上上可能产产生的一一些心理理活动和和状态，预预知旅客客可能表表现出来来的行为为，或者者没有表表现出来来的一些些隐忍不不发的心心理活动动，因为为每个人人的性格格不一样样，所以以面对同同样一种种类型的的服务所所能表现现出来的的态度也也不一样样。这个个时候还还需要随随机选中中人群做做一些心心理测试试，从而而划分出出心理活活动特征征范围不不同的人人群所占占此种类类型的比比例，在在此之后后根据调调研的对对象，做做出相对对应的措措施

4、，从从而提高高服务质质量和效效率。关键词：旅客心心理，服务优优化，案例分分析I 毕业设计（论文）报告纸Psycchollogiicall Annalyysiss annd SServvicee Opptimmizaatioon oof PPasssengger on thee aiircrrafttAbsttracct Noow tthe devveloopmeent of soccietty iis ggetttingg faasteer aand fassterr, aand mosst ttravveleers traavell byy meeanss off ciivill avvia

5、ttionn. AAlthhouggh CChinnass ciivill avviattionn inn alll aaspeectss thhan thee leevell off ottherr deevellopeed ccounntriies aree sttilll laackiing, buut CChinnass trranssporrt lleveel iis sstilll rrisiing, thhen in thee trranssporrt oof ppasssenggerss, hhow to meeet tthe neeeds of passsenngerrs,

6、thee paasseengeerss pssychholoogy is howw? TThe maiin sstuddy oof tthiss paaperr iss thhe ppasssenggerss inn thhe pproccesss off aiircrraftt, tthe perrforrmannce of thee vaarioous psyychoologgicaal sstatte, thrrouggh aa nuumbeer oof ccasee sttudiies, too fiind outt soome of thee laack of airrlinnes,

7、 soo ass too immproove thee quualiity of serrvicce.As tthe refformm annd oopenningg upp, CChinnass ciivill avviattionn ennterrpriisess arre sstilll iin ddeveeloppmennt, so we neeed tto ppasss thhe aaviaatioon sservvicees iinduustrry aand thee pssychholoogiccal anaalyssis of passsenngerrs iin oordeer

8、 tto aachiievee thhe ppurpposee off opptimmiziing serrvicces. Byy reeadiing thee reelevvantt pssychholoogy of thee liiterratuure, too annalyyze a vvariietyy off paasseengeers on thee pllanee maay pprodducee soome of thee pssychholoogiccal acttiviitiees aand staatuss, tto ppreddictt thhe bbehaavioor

9、oof ppasssenggerss maay sshoww, oor ddid nott shhow somme oof tthe unffavoorabble psyychoologgicaal aactiivittiess, bbecaausee evveryy Peersoonall chharaacteer iis nnot thee saame, soo thhe ffacee off thhe ssamee tyype of serrvicce ccan shoow tthe atttituude is nott thhe ssamee. TThiss tiime alsso n

10、needd too raandoomlyy seelecct tthe croowd to do somme ppsycchollogiicall teestss, sso aas tto ddisttingguissh bbetwweenn thhe ccharractteriistiics of diffferrentt grroupps oof ppeopple acccounnt ffor thiis ttypee off prropoortiion, affterr thhe oobjeect of ressearrch, acccorrdinng tto tthe corrress

11、ponndinng mmeassurees tto iimprrovee thhe qquallityy off seerviice andd efffecctivveneess.Key worrds:Passsenngerr pssychholoogy; Seerviice opttimiizattionn;casse aanallysiisI目录摘要IIIAbsttracctIII目录IIII第一章 绪 论111.1研研究背景景及意义义11.1.1民航航服务的的研究背背景11.1.2民航航服务心心理的研研究意义义2第二章 民航服服务现状状42.1 民航服服务定义义和特征征42.2 民航服服

12、务的基基本现状状52.3机机上旅客客需求的的特点1102.4客客舱服务务质量问问题的根根本原因因112.4.1员工工素质问问题1112.4.2管理理制度问问题1112.4.3服务务理念问问题1222.5本本章小结结12第三章 对于旅旅客心理理的分析析133.1旅旅客的知知觉1333.2旅旅客的需需要1443.3旅旅客的态态度1553.4 本章小小结177第四章客客舱服务务质量改改进及优优化的对对策1884.1加加强员工工培训1184.1.1加强强基本业业务培训训184.1.2加强强人际沟沟通培训训194.1.3加强强综合素素质培训训194.1.4加强强机组人人员管理理能力培培训1994.2健健

13、全的管管理制度度204.2.1健全全管理流流程2004.2.2制定定服务标标准2004.2.3完善善预案建建设2004.3 提高旅旅客满意意度2114.4本本章小结结22第五章结结论和展展望2335.1全全文总结结235.2研研究和展展望233参考文献献25致谢266- 26 -第一章绪绪 论1.1研研究背景景及意义义1.1.1民航航服务的的研究背背景 从上上个世纪纪以来，民民航运输输产业发发展十分分迅速，相相对的，在在空中的的服务质质量也是是越来越越高，成成为其他他行业在在这一方方面的标标杆。可可是现代代社会人人们的生生活质量量比起过过去有了了质的变变化，在在服务方方面的要要求标准准也有了了

14、新的准准则，高质量量的服务务也成为为能够推推动企业业的重要要因素，因此许许多产业业对于服服务方面面提出了了新的高高标准要要求。在过去去人们总总认为航航空运输输服务的的质量要要优于其其他行业业，但是是现在在在群众的的眼里却却有了变变化，现现在许多多服务行行业的水水平已经经和航空空方面的的服务水水平旗鼓鼓相当了了1。我们都知知道飞机机票价都都是相当当高昂的的，虽然然现在也也有廉价价航空，但但是大多多数情况况下票价价还是高高于其他他运输方方式的，所所以人们们在乘坐坐飞机的的同时，对对机上的的服务也也会有高高的要求求。可是我我们却发发现现在在航空服服务的标标准却不不能满足足人们的的要求。主主要的原原因

15、有： (1)准时性性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能体现的最大优势就是迅速抵达。因为在空中不会因为堵塞之类的客观因素影响，所以，旅客还是非常信任航空运输的，航线是否通顺或者是否可以按时抵达目的地会影响旅客对于航空业的态度。然而，现在国内的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。 (2)服务满满意率较较低。作作为旅客客，在旅旅途劳动动中，都都希望享享受良好好的服务务，尤其其是在飞飞行过程程中，在在特殊的的环境下下，心理理可能会会有不安安的情绪绪等等，更更喜欢受受到关怀怀备至的的服务。但但是，空空乘人员员的服务务时常并并没有到到尾。主主要还是是因为，航

16、空企企业没有有管理好好自己的的服务人人员，也也没有有有效的提提升服务务人员的的态度和和服务品品质。很很多时候候空乘人人员慵懒懒的服务务态度会会让旅客客感到不不满。 (3)服务出出现差错错次数多多。旅客客主要有有两个方方面对于于服务中中出现的的差错感感觉不满满，首先先服务差差错本身身就会使使身心俱俱疲的旅旅客感到到不满，对对他们来来说，有有些服务务出现差差错是不不可原谅谅的，从从而影响响到他们们对公司司的评价价下降。其其次，由由于需要要服务的的对象多多，而且且环境比比较特殊殊，百密密必有一一梳，不不可能做做到什么么错误都都没有，因因此服务务人员弥弥补错误误的效率率也会影影响旅客客的评价价。这段时

17、时间来，航航空运输输业发展展非常迅迅速，许许多公司司忽视了了服务这这一方面面，出错错的地方方较之以以往越来来越多，而而且公司司也没有有良好的的培训体体系，旅客的的抱怨声声不绝于于耳。 (4)服务分分包方不不作为。由于我我国的国国情现状状，航空公公司服务务的主要要还是交交给分包包方的，如如果分包包方的服服务质量量不能提提高，那么以以后还会会持续接接到越来来越多旅旅客的投投诉的，虽虽然旅客客的投诉诉并不是是针对航航空公司司的，但但是还是是会影响响旅客对对于航空空公司的的评价。 总体而而言，现现在的旅旅客生活活水平都都有了非非常大的的提升，旅旅客现在在的需求求不仅仅仅是要求求飞机将将自己送送到目的的

18、地，而而是希望望自己在在旅途的的过程中中享受各各种各样样的良好好服务2。虽然提提高服务务的质量量不仅仅仅是空乘乘人员，同同时也和和航空公公司的对对于空乘乘人员的的培训管管理体系系相关，也和公公司的运运营管理理息息相相关。服服务水平平是影响响企业与与企业之之间竞争争的最大大因素之之一，所以现现在航空空公司应应该多将将自己的的主意力力放在提提高服务务水平上上面。1.1.2民航航服务心心理的研研究意义义随着各航航空公司司之间的的竞争日日益激烈烈，航空空公司之之间的竞竞争已经经由单纯纯的市场场价值竞竞争，发发展到更更高层的的服务竞竞争。航航空公司司对旅客客的依赖赖越来越越强，竞竞争对手手之间在在价格相

19、相等的情情况下服服务就显显得格外外重要。与与此同时时，现代代社会人人们的生生活质量量在日渐渐提高，那那么在这这个时候候服务的的质量好好坏就显显得尤为为重要了了，因为为人们对对于服务务质量是是有一定定需求的的。那么怎么么做到最最好的民民航服务务呢，我我觉得首首先应该该从乘客客的心理理角度下下手。我我们可以以从历史史上看出出，在民民航产业业的开始始，每一一家航空空公司都都是相当当重视自自己能够够为旅客客所提供供的一系系列服务务，并在在应用这这些服务务的过程程中意识识到，如如果想要要自己可可以在民民航领域域得以生生存并且且有良好好的发展展，那么么就必须须要尽最最大可能能去满足足旅客的的各方面面的服务

20、务要求。通通过民航航服务心心理，来来思考旅旅客和货货主的各各种各样样的需求求以及民民航服务务人员自自己本身身的一些些心理规规律。现现在国内内民航企企业虽然然正在稳稳步发展展，但是是现在在在国际市市场上的的竞争也也在加剧剧。那么么在这个个时候如如果有某某家航空空公司对对于航空空心理研研究比较较透彻，那那么自然然也就会会吸引更更多的客客源，所所以说民民航服务务心理是是每一家家航空公公司必备备的。国国外的航航空公司司起步比比国内在在，无论论是在硬硬件设施施上还是是在民航航服务上上都是比比国内航航空公司司优越一一点的，国国内航空空公司要要在竞争争中生存存和发展展，必须须在服务务方面快快速提高高。这就就

21、使得民民航服务务心理成成为国内内航空公公司提高高服务质质量，进进行竞争争的工具具。就国国内航空空市场竞竞争来看看，随着着民营航航空的引引入，以以及各航航空公司司对市场场份额的的争夺，都都对服务务提出了了更高的的要求。而而要做好好民航服服务，提提高服务务质量，需需要研究究民航旅旅客或货货主以及及民航服服务人员员的心理理，以便便从中找找到规律律，为航航空公司司提高服服务质量量提供依依据。民航服务务就是全全心全意意为旅客客或货主主服务，而而要做好好这个服服务工作作，必须须先了解解旅客或或货主的的心理及及其规律律，这是是做好服服务的工工作的前前提。这这一点已已经由国国内外航航空公司司的实践践所证明明。

22、民航航服务过过程中，需需要了解解旅客或或货主的的需求，需需要了解解他们的的情绪变变化，需需要与他他们进行行沟通和和交流，这这些工作作都需要要以他们们的心理理特点和和心理变变化规律律为出发发点。这这些规律律都是民民航服务务心理的的所研究究的内容容。同样样，从民民航服务务人员本本身来看看，为了了做好服服务工作作，民航航服务人人员也需需要不断断的通过过教育培培训，或或者在工工作中锻锻炼，逐逐步提高高和完善善自己的的心理品品质。因因为民航航服务人人员心理理品质对对民航服服务工作作的好坏坏起着决决定性的的作用。民民航服务务人员的的沟通能能力、观观察能力力、移情情能力，民民航服务务人员的的主动性性、灵活活

23、性、忍忍耐性，民民航服务务人员的的行为习习惯和语语言风格格都对民民航服务务工作起起着决定定性的影影响。而而这些现现象和规规律都是是民航服服务心理理的主要要内容。当前民航航市场已已经从卖卖方市场场走向买买方市场场，从单单纯的价价格竞争争逐步走走向服务务竞争。这这一切转转变都需需要民航航企业关关注民航航服务质质量，高高质量的的民航服服务是竞竞争的关关键要素素。民航航服务面面对的是是各种各各样的旅旅客，他他们有各各自不同同的民族族，性格格特点。所所以在民民航服务务过程中中，唯有有在研究究和理解解他们心心里特点点的基础础上，才才能对他他们进行行个性化化的服务务，才能能满足多多数旅客客的需要要，让旅旅客

24、感到到满意。同同样，民民航服务务人员服服务意识识的增强强，服务务技巧的的提高、服服务态度度的培养养都需要要根据民民航服务务心理的的规律去去实施、去去提高。只只有根据据旅客或或货主的的个性化化需要去去实施民民航服务务工作，只只有不断断提高和和完善民民航服务务人员的的服务意意识和服服务能力力，民航航服务工工作的质质量才能能得到根根本性的的提高3。民航服务务心理的的认识可可以提高高民航服服务人员员的自我我认识，使使得他们们更加了了了解自自我，了了解自我我的优缺缺点；逐逐步学会会控制自自己的情情绪，如如何逐步步养成良良好的服服务态度度和服务务意识。同同时，民民航服务务心理的的认识也也会使民民航服务务人

25、员逐逐步明确确一名优优秀的民民航服务务人员应应该具备备什么样样的心理理品质，这这些心理理品质需需要达到到什么样样的水平平。这点点对于民民航服务务人员有有着重要要的指导导价值，可可以明确确自己努努力的方方向。第二章 民航服务务现状民航旅客客是民航航服务的的主要对对象，民民航服务务过程中中民航旅旅客的心心理现象象主要包包括民航航旅客对对民航服服务或民民航服务务人员的的知觉，民民航旅客客的个性性特征、需需求、态态度、情情绪以及及特殊民民航旅客客等心理理现象。2.1 民航服服务定义义和特征征 现在还还不能完完全定义义在机上上的服务务标准，只能在在对服务务质量的的充分理理解基础础对它的的定义简简单说明明

26、。通过了了解一些些航空公公司的特特征，从从而得出出对其的的说明：客舱服服务质量量指的是是由空中中服务人人员为了了满足旅旅客在旅旅途中的的需求，满满足他们们的一定定需求，使使他们能能够在旅旅途中感感到安全全、舒适适等。IISO组组织曾经经对“质量”做过明明确的解解释：质质量特性性是产品品、过程程或体系系与要求求有关的的固有特特性。再再者说服务务质量则则为伴随随服务产产品本身身一种无无形而又又存在的的一种特特性。它它的好坏坏主要跟跟空乘人人员的服服务态度度、言行行仪表、给给予旅客客提供的的便利和和服务的的设施等等有着直直接和间间接的关关系，乘乘客自身身性格也也会影响响他们对对服务的的体会评评价。航

27、空运输输服务客客舱服务务主要包包含以下下几点：首先，应应该知道道安全第第一是首首要的。考考虑到航航空运输输有别于于其他运运输方式式，在几几千米高高空飞行行，它具具有明显显的特殊殊性。生生命高于于一切，保保障机上上每一个个乘客的的安全就就是首要要的问题题；其次次，乘机机的准时时性也是是服务的的关键部部分。由由于很多多旅客乘乘坐飞机机，就是是因为飞飞机运输输快速，可可以为他他们节省省大量时时间，而而航班的的延误恰恰恰会有有损旅客客的乘机机体验，破破坏他们们乘机的的初衷，迫迫使他们们不得不不改变一一些计划划，带给给旅客的的强烈不不满；然然后，要要注重机机上机组组人员的的服务态态度和水水平。由由于很多

28、多乘客在在旅途中中时间较较长，旅旅途的无无聊困乏乏会使他他们感觉觉烦躁不不安，所所以乘务务人员的的服务水水平显得得很重要要。对旅旅客来说说，除了了提供饮饮食之外外，乘务务人员的的亲切关关怀会减减少他们们的疲惫惫感，很很大程度度提高他他们的满满意度；最后，对对服务的的评价也也有很强强的主观观性。因因为每个个旅客的的自身条条件、个个人背景景、教育育程度和和素质水水平都有有很大的的差异，每每个人的的性格也也因人而而异。所所以对待待同样的的服务，不不同旅客客作出有有差异的的评价也也是不可可避免的的5。客舱服务务主要考考虑一下下几个方方面：安安全性、经经济适用用性、时时间合理理准确性性、功能能性、高高素

29、质性性与舒适适性。安安全性在在上面也也说到过过，是对对最基本本的保证证，应该该保证他他们在机机上的时时候人身身和财产产的绝对对安全；经济适适用性指指的是航航空运输输相较于于其他运运输方式式，运价价可能会会稍高一一些，所所以要给给旅客高高质量服服务作为为回报，使使他们对对于服务务感到满满意，让让他们觉觉得物超超所值是是最好的的；时间间的准确确性指的的是避免免航班的的延误，并并提供顾顾客及时时的服务务等；功功能性则则是作为为飞机的的基本功功能，将将旅客送送达目的的地；高高素质性性与舒适适性则是是空乘人人员工作作能力的的体现，也也是可以以带给旅旅客最直直观的感感受。空空乘人员员应该具具备应对对一切情

30、情况的能能力，对对旅客做做到最好好的高质质量服务务，使旅旅客在旅旅途中感感到舒心心开心。2.2 民航服服务的基基本现状状 民航业业的发展展需要大大量旅客客的支持持和推动动，民航航服务也也要不断断的努力力完善。我我们只有有了解旅旅客对于于民航服服务的评评价，才才能使民民航业把把握方向向，不断断推陈出出新，不不断盖什什服务设设施，提提升服务务质量。所所以可以以通过问问卷调查查，了解解出现在在民航服服务会出出现的一一些基本本问题,同时也也可以了了解旅客客对于民民航服务务的态度度，才能能使民航航客舱服服务有所所侧重。中国民航航资源网网以调查查问卷形形式对我我国民航航业进行行了问卷卷调查，总总共有三三级

31、来指指标共同同构成客客舱服务务质量指指标体系系。一级级指标选选为客舱舱服务质质量，目目的是用用来考察察旅客的的满意度度，个二二级指标标由空中中营运运运营、不不正常航航班服务务、空中中服务和和旅客投投诉四项项构成，而而三级指指标是对对每一项项二级指指标的具具体细化化，分别别有若干干项构成成。当前民航航市场已已经从卖卖方市场场走向买买方市场场，从单单纯的价价格竞争争逐步走走向服务务竞争。这这一切转转变都需需要民航航企业关关注民航航服务质质量，高高质量的的民航服服务是竞竞争的关关键要素素。民航航服务面面对的是是各种各各样的旅旅客，他他们有各各自不同同的民族族，性格格特点。所所以在民民航服务务过程中中

32、，唯有有在研究究和理解解他们心心里特点点的基础础上，才才能对他他们进行行个性化化的服务务，才能能满足多多数旅客客的需要要，让旅旅客感到到满意。表2.11 航空空公司服服务质量量指标体体系构成成（摘自民民航资源源网）一级指标标二级指标标三级指标标客舱服务务质量空中营运运航班安全全性航班正常常性航班舒适适性不正常航航班服务务航班变更更通知及及时性航班延误误原因的的准确说说明航班延误误时补偿偿措施航班延误误时服务务态度航班延误误时对后后续航班班的衔接接工作空中服务务服务印象象服务态度度沟通技巧巧特殊旅客客服务客舱广播播客舱卫生生客舱设施施机上餐饮饮机上影视视、音乐乐旅客投诉诉对航空公公司哪些些方面的

33、的服务做做过投诉诉投诉是否否得到及及时的答答复投诉的方方便性投诉过程程沟通问问题通过对我我国民航航业客舱舱服务实实行调查查问卷的的方式，从从广大旅旅客手中中得到有有力的数数据，对对对当今今的机上上服务有有所了解解和认识识。从旅旅客的角角度考虑虑，通过过对得到到数据进进行分析析，发现现当今在在机上服服务中存存在的一一些问题题，通过过对旅客客心理上上的分析析，才能能提出相相应的对对策，使使我们走走在正确确的发展展道路上上。表2.22 旅客客满意度度统计表表（摘自民民航资源源网）很满意比较满意意一般不太满意意很不满意意不清楚合计空中运营营航班安全全7%80%11%1%1%0%100%航班时刻刻2%5

34、1%20%17%10%0%100%航班正常常性9%47%21%14%9%0%100%空中服务务服务印象象7%45%22%15%11%0%100%服务态度度8%45%21%16%10%0%100%沟通技巧巧3%17%33%27%20%0%100%特殊旅客客服务8%47%19%14%12%0%100%客舱广播播6%45%23%16%10%0%100%客舱卫生生4%49%21%11%15%0%100%不正常航航班服务务及时通知知7%10%28%36%19%0%100%说明原因因4%10%21%47%17%1%100%服务态度度3%17%30%27%23%0%100%补救措施施1%16%18%54%1

35、0%1%100% 从从数据可可以看出出： 第第一，在在空中运运营方面面，从数数据结果果可知，旅旅客对于于安全最最为看重重，就这这方面来来说，旅旅客还是是比较满满意的。但但是从航航班时刻刻的角度度看，旅旅客觉得得这方面面航空公公司做的的不够好好，有可可以提高高的地方方。因为为会有延延误或者者不正常常情况发发生，所所以旅客客的满意意率仅为为50%左右。如如下图所所示图2.11 航班班安全图图2.22 航班班时刻图2.33 航班班正常性性 第二，在在不正常常航班服服务方面面，从统统计数据据可以看看到，旅旅客们对对这一项项很重视视但是却却有些差差强人意意，得分分很低。如如果出现现不正常常的情况况时候，

36、航航空公司司应该及及时给出出通知，第第一时间间让旅客客得知这这一消息息，缓解解旅客因因为长时时间候机机在心理理产生的的不满以以及急躁躁不安的的情绪。第三，空空中服务务从整体体而言，旅旅客算是是比较看看好满意意的。根根据数据据统计可可以看出出，旅客客对于飞飞机上客客舱的整整洁性，娱娱乐设备备和餐饮饮等给出出了比较较不错的的评价，但但旅客还还是希望望飞机上上的饮食食选择面面可以更更广，菜菜肴更丰丰盛一些些。第四，在在旅客投投诉这方方面，更更多的是是体现在在地面服服务以及及延误航航班这方方面。经经过数据据统计可可以知道道，多数数旅客在在面对这这样的情情况时，并并不会及及时的反反应给公公司，而而且很多

37、多旅客就就算投诉诉之后，也也不会及及时的给给予回复复，总是是找借口口或者客客观理由由来逃避避责任问问题，这这样便更更加使旅旅客感到到不满，旅旅客对于于航空公公司也就就感到不不满，评评价降低低。所以以说，很很多的投投诉制度度也需要要去改进进和完善善6。客舱服务务中存在在的问题题还是相相当多的的。在对问卷卷经过分分析过后后，可以以得出一一些民航航业客舱舱服务中中存在的的问题：第一，给给予常登登机旅客客一些特特殊的服服务。因因为旅客客在乘机机时，所所购票种种不同，会会有机舱舱的差别别。在不不同机舱舱中，机机票的价价格相差差比较大大，所以以应该给给头等舱舱旅客更更优质的的服务。但但是调查查却发现现，头

38、等等舱中多多数旅客客对服务务质量不不是很满满意，与与他们想想的差别别很大。而而且，在在一些国国际航班班中，不不同国家家的旅客客受到区区别待遇遇，在旅旅客的内内心也会会产生落落差。第二，提提升头等等舱卖座座率。头头等舱的的利润相相对于其其他舱位位的利润润是相当当大的，在在国内航航线中，一一般头等等舱是经经济舱价价格的33倍，国国际航线线会表现现的更显显著，利利润会更更多。所所以假如如提高头头等舱上上座率，肯肯定会对对航空公公司的利利润有很很大的提提升，能能够极大大推动航航空公司司的发展展。但是是，旅客客既然选选择了头头等舱，肯肯定是对对服务有有着更高高的要求求，无论论是在客客舱的硬硬件设施施还是

39、机机上服务务质量都都会有其其他要求求。而客客舱的硬硬件设施施是没有有办法改改变的，那那么需要要机组人人员给予予高质量量的服务务来凸显显出价位位的不同同而享受受到的优优越性，也也更需要要制定一一系列服服务流程程和更多多的服务务内容来来满足旅旅客需求求。第三，改改善航延延时客舱舱服务。由由于飞行行条件要要求比较较严格，为为了确保保飞行的的安全，受受到很多多因素的的影响，很很多客观观因素都都是不可可控的，所所以不管管怎么预预防，都都会出现现航班延延误的情情况。有有调查结结果指出出，大约约20%的航班班延误可可不是由由于天气气等一些些原因而而导致的的，而恰恰恰是航航空公司司的人员员造成的的，而主主观因

40、素素导致的的航班延延误会使使旅客越越发感到到不满。所所以，在在航班延延误后，乘乘务人员员更要用用理解旅旅客的内内心，耐耐心的处处理和化化解与旅旅客间的的矛盾，及及时安抚抚旅客的的情绪给给旅客一一些合理理的解释释。大多多数的时时候，既既然已经经造成航航班延误误，除了了为旅客客作出解解释之外外，大部部分旅客客更希望望在这之之后得到到一些来来自于航航空公司司的补偿偿，弥补补他们的的损失，而而不是被被告知事事情的原原因之后后就一直直等待下下去。第四，空空中服务务仍需完完善。旅旅客对于于机上的的服务还还是相对对比较满满意的，但但通过了了解可知知，机上上服务还还有待完完善，还还是有发发展空间间的。由由于旅

41、客客个性宗宗教信仰仰不同，在在饮食等等服务中中会提出出更多的的要求，所所以乘务务人员就就需要加加强客舱舱服务培培训，不不仅需要要专业的的知识，还还要了解解一些急急救知识识、应急急处理等等以应对对各种可可能的突突发状况况的发生生。而且且，还要要拓宽自自己的知知识面，多多了解旅旅客的心心理，培培养礼仪仪，做到到大方得得体，言言谈举止止都使旅旅客感觉觉到舒服服。由于于很多旅旅客会在在旅途中中对服务务提出不不同需求求，这就就需要机机组人员员不仅学学会客舱舱的基本本规章制制度，还还要提升升自己的的服务能能力，做做到不管管发生什什么突发发状况都都可以处处变不惊惊，有一一套系统统的方式式来应对对。每时时每刻

42、让让每个旅旅客都觉觉得自己己是被关关注的是是重要的的，所有有的都要要为旅客客带来欢欢乐，制制造舒适适。2.3机机上旅客客需求的的特点由于在飞飞机上，存存在着不不同类型型的顾客客，此时时，因为为不同顾顾客年纪纪性格工工作类型型、民族族传统，宗宗教信仰仰、生活活方式和和习惯、文文化水平平、经济济条件、兴兴趣爱好好、情感感意志等等方面存存在不同同的差异异，顾客客的需求求以及满满足的方方式也不不一样很很复杂。航航空公司司面对顾顾客种类类繁多、有有各种需需要的顾顾客存在在，根据据市场调调查以及及公司本本身能力力，尽最最大可能能满足顾顾客。从从动态上上看，顾顾客的需需要是从从低到高高，由简简至繁，是是一个

43、不不断推进进的过程程，伴随随着经济济的推动动，顾客客需要会会不断的的升级有有新的需需求，在在某些需需求被满满足后，就就不再受受该项需需要的激激励因素素的影响响，而而而希望得得到更高高的需求求，并不不断向新新的需要要发展。顾客决定定购买什什么样类类型的服服务，用用怎样的的消费方方式，取取决于自自己的经经济水平平购买力力，又受受到自己己思维意意识的支支配，而而周围环环境，社社会风气气，人际际交流，宣宣传教育育，文学学艺术等等等，都都可能会会使顾客客内心产产生新的的需要，或或者由一一种需要要而又变变成升级级成为另另外一种种需要，或或者由潜潜在需要要变成现现实的需需要，或或者由非非常小的的愿望变变成非

44、常常强的愿愿望。因因此，顾顾客需要要，需要要引导，调调节也是是可以引引导，调调节的。每一位顾顾客在一一些需求求得到满满足之后后，在一一定的时时间内不不再产生生类似的的需求，但但是随着着时间的的推移也也许有些些需求又又会出现现，顾客客内心的的需求是是一个循循环的过过程。不不过这种种重复出出现的需需要，在在形式上上却是不不一样表表现出来来的，也也只有这这样，需需求的产产物也就就会不同同发展。对对此，航航空公司司必须关关注这些些地方，并并且充分分了解。2.4客客舱服务务质量问问题的根根本原因因近年来，航航空运输输方面飞飞速发展展，国家家尚未出出来基础础的政策策规章制制度，因因此各项项服务没没有规定定

45、的指标标，依据据各航空空公司因因为标准准不能统统一所以以在服务务方面产产生差错错，旅客客的不满满意的感感觉也会会日益增增高。服服务差错错是会影影响绝大大多数旅旅客对于于航空运运输服务务的评价价，服务务差错需需要一定定的标准准来避免免和改善善来挽回回流失的的客源。一一方面，服服务差错错会给旅旅客心理理上带来来不满，就就算及时时补救，旅旅客不满满意的感感觉还是是会存在在；另一一方面，我我国机上上服务过过程中，一一般情况况航空运运输路线线覆盖面面比较广广，群众众类型比比较大，投投入服务务的一些些单位比比较复杂杂。必然然会产生生服务上上的差错错，想要要降低旅旅客不满满的心理理感觉，非非常有必必要做好好

46、及时的的补救。不仅如此此，由于于我国航航空服务务一般采采取的是是分包的的形式，分分包方的的服务态态度质量量会影响响旅客对对于公司司的态度度，分包包方的管管理体制制一般是是独家经经营，航航空公司司不能插插足其管管理问题题，其服服务质量量不能妥妥善管理理监视，因因此一直直没有一一套完善善的体系系和一些些改进的的措施，而而旅客们们对于这这个方面面的意见见还是比比较大的的。2.4.1员工工素质问问题员工和旅旅客间能能够最直直接的接接触，从从旅客眼眼中看到到的服务务人员就就是公司司的门面面代表，他他们确实实就是公公司的整整体形象象。所以以员工的的服务是是否到位位会极大大影响旅旅客在心心理上对对于航空空公司的的评价。而而员工的的服务水水平和素素质就是是公司对对于员工工选拔和和培训结结果的展展示。如今航空空运输业业飞速发发展，航航空公司司开通越越来越多多的国际际航线，那那么就更更加需要要提升航航空服务务人员的的基本素素养。在在客舱服服务过程程中，不不单单需需要他们们能用简简单的外外语和其其他国家家的人员员交流，还还要了解解不同国国家的民