政府机关办公楼物业服务管理方案(DOC63)17526.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.“XXXXXXXX公司”物业服务方案XXXXXXXXXXXXXXX公公司201年年月日XX市XXX办公公楼物业业管理方方案目 录录第一章 XXXXXXXXXXXX公司简简介第二章 XX市XXXX办公楼楼概况及及管理特特点分析析第三章 XX市XXXX办公楼楼物业管管理服务务思路第四章 物业管管理服务务承诺第五章 前期物物资装备备一览表表第六章 物业管管理服务务费用测测算第七章 固定岗岗服务方方案第八章 保洁服服务方案案第九章 紧急急事件处处理规程程第十章 管理

2、用用房配置置方案结束语XXXXXXXXXX公司司受XX市XXXXX委托，拟拟对XXXXXX办公楼楼（以下下简称“XX办公大大楼”）提供供全委托托物业管管理服务务。针对对该办公公楼的特特点，制制定本方方案。第一章XXXXXXXXXXXX公公司简介介1.1我我们的实实力XXXXXXXXXXXXXX公司司成立于于20110年3月，注注册资金金50万元，是是具有独独立法人人资格和和国家叁叁级物业业资质的的专业物物业管理理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公司大力力拓展物物业管理理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综

3、合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。公司为了了与沿海海大城市市物业管管理的先先进理念念和方式式接轨，每每年都要要派出管管理人员员到上海海、深圳圳、广州州等城市市的大型型物业管管理公司司观摩、学学习，掌掌握先进进的物业业管理经经验。1.2 我们的的理念 服务宗旨旨：尽心心、尽力力、尽责责，善待待每位客客户。 质量方针针：为业业主创造造价值，让让客户持持续满意意。 团队精神神：企业业的命运运就是个个人的命命运

4、，企业的发发展就是是个人的的发展。 发展目标标：以“生态型型发展体体系”为依托托，致力于打打造成都都物业第第一品牌牌。1.3 我们的的目标 立足基础础服务，树树立XXXX物业业诚信高高效形象象。 强化服务务意识，打打造一流流物业管管理服务务品牌。 细化服务务质量，倡倡导“温馨畅畅想颠颠峰体验验”。1.4 我们的的项目物业名称称物业类型型建筑面积积托管类型型华阳一中中学校XXX包干制千禧华庭庭多层住宅宅小区XXX包干制翠林小区区多层住宅宅小区XXX包干制德心名居居多层住宅宅小区XXX包干制德心苑多层住宅宅小区XXX包干制德源乡村村第二章 XX市XXXX办公楼楼概况及及管理特特点分析析2.1 XX

5、市XXXX办公楼楼概况XX市XXXXXXX办公大大楼，坐坐落于XXXX，总总建筑面面积约XXXX万万平方米米。由XX栋楼楼组成。室室外停车车场停车车位XXX余辆；地下车车库设有有XX个车车位. 交通便便利，地地理位置置极其优优越。共有办公公室XXX间，设设备间XXX处，卫卫生间XXX处，消消防楼梯梯4处，消消控中心心1处，中中央空调调主机22台，分分体空调调20台，风风机房22处，水水箱房11个.2.2 公共区区域设施施及设备备：隔栅灯1116个个、消防防栓299个、闸闸箱133个、应应急灯77个、手手动报警警38个、消消防电话话13个、广广播277个、疏疏散指示示灯300个、安安全出口口灯1

6、44个、烟烟感588个、插插座箱11个、筒筒灯2113个、2UU双管日日光灯220个、400W日光光灯3个、水水龙头667个、小小便器226个、蹲蹲（坐）便便33个。2.3 业务群群体分析析物业管理理的对象象是房地地产不动产产，服务务对象则则是具有有不同政政治素质质、文化化背景和和社会阅阅历的个个体。要要做好物物业管理理工作，必必须充分分了解管管理项目目业户群群体的构构成及特特点。根据我们们的实地地考察与与研究，该该项目建建设投入入使用多多年，XX办公大大楼是XXXXXXXX。其地地处黄金金地理位位置、庄庄严俊朗朗的楼宇宇外观、完完善的配配套设施施以及独独特的设设计等，无无不彰显显散发着着“人

7、民代代表为人人民”的现代代政务服服务机构构的气息息。根据对上上述办公公楼的分分析，XX办公大大楼的业业户群体体具有如如下的特特征：楼楼内办公公人员具具有较高高的文化化素质和和一定的的社会地地位，拥拥有较强强的政治治素养，追追求安全全、舒适适、安静静的办公公生活和和会议环环境，注注重管理理的品位位和质量量，强调调服务的的安静性性和尊贵贵性，对对物业管管理服务务有着极极高的要要求。2.4物物业管理理规划定定位业户分析析的结论论，是我我们设定定管理模模式、设设计服务务项目、确确定服务务标准及及收费标标准的客客观依据据。秉承“服服务业户户，报效效业户”的核心心理念，我我们着力力在XX办公大大楼营造造一

8、个“安全、安安静、舒舒适、幽幽雅、清清洁优美美、尊贵贵”的办公公生活和和会议环环境，并并通过持持续的改改进和提提升，使使物业保保值增值值，实现现传统的的办公理理念与现现代政务务办公、会会议及工工作方式式的高度度共融。要想成功功达到上上述目的的，我们们拟在XX办公大大楼建立立以人性性化管理理和个性性化服务务为基础础的物业业管理模模式，并并通过对对管理服服务流程程的持续续改善，不不断超越越业户的的需求期期望。同同时，我我们大胆胆设想，基基于项目目所具有有特殊性性和特色色性，运运用严格格的管理理文化理理念渗入入日常管管理和服服务之中中。我们们将在管管理服务务中着力力于以下下四个方方面：倡倡导“全员参

9、参与”的管理理文化；推广“尊贵互互动”的服务务文化；营建“和谐亲亲切”的政务务大楼文文化；塑塑造“亲和人人文”的环境境文化。2.5项项目管理理特点及及难点分分析2.5.1大楼设设备设施施较多，容容易产生生管理及及维护盲盲点XX办公公大楼不不同于纯纯写字楼楼或住宅宅小区，除除设有供供配电、给给排水、消消防、等等系统之之外，还还配备多多间会议议设备系系统、供供冷空调调系统、监监控、微微机等智智能系统统。对这这样一个个设备数数量较多多，智能能程度较较高的政政务会议议办公楼楼，一旦旦出现设设备故障障或停机机，无疑疑将会对对用户的的日常工工作造成成严重的的影响及及后果，如如何消除除维修保保养上的的管理盲

10、盲点，确确保设施施设备的的良好运运行状态态，将是是XX办公大大楼物业业管理的的重点。2.5.2办公、会会议、开开会的人人员众多多，车辆辆驶入、停停放将存存在违章章、抢占占等违章章行为根据XXX办公大大楼外院院内大门门前的道道路及停停车场地地现状，车车辆驶入入驶出、停停车、存存车必将将给车辆辆管理带带来一定定的矛盾盾，如何何化解违违章及安安全停放放问题，将将是物业业管理人人在管理理中需解解决难点点2.5.3地理位位置容易易产生噪噪音环境境上的污污染XX办公公大楼分分几栋，所所处地理理位置是是繁华的的XX路，噪噪音污染染直接影影响楼内内的正常常办公环环境，加加之夏天天的外挂挂空调噪噪音与冷冷凝水的

11、的排放问问题直接接导致噪噪音环境境管理上上的缺陷陷，如何何解决缺缺陷，如如何将上上述影响响缺陷减减至最少少，是物物业管理理中不可可回避的的一个问问题。2.6解解决上述述管理难难点的措措施XX办公公大楼既既有一般般写字楼楼的共性性、又有有其自身身的特殊殊性，根根据对项项目管理理特点及及难点的的分析，我我们将在在XX办公大大楼的管管理服务务中全面面导入ISOO90002质量管管理、ISOO140001环境管管理两大大体系，并并结合实实地考察察和研究究，我们们提出如如下的管管理措施施，以求求针对性性地解决决上述各各项问题题。2.6.1因地制制宜，科科学管养养，消除除设备设设施管理理养护盲盲点坚持“因

12、因地制宜宜、科学学管养”的方针针，编制制科学的的物业维维修养护护计划并并合理组组织实施施，力求求达到如如下目的的：延长长物业的的物质寿寿命，满满足用户户的正常常使用功功能；延延长物业业的经济济寿命，达达到保值值增值的的效果；降低管管理成本本支出，减减轻业户户的经济济负担。A.技术术力量配配备，在在前期介介入接管管阶段，我我们将派派各类包包括土建建、机电电、智能能化等专专业的工工程技术术人员到到项目现现场，以以满足物物业维修修养护的的需求。同同时，加加强维修修技术工工人的培培训工作作。通过过开展长长期连续续的专项项培训，促促使维修修技工不不断提高高维修工工作技能能，熟练练掌握共共用部位位，设施施

13、设备维维修养护护的内容容、周期期及质量量标准；B.制度度保证。我我们将结结合实际际情况编编制设设备设施施维固定定岗理规规定、设设施设备备维修养养护工作作流程等等文件，作作为物业业维修养养护的制制度保证证；C.建立立和完善善各部位位，设施施设备的的维修档档案。我我们将对对物业的的各部位位、设施施设备进进行统一一编号，建建立相应应的档案案卡片和和台帐（包包括登记记台帐、分分室、分分层台帐帐，分类类汇总台台帐），并并将全部部资料、信信息输入入电脑，利利用现代代化的管管理手段段进行登登记、查查询和控控制，全全面掌握握设备设设施的使使用（运运行）状状况，为为物业的的维修养养护提供供科学的的参考依依据；D

14、.严格格按照我我们在实实践中总总结出来来的九字字诀，即即“看、听听、闻、摸摸、查、测测、试、比比、记”进行操操作，确确保物业业维修养养护的实实施效果果；E.定期期开展物物业各部部位，共共用设施施设备完完好率的的统计工工作，以以此作为为物业维维修养护护的工作作导向。2.6.2预防为为主，严严格管理理，减少少安全及及消防隐隐患2.6.2.11治安防防范A.防范范策略：强调“外紧内内松、预预防为主主”的原则则，全力力将有不不良动机机的嫌疑疑人挡在在大楼门门以外，不不给其可可乘之机机；通过过固定岗岗的严密密监控及及巡逻，震震慑不法法分子不不敢作案案；与周周边区域域联防联联治，发发挥综合合整治的的群防优

15、优势。强强调护卫卫服务的的零干扰扰，不给给业户造造成心理理压力和和“草木皆皆兵”的感觉觉。B.防范范体系：坚持“人防、技技防、物物防三结结合”的原则则，在确确保24小时不不间断监监控和巡巡逻的基基础上，充充分发挥挥红外线线、摄像像监控等等智能系系统的工工作，建建立立体体交叉的的安全防防范体系系。C.素质质管理：对固定定岗实施施准军事事化管理理，做到到“五统一”和“三集中中”，即统一一作息、统统一出操操、统一一上岗、统统一着装装、统一装装备以及及集中招招聘、集集中培训训、集中中管理。同同时努力力培养固固定岗的的服务意意识，改改变原来来固定岗岗单一的的护卫功功能，使使固定岗岗成为“安全管管理员、迎

16、迎宾员、服服务员”的有机机统一体体。D.对夜夜间加班班人员实实行护送送服务。（从从大门至至车门；对女性性实行代代叫出租租车护送送服务）2.6.2.22消防管管理A.工作作方针：坚持“预防为为主、防防消结合合”的消防防工作方方针，严严格实行行防火安安全责任任制，并并树立“全员防防消”的管理理理念，实实施全员员义务消消防员制制。B.防火火宣传：在大楼楼宣传栏栏内采取取宣传季季、宣传传周和消消防宣传传日等方方式传播播消防知知识，并并定期邀邀请消防防队前来来举办消消防知识识讲座。在在每个科科室发放放一册消消防知识识手册强强化全员员防火意意识，按按消防标标准在指指定区域域、地点点及相关关部位配配置足数数

17、的灭火火器材。C.培训训演练：实施全全方位消消防管理理，定期期检查消消防设施施，保持持良好运运作。同同时，重重点加强强固定岗岗的消防防实战演演练，每每年组织织两次义义务消防防队员和和XX机关部部分人员员参与的的消防演演练，提提高全员员的“自救”意识和和能力、防防患于“未然”。D.建立立XX办公大大楼消防防快速反反应分队队。2.6.3既有监监督，又又有合作作，创造造双赢局局面对办公楼楼区求“静”与接待待中心情情况复杂杂的矛盾盾，我们们解决思思路是在在办公、会会议、客客房、休休闲等正正常使用用的前提提下，按按照相关关规定控控制和约约束来下下榻人员员的不良良行为，如如噪音、垃垃圾、违违规服务务等。安

18、全管理理。定期期对重点点部位进进行检查查和督导导，确保保各通道道内的消消防系统统、灭火火器材完完好无损损，消防防通道畅畅通无阻阻。严格格控制内内部违章章使用电电器以及及闲杂人人员通往往办公区区等违反反安全及及消防法法规的行行为。2.6.4通过严严格规范范的管理理，减少少车辆停停放、噪噪音、环环境污染染与甲方协协商沟通通。通过过对大楼楼后院的的停车位位及大楼楼右侧的的场地进进行改造造后，减减少内部部及来访访车辆停停放困难难的局面面。通过过严格的的车场管管理措施施，解决决好内部部车辆停停车车位位的问题题，同时时减免停停车违规规行为。建建议大楼楼的空调调冷凝水水集中管管线排放放，控制制冷凝水水给环境

19、境带来污污染。对对外部的的汽车噪噪音，通通过与公公交、城城管、环环保、公公安交警警等部门门沟通协调调，采取取减少控控制鸣笛笛停车等等措施，减减免噪音音干扰和和影响。第三章 XX市XXX办公楼楼物业管管理服务务思路经过详细细的现场场勘察和和交流沟沟通，秉秉着“强力保保障 优化形形象”的指导导思想。针对XXX市XXX的物业业需求特特点，我我们的物物业管理理服务整整体思路路是：“一个中中心、两两个基本本点”。“一个中中心” 是指我我们的一一切工作作全部围围绕“服务于于XX市XXX”这个工工作中心心；“两个基基本点”是指以以强力保保障为基基本点，以以优化形形象为基基本点。根据XXX市XXX办公楼楼的物

20、业业特点和和项目需需要，我我们将提提供“专业化化系统物物业服务务XXXX办公公楼特色色服务”的一体体化模式式，在做做好日常常物业管管理服务务工作的的基础上上，时刻刻做好应应急服务务的准备备，有效效树立成成都市XXX市XXX对外窗窗口形象象，并强强力保障障XX市XXX的正常常办公秩秩序。 优化形象象 专业与与政治共共建作为XXX市XXX的最高高行政机机构，XXX市XXX拥有良良好的社社会口碑碑，其各各级领导导勤奋务务实的工工作作风风更是给给我们树树立了榜榜样，而而XXX的工作作特性就就要求我我们必须须拥有良良好的外外在形象象和过硬硬的政治治素质。针对XXX市XXX的这一一特点，结结合XXXX物业

21、业完善的的礼仪化化服务体体系，我我们提出出了“优化形形象专业业与政治治共建”的物业业管理服服务思路路。“优化形形象 ”是指先先强化外外部形象象，从工工作着装装、文明明用语等等基础层层面开始始抓起，严严格按照照XXXX物业业关于工工装的相相关规定定和XXX物业文明用语100句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有XX市XXX工作特点的礼仪化服务系统。“专业与与政治共共建”是指根根据XX市XXX的工作作特点和和工作需需要，在在强化从从业人员员专业技技能的基基础上，加加强思想想政治教教育，以以班组为为基本单单位，以以党

22、员为为核心，以以内部思思想政治治教育为为主，建建立起具具有XX市XXX鲜明特特点的“专业技技能和政政治思想想共建型型”礼仪化化服务系系统。 “优化化形象专专业与政政治共建建”将XXX物业成熟熟的礼仪仪化服务务系统和和XX市XXX的行政政角色有有效结合合起来，逐逐步建立立起具有有鲜明特特色的XXX市XXX办公楼楼物业管管理服务务礼仪体体系。 管理服务务政治要要求（一）政政治上与与政府保保持高度度一致对于区政政府来说说，物业业管理公公司所体体现和代代表的是是机关的的管理与与服务机机构，但但对于机机关的外外来办事事人员来来说，机机关的所所有工作作人员包包括物业业公司的的人员都都代表着着政府机机关的形

23、形象。因因此，物物业管理理公司必必须服从从与政府府的统一一领导和和指挥，在在政治上上必须与与政府保保持高度度一致。为为达此目目标，物物业公司司人员特特别是骨骨干人员员必须定定期或不不定期的的学习时时事政治治，了解解和掌握握党的方方针、政政策，提提高自身身的政治治素养，并并在日常常的管理理服务中中加以落落实。（二）物物业管理理人员要要求思想想觉悟高高为保证政政治上的的高度一一致，严严防与杜杜绝政治治错误，要要求物业业公司员工要有有较高的的政治思思想觉悟悟，特别别是党员员要带头头组织大大家定期期或不定期的学学习党的的路线、方方针和政政策，进进行经常常性的思思想政治治教育，发发挥党员骨骨干的先先锋模

24、范范作用，提提高广大大员工的的政治觉觉悟。（三）要要具有高高度的政政治敏锐锐性及警警惕性物业管理理公司员员工除了了执行本本岗位的的职能外外，同时时也是区区政府机机关安全的的守卫者者。对于于进入机机关大院院的每一一个陌生生人，无无论是管管理人员、固定定岗人员员、维修修工、还还是普通通清洁工工都要提提高警惕惕，严防防不法分分子作案。同同时，每每个员工工对外来来陌生人人员及社社会媒体体询问机机关及政政府内部情况况及政务务事项时时，都应应有高度度的政治治敏锐性性，未经经允许决决不能擅自接受受访问。在在机关内内工作必必须严格格遵守保保密守则则，做做到不该该看的不看看，不该该问的不不问，不不该说的的不说，

25、不不该动的的不动。 保密守则则为保证党党政机关关工作安安全，确确保党和和国家机机密安全全，我们们特制定定了保保密守则则，对对全体员员工严加加要求，以以确保政政府机关关机密安安全。一、总则则（一）物物业公司司员工入入职前必必须学习习并严格格遵守中中华人民民共和国保守秘秘密法。（二）各各岗位所所有员工工必须严严格遵守守本岗位位保密规规定。（三）物物业公司司员工未未经允许许不能擅擅自接受受任何媒媒体的采采访。（四）未未经允许许不能将将机关内内的任何何资料带带出机关关或以电电子邮件件的形式发发出。（五）机机关所有有会议、贵贵宾接待待行程等等信息未未经允许许不得向向任何非接待人人员透露露。（六）所所有工

26、作作人员不不允许谈谈论、打打听机关关领导及及工作人人员的私私人生活。（七）所所有工作作人员进进入办公公室前必必须先敲敲门并得得到同意意后方可可进入。（八）严严禁使用用临时工工参加涉涉及机密密的工作作，外来来人员在在机关内内从事维修修等工作作时，现现场必须须最少有有一名机机关工作作人员或或物业公公司工作人员。（九）未未经同意意任何人人严禁加加配机关关大院及及机关内内任何地地方的钥钥匙。（十）任任何人未未经授权权严禁擅擅自接听听机关各各部门的的电话。（十一）对对违反保保密规定定，失密密泄密员员工必须须从严处处理，情情节严重的予以以开除，违违反国家家法律的的予以移移送公安安机关处处理。 管理人员员保

27、密规规定（一）管管理人员员原则上上只能在在机关的的公共区区域内巡巡查，如如需进入入办公室或或档案室室时，必必须首先先得到机机关相关关工作人人员的批批准。（二）管管理人员员在处理理日常书书报信件件收发时时，不得得偷看其其中内容容，不能打听听信件内内容，不不得向任任何人透透露信件件的来源源及去向向。（三）日日常管理理中管理理服务中中心与机机关各部部门沟通通的各类类文字信信息，必须须分类保保管，未未经允许许不得擅擅自处理理。（四）对对机关内内任何非非管理范范围内的的事情，必必须做到到不该问问的不问，不该该看的不不看，不不该听的的不听，不不该说的的不说。 固定岗保保密规定定（一）对对日常来来访人员员及

28、贵宾宾的情况况、行程程未经允允许不得得向任何何人泄露。（二）日日常信访访、工作作中发生生的任何何异常情情况，必必须做好好记录并并通过文字字表格从从固定岗岗系统内内部渠道道向相关关部门报报告，严严禁向无无关人员员透露。（三）日日常监控控室所看看到的任任何情况况除非安安全工作作需要向向相关人人员及领导导报告外外，不得得向任何何人透露露，更不不得作为为日常话话题。（四）严严禁向无无关人员员透露管管辖范围围内发生生的任何何案件情情况。（五）严严禁利用用安全监监控设备备对机关关内的工工作人员员私人日日常活动动进行监控控。 维修人员员保密规规定（一）维维修人员员未经允允许不得得进入各各部门办办公室。（二）

29、维维修人员员到办公公区域内内进行维维修工作作时，必必须得到到机关相相关部门的的允许，并并且现场场必须有有一名机机关工作作人员。（三）进进行室内内维修工工作时，未未经允许许不得擅擅自移动动、翻动动、偷看办公室室内的任任何文件件。（四）维维修工在在维修过过程中必必须做到到不该看看的不看看，不该该听的不不听，不该该问的不不问，不不该说的的不说。（五）严严禁向任任何无关关人员描描述各办办公室的的所见所所闻。 保洁员保保密规定定（一）重重要部门门、主要要领导办办公室指指定专人人进行清清洁，人人员应保保持相对稳稳定。（二）清清洁过程程中未经经允许不不得将任任何带字字纸片以以及电子子文件试试为垃圾丢丢弃。（

30、三）所所有磁盘盘、带字字纸张文文件的处处理必须须经机关关各相关关部门同同意，并由由专门途途径处理理，严禁禁未经允允许擅自自将机关关内废纸纸变卖。（四）清清洁过程程中必须须做到不不该看的的不看，不不该听的的不听，不不该问的不问问，不该该说的不不说。（五）机机关各办办公室在在进行地地毯清洗洗等大型型的周期期性工作作时，必必须经机关关相关部部门同意意，并且且现场必必须最少少有一名名机关工工作人员员。（六）清清洁工在在办公室室内进行行清洁工工作时如如果电话话响起应应及时通通知机关工工作人员员，严禁禁擅自接接听、偷偷听来电电。 节能降耗耗 清洁与与养护互互补清洁服务务作为物物业管理理服务的的一部分分，其

31、核核心价值值同样在在于有效效促进物物业保值值升值，不不仅仅包包括要延延长装饰饰装修材材料使用用寿命，还还要通过过精心养养护保障障各种材材质的光光洁如新新，且在在此基础础上尽量量节能降降耗，针针对XX市XXX办公楼楼各项建建筑指标标，结合合国基物物业成熟熟的质量量运行控控制体系系，我们们提出了了“节能降降耗 清洁与与养护互互补”的清洁洁服务思思路。“节能降降耗”是国际际会展中中心清洁洁服务的的基础目目的，而而“清洁与与养护互互补”则是达达到这一一目的的的核心工工作模式式。 “节能能降耗 清洁与与养护互互补”是针对对XX市XXX办公楼楼装修高高档的特特点所提提出的服服务思路路，有效效解决了了由此产

32、产生的清清洁程序序繁琐不不易控制制的问题题，更将将清洁突突破至新新的层面面，不仅仅仅要做做到整洁洁如新，还还要有效效延长材材质的使使用寿命命，而国国基物业业完善的的ISOO90001和ISOO140001质量环环境管理理体系必必将为这这一指导导思想的的实施提提供良好好的核心心保障。 细化服务务 考核与与培训并并重物业管理理服务的的核心在在于强化化细节管管理，对对于XX市XXX办公楼楼这样的的智能物物业更应应如此，针针对该办办公楼的的特点，我我们提出出了“细化服服务 考核与与培训并并重”的物业业管理服服务思路路。“细化服服务”是指细细化物业业管理服服务的各各项工作作程序，尤尤其是公公共秩序序维护

33、和和保洁服服务，不不仅仅要要量化工工作程序序，还要要从服务务礼仪上上逐步细细化。一一方面，严严格按照照国基物物业ISOO90001和ISOO140001质量环环境管理理体系各各项管理理程序和和作业指指导书进进行操作作，另一一方面，还还要结合合XX市XXX的工作作特点，积积极与相相关领导导沟通，细细化各项项客户服服务程序序。“考核与与培训并并重”是细化化服务的的重要保保障，一一方面，要要针对各各项考核核标准对对各区域域、各从从业人员员进行考考核，另另一方面面，还要要加强培培训工作作，采用用集中培培训、观观摩学习习、互动动交流等等方式逐逐步提升升服务意意识，进进而细化化服务，全全面提升升设施设设备

34、服务务品质。“细化服服务 考核与与培训并并重”是XX市XXX服务的的重要内内容，也也是全面面提升公公共秩序序维护品品质 的核心心部分，这这必将促促进其服服务工作作不断优优化，形形成良好好的服务务循环体体系。第四章 物业管管理服务务承诺XXX物物业力争争接管XXX市XXX一年内内使其成成为XX市办公楼楼物业管管理的典典范： 一年内客客户满意意率达到到95以上上。 质量环境境管理体体系运行行规范有有效。 一年内达达到市级级的物业业管理示示范办公公楼标准准。管理指标标承诺及及具体措措施（一）维维修工程程质量合合格率及及回访率率1、 维维修工程程质量合合格率公司内控控标准100%承诺指标标100%测定

35、依据据质量合格格的维修修单数/总维修修单数1000%=1000%保证措施1、加强强对维修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗，严格格按照操操作规程程进行维维修。2、维修修工程实实行业主主、客户户质量签签收制度度。3、加强强外购材材料、备备件的验验收控制制，确保保质量，提提供维修修安装服服务前由由业主检检验确认认。4、较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作作方案，同同时要求求管理员员到现场场进行指指导、监监督和验验收。2、 维修服服务回访访率公司内控控标准100%承诺指标标100%测定依据据维修回访访数/总维修修单数1000%=1000%保证措施1、维修修实行1000

36、%回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保保证反馈馈渠道畅畅通。2、每月月5日前由由管理员员对上月月维修单单进行统统计、分分析，并并提交分分析报告告。（二）公公共清洁洁保洁率率公司内控控标准99%承诺指标标99%测定依据据清洁保洁洁达标面面积/清洁保保洁总面面积1000%99%保证措施1、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提提高业主主的保洁洁意识，并并搞好自自家院内内的清洁洁工作。2、垃圾圾日产日日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染，实实施垃圾圾分类处处理。3、每日日巡视检检查清洁洁保洁情情况，发发现问题题立即处处理。4、提倡倡

37、“全员保保洁，人人过地净净”。（三）治治安案件件发生率率公司内控控标准0.55%承诺指标标0.55%测定依据据案件发生生次数/入住总总户数1000%0.5保证措施1、提供供24小时固固定岗服服务。充充分发挥挥技防手手段的作作用。2、严格格控制外外来人员员进入，外外来施工工单位必必须签订订施工责责任书，施施工人员员挂牌上上岗，定定位施工工。3、树立立“全员防防范”意识，建建立“快速反反应和快快速支援援”体系。4、实行行业主搬搬出/入登记记制度，严严格控制制物料进进出。5、固定定岗实行行准军事事化管理理，定期期进行军军事素质质和业务务技能培培训，不不断提高高处理可可疑或突突发事件件的能力力。要求求

38、固定岗岗尽快熟熟悉XX小区用用户业主主的人、车车情况。（四）火火灾年发发生率公司内控控标准0.11%承诺指标标0.11%测定依据据火灾发生生次数/总入住住户数1000%0.11%保证措施1、实行行全员义义务消防防员制，建建立一支支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的的消防管管理制度度和详细细的消防防应急作作战方案案，每半半年组织织一次消消防实战战演习。2、定期期开展各各种形式式的安全全用电、用用气和防防火宣传传，提高高业主的的消防意意识。3、小区区所有动动火作业业，施工工单位必必须事先先申报并并办理动动火登记记手续。施施工单位位应指定定动火部部位监控控人，并并配备足足够的消消防器材材。4、定

39、期期为业主主提供安安全用电电检查，及及时消除除隐患。5、加强强巡视和和维修养养护工作作，确保保消防设设施设备备的完好好。（五）业业主年有有效投诉诉率和处处理率1、年有有效投诉诉率公司内控控标准5承诺指标标2测定依据据有效投诉诉次数/入住总总户数1000%2保证措施1、不断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使使员工追追求业主主百分之之百的满满意。2、保持持业主和和公司之之间沟通通渠道的的畅通，设设立投诉诉电话和和投诉信信箱，不不断超越越业主的的服务需需求，及及时改进进工作中中存在的的问题和和缺点。2、投诉诉处理率率公司内控控标准95%承诺指标标98%测定依据据处理有

40、效效投诉次次数/有效投投诉总次次数1000%98%保证措施1、实行行24小时值值班，接接受业主主的各类类投诉。值值班员做做好投诉诉记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2、各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并并在预定定时间内内向业主主回复。暂暂时无法法解决的的问题应应制订解解决的计计划并向向业主进进行解释释。3、投诉诉处理率率作为部部门及员员工个人人每月工工作考核核的重要要指标直直接与工工资挂钩钩。（六）业业主综合合服务满满意率公司内控控标准95%承诺指标标95%测定依据据满意户数数/入住总总户数1000%95%保证措施1、实行行开放管管理，向向业主公公开服务务

41、内容、服服务质量量标准，使使物业管管理工作作始终处处于业主主监督之之中。2、设立立征询意意见箱和和投诉受受理电话话。每半半年向业业主作一一次业主主满意率率调查，由由主任主主持对调调查结果果及业主主反馈意意见进行行分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案案。对不不合格项项提出纠纠正和预预防措施施，并将将实施结结果直接接向业主主公布。3、通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每每年开展展一次管管理评审审等活动动，不断断改进和和完善质质量保证证体系，确确保业主主满意。（七）公公共绿化化完好率率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据完好绿化化面积/总绿化化

42、面积1000%98%保证措施1、制订订科学的的绿化养养护计划划，并严严格执行行。2、管理理员每日日对绿化化养护情情况进行行巡视检检查，并并将检查查结果作作为绿化化工的考考核依据据之一。3、定期期开展环环保宣传传，组织织园艺方方面的社社区活动动，增强强业主爱爱护绿化化的自觉觉性并养养护和管管理好自自家的绿绿化地。（八）道道路、车车场完好好率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据道路、车车场完好好面积/道路、车车场总面面积1000%98%保 证措 施1、制订订详细的的养护计计划，定定期巡视视和维护护。2、市政政工程进进入辖区区内施工工，管理理处派人人跟踪协协助管理理并备案案。（九）管管理人

43、员员专业培培训合格格率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据管理人员员培训合合格人数数/管理人人员总数数1000%98%保证措施1、建立立严格的的培训制制度并制制订详细细的培训训计划，配配备专职职培训员员以及先先进的培培训设施施。2、入职职培训、岗岗位技能能培训、素素质提高高培训和和理论政政策培训训相结合合，采用用先进的的培训方方式确保保培训效效果。3、强调调理论与与实践相相结合，培培训与考考核相结结合，采采取有针针对性的的“啄木鸟鸟式”培训方方法，不不断提高高员工的的工作能能力与工工作绩效效。（十）档档案建立立与完好好率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据完好档案案数量/应

44、建档档案总量量1000%98%保证措施1、制订订严密的的档案管管理制度度，配备备兼职人人员管理理，配置置完善的的档案储储存设施施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。2、采用用原始资资料与电电脑磁盘盘双轨制制，确保保档案资资料的安安全可靠靠，实现现档案资资料储存存方式的的多元化化。（十一）公公共照明明完好率率公司内控控标准99%承诺指标标99%测定依据据完好公共共照明灯灯具数量量/公共灯灯具总数数量1000%99%保 证措 施1、值班班电工每每日进行行定期检检查，发发现损坏坏及时更更换。2、对业业主反映映公共照照明故障障，10分钟内内到达现现场维修修。（十二）消消防设施施设

45、备完完好率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据消防设施施、设备备完好数数量/消防设设施、设设备总数数量1000%98%保证措施1、建立立严格的的各类消消防设施施、设备备的定期期巡检、保保养制度度，切实实按照制制度执行行。2、对各各类消防防设施，指指定专人人负责，建建立责任任追究制制度。3、建立立严格的的抽检制制度，奖奖罚分明明。4、按消消防设施施的不同同功能，进进行分类类，分别别计算完完好率。（十三）违违章发生生率公司内控控标准1%承诺指标标1%测定依据据发生违章章户数/总入住住户数1000%1%保证措施1、加强强物业管管理各项项规章制制度的宣宣传教育育。2、严格格按照业业主公约约办事，树树立管理理处权威威。3、加强强巡视，及及时发现现问题，尽尽早杜绝绝违章事事件。（十四）违违章处理理率公司内控控标准100%承诺指标标100%测定依据据处理违章章户数/违章总总户数1000%=1000%保 证措 施1、有章章必循，有有法必依依。2、对违违章者，严严格按照照有关规规定处理理。（十五）化化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率公司内控控标准98%承诺指标标98%测定依据据完好雨水水井、污污水井数数量/雨水井井、