服装导购员培训教材2892.docx

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1、服装导购购员培训训资料导购队伍伍的素质质提升、卖卖场的管管理、终终端的促促销，是是决定单单店零售售量的最最直接因因素，但但许多厂厂家都做做不好。现现在，销销售渠道道的二次次重组和和高度集集约化，更更使我们们不得不不去关注注终端卖卖场的单单店零售售效果。所所以，谁谁在销售售渠道市市场份额额突出，谁谁就能在在一定程程度上决决胜终端端。那么么决定单单店零售售量的主主要因素素是什么么呢？显显而易见见应该是是“品牌牌的拉力力”和“渠渠道与终终端的推推力”。但但对于品品牌的拉拉力是我我们往往往没有办办法改变变的，起起码说是是不可能能在短期期内看到到效果的的。所以以渠道与与终端的的推力才才对单店店零售量量的

2、提升升显得弥弥足珍贵贵。而要要想增强强终端市市场的推推力，就就必然从从导购队队伍的素素质提升升、卖场场的管理理、终端端的促销销（包括括在客情情关系深深化的促促销卖场场活动化化）这三三方面入入手，因因为这三三者才是是决定单单店零售售量的最最直接因因素。而而销售经经理等人人则不可可能跟踪踪完所有有提升业业绩的卖卖场活动动如如果销售售经理代代表对企企业营销销策略的的一线执执行力量量，那导导购员在在卖场的的活动就就代表销销售经理理的一线线执行力力量。事事实往往往是：不不是销售售经理们们不懂卖卖场运作作，而是是他们的的运作计计划很少少被有效效执行过过。当前前，卖场场中的促促销此起起彼伏，甚甚至有时时都让

3、人人麻木于于“促销销”这两两个字。更更糟糕的的是，销销售人员员完全把把“促销销”当成成了“推推销”，反反而容易易引起顾顾客反感感。不如如从顾客客角度出出发，将将促销员员改为“导导购员”这是是一种理理念的转转变。要要知道，大大卖场一一开始给给自己的的定位就就是“顾顾客的代代言人”，如如果你不不从顾客客角度出出发，怎怎么能理理顺应对对大卖场场时的态态度？那么么，什么么是导购购员？导导购员和和营业员员、促销销员等有有什么区区别？（一一）导购购员的岗岗位职责责一般般来说，导导购员的的职责分分为“相相对于顾顾客的职职责”和和“相对对于企业业的职责责”两部部分：。相相对于顾顾客的职职责。主主要是为为顾客提

4、提供服务务和帮助助顾客作作出最佳佳的选择择。作为为一名导导购员，重重要的是是：如何何帮助顾顾客，询询问顾客客对商品品的兴趣趣爱好，果果断促成成并进而而达到成成交的目目的。我们们通常可可以从如如下几个个方面来来帮助顾顾客：。帮帮助顾客客选择最最能满足足他们需需要的商商品；。积积极向顾顾客介绍绍产品特特点；。向向顾客说说明买到到此商品品后将会会给他带带来的利利益；。回回答顾客客对商品品提出的的疑问；。说说服顾客客下决心心购买此此商品；。向向顾客推推荐别的的商品和和服务项项目；。让让顾客相相信购买买此种商商品是一一个明智智的选择择；。当当顾客犹犹豫不决决的时候候果断帮帮其促成成。一个个好的导导购员能

5、向向顾客提提供很多多有用的的信息，出出许多好好的主意意，提许许多好的的建议，并并能够帮帮助顾客客选择中中意的产产品。相相对于企企业的职职责。宣宣传品牌牌品牌牌的建立立就是为为了给顾顾客省时时间他可以以借品牌牌来迅速速判定品品质和档档次的保保证。但但品牌的的建立是是要一线线导购来来促成的的。所以以，导购购员不仅仅要向顾顾客销售售产品，更更是销售售产品背背后的品品牌，要要在流利利介绍产产品的品品牌价值值时，表表现一种种品牌承承诺，让让顾客不不仅买到到产品本本身，更更是买一一份放心心。为此此，导购购员要做做好以下下工作：通通过在卖卖场与消消费者的的交流，向向消费者者宣传本本品牌产产品和企企业形象象，

6、提高高品牌知知名度；在在卖场派派发本品品牌的各各种宣传传资料和和促销品品。产产品销售售利用用各种销销售和服服务技巧巧，提高高消费者者的购买买欲望，实实现更多多的销售售。产产品陈列列做好好卖场生生动化，产产品陈列列和维护护工作，保保持产品品与促销销品的整整洁和标标准化陈陈列。收收集信息息导购购员要利利用直接接在卖场场和顾客客、竞品品打交道道的有利利条件，多多方面收收集并向向公司反反馈信息息。该工工作具体体分：收收集顾客客对产品品的期望望和建议议，及时时妥善地地处理顾顾客异议议，并及及时向主主管汇报报；收收集竞争争品牌的的产品、价价格和市市场活动动等信息息，及时时向主管管汇报；收集集卖场对对公司品

7、品牌的要要求和建建议，及及时向主主管汇报报，建立立并保持持与卖场场良好的的客情关关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持；了了解卖场场的销售售，库存存情况和和补货要要求，及及时向主主管和经经销商反反映。带带动终端端营业员员或服务务员做好好本产品品销售导购员员不仅要要自己做做好销售售，而且且要带动动终端店店的营业业员和服服务人员员做好自自己公司司产品的的销售。为为此，导导购员要要做到：传传递产品品知识、企企业信息息、向终终端店员员介绍自自己的公公司和产产品信息息，让他他们在了了解情况况的基础础上做好好销售；示示范：导导购员可可进行销销售示范范，教会会终端店店员如何何销售自自己的产产品；联络感感情：

8、与与终端店店员沟通通感情，以以激励其其销售积积极性；利利益激励励：赠送送礼品、样样品、返返利、开开展销售售竞赛等等。填填写报表表完成成日、周周、月销销售报表表及其他他报表填填写等行行政工作作，并按按时上交交主管。其其他完完成主管管交办的的各项临临时任务务及卖场场安排的的有关工工作在介绍的的过程中中一定要要学会接接一答二二照顾三三，所谓谓的一就就是第一一个与你你说话的的顾客，要要做好，二二就是如如果有第第二个顾顾客要购购买的话话询问你你，一定定要回答答他们，不不能让第第二个顾顾客等待待，这样样会丢失失顾客，照照顾三不不说你也也知道了了，如果果有三家家顾客到到你的柜柜台前一一定要都都照顾好好，这样

9、样会大大大的增加加你的成成交率，也也是优秀秀导购员员的必备备素质。美国营销销大师曾曾经说过过：“无无论生意意大小，出出售的都都是智慧慧”。由由此可见见在销售售中有很很多的知知识和技技巧值得得我们学学习。销售售的定义义：卖方方组织通通过人员员解释、说说明，产产品展示示等手段段与买方方（顾客客）就某某件商品品或者服服务以一一定的价价格达成成一种价价值交换换的交易易过程。在销售技巧培训中我们针对销售中出现的种种情况进行了大胆的假设，以问题解答的形式一一做了解释和回答-为什么这样做？应该怎么样做？其目的是帮助导购员提高销售业绩 如何甄选区别顾客？当一个顾客光顾我们的店铺的时候，我们首先要做的是甄选区别

10、她是真正的顾客还是假顾客。只有当你区别了是真假之后你才可以确定你采取什么样的方式接待她。我们的目的就是要做真选到有的放矢。1）甄选依据：根据顾客的衣着，气质类型、身高胖瘦、随身携带的物品等在心理给她一个初步的设定。2）甄选时机和方法：时机：顾客一到我们的店铺开始直至她离开我们的店铺结束。方法：望-顾客一进入你的卖场，无论你在做什么都要以你的眼神向顾客打招呼（用眼睛的余光将顾客纳入你的视线范围，其目的就是发现她身上的某些对我们生意成交有利的东西）同时报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼等以表示欢迎顾客的光临。问主动的用语言和顾客打招呼。慢慢的向顾客移动靠拢过去，保持适当的距离（一般陌生人的心理安全

11、距离是0.5-1.5米），以顾客可以听见的声音询问顾客的需要。听：在顾客回答你询问的过程中应该仔细的倾听他的主张和要求，最后经过你的考虑，验证你开始的设定是否正确。顾客区分根据以上的分析和对话，我们应该对顾客有个基本的类别划分，以便我们作好下一部的工作。顾客类型按照消费水平划分：敏感型的/非敏感型的按照购买动机划分：理性的/冲动型的按照消费目的性划分：明确型/盲目型按照追求风格划分：独特性/大众化等等好多种的类型。我们要根据各种类型的顾客的不同特点要区别对待。这样才能增加成交的机会。如何向顾客介绍商品？再好的商品也要依靠你的介绍和推销，才能促使顾客购买。所以我们一定要抓住机会向顾客介绍我们的商

12、品。介绍的方法：语言介绍：向顾客仔细的介绍商品的特点，可以从面料、质地，做工。款式等几个方面介绍我们的商品特点，卖点介绍-就是这款衣服最大的卖点在哪里，你应该清楚的向顾表述清楚，给她一个购买的理由。演示示范：可以通过导购员自身的穿版演示将这款商品的特色完全的展示给顾客，让她直观的看到穿着效果。还有就是建议顾客试穿，通过她自己的切身感受体验我们商品的优点。ABCD介绍法：A代表权威性，B代表更好的质量，C代表便利性，D代表差异性（独特性）。如何向顾客推销自己？在销售活动中，人和产品同样的重要。根据有关的数据统计：71%的人之所以到你那里购买消费是因为喜欢你、信任你，所以导购员要通过自身的言行赢得

13、顾客的信任和好感。微笑：人常说没有笑脸不要开店，就是讲做生意的态度问题。适当的赞美顾客：对顾客的着装或身上的某一个细节进行适当的赞美。注重礼仪：一般的待人接物常识和礼貌。注重个人的形象：服饰、言行举止、姿态、精神状态、个人卫生等外观表现和心理表现。善于倾听顾客的诉说。耐心的听顾客把自己的想法说出如何以商品的魅力打动顾客？我们卖的不仅仅是商品，而是能给顾客带来的利益-能满足顾客什么样的需求，给她带来什么样的好处和利益等。产品利益：物理层面上的利益。什么质地的产品。什么样的款式，好的质量等。企业利益（品牌利益）：企业的实力，信誉，规模，服务等可以给顾客带来的利益。差别利益：竞争对手所不能提供的利益

14、等。心理利益：可以得到一种什么样的心理满足，成就，尊贵，独特等等心理上的满足感。如何何诱导顾顾客成交交？成交交的原则则：A.主主动。导导购员发发现顾客客有购买买意想的的时候，就就要主动动的向顾顾客提出出成交要要求。许许多的销销售机会会的流失失就是因因为导购购员没有有要求顾顾客成交交而溜走走的。B自信。导导购员在在向顾客客提出成成交要求求是一定定要充满满自信。因因为自信信具有感感染力。C坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言技巧再次的引导顾客成交。识别成交信号语言信号：当顾客开始和你讨价还价的时候顾客就某一件微不足到的问题反复称述时经过试穿后询问价格的时候询问售后服务时等好多的语言表达

15、可以预示成交机会来临了行为信号：仔细观看商品内标的面料成分和商品本身时试穿后仔细观察效果的时候重新回来观看同一件商品的时候等行为。表情信号：流露出高兴的神态的时候盯着商品思考的时候征询同伴意见后得到满意答复的时候等等预示有成交意想的表情成交方法：当出现以上的一种或几种成交信号的时候，你要做的就是紧紧的抓住机会，通过巧妙的建议，帮助顾客下定决心成交，一般建议采取：直接成交法：当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，可以直截了当的提出成交要求如：“就是这件衣服了”，“给你把这件衣服包起来“等。假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会购买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、洗涤保养方面的问题或者是着手开

16、票来结束销售。选择成交法：导购员向顾客提出两个或者两个以上的购买方案供顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。消去法：导购员从后选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接的促使顾客下定决心。动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让她下定决心。比如：你再看看？把衣服拿给顾客感性诉求法： 用感人的语言使顾客下定购买决心。如：“你女儿（老公）看到这件衣服一定会很高兴的”等可以满足顾客心理的感性诉求语言。最后机会成交法：导购员告诉顾客这样款式的衣服存货不多，或者是即将取消优惠等条件。如何报价和议价？报价的时机：顾客直接询问商品价格时（随意的询问/需求询问）这是导购员需要分清的，对于一般的

17、随意问价，我们一般采取直接回答的方式：对于有购买意想或者是经过了一翻比较后的顾客询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回答，因该先建议她试穿。报价的方式： 报价时导购员神态自如，语气亲切，干脆、准确，不要有声无力，让顾客误以为你的商品价格有很多的水分似的，或是因为没有听见造成在成交时的麻烦。报价的金额一般衣服吊牌价格。如果是打折的商品宜采取先报吊牌价格，再说打完折扣的价格（折扣按照四舍五入的办法进位到整数）。所以要求导购员要有良好的心算能力。议价的原则：判断价格危机灵活弹性的处理价格差异。首先要明确顾客口头上要求减少价格，仅仅是想探听你的底价而已。不要表现出来急于成交的样子而轻易顺从

18、顾客的要求，但是顾客如果以竞争对手类似质地，款式的商品价格做比较，你可以象征性地减少价格了。求顾客出价：找出差距，采去相应的措施。顾客出价后一般都会解释原因，比如就商品的质地、款式、做工等说明为什么不值那么多的价格，这时候，你就要利用比较法、成本核算法、强调独特性等向顾客解释她付出的价格是物有所值的。报价议价的次数不要超过3次为宜。注意落价的比率越来越小。让她意识到这已经是底价了。一般是去掉折扣换算过的零头，避过不吉利的数字，再以5-10元的差额落价，对于即将要成交的更要注意维护售价。对于顾客经过一翻试穿后满意的，在经过一翻讨价还价后要坚持维护价格，不要为了急于成交而一味的减让，从而失掉在交易

19、中的主动权，为以后与该顾客的交易中留下隐患。每一笔生意的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析，灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，相信业绩是会有所提高的。如何提高成交率？导购员通过系统地介绍、演示、顾客试穿等劳动后，根本的目的就是要顾客与我们达成生意的成交，成交在交易中就犹如足球比赛里的临门一脚。前面我们系统的介绍了怎么样识别成交时机，当成交时机来临的时候，我们就要适时的抓住机会，准确的报出商品的价格，并作好与顾客讨价还价的准备，准备好说辞对付顾客的提问，让她同意我们的建议和主张。在和顾客进行价格谈判的过程中注意交流的语气和速度，适时的避开价格问题，就生活等其他的问题做简

20、单的交流、沟通，或者是适当地冷落她，如离开她、打开音响、倒水等行为，给她一种亏本的假象以麻痹她的注意力，再很快地回到价格问题上继续销售。如何消除顾客异议？异议并不表示顾客不会购买。你如果能正确的处理异议，消除顾客疑虑，会促使顾客下定决心购买。事前认真准备。要对顾客的异议进行收集整理，并准备完善的应对答案，在顾客提出是能一一给予清楚明了的解答。对“但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，要先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留够面子后，再提出不同的意见，这样处理有利于保持良好的现场销售氛围，你的意见也容易被顾客接受。需要记住的是我们的目的是销售我们的商品，而不是和顾客辩论谁对谁错的。同意和补偿处理法。如果顾客的意见是正确的，我们要首先承认顾客的意见，肯定产品的不足，然后利用优点来补偿和抵消这些缺点。询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方式答复她的异议。在处理顾客的异议时，导购员要切记“顾客是上帝”你是要卖产品给顾客，而不是和她争论什么主张的。争论的开始就意味着销售的结束（失败）。9.26.202213:1513:15:0622.9.261时15分1时15分6秒9月. 26, 2226 九月 20221:15:06 下午13:15:062022年9月26日星期一13:15:06