某公司销售员服务技巧培训教材8309.docx

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1、 . 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在. 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问., 加入.必要时可将此文件解密瑞驰新天天地销售售员服务务技巧培培训教材材前言销销售的重重要性楼盘由最最初规划划直到最最后建筑筑施工及及销售，会会经历一一个漫长长的阶段段，发展展商已投投入了大大量的资资金，楼楼盘凝聚聚着无数数人的心心血及劳劳动成果果。销售售是楼盘盘完成经经营最重重要的一一环，楼楼盘是否否可以达达到资金金回笼或或是取得得丰厚利利润及实实行进一一步的拓拓展计划划，销售售人员将将是一个个重要的的角色，亦亦是楼盘盘成败的的关键环环节。第一章 服务步骤骤分析一. 客户购

2、买买的心理理过程及及销售员员对应的的服务步步骤：客户：注注视兴趣联想冲动比较信心行动满足待 机送 客交款初步接触成 交销售要点劝 说商品说明揣摩需要商品提示销售员：二. 等待时机机所谓待机机，就是是客户还还没有上上门之前前的等待待行动。下面是销销售人员员在待机机阶段应应遵循的的原则：1、 两脚平踩踩在地面面上，两两手放在在身前轻轻轻握着着，或是是轻轻放放在台上上，站立立的姿势势不但要要使自己己不容易易疲劳，而而且必须须使客户户看起来来顺眼。要坚决禁禁止的待待机姿势势有： 躲在后面面偷看杂杂志、剪剪指甲、化化妆； 背靠墙，无无精打采采地沉思思、打呵呵欠； 三两人聚聚在一起起聊天说说笑，或或隔着通

3、通道，与与同事大大声喧哗哗； 胳膊拄在在台上，或或双手插插在口袋袋里； 用眼梢看看客户，然然后再跟跟同事窃窃窃私语语，并发发出令人人不愉快快的笑声声。2、 销售人员员必须正正面看客客户，以以极其自自然的态态度观察察客户的的一举一一动，并并等待与与客户的的进一步步接触。3、 销售人员员需在他他所照管管的范围围内随处处走动，这这样才能能照顾到到所有的的客户。4、 暂时没有有顾客时时，要整整理资料料等物品品：1） 检查资料料等物品品；2） 整理与补补充资料料等物品品： 将经过顾顾客挪动动之后的的资料等等物品重重新摆放放整齐； 查看今天天都卖了了单位，并并做记录录； 随时补充充资料；查看各各种物品品是

4、否放放置正确确； 要一边整整理资料料等物品品，一边边注意顾顾客的光光临。3） 其他准备备工作：如果等待待时间很很长，销销售人员员还可以以熟悉有有关的项项目知识识，学习习资料等等物品的的陈列技技巧，处处理各种种事故等等等。5、时时时以客户户为重，销销售人员员的首要要工作是是接待客客户，其其他的准准备工作作只是销销售的辅辅助工作作，如有有客户走走近，应应立即停停止手中中的工作作，而全全神贯注注地迎接接客户。6、引起起客户的的注意，销销售人员员一定要要利用待待机的空空闲，采采取各种种积极的的行动吸吸引客户户的注视视，这种种积极行行动除了了移动资资料等物物品之外外，还包包括改变变陈列、让让物品转转动等

5、多多种方式式。 三. 初步接触触所谓“初初步接触触”，就是是销售人人员一边边和顾客客寒暄，一一边和客客户接近近的行动动。在这这一步骤骤里，对对销售人人员来说说，最重重要，最最困难的的是找准准与客户户做初步步接触的的适当时时机。从从客户的的心理来来说，初初步接触触的最佳佳时机，应应当是在在“兴趣”和“联想”之间，在在这之前前和之后后，都不不合适。一般来说说，当客客户出现现以下举举动时，应应当是销销售人员员接触客客户的最最佳时机机：1、 当客户长长时间凝凝视某一一处时；当客户长长时间凝凝视某一一处时，说说明他对对此处发发生了极极大的兴兴趣，而而且可能能很快就就会将心心理过程程转移到到“联想”阶段。

6、2、 当客户触触摸某处处时；客户如果果停留在在某处，或或是用手手不断去去触摸某某处，也也表明他他对这商商品产生生了兴趣趣。此时时的初步步接触，并并不是在在客户一一触摸商商品时就就开始，而而是稍微微等一等等。而且且不必说说“欢迎光光临”之类的的话，可可以视客客户注视视、触摸摸商品地地点，做做适当的的改变，提提升顾客客的联想想力，有有时也可可以加上上一些简简单的商商品说明明，来刺刺激客户户的购买买欲望。3、 当客户抬抬起头来来时；当客户注注视某处处一段时时间后，把把头抬起起来时，销销售人员员也应立立即做初初步接触触。客户注视视某处后后，突然然抬头来来的原因因有两个个：一是是想叫销销售人员员，仔细细

7、地再了了解一下下这个商商品；二二是决定定不买了了，想要要离去。如果是第第一种原原因，这这笔交易易就有可可能成功功。如果是第第二种原原因，情情形就有有些不妙妙了。不不过，这这种情形形仍有补补救的机机会。当当客户决决定不买买要走开开时，销销售人员员应当马马上迎上上前去，亲亲切地对对他说：“您要是是不喜欢欢这个户户型，我我们还有有许多其其他户型型，您可可以去看看看！”或“这套是是大了一一点，不不过这里里还有小小一点的的，您可可以看一一下！”如此，客客户也许许会回心心转意，而而把他认认为不满满意的地地方说出出来。4、 当客户突突然停下下脚步时时；要注意的的是，当当客户停停下脚步步时，销销售人员员一定要

8、要注意他他们在注注视的是是哪一部部分，此此时应针针对此处处的优点点、特征征做一番番说明。5、 当客户的的眼睛在在搜寻时时；当客户走走入售楼楼处，东东张西望望地好像像在找什什么的时时候，销销售人员员要赶快快走过去去向他打打招呼，最最好是问问：“您需要要些什么么？”此种情况况下的初初步接触触采愈快快愈好，因因为这样样可以替替客户节节省很多多寻找的的时间和和精力，一一定会让让他觉得得非常高高兴的。6、 当客户与与销售人人员的眼眼光相碰碰时；当客户与与销售人人员的目目光相碰碰时，销销售人员员应向顾顾客点头头，并说说“欢迎光光临”、“早安”、“您好”之类的的话，以以此轻轻轻地打个个招呼。具体接触触时，应

9、应注意以以下几点点：在与与客户打打招呼时时，最好好站在客客户的正正面或侧侧面，说说话的时时候一定定要站在在客户看看得到的的地方，绝绝对不能能从客户户的背后后突然冒冒出一句句话来；销售人人员与客客户打招招呼时，其其语言不不应当只只局限于于“欢迎光光临”，“我能帮帮您的忙忙吗？”之类；第三，当当客户的的心理进进入“联想”阶段时时，这时时销售人人员千万万不能突突然冒出出一句“欢迎光光临”，把客客户高高高兴兴的的联想打打断，而而要用话话语来帮帮助客户户丰富自自己的联联想。四. 楼盘提示示销售人员员在适当当的机会会与客户户做初步步接触之之后，接接下来所所要做的的工作，就就是“楼盘提提示”。所谓“楼楼盘提

10、示示”，就是是想办法法让顾客客了解商商品。在在这一步步骤中，销销售人员员要把商商品清清清楚楚、明明明白白白地介绍绍给客户户。这种种介绍，不不仅仅是是把商品品介绍给给客户看看看就行行了，还还要求在在客户看看到商品品之后，提提高客户户的联想想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。下面是销销售人员员在做楼楼盘提示示时应遵遵循的五五个原则则：1、 让客户了了解楼盘盘的使用用前景，具具体途径径是通过过样板房房展示。2、 让客户触触摸商品品。销售人员员应鼓励励客户多多触摸商商品，以以使客户户对商品品有一个个真实、全全面的感感受，从从而及早早产生购购买欲望望，让客客户坐在在沙发上上感受，样样板房不不准触摸摸是错

11、误误的。3、 让客户了了解楼盘盘的价值值作为销售售人员，首首先要记记住的是是，当你你观察客客户时，客客户也在在观察你你，客户户时刻都都在注视视着你对对待态度度。对样样板房内内的物品品来说，不不管它价价格高低低，销售售人员都都要小心心处理、轻轻拿轻放放。如果果你对待待这些物物品马马马虎虎、乱乱扔乱放放，就会会给客户户一种“这种东东西不值值钱，没没有必要要买”的感觉觉。相反反，客户户看到你你对每种种物品十十分爱护护、珍惜惜，就会会感到此此商品可可能有较较高的价价值投入入，值得得去买。4、 多给客户户介绍目前，市市场上楼楼盘可供供选择的的较多，客客户购买买商品时时都会“比较”。要多多给客户户介绍自自

12、己的产产品，以以满足客客户的欲欲望。5、 按从低价价到高价价的顺序序介绍商商品。销售人员员给客户户介绍时时，应该该先介绍绍较便宜宜的，然然后再慢慢慢地将将高级的的顺序介介绍。这这样，对对于想买买低价格格商品的的客户，可可以省去去不少时时间，而而对于想想买高档档品的客客户还有有再满足足其需要要的机会会。而如如果按相相反的顺顺序，对对于那些些想买便便宜商品品的客户户来说，他他们一般般不好意意思问：“有没有有便宜一一点的？”，他们们会找各各种借口口来挑商商品的毛毛病，借借机走掉掉。五. 揣摩客户户需要销售人员员在向客客户做了了商品提提示之后后，接下下来，就就要尽快快了解、揣揣摩客户户的需要要，明确确

13、客户究究竟喜欢欢什么样样的商品品，这样样，你才才能向客客户推荐荐最合适适的商品品，帮助助客户做做出最明明智的选选择。揣摩客户户需要的的方法有有：1、 观察法通过观察察客户的的动作和和表情来来探测客客户的需需要。观察动作作：客户户是匆匆匆忙忙，快快步走进进浏览房房间，还还是漫不不经心地地闲逛；是三番番五次对对着某处处打量，还还是多次次折回观观看，注注意观察察客户的的这些举举止，就就可以揣揣摩出他他们的心心理。观察表情情：当客客户在看看到商品品时，他他们是否否显示出出兴趣，面面带微笑笑，还是是表现出出失望和和沮丧；当销售售人员向向他介绍绍商品时时，他是是认真倾倾听，还还是心不不在焉，如如果两种种情

14、形下下都出现现前者的的表情，说说明对商商品基本本满意，而而出现后后者的表表情，说说明商品品不对他他的胃口口。2、 推荐法假如你通通过观察察法并未未能准确确地把握握顾客的的要求，那那么，不不妨试一一下推荐荐法。通通过向客客户推荐荐其它户户型，观观看客户户的反应应，便可可以了解解客户的的动机。3、 询问法销售人员员可以提提出几个个经过精精心选择择的问题题询问客客户，以以求了解解他们的的真实想想法。不不过这种种询问需需要讲究究艺术和和技巧，它它必须有有助于销销售人员员达到以以下的目目的：能能从客户户那里得得到有用用的信息息；能密密切与客客户感情情上的联联系；能能准确地地把握客客户的购购买动机机。缺乏

15、经验验的销售售人员常常犯的一一个错误误，就是是过多地地询问客客户一些些不太重重要的问问题，使使客户感感到你这这个销售售人员非非常懒惰惰，不愿愿意积极极为客户户当参谋谋，对业业务不熟熟悉，因因此，他他不会十十分信赖赖你。销销售人员员在销售售过程中中不断地地观察客客户的表表情，有有选择地地询问客客户，准准确地判判断客户户的心理理，自始始至终地地和客户户保持一一种思想想感情交交流，这这种公关关技巧无无疑是每每个销售售人员都都应达到到的功夫夫。4、 倾听法高效率的的销售人人员应善善于倾听听客户的的意见，因因为听听听客户对对这种商商品有什什么看法法，对你你了解客客户的心心理很有有帮助。同同时，客客户对那

16、那些能认认真听取取自己意意见的销销售人员员也非常常尊重，这这对建立立同客户户之间融融洽的人人际关系系十分有有益。然然而倾听听客户意意见是一一件很有有学问的的事。销销售人员员要想成成为一个个好的倾倾听者，一一般应注注意以下下问题：1） 做好听的的各种准准备。首首先要做做好心理理准备，要要有耐心心倾听客客户的讲讲话；其次要做做好业务务上的准准备，对对自己销销售的商商品要了了如指掌掌，要预预先考虑虑到客户户可能提提什么问问题，自自己应如如何回答答，以免免到时无无所适从从。2） 给客户以以说话的的机会。客客户为什什么要买买这套单单位而不不是那套套单位，应应该由客客户来告告诉你。花花点时间间听听客客户的

17、话话，会让让你了解解许多东东西。缺缺乏经验验的销售售人员总总想滔滔滔不绝地地向客户户介绍商商品，实实践证明明这是非非常不明明智的。3） 注意力要要集中。销销售人员员要全神神贯注地地去倾听听，而不不能心不不在焉，更更不能流流露出不不耐烦的的表情，一一旦让客客户发觉觉你并未未专心在在听他讲讲话，你你便立即即失去了了他的信信任。4） 不要打断断客户的的话。销销售人员员要有耐耐性，要要让客户户把话讲讲完，然然后再发发表意见见。不管管客户说说的话你你爱听不不爱听，都都有不要要打断他他们的话话，打断断别人的的话是不不礼貌的的。5） 给客户以以思考的的时间。有有时客户户讲着讲讲着突然然停顿下下来，这这并不是

18、是他要讲讲的话都都有讲完完了，而而是想再再考虑一一下。这这时，你你最好不不要插话话，让客客户考虑虑以后再再把话继继续讲完完。不过过，你也也不要豪豪元表情情地站在在一旁，而而是关切切地注视视着客户户，鼓励励他把话话讲完。6） 对客户的的话要有有反应。为为了让客客户知道道你是在在认真地地听他讲讲话，仅仅仅是注注视客户户外，还还应不时时地点一一下头，如如果你能能经常插插入这样样的话：“我明白白您的意意思”，“您是说说”，“这种想想法不错错”，或者者简单地地说一声声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那那就更好好了。7） 注意平时时的锻炼炼。听别别人讲话话也是一一门艺术术。你在在平时同同朋友、家家庭成员

19、员、服务务对象交交谈时，随随时都可可以锻炼炼你的听听力，掌掌握听话话技巧。慢慢慢你就就可以学学到许多多有用的的东西，使使你的倾倾听水平平有很大大的提高高。8） 最后，还还须指出出的是，销销售人员员在揣摩摩客户需需要这一一步骤中中，特别别要注意意与楼盘盘提示结结合起来来。比如如，一边边引领客客户看房房，一边边注意观观察客户户的表情情，倾听听客户的的意见，询询问客户户的要求求，然后后，再找找准客户户感受兴兴趣的商商品，商商品提示示和揣摩摩客户需需要两个个服务步步骤交替替进行，如如同车上上的两个个轮子，共共同推动动销售工工作。六. 楼盘说明明客户对某某单位产产生购买买欲望后后，并不不能立即即决定购购

20、买还必必须进行行比较检检讨，直直到充分分信赖后后，方可可采取购购买行动动。那么么，在客客户产生生欲望后后，销售售人员就就要做商商品说明明工作，以以利于客客户的比比较检讨讨。在做做楼盘说说明时，应应注意以以下几点点：1、 针对客户户的需要要来做楼楼盘说明明对注重户户型的客客户，销销售人员员应针对对户型来来做说明明；对注注重品质质的客户户，销售售人员应应以材料料的精良良为重点点做说明明；对嫌嫌价格太太高的客客户，销销售人员员可以向向他强调调此价格格的合理理性。总总之，销销售人员员应在把把握客户户需要的的前提下下，有针针对性、有有重点地地加以说说明。2、 善于应付付两者并并存的客客户的需需要有时，客

21、客户的需需要并不不仅限于于一个重重点，而而会出现现两者并并存的情情况。同同时，注注重价格格与品质质，即要要求价格格合适，又又要求户户型方正正实用，所所以，销销售人员员对此应应逐项说说明，绝绝不可不不知所措措、胡言言乱语，使使客户无无所适从从。3、 交替楼盘盘提示和和揣摩需需要销售人员员如果要要想将楼楼盘说明明做好的的话，就就必须如如前面所所说的那那样，将将楼盘提提示和揣揣摩需要要同时进进行，以以此来准准确地把把握客户户要求的的重点，然然后，再再有选择择地为客客户做说说明。七. 劝说销售人员员为客户户做了详详细的楼楼盘说明明之后，客客户便会会完全了了解特性性、价格格等，这这时，销销售人员员应把握

22、握机会，及及时游说说客户购购买商品品，这个个阶段就就叫“劝说”。劝说的五五个原则则：1、 要实事求求是地劝劝说2、 要投其所所好地劝劝说3、 向客户劝劝说时，要要配合一一些身体体语言4、 让楼盘证证实其本本身的价价值5、 帮助客户户比较让客户将将此楼盘盘与其他他楼盘进进行比较较，并对对客户特特别强调调此商品品的优点点。为了了得到客客户的信信赖，销销售人员员不仅要要熟悉自自己的楼楼盘，而而且还要要对其他他的楼盘盘加以研研究，搜搜集比较较检讨的的资料，以以便在接接待客户户时灵活活地加以以应用，这这样，你你的劝说说工作才才能有说说服力。八. 成交掌握成交交的八个个时机：1、 突然不再再发问时时客户从

23、一一进门开开始，就就东摸西西看，并并不断地地问销售售人员各各种问题题，过了了一段时时间后，突突然停止止了问话话，此时时，他并并不是不不高兴，而而是考虑虑是否要要买。2、 话题集中中在某个个商品上上时客户注意意力集中中在一个个单位上上，而只只对其中中一种户户形详加加询问，销销售人员员应意识识到客户户有了浓浓厚兴趣趣，此时时是逼定定的好时时机3、 不讲话而而若有所所思时客户本来来是对样样板房摸摸摸看看看，并不不断地发发问或陈陈述自己己的意见见，但从从某一时时刻起，停停止了一一切言语语和动作作，似乎乎若有所所思时，这这说明他他内心正正在权衡衡买还是是不买？这时销销售人员员应抓住住机会，用用恰当的的语

24、言鼓鼓动客户户购买。4、 不断点头头时当客户一一边看商商品一边边点头时时，就表表示他对对此商品品很满意意，这是是成交的的好时机机。5、 开始注意意价钱，并并详细询询问各种种费用及及相关手手续6、 不断反复复地问同同一个问问题时当客户反反复地问问销售人人员同一一个问题题时，说说明他对对这个商商品非常常有兴趣趣，只是是还有一一点不放放心。例例如，“什么时时候可以以入伙？”销售人人员回答答：“12月月。”但她不不放心，又又问了一一次，“12月月真的能能入伙吗吗？”销售人人员说：“保证可可以。”过了一一会儿，她她又追问问道：“你不会会骗我吧吧！”此时说说明她已已有意购购买。7、 关心物业业管理及及相关

25、配配套问题题时8、 开始询问问购买价价格和优优惠时促使客户户尽早成成交的技技巧：第一， 请求购买买法第二， 选择商品品法第三， 假设购买买法第四， 化短为长长法第五， 扬长避短短法第六， 价格优惠惠法第七， 最后机会会法在促使客客户及早早成交的的时候须须注意：第一， 不要带客客户看其其他的单单位。在在即将成成交的时时候，销销售人员员就不要要再 让客客户看另另外的单单位了，而而应该集集中精力力向客户户推介主主推单位位。第二， 要确定客客户所喜喜欢的东东西。一一般来说说，客户户停留时时间最长长，注视视时间最最长的单单位，往往往就是是客户最最喜欢的的单位。第三， 知道客户户的喜爱爱的单位位后，应应加

26、上一一些简单单鼓吹。第四， 恭喜客户户做了新新的业主主九. 送客送客首先先要怀着着感激的的心情向向客户道道谢，并并说欢迎迎下次再再来的话话。其次要留留心客户户是否忘忘记了他他随身所所带的物物品，如如皮包、雨雨伞、外外套、帽帽子、手手套等到到。这种种关心，也也是销售售人员为为客户服服务的内内容之一一。第二章房地产产行业客客户服务务规范一. 客户接待待程序1、 任何人一一踏进售售楼处就就算客户户，同时时，发展展商、媒媒体视为为重要客客户2、 客户推开开大门服服务就正正式开始始您好！欢欢迎您来来看楼3、 携资料离离座，问问好，自自我介绍绍问好，自自我介绍绍时用规规范用语语4、 介绍展板板内容，尽尽可

27、能突突出卖点点，用语语规范、专专业介绍简单单、全面面5、 请客户入入座，讲讲解楼书书介绍要属属实、详详细、专专业，介介绍时不不可抵毁毁其它楼楼盘6、 带客户看看房必须本人人带客户户看房，要要交流、沟沟通、要要尊重客客户，走走在客户户的前面面7、 替客户设设计购买买方案方案设计计要合理理、可行行、不可可算错账账，一定定要算未未卖出的的房8、 做好客户户登记请客户填填写登记记本，当当日客户户登记列列自己本本上9、 礼貌送客客户到大大门口主动替客客户开门门，规范范用语：“再见，欢欢迎您再再来！”目送客客户10、 收定金，开开收据1） 收定金一一定要项项目经理理或项目目经理指指定的人人收2） 定金一定

28、定要由两两人以上上核对3） 现金交接接不得超超过两日日4） 去银行存存款必须须两人以以上共同同去5） 开出的收收据一定定要注明明房号、金金额、交交款方式式6） 收支票要要注明支支票号码码，收外外币一定定要注明明编号11、 签署认购购合同1） 认购书由由本人签签署2） 认购合同同不得签签错3） 签完的合合同一定定要由项项目经理理或第二二人复核核及签名名12、 及时填写写各项客客户记录录1) 客户登记记本2) 展板贴点点3) 客户成交交档案13、 提醒客户户交首期期款或房房款14、 签署商品品房买卖卖合同1） 买方一定定本人签签名，或或公证书书面委托托、代签签2） 客户领回回合同，一一定要登登记3

29、） 替人交房房款，必必须有书书面证明明（我是是自愿替替xx交交来房款款多少）4） 合同签完完后，一一定要交交项目经经理核查查15、 通知办理理按揭1） 提前七天天第一次次通知，通通知时间间、地点点、方式式2） 提前三天天第二次次提醒3） 提前一天天第三次次确认16、 协助办理理入伙，为为培养忠忠诚客户户1） 态度要主主动2） 一定要向向客户表表示祝贺贺17、 主动向客客户提供供房地产产信息1） 对客户表表示关心心2） 同时如果果公司有有其它楼楼盘推出出，可告告之。二. 销售人员员的工作作内容1、 开盘前的的准备(上岗条条件)1） 对代理楼楼盘所在在区域的的调查2） 对代理楼楼盘与周周边竞争争楼

30、盘的的比较3） 上岗百问问的培训训2、 接听电话话1） 确定接听听电话的的顺序2） 做好接听听的登记记，在进进线电话话登记卡卡上登记记姓名、电电话、客客户关心心的问题题3） 做好接听听电话的的统计3、 接待上门门客户1） 首先按接接待的次次序接待待（按上上班时间间排序）2） 介绍楼盘盘资料（介介绍时不不发楼书书）3） 带客户实实地看楼楼4） 根据客户户的需要要推销（尽尽可能了了解客户户需求）5） 对有诚意意的客户户，请其其在客户户登记卡卡上登记记6） 送客户7） 将客户详详细资料料，详细细记录在在案4、 电话复访访1） 针对不同同的客户户选择复复访时间间2） 明确电话话复访的的主项3） 记录（

31、说说过什么么，结果果如何）5、 收取定金金1） 收定金之之前，一一定要向向销控确确认2） 定金是由由财务或或专人收收取3） 开收据时时一定要要写房号号及保留留房号的的时间4） 展板贴点点5） 填客户档档案，便便于总结结、调整整6、 催交房款款1） 提前提醒醒客户交交首期2） 如不能及及时交问问明原因因，立即即告诉经经理7、 延伸服务务1） 提前告之之入伙，如如涨价可可告之2） 需不需要要陪您一一起去三. 填写客户户登记本本1、 客户登记记本的作作用1） 准确跟踪踪客户的的工具，加加速成交交速度2） 积累经验验及教训训，提高高业务能能力3） 为销售代代表分析析跟踪客客户4） 作为项目目经理裁裁定

32、业务务交叉的的依据5） 为公司提提供分析析市场的的素材2、 记录内容容1） 关于客户户 来源、爱爱好、特特征、置置业经历历、自用用、投资资、姓名名、年龄龄、学历历、现住住址、居居住状况况、办公公地址、工工作单位位、联系系方式、购购房目的的、面积积户型、楼楼层、朝朝向 客户购房房预算，首首期的支支付能力力 客户提出出的其它它特殊要要求 客户对楼楼的看法法及疑问问2） 跟踪记录录跟踪期限限7天内内，高档档楼盘224天天，低档档楼盘要要频繁跟跟踪 每次跟踪踪的时间间、内容容要记录录、联系系不上，也也要记录录 每次上门门看楼的的时间、人人数、效效果3） 成交记录录 不成交记记录：客客户不买买的原因因，

33、买了了别的什什么楼盘盘 成交记录录：成交交房号、楼楼层、朝朝向、正正式定金金时间、签认认购书时时间、首首期按揭揭4） 办按揭的的情况办按揭的的时间、地地点分期的时时间、分分几期一次性的的时间4、 客户登记记本的使使用原则则1） 详细、诚诚实记录录，不得得弄虚作作假2） 必须按时时间先后后顺序进进行记录录，严禁禁倒序3） 客户姓名名、联系系方式部部分如需需涂改，要要项目经经理签字字4） 客户登记记本要随随身携带带，出现现业务交交叉，未未带者视视为放弃弃第三章服务技技巧一. 微笑服务务作为销售售人员，怎怎样给客客户提供供一流的的微笑服服务呢？1、 要发自内内心的微微笑2、 要排除烦烦恼3、 要心胸

34、宽宽阔4、 要与客户户有感情情上的沟沟通二. 语言艺术术1、 接待用语语的原则则1） 讲究讲话话的顺序序和逻辑辑性2） 突出重点点和要点点3） 不讲多余余的话4） 不夸大其其词5） 决不能对对客户无无礼6） 不要与客客户发生生争论7） 因人而言言8） 不使用粗粗俗语言言和方言言土语2、 接待用语语的技巧巧1） 避免使用用命令式式，多用用请求式式。2） 少用否定定句，多多用肯定定句3） 要采用先先贬后褒褒法4） 言词要生生动，语语气要委委婉5） 要配合适适当的表表情和动动作3、 常用的接接待用语语1） 与客户初初次接触触时，一一边与客客户点头头微笑，一一边说：“欢迎光光临”；“早上好好，欢迎迎光

35、临”。2） 当客户步步入售楼楼处，销销售人员员要可一一边招呼呼：“欢迎参参观”一边迅迅速放轻轻脚步迎迎向客户户。3） 销售人员员正在接接待新客客户，同同时又有有老客户户到访，销销售人员员可以对对接待中中的客户户说：“对不起起，那边边有位客客人，我我过去招招呼一下下，马上上过来。”4） 有事请客客户等一一下时。销销售人员员因前去去，或请请其他同同事前来来帮忙，致致使顾客客必须稍稍候时，可可说：“非常抱抱歉，让让您久等等了”（分钟钟以内）；“实在对对不起，让让您等这这么久”（分钟左左右）；“对不起起，耽误误您的时时间了，能能否请您您再稍等等片刻？”（超过过分分钟，可可在中途途对他说说）。5） 客户

36、在售售楼处时时。尽可可能在展展示处或或模型的的近处请请客人仔仔细看，并并邀请： “样板房房在那边边，我带带您去”；“您真有有眼光，这这是我们们卖得最最好的一一套”。6） 当客户无无法决定定该选哪哪套单位位时，此此时不可可站在客客户的正正对面，应应站在客客户的斜斜左方、斜斜右方、或或并立，以以温柔亲亲切的语语调来引引导客户户的眼光光，将不不同产品品的特性性解释清清楚。如如，“我觉得得这套比比较合适适”；“这套房房，价钱钱不贵，景景观又好好”；。7） 看了不买买。这是是经常发发生的事事，因为为客户不不满意，所所以，销销售人员员仍要一一边致意意一边说说：“很抱歉歉，没有有您喜欢欢的”；“希望下下次有

37、机机会能为为您服务务”。同时时要当着着客人的的面将他他看过的的东西郑郑重其事事地一一一整理好好并放归归原位，并并始终面面带微笑笑。8） 当客户决决定要购购买时。此此时一定定要面带带微笑，并并郑重地地向他致致谢。如如，“谢谢您您选择我我们”；“谢谢，希希望还有有机会为为您服务务”；“您真有有眼光”。9） 对于口出出怨言的的客户。当当客户对对你抱怨怨时，最最重要的的是聆听听客户抱抱怨的内内容，并并且郑重重地向客客户道歉歉。如， “谢谢您您给我们们的建议议”；“非常抱抱歉带给给您许多多麻烦。”10） 向客户告告别时。与与客户道道别时要要亲切、自自然，用用语要简简单、适适当。如如，“再见，欢欢迎您再再

38、来”；“谢谢您您，慢慢慢走”。三. 说服技巧巧当客户对对商品提提出异议议时，销销售人员员就要回回答客户户的异议议，并加加以解释释和说明明，这种种回答和和解释的的过程，实实质上就就是说服服的过程程。销售售人员在在说服客客户的时时候，一一定要牢牢记一点点，只要要客户在在不断地地提出问问题和异异议，他他们就一一直存在在着购买买商品的的兴趣。1、 处理异议议的技巧巧异议是客客户因为为顾虑、理理由或争争论而对对楼盘提提出意见见或反对对，但这这样不代代表客户户将不购购买此物物业。所所以处理理的好，还还可找出出客户的的拒绝的的原因找找到成交交的途径径。1） 分辨异议议的真正正目的对销售人人员来说说，最重重要

39、的是是学会如如何分辨辨及处理理客户提提出异议议背后后真正的的目的，这这将会节节省大量量的精力力，客户户提出的的每个异异议背后后都有一一个实在在的顾虑虑或理由由。这异异议一日日未清除除，在客客户的眼眼里真正正的问题题仍然存存在。客户提出出异议一一般有以以下三个个目的：希望讨价价还价，以以获得理理想的买买卖条件件吓唬销售售人员，以以了解你你是否有有所隐瞒瞒或欺骗骗，并希希望得到到更多实实情根本不接接受，不不感兴趣趣2） 处理异议议的一般般方法A、 质问法对客户的的异议，可可直接问问为什么么，有些些异议，由由此判断断客户真真正的顾顾虑或理理由是是什么如客户：楼价太太贵了？销售人员员：您认认为贵了了吗

40、，您您认为贵贵多少？客户：这这里环境境不好销售人员员：您说说环境不不好，是是指什么么呢？B、 “对但是”法先附合对对方的说说法然后后慢慢转转变为其其它角度度看待这这个问题题C、 举例法对客户的的异议，引引用实例例予以说说服，也也可引用用报纸、杂杂志的相相关报导导。D、 充耳不闻闻法若完全把把对方的的话当真真，并不不一定有有好处。可可以说“对，我我们这个个楼盘还还有个特特点”，把把话题引引到其它它方面，转转移他的的视线及及注意力力。E、 开玩笑客户：这这个楼太太贵了，我我买不起起啊销售人员员：爱开开玩笑，口口说没有有钱的人人，才是是真人不不露相啊啊F、 此外还有有高视角，全全方位法法；介绍他人人

41、体会法法；展示流行行法；直接否定定法。3） 经常遇到到的异议议问题u 价格太高高一般应对对方法a. 比较的方方法销售人员员：“您是拿拿我们的的价格与与什么样样的楼盘盘做比较较呢？一定要和和客户尽尽量说得得具体，以以便再说说服。基基本上了了解竞争争对手的的品质和和价格时时，可以以务实的的态度向向客户说说出。b. 引导客户户考虑价价格强调楼盘盘的质素素、内在在价格，引引导客户户在坐标标与价格格之间划划等号c. 询问客户户的支付付能力帮助销售售人员确确定对方方的底线线和购买买可能性性的大小小。d. 阐述投资资的回报报与收益益能正确地地计算投投资回报报的有关关数据，会会收到较较好的效效果。e. 好货不

42、便便宜在充分取取得客户户的信任任后，可可用此种种方式指指出“好货不不便宜”，贵在在物有所所值。1、 说服销售售的重要要经验1） 了解客户户的需求求一般来说说，在接接触客户户后，如如果让他他感觉到到你是在在向他大大力推销销时，客客户会怀怀疑你的的真实意意图，并并产生一一种拒绝绝受你支支配的心心态。但但如果让让他感到到此楼符符合自己己的要求求，是自自愿购买买的行为为时，他他的心情情是愉快快的，尤尤其是经经过一番番艰苦的的讨价还还价而购购得所选选物业，更更有一种种胜利者者的心态态。所以以在销售售过程中中，通过过谈话等等方式了了解清楚楚客户的的购房意意向（几几房）、大大致的经经济能力力、忌讳讳的地方方

43、（如朝朝向、楼楼层等）是是非常重重要的。这这些内容容是要通通过客户户开口说说话得知知，有些些业务员员怕冷场场，一开开始就滔滔滔不绝绝地介绍绍本楼盘盘，不让让客户有有开口的的机会，或或默默无无话地等等待客户户开口询询问，这这都不是是好的了了解方式式。要尽尽量让客客户来说说，进行行双向的的沟通，让让他有参参与感，摸摸清客户户的意向向之后，迅迅速在脑脑子里筛筛选、判判断，找找出符合合他需求求的楼（一一般提供供的选择择不超过过两个为为好）向向他推荐荐。2） 说服销售售任何炫耀耀不实的的谈话，都都无助于于销售。说说明销售售应是基基于对客客户需求求的了解解。而将将符合他他要求的的楼，以以真实、坦坦诚的态态

44、度加以以介绍，把把此物业业的特点点、优点点尽量与与他的需需求联系系起来。让让他感到到他的需需求、利利益是放放在首位位的，并并将这一一概念贯贯穿整个个销售过过程，以以此建立立客户对对你的信信任。3） 说服销售售的一般般技巧A、 反复销售人员员讲的话话不会1100%完全留留在对方方的记忆忆里，所所以，你你想强调调说明的的重点内内容最好好能反复复说出，从从不同的的角度，一一再说出出，这样样可以使使客户相相信并加加深他的的印象。B、 坦诚相待待，客观观的点出出本楼盘盘一些缺缺点，并并说明已已经有解解决办法法，反而而会给客客户留下下诚实的的印象C、 只靠销售售人员流流畅的讲讲话水平平及大量量生动的的描述

45、词词语是不不能说服服所有客客户的，反反而会让让客户心心里产生生疑问：有没有有说的这这么好？是不是是真的？要消除除客户的的不安的的疑心。最重重要的是是将心比比心，坦坦诚相待待，不回回避一些些无法避避免的缺缺点（如如西向、44楼、或或很多门门对着客客厅等）但但要引导导说明，如如向他描描述装修修好之后后会怎样样，这个个朝向的的景观优优势等。也也可引用用一个有有说服力力的例子子进行对对比。比比如：xxx楼盘盘为照顾顾观景的的要求，好好单位都都向西，结结果西向向还很抢抢手。D、 同事的配配合和其其他客户户的说法法E、 做良好的的听众在销售过过程中，尽尽量促使使客户讲讲话，自自己做为为一名听听众，这这样的

46、做做法令客客户觉得得自己选选择的，依依自己的的意志购购买的，所所以必须须有认真真听取对对方意见见的态度度，为了了让对方方顺利讲讲下去，还还可巧妙妙地附合合，赞同同他的说说法。F、 利用资料料熟练准确确地运用用能证明明自己说说法的资资料，对对销售会会有帮助助。这些些资料包包括：竞竞争楼盘盘的资料料、相关关报导的的内容、国国土局的的总体规规划图等等。G、 善待客户户的朋友友对客户在在场的朋朋友的问问题也要要给予充充分的重重视及详详尽的解解答，使使他也有有一种被被尊重感感，否则则一味紧紧迫客户户，冷落落他的朋朋友，可可能会产产生不良良的效果果。1、 说服销售售的要点点A、 了解自己己的目的的，尽力力向客户户提供帮帮助和支支援，使使客户对对自己所所买的楼楼及作出出购买选选择能真真诚的满满意。B、 记住你的的策略，引引导客户户理解并并感受到到你在销销售准备备时的构构思，在在销售介介绍中，销销售员还还要根据据客户的的要求变变化随时时调整自自己的构构思。C、 时刻牢记记有四种种情况会会阻碍客客户去购购买他需需要的东东西： 不信任 无需求 无帮助 不急需D、 基于说服服销售的的方式，你你应告诉诉客户，凡凡是你该该做到的的，你都都能做到到，并让让客户仔仔细了解解你的销销售目的的，清晰晰销售过过程和他他们的收收益，以以此建立立客户对对