服务质量量化标准2862.docx

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1、硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务质量量化标准准目 录录序总则一、 前厅部服服务效率率量化标标准二、 客房部服服务效率率量化标标准三、 餐饮部服服务效率率量化标标准四、 休闲中心心服务效效率量化化标准五、 保健中心心服务效效率量化化标准六、 大剧院服服务效率率量化标标准七、 总经理办办公室服服务效率率量化标标准八、 人力资源源部部服服务效率率量化标标准九、 工程部服服务效率率量化标标准十、 保安部服服务效率率量化标标准十一、 公关营销销部服务务效率量量化标准准十二、 财务部服服务效率率量化标标准十三、 采购部服服务效率率量化标标准序为树立XXX精神神、打造造XX品品牌，全全面提高高

2、对客服服务效率率与员工工技能水水平，树树立员工工的星级级酒店意意识、对对客服务务意识、增增强客人人对XXX的满意意度，特特制定适适合XXX大酒店店的服务务效率量量化标准准，此标标准的制制定，既既是对客客人的服服务承诺诺，又是是对员工工提高服服务质量量的一种种鞭策。标标准的执执行一是是依赖于于全体员员工具有有高水平平的技能能技巧，二二是更依依赖酒店店管理人人员高水水平严要要求的管管理督导导。珍惜惜客人的的每一分分一秒，是是XX人人的责任任。希望望通过我我们全体体员工的的努力，能能让XXX大酒店店成为所所有客人人眷恋的的“家园”。 总经经理： 20006年年1月11日星期期日总则对客人的的承诺：

3、在在酒店内内员工在在对客服服务中不不能说“不行”。 在在酒店内内员工在在对客服服务中不不能说“不知道道”。 在在酒店内内员工在在对客服服务中客客人提出出的问题题不能不不回答。一、前厅厅部服务务效率量量化标准准前台接待待：1、客人人到前台台3米之之内问候候。2、电话话铃声33声之内内接听。3、无预预订客人人办理入入住时间间不超过过3分钟钟，其中中包括：对客推推销、办办理手续续、介绍绍服务项项目和发发房卡。4、有预预订客人人办理入入住时间间不超过过2分钟钟，其中中包括：办理手手续、介介绍服务务项目和和发房卡卡。5、旅游游团队接接待和办办理入住住登记手手续，115分钟钟内完成成（有预预订的）。6、在

4、接接待客人人过程中中使用客客人姓氏氏称呼客客人答33次以上上。7、输单单时间不不超过11分钟。8、帮客客人延房房在1分分钟内完完成（非非现金），现现金付款款2分钟钟。9、帮客客人换房房在2分分钟内完完成。10、为为客人办办理查询询不超过过20秒秒。11、查查询住客客资料330秒。12、查查询预订订客人资资料300秒。13、查查询离店店客人资资料300秒。14、查查询客人人历史档档案资料料30秒秒。15、查查询团队队资料330秒。礼宾部：1、旅游游团队进进出店行行李服务务时间不不超过115分钟钟。2、入店店团队行行李件数数在2分分钟之内内点完。3、入店店团队行行李在客客人进入入房间后后10分分钟

5、内送送到房。4、对VVIP客客人提前前15分分钟在酒酒店门口口迎接。5、散客客进出店店行李服服务时间间不超过过5分钟钟。6、客人人行李寄寄存及领领取时间间不超过过2分钟钟，隔夜夜行李不不超过44分钟。7、为客客人递送送邮件、留留言条、EEMS、传传真的时时间不超超过100分钟。8、所有有出车提提前155分钟侯侯客。9、为客客人叫出出租车在在3秒内内完成。10、为为客人开开车门在在2秒内内完成。11、寄寄存与领领取雨伞伞的时间间不超过过20秒秒12、转转交及领领取物品品时间不不超过22分钟，隔隔夜的不不超过44分钟。总机：1、电话话铃响33声内接接听。2、回答答客人查查询时间间3秒。查查询部门门

6、电话22秒。3、查询询经理手手机号码码5秒。4、转接接电话110秒。5、回答答客人查查询市内内星级酒酒店电话话号码110秒。6、查询询世界主主要城市市时差220秒。7、查询询主要城城市邮政政编码115秒。8、查询询国内主主要城市市区号110秒。9、查询询天气情情况100秒。10、查查询电话话费率110秒。11、查查询房价价30秒秒。12、设设置电话话转移时时间不超超过100秒。13、设设置叫醒醒时间不不超过55秒。14、书书面留言言及递送送时间不不超过秒秒。15、为为客人开开通国际际长途不不超过55秒。16、为为客人开开通国内内长途不不超过55秒。商务中心心：1、发传传真时间间不超过过2分钟钟

7、/页，包包括拨号号、接听听、发出出。2、收传传真时间间不超过过5分钟钟。（从从收传真真到送到到客人房房间）3、商务务中心文文员中文文打字1100字字/分钟钟，英文文打字1150字字/分钟钟。4、复印印时间不不超过330秒/页，包包括接待待和设置置。5、为客客人发邮邮件时间间不超过过5分钟钟。6、为客客人装订订文件110分钟钟1000页。7、为客客人办理理快件邮邮递手续续不超过过10分分钟。二、客房房部服务务效率量量化标准准房务中心心：1、电话话铃响33声内接接听。2、查询询客人数数据在330秒内内完成。3、要传传达的信信息，在在20秒秒内通知知到相应应楼层及及有关人人员。搂层：1、接到到VIP

8、P达到通通知，服服务员在在3分钟钟内到电电梯口迎迎接客人人。2、楼层层为客人人整理床床铺在33分300秒（中中式小床床）内完完成；中中式大床床在4分分30秒秒内完成成。3、借物物、送物物（日用用品）55分钟之之内完成成。4、送欢欢迎茶55分钟之之内完成成。5、送香香巾钟之之内完成成。6、需要要加椅55分钟之之内送到到客房，加加茶在55分钟之之内送到到客房。7、客人人借用插插线板、充充电器、网网线等物物品，55分钟之之内送到到客人房房间。8、做住住房（标标准间）220分钟钟/间。9、退房房25分分钟/间间，小整整理8分分钟/间间。10、整整理空房房5分钟钟/间。11、查查退房报报前台22分钟/间

9、。12、为为客人办办理加床床服务110分钟钟之内完完成。13、每每天2次次到房间间收取客客衣。14、管管理者查查房5分分钟/间间。15、客客房主管管每天查查房300间以上上。16、客客房副总总监每日日查房间间以300间以上上。17、客客房总监监每日查查房间以以10间间以上。18、开开夜床服服务8分分钟内完完成（以以标准间间为例）。19、檫檫鞋服务务：从收收鞋到送送回6分分钟内完完成。20、夜夜班服务务员必须须每300分钟巡巡一次楼楼。21、每每周对楼楼层公共共区域进进行一次次大清洁洁。洗衣房：1、正常常服务：中午112点钟钟以前送送洗，当当日下午午5点330分以以前送回回；122点钟以以后送洗

10、洗，次日日下午55点300分以前前送回。2、加急急服务：4小时时之内送送回。收收取衣物物时间为为7：00018：00。3、特快快服务22小时之之内送回回，收取取衣物时时间为77：000188：000。PA部：1、接到到紧急通通知必须须在5分分钟之内内到达现现场。2、清洁洁卫生间间必须在在5分钟钟之内完完成。3、接到到清洁通通知必须须在5分分钟之内内到达现现场。4、电梯梯保洁工工作为55分钟一一台。5、清洁洁地毯：轻度污污染5分分钟/平平方米，重重度污染染15分分钟/平平方米。会议室：1、会议议开始前前，服务务员在330秒之之内迎接接客人入入座。2、会议议室的安安排、布布局（音音响、灯灯光、座座

11、椅、横横幅等设设备设施施）在会会议开始始前900分钟之之内安排排好。3、会议议摆台每每两人摆摆放烟灰灰缸1个个。4、会议议进行中中每隔220分钟钟进行11次加茶茶水服务务。5、客人人杯中的的茶水、饮饮料剩二二分之一一杯时，须须及时添添加。6、从客客人要求求结帐到到结帐完完毕不超超过5分分钟。三、餐饮饮部服务务效率量量化标准准中餐厅：1、电话话铃响33声内接接听。2、客人人到达餐餐厅门口口，迎宾宾员必须须在5秒秒内接待待客人。3、迎宾宾员因顾顾离岗，11分钟内内补位。4、迎宾宾员引领领客人进进入包房房就坐后后，服务务员在33分钟之之内为客客人上香香巾。5、客人人落座之之后在33分钟内内为客人人上

12、好茶茶水、饮饮料（鲜鲜榨果汁汁除外）。6、客人人预订包包房后，服服务员在在客人到到达前330分钟钟准备好好酒水、香香巾。7、零点点客人，冷冷菜在55分钟之之内送到到。8、大型型宴会提提前155天与预预订客人人联系。9、中小小型宴会会提前55天与预预订客人人联系。10、大大型宴会会在宴会会前提前前1小时时准备好好休息室室及茶壶壶、茶叶叶及开水水。11、大大型宴会会提前11小时按按宴会标标准取出出相应的的酒品饮饮料并摆摆放在服服务台上上。12、宴宴会开始始前300分钟，对对宴会准准备工作作进行最最后一次次检查。13、宴宴会开始始前155分钟，楼楼面服务务员站立立在各自自岗位上上，准备备迎接客客人的

13、到到来。14、客客人入座座后1分分钟为客客人打开开餐巾，脱脱下筷子子套。15、客客人在用用餐时，如如餐具不不慎掉地地，200秒内应应补上干干净餐具具。16、宴宴会开始始前100分钟内内上凉菜菜。17、中中餐宴会会当中应应提供33次以上上香巾。18、通通知起菜菜后第一一道菜须须在8分分钟内送送上桌，并并且每道道菜之间间的间隔隔不超过过5分钟钟（特殊殊菜式除除外）。19、点点好菜后后，下单单送到备备餐间的的时间不不超过33分钟。20、客客人点完完菜后在在1分钟钟内推上上凉菜车车（在大大厅内）。21、客客人点海海鲜后，服服务员应应在6分分钟之内内把海鲜鲜送到包包房给客客人核对对确认后后，方可可送到厨

14、厨房。22、为为客人点点菜的时时间不可可超过66分钟，点点完菜后后，上第第一道菜菜的时间间不可超超过8分分钟，整整桌菜上上完在330分钟钟以内。23、为为客人开开红酒11分钟内内完成。24、为为客人开开啤酒330秒内内完成。25、斟斟续酒110秒/人。26、高高档菜必必须在116分钟钟内出品品。27、备备餐间员员工送菜菜在同一一楼层33分钟内内送到包包房。28、备备餐间员员工送菜菜不在同同一楼层层4分钟钟内送到到包房。29、高高档宴会会分菜，服服务员必必须在33分钟内内完成一一道菜（110人台台为标准准）。30、剔剔鱼刺33分钟内内完成。31、如如点了需需要配佐佐料或工工具的菜菜时，应应在上菜

15、菜前5分分钟之内内上齐所所有佐料料和工具具。32、客客人拿出出烟服务务员应在在5秒内内为客人人点上。33、烟烟缸内有有3个烟烟头就必必须更换换。34、55秒之内内换一个个烟缸或或骨碟。35、骨骨碟内有有烟灰、骨骨头等杂杂物时必必须在55秒内更更换。36、客客人来用用餐需要要重新摆摆台时，服服务员应应在5秒秒内完成成所有准准备工作作（散餐餐）。37、从从包房到到吧台来来回4分分钟。38、客客人对服服务员提提出服务务要求时时，服务务员应在在3秒内内应答客客人。39、用用餐途中中加点酒酒水时间间不超过过4分钟钟（包括括下单、送送单）40、如如用餐客客人要求求加位必必须在11分钟之之内完成成。41、掉

16、掉地上的的纸屑、杂杂物必须须在5秒秒内捡起起。42、客客人用餐餐完毕后后，在33分钟内内清理台台面，送送水果。43、从从客人要要求结帐帐到结帐帐完毕不不超过55分钟。44、客客人走后后服务员员清场至至复台：46人台台15分分钟。45、客客人走后后服务员员清场至至复台：710人人台200分钟。46、客客人走后后服务员员清场至至复台：1114人人台300分钟。47、用用餐过程程中菜式式出现质质量问题题，客人人要求更更换时，在在8分钟钟之内上上好客人人所需菜菜式（除除特殊菜菜式之外外）。48、为为客人斟斟白酒11分钟内内完成110杯。49、客客人要求求更换包包房时，必必须在33分钟内内为客人人更换安

17、安排好。50、用用餐过程程中客人人需要酒酒店没有有的物品品时，服服务员应应立即向向客人讲讲明，在在3分钟钟内给予予答复。西餐厅：1、电话话铃响33声内接接听。2、客人人到达餐餐厅1分分钟内让让客人就就座。3、当迎迎宾员引引客入座座时服务务员应在在10秒秒内前来来点酒水水、饮料料。4、客人人落座后后1分钟钟内呈送送菜单、酒酒单。5、客人人点零点点时，为为客人点点单时间间不得超超过3分分钟/一一位。6、送单单至厨房房不超过过2分钟钟。7、客人人点的酒酒水、饮饮料须在在3分钟钟内上好好（鲜榨榨果汁88分钟）。8、为客客人开红红酒在11分钟内内完成。9、为客客人开啤啤酒、斟斟酒1分分钟内完完成。10、

18、客客人用完完餐的空空碟须在在1分钟钟内撤走走。11、当当客人杯杯中的酒酒水、饮饮料只剩剩1/33时应及及时添加加。12、从从客人拿拿起香烟烟至给客客人点烟烟不得超超过3秒秒。13、为为客人临临时拼台台，应在在2分钟钟内完成成（8人人位以内内）。14、客客人点完完零点后后，撤换换用餐餐餐具时间间控制在在1分钟钟/位完完成。15、客客人点餐餐前饮料料2分钟钟内完成成。16、客客人落座座后，服服务员在在2分钟钟内为客客人上好好冰水。17、客客人点好好菜，服服务员在在2分钟钟内为客客人上好好面包。18、客客人点沙沙拉100分钟送送到餐桌桌。19、客客人点披披萨155分钟送送到餐桌桌。20、客客人点牛牛

19、扒122分钟送送到餐桌桌。21、客客人点意意粉8分分钟送到到餐桌。22、客客人点汉汉堡8分分钟送到到餐桌。23、客客人点甜甜品100分钟送送到餐桌桌。24、为为客人煎煎鸡蛋在在5分钟钟内完成成。25、为为客人煎煎蛋卷在在3分钟钟内完成成。26、早早餐点米米粉的时时间在33分钟内内完成。27、零零点点米米粉的时时间在55分钟内内完成。28、客客人餐桌桌烟灰缸缸有3个个烟头要要更换。29、从从客人要要求结帐帐到结帐帐完毕不不超过55分钟。30、客客人用餐餐完毕后后，服务务员在44分钟之之内重新新摆台。传菜部：1、下单单至西厨厨房3分分钟内完完成。2、下单单至一楼楼厨房44分钟内内完成。3、送餐餐服

20、务，66道菜以以内在225分钟钟内完成成。4、送餐餐服务，77100道菜在在30分分钟内完完成。5、早餐餐客人要要的送餐餐服务110分钟钟内送到到。6、中、晚晚餐客人人要的送送餐服务务25分分钟内送送到。7、结帐帐时间：挂帐33分钟、付付现5分分钟。8、摆位位时间：餐车22分钟、托托盘1分分钟。9、接客客人通知知收餐电电话后，55分钟内内赶到房房间。10、电电话点单单不超过过4分钟钟。11、用用保鲜膜膜包菜，每每道菜55秒钟。12、送送餐到客客房后，拆拆保鲜膜膜的时间间为每道道菜5秒秒钟。13、客客人要求求加餐具具，5分分钟内送送到房间间。大堂吧、咖咖啡厅：1、客人人在咖啡啡厅（大大堂吧）就就

21、座后，服服务员要要在300秒内前前来接待待客人。2、客人人在咖啡啡厅（大大堂吧）点点酒水、饮饮料，服服务员在在3分钟钟之内送送到。3、300秒为客客人加好好位。4、当客客人水杯杯的水只只剩下11/3时时，要及及时添加加。5、当客客人烟灰灰缸有33个烟头头时更换换。6、2分分钟内整整理好11张台面面。7、客人人点西厨厨出品的的小吃，从从客人点点单至为为客人送送上的时时间不的的超过112分钟钟。8、上一一杯鲜榨榨果汁55分钟内内完成。9、上一一杯现磨磨咖啡66分钟内内完成。10、上上一杯冲冲泡咖啡啡4分钟钟内完成成。11、从从客人要要求结帐帐到结帐帐完毕不不超过33分钟。12、客客人结帐帐离开后后

22、在3分分钟内重重新摆台台。酒吧：1、酒吧吧服务员员那任何何一款无无须调制制的酒水水3分钟钟内完成成。2、酒吧吧服务员员在5分分钟内调调制好一一种鸡尾尾酒。3、酒吧吧服务员员榨一杯杯果汁在在5分钟钟内完成成。4、酒吧吧服务员员榨一扎扎果汁在在8分钟钟内完成成。5、现磨磨一杯咖咖啡：66分钟。6、冲泡泡一杯咖咖啡：33分钟。7、完成成一份小小份果盘盘4分钟钟、中份份5分钟钟、大份份6分钟钟。8、当客客人烟灰灰缸有33个烟头头时更换换。9、从客客人要求求结帐到到结帐完完毕，时时间不超超过3分分钟。 四、休休闲中心心服务效效率量化化标准棋牌室：1、电话话铃响33声之内内接听。2、服务务员必须须在300

23、秒内接接待客人人，带入入房间。3、服务务员在22分钟之之内为客客人介绍绍服务设设施及收收费标准准。4、客人人落座后后，麻将将必须在在3分钟钟内送到到。5、茶水水必须在在4分钟钟内送到到。6、客人人所点饮饮料在55分钟内内送到。7、每隔隔20分分钟至房房间添加加茶水一一次。8、每隔隔30分分钟至房房间小整整卫生一一次。9、客人人拿出香香烟，必必须在33秒内送送上火源源。10、送送餐服务务必须在在25分分钟内送送到。美容美发发：1、洗、吹吹头发按按摩900分钟完完成。2、吹、洗洗、剪990分钟钟内完成成。3、全套套护理在在901220分钟钟之内完完成。4、局油油、倒膜膜在9001880分钟钟之内完

24、完成。5、修面面：5分分钟；洗洗面：66080分分钟；清清洁皮肤肤：5分分钟。6、修眉眉：100分钟；修甲：1015分分钟。7、上茶茶水：33分钟。8、接待待客人入入座：11分钟。9、向客客人介绍绍产品：5分钟钟。10、上上色、烫烫发在11201500分钟内内完成。11、客客人要求求结帐到到结帐完完毕不能能超过55分钟。五、保健健中心服服务效率率量化标标准1、电话话铃响33声之内内接听。2、迎宾宾向客人人介绍项项目、收收费标准准3分钟钟内完成成。3、茶水水必须在在3分钟钟内送到到。4、客人人拿出香香烟，服服务员必必须在33秒钟内内送上火火源。5、檫鞋鞋服务：从收鞋鞋到送回回6分钟钟内完成成。6

25、、客人人要求结结帐到结结帐完毕毕不能超超过5分分钟。7、客人人离开后后3分钟钟内清理理贵宾房房卫生。8、打扫扫一间贵贵宾房110分钟钟内完成成。六、大剧剧院服务务效率量量化标准准1、电话话铃响33声之内内接听。2、迎宾宾员3米米之内问问候客人人。3、对有有预订的的客人，11分钟内内将客人人带到包包房。4、对无无预订的的客人，推推荐相适适应的包包房，22分钟之之内将客客人带入入包房，5、服务务员在客客人进入入包房330秒内内开始为为客人点点茶水、饮饮料和食食品。6、在33分钟内内为客人人点完茶茶水、饮饮料等。7、客人人到达大大剧院门门口，迎迎宾员须须在1分分钟内将将客人带带入包房房。8、客人人入

26、座，11分钟内内点歌，并并向客人人介绍点点歌方法法。9、为客客人开红红酒300秒内完完成。10、为为客人开开啤酒，斟斟酒2分分钟内完完成。11、任任何一岗岗位空缺缺时，最最近的服服务员在在30秒秒之内补补位。12、客客人离开开后，服服务员11分钟内内检查完完包房设设施。13、烟烟灰缸有有3个烟烟头时必必须更换换。14、当当客人需需要换酒酒时，22分钟内内完成。15、客客人所点点茶水、酒酒水须在在3分钟钟内送到到。16、所所有食品品在100分钟内内上齐。17、服服务员每每10分分钟应巡巡视一遍遍。18、客客人需要要帮助时时，1分分钟内出出现在客客人面前前。19、客客人所点点歌曲播播放间距距在2秒

27、秒钟。20、客客人要求求结帐到到结帐完完毕必须须在5分分钟内完完成。21、包包房调音音，1分分钟内赶赶到，并并在1分分钟内完完成，死死机在22分钟内内恢复。22、清清场：115分钟钟之内完完成（含含包房卫卫生清洁洁）。七、总经经理办公公室服务务效率量量化标准准1、电话话铃响33声之内内接听。2、每月月30日日排出下下月值班班经理名名单。3、每日日下午55点前将将值班本本交行政政总值人人员。4、领导导外出用用车在55分钟内内通知到到有关部部门。5、在接接到VIIP客人人接待通通知后55分钟内内通知酒酒店领导导。6、在VVIP客客人抵店店前155分钟组组织相关关人员到到酒店大大堂迎接接。7、制定定

28、酒店文文件在11个工作作日内完完成。8、总经经理批示示后的紧紧急文件件在5分分钟内下下发到各各部门。9、总经经理下达达指令，在在接到指指令后11分钟内内执行，执执行完毕毕后立即即恢复。10、总总经理下下达指示示，在33分钟内内传达到到相关部部门。11、每每天8：00前前整理好好总经理理办公室室，并整整理好各各种报表表。12、经经考察，报报酒店领领导批准准同意的的相关人人员任免免，在11个工作作日内下下发任免免备忘录录。13、接接到部门门需要帮帮助通知知，1小小时之内内联系相相关部门门给予落落实。员工餐厅厅：1、开餐餐前300分钟准准备好用用餐餐具具。2、开餐餐前300分钟将将当天菜菜谱写在在告

29、示板板上。3、开餐餐前5分分钟将所所有菜品品上齐。4、食品品将用完完前，提提前100分钟准准备出品品。5、每55分钟清清理一次次桌面，并并清洁干干净。6、员工工用餐在在20分分钟之内内完毕。八、人力力资源部部服务效效率量化化标准1、电话话铃响33声之内内接听。2、接待待人员必必须保持持微笑、站站立，并并露出88颗牙齿齿。3、查询询人员资资料在55分钟之之内完成成。4、办理理入职手手续155分钟之之内完成成。5、办理理内部调调动1个个工作日日内完成成。6、给员员工做工工牌在55分钟内内完成。7、部门门提出的的试用期期满签合合同的，必必须在11个工作作日内完完成。8、各类类竞聘考考核成绩绩出结果果

30、后，经经酒店领领导批准准同意后后，在11小时之之内出相相关的公公函。9、办理理员工离离店手续续10分分钟。10、次次月5日日将考勤勤表报财财务部。11、每每月200日做下下月员工工生日名名单。12、零零散入职职员工达达10人人即开展展入职培培训课。13、员员工宿舍舍为新员员工发放放物品110分钟钟内完成成。14、员员工宿舍舍办理入入住、退退房手续续10分分钟内完完成。15、每每月召开开1次部部门培训训员会议议。16、每每月定期期出培训训资料一一期。17、每每周一出出质检报报告。18、培培训讲师师在上课课前100分钟到到达课室室。19、新新员工培培训考核核后，在在3个工工作日内内出培训训评估。2

31、0、新新员工到到岗，提提前1各各工作日日通知布布草房准准备制服服。21、新新员工到到岗，提提前1个个工作日日通知相相关部门门做好接接应工作作。九、工程程部服务务效率量量化标准准1、总原原则：总总值班室室不能离离人（零零点班有有事须告告知大副副后才可可离开）2、接到到维修通通知后55分钟之之内赶到到维修现现场。空调班：1、更换换排气扇扇：155分钟。2、更换换盘管风风机：11小时。3、更换换电磁阀阀电机：30分分钟。4、修复复因制冷冷系统堵堵塞导致致冰箱、冰冰柜不制制冷：44小时。5、制冷冷剂泄露露维修：2小时时。6、更换换冷凝器器电机、蒸蒸发器电电机：11小时。 7、空调调柜机、新新风机、抽抽

32、风机、电电机洗油油：300分钟。8、水泵泵电机洗洗油、更更换轴承承、线路路检查：1小时时。9、修复复制冰机机不制冷冷：2小小时。10、更更换冰箱箱、冰柜柜门轴、拉拉手：220分钟钟。11、更更换冰箱箱门封条条：200分钟。12、修修复空调调系统漏漏水：11小时。13、楼楼层新风风机噪音音大：55分钟。14、盘盘管风机机冷凝水水堵塞：5分钟钟。15、空空调柜机机冷凝水水堵塞：5分钟钟。16、检检查冷却却塔水位位：5分分钟。17、调调节冷却却塔风机机皮带：20分分钟。18、更更换冷冻冻泵机油油：100分钟。19、更更换冷冻冻泵缓冲冲垫：110分钟钟。20、蒸蒸汽阀门门加填料料：200分钟。21、更

33、更换冰柜柜冷凝风风扇电机机：155分钟。22、更更换冰柜柜蒸收器器风扇电电机：220分钟钟。23、更更换冰柜柜电源开开关：55分钟。24、更更换冰柜柜温控器器：100分钟。水木班：1、餐饮饮更换星星盘龙头头：200分钟。2、客房房三大件件（马桶桶、浴缸缸、面盆盆）打胶胶：300分钟。3、马桶桶维修：10分分钟。4、拆下下水管：10分分钟。5、换面面盆龙头头芯：55分钟。6、浴缸缸、面盆盆活塞维维修：55分钟。7、公共共区大便便器延时时阀更换换：5分分钟。8、维修修开水器器漏水：15分分钟。9、淋浴浴龙头维维修：55分钟。10、卫卫生间三三大件堵堵塞：55分钟。11、窗窗帘换绳绳、蝴蝶蝶节：55

34、分钟。12、窗窗帘换滑滑轮：110分钟钟。13、电电视柜铰铰链维修修：100分钟。14、门门不自闭闭：5分分钟。15、闭闭门器换换弹片：5分钟钟。16、床床脚维修修：100分钟。17、抽抽屉维修修：155分钟。18、抽抽屉换锁锁：5分分钟。19、挂挂衣架维维修：110分钟钟。大修班：1、清理理炉灶、炉炉芯、通通油管：10分分钟。2、更换换炉灶油油阀：110分钟钟。3、蒸柜柜门换密密封条：30分分钟。4、烘干干机更换换轴承、焊焊散热器器：4小小时。5、水洗洗机更换换轴承、密密封圈：1小时时。6、夹机机维修：1小时时。7、干洗洗机清洗洗油泵、冷冷却器、散散热器：2小时时。8、折叠叠机更换换皮带：3

35、0分分钟/根根。9、大烫烫机换毯毯：2小小时。10、洗洗衣房小小维修：5分钟钟。11、地地面砖维维修：大大修244小时，一一般修33小时，小小修300分钟。万能班：1、墙纸纸维修：1小时时/间。2、地毯毯维修：大修11小时，一一般修115分钟钟，小修修10分分钟。3、天花花维修：2小时时。4、门锁锁维修：15分分钟。5、玻璃璃维修：难度大大维修112小时时，一般般性维修修40分分钟，小小维修330分钟钟。6、窗帘帘维修：5分钟钟。7、布草草车轮：换装底底板2小小时，一一般性维维修3分分钟。8、油漆漆：小维维修3天天，一般般性维修修3小时时。9、打玻玻璃胶：10分分钟。10、维维修卷纸纸架：11

36、5分钟钟。11、门门碰：110分钟钟。12、换换锁：220分钟钟。13、部部门送返返的需维维修设备备1天内内完成。14、开开保险箱箱：5分分钟。15、保保险箱无无电池的的情况下下开锁：2分钟钟。通讯班：1、电话话机更换换：2分分钟。2、排除除电话线线路故障障：100分钟。3、电视视调试：2分钟钟。4、电视视机更换换：8分分钟。5、电话话到班组组内维修修：300分钟。6、电视视机到班班组内维维修：11小时。7、安装装分支线线路：330分钟钟。8、背景景音乐维维修：55分钟。电工班：1、更换换一个灯灯泡：330秒。2、更换换灯泡高高空作业业：3分分钟。3、维修修一盏日日光灯：8分钟钟。4、客房房卫

37、生间间日光灯灯更换镇镇流器：3分钟钟。5、客房房主机损损坏更换换：1分分钟。6、客房房主机死死机恢复复：1分分钟。7、客房房电源跳跳闸恢复复：1分分钟。8、换客客房风机机盘管电电机：225分钟钟。9、维修修客房卫卫生间风风机：110分钟钟。10、复复杂性（房房灯、衣衣柜、卫卫生间灯灯、保险险箱、门门铃、面面板开关关、插座座、插线线板、床床头控制制柜、换换灯具灯灯头、镇镇流器、变变压器）维维修：110分钟钟。洗尘尘器、电电热壶：30分分钟。11、开开水器、PPA清洗洗机器、烤烤炉、炉炉灶、咖咖啡炉、卷卷闸门：1小时时。12、洗洗衣机、旋旋转门维维修：22小时。13、电电梯救人人外呼有有显示：3分

38、钟钟。14、电电梯救人人外呼有有显示：3分钟钟。15、配配电机电电源转换换：300秒16、解解救电梯梯困人：2分钟钟。17、有有准备的的发电机机供电：5秒。18、无无准备的的发电机机供店115秒。19、发发电：接接到停电电通知：30秒秒之内。20、双双向电源源人工切切换：115秒。21、双双向电源源切换：10秒秒。22、更更换插座座面板：2分钟钟。23、电电器线路路检修；20分分钟。弱电班：1、更换换小便器器电池：5分钟钟。2、更换换电话（电电视）面面板。3、装一一套简单单音响设设备（功功放、音音响、碟碟机）：30分分钟。4、更换换电视机机：100分钟。5、更换换电话机机：2分分钟。6、做一一

39、根带水水晶线头头：1分分钟。7、客房房装碟机机：5分分钟。8、接收收机复位位：100分钟。9、计算算器卡纸纸处理小小维修110分钟钟，大维维修300分钟。10、做做一根电电视天线线：5分分钟。十、保安安部服务务效率量量化标准准1、指挥挥车辆停停放不超超过1分分钟。2、距离离客人车车辆3米米内行军军礼，行行军礼时时间为33秒。3、2秒秒内为客客人开车车门。4、接到到火警所所有消防防员3分分钟内到到位。5、接到到治安案案件报告告，巡逻逻员、主主管3分分钟内到到位。6、接上上级指示示需录象象时，330秒内内完成切切换，11分钟之之内开始始录象。7、对营营业场所所的消防防清场检检查在220分钟钟内完成

40、成。8、安全全隐患整整改通知知书在220分钟钟内发到到部门。9、监控控火警电电话在11声之内内接听。10、发发现可疑疑人员在在1分钟钟内报告告。11、办办理出入入证在55分钟之之内完成成。12、签签发出门门条在33分钟内内完成。13、处处理车辆辆碰撞事事件和交交通要道道堵塞情情况100分钟内内处理完完毕。十一、公公关营销销部服务务效率量量化标准准1、接到到客人预预订传真真，须在在3分钟钟之内回回复。2、接待待上门咨咨询的客客人，22秒内起起身问候候并接待待客人。3、当客客人抵店店参观时时，应提提前100分钟到到酒店大大堂迎接接客人。4、带客客参观330分钟钟内全部部参观完完毕。5、会议议接待前

41、前1小时时到现场场检查准准备工作作。6、会议议接待中中每300分钟到到现场查查看会议议情况。7、会议议结束后后1天内内进行回回访工作作。8、每人人每天必必须给55位以上上客户打打电话，并并记录在在案。9、协议议客户需需每周22次以上上电话问问候，每每月进行行两次以以上拜访访。10、所所有大型型活动，提提前3天天以上向向各部门门发相关关备忘录录。11、大大型活动动策划，提提前300天出方方案报酒酒店领导导。12、所所有电话话在2声声内接听听，并使使用礼貌貌用语。13、会会议结束束后，22天以内内对会议议效果向向客户进进行回访访。14、提提前4小小时下的的美工单单的客人人要求的的1小时时以前按按要

42、求完完成。15、酒酒店内客客梯广告告每两月月更换一一次。16、提提前一个个月预订订、签约约的团队队，在客客人抵达达前至少少和对方方核对33次以上上。17、相相关会议议单须提提前3天天以上下下至使用用部门（临临时预订订除外）。18、大大型（会会议）团团队抵达达前4小小时，检检查所有有准备工工作是否否到位。19、所所有美工工制作品品（横幅幅、喷绘绘等）在在会议开开始前33小时悬悬挂完毕毕（特殊殊情况除除外）。20、每每月288日通报报下月预预订情况况，并对对市场状状况进行行分析总总结。21、当当团队领领队和会会议协调调人将意意见和建建议反馈馈给销售售代表后后，300分钟内内给予答答复。十二、财财务

43、部服服务效率率量化标标准前台收银银：1、电话话铃响33声内接接听。2、办理理散客退退房手续续3分钟钟，办理理团队退退房手续续5分钟钟（200间以下下）3、办理理保险箱箱业务在在3分钟钟之内完完成。4、收款款时间：人民币币1500张/分分钟，信信用卡/1分钟钟，挂帐帐/200秒，房房帐/11分钟。5、打印印帐单时时间不超超过1分分钟。6、开发发票1分分钟。7、找零零钱300秒。8、交接接班100分钟，包包括清点点备用金金、交接接注意事事项等。日审、夜夜审：餐厅娱乐乐审核：1、茶座座帐单审审核1分分钟/张张，报表表1分钟钟/张。2、康体体、娱乐乐帐单、报报表2分分钟/张张。3、餐厅厅帐单22分钟/

44、张，报报表3分分钟/张张。4、宴会会及OCC报表22分钟/张。5、香烟烟报表/1张。6、餐券券1分钟钟/张，其其他帐单单1分钟钟/张。7、折扣扣报表22分钟/张。前台审核核：1、现金金收入帐帐单1分分钟/张张，现金金支出帐帐单2分分钟/张张。2、信用用卡帐单单3分钟钟/张，挂挂帐帐单单4分钟钟/张。3、收银银报表33分钟/张。4、迷你你吧报表表2分钟钟/张。5、杂项项报表22分钟/张。6、商务务中心报报表3分分钟/张张。7、洗衣衣报表33分钟/张。8、商场场报表22分钟/张。9、总机机报表33分钟/张。10、其其他报表表2分钟钟/张。餐厅收银银：1、电话话铃响22声内接接听。2、开发发票1分分钟。3、找零零钱300秒。4、输入入单个帐帐单200秒。5、输入入一份中中餐菜单单3分钟钟。、6、输入入一份西西餐菜单单2分钟钟。7、分单单不超过过5分钟钟，8、输入入茶座帐帐单1分分钟。9、中餐餐厅报表表35分分钟。10、西西餐厅报报表300分钟。11、茶茶座报表表20分分钟。12、交交接班110分钟钟，包括括清点备备用金、香香烟、交交接注意意事项等等。13、查查询前台台收银是是否允许许挂帐11分钟。14、收收款时间间：人民民币1550张/分钟，信信用卡11分钟