海景花园大酒店服务手册3562.docx

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1、追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册天 职 篇茫茫人海，你我因何而来；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以为是；事业成败，笑论你我“天职”。步入社会会，我们们拥有了了自己的的角色；机缘摆摆在面前前，我们们投入了了自己的的工作与与生活“工作”悟语解读“工作”“工”是是什么？上面的的一横表表示理想想，下面面的一横横表示现现实，那那么中间间的一竖竖表示什什么呢？表示只只有依靠靠自身努努力，才才能顶天天立地！“作”是是什么？一边是是个人，一一边是个个乍，就就是我们们初来乍乍到，首首先要学学会做人人，然后后才能够够做事，才才可以成成事！“工作”是什么么？工作作就是依依靠我们们自身的的有价值值的

2、劳动动，实现现做人与与做事的的完美结结合，达达到现实实与理想想和谐统统一的过过程。 工作是一一个人步步入成熟熟的标志志，工作作是自我我创造未未来幸福福生活的的手段，工工作是我我们得到到社会认认可的途途径。没有工作作，就没没有一切切；没有有工作，就就没有人人类社会会的发展展与进步步！所以，我我们要工工作！道破“天职”（工作与天职）我虽平凡凡但我渴渴望成为为英雄，我我虽名微微但我渴渴望得到到尊严，我我虽贫穷穷但我渴渴望拥有有财富。没有任何何一个渴渴望可以以依靠空空想变成成现实，实实现我人人生理想想的惟有有用心工工作。于于是，工工作成为为我们把把握渴望望、把握握幸福的的机缘！一份机缘缘摆在我我们面前

3、前，我们们怎能不不好好珍珍惜，也也许这就就是冥冥冥的安排排，这就就是生命命的考验验与恩赐赐。投身海景景，我们们笃信我我们从事事的是一一份神圣圣的工作作，我们们骄傲，我我们自豪豪，我们们履行的的是我们们的天职职。我们的工作就是做好服务！我们的目标就是让客人满意！我们努力的方向就是不断超越！这就是你我之天职！目 录第一章 服务雷区区 第二章 服务政策策准则第三章 服务政策策的宗旨旨与目的的第四章 服务工作作的方针针、范围围与类型型第五章 海景的服服务理念念第六章 海景服务务工作的的原理与与思考第七章 海景服务务工作的的标准与与行为规规范第八章 海景服务务管理体体制第九章 海景的服服务和服服务管理理

4、制度与与 程序第十章 海景服务务礼貌用用语篇第十一章 海景优质质服务技技巧篇第一章服务“雷区”“触雷”一：台球室室有客人人消费，却却没有服服务员服服务，主主管被发发现问题题后没有有找自身身原因，反反而忙于于向检查查人员解解释推脱脱责任。“扫雷”一：思想上上没有积积极为客客服务的的意识，心心中没有有客人的的利益，当当出现错错误时就就不会主主动弥补补而是推推脱责任任。“触雷”二：客人点点了菜，在在客人多多次催要要下仍然然未能为为客人上上菜，直直到400分钟后后客人要要离开时时，才给给客人打打包拿走走。“扫雷”二：对客服服务要讲讲求效率率。没有有考虑客客人拿着着因迟上上而不得得不打包包的菜品品离开时

5、时是怎样样的不满满和失望望，归根根结底是是没有把把客人利利益放在在第一位位，没有有做好顾顾客代表表。“触雷”三：客人在在点菜时时随便问问了一下下一道菜菜的价格格，服务务员就以以为客人人要点此此菜，且且在客人人点完菜菜后没有有向客人人复述点点菜单，便便给客人人上了这这道菜，致致使客人人不满。“扫雷“三：服务不不用心，不不能透彻彻分析和和判断客客人的不不同需求求，背离离了客人人的利益益，且没没有按照照服务规规程操作作。“触雷”四：前台收收银员在在未征得得客人同同意的情情况下告告诉客房房服务员员可以将将客人遗遗留的物物品扔掉掉，致使使客人回回来找时时没有找找到。“扫雷”四：不调查查，不落落实，便便想

6、当然然地认为为客人会会跟自己己想得一一样，没没有进行行换位思思考，没没有把客客人利益益放在第第一位，导导致劣质质服务发发生。服服务需要要科学的的程序。“触雷”五：客人打打电话到到西餐厅厅订餐，服服务员接接听电话话业务不不熟练，且且态度差差。“扫雷”五：服务员员自身素素质不过过关，业业务不熟熟练，优优质服务务便无从从谈起。“触雷”六：客人在在菜品中中吃出杂杂物，表表示极大大不满。“扫雷”六：服务管管理诸环环节检查查不到位位，没有有把客人人利益放放在第一一位，导导致把不不合格品品提供给给客人。“触雷”七：客人投投诉衣物物被洗坏坏，在为为客人解解决问题题时，相相关部门门经理相相互推诿诿，最终终导致客

7、客人强烈烈不满。“扫雷”七：不能想想客人之之所想，急急客人之之所急，只只是怕担担责任。反反映了各各部门经经理没有有真正理理解“顾客就就是上帝帝”的真理理。切忌忌：客人人面前，酒酒店的失失误就是是我们的的失误！“触雷”八：酒店领领导作暗暗查，接接待员未未询问对对方身份份，便擅擅自将一一住店客客人的有有关信息息透露给给对方。“扫雷”八：为客保保密是我我们的工工作原则则，接待待员不按按章办事事，缺乏乏“客人利利益第一一、酒店店声誉第第一”的思想想意识，服服务工作作缺乏原原则。“触雷”九：超过开开饭时间间后，质质量检查查部的员员工可以以吃上饭饭，而客客房部卫卫班的员员工就不不可以吃吃，引起起一线员员工

8、不满满！“扫雷”九：二线怠怠慢一线线，看人人“下菜碟碟”，不懂懂得用心心对待我我们身边边的每一一位同事事。第二章服务政策准则他说：服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！咱论：现代社会中，人们的基本关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受他人服务的同时，尽我们服务于他人的义务！他说：我虽然是做服务的，但没必要知道什么是服务，也搞不清楚。咱论：不真正理解自己从事的是怎样一种工作，当遇到困惑的时候，就不知道该如何解决，不知道什么是第一原则；不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中的成绩，无法体会工作的乐趣，就会让自己陷于痛苦。他说：服务工作是人就能做！咱论：服务需要

9、有心人，有心人才能做好服务！他说：服务工作只要大面上做得差不多，客人不投诉就可以了。咱论：能打动客人心的往往是那些细致入微之处，而这需要我们加倍地努力与付出。服务工作要力求尽善尽美！他说：只要按照标准去做顾客就能满意！咱论：标准有它的局限性和主观性，它是人制定的，需要人来执行和运用。更何况标准只是基本的保障因素，还有更多其它的满意因素呢！他说：只要热情服务顾客就能满意！咱论：热情也要用得合时宜。没有科学标准，只有热情同样是做不好服务的！他说：用心服务就是满怀热情去服务。咱论：用心讲的是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换自身的角色，用客体思维想象出客人的感受，真正理解客人的需求变化，像对自己和

10、亲人一样用心照顾客人。他说：服务管理是一线的事！咱论：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员的服务管理才是真正的服务管理！他说：酒店没有专业的部门来管理服务！咱论：服务管理融入于酒店每个部门的管理中，整个海景就是管理服务的专业部门！第三章服务政策的宗旨与目的第一条 确保服务理念深植于全体海景人的心中。第二条 明确服务工作的基本范畴。第三条 明确服务工作在海景事业发展中的地位。第四条 界定服务工作的责任。第五条 贯彻服务工作的指导思想。第六条 明确服务管理工作中的基本方针。第七条 最大限度地减少酒店服务失误，提高顾客满意度，实现酒店利益。第八条 保障酒店

11、经营管理工作顺利开 展，确保员工和企业健康稳定 地发展。第四章服务工作的方针、范围与类型服务工作的指导方针总则： 服务工工作就是是通过实实现顾客客价值“最大化化”而达到到客人满满意，从从而 使使酒店利利益得以以实现，使使全体员员工的价价值得以以体现。第一条 服务工作作必须实实行全员员共抓。第二条 服务工作作必须细细致入微微，严格格管理，常常抓不懈懈。第三条 服务工作作要始终终坚持“以顾客客为导向向”的原则则，一切切为客人人的需求求让路。第四条 服务工作作必须坚坚持将客客人满意意与员工工满意、酒酒店利益益统 一起来来，取得得最佳平平衡效益益。第五条 服务工作作必须用用心，时时刻想顾顾客所需需，解

12、顾顾客之难难。第六条 服务工作作必须用用情，急急顾客之之所急，用用真情感感动客人人。第七条 服务工作作必须明明确责任任，落实实到人。第八条 管理人员员务必以以身作则则，以自自己的优优秀服务务行为带带动下属属。第九条 管理人员员有责任任培训、指指导、检检查下级级掌握的的服务技技术。第十条 实行服务务区域首首长负责责制。服务工作的范围总则： 凡是基基于酒店店利益，满满足他人人需要的的因素都都是服务务工作的的对象。对客服务务：餐饮饮服务、住住宿服务务、商务务服务、会会议服务务等。 内部服务务：上道道工序服服务于下下道工序序、二线线服务于于一线、上上级服务务于 下级等等。服务工作的分类+服务工作作按质

13、量量分为劣劣质服务务、无投投诉服务务和优质质服务三三大类，其其中，劣质服务务包括： 功功能残缺缺型服务务、情感感缺乏型型服务、效效率低下下型服务务等。无投诉服服务包括括：内容容完整型型服务、补补救型服服务等。优质服务务包括： 亲亲情细致致型服务务、超前前型服务务、超值值型服务务等。+服务工作作按服务务特点（程程序面和和个人面面）可以以分为四四大类：程 序 面强生产型： 给客人人的信息息：你是是一个数数字，我我们在此此对你排排列。优质型： 给客人人的信息息：我们们关心你你，并提提供服务务来满足足你。冷淡型： 给客人人的信息息：我们们不关心心你。友好型： 给客人人的信息息：我们们在努力力，但实实在

14、不知知道该怎怎么做。强弱个人面注：程序序特性指指提供产产品和服服务的方方法和程程序； 个人特特性指在在与顾客客打交道道时采用用怎样的的态度、行行为和语语言技巧巧。第五章海景的服务理念服务理念+ 服务是一一种义务务在社会这这个大家家庭中，我我们相互互依赖，相相互服务务。服务务是我们们的工作作，是我我们在享享受其他他人服务务的同时时尽我们们服务于于他人的的义务。+ 客人是我我们的“衣食父父母”“客人是是我们的的衣食父父母”，是客客人给予予了我们们展示自自己优秀秀技能、良良好休养养、高尚尚人格和和个人潜潜质的机机会；是是客人使使我们可可以借此此实现个个人的理理想和人人生的价价值。没没有客人人，我们们

15、就失去去了实现现自己理理想的机机会和媒媒介，甚甚至“衣食皆皆忧”。+ 服务要让让客人满满意服务就是是要让服服务对象象满意，我我们的服服务对象象是顾客客，当我我们赢得得“衣食父父母”的满意意时，他他们就会会对我们们的服务务给予丰丰厚的报报偿。这这是企业业兴盛之之本，也也是我们们事业成成功的标标志、人人生价值值的体现现。为了最终终让我们们自己能能物有所所值，让让我们自自己满意意，只有有首先让让客人满满意。帮帮助客人人就是帮帮助我们们自己。否否则我们们的付出出就是没没有价值值的，我我们就是是在浪费费自己的的青春和和生命，不不如不做做。+ 海景要为为客人提提供优质质服务海景的核核心产品品是一流流的服务

16、务，没有有良好的的品质保保证，就就没有我我们的市市场和客客源，就就没有我我们企业业的效益益，就没没有我们们美好生生活的保保证。为客人提提供优质质的服务务是酒店店生存与与发展的的保障，是是海景人人事业的的舞台，是是实现人人生价值值的机遇遇，是生生存的基基本前提提。当然然，这绝绝对是一一个挑战战，海景景人惟有有“用心做做事”，才能能使海景景为客人人提供优优质服务务。+ 海景人要要相互服服务服务于他他人是我我们这个个时代的的基本特特点。在在我们的的工作中中，同事事之间应应以礼相相待，竭竭尽所能能提供帮帮助。为为同事提提供帮助助也就是是帮助我我们自己己，拒绝绝为同事事提供帮帮助，也也就是拒拒绝了我我们

17、自己己的利益益。因此，二二线要为为一线、上上道工序序要为下下道工序序、上级级要为下下级提供供优质服服务。海海景倡导导的这种种相互服服务，既既是我们们对自身身的尊重重和认可可，也会会最终反反映到全全员对顾顾客的尊尊重和关关怀上，从从而使我我们的海海景蒸蒸蒸日上。海景的顾客+ “顾客”的界定定“顾客”是服务务行为的的对象，区区分“顾客”是我们们进行服服务活动动的前提提。对于于“顾客”的界定定可以分分成三个个层次：第一层次次“顾客”应是法法律承认认（不分分国籍和和地区）的的合法公公民。酒酒店有责责任在自自己的服服务范围围和服务务能力之之内为合合法公民民提供服服务；而而对于不不合乎这这一要求求的人，酒

18、酒店也应应承担起起自己的的法律责责任，酒酒店有权权利核对对要求提提供服务务者的个个人身份份，而不不应为了了盈利目目的不加加任何区区分。第二层次次“顾客”应是遵遵守本地地法律和和法规的的人。对对于享受受酒店服服务的人人员，酒酒店如若若发现其其有任何何违法行行为，有有权按照照法律的的规定而而不是一一般服务务的规则则进行相相应处理理。第三层次次来到酒酒店进行行消费的的人，就就是与酒酒店达成成了产品品购买契契约的人人。倘若若他们触触犯了酒酒店的规规定，酒酒店有权权给予提提醒或者者根据事事件的情情节和后后果进行行相应处处理。要特别提提醒的是是服务中中的双方方在人格格方面是是相互平平等的，他他们是自自动达

19、成成买卖契契约的。在在营业旺旺季时，供供给方不不应以对对短缺资资源的控控制优势势而对顾顾客采取取不礼貌貌和不友友好的态态度；同同样，在在营业淡淡季，顾顾客也不不应以施施舍的态态度蛮横横地对待待酒店的的服务人人员。+ 我们与顾顾客在家一日日好，出出门千日日难！客客人，离离开家工工作，很很不容易易！我们们要理解解、关怀怀他们！客人，选选择我们们的酒店店，就是是对我们们服务的的肯定，就就是对我我们的信信任。客人，来来到我们们酒店，把把他们的的消费留留在酒店店，那就就是我们们的工资资、奖金金和福利利的来源源。因此此说，客客人是我我们的衣衣食父母母，没有有客人，酒酒店就无无法继续续存在，我我们就会会失业

20、。客人，带带着期望望来到酒酒店，把把自己的的钱花在在酒店，他他们有权权利得到到热情和和周到的的服务，否否则，就就会愤怒怒！客人，与与我们共共同度过过了我们们事业的的大部分分时光，是是我们缔缔造成功功的帮助助者，我我们应该该感谢客客人！客人，给给予了我我们太多多的帮助助，就如如同我们们的亲人人。我们们用对待待亲人的的态度服服务客人人，就会会得到客客人的认认可和赞赞扬，于于是，我我们就成成功了！客人，是是一个个个具体的的由着自自己个性性的人，所所以，我我们必须须理解他他们的不不同，理理解他们们的难处处，理解解他们的的喜怒哀哀乐，这这样才能能做好我我们的工工作！海景的特色服务观海景的服服务是基基于海

21、景景企业文文化基础础之上的的“以情服服务”。它以“用用心做事事”为实现现途径，在在热心、细细心和精精心服务务中不断断升级，来来塑造亲亲情、细细致和个个性三位位一体的的服务。就服务对对象和服服务内容容而言，是是提供全全员性的的双重服服务。其其中双重重服务指指的是功功能服务务和心理理服务。第六章景服务工作的原理与思考对症下药 “海景的服务是我们精心提供给客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服务工作的前提，海景的任何服务首先必须以满足顾客的需求为基础。“药不对症”，我们的努力就无法得到认可！实践中，任何标准化的行为都要让步于这一原理，这是服务的本质要求！ 特别警惕：将服务行为变成例行公事！情重礼重

22、我们是懂得尊重他人的海景人，我们重情重礼。我们的身份是客人正当利益的守护神，我们的形象是上帝花园里的天使。我们懂得人类文明的一切礼仪，我们在履行天职时懂得以礼相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我们的亲人和朋友，我们要以礼相待，尊重他们，因为这本身也是对我们自身的尊重。客人来到海景，身为主人的我们，懂得体会、懂得理解任何一位客人如果向我们提出服务要求，我们都会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，无论我们正忙于什么，都不会直接婉拒客人，这本身就体现了对客人的尊重。当客人所需求的服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐级汇报请示，动员其他成员来帮助客人！ 特别警惕：任何有悖我们身份的

23、行为，都是我们的重大失误！我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向他人泄漏客人的隐私，我们不会对客人怀有任何歧视的心理源清水洌海景的感情模式是“员工第一、顾客第一”，两者不可偏废。海景不仅要有满意的顾客，更要有满意的员工！海景人深深知道，没有满意的员工，就不可能有满意的顾客，更不可能有海景持续稳定的发展。特别警惕：只要是利于员工与企业共同成长，涉及到员工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企图破坏它的行为都应被坚决制止，任何侵犯员工利益的组织或个人都将受到海景的严惩！“客”字当头在对客服务和内部服务发生小的冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办与后办时间有别。朴实的海

24、景人懂得先人后己的美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顾客满意的回报来实现，只要海景人给予顾客优先级，顾客才会选择我们，才会厚爱我们。感恩的海景人更会牢记：“客人是我们的衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？！特别警惕： 在客人急需的时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人的事情置之度外！全员皆“天使”特别警惕： 客人非常挑剔时，很可能是某个海景人形象让他失望了，他的这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该竭力以自己的特色服务平息客人的不满，消除前面服务环节造成的不良影响。否则，

25、服务就会一败涂地，就有负于我们的身份，就是失职！顾客的眼里是一句诗，是一首歌：“我的眼里只有你”，一个海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，还是你”。这就是现实的逻辑，人人都是酒店的形象大使，没有半点苛刻的借口！这就是职业赋予我们海景人的挑战与机遇，我们会履行好我们的天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！情浓于血一俊遮百丑人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵；家，可望而不可及，一份感情的归宿，是奢望海景重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出一番情满海景的天地；海景是一个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。海景人培育出的“亲情、细致和个性三位一体”的服务源于情，拥有着超乎理智的逻辑

26、，是客人不设防的。特别警惕： 对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊的也会变丑；个性化服务缺乏了标准化的基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。 生活中的一个亮点，会让人幸福整个春天；精心的个性化服务，会温暖顾客的一颗心。为了积极地引导顾客的情绪，在保证服务没有重大失误的同时，海景人努力创造出一种让顾客感到特别的个性化服务，感受到一份海景人的热心、细心和精心。当其在某一方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓“一俊遮百丑”。特别警惕： 缺乏感情纽带的“公事公办”式的服务，是对我们天职的背叛，是海景人的耻辱。日新月异特别警惕： 服务产品的长期重复性，会导致

27、员工的厌烦，使客人对产品更加挑剔，满意度下降。海景的老顾客信任海景，能将变化的需求放心地托付给海景人。在海景，日新的服务总能满足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的海景精神，使海景人拥有了骄傲的资本。日新月异的服务是海景人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争！量入为出海景人节约客人的每一分钱，也同样珍惜自己的每一分付出！海景服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，一定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。当然，其间一些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，海景人将以战略性的眼光进行权衡！特别警惕：为了服务质量的不断提高，盲目进行连续和大量的投入，往往事倍功半。

28、一定要进行“成本效益”的计算。第 七 章海景服务工作的标准与行为规范服 务 工 作 的 标 准海景的服务总目标及服务的标准海景企业业的目标标就是让让客人满满意，这这决定了了服务总总目标和和标准。+我们的服服务总目目标提供令客客人满意意的服务务，这是是服务工工作的终终极目标标！+我们的服服务标准准让客人满满意，如如果客人人不满意意，就是是我们没没有做好好！服务工作的目标性标准+顾客方面面1、与顾顾客需求求相一致致 服服务，是是提供给给顾客的的，是根根据顾客客在某些些时候或或者某个个阶段的的 特殊殊需求结结构与内内容来确确定的。 22、与顾顾客的可可承受性性相一致致 服服务质量量的水平平设计在在某

29、些时时候可能能是符合合需求趋趋势的，但但是， 需求求的满足足是要顾顾客来承承受满足足这些需需求的代代价的。+企业方面面1、与企企业经营营中的经经济性相相一致 企企业不可可能盲目目地追求求服务质质量的无无限度的的提高，而而应该根根据其 投入入与预期期收益的的关系来来确定服服务的质质量水平平。 22、与企企业长期期发展利利益相一一致 企企业在进进行服务务质量的的设定时时和相应应的投资资时，必必须较为为准确地地 预测测服务质质量所依依据的需需求档次次、种类类等指标标的变化化情况和和决定服服务 质量量的硬件件与人的的行为在在这种变变化中的的适应性性。服务工作的行为标准模式标准服务操作流程狭义“服务”的

30、理解我们的服服务工作作也即狭狭义上理理解的“服务”，是指指服务人人员为了了满足客客人的消消费服务务的需求求，在特特定精神神状态、特特定环境境下所从从事的一一系列工工作。在在这个过过程中，我我们服务务人员与与客人相相互交流流，并在在这一互互动过程程中不断断修正自自己的精精神状态态、态度度和行为为，以期期最终使使客人满满意。下下面我们们讲的服服务工作作的行为为规范也也就是在在这样一一个基本本前提下下来谈的的。一般来说说，标准准服务操操作流程程可以抽抽象成下下面的程程序：服服务前准准备迎接客客人引领客客人询问客客人服务务需求根据据客人要要求主动动介绍或或推荐确认认客人需需求按客人人要求提提供服务务服

31、务务过程时时刻关注注客人，与与客人沟沟通及时尽尽力满足足发现的的潜在需需求征求客客人意见见处理理客人投投诉送客整理服服务场所所总结结并适时时跟踪服服务。服务工作的标准总模式（8S模式）优 质 服 务 的 “秘 笈” 模 式+ acrosanctity 客人至上任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。+ mile at the first time 亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人 说话前向客人问好！+ ervice language 礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。+ tandard

32、 and contigency 标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。+ upreme efficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。+ atellitic 周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。+ huttling 时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动

33、地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。+ erve to perfect 服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务的至高标准模式FACEI+ 特色色服务(feaaturre)每一位对对客服务务人员，均均应在熟熟练把握握总服务务标准的的基础上上，创 造自自己的、具具个性特特色的服服务模式式，在客客人心目目中形成成自己的的特殊形形象。+ 超前前服务(advvancce sservvicee)随时根据据客人的的情况，预预测客人人的下一一步需求求，并将将服务的的

34、行动 做在在客服人人提出要要求之前前。+ 应变变服务(conntiggencccy serrvicce)客人的情情况可能能会随着着时间而而发生变变化，我我们必须须为客人人变化了了 的的需求提提供及时时的服务务，而不不能责怪怪客人。+ 情感感服务(emootioonall seerviice)客人是我我们的朋朋友，朋朋友之间间是有感感情的，服服务不能能仅仅是是完成 操作作，而必必须为客客人创造造良好的的心情而而努力，建建立良好好的感情情关系，真真正把客客人变成成我们的的朋友。+ 个性性化服务务(inndivvidaal sservvicee)在服务中中与客人人积极主主动地沟沟通，为为每一位位客人

35、提提供个性性化的服服务。 用特色色服务证证明我们们不断创创新！ 用超超前服务务证明我我们未雨雨绸缪！ 用用应变服服务证明明我们用用心做事事！ 用情感感服务证证明我们们情谊为为重！ 用个个性服务务证明我我们体贴贴入微！完成优质服务的四个阶段认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、表示出的、潜在的和延伸的需求等）积极热情、精神饱满地投入到服务中去 做好跟踪服务，最终 使顾客成为我们忠实 的回头客想方设法圆满地满足顾客的需求优质服务务成功的的秘诀：热情款款待你的的顾客；想在你你的顾客客前面；满足你你顾客的的需求；让你的的顾客惊惊喜！第 八 章海景服务管理体制服 务 计 划设计服务项目+以顾客需

36、需求为导导向，以以顾客满满意为目目标，设设计酒店店的服务务项目；+既以制度度化、标标准化为为依据，又又不拘泥泥于形式式，敢于于创新，突突破常 规；+要立足于于营造自自己的服服务品牌牌和优势势。比如如海景除除常规服服务之外外， 还在点点滴之处处设计了了特色服服务：欢欢迎茶和和欢迎饮饮料服务务、休息息区茶 水饮料料服务、房房间免费费擦鞋服服务、免免费婴儿儿床服务务、出租租车小票票服 务、免免费擦车车服务、客客人生日日特殊服服务等。服务标准的制定与改进+服务部门门根据本本部门服服务特点点、服务务项目及及服务经经验制定定本部门门服 务程序序及标准准；+将服务程程序及标标准报质质量管理理部门审审批；+质

37、量管理理部门专专业质量量管理人人员对服服务部门门提交的的服务程程序及标标准 进行分分析研究究，作出出相应改改进后返返还部门门并存档档；+服务部门门将改进进后的服服务程序序及标准准报培训训部一份份备案。服务程序及标准的培训+服务部门门制定本本部门培培训计划划，定期期对员工工进行培培训；+质量管理理部门及及培训部部根据服服务部门门上交的的服务程程序及标标准对各各部 门的培培训情况况进行督督导检查查；+在员工掌掌握了基基本服务务标准的的基础上上，加强强对员工工服务理理念的培培训， 包括：超前服服务、个个性化服服务、应应对性服服务等。服 务 实 施督导与控制服务的实施+使客人消消费前了了解本酒酒店的特

38、特色服务务项目，并并在客人人来消费费时遵守守 承诺为为客人提提供各项项特色服服务项目目；+员工按照照基本的的服务行行为准则则和服务务程序及及标准，进进行针对对性服务务；+除按服务务程序与与标准的的规范执执行之外外，员工工还要在在酒店营营造的环环境 中主动动为客人人提供超超前服务务、个性性化服务务、应变变性服务务等超常常规服 务。+在服务实实施过程程中，首首先员工工作为自自检者，对对自己为为客人提提供的服服 务进进行自检检，进行行自我分分析和总总结。每每日班后后要填写写工作作日报表表 中：（1）今今日为客客人做了了什么使使客人很很满意？（2）今今日做了了什么 使客客人不满满意？（33）今天天工作

39、中中有什么么比昨天天做得好好一些？（4） 今天天工作中中出现了了什么差差错或不不足之处处？+在服务过过程中，员员工的直直接上级级主管，采采取现场场督导检检查的方方式， 随时时发现问问题，随随时纠正正，对于于典型的的问题在在班组例例会上向向大家指指 出，以以使大家家吸取经经验教训训。+服务部门门检查员员对本区区域的服服务活动动实行走走动式抽抽检方式式进行督督导 检查查，发现现问题及及时向该该区域主主管指出出，对于于典型问问题在部部门例会会 上进进行分析析。+质量管理理部门对对酒店各各服务区区域的工工作情况况实行抽抽查方式式进行督督导 检查查，发现现重大问问题及时时与相关关部门经经理沟通通，进行行

40、分析并并提出解解 决方方案，对对以典型型问题在在酒店范范围内召召开分析析会，拿拿出分析析报告。+激发员工工提供超超常规服服务的积积极性、创创造性，主主要采取取：用心心做事 指标标量化、设设立用心心做事奖奖项、召召开用心心做事优优秀员工工事例汇汇报会、 组织织员工演演讲等活活动，在在整个企企业环境境中形成成一种人人人争相相用心做做 事的的氛围，真真正实现现服务理理念“内化于于心，外外化于行行”。+充分利用用员工的的创造性性及实践践经验，发发掘员工工中的创创新建议议，为员员 工提提供畅所所欲言的的机会。这这主要包包括：每每日员员工工作作日报表表中 创新新给合理理化建议议一栏的的填写，召召开班组组、部门门、酒店店员工座座谈会 请员员工说出出个人的的创新建建议，并并将可以以落实的的加以落落实。服 务 的 优 化 与 提 升 处理客人投诉+全体服务务人员要要树立的的基本理理念是客客人投诉诉也是一一种服务务机会。 服务务人员要要妥善处处理服务务中或服服务