某大酒店岗位职责之服务程序7126.docx

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1、餐厅服务务员管理层级级 直接上上级：餐餐厅主管管岗位职责责：1、执行行当班主主管的工工作指令令，严格格按照服服务标准准与程序序完成服服务工作作。2、认真真做好开开餐前的的准备工工作，仪仪容仪表表符合上上岗要求求，按时时签到上上岗，按按照标准准换台布布摆台，清清洁餐厅厅桌椅和和转盘，准准备开餐餐用具，包包括托盘盘食品及及饮品订订单服务务车等。3、开餐餐后，迎迎接客人人拉椅入入座，以以高效率率为客人人提供饮饮食服务务，满足足客人的的各种需需求，为为客人上上菜、派派菜、酒酒水服务务及结帐帐服务。 4、标标准站立立与服务务区内，随随时清理理桌面，为为客人点点烟，勤勤换骨碟碟、烟缸缸，为客客人提供供超前

2、的的服务。 5、准准确了解解餐厅当当日供应应的菜品品及特殊殊菜品的的服务方方式，及及时与传传菜部取取得联系系，确保保客人的的菜品准准时到位位。 6、关关照老弱弱病残及及年幼客客人，按按照标准准提供细细致周到到的服务务。 7、帮帮助客人人解决进进餐过程程中的各各种问题题，将客客人的问问题或投投诉及时时反映给给上级，以以便迅速速解决。 8、客客人餐毕毕，向客客人道别别，整理理餐台。 9、营营业停止止后，立立即完成成服务收收尾工作作，做好好交接班班工作。 10、完完成上级级交办的的其他工工作。餐厅传菜菜员管理层级级 直接上上级：传传菜部主主管岗位职责责：1、执行行传菜部部主管的的指令，严严格按服服务

3、程序序与标准准，准确确高效地地完成好好传菜工工作。2、开餐餐前了解解当班传传菜任务务，明确确重要客客人及宴宴会的传传菜要求求。3、通知知餐厅主主管当时时厨师长长的推荐荐菜品和和不能供供应的菜菜品。4、做好好开餐前前的准备备工作，包包括：餐餐前小吃吃、托盘盘、客前前烹饪车车、锅仔仔炉、燃燃料、开开水、冰冰块、香香巾、咸咸菜、米米饭、茶茶叶、汁汁酱、跟跟料等。5、根据据定单，将将菜品准准时并准准确地传传递到餐餐厅内，并并向服务务员报出出菜名及及台号；传菜过过程中，检检查菜品品质量、份份量、温温度；根根据客人人要求，控控制传菜菜速度。6、做好好厨房与与餐厅的的沟通工工作。7、营业业停止后后，关闭闭热

4、水器器、毛巾巾箱的电电源；将将剩余米米饭送回回厨房，收收回托盘盘，做好好收尾工工作、交交接工作作。8、完成成上级交交办的其其他工作作。迎宾管理层级级 直直接上级级：传菜菜部主管管岗位职责责：1、执行行经理、主主管的指指令，按按迎宾的的服务程程序与标标准完成成工作任任务，争争取更多多的客源源，完成成餐厅的的营业指指标。2、检查查交接班班日志，掌掌握当日日餐厅预预订情况况，准备备好餐厅厅菜谱及及酒水牌牌，确保保其清洁洁整齐，妥妥善保管管好西装装套，确确保入口口和展示示区域干干净。3、在电电话铃三三声响以以内接听听电话，态态度温和和，语音音清晰。熟熟悉所有有有关酒酒店资料料，以便便给客人人正确的的信

5、息。4、准时时领取餐餐厅钥匙匙，打开开大门并并保管好好钥匙。5、接受受客人的的电话预预订，了了解客人人的需求求，安排排客人座座位，并并向客人人确认；向客人人推荐餐餐厅菜品品和饮品品，接受受预订后后，做好好记录，通通知当班班主管，做做好工作作安排。6、通知知餐饮部部办公室室，为预预订宴会会的客人人打印中中、英文文菜单或或手写菜菜单。7、为预预订宴会会客人预预订鲜花花，做好好指示牌牌并完成成宴会客客人的各各项特殊殊要求。8、迎接接客人到到来，陪陪同客人人前往安安排的座座位，为为客人拉拉椅让座座，并呈呈上菜单单、酒水水单。9、向在在餐厅门门口的客客人介绍绍餐厅的的菜品、饮饮品和特特色菜品品，吸引引客

6、人前前往餐厅厅用餐。10、当当营业高高峰没有有空位时时，向客客人礼貌貌地解释释并请客客人先在在休息厅厅或酒吧吧坐下稍稍候，随随时与餐餐厅沟通通，密切切合作，尽尽快安排排客人入入座。11、客客人用餐餐离开时时，应主主动与客客人道别别，征求求客人意意见，可可留下客客人名片片，欢迎迎客人再再次光临临。12、对对第二次次来用餐餐的客人人要记住住其姓名名，称呼呼其姓名名以示尊尊重。一三、做做好交接接班工作作，完成成上级交交办的其其它工作作。送餐员管理层级级 直直接上级级：传菜菜部主管管岗位职责责：1、执行行当班主主管的工工作指令令，了解解当日的的菜品和和估清情情况，做做好餐前前准备工工作。2、接受受客人

7、的的订餐电电话，主主动向客客人问好好，根据据客人点点菜作好好详细记记录，并并向客人人复述所所点菜品品的名称称与数量量。问清清客人所所在房间间号码并并告知客客人所点点菜品所所需的时时间。客客人订餐餐完毕后后应主动动向客人人表示谢谢意，待待客人放放下电话话后，订订餐员方方能挂机机。3、将订订餐食品品及时下下单并传传递到相相关部门门，同时时做好餐餐用具的的准备工工作。与与出品部部随时保保持联系系以便及及时为客客人送餐餐，若客客人因故故取消菜菜品服务务员必须须和出品品部取得得联系并并取得认认可。4、及时时为客人人送上菜菜品并作作好送餐餐餐具的的记录工工作。5、及时时打印客客人所点点菜品帐帐单，并并交收

8、银银台结帐帐，若遇遇客人挂挂房帐的的需请收收银员确确认其签签名式样样。6、帮助助客人解解决进餐餐过程中中的各种种问题，将将客人的的问题和和投诉及及时反映映给上级级，以便便迅速解解决。7、客人人用餐完完毕，收收回用餐餐餐具并并作好详详细记录录。8、做好好交接班班工作，完完成上级级交办的的其它工工作洗碗工直接上级级：管事事部主管管管理层级级 直接接下级： 岗位职责责：1、执行行管事主主管的指指令,保保质保量量地完成成餐具的的清洗工工作和完完好无损损.2、按安安全操作作规程卫生标标准，按按部门规规定的工工作程序序与标准准正确使使用洗碗碗机，正正确合理理使用清清洁济，将将餐厅和和厨房送送来的餐餐具及时

9、时清洗干干净，达达到卫生生标准并并整齐地地码放在在餐具保保洁柜内内和餐具具架上。3、按期期磨光金金、银器器。保持持清洁光光亮。4、随时时清理洗洗碗间和和周围环环境卫生生，确保保工作台台、餐具具架达到到卫生标标准，随随时清理理地面积积水。5、接受受当班主主管指令令，按时时完成大大型活动动餐具的的清洗和和准备工工作。6、认真真学习并并掌握安安全操作作规程、政政府卫生生法律、法法规标准准，以确确保服务务质量、降降低餐具具破损量量。7、认真真及时保保养维护护使用的的设备、工工具。8、做好好交接班班工作，完完成上级级布置的的其它工工作吧员直接上级级：餐厅厅主管管理层级级 直接接下级： 岗位职责责：1、执

10、行行酒水部部领班指指令，保保质保量量并高效效地为客客人调制制酒水。2、按时时签到上上岗，整整理仪容容仪表，听听从酒水水部领班班的工作作安排。3、做好好营业前前的准备备工作。1) 搞好酒吧吧内卫生生工作，清清洁所有有的调酒酒用具和和杯具。2) 检查酒吧吧内所有有设施、设设备工作作是否正正常。3) 准备好各各种调酒酒装饰物物。4) 检查小吃吃的质量量，检查查开封的的酒水是是否变质质。5) 每天酒水水销售情情况，及及时从库库房领取取酒水。4、按服服务程序序与标准准为坐在在吧台的的客人提提供服务务，迎接接客人，为为客人点点酒水，提提出建议议，回答答客人问问题。5、按标标准份额额和鸡尾尾酒配方方，为客客

11、人调制制各种酒酒水。6、在营营业中保保持酒吧吧的清洁洁卫生，及及时清理理垃圾。7、与餐餐厅服务务保持良良好的合合作关系系，为用用餐客人人提供优优质酒水水服务。8、控制制饮料，严严防酒水水浪费和和失窃。9、配合合成本控控制，做做好酒水水盘点工工作。10、营营业停止止后，做做好营业业分析；对库存存进行盘盘点核对对，并有有准确清清楚的交交接手续续。11、做做好营业业收尾工工作，检检查酒吧吧的设备备设施，做做好清洁洁工作，填填写工作作日志。12、完完成上级级交办的的其它工工作。一、中餐餐宴会服服务程序序?一、准备备工作1八知知l 知主人身身份和主主办单位位，知宴宴会标准准，知开开餐时间间，知菜菜式品种

12、种，知宴宴客国籍籍，知邀邀请对象象。2三了了解l 了解宾客客风俗习习惯，了了解生活活忌讳，了了解特殊殊要求。3其他他要求l 按照宴会会要求布布置场地地，如摆摆放花篮篮、横幅幅、水牌牌、宴会会采单等等，要求求做到注注意突出出主题。l 按照宴会会要求准准备好餐餐具、用用具、毛毛巾、水水果、酒酒水、饮饮料、香香烟等。l 大型宴会会开餐前前1小时时准备好好酒水，并并上转玻玻。二、检查查工作l 检查餐具具是否整整洁，摆摆台是否否规范标标准，桌桌椅是否否整齐，地地面是否否清洁等等。l 检查个人人仪容仪仪表是否否符合酒酒店规定定要求。l 检查餐厅厅有无异异味，苍苍蝇、蚊蚊虫等。l 检查鲜花花是否鲜鲜艳。l

13、需分菜则则要设分分菜台。l 音响设备备：主席席台设置置。三、宴会会迎宾l 客到100分钟，管管理人员员与迎宾宾站立于于岗位，站站姿优美美，客人人到达时时服务员员面带微微笑热情情问候，用用敬语服服务：“欢迎光光临，您您好”。l 帮助客人人挂好衣衣物及妥妥善安排排携带物物品（注注意衣物物）l 客人在休休息区应应主动上上茶送香香巾，先先宾后主主，先女女后男。四、餐前前服务1、拉椅椅让座l 宾客入席席后帮助助客人落落口布、撤撤筷套、上上香巾、上上茶。2、客人人发言准准备l 在席间宾宾主致词词时应主主动把音音响关掉掉，然后后站立一一旁；如如大型宴宴会，主主人致词词时应用用托盘征征得主人人同意后后20分分

14、钟通知知传菜起起菜。3、斟酒酒水l 按先宾后后主，先先女士后后男式顺顺时针方方向。在在斟酒开开瓶前先先要示瓶瓶让客人人看后才才开，斟斟酒时商商标朝向向客人。（客客人敬酒酒前要注注意杯中中是否有有酒，当当客人起起立干杯杯或敬酒酒时应帮帮助客人人拉椅，并并注意添添加酒水水。）4、上菜菜l 宴会前330分钟钟凉菜上上桌，有有造型的的冷盘或或头型正正对主人人和宾客客。5、上菜菜程序l 热菜（海海鲜、鸡鸡鸭、鱼鱼类、蔬蔬菜）汤汤类、主主食、甜甜品、水水果。6、上菜菜位置l 在副主人人右侧上上菜，将将菜转到到主宾和和主人之之间报清清菜名，介介绍特色色，用手手示意，请请客人慢慢用。l 凡有配料料的菜先先上配

15、料料，配料料上在菜菜品的右右边再上上菜，炖炖盅炖品品要当着着客人面面揭开，并并跟上瓷瓷勺，重重要宴会会配料和和洗手盅盅都是上上每人每每。l 分菜应掌掌握好件件数和分分量，均均要求操操作熟练练，汤汁汁不留台台面。l 菜品上齐齐后应示示意副主主人是否否还需添添加菜品品。五、小毛毛巾服务务l 客到时上上毛巾，上上汤时上上毛巾，上上虾、蟹蟹需用手手抓来吃吃的食品品需上毛毛巾，上上水果前前上毛巾巾。六、上水水果服务务l 在客人用用餐接近近尾声时时，注意意观察客客人是否否无意添添加菜品品及小吃吃。l 然后询问问客人是是否需要要加菜或或其他，并并征询客客人可否否上水果果。l 在征得客客人同意意后及时时撤掉桌

16、桌上的菜菜盘及空空杯。l 检查果盘盘是否摆摆放美观观。左手手托盘按按先宾后后主配上上果叉。七、结帐帐l 在结帐查查布草是是否完好好无破损损，餐用用具玻璃璃器皿有有无损坏坏，清点点客人使使用的酒酒水数量量并开酒酒水单。l 帐单打印印出来后后核对餐餐标数量量是否正正确，是是否有多多输入或或漏单。八、送客客服务l 客人起身身后帮助助客人拉拉椅，穿穿戴衣物物，并提提醒客人人带好随随身携带带物品。然然后将客客人送至至电梯口口并用敬敬语“欢迎您您下次光光临，请请慢走！”九、收尾尾工作l 回到厅面面后应先先关闭部部分电源源及空调调。l 收台必须须使用托托盘，将将椅子排排好，将将餐具分分类撤下下，用拖拖盘运送

17、送到指定定位置存存放。l 收台的正正确顺序序：排椅椅收布布草手玻璃璃器皿收楼楼面餐具具收厨厨部餐具具分类类送洗。二、中餐餐宴会摆摆台程序序?一，准备备l 金器：席席面碟、鱼鱼翅碗仔仔、味碟碟高桩、筷筷架、席席面勺、毛毛巾碟。l 瓷器：骨骨碟、口口汤碗、瓷瓷勺、味味碟、筷筷子、筷筷架、茶茶杯、茶茶杯碟、水水杯。l 布草：大大台布、口口布花。二、摆桌桌椅l 按宴会的的形式和和预定人人数，布布置相适适应的宴宴会台面面，并配配齐宴会会椅摆放放整齐；餐桌餐餐椅无破破损且清清洁干净净。餐椅椅边应与与台布下下垂部份份相距11厘米。三、铺台台布l 检查确保保台布清清洁无任任何污迹迹：首先先铺白色色底面台台布，

18、手手持台布布立于餐餐桌一侧侧，将台台布抖开开。覆盖盖在桌面面上需平平整无褶褶皱，四四周下垂垂部分相相等中股股缝向上上，台布布铺好后后，先将将围裙夹夹夹在桌桌边上，再再将围裙裙围上，注注意围裙裙边与桌桌边平行行。四、席面面碟/骨骨蝶l 骨蝶距离离桌边约约1厘米米，盘与与盘之间间距离相相等，骨骨蝶放在在席面碟碟正中，店店徽朝向向客人。五、鱼翅翅碗/味味碟高桩桩/口汤碗/味碟/汤匙l 在席面碟碟垂直线线左边摆摆放鱼翅翅碗，右右边摆放放鱼翅高高桩，分分别距离离骨碟边边缘1厘厘米。口口汤碗放放在鱼翅翅碗内，味味碟放在在味碟高高桩上，汤汤匙放在在口汤碗碗内，勺勺把向左左，所有有店徽朝朝向客人人。六、筷架架

19、/席面面勺/筷筷子l 筷架摆在在味碟高高桩右侧侧1厘米米处，并并且在味味碟高桩桩、鱼翅翅碗的平平行中心心线上，筷筷架左边边摆放席席面勺，右右边摆放放筷子。筷筷架支撑撑在筷子子的上11/3处处，筷子子套店徽徽朝上。七、茶杯杯/茶碟碟l 茶碟摆在在筷子右右侧1厘厘米处，与与桌边相相距1厘厘米，茶茶杯反扣扣在碟里里，朝向向客人。八、毛巾巾碟l 毛巾碟摆摆放在席席面碟的的左侧11厘米处处，与桌桌边相距距1厘米米。九、水杯杯/红酒酒杯/白白酒杯l 先将红酒酒杯摆在在距口鱼鱼翅碗与与味碟边边约1.5厘米米的席面面碟垂直直中心线线上。然然后水杯杯在左，白白酒杯在在右，三三杯横向向成一条条直线，杯杯肚距约约1

20、厘米米。十、口布布花l 在盘上立立式摆放放折叠成成扇型的的口布花花，注意意口布观观赏面朝朝向客人人。十一、烟烟缸/牙牙签/火火柴/鲜鲜花/宴宴会菜单单/客人人姓名卡卡l 牙签：按按每位上上，摆放放在席面面勺与筷筷子正中中，店徽徽向上。主主位、副副主位右右侧各摆摆放一个个烟缸，横横向左右右侧各放放一个烟烟缸，四四个烟缸缸摆放成成十字形形。l 火柴：摆摆放在烟烟缸上，靠靠近转盘盘侧，店店徽朝向向客人。l 鲜花：摆摆放在玻玻璃转台台中间。l 宴会菜单单：主位位、副主主位右侧侧各放一一份宴会会菜单，距距菜杯11厘米，距距桌边11厘米（高高档宴会会每位上上）。l 客人姓名名卡：按按照客人人要求摆摆放姓名

21、名卡，摆摆放在红红酒杯正正前方处处。三、迎宾宾领位?一、站位位良好的仪仪容仪态态站在餐餐厅门口口，迎宾宾台的一一侧，面面向电梯梯门，保保持最佳佳的精神神面貌，面面带微笑笑，随时时准备迎迎接客人人的到来来。二、迎接接客人当客人进进入三米米视线内内，清晰晰礼貌地地向客人人问好（无无论是否否用餐），“您好！”“中午好！”“晚上好！”“先生/小姐/女士”，如果知道客人的名字，尽量称呼“先生”“欢迎光临中餐厅”。三、确定定客人的的餐台位位置1） 如果客人人有预定定，询问问客人的的姓名，公公司名称称，预定定人数，用用餐时间间等相关关资料，以以确定与与预定相相符，注注意保护护客人的的信息，不不要将预预定客人

22、人的情况况误传递递给不相相关的人人员，不不要问“是不是是公司的的先生订订的包房房？”2） 如果客人人没有预预定，询询问客人人的人数数和用餐餐要求，如如“请问您您喜欢坐坐在大厅厅还是包包房”“先生生，您贵贵姓？请请问您一一共几位位”，弄清清客人的的姓名，公公司及更更多资料料，把客客人台号号，姓名名写在小小纸片上上交给值值台服务务员，便便于礼貌貌称呼，更好地服务。根据预定本和餐厅座位图标示的已就餐客人的情况，为新到的客人准确带位。3） 客人指定定需要包包房时，应应向客人人礼貌地地说明包包房最低低消费。四、带客客人到餐餐台l 左手环抱抱菜單，右右手為客客人指示示方向，姿姿态优美，帶帶客人去去餐台。l

23、 走在客人人前面约约一米距距离，引引领客人人，保持持适当速速度，与与客人步步调一致致。l “请这边边走”并用手手势示意意客人，“请跟我來。”“您看这张台好吗？”l 尽量确保保客人满满意就餐餐位置，当当确实无无法满足足客人要要求时，应应向客人人建议。记记住引导导客人服服从位置置的安排排，而不不仅仅是是附和。五、领位位时应注注意事项项l 对于穿着着十分讲讲究的客客人，应应把他们们放在餐餐厅比较较显眼的的位置，使使餐厅增增加气氛氛。l 对于比较较喧闹的的客人或或一个家家庭应安安置在靠靠墙或餐餐厅的一一个角落落，以避避免打扰扰其他客客人。l 对年轻的的夫妇应应安置在在比较安安静视线线比较好好的地方方。

24、l 注意不要要让两个个大的团团体同时时安排在在同一个个区域。l 如果餐厅厅客滿，向向客人解解释并介介绍酒店店其它的的餐饮部部門，或或为客人人作个预预定，一一有空台台马上通通知客人人。四、为儿儿童服务务?一、安排排座椅l 当客人带带儿童用用餐时，服服务员及及时主动动的为提提供儿童童用餐必必需的服服务，减减少客人人麻烦；当客人人带小孩孩出现时时，迎宾宾主动询询问是否否需要特特制的儿儿童椅，得得到认可可后，及及时通知知服务员员立即准准备；服服务员备备好儿童童椅后，请请客人将将儿童抱抱到椅子子上，并并放好儿儿童椅上上的小桌桌，服务务员为儿儿童系好好椅子上上的安全全带，以以防儿童童滑落。二、摆放放餐具l

25、 按其年龄龄大小摆摆放，55岁以下下儿童只只摆放一一个餐盘盘，一个个汤碗，一一个瓷勺勺。三、推荐荐适合儿儿童的食食品和饮饮品l 当客人订订饮料时时，主动动向客人人推荐适适合儿童童口味的的软饮料料并为其其准备吸吸管；当当客人订订食品时时，主动动推荐一一些适合合儿童口口味的菜菜肴和小小点。四、提供供特殊服服务l 为客人分分汤时，也也为儿童童准备一一小汤碗碗，放在在儿童母母亲右侧侧；当客客人用餐餐完毕后后准备离离开餐厅厅时，服服务员征征得客人人同意后后，将儿儿童从椅椅子上抱抱下来交交给客人人。五、为年年老客人人服务?一、安排排座位l 当老人进进入餐厅厅时，迎迎宾应主主动上前前搀扶老老人，并并引领老老

26、人入座座；l 迎宾应选选择餐厅厅相对比比较安静静又能方方便上洗洗手间的的座位。二、推荐荐食品和和饮品l 主动推荐荐适合老老人口味味的食品品及小吃吃；l 主动推荐荐适合老老人的软软饮料；l 主动征询询老人意意见，为为老人分分菜、分分汤。三、提供供特殊服服务l 在老人用用餐过程程中，不不断征询询老人意意见；l 当老人离离开餐厅厅时，服服务员应应搀扶老老人出餐餐厅。六、中餐餐服务程程序及标标准?一、餐前前准备1、班前前短会l 准时到达达，以列列队站立立的形式式由主管管或经理理召开简简短的班班前会。l 内容：检查仪仪表及考考勤；介绍情情况；分配任任务及指指出服务务中存在在的问题题以及新新的制度度。2、

27、清洁洁工作l 台面上清清洁工作作，玻璃璃转盘正正反面干干净无污污迹，且且居于圆圆桌正中中；转盘盘转动自自如，餐餐具干净净、鲜花花鲜活、口口布花挺挺阔。l 沙发及座座椅清洁洁工作：沙发及及餐椅清清洁、无无杂物油油迹、座座垫无破破损、茶茶机干净净无污垢垢。l 窗台清洁洁：要求求无污垢垢、窗帘帘清洁整整齐。l 服务工具具的清洁洁：l 毛巾柜柜内外干干净、无无异味、无无污迹。毛毛巾温度度：455度左右右；干湿湿度：湿湿润但拧拧不出水水；清洁洁：洁白白、芳香香、无破破损无撕撕口、无无破洞。毛毛巾大到到温度后后关掉电电源、节节约用电电。酒水车车干净无无破损、无无污迹、运运行正常常。茶叶罐罐干净无无破损、茶

28、茶叶量足足够、茶茶壶干净净光亮。各类物物品摆放放整齐；菜单和和酒水单单干净、整整齐、无无破损；挂衣架架干净完完好。l 地毯干净净无破损损，饰物物干净无无尘，摆摆放有序序无遗失失。3、餐具具、用具具的清洁洁及准备备l 工作柜的的清洁：取出柜柜内余出出的餐具具、用具具。将抽抽屉和柜柜中更换换干净的的口布，用用干净的的擦布擦擦拭柜内内外及柜柜门直至至干净，确确保每周周一次，消消毒一次次。l 餐具的补补充：餐餐具入柜柜前必需需擦拭干干净、干干洁、无无破损、光光亮无水水迹。备备量：根根据餐具具用量明明细表备备足餐具具。摆放放位置：根据示示意图和和详细说说明来操操作。l 补充开餐餐用具：在工作作柜抽屉屉里

29、放足足食品定定单、酒酒水单、纸纸巾、火火柴及牙牙签、菜菜谱等物物品。l 布草的补补充：布布草柜里里备足量量相应规规格台布布、叠好好的口布布。4、全面面检查l 在准备工工作完毕毕，服务务人员已已经自查查后，由由主管进进行抽查查或全面面检查，检检查内容容：打开所所有照明明设施设设备，检检查各种种设施、设设备是否否正常；空调设设备：确确保是内内温度在在20-24度度之间；检查电电视动机机及背景景音乐是是否正常常。检查餐餐台及厅厅房的布布置、环环境卫生生、餐用用具的配配备及摆摆放，服服务人员员的个人人仪表及及精神状状态。二、开餐餐服务1、定时时站岗l 午市：（111：330）晚晚市（117：330）按

30、按正规姿姿势站在在自己的的岗位，面面带微笑笑。2、热情情迎宾l 当宾客进进入餐厅厅或经过过时面带带微笑，热热情诚挚挚问好，体体现酒店店员工训训练有素素的风格格。3、合理理领位l 协助迎宾宾领合适适相宜的的厅房，“尊重选择、合理调整”。4、拉椅椅让座l 用双手将将椅拉离离桌边，方方便客人人容易地地站于椅椅与桌之之间。5、帮助助客人脱脱衣、挂挂衣l 将双手握握住客人人衣领，顺顺着客人人的手部部向后的的动作，向向后及向向下褪下下，将大大衣挂在在衣架上上，若客客人衣服服里有贵贵重物品品要及时时请客人人先取出出后再上上挂，先先宾后主主。6、问茶茶l 站于客人人右边礼礼貌询问问客人需需要和什什么茶，并并主

31、动介介绍酒店店的茶品品（香片片、菊花花、铁观观音、花花茶、龙龙井、寿寿眉、乌乌龙等）。7、上毛毛巾l 用毛巾蓝蓝取毛巾巾站于宾宾客左手手边，将将毛巾从从蓝中取取出并示示意说：“先生或或者小姐姐，打扰扰一下，请请用热毛毛巾。”注意手手指不要要接触毛毛巾，先先宾后主主，按顺顺时针方方向服务务。（注注：客人人吃虾、蟹蟹、小吃吃、水果果、中途途离席都都要再次次服务毛毛巾）8、上茶茶l 迎客茶：将茶杯杯按人数数合理摆摆放在托托盘内，将将茶壶里里的茶水水按标准准（五分分满）倒倒于杯内内，左手手托盘与与客人右右边，用用右手上上茶，并并使用礼礼貌用语语：“请用茶茶！”9、上开开胃菜l 检查开胃胃菜的质质量，摆

32、摆放要标标准，碟碟子无破破损，规规格相同同，然后后放于托托盘上。从从副主人人右边上上桌，左左手托盘盘，右手手摆碟（两两碟一字字形、三三碟品字字形、四四碟正方方形），用用清晰适适中的音音量报菜菜名：“开胃菜菜请各各位品尝尝！”10、落落口布、除除筷套l 客人落座座后，站站在主宾宾的右侧侧，右手手拿起口口布的一一端交给给左手，用用右手脱脱下席巾巾扣，将将口布轻轻轻展开开对折成成三角形形，提醒醒客人：“先生或或者小姐姐，打扰扰一下”，右手手在前，左左手在后后，将口口布铺在在客人褪褪膝之间间。特殊殊情况下下，可在在客人左左边操作作，但注注意：左左手在前前，右手手在后，口口布正面面朝上，先先宾后主主，按

33、顺顺时针方方向进行行。如有有儿童就就餐，根根据家长长要求铺铺口布。l 撤筷套于于宾客右右边，右右手拿取取有筷套套的筷子子，交给给左手并并让左手手竖拿住住快套的的筷子。此此动作在在客人背背后进行行，先宾宾后主，安安全内顺顺时针方方向进行行。l 摆放筷子子：右手手握住筷筷子的下下端1/3处，重重新摆放放在筷架架上，筷筷架距筷筷子上端端1/33处，与与餐具和和桌边沿沿的距离离为1厘厘米。11、增增撤餐位位l 左手托盘盘，右手手取餐具具，将多多余餐具具用托盘盘取走，归归类回放放在柜内内。先用用托盘备备好餐具具，从右右侧为宾宾客摆放放整套用用具。12、接接受点菜菜和点菜菜服务l 打开菜谱谱的第一一页，用

34、用双手献献给宾客客：“这是我我们餐厅厅的菜品品，请选选择。”l 点菜：站站于规定定的位置置，手持持菜单夹夹要正确确，语言言轻柔、甜甜润和面面带微笑笑，注视视对方，分分析客人人的饮食食习惯，有有的放矢矢的推销销菜品可可为客人人介绍菜菜品的特特点、主主辅料、味味型及制制作方法法；菜品品应从中中挡菜开开始介绍绍，必要要时向客客人提出出合理建建议。考考虑菜量量的大小小（单位位要分清清楚例、中中、大、斤斤、两、只只、碟、窝窝、半打打等）和和菜品搭搭配（海海鲜、肉肉类、蔬蔬菜；味味道浓烈烈、清淡淡等），要要有耐心心，一视视同仁不不可有轻轻蔑的表表现。l 填写菜单单：写清清台号、人人数、日日期、送送单时间间

35、、点菜菜人姓名名 、食食品单归归类有序序的填写写，凉菜菜、烧卤卤、刺身身、热菜菜、汤、小小吃等，引引导客人人先点凉凉菜和烧烧卤，送送厨部备备菜。l 点菜完毕毕，重复复点菜内内容，请请客人确确认并致致谢：“先生或或小姐耽耽误2分分钟，你你点的菜菜有，对吗吗？”同时问问客人是是否可以以上菜。l 菜谱收回回，放在在服务柜柜上，将将菜单送送到收银银处盖章章，分类类入厨，海海鲜类应应到海鲜鲜池称海海鲜，再再次下单单。一三、推推销酒水水l 在客人确确认所点点的菜无无误向客客人致谢谢后，立立即推销销酒水。l 服务员应应熟练掌掌握餐厅厅所供应应酒水的的品名、产产地、味味型、度度数、规规格及售售价。l 推销饮品

36、品时，根根据宾客客的心理理需要推推销，一一般采取取由高到到低的档档次顺序序进行介介绍。l 推销时多多使用礼礼貌用语语，不可可强迫客客人接受受。准确确地填写写酒水单单，随同同菜单到到收银台台盖章，带带好托盘盘或酒水水车到吧吧台取酒酒水。14、上上酒水服服务l 检查酒水水瓶干净净与否，异异常立即即清除。l 分句不同同类型的的酒水摆摆相应的的杯具。l 凡宾客所所点的饮饮品，都都应在开开启前给给其过目目（示瓶瓶）：一一是尊重重客人，二二是表示示核实一一下有无无差错，三三是证明明酒水可可靠性。示示瓶方法法：服务务员站在在点酒客客人或男男主人的的右侧，左左手托瓶瓶底，右右手握瓶瓶颈，正正面朝向向客人使使用

37、礼貌貌用语：“先生这这是您点点的酒水，请请过目”，让其其辨认后后询问是是否开启启。l 瓶装饮料料必须在在工作太太上打开开瓶盖，听听装饮料料需在客客人右后后边托盘盘操作，罐罐口不要要对着客客人打开开。l 冷冻或加加热的饮饮料需用用口布包包斟。l 斟酒方法法：于主主宾开始始，站在在主宾的的右后侧侧，距其其半米处处，右手手握酒瓶瓶，商标标向客人人或向上上，为其其倒酒水水，按顺顺时针方方向进行行，每斟斟完一位位客人必必须更换换位置，不不可左右右开弓，左左手持一一块122公分见见方的干干净口布布，倒完完酒后，瓶瓶口顺时时针转445度，用用口布擦擦拭瓶口口，随时时注意为为客人加加酒，当当整瓶酒酒用完时时，

38、征询询客人意意见加酒酒，如果果不再加加酒，及及时将空空杯撤走走。(饮饮料、啤啤酒、白白酒、家家饭酒、白白葡萄酒酒均斟88分满为为标准；红葡萄萄酒和香香槟酒55分满。一一般饮料料和啤酒酒当客人人内只剩剩下1/3杯时时，要及及时为其其斟酒。其其余为11/5或或饮尽后后再斟。)一五、准准备上菜菜l 为了让宾宾客用餐餐舒适，斟斟好酒水水，征求求客人同同意后，为为其撤走走茶杯及及转玻上上的与就就餐无关关的物品品，让餐餐桌简洁洁宽敞，便便于上菜菜操作。l 观察是否否有用左左手的宾宾客，应应就其方方便调整整餐具位位置。l 留意菜单单上的菜菜或要跟跟进的工工作准备备；l 有没有冷冷盘，例例如（刺刺身）要要上日

39、本本鼓油（备备好味碟碟、骨碟碟、翅碗碗也要准准备，任任何人需需要，马马上可以以更换。）l 再看看菜菜单有无无汤、鱼鱼翅（每每位、例例牌、窝窝上）鲍鲍鱼、虾虾、蚧、蛇蛇及粥类类的食品品备好汤汤碗、刀刀叉、分分羹及相相应的工工具。三、就餐餐服务1、上菜菜服务l 双手将菜菜盘放在在转盘上上距其边边缘1.5厘米米；转动动转盘，使使所上的的菜位于于主宾和和主人间间，左手手背在身身后，右右手指并并在一起起伸直，手手心向上上，指向向菜的方方向，并并用适中中的音量量报出菜菜名：“菜，各各位请慢慢用。”l 有跟料的的菜品，应应先上跟跟料（洗洗手盅）后后上菜，跟跟料应给给放在菜菜盘的右右边。l 上菜的顺顺序常规规

40、为：冷冷菜海鲜热菜汤主食甜品，每每上一道道菜的同同时，在在菜单上上注销一一道菜，防防止漏上上错上。l 若转盘上上有几道道菜已经经点满位位置，而而下一个个菜不够够位时，应应征求客客人意见见撤走或或换小碟碟上，切切忌搭碟碟（不安安全、不不规范）。若若下一道道菜是件件数的，可可用分菜菜方式上上，但需需征得宾宾客同意意。l 注意客人人的菜品品是否齐齐全，若若等了许许久未上上，应及及时查单单是否错错漏或告告领班追追菜。l 上最后一一道菜后后，主动动轻声告告诉主人人，你们们的菜上上齐了，请请慢用。2、席间间巡台注注意事项项l 随时准备备为宾客客添加酒酒水，提提前询问问客人是是否需要要在加酒酒水（因因为酒水

41、水部太远远，取酒酒水时间间长）。主主动为宾宾客点烟烟。l 勤换烟盅盅，有两两个以上上的烟头头、纸团团必须撤撤换。l 及时撤去去空盘、空空碗整理理餐台，保保持台面面简洁、整整齐以及及物件太太多，影影响你的的观察力力、决定定力。l 当客人表表示不再再添加饮饮料或酒酒水时要要及时撤撤走酒杯杯。l 当客人用用餐完毕毕时，可可询问客客人“对不起起，我现现在可以以帮你们们撤走餐餐具上果果盘吗？”客人同同意后，站站在适当当位置，左左手托盘盘，右手手收拾台台面，从从大到小小将菜盘盘收到托托盘内，将将*油扒装装到翅碗碗一起收收。将匙匙羹、筷筷架、筷筷子放在在骨扒上上一起收收到托盘盘内，动动作轻、稳稳、敏捷捷、快

42、速速，用抹抹布擦干干净转玻玻，用镊镊子钳走走台布上上的杂物物，同时时清点金金器数量量。l 将牙签放放在转盘盘边处，并并提示客客人“请用牙牙签”。l 服务小毛毛巾，并并用礼貌貌用语。l 饭后热茶茶服务：更换新新茶杯及及扒，上上新的热热茶。l 用托盘将将骨扒和和叉送至至餐台上上，按顺顺序为宾宾客上骨骨扒果叉叉，若餐餐桌上有有菜汁时时，应铺铺上干净净口布。l 将制作好好的果盘盘按规定定送上台台，请客客人享用用“请用生生果”。l 生果用完完后立即即撤走，此此时注意意为客人人点烟，换换烟盅、上上茶水。l 通知收银银打好帐帐单准备备结帐。3、结帐帐（征求意意见）l 征求意见见：l 当客人人用餐完完毕后，服

43、服务员或或领班及及经理（由由服务员员通知）站站在适当当位置，面面带笑容容，身体体微向前前倾，眼眼睛注视视客人，用用礼貌的的语言诚诚恳的征征求客人人的意见见“先生或或小姐，您您对今天天的菜品品感到满满意吗？”“希望望多提出出宝贵意意见，使使我们改改进工作作”，“对不起起，我们们一定改改进”，“谢谢您您的鼓励励”。l 对宾客客的意见见认真记记录，并并表示感感谢。（餐厅停停业前为为客人订订食品）l 餐厅停业业前为客客人订食食品：l 在停业业营业前前10分分钟，服服务员（领领班出面面更佳）礼礼貌诚恳恳的提示示客人，餐餐厅将要要停止营营业，是是否需要要添加食食品、甜甜品或水水果。l 若客人人要加为为其服

44、务务，若不不加，应应礼貌地地向客人人道歉。（结帐服服务）l 结帐服务务：l 检查是是否有需需要退回回酒水部部的酒水水。检查帐帐单是否否正确。帐单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将帐单打夹，右手持上部，左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到帐单）“这是您的帐单，请过目”可以将金额指示给客人，当客人有疑议时，可耐心有礼貌的饿解释。当客人签单结帐时，在呈帐单的同时呈上笔（注意：笔尖别向前对客人），礼貌地提醒客人写清房间号，正楷字姓名的签名，核对住客卡，并向客人致谢。当客人用卡结帐时，请客人稍后，将信用卡和帐单送回收银处，收银员打好

45、信用卡收据，服务员检查正误后把收据、帐单、信用卡夹在帐单夹内，再拿到客人处，并递上笔，请客人在信用卡收据上签字，将留给客人的存根联（白联）给客人，向客人致谢，将帐单及信用卡有关部分送回收银台。当客人现金结帐时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、帐单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、帐单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您元，找回您元，请清点一下”。（开发票票服务）l 当客人人需要发发票时，应应问清发发票上是是否写明明单位名名称。4、送客客服务l 客人起身身后，服服务员应应迅速到到客人身身后，协协助客人人拉开座座椅，帮帮助客人人穿上衣衣服。l 向离

46、位的的客人致致谢，“先生/小姐，谢谢谢您的的光临，欢欢迎您再再来！”“请各各位带好好随身物物品，以以免忘记记”与客人人道别时时，要目目送客人人走出餐餐厅并微微笑致意意。（将将客人送送到电梯梯后，在在返回收收拾餐具具）四、结束束工作l 回到厅面面后，应应先关闭闭部分电电源、空空调及电电视机、毛毛巾柜电电源，以以免浪费费。l 收台必须须使用托托盘，将将椅子排排好，将将餐具分分类撤下下，用托托盘运送送到指定定位置存存放。l 收台的正正确顺序序：l 排椅椅收布草草收玻璃璃器皿收楼面面餐具收金器器收厨部部餐具分类送送洗l 铺台恢复复就餐前前的情况况。l 请当班主主管检查查合格即即可。 七、为为客人拉拉椅?一、客人人来到餐餐台前l 如果同行行的客人人超过一一位，餐餐廳服务务员应协协助迎宾宾为客人人拉椅入入座。l 服务员迅迅速上前前，向客客人问好好，并站站在餐椅椅后。二、为客客人拉椅椅l 站在主賓賓位后，双双手扶住住椅背上上方两侧侧，轻轻轻将餐椅椅拉开到到离桌沿沿约一臂臂长距离离，以方方便客人人为