某物业公司山海一品物业管理服务方案10611.docx

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1、山海一品品物业管管理服务务方案目 录录公司简介介社区项目目概况顾客群特特点及需需求分析析物业管理理服务模模式实施高品品位物业业管理的的目标与与整体策策划管理架构构和服务务人员配配置方案案日常物业业管理的的内容和和方案社区物业管理理费测算算一、公司司 简 介珠海经济济特区华华发物业业管理公公司成立立于一九九八五年年，是珠珠海市最最早成立立的物业业管理公公司之一一。公司司为集体体所有制制企业，注注册资本本五百万万元，二二OO三三年获得得全国物物业管理理一级资资质。公司坚持持“全心全全意为客客户服务务”的企业业宗旨，贯贯彻“不懈追追求完美美，永远远真诚服服务”的质量量方针，以以客户为为中心，为为客户

2、提提供全方方位优质质物业管管理服务务，在吸吸取国内内外先进进物业管管理经验验的基础础上，积积极探索索有自身身特色的的物业管管理新模模式、新新途径、新新方法，建建立和完完善服务务质量管管理体系系，于二二OO二二年通过过ISOO90001：220000质量管管理体系系国际认认证，并并于二OOO三年年获得全全国物业业管理企企业一级级资质。公司现管管理的主主要物业业有珠海海拱北口口岸联检检大楼、华华发新城城、鸿景景花园、美美景山庄庄、珠海海特区报报业大厦厦、中国国建设银银行珠海海市分行行及各营营业网点点、珠海海市中级级人民法法院审判判综合楼楼、嘉园园、九洲洲花园、中中山华发发生态园园等三十十多个项项目

3、，物物业类型型包括住住宅区、写写字楼、工工业厂区区、政府府物业等等，目前前管理物物业总建建筑面积积三百多多万平方方米，拥拥有员工工一千多多人，是是珠海市市规模最最大、实实力最强强的物业业管理企企业之一一。为了进一一步提高高公司经经营水平平和物业业管理服服务水平平，本公公司在全全面实施施ISOO90001:220000质量管管理体系系的基础础上，导导入CII企业形形象系统统工程，建建立、运运行并不不断改进进质量管管理体系系。公司司的质量量方针是是“不懈追追求完美美，永远远真诚服服务”；公司司的质量量目标是是“成为国国内物业业管理的的知名企企业，坚坚持“社会化化、专业业化、市市场化”的企业业发展方

4、方向，为为顾客提提供优质质可靠的的物业管管理服务务”。公司将将一如既既往，恪恪守“以人为为本、优优质服务务”的理念念，以更更高的标标准服务务社会、服服务客户户，为用用户创造造安全、整整洁、舒舒适、优优雅的居居住、工工作环境境。二、项目目概况山海一品品规划总总建筑面面积6662777(原方方案数据据)，其其中住宅宅面积5521220，以空空中花园园、四合合院和四四房为主主打产品品，绿化化45，充分分利用自自然的地地形地脉脉，把自自然、人人文的元元素嵌入入设计理理念之中中。一、周边边环境山海一品品地处珠珠海吉大大传统商商业圈，背背靠533万石花山山生态公公园，面面向南中中国海，山山海尽览览。与周周

5、边高星星级酒店店相伴为为邻，享享受各种种高级生生活娱乐乐配套；位于珠珠海市实实验教育育中学顶顶尖教育育区内，为为子女铺铺就锦绣绣前程。集集得天独独厚的区区域位置置、浓郁郁的人文文环境、便便利的交交通和优优美的山山海风光光于一体体，是十十分理想想的“人居”环境。二、建筑筑设计理理念山海一品品由美国加加州罗伯伯特设计计事务所所整体设设计，澳澳大利亚亚LADD景观公公司景观观设计，外外观荟萃萃加拿大大现代建建筑风格格，充分分汇聚了了国际建建筑、设设计师的的才智，合合各方优优势为一一体，倡倡导国际际居住理理念和生生活方式式，是精精心打造造的国际际精英府府邸。底底层架空空，一梯梯一户，高层的空中别墅采用

6、四合院设计，体现了西方现代与东方传统的完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、顾客客群特点点及需求求分析从项目定定位来看看，山海海一品居居住人群群以中青青年事业业成功人人士和城城市白领领精英为为主，其其文化素素养与综综合素质质高、见见识广、法法律观念念强，身身处在受受人羡慕慕的行业业中，有有较高的的收入，得得到较高高的社会会肯定评评价，但但是长期期是职场场压力使使其有着着对自然然、健康康、自由由生活环环境的渴渴望，注注重亲和和而尊贵贵的气质质，对延延伸服务务需求较较多，追追求高品品质的生生活。因因此，根根据这一一服务需需求特性性，实施施高品位位、高质质量、全全

7、方位的的特色服服务，是是物业管管理的基基本任务务。服务整体体需求1、创造造安全、高高效、整整洁、舒舒适的生生活环境境；2、塑造造现代、高高雅、绿绿色、文文明的项项目形象象，促进进物业保保值增值值；3、设备备、设施施运行安安全、可可靠、经经济，保保证小区区日常生生活正常常。4、有层层次的开开放空间间、地域域性、和和谐的社社区邻里里关系；5、生活活便利，服服务周到到，足不不出户，便便可享受受到便利利生活。6、社区区文化生生活丰富富多彩，缓解职职场压力力。四、物业业管理服服务模式式人们常说说“选择一一种物业业就是选选择一种种生活模模式”。住宅宅的升值值潜力和和舒适性性在很大大程度上上取决于于物业服服

8、务的水水平。从山海一一品项目目定位、顾客群群特点和客户需需求角度度上分析析，山海海一品物物业管理理服务的的整体形形象定位位是：现现代、文文明、高高雅的“自由”管理服服务模式式。其主主要特点点体现在在，强调调在自然然与人文文环境、现现代与历历史风格格、建筑筑与服务务气氛的的和谐，突突出尊重重人为环环境营造造宗旨，追追求自然然建立服服务特色色，使人人的情绪绪、体力力、智力力、精力力被束缚缚后，得得到本性性的释放放。针对对本项目目我们提提出如下下物业管管理服务务模式：将星级酒酒店的“以人为为本“的服务务理念、服服务方式式引入物物业管理理中，创创立先进进的酒店店式物业业管理模模式，承承袭英式式管家精精

9、神，为为入住的的2600席尊贵贵业主提提供人性性化、专专业化、国国际化的的顶级物物管服务务。我们将从从以下几几个方面面抓起：一.树立立“服务第第一”的理念念让员工工从思想想上树立立“服务第第一”、“业主永永远都是是对的”等观念念，从思思想上认认识到其其的重要要性。酒酒店管理理中有句句话“服务无无小事”，我们将将时刻关关注客户户的需求求，并作作为公司司关注的的焦点，把把客户的的需求作作为改进进管理服服务工作作的动力力，视客客户需求求为己任任，并有有效地、合合理地转转化为企企业的责责任与服服务；永永远将客客户作为为真诚的的朋友，以以心交心心，以诚诚相待，互互相尊重重；在实实际工作作过程中中，做到到

10、热爱客客户、关关心客户户、满足足客户（合合理需求求），站站在客户户的立场场审视自自身的工工作，感感受服务务工作的的效果，从从细微之之处为客客户着想想，主动动为客户户排忧解解难、提提供方便便。二.加强强酒店式式服务标标准的培培训。让酒店式式服务中中的服务务理念、行行为准则则深入每每个员工工的心中中，需要要对员工工进行不不厌其烦烦的礼仪仪礼貌，无无可挑剔剔的仪容容仪表培培训，让让其树立立服务第第一的意意识。通通过请酒酒店的培培训人员员前来对对员工进进行系统统而全面面的有关关培训，达达到积极极主动的的为业主主及使用用人服务务，提高高服务水水平、工工作效率率，内容容包括：1、员工工的仪容容、仪表表和举

11、止止。2、员员工的气气质、风风貌和礼礼仪。33、服务务技能和和态度。4、规范化的服务程序及标准。三、规范范化管理理我们在按照IISO990000质量管管理体系系，做到到管理标标准化、服服务人性性化、过过程亲情情化等“三化”的同时时，还会会做到三三个完美美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；（2）、高高技术含含量完美美匹配，鉴鉴于高端端物业自自身建筑筑品质的的高技术术含量，具具有信息息化、智智能化、虚虚拟化、数数字化、生生态化元元素，其其配置的的设备设设施硬件件应当长长期悉心心维护、保保持安全全可靠运运行；（3

12、）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。我们在山山海一品品项目上上的目标标就是为为业主提提供豪宅宅的物业业服务，贴贴心的保保姆服务务，私人人的助理理服务，星星级的酒酒店管理理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。五、实施施高品位位物业管管理的目目标与整整体策划划（一）、总总体工作作目标根据本项项目的物物业管理

13、理特点，客客户需求求特性和和对物业业管理服服务工作作的要求求，制定定本项目目实施高高品位物物业管理理的目标标如下：1、自接接管本项项目起，严严格按照照国家建建设部颁颁发的全全国物业业管理示示范小区区检验标标准做做好各项项物业管管理服务务工作，贯贯彻本企企业细化化、量化化、分专专业的管管理服务务质量检检验标准准，一一年内达达到“市优”标准，二二年内达达到“省优”标准，三三年内通通过“国优 ”标准。2、自接接管本项项目之日日起，导导入ISSO90001质质量管理理体系和和服务管管理体系系，并持持续改进进，使各各项管理理服务工工作实现现标准化化、规范范化、程程序化。3、塑造造本项目目良好社社会形象象

14、，达到到安全可可靠、环环境一流流、秩序序良好、物物业保值值、增值值的目标标，以最最佳的管管理服务务，为用用户创造造一流的的生活环环境。4、通过过实施安安全、优优质、高高效的物物业管理理服务，实实现用户户满意、政政府满意意、社会会满意、企企业满意意。5、主要要管理、服服务目标标l 房屋及配配套设施施设备和和相关场场地完好好率达998%；l 房屋零修修、急修修及时率率达999%；l 维修工程程质量合合格率达达1000%；l 设备设施施维修及及时率达达及完好好率达998%；l 维修工作作回访率率达300%；l 清洁、保保洁率达达98%；l 街坊道路路、路灯灯、草坪坪及住宅宅内楼道道公共灯灯具设备备完

15、好率率和亮灯灯率达998%；l 消防设施施设备完完好率达达98%；l 小区街坊坊道路完完好率及及使用率率达955%；l 小区绿化化乔灌木木、草坪坪和园林林建筑附附属设施施完好率率达988%，苗苗木成活活率达998%；l 管理服务务质量有有效投诉诉处理率率达1000%、处处理及时时率达998%；l 业主及使使用人对对物业管管理满意意率达995%以以上，满满意度达达70%。（二）、总体工作思路依据山海海一品物物业管理理特点和和要素，本本项目物物业管理理的总体体思路为为： 推行人性性化管理理为主要要模式的的物业管管理，一一方面倡倡导、建建设和谐谐的绿色色社区；另一方方面严格格运行和和持续改改进ISS

16、90001质量量管理体体系，在在向客户户提供高高素质、高高品位物物业管理理基本服服务（保保安、清清洁、绿绿化、维维保）的的同时，实实行人性性化管理理，全方方位开展展个性化化特约服服务、专专项服务务，满足足客户群群体的不不同需求求；第三三方面在在管理服服务内容容、方法法上根据据业主服服务需求求的不断断变化，更更新服务务手段，增增加服务务“产品”，提供供更加全全面细致致的服务务措施，使使业主得得到优质质服务的的同时，营营造一个个安全、整整洁、优优雅、环环保的绿绿色社区区，让业业主倍感感家居生生活悠闲闲惬意。 （三）、核核心服务务理念企业经营营理念：“诚信为为本，客客户第一一”、“全心全全意为客客户

17、服务务”和“创新、诚诚信、求求精、奉奉献”的企业业精神；质量理念念：“不懈追追求完美美，永远远真诚服服务”、“精益求求精、尽尽善尽美美”、“以人为为本、精精品服务务”；管理服务务理念：“以顾客客为关注注焦点”、“用户的的满意是是我们的的永恒追追求”、“用心服服务、唯唯精唯美美”；企业愿景景：“以一流流的服务务，为用用户创造造一流的的生活工工作环境境”、“创建中中国物业业管理名名牌企业业”。（四）、实实施“三大核核心战略略”：一是实施施“以人为为本”战略，对对外始终终恪守“以诚信信为本”的理念念，“尊重顾顾客、善善待顾客客、真诚诚服务”；对内内坚持“尊重知知识、尊尊重人才才、尊重重劳动”，重在在

18、建立一一支高素素质的专专业化管管理服务务队伍。二是实施施“精品服服务”战略，以以精品的的眼光来来审视、检检查一切切管理、服服务工作作，做到到事事是是精品、处处处是精精品、过过程是精精品。三是实施施“社会效效益优先先”战略，接接管新的的物业管管理项目目，旨在在树立企企业品牌牌、扩大大社会影影响，不不以盈利利为主要要目的。（五）、建建立“五大管管理体系系”：一是建立立、运行行、持续续改进IISO990011质量管管理体系系。建立立完善的的文件体体系，包包括质量量手册、程程序文件件、作业业文件和和各种记记录表格格，弘扬扬“说到做做到”的ISSO90001质质量管理理体系之之精髓，使使各项管管理服务务

19、工作标标准化、规规范化、科科学化。二是建立立目标管管理体系系，实行行目标责责任制。对群英华庭管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。三是建立立服务质质量标准准体系。参照全国物业管理示范小区检验标准，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。四是建立立项目形形象设计计与建设设工程体体系。进进一步完完善、充充实企业业理念系系统、建建设良好好的企业业文化；制定与与改进员员工语言言与行为为规范，建建立企业业员工行行为识别别系统，充充分体现现本项目目的现代代化、

20、智智能化的的良好形形象和物物业管理理企业的的整体形形象。五是建立立客户满满意与信信息管理理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对工作的高满意率。（六）、重重点管理理措施与与策划1、安全全管理策策划与措措施山海一品品的安全全管理方方案主要要以人防防与技防防相结合合；巡逻逻岗与固固定岗相相结合；红外报报警与小小区摄像像机联动动相结合合：a 、实实施244小时智智能化监监控。智智能化监监控室224小时时由经过过专业培培训的保保安员值值班，实实时录像像，录像像保存期期超过一一周以上上。b、保安安人员巡巡逻采用用巡更

21、信信息采集集器，科科学设计计巡逻路路线，定定期检查查巡逻信信息，提提高巡逻逻效果。c、消防防管理实实行分栋栋安全责责任制，定定期进行行消防安安全大检检查，每每日进行行消防设设施巡检检。d、实行行住户凭凭证（卡卡）进出出小区。（须须建议建建设单位位提供智智能卡识识别控制制装置），外外来人员员须经登登记并经经核实后后才准进进入小区区，必要要时须保保证被访访者的同同意才可可进入小小区。2、消防防管理策策划与措措施严格的消消防管理理是大厦厦消防安安全的保保证。为为此，拟拟采取如如下安全全措施：制定系统统的消防防管理制制度并严严格实施施：消防防监控中中心实行行24小小时值班班制度；消防系系统的日日常维护

22、护委托具具备专业业资质的的公司进进行；认认真贯彻彻“预防为为主，防防消结合合”的方针针，采取取中央集集中调度度与“三级检检查”相结合合，平时时火警预预防工作作，采取取分级检检查制度度，第一一级由值值班保安安负责日日检工作作，第二二级由管管理处组组织消防防月检工工作，第第三级由由物业公公司组织织季检工工作；落落实消防防工作责责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰；加强对用户的消防安全教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，增强用户的消防安全意识。3、房屋屋、公共共设施、设设备管理理策划与与措施实行定期期维修保保养与日日常维修修保养相相结合

23、、损损毁性维维修与预预防性保保养相结结合，平平时有效效监控各各种故障障源，制制定定期期维修保保养与日日常维修修保养月月度、年年度工作作计划，并并严格监监督实施施，确保保房屋、公公共设施施、设备备运转正正常，维维护良好好。a、房屋屋管理：建立楼楼宇巡检检制度，随随时发现现房屋公公共部位位的问题题并及时时维修，保保持房屋屋完好率率达到998%以以上。b、电梯梯管理。由由华发电电梯工程程有限公公司实行行专业化化维修保保养，实实行电梯梯维保、运运行一条条龙服务务。c、水泵泵管理。二二次供水水泵房运运行参数数，现保保证住户户用水、压压力需求求，又做做到水泵泵经济运运行，消消防水泵泵定期试试运转，并并做好

24、运运转记录录，确保保应急启启动万无无一失。d、路灯灯管理。实实行路灯灯、梯灯灯每天巡巡检制度度，确保保路灯、梯梯灯关亮亮率达到到98%以上。e、供电电系统的的管理。在在未移交交供电部部门管理理前，由由我公司司暂行管管理，实实行日巡巡检制度度，并按按本公司司“供电设设施设备备管理规规程”、“供电设设备操作作规程”实行规规范化管管理。f、供水水系统的的管理。供供水系统统在未实实行由供供水单位位抄表到到户前，由由本公司司暂代管管理，并并严格按按“供水设设施设备备管理规规程”实施规规范化管管理。g、智能能化系统统管理。对对智能化化系统使使用人员员实行严严格培训训，并经经考核合合格后才才准予上上岗，安安

25、派我公公司弱电电工程师师定期对对智能化化系统进进行维护护，确保保智能化化系统完完好率达达到1000%，并并投入正正常使用用。4、环境境管理策策划与措措施a、清洁洁管理。室室内清洁洁配备高高级清洁洁工具和和清洁用用品，如如扇形地地拖、全全能水、玻玻璃清洁洁器、室室外广场场定期使使用高压压水拖机机冲洗路路面。按按我公司司清洁洁工作质质量检验验标准实实施标准准化清洁洁保洁服服务，建建议建设设单位配配置与环环境相协协调，美美观、适适用的垃垃圾桶，并并建立小小区垃圾圾临时收收集房。b、园林林绿化管管理。配配备园林林绿化专专业化管管理实施施日常管管理，按按我公司司绿化化养护质质量检验验标准实实施高标标准管

26、理理，保持持小区优优美宜人人的园林林环境。c、环境境消防管管理。聘聘请专业业化进行行小区消消杀服务务，并按按我公司司ISOO90001质量量控制文文件的要要求对消消杀服务务实行d、排雨雨、排污污管理。定定期清理理排雨排排污沟渠渠，管道道、砂井井和化粪粪池，保保持排雨雨、排污污系统畅畅通。5、事务务管理策策划与措措施a、在入入户大堂堂设立大大堂副理理，体现现酒店高高贵服务务享受。楼楼宇设立立亲善大大使，负负责处理理日常事事务。b、实行行预见性性主动服服务，以以业主/住户的的需求为为导向，积积极主动动提供各各项超前前性服务务。如为为业主提提供“一站式式“入伙服服务、”对照式式“服务等等。c、提高高

27、隐性服服务。按按服务工工作的需需要，尽尽可能减减少日常常服务工工作对业业主/住住户日常常生活带带来的不不便。d、实行行首问责责任制，对对用户的的求助、咨咨询、报报修、建建议、投投诉等由由首问人人负责到到底，实实施一条条龙服务务。6、便民民服务策策划与措措施a、根据据山海一一品住户户多为事事业成功功人士和和城市白白领精英英，平时时工作强强度大，精精神压力力大，脑脑力消耗耗大等特特点，拟拟经常开设设丰富的的娱乐活活动项目目，并定定期组织织轻松愉愉快的社社区文化化活动，以以达到为为客户精精神减压压，保持持愉悦心心境的目目的。b、针对对业主工工作繁忙忙，本公公司将迎迎合业主主的实际际需求，全全方位提提

28、供各项项便民有有偿服务务，服务务范围涵涵盖家居居清洁、家家政服务务、家教教等到特特殊要求求，使住住户足不不出户受受到各项项便利服服务。（七）、总总体工作作方针根据本项项目的特特点及客客户的需需求，我我公司在在实施日日常物业业管理服服务的工工作过程程中，贯贯彻“严格、主主动、快快捷、贴贴心”八字方方针。严格：对对各项物物业管理理服务工工作按高高标准严严格要求求、严谨谨规范服服务。各各项物业业管理服服务工作作实施系系统化、标标准化、规规范化，保保安、清清洁服务务、宿舍舍管理、房房屋、设设施、设设备维修修保养、绿绿化管理理务求做做到细致致、精致致、一丝丝不苟。主动：主主动服务务是物业业管理服服务的最

29、最高境界界，切实实做到主主动履行行合同义义务，主主动做好好每一件件日常物物业管理理服务工工作，主主动延伸伸便民服服务，主主动发现现服务过过程存在在的不足足并主动动持续改改进服务务质量。快捷：准准时服务务、高效效服务，建建立快速速反应系系统，讲讲求服务务的时效效性和完完美性，服服务工作作做到及及时、准准时、高高效。贴心：实实行人性性化管理理提供个个性化服服务、文文明礼貌貌服务，急急用户所所急、想想用户所所未想，从从用户的的角度审审视、处处理日常常物业管管理服务务工作，使使客户倍倍感亲切切、贴心心，时刻刻关注顾顾客的要要求，真真诚服务务每一天天。六、管理理方式（一）、管管理组织织架构华发物业管理公

30、司 山海一品物业管理处经理经理助理客户服务部清洁绿化部保安部维修部大堂服务组（二）、组组织架构构图说明明1、管理理处组织织机构设设置的总总原则是是精干、高高效、一一专多能能，管理理处实行行公司领领导下的的经理负负责制。2、管理理处内部部采用直直线职能能结构，实实行垂直直领导，减减少管理理环节，提提高工作作效率。管管理处经经理、经经理助理理、主管管、班长长属管理理层，其其余为操操作层。3、管理理处经理理负责小小区物业业管理全全面工作作，经理理助理按按经理的的分工安安排协助助经理做做好各项项管理工工作。服服务部负负责管理理处日常常管理服服务工作作的调度度和协调调，及时时与各班班组进行行沟通以以及档

31、案案管理、收收费、社社区文化化活动、投投诉的接接待和处处理、会会所服务务等工作作。各部部门、班班组操作作层负责责实施本本部门的的专项管管理服务务工作。（三）、各各部门工工作职责责各部门主主要职能能一览表表部 门主 要 职 能能、职责责管理处经经理负责物业业管理处处的全面面工作：负责各各项管理理服务工工作的安安排；编编制年度度工作计计划；对对各部门门的工作作进行检检查，对对各岗位位员工进进行绩效效考核；重大突突发事件件及紧急急事件的的处理；负责管管理处内内部各项项培训工工作的组组织与开开展；负负责物业业管理区区域内社社区文化化活动的的组织与与开展；负责对对业主及及使用人人对物业业管理满满意的调调

32、查等工工作。经理助理理负责协助助经理开开展管理理处的工工作，负负责编制制月度工工作计划划并负责责计划的的执行，编编写月度度工作总总结；处处理一般般性的突突发事件件及紧急急事件；各部门门工作之之间的协协调等工工作。客户服务务部负责本物物业管理理活动的的整体调调度、监监督、检检查、指指导工作作；负责责员工录录用、调调配、培培训等管管理工作作；负责责本物业业各项资资料、档档案的收收集、整整理、保保管工作作；负责责与业主主或使用用人沟通通、协调调等工作作，定期期公布本本物业管管理的工工作情况况，保持持良好的的关系；负责收收集、登登记、传传达客户户服务要要求信息息，进行行回访等等工作。大堂服务务组负责客

33、户户接待、引引导、答答询等工工作；受受理及处处理报修修、投诉诉、求助助等事务务维修部负责物业业内的照照明、供供水设施施、闭路路监控系系统、弱弱电系统统、通排排风设备备、供配配电设施施、消防防设备、给给排水管管道、电电梯等的的运行、管管理、维维护和保保养，保保证所有有设备可可随时正正常启用用并能正正常使用用；负责责对物业业管理区区域内房房屋及其其附属设设施进行行养护；负责物物业管理理处办公公用具及及设施设设备的日日常维修修、养护护。保安部负责物业业管理区区域内公公共秩序序的维护护；负责责本物业业公共区区域的巡巡逻、监监控；负负责物业业管理区区域内车车辆行使使、停放放的引导导和交通通秩序的的维护；

34、负责本本物业的的消防管管理；负负责物业业管理区区域内突突发事件件及紧急急事件的的处理；负责本本物业的的装修巡巡查管理理。清洁绿化化部负责物业业管理区区域内建建筑物公公共部位位、场地地的清洁洁、保洁洁；负责责室外公公共场所所、道路路的清洁洁、保洁洁，包括括休闲娱娱乐设施施设备的的清洁、保保洁、养养护；定定期对物物业管理理区域内内进行环环境消杀杀；及时时收集、清清理清运运垃圾。负负责物业业管理区区域内绿绿地的养养护工作作，如修修剪、浇浇水、施施肥、杀杀虫、补补植及更更新改造造等工作作。（四）、人人员配备备拟在本项项目配备备物业管管理服务务人员共共 人人，其中中经理11人，经经理助理理1人，客客户服

35、务务部111人，维维修班55人，保保安班330人，清清洁绿化化班133人，各各部门人人员配备备情况详详见下表表：序号部门职位人数备 注1经理12经理助理理13客户服务务部 客户服务务部主管管1亲善大使使2负责日常常巡楼大堂副理理82班244小时值值班4维修班维修主管管15维修工36电梯工17保安班保安主管管1保安员分分早、中中、晚三三班，224小时时轮换。 8保安班长长19保安副班班长110保安员2711清洁绿化化班清洁绿化化领班113清洁工1014绿化工2合 计61（五）、拟拟调配人人员简介介为保证本本项目的的管理服服务质量量，进一一步树立立“华发物物业”的品牌牌，公司司拟从其其它管理理处抽

36、调调一名理理论知识识与实践践经验丰丰富管理理处经理理外，同同时抽调调一名高高素质的的工程技技术管理理人员充充实群英英华庭物物业管理理处的领领导能力力。拟调调配人员员简介如如下：1、管理理处经理理经理候选选人简历历姓名性别年龄学历专业户口所在在地婚姻状况况职称政治面貌貌党员学历情况况工作经历个人专长2、工程程技术管管理人员员工程技术术管理候候选人简简历姓名性别年龄学历专业户口所在在地婚姻状况况工作经历个人专长（六）、其其他人员员录用标标准1、经理理助理男，255-400岁，大大专以上上学历，两两年以上上物业管管理实际际工作经经历，具具有国家家建设部部颁发的的物业管管理企业业经理资资格证书书。管理

37、理经验丰丰富，具具有较强强的物业业管理理理论水平平和实践践工作经经验，熟熟悉物业业管理各各项服务务的操作作流程和和检验标标准，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系，具具有较好好的协调调、组织织及处理理突发事事件的能能力，责责任心强强，善于于沟通，具具有广泛泛而良好好的人际际关系。2、客户户服务部部主管大专以上上学历，物物业管理理或相关关专业，持持物业管管理上岗岗资格证证书，具具有三年年以上物物业管理理实际工工作经验验，熟悉悉IS0090001质量量管理体体系，有有较强的的组织和和协调能能力，善善于沟通通，身体体健康，能能吃苦耐耐劳，有有敬业精精神。3、亲善善大使中专以上上学历，物物业管理理

38、、财务务或相关关专业，持持物业管管理上岗岗资格证证，具有有两年以以上物业业管理实实际工作作经验，熟熟悉ISS090001质质量管理理体系，身身体健康康，能吃吃苦耐劳劳，有敬敬业精神神。4、大堂堂副理高中以上上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。 5、维修修主管大专以上上文化程程度，机机电技师师，专业业知识丰丰富，三三年以上上机电设设备、设设施管理理经验，熟熟悉各类类机电设设备的性性能和技技术要求求，熟悉悉各类设设施、设设备的维维修保养养流程，有有较强的的组织协协调沟通通能力，处处理设备备设施突突发事件件的能力力强，品品行良好好，有较较强的

39、责责任心和和敬业精精神。6、维修修工男性，身身高1.65米米以上，中中专以上上学历，机机电设备备专业，具具有水、电电等专项项上岗操操作证书书，具有有中级技技工以上上的相关关技能等等级资格格并通过过本公司司的专业业考核，二二年以上上实际工工作经验验。7、电梯梯工男性，222-335岁，中中技以上上学历，二二年以上上实际工工作经验验，持有有效的电电梯维修修保养及及相关上上岗证并并通过本本公司的的专业考考核，熟熟悉各类类电梯的的运行、维维护和保保养工作作，相貌貌端正，品品行良好好，有较较强的责责任心和和敬业精精神。8、保安安主管男性，身身高1.72米米以上，体体重600-755公斤，年年龄255岁以

40、上上，退伍伍军人，曾曾在部队队担任班班长以上上职务，政政治素质质、军事事素质过过硬，相相关工作作经验三三年以上上，有较较强的组组织协调调管理能能力，中中专以上上文化水水平，相相貌端正正，品行行良好，有有敬业精精神。9、保安安班长男性，身身高1.72米米以上，体体重600-755公斤，年年龄255-355岁，退退伍军人人，曾在在部队担担任副班班长以上上职务，政政治素质质、军事事素质过过硬，相相关工作作经验两两年以上上，有一一定的组组织协调调管理能能力，高高中以上上文化水水平，相相貌端正正，品行行良好，有有敬业精精神。10、保保安副班班长男性，身身高1.72米米以上，体体重600-755公斤，年年

41、龄255-355岁，退退伍军人人，政治治素质、军军事素质质过硬，相相关工作作经验两两年以上上，有一一定的组组织协调调管理能能力，高高中以上上文化水水平，相相貌端正正，品行行良好，有有敬业精精神。11、保保安员男性，高高中以上上学历，身身高1.72米米以上，体体重655公斤以以上，口口齿清晰晰，没有有明显地地方口音音，五官官端正，威威严不乏乏灵活，有有较强的的责任心心和正义义感，有有敬业精精神，退退伍军人人优先。12、清清洁绿化化主管高中以上上文化水水平，三三年以上上相关工工作经验验，相貌貌端正，品品行良好好，吃苦苦耐劳，婚婚姻状况况不限。懂懂清洁绿绿化知识识，具有有一定的的协调、组组织能力力，

42、善于于沟通，具具有较强强的责任任心、良良好的服服务意识识和敬业业精神。13、清清洁工男性身高高1.665米以以上，女女性1.55米米以上，445岁以以下，初初中以上上学历，五五官端正正，动作作麻利，能能吃苦耐耐劳，有有敬业精精神，有有清洁公公司工作作经验者者优先。14、绿绿化工男性，身身高1.65米米以上，初初中以上上学历，445岁以以下，五五官端正正，动作作麻利，懂懂园林绿绿化知识识，从事事园林绿绿化工作作一年以以上，能能吃苦耐耐劳，有有敬业精精神。七、物业业日常管管理日常物业业管理是是指本项项目红线线范围内内从物业业正式启启用起的的各项物物业管理理服务工工作，是是实施物物业管理理过程的的最

43、重要要阶段。这这一阶段段的工作作目的是是确保机机电设施施设备安安全、高高效、稳稳定、合合理运行行，保持持房屋、公公共设施施、设备备处于完完好状态态和最佳佳运转状状态，为为用户提提供安全全、舒适适、整洁洁、优美美的工作作、生活活环境和和周全、温温馨、体体贴的人人性化服服务。（一）、日常物业管理工作内容：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养物业的接管验收入 伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务装修管理投诉

44、处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社区文化活动（二）内内部运作作流程1、整体体运作流流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作作流程图图说明：（1）整整体运作作流程的的要求是是全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。（2）整整体运作作流程的的具体运运行，按按ISOO90000质量量管理体体系要求求进行。（3）重重视物业业经营工工作，确确保本项项目的社社会形象象和经济济效益。2、服务务流程华发物业管理公司述职报告反馈检查监督指导考核指令山海一品管理处指令反馈管理处各部门各服务岗位指令反馈服务流程程图说明明：拟建立以以客户服

45、服务部为为重点的的物业管管理服务务体系。客客户服务务部是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，224小时时保证所所以服务务需求及及投诉建建议均可可及时汇汇总、处处理。而而管理处处所以需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该部部门反馈馈给业主主、客户户。3、管理理运作流流程管理处工作计划管理运作作流程图图其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程图说说明：1) 管管理服务务工作按按照程序序化的要要求，编编制管理理处及各各职能部部门的年年度、月月度计划划，按持持续改进进的要求求和当月月工作特特点进行行编制，力力