企划方案--配套服务实施方案(DOC 20)11556.docx

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1、第七节 配套套服务实实施方案案社区文文化社区文化化对于整整个小区区人文文文化的形形成，和和谐业主主之间、业业主与物物业公司司之间的的关系，提提高业主主/住户户的艺术术情操，促促使小区区物业保保值、增增值等有有着不容容忽视的的作用。在在社区文文化建设设上，华华粤物业业从硬件件和软件件两方面面来做。一社区区文化的的硬件建建设社区文化化可分为为硬件部部分和软软件部分分。社区区文化的的硬件部部分，是是潜移默默化影响响人们心心理素质质的重要要因素，众众所周知知，现代代文明的的建设是是由具备备良好素素质的人人来完成成的，而而良好的的居住环环境，可可以促使使人们自自觉地养养成良好好的生活活习惯。环环境对于于

2、一个人人的心理理影响是是相当重重要的，当当一个人人长期处处在良好好的环境境当中，便便会不知知不觉地地提高自自身的素素质，而而如果每每个人的的素质都都得到了了提高，那那么整个个社区文文化氛围围自然而而然地也也就体现现出来了了。总的的来说，社社区文化化的硬件件部分应应该包括括：1、 会所，包包括篮球球场、网网球场、羽羽毛球场场、健身身房、清清吧、茶茶艺馆、棋棋牌室、游游泳池、乒乒乓球室室、阅览览室等；2、 公共场地地，包括括公共绿绿地、道道路、大大堂、走走廊等；3、 室外健身身场所，包包括室外外健身器器材、健健身路、室室外操场场等；4、 物业服务务中心拟拟配置一一整套专专业的音音响和舞舞台，以以提

3、高管管理处社社区文化化活动的的层次。二社区区文化的的软件建建设软件建设设是社区区文化建建设的核核心组成成部分，它它包括一一系列的的活动计计划、实实施效果果及相关关管理制制度、服服务中心心人员的的服务精精神、各各项活动动筹备人人员的组组织协调调能力、业业主的参参与配合合及对公公益活动动的热心心程度。根据社区区文化的的活动形形式、风风格，社社区文化化软件的的内容可可概括为为以下五五大部分分： （一）体体育类体育类社社区文化化目的在在于通过过倡导体体育健身身的精神神，利用用小区的的各种资资源引导导全体住住户参与与体育锻锻炼，进进而形成成各种自自发性组组织，从从而形成成积极、健健康、活活泼、向向上的小

4、小区精神神。其适适合任何何的住宅宅小区，而而且效果果明显，影影响面广广。它包包括：1、成立立各种体体育俱乐乐部，定定期组织织训练、比比赛。2、每年年一次，由由公司组组织大型型体育活活动比赛赛，让小小区业主主互相熟熟悉，参参与比赛赛竞技，一一方面使使小区业业主形成成互动，另另一方面面融洽小小区气氛氛，增强强荣誉感感和归属属感，培培养忠诚诚客户。3、在小小区公共共场所设设置室外外健身器器材。4、利用用国内国国际各种种体育比比赛做体体育锻炼炼的宣传传，如组组织集体体观看重重要比赛赛，挂宣宣传标语语等，增增强民众众体育健健身意识识。（二）文文学类文学类社社区文化化的定位位比较高高，主要要是利用用小区中

5、中素质较较高的人人来组织织一些兴兴趣小组组，在这这些兴趣趣小组的的带动下下，不定定期举办办一些文文学活动动，从而而吸引更更多的住住户前来来参加活活动，通通过举办办各种文文学活动动，提高高参加者者的文学学素养和和兴趣，最最后形成成富有特特色的小小区文化化氛围。具具体的文文学类社社区文化化活动，包包括：1、组织织互换藏藏书活动动；2、文学学写作兴兴趣小组组；3、各种种兴趣小小组：红红学会、水水学会、西西学会、三三学会等等。（三）艺艺术类艺术类社社区文化化是内容容最广泛泛，也是是实际工工作中运运用最多多的形式式，主要要通过各各种俱乐乐部的活活动来带带动全体体住户参参与到社社区文化化活动中中来，并并形

6、成若若干自发发性组织织。这类类社区文文化适合合任何住住宅小区区，其主主要活动动包括：1、成立立各种兴兴趣小组组，定期期组织训训练、汇汇演、竞竞赛，可可先以各各小区为为单位，成成熟后可可加以联联合，组组成精英英团体。如如声乐、歌歌舞等。2、营造造社区艺艺术氛围围。3、节假假日举办办大型联联欢会、文文艺汇演演、卡拉拉OK比比赛等。（四）康康体类康体类社社区文化化是最具具有社会会效应的的活动，不不仅可以以带动小小区住户户参与各各种社区区活动，进进而形成成一种生生活模式式，还可可以对小小区的周周边带来来一些服服务，正正因为有有良好的的社会效效应，康康体类活活动犹如如异军突突起，在在社区文文化中占占据了

7、一一席之地地。（五）经经济类经济类社社区文化化的目的的在于让让小区内内的住户户相互帮帮助，形形成一些些商会，定定期组织织活动，在在小区范范围内形形成一种种浓郁的的商业气气息，并并使小区区中的每每一个住住户都能能从中受受益。这这类活动动的目的的性较强强，比较较适合滨滨江名都都商住小小区。物业服务务中心可可根据本本小区的的实际情情况，选选择适当当的社区区文化风风格，并并围绕着着选定的的社区文文化风格格来组织织本小区区的社区区文化活活动。三软件件部分具具体操作作规程： （一）自自发性活活动的初初步形成成根据以上上的分类类，建议议先在以以下几个个方面努努力，让让以下的的各种活活动形成成业主/住户自自发

8、性活活动，从从而可较较快地形形成一定定的文化化氛围：1、每天天17：30-19：00，社社区可适适时播放放背景音音乐。2、在社社区公共共场所（大大堂、会会所等）挂挂书法、图图画、摄摄影（本本小区文文学团体体中的优优秀作品品），并并加以装装饰美化化。3、在小小区的公公共场所所（室外外）建设设室外健健身场地地，包括括健身器器材、健健身路、游游离子呼呼吸区等等。4、定期期（每月月）组织织社区读读书日，让让各住户户提供自自己的藏藏书出来来展览或或交换。5、每天天早晨组组织老年年人晨运运（每个个小区都都已有一一定规模模的晨运运队伍，只只要稍加加引导就就能形成成）。6、组建建民乐团团，邀请请老师到到小区来

9、来授课，定定好每日日活动安安排，有有兴趣的的中老年年人可自自发到指指定地方方学习或或参加演演奏，并并在重大大节假日日组织民民乐团演演出。7、每周周五举办办英语沙沙龙，在在有条件件（组织织者有较较强的英英语基础础和组织织能力）的的小区可可先组织织，参加加者可以以是本小小区的所所有人，包包括成年年人、青青少年等等，也可可以把英英语沙龙龙分组举举办成儿儿童英语语沙龙、青青少年英英语沙龙龙、成年年人英语语沙龙。8、每周周六、周周日举办办露天舞舞会，这这个活动动需要较较多的条条件，宜宜在条件件比较成成熟的小小区举行行。舞蹈蹈内容宜宜灵活多多变，可可包括交交谊舞、健健身舞、街街舞等。9、组织织老年人人举办

10、老老年人书书画社，并并引导其其走向自自发性组组织，定定期举办办比赛，并并将得奖奖作品在在小区内内张贴，供供人鉴赏赏。10、定定期举办办少儿书书画比赛赛，由老老年人书书画社提提供指导导，并将将得奖作作品在小小区会所所、大堂堂等显眼眼地方张张贴。（二）物物业服务务中心组组织大型型活动除以上住住户自发发性活动动以外，物物业服务务中心宜宜因势利利导，在在重大节节日举办办一些大大型的活活动（社社区文化化风格不不同，应应有针对对性地选选择相应应的活动动）。（三）其其他可选选补充1、表扬扬、奖励励成绩优优异的学学生，表表彰、奖奖励考上上大学或或研究生生的学生生。2、成立立小区义义工队，定定期组织织义工活活动

11、，义义工活动动服务对对象不仅仅是小区区的住户户，还包包括小区区周边的的社区。3、小区区住户结结婚时，可可适当装装饰小区区，如送送花篮、挂挂气球等等，管理理处代表表整个小小区的住住户为新新人送上上祝福。四、社区区文化人人员配备备社区文化化相关工工作人员员包括公公司设社社区文化化部1人人、服务务中心设设专兼职职社区文文化专员员1人、业业主义务务宣传人人员等。商务有有偿服务务（一）服服务内容容1、会所所服务每年服务务时间：游泳池池每年的的5月115日-9月300日开放放，健身身房、乒乒乓球房房、台球球房、棋棋牌房全全年开放放。服务时间间：每日日8：330-22：00，服务方式式：业主主/住户户亲临会

12、会所。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。2、住户户专车服服务服务路线线：滨江江名都至至太仓市市区（具具体路线线：待定定）专车服务务推出进进程：一一期入伙伙后，开开通一部部专车，再视情况增加两部专车。同时，为了缓解交通压力，在一期入伙后，华粤物业将配合开发商向有关部门申请，在小区的门口设置一个市政公共汽车站点。3、机票票预订服务内容容：国内内、国际际机票预预订，全全国酒店店客房预预订服务务。服务地点点：物业业服务中中心前台台服务时间间：8：00-20：000，全年年服务。服务方式式：客户户可打电电话或到到客服中中心前台台订票，由由客服中中心服务务人员送送票上门门。服务对象象：滨江江名都业业主

13、/住住户。4、房屋屋租售代代理服务内容容：(1) 房屋租赁赁中介，为为有需要要的业主主介绍租租户，协协助促成成出租业业务等。(2) 房屋销售售代理，为为有需要要的业主主寻找购购买者，协协助促成成买卖，签签署相关关文件，并并负责房房产过户户办证。(3) 代办房产产过户，为为业主代代办房产产过户的的相关手手续。(4) 代收租金金，督促促租户按按时交纳纳租金，代代业主上上门收租租，并将将租金汇汇给业主主。(5) 房屋代管管代租，经经业主全全权委托托，与租租户签订订租房合合同，督督促、收收取租金金。(6) 信息咨询询，为了了更好地地为业主主/住户户服务，我我们还不不定时对对市场上上的房价价、租金金进行

14、调调查，以以保证为为业主/住户提提供最新新、最真真实、最最有代表表性的信信息，避避免业主主/住户户不了解解行情而而遭受损损失。服务地点点：服务务中心前前台服务时间间：8：000-200：000，全年年服务。服务方式式：业主主/住户户可打电电话或到到客服中中心前台台要求服服务，有有需要时时，客服服中心前前台将派派专人上上门服务务。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户5、家政政服务服务内容容：(1) 保姆：负负责料理理家务、看看护婴幼幼儿、老老人等工工作。(2) 病人陪护护：照顾顾、护理理不能完全自理理的病人人，料理理家务。(3) 老人陪护护：照顾顾、护理理生活不不能完全全自理的的老人，料料理家务

15、务。(4) 月嫂：照照顾、护护理孕妇妇和产妇妇的生活活，料理理家务。(5) 家居护理理：针对对部门业业主/住住户长期期不在，而而由服务务员定期期上门提提供料理理家务、护护理家居居等服务务。(6) 钟点工：负责料料理家务务、手洗洗衣物、饭饭菜料理理、接送送小孩等等。(7) 家庭教师师：辅导导中小学学生学习习。(8) 照顾宠物物：业主主/住户户不在家家时，照照顾、护护理业主主/住户户的宠物物。服务地点点：服务务中心前前台服务方式式：客户户可打电电话或到到服务中心前台台要求服服务，家家政服务务员上门门提供服服务。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。6、衣物物干洗服服务服务内容容：各种种高、中中档衣

16、物物、皮具具、皮包包、窗帘帘、床上上用品干干洗服务务。服务地点点：服务务中心前前台服务方式式：业主主/住户户可打电电话或到到服务中心前台台要求服服务，服服务员上上门收、送送衣物。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。7、会务务服务服务内容容：为业业主/住住户提供供会议需需要的场场地及人人员服务务，包括括会场布布置、与与会人员员接待、秩秩序维持持、会中中服务等等。服务地点点：会所所会议室室。服务时间间：按业业主/住住户的需需求。服务方式式：业主主/住户户打电话话或到服服务中心前台台预约。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。8、商务务中心服务内容容：电脑脑打字、打打印、复复印、接接发传真真、长短

17、短途电话话、过塑塑、起草草合同等等。服务地点点：服务务中心前前台服务时间间：8：000-200：000，全年年服务。服务方式式：业主主/住户户可打电电话或到到服务中心前台台要求服服务，有有需要时时，服务务中心前台台将派专专人上门门服务。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。9、送、订订餐服务务服务内容容：(1) 日常快餐餐服务，为为业主/住户提提供中、晚晚餐快餐餐服务，并并送餐上上门。(2) 业主家庭庭聚餐服服务，按按业主/住户要要求，厨厨师上门门提供饭饭菜料理理服务。(3) 年夜饭料料理，厨厨师按业业主/住住户要求求，选购购好材料料，上门门提供年年夜饭料料理服务务。服务地点点：送货货上门，在

18、在业主/住户家家里提供供服务。服务时间间：业主主/住户户预约。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。10、维维修服务务服务内容容：(1) 安装电器器、玻璃璃、家具具等共331项服服务。(2) 维修电器器、加雪雪种、清清洗空调调、管道道疏通、电电路检修修等共445项服服务。服务地点点：业主主/住户户可打电电话或服服务中心前台台报修。服务方式式：维修修工上门门提供服服务。服务时间间：全年年，8：000-222：000。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。11、电电脑师服服务服务内容容：(1) 电脑组装装。(2) 电脑杀毒毒。(3) 电脑软件件故障处处理。(4) 电脑硬件件故障处处理。(5) 电脑

19、知识识培训。服务地点点：业主主/住户户可以打打电话或或到服务务中心前台台预约。服务时间间：按业业主/住住户要求求。服务方式式：电脑脑师将根根据业主主/住户户的要求求，准时时上门服服务。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。12、家家庭绿化化服务服务内容容： (1) 园艺设计计，花草草造型，根根据花园园大小以以及客户户爱好，设设计布景景，花草草造型。(2) 喷药，为为花草喷喷杀虫药药。(3) 施肥，按按业主要要求施加加复合肥肥。(4) 修剪，剪剪枝、修修草坪、造造型。(5) 补苗，移移走枯死死的树木木，补种种树苗。(6) 代养花草草，业主主/住户户不在家家时，提提供养护护名贵花花草的服服务。(7

20、) 盆景出租租，出租租盆景并并加以维维护，保保证常青青。服务地点点：业主主/住户户可以打打电话或或到服务中心前台台预约。服务时间间：按业业主/住住户要求求。服务方式式：绿化化工将根根据业主主/住户户的要求求，准时时上门服服务。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。13、专专线旅游游服务服务内容容：组织织专线、短短线旅游游服务，如如上海1日日游、杭杭州1日日游。服务地点点：业主主/住户户可以打打电话或或到服务务中心前台台预约。服务时间间：按业业主/住住户要求求。服务方式式：由旅旅游团组组织出游游。服务对象象：滨江江名都业业主/住住户。14、亲亲情服务务(1) 便民服务务伞(2) 便民手推推车(3

21、) 便民擦鞋鞋机(4) 业主喜庆庆日布景景、配合合(5) 节日气氛氛营造(6) 寄送生日日贺卡(7) 特定节日日送小礼礼品(8) 学生接送送(9) 午托服务务(10) 汽车护理理服务15、代代办性质质的服务务(1) 代购鲜花花、蛋糕糕(2) 代办邮政政服务(3) 代办宽带带网入户户(4) 代叫出租租车(5) 代租面包包车、中中巴车、大大巴车(6) 代订报纸纸(7) 代订牛奶奶(8) 代约搬家家公司服服务(9) 其他代办办服务除以上代代办性质质的服务务外，还还有代交交水费、代代交电费费、代办办电话申申请、代代办有线线电视入入户等等等服务，只只要业主主/住户户有服务务需求，华粤物业将适时推出服务。

22、（二）相相关服务务组织物业服务务中心维修班 财务部部清洁班绿化班护卫班服务中心前台电工电器维修工泥水工泥水要消防工空调工专车司机会所管理员电脑管理员客服助理园艺师绿化工厨 师家政服务员会所服务（三）服服务流程程专车服务业主需求业主亲临临会务服务打 回电话 访服务中心前台信 服息 务传 完递 成房屋 机机 家 干 维维 绿绿 打打 订订 电电 旅中 票票 政 洗 修修 化化 字字 餐餐 脑脑 游介商务中心电脑部商务中心绿化部维修部干洗服务中心家政服务中心机票预订房屋租售中心食堂必要时服务人员上门了解信息服务过程 介 入社会资源网络公司搬家公司牛奶公司报社快递公司邮政局电信局鲜花店蛋糕店蛋糕店旅游

23、公司干洗公司航空公司注：房屋屋租售中中心、家家服务服服务中心心、干洗洗服务中中心、商商务中心心以及其其他部门门的联系系工作全全部集中中在服务务中心前台台。（四） 服务人员员着装职务着装职务着装物业分公司经理客服主管管财务主管管维修主管管护卫主管管出纳员接待员电脑管理员专车司机机厨师职务着装职务着装家政服务员绿化工维修工护卫员清洁工（五）服服务人员员工作规规程1、客服服管理部部主管工工作规程程（略）2、事务务助理工工作规程程客服助理理职位职职责(1) 接听客户户话，记记录客户户的服务务需求，实实施或知知会相关关部门实实施服务务过程。(2) 上门为业业主/住住户提供供干洗、订订票服务务。(3) 督

24、促相关关部门及及时、优优质提供供服务。(4) 直接监督督社会资资源的服服务行为为，指出出不符合合规定的的行为，提提高服务务质量。(5) 登记业主主/住户户的各种种服务需需求，并并跟踪到到底，直直到完成成服务过过程。(6) 回访业主主/住户户，调查查业主对对各种服服务质量量的满意意程度。(7) 接受事务务主管、管管家部的的检查，注注意做好好着装、仪仪容、礼礼节礼貌貌的准备备工作。(8) 严格执行行公司礼礼节礼貌貌的要求求。作业前前准备(1) 男员工检检查仪表表（略）(2) 女员工检检查仪表表（略）(3) 表情轻松松、自信信（略）(4) 面带微笑笑（略）(5) 站姿正确确（略）(6) 坐姿端正正（

25、略）(7) 手姿标准准（略）(8) 眼神集中中（略）(9) 物品准备备（略）作业规规程机票预订订(1) 当有业主主/住户户前来咨咨询时，事事务助理理立即站站立迎宾宾(距离离业主二二到三米米时站立立)，注注意双手手自然下下垂，并并在体前前交叉，右右手放在在左手上上，面带带微笑，点点头致意意，并轻轻声询问问：您好好，请问问有什么么可以帮帮您的吗吗？(2) 在“预订订机票服服务一览览表”上做好好登记，并并留下联联系电话话，以便便日后跟跟踪服务务。(3) 成功订票票后，航航空公司司将派专专人送票票上门，并并完成服服务。衣物干洗洗服务(1) 客户打电电话到总总台要求求干洗服服务。当当有电话话铃响，立立即

26、去接接，一般般电话铃铃响不超超过3次次，应拿拿起电话话，其程程序如下下：微笑笑着致以以简单的的问候。如如：早上上好或您您好，语语气柔和和亲切，并并自报单单位（部部门）名名称或个个人姓名名，注意意语速，要要让对方方听清楚楚，不能能含糊不不清。(2) 客户说明明来意后后，客服服助理要要在业业主沟通通登记表表上做做好登记记，记录录客户的的服务需需求，以以及客户户的相关关信息。(3) 对业主/住户的的来电表表示感谢谢，等业业主/住住户放下下电话，客服助理才轻轻入下电话。(4) 客服助理理上门收收衣或住住户送衣衣物到总总台。客客服助理理上门收收取衣物物时，按按门铃不不能超过过三次，在在业主/住户开开门时

27、，要要自我介介绍，让让业主/住户清清楚客服服助理上上门的目目的，尽尽量缩短短在业主主/住户户家里停停留的时时间。若若业主/住户不不主动邀邀请客服服助理进进门，客客服助理理只能在在门外等等候，让让业主/住户把把衣物送送出门外外。(5) 检查衣物物，对有有缺陷的的地方在在“干洗衣衣物服务务单”上注明明，并请请业主/住户当当场确认认，并提提醒业主主/住户户衣物干干洗后可可能出现现的情况况。(6) 填写“干干洗衣物物服务单单”，并请请业主/住户签签字。(7) 客服助理理将需要要干洗的的衣物统统一放置置，并在在每一件件衣物上上贴上纸纸条，注注明衣物物的状况况以及干干洗时需需要注意意的事项项。(8) 干洗

28、公司司派专车车前来接接运衣物物，客服服助理要要与运输输人员确确认运输输的数量量，并请请对方签签字确认认。(9) 干洗公司司对送来来的衣物物再进行行检查，若若没有问问题，就就对衣物物进行干干洗、熨熨烫、定定型并装装袋，再再派专车车送回客客服中心心。(10) 客服助理理对送加加回来的的衣物要要进行详详细检查查，检查查是否有有洗坏或或洗不干干净的情情况，若若没问题题，则要要点清楚楚送回来来的衣物物的数量量，并与与对方做做好交接接工作。(11) 客服助理理送干洗洗过的衣衣物上客客户家里里或业主主/住户户到总台台拿回干干洗过的的衣物。(12) 住户检查查衣物。(13) 客服助理理收回“干洗衣衣物服务务单

29、”。(14) 客服助理理向收取取干洗费费。(15) 向客户提提供收款款收据。家政服务务（略）其他服务务客服助理理还负责责商务中中心的所所有服务务项目、专专线旅游游的组织织工作、部部分代办办性质的的服务，以以及业主主/住户户的接待待工作，其其他的服服务规程程可参照照以上的的规程进进行。3、业主主专车司司机工作作规程专车司司机岗位位职责：(1) 按时、按按点提供供汽车驾驾驶服务务，安全全、准时时开好每每一班车车。(2) 提前十分分钟到达达岗位，对对汽车轮轮胎、水水箱、油油箱、电电池等容容易出现现故障的的零部件件进行仔仔细检查查。(3) 检查乘客客的住户户证，对对无住户户证且无无法证明明其身份份的乘

30、客客，谢绝绝其乘坐坐业主专专车。(4) 热情、大大方服务务每一位位业主/住户。(5) 严格执行行公司规规定的行行车路线线。(6) 做好交接接班记录录，对当当班期间间发生的的意外要要如实做做好工作作记录。作业前前准备：(1) 仪表准备备：（略略）(2) 检查汽车车A. 开工前水水箱要加加满水，油油箱要加加满油，机机油格不不能低于于额定数数。B. 检查汽车车轮胎，注注意轮胎胎气压要要足，对对于变形形或残损损的轮胎胎，要马马上更换换。C. 检查汽车车转向灯灯、防雾雾灯、远远光灯、近近光灯，确确保各种种指示、照照明灯能能正常使使用。D. 检查汽车车卫生情情况。E. 检查汽车车其他零零部件，对对有松动动

31、或情况况不明的的现象，要要及时查查明，并并根除隐隐患。F. 检查汽车车证件及及驾驶员员证件，防防止证件件不齐。(3)做做好各种种记录表表格A. 做好汽车车状况记记录，如如实填写写车况，对对有隐患患的地方方要做好好记录并并及时请请示领导导。B. 做好交接接班记录录。C. 做好开工工记录，仔仔细填写写班车车运营记记录表。(4)调调整好情情绪(1) 以轻松、愉愉快的心心情开好好每一班班车，不不开情绪绪车。(2) 以热情、有有礼的态态度迎接接每一位位业主/住户，不不赌气、斗斗气。(3) 按时、按按点开好好每一班班车，对对于业主主/住户户的某些些不理想想的行为为，要认认真做好好解释工作，即即使是业业主/

32、住住户不理理智，也也不能得得理不饶饶人。作业规规程：(1) 提前十分分钟到岗岗，按作作业前准准备的要要求，检检查好车车况，做做好记录录。(2) 点着火之之后，要要等发动动机预热热一分钟钟后，才才能挂档档起步。(3) 严格执行行一档起起步的规规定，以以免造成成车体损损伤。(4) 将车停在在指在地地方后，驾驾驶员必必须下车车，在车车门外迎迎接乘客客。(5) 在迎客时时，要面面带微笑笑，检查查乘客住住户证之之后，再再请乘客客上车。请请有乘客客到来时时，要行行15度度鞠躬礼礼，然后后礼貌地地请对方方出示住住户证，看看过住户户证后，要要对对方方的配合合表示感感谢，并并请其上上车。(6) 对无住户户证又无

33、无法证明明其业主主身份的的乘客，可可礼貌请请其到客客服中心心咨询、办办证。(7) 当班车出出发时间间到时，驾驾驶员坐坐回驾驶驶座，提提醒各位位乘客，汽汽车即将将开动，请请坐稳、扶扶好。(8) 驾驶员在在驾驶过过程中，汽汽车的速速度应保保持在335-660迈左左右，不不开快车车，不超超车，不不抢道。(9) 当汽车即即将到站站时，驾驾驶员要要事先提提醒乘客客：汽车车即将到到达*站，请请下车的的乘车做做好准备备。(10) 车到站后后，要等等车停稳稳后，驾驾驶员方方可开启启车门，让让乘客下下车。(11) 乘客下车车后，若若有乘客客上车，驾驾驶员在在检查其其住户证证，并等等乘客坐坐稳后，方方可关闭闭车门

34、。(12) 在汽车起起步之前前，驾驶驶员要提提醒乘客客：汽车车即将启启动，请请乘客坐坐稳、扶扶好。(13) 汽车到达达终点站站后，驾驾驶员要要提醒乘乘客带好好自己的的行李物物品。(14) 所有的乘乘客下车车后，驾驾驶员将将车开到到明都商商业城，记记录好本本次班车车的班班车营运运记录然然后下车车在车门门外，迎迎接下一一批乘客客的到来来。(15) 当有乘客客随身携携带的物物品较多多较重时时，驾驶驶员要主主动上前前帮忙，并并将物品品放在车车上不妨妨碍其他他乘客的的地方。(16) 等到发车车的时间间到了之之后，驾驾驶员方方可回驾驾驶员座座，并按按路线、按按规程将将汽车开开回小区区。4、家政政服务员员工

35、作规规程岗位职职责：(1) 按照公司司与管理理处的规规章制度度严格要要求自己己的言行行。(2) 按照管理理处与业业主/住住户签订订的协议议，做好好各项家家政服务务工作。(3) 接受客服服主管、管管家部的的检查，做做好着装装、仪容容仪表、礼礼节礼貌貌等准备备工作。(4) 参加职业业技能培培训，提提高服务务技能。(5) 完成公司司与管理理处领导导交办的的其他工工作任务务。操作规程程：家庭礼礼仪家政服务务员应通通过学习习相关的的礼仪知知识，遵遵照一定定的礼仪仪程序，进进行日常常人际交交往，并并做到衣衣着整洁洁、语言言得体、举举止端庄庄，以达达到建立立与业主主和谐人人际关系系的目的的。家庭礼仪仪的基本

36、本技能应应包括：(1) 根据不同同的时间间、地点点和场合合搭配服服饰；(2) 日常化妆妆的基本本方法；(3) 运用日常常交际礼礼节待人人接物；(4) 与不同年年龄、性性别的人人和谐相相处。家庭礼仪仪的基本本知识应应包括：(1) 正常礼貌貌用语；(2) 正确的坐坐姿、站站姿、走走姿、表表情和手手势；(3) 接待宾客客和接打打电话的的礼仪顺顺序；(4) 我国少数数民族的的生活习习俗；(5) 我国主要要宗教的的基本礼礼仪与习习俗；(6) 我国主要要传统节节日的习习俗；(7) 西方主要要宗教信信仰与节节日的基基本礼仪仪和习俗俗。制作家家庭餐家政服务务员应掌掌握制作作家庭餐餐的基本本方法，以以完成家家庭

37、餐主主食和菜菜肴的制制作，并并根据相相关营养养学知识识制定食食谱，以以达到平平衡膳食食的目的的。家庭保保洁家政服务务员应根根据不同同的保洁洁对象选选择恰当当的工具具和材料料，进行行家庭保保洁，从从而为顾顾客提供供整洁、美美观、舒舒适的生生活环境境。衣物的的清洗与与保养家政服务务员应掌掌握不同同材质衣衣物和鞋鞋类的鉴鉴别方法法，进行行分类清清洗与保保养。衣物清洗洗与保养养的基本本知识应应包括：(1) 不同材质质的衣物物和鞋类类的鉴别别方法；(2) 洗涤剂的的性能和和用途；(3) 衣物上洗洗涤标志志的鉴别别。老年人人陪护家政服务务员应根根据老年年人的生生理和心心理特点点，照顾顾老年人人的饮食食和起

38、居居，协调调其心理理状态，为为老年人人营造温温馨的生生活环境境。老年人陪陪护的基基本技能能应包括括：(1) 科学、合合理调配配膳食；(2) 老年人起起居的安安全陪护护；(3) 协助老年年人进行行心理调调节；(4) 常见病的的预防和和陪护。老年人陪陪护的基基本知识识应包括括：(1) 膳食调配配的原则则；(2) 安全陪护护知识；(3) 老年人的的心理特特点；(4) 常见病的的基本陪陪护知识识；(5) 突发病的的症状与与应对措措施；(6) 轻微外伤伤、烫伤伤和烧伤伤的鉴别别及应对对措施。病人护护理家政服务务员应根根据病人人的病情情、医嘱嘱及心理理特点，照照顾其饮饮食和起起居，并并选用恰恰当的医医疗器

39、械械进行护护理，为为病人创创造清洁洁、舒适适、安全全的休养养环境。新生儿儿护理家政服务务员应根根据新生生儿的生生理和心心理特点点进行护护理，并并进行行行为训练练，以增增进其身身体发育育和智力力发育。婴幼儿儿护理家政服务务员应根根据婴幼幼儿的生生理和心心理特点点，照顾顾其饮食食和起居居，并进进行适当当的早期期教育，以以促进其其身心的的发展。产妇护护理家政服务务员应根根据产妇妇在分娩娩后不同同时期的的生理特特点和心心理特点点，进行行饮食和和起居护护理以及及康复锻锻炼，并并识别产产后疾病病的症状状，采取取相应的的预防和和护理措措施。产妇护理理的基本本技能应应包括：(1) 为产妇营营造舒适适、清洁洁的

40、休养养环境；(2) 协助产妇妇进行母母乳喂养养；(3) 识别产妇妇常见病病的症状状并采取取相应的的措施；(4) 科学、合合理调配配饮食；(5) 协助产妇妇进行日日常盥洗洗；(6) 指导产妇妇练习形形体恢复复操；(7) 进行心理理疏导，避避免产后后抑郁症症。孕妇护护理家政服务务员应掌掌握妊娠娠期妇女女在胎儿儿生长发发育过程程中，不不同时期期的生理理和心理理变化情情况，并并进行日日常护理理，以促促进胎儿儿的健康康生长。孕妇护理理的基本本技能应应包括：(1) 根据孕妇妇的饮食食特点和和营养需需求制作作主、副副食；(2) 为孕妇营营造清洁洁、安静静、舒适适的居住住环境；(3) 协助孕妇妇减少妊妊娠期的

41、的不适应应症状；(4) 定期进行行心理疏疏导。孕妇护理理的基本本知识应应包括：(1) 妊娠期母母体为适适应胎儿儿生长发发育而产产生的生生理变化化；(2) 孕妇的心心理特点点。宠物养养护家政服务务员应根根据宠物物顾客的的要求和和生活习习性，照照顾其日日常生活活，并做做好自身身的安全全防护。宠物养护护的基本本技能应应包括：(1) 日常养护护（例如如：喂食食、洗澡澡、修剪剪指甲）；(2) 识别宠物物常见病病的症状状并采取取相应的的预防措措施；(3) 护理生病病的宠物物；(4) 行为训练练（例如如：定点点排协、着着装）。宠物养护护的基本本知识应应包括：(1) 宠物的生生活习性性；(2) 条件反射射定律

42、；(3) 安全防护护知识。家庭绿绿化家政服务务员应根根据花卉卉的固有有特性，选选择恰当当的养殖殖方法，并并结合美美学原理理和顾客客的爱好好对花卉卉进行插插制，为为顾客提提供一个个清新、优优雅的家家庭环境境。家庭绿化化的基本本技能应应包括：(1) 常见花卉卉的日常常养护（例例如：浇浇水、施施肥、修修剪枝叶叶）；(2) 花卉病虫虫害的防防治；(3) 插制及摆摆放花卉卉。家庭绿化化的基本本知识应应包括：(1) 花卉生长长的基本本条件；(2) 花卉的养养殖方法法；(3) 家居生活活中的美美学知识识。家庭宴宴请和聚聚会家政服务务员应通通过学习习相关的的礼仪知知识，为为顾客提提供各种种社交场场合中仪仪容仪表表的咨询询服务，并并协助顾顾客有效效地开展展对外联联络，安安排家庭庭宴请和和聚会。家庭教教育家政服务务员应根根据儿童童的身体体发育的的特点和和心理发发展的特特点，较较多采用用趣味性性的教学学方式，由由浅入深深地对顾顾客家中中的儿童童进行学学习辅导导和生活活指导，以以全面提提高其自自身素质质。