服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训2834.docx

《服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训2834.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训2834.docx（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、l 鼎邦酒店管理有限公司培训资料之服务员仪容仪仪表及理解礼貌Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 服务员员仪容仪仪表及礼礼节礼貌貌礼节: 礼节是是对他人人态度的的外在表现和和行为规规则,是是礼貌在在语言、行行为、仪仪态等方方面的具具体规定定。礼貌：礼礼貌是人人们之间间相互表表示敬重重和友好好的行为为规范。礼仪：礼礼仪一般般指的是是在较大大或较隆隆重的场场合为表表示礼貌貌和尊重重而举行行的礼宾宾仪式，是是人们在在社会交交往中，在在礼遇规规格、礼礼宾次序序等方面面应遵循循的礼节节、礼貌貌要求。仪容

2、：指指容貌，面面容的总总称，要要求，面面带笑容容，亲切切和蔼，端端庄稳重重，不卑卑不亢；仪表：仪仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，是人人的精神神面貌的的外在表表现。仪态：仪仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现出出来的姿姿态和风风度，包包括日常常生活中中和工作作中的举举止；礼仪、礼礼节、礼礼貌都是是有一个个“礼”字字，是人人们在交交往中，相相互表示示敬重和和友好，其其本质都都是尊重重人、体体贴人；礼节是是礼貌的的具体表表现；礼礼貌是礼礼节的规规范；礼礼仪则通通过礼貌貌、礼节节得到体体现，三三者间相相辅相成成，密不不可分。其其区别在在于，礼礼貌是表表示尊重重的

3、言行行规范；礼节是是表示尊尊重的惯惯用形式式和具体体要求；礼仪则则是表示示敬意而而举行的的隆重仪仪式。仪仪表即人人的外表表，它包包括服饰饰、容貌貌、姿态态3个方方面。仪仪容主要要是指人人的容貌貌。仪表表仪容是是一个人人精神面面貌的外外观体现现，它与与一个人人的道德德修养、文文化水平平、审美美情趣和和文明程程度有着着密切的的关系。注注重仪表表仪容，是是尊重宾宾客的需需要，是是讲究礼礼貌礼节节的一种种具体表表现礼节的相相关常识识：礼节是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际场场合，相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要协助和和照料时时惯用的的形式； 礼礼节往往往从向他他人表示示敬意

4、的的仪式方方面表现现出来，像像点头致致敬、鞠鞠躬、握握手、吻吻手、接接吻等均均属于礼礼节的各各种形式式；（1） 日常服务务礼节；最为基本本的应该该掌握的的和熟悉悉的：11、称呼呼礼节；2、问问候礼节节；3、应应答礼节节；4、迎迎送礼节节；5、操操作礼节节；其中问候候礼节，应应答礼节节是体现现在语言言上的礼礼节；迎迎送礼节节、操作作礼节具具体体现现在举止止上的礼礼节；（2） 日常礼节节的形式式：1、 握手礼节节：握手礼节节的起源源：握手礼是是一个最最原始的的原始礼礼节，从从有了人人类的活活动就开开始了这这个礼节节；当时时由于各各个部落落的语言言是不一一样的，所所以人们们在路上上遇到其其它部落落的

5、人是是总不知知道对方方是否友友好，于于是当两两人见面面时往往往是张开开双手并并将掌心心向上，意意思是告告诉对方方我手里里并没有有石头或或者木棍棍，我是是友好的的，然后后在通过过时为了了显示友友好还往往往会拉拉一下对对方的手手，于是是就发展展成为了了今天的的握手礼礼；握手的姿姿势： 伸出右右手，手手掌与地地面呈垂垂直状态态，然后后五指并并拢，手手指微向向下，稍稍许一握握，时间间以3秒秒钟5秒钟钟左右为为宜，（外外交握法法或认真真慰问时时握手握握得时间间稍微长长一点）略微摇摇动两下下；此时时需双眼眼注视对对方，面面带微笑笑，上身身要略微微前倾，头头要微低低，与他他人握手手时，手手应该是是洁净的的；

6、握手礼节节的五种种讲究：一、 握手的场场合；（如如见面或或告别、祝祝贺或慰慰问、表表示尊重重）二、 握手的前前后顺序序；（与与对人握握手的顺顺序：由由尊而卑卑；由近近而远；顺时针针方向）三、 握手的手手位；四、 握手的力力度和时时间；五、 握手时要要寒暄；握手的顺顺序：一般是主主人、年年长者、身身份高者者和女士士先伸手手，客人人、年轻轻者、身身份低者者见面先先问候，待待对方伸伸手再握握手，若若一个人人要与许许多人握握手，那那么最有有礼貌的的顺序应应该是：先上级级后下级级；先长长辈后晚晚辈；先先主人后后客人；先女士士后男士士；握手时应应注意的的事项：A、 见见到主人人,妇女女,年长长者,身身份高

7、者者,不应应主动伸伸出手来来,可先先行问候候礼,待待对方伸伸手时再再握,如如对方不不伸手,点头微微笑示意意即可。B、 与与男子握握手可适适应重些些，以示示友情深深厚，但但又不宜宜握得太太重，以以不产生生手疼为为宜。（两两公斤的的力最合合适，即即一个鸡鸡蛋握在在手心，用用筷子从从上下捅捅不走，也也不会使使鸡蛋在在手心上上捏坏的的力量；国家的的外交官官就会用用这方法法去练自自己的握握手力度度）C、 对对女子握握手，可可适应轻轻些，但但又不宜宜太轻，否否则不够够友情。（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉着对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情），而且不要长久的握着异性的手不放，握手的时间要比与男士握

8、手的时间更短一些；D、 男男子握手手时，应应把帽子子、手套脱脱掉，实实在来不不及的话话，应该该向对方方道歉；女士与与他人握握手时不不必脱去去帽子和和手套；军人与与他人握握手时也也不必脱脱下军帽帽，标准准的做法法是先行行军礼，然然后再握握手；E、 如如有疾病病或不便便行握手手礼时，可可向对方方声明，请请原谅。F、 如如遇多人人同时握握手，就就等别人人握完后后再握，切切忌抢着着握，交交叉握。G、不能能用左手手同他人人握手；握手一一定要用用右手，除除非右手手受伤或或太脏不不能使用用，用左左手与人人相握是是不合适适道德，在在特殊情情况下用用左手与与对方相相握应当当说明或或道歉；H、握手手时目光光不可左

9、左顾右盼盼，心不不在焉，与与别人握握手时东东张西望望是不礼礼貌的；2、鞠躬躬礼节 鞠躬，意意即弯腰腰行礼，是是表示对对他人敬敬重的一一种郑重重礼节；它既适适用于庄庄严肃穆穆或喜庆庆欢乐的的场合，又又适用于于一般的的社交场场所；（鞠鞠躬时日日本人的的常用礼礼节，日日本人见见面时一一般不握握手，而而习惯相相互鞠躬躬，日本本的鞠躬躬礼是将将双手搭搭在双腿腿上，鞠鞠躬时，双双手向下下垂的程程度越大大，所表表示的敬敬意就越越深）；鞠躬的场场合：下下级向上上级；学学生向老师；晚辈向向长辈；演讲者者、表演演者向听听众、观观众致意意；服务务员向宾宾客等；鞠躬的形形式：一、深鞠鞠躬；二二、轻鞠鞠躬；轻鞠躬的的动

10、作：在站姿姿的基础础上，下下体保持持不动，上上体前倾倾1530度度，两眼眼目视受受礼者眉眉心三角角处，面面带微笑笑，并配配合礼貌貌用语；深鞠躬的的动作：姿势和和轻鞠躬躬的不变变，只是是腰弯的的幅度达达到455度以上上；行鞠躬理理要注意意的事项项；1、 必须脱帽帽，戴帽帽鞠躬不不礼貌，同同时还会会使帽子子掉下来来；2、 轻鞠躬时时应该注注意腰弯弯得程度度，不要要呈深鞠鞠躬，把把眼睛翻翻起来看看对方；3、 深鞠躬时时目光应应该向下下看，表表示一种种谦恭的的态度，不不可以一一面鞠躬躬一面翻翻起眼睛睛看对方方；4、 嘴里不要要吃着东东西、嚼嚼着口香香糖或含含着香烟烟；5、 礼毕抬起起身，双双眼应礼礼貌

11、的注注视着对对方，否否则视线线移向别别处即使使行了弯弯腰最深深的鞠躬躬礼，也也会让人人觉得缺缺乏诚意意；6、 若是迎面面碰上对对方鞠躬躬时，则则在鞠躬躬过后，应应向右边边跨出一一步，给给对方开开路；7、 鞠躬一定定要配上上恰当的的礼貌用用语才是是优质的的鞠躬；介绍礼节节：介绍是人人与人之之间相识识的一种种手段，日日常交往往中的介介绍可以以使不相相识的人人相互认认识，通通过正确确的落落落大方的的介绍和和自我介介绍，是是以显示示一个人人的良好好交际风风度；介绍的规规矩是：把晚辈辈介绍给给长辈，把把男士介介绍给女女士；把把未婚者者介绍给给已婚者者；把职职位低者者介绍给给职位高高者；介介绍者作作介绍时

12、时，对双双方都不不直呼其其名，而而采用敬敬辞。比比如：“张小姐，我我来介绍绍一下，这这位是”介绍的手手势：为为人介绍绍时，应应该把手手掌伸直直并掌心心向上，向向着被介介绍一方方的肩与与背；作为被介介绍者，应应该表现现出结识识对方的的热情。被被介绍时时，应该该面向对对方并注注视对方方，不要要东张西西望，心心不在焉焉，或羞羞怯得不不敢抬头头；宾主初次次见面，需需要介绍绍，其顺顺序是A、 先先把宾客客向我方方人员介介绍之后后，随即即将我方方人员再再介绍给给宾客。B、 在在一般情情况下，也也可先把把男子介介绍给妇妇女之后后，再把把妇女介介绍给男男子。C、 应应先把年年轻的身身份低的的介绍给给年长的的，

13、身份份高的，再再把年长长的身份份高的介介绍给年年轻的，身身份低的的。D、 在在一般情情况下，先先把男子子介绍给给妇女，先先把低者者介绍给给高者，先先把年幼幼者介绍绍给年长长者，先先把未婚婚者介绍绍给已婚婚者。E、 同同级、同同身份，同年年龄时，应应将先者者介绍给给后者。F、 介介绍时，要要把被介介绍者的的姓名，职职衔（学学位）说说清楚。G、 向向双方做做介绍时时，应有有礼貌的的以手示示意。手手向外示示意时手手心向外外，手向向内示意意时，手手心向着着身体，身身体稍倾倾向介绍绍者，切切勿用手手指划，更更不能拍拍打肩膀膀或胳膊膊。H、 介介绍双方方姓名时时，口齿齿要清楚楚，说得得慢一些些，能让让双方

14、彼彼此记住住。礼节的其其他形式式：如：佛家的的合十；道家的的吉手；西方国国家的碰碰鼻礼；新马泰泰等国的拱拱手礼；阿拉伯伯国家的的按胸礼礼；韩国国、日本本、朝鲜鲜等国的的鞠躬礼礼；欧美美国家的的亲吻礼礼、吻手手礼；等等等；亲吻礼要要注意：长辈亲亲晚辈亲亲额头，晚晚辈亲长长辈亲下下巴；平平辈之间间贴面颊颊或吻面面颊（同同性贴面面颊，异异性亲面面颊）礼貌的相相关知识识礼貌的主主要内容容：A、 遵守社会会公德；定义：公公德就是是一个社社会的公公民为了了维护整整个社会会生活的的正常持持续而共共同遵循循的最起起码的公公共生活活准则；公德的内内容包括括：爱护护公物、遵遵守公共共秩序、尊尊重妇女女、关心心老人

15、、救救死扶伤伤等；B、 遵时守信信：遵时就是是遵守规规定或约约定的时时间；守信就是是讲信用用，不可可言而无无信；C、 真诚友善善；指人际交交往时的的真诚，必必须做到到诚心待待人，心心口如一一；D、 理解宽容容；理解就是是懂得别别人的思思想感情情，理解解别人的的观点立立场和态态度；宽容就是是宽容大大量，能能原谅别别人的过过失；E、 热情有度度；热情就是是指对人人要有热热烈的感感情，使使人感到到温暖。有度是指指对人热热情要有有一定尺尺度，既既不可显显得过于于热情；也不能能缺乏热热情；F、 互尊互帮帮；互尊就是是人与人人之间要要互相尊尊重；互帮就是是人与人人之间要要互相帮帮助；G、 仪表端庄庄；指对

16、对方方的服务务态度；注意个个人的卫卫生，要有一一定的职职业道德德；H、 女士优先先；既要遵循循凡事“女士优优先，先先女后男男”的原则则，不问问及女士士、小姐姐的个人人私事，指指年龄、胖胖瘦、收收入等；礼貌的基基本行为为：1、 微笑，与与客人保保持眼光光接触；2、 主动向客客人问好好；3、 尽量称呼呼客人的的姓氏；4、 主动让路路，让位位给客人人，请客客人先行行；5、 三人以上上对话，须须用相互互都能听听懂的语语言；6、 不可询问问客人私私人问题题（年龄龄、收入入、婚姻姻、住址址等）7、 不能满足足或不明明白客人人时必须须立即道道歉，同同时给客客人一个个解决的的建议可可主动协协助联系系解决，绝绝

17、对不可可以将客客人当成成皮球；8、 在工作岗岗位时，精精神饱满满，不可可聊天、吃吃东西、东东倒西歪歪；随时时留意客客人是否否需要服服务；9、 走路时一一切勿太太慢、太太快、奔奔跑或摆摆动太大大而引起起客人的的注意；10、 和客人应应对时，站站在客人人面前约约一手臂距距离，注注意力集集中，耐耐心聆听听，不可可作忙碌碌状；11、 不可在客客人背后后突然说说话；在在操作过过程中，如如遇另一一客人有有事，应应点头微微笑示意意，不可可视而不不见，让让客人知知道你会会尽快为为他服务务；礼貌的基基本语言言礼貌用语语十字决决:您好好请谢谢对不起起再见见礼貌用语语的类型型:尊称语、迎迎候语、问问候语、关关照语、

18、询询问语、应应候语、敬敬候语、敬敬慕语、致致谢语、回谢语、致歉语、慰问语、告别语一、尊称称语（用用于称呼呼客人）1、先生生、小姐姐、女士士、太太太、（尽尽量冠以以姓氏、） 2、同同志、老老板。 3、您您（“您”属尊称称，“你”属泛称称，语言言服务要要求用“您”） 4、您您老、张张王李陈陈老（对对德高望望重的老老人） 5、老老师、教教授、博博士（对对老师、教教授或学学者这样样称呼较较亲切） 6、贵贵公司、贵贵单位。 7、您您太太、您您夫人。 8、您您先生（您您丈夫之之意） 9、小小同志、小小弟弟、小小妹妹（对对少年儿儿童）。 10、小小宝宝（对对婴儿）。 11、您您贵姓、您您大名是是？您您尊姓大

19、大名？请请教您贵贵姓（问问客人姓姓名） 忌语1、“老张”、“老李”属泛称称，无尊尊敬之意意，忌用用。 22、“师傅”只用于于工人、手手艺人或或体力劳劳动者。身身份不明明者忌用用。 33、“老头子子”带贬意意，禁用用。二、迎候候语（用用于客人人进入时时）1、请、请请进、里里面请、这这边请、请请上楼、请请坐！ 2、欢欢迎、欢欢迎您、欢欢迎光临临、请赏赏光！ 3、您您好！ 三、问候候语（用用于与客客人见面面时）1、您好好、您早早！ 22、早上上好、早早安、晚晚上好、晚晚安（晚晚安用于于入睡前前）！ 3、新新年好、春春节好、过过年好、节节日好、节节日快乐乐、圣诞诞快乐！ 4、身身体好些些吗？请请多保重

20、重！（用用于客人人有病时时） 忌语： 1、“吃饭了了吗？”太俗气气，忌用用。 22、“您的病病还没好好吗？” 缺乏乏安慰作作用。 3、“您去哪哪里？”有窥探探隐私之之嫌。 4、“先生，您您吃饭吗吗？”四、关照照语（用用于提醒醒客人注注意）：1、请走走好、请请跟我走走。 22、小心心碰头（请请人下车车时） 3、请请拿好、请请坐好、请请当心、请请小心。 五、询问问语（用用于询问问客人，寻寻求服务务）1、请问问有预订订吗？请请问有几几位？请请问您喜喜欢坐楼楼上还是是楼下？您看这这位子可可以吗？ 2、需需要我帮帮助吗？需要我我帮忙吗吗？ 33、还需需要什么么吗？ 需要来来一份尝尝尝吗？忌语 11、“就

21、您一一个人吗吗？”语言不不吉利，一一律问“有几位位？” 2、“您想干干什么？”有盘查查或威胁胁之意，忌忌用。 3、“还要饭饭吗？”语言不不吉利，忌忌用。 六、应候候语（用用于客人人召唤时时）1、先生生，请问问有什么么事吗？ 2、太太太，您您要做什什么吗？ 3、请问问有什么么需要吗吗？忌语 11、“干什么么？”“干啥啥”有嫌麻麻烦之意意，忌用用。 22、“等一等等。”对客人人怠慢，禁禁用。 七、祝贺贺语（用用于对客客人祝贺贺）1、祝贺贺您！ 2、祝祝您愉快快、祝您您快乐、祝祝您幸福福！ 33、祝您您成功、祝祝您走运运、祝您您发财！ 祝您您生日快快乐、祝祝您节日日快乐、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝你们新

22、新婚幸福福！ 八、敬慕慕语（表表示对客客人的敬敬慕）1、XXXX教授授，久仰仰大名！ 2、见见到您很很荣幸，久久仰、久久仰！ 3、刘刘老板，您您是鸿图图大展，马马到成功功啊！ 九、致谢谢语（得得到客人人付款、协协助或谅谅解要致致谢，客客人接受受了服务务也要对对他的配配合致谢谢。）1、谢谢谢、多谢谢、谢谢谢您、谢谢谢关照照！ 22、谢谢谢您的鼓鼓励、感感谢您的的夸奖！ 十、回谢谢语（客客人向我我们致谢谢时也要要回谢）1、不用用谢，这这是应该该的。 2、我我应感谢谢您的支支持呢。 十一、致致歉语（由由于我们们工作条条件不足足或工作作疏忽未未能满足足客人需需要或给给客人带带来麻烦烦时要致致歉，要要询

23、问客客人或要要求客人人配合时时也要先先致歉）1、请原原谅、对对不起、很很抱歉、实实在抱歉歉！ 22、打搅搅了，真真不好意意思！ 3、让让您久等等了，给给您添麻麻烦了！ 十二、安安慰语（用用于客人人着急或或感到为为难时）1、您别别着急，慢慢慢来。 2、您您稍等，我我了解一一下。 3、您您稍等，很很快会给给您解决决的。 十三、告告别语（用用于客人人离店时时留给客客人好印印象）1、再见见、下次次见、请请再光临临！ 22、欢迎迎再来、欢欢迎下次次光临！ 礼貌修养养：定义：是是指一个个人在待待人接物物方面的的素质和和能力；修养是指指一个人人在道德德、学问问、技艺艺等方面面通过自自己的刻刻苦学习习、艰苦苦

24、磨练以以及长期期陶怡，逐逐渐使自自己具备备某一方方面的素素质和能能力；培养礼貌貌修养的方方法：、 自觉学习习礼貌礼礼节方面面的知识识；、 广泛涉猎猎科学文文化知识识、用丰丰富的知知识充实实自己；、 努力进行行自我性性情陶治治，纠正正积极不不文明不不讲礼貌貌的不良良习气；、 积极参加加社会活活动在实实践中养养成礼貌貌待人的的习惯；做到礼貌貌服务的的方法：、 了解你的的客人；、 了解你的的商品；、 举止温文文尔雅；、 注视聆听听；、 笑口常开开；、 整齐清洁洁；、 谈吐得体体；、 乐于助人人；礼仪相关关常识：“礼”的的含义就就是尊重重；“仪”则则是表达达尊重的的形式；孔子说：“人无礼礼则不立立；事

25、无无礼则不不成；国国无礼则则不宁”“以礼礼治国，以以礼服人人，成为为礼仪之之邦”现代礼仪仪中常接接触到的的礼仪：一、 求职礼仪仪；二、交交谈礼仪仪；三、涉涉外礼仪仪；四、酒水礼仪；五、自助餐礼仪；六、娱乐礼仪；七、西餐礼仪；八、宴会礼仪；九、座次礼仪；十、名片礼仪；十一、礼品礼仪；十二、服饰礼仪；十三、仪表礼仪；十四、人际交往礼仪；十五、节气礼仪；等等；社交场合合中顺序序、位次次的排列列礼仪：陪同客人人行进的的位次该该怎样?答:规则则把墙墙让给客客人（即即让客人人走在内内侧，陪陪同人员员在外侧侧；客右右我左）陪同引导导的标准准位置：如果客客人不认认路的情情况下：应该是是走在客客人左前前方115

26、5米的地地方身体体侧向客客人，为为客人带带路；如如果客人人认路：客人应应走在前前面(因因为尊重重别人的的选择就就是尊重重别人)上楼梯时时：如果果女士穿穿裙子，男男士应主主动走在在前面；（尊重重女士） 国际际排列会会议顺序序：国际际惯例按按照拉丁丁字母顺顺序排列列（或抽抽签，抽抽出一个个字母打打头，然然后其余余依次排排列）；两国开开头的字字母相同同时，按按照第二二、三、四四依次比比较；排列座位位的原则则：1、遵遵守惯例例；（如如按姓氏氏汉字笔笔画排序序的习惯惯） 2、内内外有别别；（家家人、外外人右区区别） 33、中外外有别；（国内内以左为为高，国国 外外以右为为高）；如何给领领导们摆摆座位：

27、中国传传统主席席台排座座次三句句话：“前排高高于后排排；中央央高于两两侧；左左高右低低”（排次次中的左左右的确确定是：当事人人自己之之间的左左或右）；排列座位位五大技技巧：11、面门门为上；2、居居中为上上；3、以以右为上上； 44、前排排为上；5、以以远为上上；行进中的的位次：中央高高于两侧侧；进出房门门的顺序序：让长长辈先坐坐先起、客人是先进先出；进出电梯梯：单行行右站；陪同客客人进出出无人驾驾驶电梯梯的顺序序是先入后后出（安安全考虑虑、操作作方便）；有人驾驾驶电梯梯的顺序序是：客客人先进进先出，陪陪同人是是后进后后出；会客的座座次：坐坐对面还还是并排排坐？排座次的的四个模模式：11、自由

28、由式（私私人交往往，不好好安排时时）；22、主席席式（浓浓重的尊尊卑关系系时，如如做寿、讲讲演等）；3、并列列式（关关系平等等，亲密密友善）；4、相相对式（公公事公办办，拉开开距离）； 坐车车的座次次：双排排座轿车车的上座座在哪？客人选择择的座位位即为上上座；（尊尊重别人人就是尊尊重别人人的选择择）车的类型型不同，上上座也不不同；（如吉普车车上座是是副驾驶驶座，多多排座车车，离门门越进位位次越高高）双排座轿轿车：上上座，主主人亲自自开车时时，上座座是副驾驾驶座（如如果主人人老婆在在时，副副驾驶座座为其老老婆的特特位，不不然就成成灯泡）专职司机机时：上上座为司司机后排排对角线线，即后后座右；国外

29、左左行时，后后座左为为上； VIP位位置，上上座为司司机后排排（目的的是，安安全、隐隐蔽；如如国家要要人，名名人等）仪容的具具体要求求：男女服务务员都应应随时保保持清爽爽、干净净、精神神饱满、和和蔼可亲亲的面容容；这就就需要常常洗脸、时时常调整整自己的的心情直直至面部部表情轻轻松自如如、友善善可近；适当的的涂擦一一些护肤肤保养品品或护肤肤品；仪容要大大方，指指甲要常常修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。发式式要符合合公司的的规定要要求:女服务员员不披肩肩发,短短发前不不遮眼、后后不过肩肩,长发发盘于脑脑后;不不得留流流海，不不得染发发、烫发发、卷发发、或是是留奇异异发型；男服务员员不留

30、长长发，大大鬓角，小小胡子，头发前不过眉,左右不及耳,后不及衣领，不得染发、不烫发、不留奇异发型；头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。仪表的具具体要求求如下：1、 着着装要清清洁整齐齐，上班班要穿工工作服，工工作服要要整齐干干净，领领带,领领花,挺挺直,干干净。扭扭扣要齐齐全扣好好，不可可敝胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁。工号号牌要佩佩戴在左左胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起；不得得穿白色色鞋子；女服务员员穿裙子子时，要穿肉色袜子子，袜子要要注意不不穿有洞洞或挂坏坏的，影影响形象象；（所所以，随随身备用用一双是是最好的的）不许许穿规定定以外的的工作服服；有特特殊情况况可事先先向管理理人员请请示；男

31、服务员员必须穿穿黑色皮皮鞋，深深色袜子子，不得得穿白色色袜子，更更不得穿穿红色袜袜子妓妓男标志志2、 注注意个人人清洁卫卫生，爱爱护牙齿齿、常洗洗脸、常常洗澡保保持身体体清爽干干净无异异味、常常换工作作服、常常洗鞋袜袜；（避避免凤凰凰头，扫扫帚脚）男服务员坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。（异味食品如：大蒜、大葱、韭菜等，韭菜最厉害，它的味道可持续发展）4、 注注意休息息好，充充足睡眠眠，常做做运动，保保持良好好的精神神状态，不不要上班班时面带带倦容。5、 女女服务员员上班要要扮妆得得体，可可

32、化淡妆妆（不可可浓妆艳艳抹）；但不准准戴手镯镯、手链链、戒指指（结婚婚戒指除除外）、耳耳环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露，不不得当众众化妆；6、 服服务员每每日上班班前要检检查自己己的仪表表，在公公共场所所需整理理仪表时时，要到到卫生间间或工作作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。表情具体体要求如如下：1、 要要面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。（就就算心情情不好也也要注意意把自己己最优秀秀的一面面展现给给顾客，因因为顾客客是我们们的衣食食父母）2、 要要聚精会会神，注注意倾听听，给

33、人人以受尊尊重之感感；不要要没精打打采、漫不经经心、东东张西望望、或频频频看手手表，给给客人以以不受重重视感。3、 要要坦城待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。4、 要要沉着稳稳定，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。5、 要要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感6 不不要带有有厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。站姿（一） 站姿姿的标准准：1、 正确的的站姿应应该是：头要正正，颈要要直，两两眼

34、平视视前方，面面带微笑笑、下颚颚微收、两两肩要平平，稍向向后张，两两臂自然然下垂男：两手手交叉于于后背，左左手接握握右手背背，右手手拇指对对食指第第二关节节，其余余四指略略微弯曲曲呈半握握拳，挺挺胸、收收腹、收收臀部、两两腿挺直直，两脚脚分开与与肩同宽宽女：两手手交叉于于小腹前前，右手手接握左左手背，拇拇指内藏藏，挺胸胸、收腹腹、收臀臀部、两两腿挺直直，两脚脚跟靠拢拢，两脚脚尖分开开成455度60度度，成VV型；2、整个个形体显显得庄重重、平稳稳、正确确的站立立能帮助助呼吸和和改善血血液循环环。男性体体现一种种阳刚之之气，非非凡的气气质和刚刚直的体体魄；女女性站姿姿要有女女性特点点，要表表现出

35、女女性的温温顺和娇娇巧、纤纤细、轻轻盈，娴娴静，典典雅之姿姿，给人人一种“静静”的优优美感。走姿的标标准1、 男男子的走走姿应当当是昂首首，闭口口，两眼眼平视前前方，挺挺胸收腹腹，直腰腰，上身身不动，两两肩不摇摇，步态态稳健。2、 女女子走路路的姿态态应是头头部端正正，不宜宜抬得过过高，以以端正，目目光平和和，目视前方方，上身身自然挺挺直，收收腹，两两手前后后摆动的的幅度要要小，以以含蓄为为美，两两腿并拢拢，平步步行进，走走成直线线，步态态要自如如，匀称称轻柔。3、 行行走线路路是脚正正对前方方所形成成的直线线，脚跟跟要落在在这条直直线上，上上体正直直，抬起起头，眼眼平视，脸脸有笑容容，双臂臂

36、自然前前后摆动动，肩部部放松，走走时轻而而稳，两两只脚所所踩的应应是两条条平行线线，两脚脚落在地地上的横横向距离离大约是是三公分分左右，步步度就是是每走一一步，两两脚间的的距离标标准是：如果左左脚一步步迈出落落地，脚脚跟离合合，脚步步恰好是是一只脚脚的长度度，随身身体高矮矮而定。4、 走走路时，脚脚步要既既轻而稳稳，切忌忌晃肩摇摇头，上上体摆动动，腰和和臀部居居后。行行走应尽可可能保持持直线前前进，遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。以防撞到客人或端着盘碗的同事；5、 两两人并肩肩行走时时，不要要用手勾勾肩搭背；多多人一起起行走时时，不要要横着一一排，也也不要有有意无意意地排成成

37、队形。6、 走走路时一一般靠右右侧，与与宾客同同走时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面来时时，服务务人员应应主动停停下来，靠靠在左边边上，让让宾客通通过，并并打招呼呼，切不不可把背背对着宾宾客。7、 遇遇有急事事或手提提重物需需超越行行走在前前的宾客客时，应应彬彬有有礼地征征得宾客客同意，并并表示歉歉意。（对对不起，借借过一下下好吗？）8、不得得将手插插在口袋袋，行走走时目视视前方，举举止大方方自然，不不左顾右右盼，吹吹口哨，吃吃食物，勾勾肩搭背背和三人人并行；9、不得得以任何何借口在在工作地地带跑动动，拐弯弯时应注注意放慢慢脚步；10、注注意所行行走路线线的设施

38、施设备，器器材有否否损坏，地地上有无无纸屑，积积水，杂杂物，如如有要及及时抹去去，捡掉掉，不应应视而不不见；11、在在楼面应应沿墙边边地带行行走，输输送服务务或等候候工作时时，如遇遇客人迎迎面而来来的应放放慢行走走速度，在在距客人人23米时应应停止行行走，站站立一旁旁向客人人微笑问问好；坐姿的标标准1、 正正确的坐坐姿是身身体坐在在椅子的的三分之之二处，上上身保持持正直，两两手自然然放于两两膝上，两两腿平行行，与肩肩同宽。2、 胸胸部自然然挺直，立立腰收腹腹，肩平平头正，目目光平视视，女服服务员着着裙时双双腿并拢拢，斜放放或平直直放，双双手自然然摆放在在腿上。3、 与与人交谈谈时，身身体要与与

39、对方平平视的角角度保持持一致，以以便于转转动身体体，不得得只转动动头部，上上身仍需需保持正正直。4、坐时时不得将将腿搭在在其他的的凳子或或物体上上、也不不得东歪歪西斜、跷跷着二郎郎腿、将将手搭靠靠在同事事的肩上上、或趴趴在桌面面上；保保持应有有的真确确姿势是是对主讲讲人及别别人的尊尊重和敬敬重；5、女士士和男士士的坐姿姿区别和和姿势（重重点强调调女士）6、女士士上车时时的坐姿姿；蹲 姿女士的蹲蹲姿和男男士的蹲蹲姿；（女士弯弯腰时的的注意点点护住住领口以以免走光光）社交场合合中顺序序、位次次的排列列礼仪：陪同客人人行进的的位次该该怎样？ 答答：规则则：把墙墙让给客客人即即让客人人走在内内侧（右右

40、侧）,自己走走在外侧侧（左侧侧） 陪陪同手 势势（手姿）手势：不不同的请请姿用不不同的方方式，“请进餐餐厅时”用曲臂臂式，“指点方方向时”用直臂臂式。在在服务中中表示“请”用横摆摆式，“请客人人入座”用斜式式.2、手势势是最有有表现力力的一种种”体态态语言”,它是服服务人员员向宾客客作介绍绍谈话,引路,指示方方向等常常用的一一种形体体语言,要求正正规,得得体,适适度,手手掌向上上.向上上表示对对别人的的尊重、也也表示虚虚心、诚诚恳；在在指引方方向时,应将手手臂伸直直,手指指自然并并拢,手手掌向上上,以肘肘关节为为轴指向向目标,同时,眼睛要转转向目标标,并注注意对方方是否已已看清目目标.在在介绍

41、或或指路时时,均不不得用一一个手指指比划.谈话时时,手势势不宜过过多,幅幅度不宜宜太大, 手掌掌掌心向向上的手手势是虚虚心的，诚诚恳的，在在介绍，引引路，指指示方向向时，都都应掌心心向上，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖直接指指向客人人。在使用手手势时,还应注注意各国国的风俗俗习惯.竖起大大拇指,在我国国有称赞赞,夸奖奖的意思思,而在在澳大利利亚则有有侮辱之之意,用用手指点点组成”OO”形在在美国含含有好与与平安的的意思;在日本本是钱的的意思;在地中中海沿岸岸,则含含侮辱之之意.阿阿拉伯人人用小

42、手手指拉在在一起是是表示断断交.举 止止1、 举举止要端端庄，动动作要文文明，站站、走、坐坐要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行，不不在酒店店内奔跑跑追逐。2、 在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。如吸吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施掩掩饰或回回避。在在工作场场所及平平时，均均不得随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。3、 服服务员在在工作时时应保持持室内安安静

43、，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。4、 尊尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入客房时时，应养养成先敲敲门的良良好习惯惯。待房房内客人人应声后后才能开开门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，打打扫房间间时避免免发出大大的声响响。5、 服服务客人人是第一一需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你正正在干什什么，都都应暂时时停下来来招呼客客人。6、 对对客人要要一视同同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过

44、分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。与与客人接接触要热热情大方方，举止止得体，但但不得有有过分亲亲热的举举动，更更不能做做有损国国格、人人格的事事。7、 严严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。8、 宾宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌貌体态奇奇特或穿穿着异服服的宾客客切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观；听听到宾客客在方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。10、 客人并并不熟悉悉公司的的分工，他他的要求求可能会会趋近你你某项不不属于你你职责范范围内的的服务，切切不可把把客人当当皮球踢踢来踢去去，应主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求，不不能够“事事不关己己，高高高挂起。”11、 客人要要求办的的事，必必须踏实实去做，并并把最后后结果尽尽快告知知客人。12、 不得把把工作中中或生活活中的不不快带到到服务中中来，更更不可发发泄在客客人身上上。