留住客人的经典准则6087.docx

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1、推销意识识与推销销技巧留住住客人的的条准则则第一节：鼓励员员工为客客户着想想教学目的的：如何关关注员工工的工作作状态。由由于服务务的主体体是由服服务者和和客人构构成，所所以使客客户获得得高满意意度的能能力大部部分来自自企业的的员工。本本章节论论述了满满意的员员工产生生满意的的客户这这一逻辑辑关系，并并讲解如如何善待待员工，培培养他们们对企业业的忠诚诚，如何何实现员员工与客客户之间间的友好好互动。本章要点点：满意意的员工工产生满满意的顾顾客实现员工工与客户户之间的的友好互互动像对待客客户一样样对待员员工强调员工工对建立立客户忠忠诚度的的供献课时：一一课时（分钟）教具：黑黑板、粉粉笔、多多媒体投投

2、影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 满意的员员工产生生满意的的客户、满意的的员工提提供高质质量的服服务，在在公司工工作的时时间更长长，而且且对公司司和客户户更有责责任感。员员工保持持的概念念与客户户保持的的概念一一样重要要，并且且是一个个主要贡贡献要素素。举例：丽丽兹卡尔尔顿酒店店的经验验丽兹卡尔尔顿饭店店的信条条“在丽兹兹卡尔顿顿饭店，给给客人以以关怀和和舒适是是我们最最大的使使命。我我们保证证为客人人提供最最好的个个人服务务和设施施，创造造一个温温暖轻松松和优美的的环境。丽丽兹卡尔尔顿饭店店使客人人感到快快乐和幸幸福，甚甚至会实实现客人人没有表表达的

3、愿愿望和需需要”对待员工工：你们们服务，但但你们并并不是佣佣人饭店座右右铭：“我们是是为女士士和先生服服务的女女士和先生”启示： 任何何一个公公司能否否在长期期内获得得成功，取取决于能能否是客客户满意意，这不不仅要使使客户愿愿意继续续和公司司做生意意，而且且要使客客户成为为公司热热情的支支持者。公公司是客客户获得得高满意意度的能能力大部部分来自自他的员员工。 员工工每天都都在和客客户交往往，他们们有能力力去建立立或破坏坏公司和和客户的的关系 创造造一个积积极向上上的工作作环境，并并且能够够更好地地激励每每一位员员工，就就有能力力为客户户提供更优优质的服服务，这这将有利利于挽留留客户。、员工的的

4、流失应应当象客客户流失失一样要要尽力避避免。优优质的服服务可以以取得客客户满意意度，善善待员工工也可以以取得员员工满意意度，此此时营销销和人力力资源就就结合在在一起了了。举例：北北方公司司企业文文化之像像家庭 企业业文化之之像家庭庭：饭店关心心员工，爱爱护员工工，尊重重员工，坚坚持人性性化管理理，使员员工感受受到像家家庭一样样的温暖暖。只有有满意的的员工才才能有满满意的宾宾客，培培养员工工对企业业的忠诚诚，建立立高素质质、友善善及对工工作环境境、生活活环境满满意的员员工队伍伍是我们们超越其其他竞争争对手的的关键所所在。 一些做做法：苏苏源锦江江大酒店店的“八必访访”制度困难员工工、有家家庭矛盾

5、盾的员工工、亲属属去世、员工生育育、员工工生病、员员工住院院、 员工工结婚、员员工献血血提示：当企业业为员工工提供了了价值，就就提升了了最终会会传递给给客户的的价值。希望提提升服务务质量和和增加客客户满意意度的企企业首先先要关注注对内部部员工的的服务质质量，它它决定了了员工共共的满意意度和忠忠诚度，为为员工创创造了价价值。、希望能能提供高高质量服服务和增增加客户户满意度度的企业业必须首首先关注注组织内内部的服服务质量量，这种种服务质质量决定定了员工工满意度度和忠诚诚度。而改善组组织内部部沟通渠渠道，每每个员工工的价值值就会增增加。随随着因沟沟通不畅畅、资源源不足和和内部服服务不佳佳所引起起的焦

6、虑虑和关注注程度地地减少，员员工所获获得的价价值就会会增加，导导致必须须完成某某些任务务和达到到既定目目标的心心理成本本会下降降。讨论： 酒店店信息沟沟通渠道道班前前会 请位来自自不同酒酒店的同同学介绍绍本岗位位的班前前会经验验 一线线评二线线、设立立员工意意见箱、总总经理接接待日制制度请苏源源锦江酒酒店同学学介绍总总经理接接待日活活动、整个企企业的员员工都要要从某种种角度为为单位的的营销负负起责任任。企业业对待员员工的方方式和员员工的满满意度水水平将会会影响到到客户满满意度、客客户保持持、推荐荐率和整整体盈利利能力二、 实现员工工与客户户之间的的友好互互动、友好互互动员工与客客户间的友友好互

7、动动，可以以使服务务效果达达到最佳佳状态。举例：嘉嘉里中心心的大堂堂酒吧服服务风格格、友好互互动应注注意的分分寸不友好、过过于友好好三、像对对待客户户一样对对待员工工、要创造造一个使员员工共茁茁壮成长长的环境境、管理层层要到处处转，认认识每一一位员工工。、采取一一些必要要的手段段来拉近近与员工工的关系系四、强调调员工对对建立客客户忠诚诚度的贡贡献销售及负负责接待待工作的的员工经经常与客客户打交交道。通通过留意意、帮助助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确在直接为建立客户忠诚做贡献；而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买

8、的产品运转良好，客户们就会很满意并且会在此合作。举例：酒店的厨厨师、工工程人员员不直接接面对客客户但是是他们的的辛勤劳劳动确保保菜肴的的可口、酒酒店环境境的舒适适（温度度、湿度度、照明明、音响响效果等等）第一节课课后作业业：鼓励励员工为为客户着着想、你是如如何理解解“满意的的员工产产生满意意的客户户”这个命命题的？参考答案案：（） 答题要要点：员工的流流失要像像客户流流失一样样尽力避避免；提供高质质量服务务和增加加客户满满意度的的公司必必须首要要关注组组织内部部的服务务质量；整个公司司员工都都要从不不同角度度为公司司的营销销负责任任。、请描述述一下在在学习本本节课程程后你将将怎样对对待你的的员

9、工？参考答案案：（）答答题要点点：像对待客客户一样样对待员员工与员工之之间的沟沟通必不不可少每月给予予奖励（形形式不限限于金钱钱）、如果你你的工作作岗位不不是市场场营销部部，试阐阐述你将将如何为为建立客客户的忠忠诚做贡贡献。 参考答答案：（）答题要点： 建立立客户忠忠诚有赖赖于全体体员工的的高度责责任感 从事事非直接接营销工工作的部部门做好好本职工工作既是是建立客客户忠诚诚的关键键。推销意识识与推销销技巧留住住客人的的条准则则第二节：经常与与客户保保持联系系教学目的的：与客户户的良好好沟通。通通过语言言交流联联络感情情，倾听听客户意意见。本本章节讲讲解持续续改进与与客户关关系的方方法和留留住老

10、客客户的手手段。本章要点点：用客户户的语言言与之交交谈倾听客户户的意见见持续改进进与客户户的关系系以良好的的关系留留住客户户课时：一一课时（分钟）教具：黑黑板、粉粉笔、多多媒体投投影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 用客户的的语言与与之交谈谈、与客户户说一样样的语言言是与客客户进行行沟通的的基础，也也就是说说，让他他们听得得懂。、传播学学中有一一个众所所周知的的道理：到达的的信息正正是自己己所发出出的信息息不会会多，也也不会少少。、只有信信息的发发出者才才对到达达其接收收者的信信息负责责。、有条理理而正确确地发出出营销信信息、广广告信息息或其他他信息的的

11、前提条条件是了了解客户户个人的的知识水水和动机机。举例：对对不同的的客人介介绍不同同的酒店店产品，有有时同一一件产品品对不同同的使用用者来讲讲侧重点点不同 不不同客源源对会议议厅室的的要求不不同： 商商务客人人更关注注便利性性 普普通客人人关注厅厅室的档档次和环环境。二、 倾听客户户的意见见、优秀的的企业都都非常善善于倾听听客户的的意见、许多公公司建立立了正式式的渠道道向客户户征求意意见、在建立立正式渠渠道倾听听客户意意见的同同时，还还应该制制定一个个长期的的研究客客户的调调查计划划举例：知知名公司司倾听客客户的事事例保洁公公司的洗洗发水（海海飞丝、飘飘柔的瓶瓶子上都都印有客客户反馈馈热线）

12、北北方公司推推行的宾客意见书标准操作手册 北北方公司司推行的的宾客客满意调调查制度度三、 持续改进进与客户户的关系系、建立和和维系客客户关系系，其基基础是企企业“让渡”给客户户令其满满意的价价值，也也就是企企业如果果希望与与客户建建立长期期稳定的的合作关关系，就就要放弃弃自己的的部分利利益、改改变传统统的那种种每一笔笔交易都都追求利利润最大大化的做做法。、循环(计划)分析析现状,确定工工作目标标,制定定现实目目标的方方法、计计划。（行动） 在明确工作目标和实施步骤的情况下，执行方案和计划（检查）检查计划的实际执行效果，比较和目标的差距。（处理）总结成功经验，予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的

13、问题，查明原因，提出解决方法，展开下一个循环。跃升改进合作发展跃升改进合作发展四、 以良好的的关系留留住客户户、留住老老客户的的主要手手段 一方面面：企业业销售人人员能够够找到客客户，并并具有一一定的联联系手段段和技巧巧。另一方面面：企业业要为客客户提供供找到企企业、提提出各种种要求的的渠道，并并保持渠渠道畅通通，使其其感到随随时可以以得到来来自企业业的帮助助。、建立客客户关系系不能只只靠企业业一厢情情愿，而而是要有有双方的的共同愿愿望。所所以企业业应采取取有效措措施，激激发客户户建立关关系的愿愿望、客户建建立关系系的愿望望还来源源于希望望减少购购买风险险。所以以，尽量量减少客客户的顾顾虑，与

14、与企业交交易的安安全感是是客户与与企业建建立关系系的最主主要动力力。举例： 销售售技巧之之如何寻寻找客户户（市场营营销和销销售管理理课程所所介绍的的方法） 酒店店的网站站第二节课课后作业业：经常常与客户户保持联联系1、 质量管理理中的“循环”各代表表什么意意思，具具体内容容是什么么？参考答案案：（）答答题要点点：（计划）：分析现现状，确确定工作作目标，制制定实现现目标的的方法和和计划（执行）： 在明明确工作作目标和和实施步步骤的情情况下，执执行方案案和计划划。（检查）：检查计计划是实实质性的的效果，比比较和目目标的差差距。（处理）：总结成成功经验验，予以以标准化化以巩固固成绩，对对没有解解决的

15、问问题，查查明原因因，提出出解决方方法，展展开下一一个循环环。2、 留住老客客户的手手段有那那两个方方面？参考答案案：（）答答题要点点：留住老客客户主要要手段：一方面面，企业业销售人人员能够够找到客客户，并并具有一一定联系系手段和和技巧。另另一方面面，企业业要为客客户提供供找到企企业、提提出各种种要求的的渠道，并并保持渠渠道的畅畅通，使使其感到到随时可可以得到到来自企企业的帮帮助，可可以依靠靠供应商商解决问问题。3、 请谈一谈谈在实际际工作中中你是怎怎样与客客户保持持联系的的？答题要点点：联系系实际，自自由发挥挥推销意识识与推销销技巧留住住客人的的条准则则第三节：与客户户建立信信任盟约约教学目

16、的的：诚信信取得得客户信信任是高高利润和和快速增增长的重重要因素素。诚信信为本是是古老的的商业信信条，在在现代商商业领域域依然闪闪烁着智智慧的光光芒。本本章节讲讲述了客客户的信信任如何何转化成成客户满满意的行行为化。本章重点点：建立立在满足足需求基基础上的的信任关关系建立在企企业层面面的信任任关系建立信任任的五条条建议课时：一一课时（分钟）教具：黑黑板、粉粉笔、多多媒体投投影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 客户的信信任分为为三个层层次、如果说说客户的的满意是是一种价价值判断断的话，客客户的信信任则是是客户满满意的行行为化。客客户信任任是客户户在理性性分

17、析基基础上的的肯定、认认同和信信赖。、客户信信任分为为三个层层次：认知信任任：直接接基于产产品和服服务而形形成，处处于基础础层面，它它可能会会因为志志趣、环环境等的的变化而而转移。感情信任任：在使使用产品品和享受受服务之之后获得得持久的的满足，它它可能形形成对产产品和服服务的偏偏好。行为信任任：只有有在企业业提供的的产品和和服务成成为客户户不可或或缺的需需要和享享受时，行行为信任任才会形形成，其其表现是是长期关关系的维维持和重重复购买买，以及及对企业业和产品品的重点点关注。举例:老老客户的的价值(常旅客客计划中中讲到:开发新新客户的的成本是是维持老老客户的的倍) 调调查分析析:一个爱吃吃饼的客

18、客户终身身价值是是美金银行和和软件业业客户的的信任度度提升,企业收收益。客户信信任带来来重复购购买。“口碑效效应”格外突突出。二、建立立在满足足需求基基础上的的信任关关系、满足需需求是企企业必须须通过的的第一道道关口、信任包包含在价价值交换换的全过过程中: 你的的产品或或服务能能满足客客户的需需求吗? 你的的价格在在市场上上是否具具有竞争争力? 你是是否迅速速并令人人满意地地解决了了客户的的投诉和和问题? 你在在合同中中提出的的条款和和条件是是否合理理?三、建立立在企业业层面上上的信任任关系在企业层层面上建建立信任任关系需需要提供供的支持持 广告告（软硬硬、广告告）：影影响目标标客户，销销售人

19、员员在与客客户接触触 前前，他们们就已经经对你有有所了解解，共容容易交流流。 宣传传材料：销售需需要和传传真、电电子邮件件等相结结合，公公司制作作精美的的宣传资资料很重重要，便便于客户户对公司司留下良良好的印印象。 专业业的网站站：客户户对公司司网站的的评价好好坏直接接影响到到客户对对公司的的信任度度 相关关案例和和客户评评价：有有些客户户需要这这些材料料来建立立对企业业的信任任度，他他们喜欢欢听第三三方的意意见特别提示示： 企业内部部的各部部门：市市场营销销、一线线服务部部门、后后勤保障障部门、现现场支持持等环节节同样需需要建立立起高度度的工作作信任关关系 这种客户户与企业业的信任任关系最最

20、终需要要建立在在顾客和和整个企企业的层层面上，而而不是与与企业中中的某个个人来建建立，避避免这个个人一旦旦离去，这这种信任任关系随随之失去去。五、 建立信任任的五条条建议、不要丢丢了西瓜瓜捡间芝芝麻信誉誉好的企企业往往往会把注注意力更更多地集集中在培养客客户的关关系上，而而不是在在每一次次交易过过程中贪贪婪地榨榨取每一分钱。这这并不意意味着放放弃利润润企企业里的的每一个个人都应应该保护并增加加企业的的资产。、宣布天天的信任任期、考虑并并检验服服务保证证、找机会会明确地地表明信信任的态态度、更加信信任你的的伙伴 信信任客户户由信任任伙伴开开始，尤尤其是伙伙伴同时时又是客客户时。客客户认为为整个企

21、企业的态态度往往往反映在在被授权权的一线线员工中中，他们们喜欢和和能说了了算的员员工打交交道。讨 论论在你的部部门中目目前是怎怎样给员员工授权权的？第三节课课后作业业：与客客户建立立信任盟盟约1、 客户信任任分为那那三个层层次？参考答案案：（）答答题要点点：客户信任任可以分分为三个个层次认知信任任：基于于产品与与服务而而形成，居居于基础础层面，它它可能会会因志趣趣、环境境等变化化转移感情信任任：在使使用产品品和服务务后获得得的持久久满意，它它可能形形成对产产品和服服务的偏偏好。行为信任任：只有有在企业业提供的的产品和和服务成成为客户户不可或或缺的需需要和享享受时，行行为信任任才会形形成，其其表现是是长期关关系的维维持和重重复购买买，以及及对企业业产品的的重点关关注。2、 请举一个个实际工工作中的的例子来来说明你你是如何何获得客客户信任任的。答题要点点：联系系实际，自自由发挥挥