终极导购培训17830.docx

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1、终极导购购培训序言1、市场场营销是是创造和和满足顾顾客需求求的艺术术。2、公司司中每一一个人所所拥有的的唯一的的工作保保证来自自于质量、生产产率和满满意的顾顾客。3、公司司所有导导购代表表必须遵遵循以下下两项原原则：原则1：顾客永永远是正正确的。原则2：如果顾顾客错了了，见原原则1。作为一名名终极导导购需具具备以下下三方面面的知识识。第一一方面：货品知知识。 第二方方面：销销售技巧巧。 第第三方面面：6SS。第一方面面：货品品知识。每个品牌的商品知识都不一样。这里我仅用“高邦”举例。“高邦”有两个调牌。一个调牌是“售后服务”，里面写的是关于质量“三包”事项；另一个调牌是“合格证”，背面有条形码

2、、数字编码和价格。正面是产品名称、货号、号型、产品标准、成分、质量等级、安全技术等级、产地、检验员、企业名称、地址、电话、传真、加盟热线等信息。其中作为导购最需要了解的就是产品名称、货号、号型、成分。刚才讲到数字编码。在编码里都包含了这些信息（除成分）。例如：1810659100003。共有十三位阿拉伯数字组成。第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春节服饰。“1”“2”“3”“4”分别代表春夏秋冬第四、第五位代表服装的种类。“06”“07”“08”分别代表T恤、毛衫、外套；前八位数代表这款衣服的名称，即“18106591”代表的是这款衣服。（便于货

3、品识别的代号）；第九、十、十一这三位数字代表的是颜色。某款衣服的颜色（一款衣服有好几种颜色）；第十二、十三代表的是尺码的大小，即“03”，代表的是M码。有“02”，“03”“04”“05”，分别代表S、M、L、XL。第二方面面：销售售技巧。一：顾客客的购买买心理：购买心理理的七个个阶段顾客购买买心理活活动流程程（第一阶阶段）注意商品品看到陈列列在橱窗窗上的衣服服：“哇，这这款衣服服真漂亮亮呀！”（第二阶阶段）引起兴趣趣细看服装装的工艺艺：“这种新新款衣服服的工艺艺很精细细。”（第三阶阶段）联想使用用状况联想起在在单位的的状况：“如果选选用这款款衣服，同事看见见了一定定很羡慕慕”（第四阶阶段）涌

4、起购买买欲望进而想起起用这款款衣服给给女友打打电话的的样子：“真想买呀呀！”这种心心情不断断增强。（第五阶阶段）比较价钱钱等因素素将价格、品品质、款款式等因因素与以以前的产产品以及其他他商品进进行比较较“这款衣服我我中意了了，但到到底买不不买呢？”（第六阶阶段）信赖导购购代表和和商品听着导购购代表的的有说服服力的解解说，进进行各种种考虑后，“真像导导购介绍绍的那样样好，我接受了了。”（第七阶阶段）决定购买买于是下了了决心，表表示出购购买的意意思：“就这麽麽决定！买了！”二：顾客客类型：针对各种种个性不不同的顾顾客的应应对方法法顾客类型型应对方法法慢性型（耐心选选择的顾顾客）耐心倾听听，自信信推

5、介不要催促促做决定定急性型（容易发发脾气的的顾客）注意语言言和态度度的谦逊逊、亲切切、温和和注意动作作机敏，不不让顾客客等待沉默型（不表露露意见的的顾客）从顾客的的表情和和动作查查知其喜喜好通过具体体的提问问来诱导导，协助助选择商商品饶舌型（喜欢多多说的顾顾客）不要打断断说话，耐耐心的倾倾听善于发现现时机，将将话题引引导回商商谈中博识型（知识丰丰富的顾顾客）要善用“您知道道的真多多呀！”这类赞赞美语发现其喜喜好进行行相应推推介权威型（自尊心心很强的的顾客）要特别注注意态度度和语气气的谦逊逊温和猜疑型（不容易易信任人人的顾客客）通过提问问来把握握顾客的的疑问点点清楚的说说明理由由和根据据优柔寡断

6、断型（欠缺决决断力的的顾客）商品说明明要强调调和比较较有利点点以充分的的理由说说明“这个很很适合您您”。懦弱型（易受影影响的顾顾客）用宁静沉沉着的态态度接近近顾客推介要让让顾客感感到适合合自己想想法，同同时也要要使他感感到自信信10主主见型（自己拿拿主意的的顾客）尊重顾客客的心情情和意见见来推介介如果顾客客请求参参考助言言，要自自信地推推介11理理论型（重视理理论的顾顾客）说明要作作到条理理清晰要作到要要点简洁洁，根据据明确12冷冷讽型（喜欢讽讽刺的顾顾客）用沉着冷冷静的心心情应对对用“您真真会开玩玩笑”来淡化化掉冷嘲嘲热讽。三：从何何销售。（一）接接待礼仪仪（接待待顾客的“4S”原则）SMI

7、LLE（微微笑） 用微笑笑的表现现明快的的心镜和和感谢的的心情。SPEEED（速速度） 用速度度的动作作来表现现精力充充沛、热热情明朗朗的服务务。不让让顾客等等待是良良好服务务的主要要环节。SMARRT（心心灵手巧巧） 通通过娴熟熟的操作作获得顾顾客的信信任，调调试、包包装的熟熟练的动动作，能能让人感感觉到导导购代表表的训练练有素。SINCCERIITY（诚诚实）真真心实意意的对待待顾客，杜杜绝假冒冒欺骗是是导购代代表的最最根本最最主要的的原则。（二）知知识储备备（掌握公公司产品品知识的的着眼点点以及注注意事项项）基本着眼眼点款式、色色彩、感感觉流行性、受受欢迎程程度、评评价包装、商商标促销活

8、动动、附赠赠礼品售后服务务、质量量保证次要着眼眼点设计思想想、开发发意图材料、零零配件制造技术术和专利利性能、用用途安全性、可可靠性操作性、使使用方法法、维护护方法经济性、价价格、折折旧率其它着眼眼点广告宣传传销售业绩绩普及率市场覆盖盖率其他顾客客的使用用感受和和评价针对以上上着眼点点要注意意以下几几方面1 与其其他公司司的产品品比较，我我们公司司产品的的优越性性所在。2 新产产品与老老产品比比较，新新产品的的改善性性所在。3 站在在顾客的的立场考考虑，怎怎样介绍绍才对他他有用。消化专业业性的难难懂术语语，用自自己的语语言简明明易懂的的解说。要熟悉商商品结构构，善于于借。（三）感感官销售售（尽

9、可可能多的的刺激顾顾客的感感官）1、视觉觉刺激尽管是同同一种商商品，可可从各种种角度多多次展示示给顾客客看让顾客看看静止状状态和开开机状态态让顾客从从近处看看，从远远处看让顾客与与其他商商品比较较看看2、触觉觉刺激让顾客操操作一下下，试用用一下让顾客看看产品说说明书让顾客对对照其他他商品比比较感受受3、听觉觉刺激让顾客听听到导购购代表的的声音和和商品的的声音让顾客听听导购代代表的说说明和建建议，以以及第三三者的意意见。让顾客听听其他声声音比较较感觉。具有意识识，开动动脑筋，经经常练习习。（四）导导购代表表接近顾顾客的六六个时机机（五）导导购提问问技巧的的五原则则1、不要要连续发发问如果问题题一

10、个接接一个，顾顾客会感感觉被调调查盘问问，变的的心烦，不不愿回答答。2、要关关联顾客客的回答答来进行行商品说说明。3、从顾顾客容易易回答的的提问开开始容易回答答的提问问较难回回答的提提问。这样的程程序有利利于消除除顾客的的抵触心心理，使使他能“接受提提问、给给以回答答、听取取说明。”4、提问问要想法法促进顾顾客的购购买心理理在提问之之前，要要想一下下“如果是是这样问问的话，能能得到促促进购买买心理的的回答？”5、有时时也要善善于提一一些与目目的无关关的问题题这样做有有利于融融洽商谈谈的气氛氛，缩短短与顾客客的距离离。（六）预预先准备备好顾客客提问的的应答方方法步骤1：列举出出大多数数顾客都都可

11、能提提出的问问题。步骤2：对每一一个问题题的答法法和说明明方法大大家多方方面的去去考虑。步骤3：大家将将考虑的的结果凝凝成通用用的该问问题的答答法和说说明方法法，予以以实践验验证效果果。步骤4：全体导导购都练练习、掌掌握答法法和说明明方法，并并进一步步研究改改善的必必要点。步骤5：改善、修修正答法法和说明明方法。（七）促促使顾客客购买的的五种方方法第三方面面：6SS作为一个个导购除除了要掌掌握齐全全的商品品知识和和扎实的的销售技技巧外，还还必须掌掌握工厂厂里的那那套“6S”（整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、素养养、安全全）法则则。6S主要要表现的的是对导导购自身身和对专专卖店商商品形象象、专卖

12、卖店品牌牌形象的的一个根根本的衡衡量标准准。（一） 导购自身身6S作为一名名导购要要对自身身的“6S-整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养、安安全”做到位位才更有有利于工工作的开开展、提提高成交交率。为为提高销销售业绩绩做好前前期的铺铺垫。导导购自身身“6S”主要表表现在以以下：整理、整整顿（人-仪仪表、站站姿）导购仪表表整洁的的重要性性及标准仪表服饰饰整洁的的重要性性*给人第第一印象象好*导购代代表自我我感觉好好（有利利于改善善自己的的心绪）*容易得得到顾客客的信赖赖*有利于于改善工工作场所所的气氛氛*有利于于改善工工作成果果仪表服饰饰整洁的的着眼点点与标准准着眼点基准优良衬衫罩衫袜子领带手

13、帕制服鞋化妆剃胡须洗发洗浴剪发修剪指甲甲每天换：每周换每天擦清爽明亮亮每天早上上每天每天每周一次次三日一次次隔天换：每周换一一次隔天擦清爽明亮亮每天早上上隔天隔天一个月一一次一周一次次备注：每每天上班班前练练练嗓子。使嗓音达到顾客能听清楚的分贝（40-60分贝），听起来亲切、热情。对老年人声音要提高些。导购站立立的位置置原则备考(1) 靠近入口口一侧(2) 靠近顾客客的左手手一侧可以调试试的位置置(3) 离开顾客客0.33米远(4) 比顾客朝朝前站出出半个鞋鞋底长(5) 与商品成成45度度斜位(6) 面对顾客客进店时时，左手手握住右右手，两两拇指仅仅仅相扣扣，身子子倾斜115度25度度。脸上上

14、露出甜甜美的微微笑同时时嘴上发发出甜美美的声音音“欢迎光光临”要在能看看见顾客客视线的的位置整理、整整顿、清清扫、清清洁、安安全（货货品）货品的整整理、整整顿、清清扫、清清洁、安安全每个专卖卖店都有有自己的的一套货货品整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁制度。各各个导购购须按照照内部制制度整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁，以便便统一货货品形象象。（在专卖卖店陈列列那节将将看到货货品如何何整理、整整顿）（一） 有利于货货品的拿拿放，提提高工作作效率。（二） 有利于导导购、顾顾客和货货品的“安全”（特别别是陈列列模特的的“安全”）（三） 有利于统统一终端端品牌形形象。（四） 有利于营营造良好好的购物物环境

15、。 口才素素养 （一一）原则与说说话实例（1） 避免用否否定式，善善用肯定定式X “没有OOO衣服服” 否否定式“只有有OO衣衣服” 肯肯定式（2）避避免用命命令式，善善用商量量式X “请打电电话来”“请打打个电话话来行吗吗？”（3）在在拒绝的的时候，一一定要先先说抱歉歉的话X “这这款衣服服不能打打折”“很抱抱歉，因因为是新新上市的的衣服，不不能满足足您打折折的要求求。”（4）不不要下断断言，要要让顾客客自己决决定。X “这这款衣服服很好。”-断断言“我想想这款衣衣服不错错，挺适适合您。”-助言（5）用用自己承承担责任任方式说说话X “我我确实已已说明清清楚了”-强调调是顾客客的责任任“是我

16、我确认不不够，没没解说清清楚”-自自己承担担责任（6）多多用赞赏赏和感谢谢的词汇汇X “真真是一款款好衣服服”-没有赞赞赏的词词汇“您真真有眼光光，选到到一款好好衣服”-含入入赞赏的的词汇（二）负面的内内容先说说，正面面的内容容后说1、品质质虽好，但但价格贵贵=高价格格的印象象。2、价格格虽贵点点，但质质量很好好=高质量量的印象象。3、积累累小的方方面下功功夫获取取的成功功，以获获得全体体的成功功是有经经验导购购的营销销手腕。有有经验的的导购在在接近顾顾客的时时机、站站立位置置、发声声的方法法、商品品的说明明、提问问方法等等方面都都比无经经验的导导购表现现好。最最后的用用词会大大大左右右顾客的

17、的心态，同同样的内内容，述述说顺序序是很重重要的，顺顺序错误误，特别别费心的的说明也也会成为为无用。对对待顾客客不要尽尽说好的的一面，有有时也要要客观的的说明不不足的一一面，这这样有利利于得到到顾客的的信赖。但但在这种种场合必必须坚持持的原则则是“负面的的先说，正正面的后后说”。善于于积累小小的成功功是有经经验导购购的营销销手腕。在在同一时时间的商商谈，如如果连续续的取得得小的成成功，作作为全体体就能取取得成功功。（三）正确的基基本态度度和善人际际关系的的态度恶化人际际关系的的态度（1）站站在对方方立场考考虑问题题。（2）认认识到自自己和同同事都不不是完人人， 要求求同存异异。（3）要要努力的

18、的信赖同同事。（1）以以自我为为中心考考虑问题题。（2）认认为自己己是完人人，过分分苛求对对方为完完人。 原谅谅自己，苛苛求别人人。（3）不不努力的的去信赖赖同事。正确的语语言和行行动和善人际际关系的的言行恶化人际际关系的的言行（1）用用笑颜自自己先打打招呼。（2）守守约。（3）赞赞美同事事的长处处，常说说感谢帮帮助和协协作的言言语。（4）与与同事全全员交流流。（5）提提出建设设性的意意见想法法，协助助同事的的工作。（6）识识到自己己的过错错，率直的道道歉。（7）如如果被别别人招呼呼，马上上心情爽爽朗的回回答。（8）同同事繁忙忙时主动动的帮手手。（9）在在会议上上积极发发言，鼓鼓舞士气。（10

19、）遵遵守礼仪仪和规章章制度。（1）板板着脸不不打招呼呼。（2）不不守约。（3）尽尽挑同事事的短处处说坏话话，不说说感谢的的言语。（4）不不善相处处，制造造出不与与交流的的人。（5）尽尽是批评评，不予予协助。（6）尽尽是别人人的过错错，一味味推诿，自自己不认错道歉歉。（7）被被别人招招呼，不不理睬回回答。（8）不不管同事事多忙也也不帮手手。（9）开开会时不不发言，或或尽说扯扯后腿的的牢骚话。（10）破破坏礼仪仪和规章章制度。 心灵素素养自我启发发的所有有领域1、基本本素质健康、诚诚实、热热情、勤勤奋、勇勇气、亲亲切、爱爱心、礼礼仪做法法、使命命感2、基本本能力注意力、判判断力、理理解力、记记忆力

20、、思思考力、洞洞察力、创创造力、策策划力、计计划力、执行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性3、思想想沟通能能力说话能力力、倾听听能力、写写作能力力、会议议组织能能力、交交际能力力、说服服能力、听听命令能能力、报报告能力力4、自我我管理能能力不安感克克服能力力、劣等等感克服服能力、低低落情绪绪脱出力力、惰性性克服力力、发扬扬长处能能力、改改善短处处能力、唤唤起意欲欲的持续续能力、将将好的行行为习惯惯化的能能力5、日常常生活的的管理能能力有效使用用时间的的能力、身身处琐事事的整理理能力、健健康身体体的维护护管理能能力。6、其他他能力作作为成熟熟的人所所必要的的多

21、种专专业能力力导购须具具备的七七大意识识1、目标标意识明确自己己的工作作目的和和目标并并以此来来开展工工作。例如：本本店每月月的保本本营业额额是多少少？我每每月的目目标销售售量是多多少？2、利润润意识考虑利用用利润和和成本来来开展工工作。3、顾客客意识 (1)顾顾客就是是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善善意识要时常检检讨工作作中的问问题点，琢琢磨改善善的方法法，实施施改进，以以提升自自己的营业水水平。5、品质质意识不仅要维维护好商商品的质质量，而而且要注注意自己己的服务务质量。6、纪律律意识严格按营营业规则则、服务务规范办办事。7、协作作意识与同事沟沟通协作作，既虚虚心向别别人请教教，又乐

22、乐于帮助助别人，共共同作好好工作。（二） 专卖店和和货品66S专卖店66S主要要表现在在专卖店店和货品品、品牌形形象以及及店内物物流数据据的6SS。专卖店和和货品66S清扫工作对象着眼点天花板*是否有有污垢、脱脱落？*灯管、灯灯泡有没没有烧坏坏？墙壁*是否有有污垢、变变色、脱脱落、裂裂缝？地板*是否有有垃圾、纸纸屑？*是否粘粘有香口口胶？服装点检要点陈列柜* 陈列列柜内样样品上是是否积有有灰尘？衣服陈列列*服装摆摆放是否否整齐？*陈列服服装上是是否积有有灰尘？服装补充充*是否有有长期放放置的商商品？*新产品品是否已已摆上展展部？*受顾客客欢迎的的服装有有没有及及时进货货？POP布布置展示牌*是

23、否脱脱落、掉掉色、陈陈旧？*摆放的的固定位位置是否否搞乱了了？*布置和和展示的的内容是是否已过过时了？ 品牌形形象6SS 品牌作为为一个无无形的资资产，这这里指的的品牌形形象6SS是指品品牌在导导购和顾顾客心目目中的良良好形象象-经经过6SS后的一一个良好好的商品品品牌形形象。即即经过“整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养”最后达达到“安全”顾顾客放心心大胆买买本商品品的效果果。最终终达到稳稳定已有有客源，不不断开发发新客源源。 物流66S每个专卖卖店都有有自己的的一个物物流系统统。明线线是货品品的流动动。暗线线是“进销存存”数据上。作为一名名导购要要有基本本的物流流概念，以以便协助助店长更更好盘店店货品、补充货品，使好卖的衣服有的卖，不好卖的衣服不进店。（详细物流6S见店长培训）