服务商、维修人员、服务人员培训服务技巧规范及家电常识2656.docx

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1、 服务务技巧规规范及家家电常识识第一节、 国家家消法和三包规定的咨询BOMM第二节、 售后后服务禁语及服务规规范BOOM第三节、 *产品基本常识一、家用空调二、冰箱箱三、彩电四、洗衣机五、热水器六、洗碗机七、计算机八、手机第四节、 安全全知识常识第六章 服务务技巧规规范及家家电常识识篇第一节 国家家消法和和三包规规定的咨咨询BOOM有些地区区在解释释和 执执行上可可能有所所不同，请请各地售售后人员员积极向向当地消消协、1123115部门门进行咨咨询和了了解，以以当地的的执行办办法为准准。序号目前存在在的错误误认识和和做法消费者权权益保护护法正确的做做法及咨咨询口径径1服务人员员对消费费者的定定

2、义不清清楚，对对消费者者的权利利及经营营者的义义务不明明确消费者定定义（消消法第二二条规定定）：消消费者为为生活消消费需要要，使用用商品或或者接受受服务，其其权益受受本法保保护，本本法未作作规定的的受其他他有关法法律、法法规保护护。消协受理理投诉范范围：一、 下列投诉诉应予受受理：1、根据据消法法关于于“消费者者的权利利”的9项规规定，受受理消费费者对经经营者未未履行法法定义务务的投诉诉；2、根据据消法法关于于“经营者者的义务务”的10项项规定，受受理消费费者对经经营者未未履行法法定义务务的投诉诉。二、 下列投诉诉不予受受理：1、 经营者之之间购、销销活动方方面的纠纠纷；2、 消费者个个人私下

3、下交易纠纠纷；3、 商品超过过规定保保修期和和保证期期；4、 商品标明明是“处理品品”的（没没有真实实说明处处理原因因的除外外）；5、 未按商品品使用说说明安装装、使用用、保管管、自行行拆动而而导致商商品损坏坏或人身身危害的的；6、 被投诉方方不明确确的；7、 争议双方方曾达成成调解协协议并已已执行，而而且没有有新情况况、新理理由的；8、 法院、仲仲裁机构构或有关关行政部部门已受受理调查查和处理理的；9、 不符合国国家法律律、法规规有关规规定的。一、消费费者的权权利：1、费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时享享有人身身、财产产安全不不受损害害的权利利。消费费者有权权要求经经营者提提供的商

4、商品和服服务，符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。2、消费费者享有有知悉其其购买、使使用的商商品或者者接受的的服务的的真实情情况的权权利。消消费者有有权根据据商品或或者服务务的不同同情况，要要求经营营者提供供商品的的价格、产产地、生生产者、用用途、性性能、规规格、等等级、主主要成份份、生产产日期、有有效期限限、检验验合格证证、使用用方法说说明书、售售后服务务，或者者服务的的内容、规规格、费费用等有有关情况况。3、消费费者享有有自主选选择商品品或者服服务的权权利。消消费者有有权自主主选择提提供商品品或者服服务的经经营者，自自主选择择商品品品种或者者服务方方式，自自主决定定购买或或者不购购买任

5、何何一种商商品、接接受或者者不接受受任何一一项服务务。消费费者在自自主选择择商品或或者服务务时，有有权进行行比较、鉴鉴别和挑挑选。4、消费费者享有有公平交交易的权权利。消消费者在在购买商商品或者者接受服服务时，有有权获得得质量保保障、价价格合理理、计量量正确等等公平交交易条件件，有权权拒绝经经营者的的强制交交易行为为。5、消费费者因购购买、使使用商品品或者接接受服务务受到人人身、财财产损害害的，享享有依法法获得赔赔偿的权权利。6、消费费者享有有依法成成立维护护自身合合法权益益的社会会团体的的权利。7、消费费者享有有获得有有关消费费和消费费者权益益保护方方面的知知识的权权利。消消费者应应当努力力

6、掌握所所需商品品或者服服务的知知识和使使用技能能，正确确使用商商品，提提高自我我保护意意识。8、消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、民民族风俗俗习惯得得到尊重重的权利利。9、费者者享有对对商品和和服务以以及保护护消费者者权益工工作进行行监督的的权利。消消费者有有权检举举、控告告侵害消消费者权权益的行行为和国国家机关关及其工工作人员员在保护护消费者者权益工工作中的的违法失失职行为为，有权权对保护护消费者者权益工工作提出出批评、建建议。二、经营营者的义义务：1、经营营者向消消费者提提供商品品或者服服务，应应当依照照中华华人民共共和国产产品质量量法和和其他有有关法律律

7、、法规规的规定定履行义义务。经经营者和和消费者者有约定定的，应应当按照照约定履履行义务务，但双双方的约约定不得得违背法法律、法法规的规规定。2、经营营者应当当听取消消费者对对其提供供的商品品或者服服务的意意见，接接受消费费者的监监督。3、经营营者应当当保证其其提供的的商品或或者服务务符合保保障人身身、财产产安全的的要求。对对可能危危及人身身、财产产安全的的商品和和服务，应应当向消消费者做做出真实实的说明明和明确确的警示示，并说说明和标标明正确确使用商商品或者者接受服服务的方方法以及及防止危危害发生生的方法法。经营营者发现现其提供供的商品品或者服服务存在在严重缺缺陷，即即使正确确使用商商品或者者

8、接受服服务仍然然可能对对人身、财财产安全全造成危危害的，应应当立即即向有关关行政部部门报告告和告知知消费者者，并采采取防止止危害发发生的措措施。4、经营营者应当当向消费费者提供供有关商商品或者者服务的的真实信信息，不不得作引引人误解解的虚假假宣传。经经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法等问问题提出出的底部部应当做做出真实实、明确确的答复复。商店店提供商商品应当当明码标标价。5、经营营者应当当标明其其真实名名称和标标记。租租赁他人人柜台或或者场地地的经营营者，应应当标明明其真实实名称和和标记。6、经营营者提供供商品或或者服务务，应当当按照国国家有关关规定或或者商业

9、业惯例向向消费者者出具购购货凭证证或者服服务单据据；消费费者索要要购货凭凭证或者者服务单单据的，经经营者必必须出具具。7、经经营者应应当保证证在正常常使用商商品或者者接受服服务的情情况下其其提供的的商品或或者服务务应当具具有的质质量、性性能、用用途和有有效期限限；保消消费者在在购买该该商品或或者接受受服务前前已经知知道其存存在瑕疵疵的降外外。经营营者以广广告、产产品说明明、实物物样品或或者其他他方式表表明商品品或者服服务的质质量状况况的，应应当保证证其提供供的商品品或者服服务的实实际质量量与表明明的质量量状况相相符。8、经营营者提供供商品或或者服务务，按照照国家规规定或者者与消费费者的约约定，

10、承承担包修修、包换换、包退退或者其其他责任任的，应应当按照照国家规规定或者者约定履履行，不不得故意意拖延或或者无理理拒绝。9、经营营者不得得以格式式合同、通通知、声声明、店店堂告示示等方式式做出对对消费者者不公平平、不合合理的规规定，或或者减轻轻、免除除其损害害者合法法权益应应当承担担的民事事责任。格格式合同同、通知知、声明明、店堂堂告示等等含有前前款所列列内容的的，其内内容无效效。10、经经营者不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤，不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品，不得得侵犯消消费者的的人身自自由。2网络经理理或服务务人员对对消费者者协会与与123315职职能区别别不了解解1、

11、 消费者协协会所属属：社会会团体组组织；2、 123115所属属：国家家行政部部门1、 消协：民民事行为为，受理理范围：广泛；2、 123115：行行政行为为，受理理范围：受理用用户申诉诉并处理理的权力力。3、 有些地区区分工可可能不同同，各地地售后人人员应积积极向当当地消协协、1223155部门进进行咨询询和了解解。3对于用户户已投诉诉到消协协或1223155时，处处理不妥妥当，影影响*形形象消费者协协会履行行职能：1、 向消费者者提供消消费信息息和咨询询服务；2、 参与有关关行政部部门对商商品和服服务的监监督、检检查；3、 就有关消消费者合合法权益益的问题题，向有有关行政政部门反反映、查查

12、询，提提出建议议；4、 受理消费费者的投投诉，并并对投诉诉事项进进行调查查、调解解；5、 投诉事项项涉及商商品和服服务质量量问题的的，可以以提请鉴鉴定部门门鉴定，鉴鉴定部门门应当告告知鉴定定结论；6、 就损害消消费者合合法权益益的行为为，支持持受损害害的消费费者提起起诉讼；7、 对损害消消费者合合法权益益的行为为，通过过大众传传播媒介介予以揭揭露、批批评。1、 到消协前前，售后后经理一一定要先先掌握用用户的服服务记录录，用户户为什么么要投诉诉到消协协？我们们的做法法是否符符合“消法和和三包”。2、 副总或售售后经理理亲自友友好的与与消协或或123315联联系，表表示我们们工作不不到位给给领导添

13、添麻烦了了，汇报报我们处处理用户户的情况况，同时时也要征征询消协协或1223155的建议议，要讲讲明我们们企业是是遵守国国家消法法和三包包规定的的；在处处理用户户满意后后要向消消协或1123115汇报报。4用户和我我们发生生纠纷时时，解决决的途径径不清楚楚1、 与经营者者协商和和解；2、 请求消费费者协会会调解；3、向有有关行政政部门申申诉；4、根据据与经营营者达成成的仲裁裁协议提提请仲裁裁机构仲仲裁；5、向人人民法院院提起诉诉讼。1、 首先应选选择和用用户和解解；2、 其次才可可以友好好地，建建议用户户去消协协咨询，即即要避免免给用户户推脱的的感觉，同同时也要要和消协协沟通好好，避免免消协对

14、对我们的的抱怨。5用户提出出双倍赔赔偿的要要求，售售后人员员咨询不不到位，对对消法的的关于双双倍赔偿偿规定不不掌握。在什么样样的情况况下适用用消法规规定中的的双倍赔赔偿的条条款：1、 1、 消法的的第四十十九条：经营者者提供商商品或者者服务有有欺诈行行为的，应应当按照照消费者者的要求求增加赔赔偿其受受到的损损失，增增加赔偿偿的金额额为消费费者购买买商品的的价款或或者其接接受服务务的费用用的一倍倍。2、 2、 消法中中对欺诈诈行为没没有作出出明确的的说明，山山东省就就此在山山东省实实施消消费者权权益保护护法办办法释释义中明明确了117种行行为属于于欺诈行行为。3、欺诈诈行为的的主要特特点是假假冒

15、伪劣劣。1、 欺诈行为为与产品品的开箱箱不合格格是完全全不同的的概念。2、 例如：用用户王某某购买一一台冰箱箱，开箱箱试机时时发现不不制冷，王王某以产产品是坏坏的为由由，提出出要求双双倍赔偿偿。应咨咨询：按按根据消消法第四四十九条条的规定定，当经经营者有有欺诈行行为时，应应该给消消费者以以双倍的的赔偿；而产品品出现开开箱不合合格的问问题，适适用规定定是“国家三三包规定定”中的相相应条款款，应按按三包规规定来处处理；因因为不存存在欺诈诈的问题题，所以以不存在在双倍赔赔偿的问问题；请请您谅解解。6因为服务务不及时时，用户户提出误误工费的的要求，售售后人员员讲解咨咨询不到到位，而而造成用用户抱怨怨在

16、什么样样的情况况下应当当给消费费者误工工费：消法的第第四十条条：经营营者提供供商品或或者服务务，造成成消费者者或者其其他受害害人伤害害的，应应当支付付医疗费费、治疗疗期间的的护理费费、因误误工减少少的收入入等费用用。1、 服务不及及时对用用户的补补偿由责责任人来来买单；2、 同时和用用户讲明明误工费费是依据据统计部部门提供供的国家家上年度度职工年年平均工工资计算算。误工工日期，应应按受害害者实际际伤害程程度、恢恢复情况况并参照照医院开开具的休休假证民民能够来来确定。7当用户提提出精神神补偿费费服务，售售后人员员对消法法规定不不明确，哪哪些情况况下给予予精神补补偿不清清楚，讲讲解不到到位什么样的

17、的情况下下应当给给用户精精神补偿偿：1、 消法的第第二十五五条：经经营者不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤，不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品，不得得侵犯消消费者的的人身自自由；2、 消法的第第四十三三条：经经营者违违反本法法第二十十五条规规定，侵侵害消费费者的人人格尊严严或者侵侵犯消费费者人身身自由的的，应当当停止侵侵害、恢恢复名誉誉、消除除影响、赔赔礼道歉歉，并赔赔偿损失失。3、 不牵涉到到侵犯消消费者人人格尊严严或者人人身自由由的，不不存在精精神赔偿偿的问题题；例如：消消费者孙孙某家中中发生了了热水器器漏水，致致使用户户的地板板淹湿，用用户向厂厂家提出出赔偿要要求，同同时提

18、出出了精神神损失费费的赔偿偿要求，理理由是自自己在整整个事情情过程中中受到了了影响，并并为此非非常上火火。应咨询：根据消消法的相相关规定定，当经经营者侵侵犯了消消费者人人格尊严严或者人人身自由由的，应应当给予予精神赔赔偿。孙孙某家发发生的意意外，尽尽管确实实造成了了一定的的损失，但但因为不不牵到人人身的问问题，因因此不适适用精神神赔偿的的条款，不不能支持持，但可可以就责责任和用用户的具具体直接接损失，给给予一定定的补偿偿。8售后人员员对国家家三包制制订销售售者、修修理者、生生产者承承担三包包责任不不明确，讲讲解咨询询不到位位1、 三包规定定的全称称为“部分商商品修理理更换退退货责任任规定”；2

19、、 制订部门门为“国家经经济贸易易委员会会、国家家技术监监督局、国国家工商商行政管管理局、财财政部”；3、 该规定主主要是明明确销售售者、修修理者、生生产者承承担的三三包责任任；4、 该规定含含盖包括括彩电、冰冰箱、洗洗衣机、油油烟机、空空调等在在内的118种商商品；5、 20011年和220022年，手手机和电电脑分别别有了三三包规定定；为了保护护消费者者的合法法权益，*企业一直奉行国家三包规定下服务每一个用户，我们不会逃避我们应承担的责任，反而我们很多规定都高于国家的三包规定。9售后人员员不认真真掌握国国家三包包政策，造造成不该该退换的的退换了了，应该该退换机机的却拒拒绝用户户要求，给给企

20、业造造成了损损失，又又引起用用户抱怨怨。三包规定定；1、 产品售出出7日之之内发生生性能故故障，消消费者可可以选择择退货、换换货或者者修理；2、 产品售出出15日日之内发发生性能能故障，消消费者可可以选择择换货或或者修理理；3、 在三包有有效期内内，修理理两次仍仍不能正正常使用用的产品品，消费费者可以以选择更更换或者者退货（根根据不同同的情况况需要收收取折旧旧费）4、 在三包有有效期内内，因生生产者未未提供备备件，自自送修之之日起超超过900日未修修好的，应应当给消消费者更更换；5、 因为修理理者自身身原因使使修理期期超过330日的的，应当当给消费费者更换换；6、 修理后的的产品必必须保证证正

21、常使使用300日以上上；（*产品按按公司的的规定执执行）；7、 三包有效效期自开开具发票票之日起起计算，扣扣除修理理占用的的时间；8、 换机产品品保修期期自换机机之日起起开始计计算；1、 三包包是指：包修、包包退、包包换2、 只有在国国家三包包规定明明细中的的产品才才按三包包规定的的相关内内容来执执行，明明显中没没有的，比比如：商商用空调调、展示示柜、电电热水、剃剃须刀、音音响等等等，都不不在规定定的含盖盖范围内内；3、 不在范围围内的商商品，按按厂家承承诺的相相关内容容执行。4、 符合退换换机规定定的，应应及时给给用户更更换到位位，并代代表企业业向用户户致歉，保保证用户户满意。5、 不符合退

22、退换机规规定的，应应耐心同同用户沟沟通，讲讲解三包包规定，希希望用户户谅解，及及时服务务，消除除用户抱抱怨。10很多售后后人员以以为是一一年内维维修两次次不到位位才符合合换机条条件？很多售后后人员以以为是同同一故障障维修两两次不到到位才符符合换机机条件？在三包有有效期内内，修理理两次仍仍不能正正常使用用的产品品，消费费者可以以选择更更换或者者退货（根根据不同同的情况况需要收收取折旧旧费）1、按国国家三包包规定在在三包期期维修两两次不到到位，应应给用户户退换机机；没有有对“同同一故障障”做出出要求。2、退换换机，*内部要要追究造造成多次次维修责责任，按按多次次维修故故障机退退换操作作平台11退换

23、机后后的保修修期限，按按旧机发发票执行行。换机产品品保修期期自换机机之日起起开始计计算；换机时应应在用户户旧机发发票背面面写明更更换机日日期，并并加盖网网点的公公章；在在新机的的保修时时，以此此为准。12售后人员员对符合合换机条条件的，什什么情况况应收取取折旧费费的不掌掌握，应应收不收收、不应应收乱收收，给企企业造成成很大的的危害和和损失根据三包包规定：在三包包有效期期内，符符合换货货条件的的，销售售者因无无同型号号同规格格产品，消消费者不不愿意调调换其他他型号、规规格产品品而要求求退货的的，销售售者应当当给予退退货；有有同型号号同规格格产品，消消费者不不愿意调调换而要要求退货货的，销销售者应

24、应当给予予退货，对对已经使使用过的的产品按按本规定定收取折折旧费；折旧费计计算自开开具发票票之日起起到退货货之日止止，其中中扣除修修理占用用和待修修的时间间；向用户讲讲解国家家三包规规定，符符合换货货条件的的，如用用户在有有同型号号同规格格产品，消消费者不不愿意调调换而要要求退货货的，销销售者应应当给予予退货，对对已经使使用过的的产品按按本规定定收取折折旧费；在用户户选择更更换不同同型号时时，也应应收取折折旧费。在给用户户办理退退货时，必必须讲解解国家三三包规定定收取折折旧费的的计算方方法，讲讲明应收收取的费费用，经经用户同同意办理理退机手手续。13保修期之之内出现现一些不不实行三三包的情情况

25、，售售后人员员不会咨咨询，即即便为用用户免费费维修，但但用户仍仍有抱怨怨根据三包包规定，即即使产品品在保修修期之内内，出现现如下情情况，不不实行三三包，但但可以收收费维修修：1、 消费者因因使用、维维护、保保管不当当导致产产品损坏坏；2、 非承担三三包修理理者拆动动造成损损坏的；3、 无三包凭凭证及有有效发票票的；4、 三包凭证证型号与与修理产产品型号号不符或或者涂改改；因不可抗抗拒力造造成损坏坏的；从三包规规定中关关于不实实行三包包，但可可以收费费维修的的规定中中，可以以看出：1、 超过保修修期的产产品，不不管是否否是何原原因，都都要收费费维修；2、 属于用户户使用不不当导致致产品出出现问题

26、题，不管管产品是是否在保保修期之之内，都都要收费费维修；3、 售后人员员应正确确判断造造成故障障的原因因，该问问题是否否在三包包范围，应应该向用用户详细细讲解，消消除用户户疑虑。附表1：各产品品的包修修期*规规定与国国家规定定的对比比产 品品整 机主 要要 部部 件件备 注*规定国家规定定部件明细细*规定国家规定定冰箱一年一年温控器、压压机、蒸蒸发器、继继电器、热热保等电电器件三年三年*俱乐部部会员按按国家三三外规定定延长一一倍保修修期冷柜一年一年温控器、压压机、蒸蒸发器、继继电器、热热保等电电器件三年三年家用空调调三年一年半电脑板、温温控器、换换向阀、管管组风机机电机三年三年压机6年年商用空

27、调调一年一年电脑板、内内外电机机、蒸发发器、冷冷凝器、四四项阀一年半一年半压机保修修3年彩电整机三年年（含遥控控器）保修一年年显像管、行行输出变变压器、高高频头、集集成块（国国家规定定为集成成电路）三年（俱乐部部正式会会员为66年）三年自02年年1月11日以后后购机的的用户保保修期内内折旧费费只收国国家标准准的500%；保保修期外外终身维维护，免免上门费费，收取取零件费费，服务务费只收收行业标标准的550%家庭影院院整机1年年保修半年年电机、激激光头、集集成电路路、电位位器二年一年二者统一一为音响响类VCD/DVDD洗衣机三年一年电机、定定时器、程程控器、电电容器三年三年热水器包修一年年包修一

28、年年不锈钢内内胆、电电热管、电电脑板包修三年年包修三年年主要零部部件修理理或更换换后，同同一元件件免费保保修122个月，修修理时未未过保修修期则该该部件在在维修后后保修顺顺延122个月微波炉包修一年年包修一年年磁控管、电电机、主主控板、炉炉门包修三年年包修三年年洗碗机一年一年风扇电机机、主控控板、加加热器、传传感器总总民、水水泵电机机三年三年燃气灶一年一年阀体三年三年吸尘器一年一年电机三年三年剃须刀一年一年/一年一年油烟机一年半年电机三年一年燃汽热水水器一年一年脉冲器、控控制器、电电机一年一年手 机机一年一年电池、充充电器、皮皮套、耳耳机电池半年年电池半年年充电器一一年充电器一一年皮套、耳耳机

29、3个个月皮套、耳耳机3个个月电 脑脑一年一年主板、CCPU、内内存、硬硬盘、电电源、显显卡三年两年显示器（液液晶显示示器1年年）三年一年MODEEM卡、光光驱、软软驱、机机箱、手手写板、摄摄像头、键键盘、鼠鼠标、音音箱一年一年预装软件件1年，随随机软件件3个月月相同相同附表2实施三包包的部分分商品目目录名 称三包有效效期（年年）主要部件件名称折旧率（日日）备 注注整机主要部件件自行车12车架、变变速器0.055%彩色电视视机13显像管、行行输出变变压器、高高频头、集集成电路路0.1%黑白电视视机13显像管、行行输出变变压器、高高频头、集集成电路路0.055%家用录像像机11磁鼓电机机、主导导辅

30、电机机、加载载电机、集集成电路路0.1%摄像机11磁鼓电机机、主导导辅电机机、加载载电机、带带盘电机机、镜头头、集成成电路、磁磁头0.1%收录机0.51电机、激激光头、集集成电路路、电位位器0.055%含音响电子琴1无0.055%37键（含含）以上上家用电冰冰箱13压缩机、风风扇电机机、温控控器、蒸蒸发器、电电磁阀、过过滤器、冷冷凝器、毛毛细管0.055%含冰柜洗衣机13电机、定定时器、程程控器、电电容器0.055%电风扇13电机、定定时器、程程控器0.055%微波炉12电机、磁磁控管、定定时器0.055%吸尘器13电机0.055%家用空调调器13压缩机、风风扇电机机、温控控器0.1%吸排油烟

31、烟机0.51电机0.055%燃气热水水器11电子打火火部分0.055%缝纫机1无0.055%钟表1无0.055%50元以以上摩托车见备注11发动机0.2%三包有有效期为为1年或或行驶里里程注660000km，达达到其中中一项者者含残疾疾人三轮轮摩托车车，其他他三轮摩摩托车除除外。*俱乐部部会员的的条件或或待遇标准*俱乐部部会员的的条件*俱乐部部会员的的待遇注意事项项普通会员1、 一次性购购买*产产品在11万元以以上的消消费者；新婚夫夫妇一次次性购买买80000元以以上；2、 累计购买买1.55万元*产产品的消消费者。1、 产品的包包修期按按国家规规定延长长一倍；2、 定期的获获得*俱俱乐部会会

32、刊；3、 定期参加加*公司司组织的的一系列列活动。1、俱乐乐部会员员卡要求求每2年更新新一次；2、对于于俱乐部部会员，产产品包修修期比国国家规定定延长一一倍。如如果*公公司的规规定包修修期已经经超过国国家包修修期的一一倍，则则按*公公司的规规定执行行；3、俱乐乐部会员员卡只对对用户本本人有效效，不能能相互供供用。金卡会员员1、 *集团在在全国俱俱乐部中中定期抽抽取；2、 支持*俱俱乐部的的社会各各界朋友友。1、 产品终身身免维修修费用；2、 购买*产产品到指指定的地地点优惠惠；3、 定期的获获得俱乐乐部会刊刊；4、 参加*组组织的系系列活动动。1、 1、俱乐乐部金卡卡会员要要求每55年更换换一

33、次；2、 2、金卡卡的终身身包修是是指产品品在寿命命期之内内。返回第二节 售后后服务禁禁语及服服务规范范BOMM一、服务务人员服服务禁语语l 对顾客的的咨询说说“不知道道”、“比清楚楚”l 对于用户户咨询的的某一方方面的问问题，在在没有搞搞清楚之之前向用用户解释释“这种现现象可能能不正常常”l 对于用户户反映的的机器噪噪音大说说：“就这样样，没有有办法解解决，凑凑合着用用”，或者者“这种型型号噪音音确实比比较大，但但不超过过标准；”l 这种型号号的产品品都是这这样的；l 这是设计计问题，我我无能为为力l 这是老型型号产品品，我们们都不销销售了l ，。我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的

34、产品可以退（换）货”l 这种产品品比较贵贵，不如如购买其其他牌号号的；l 内在质量量问题造造成的，无无法解决决；l 这种型号号坏的太太多，质质量不过过关；l 这是新产产品，我我也不清清楚；l 现在配件件未到，等等配件到到后再修修吧l 这种型号号是老产产品，无无配件，无无法维修修；l 您的问题题我无法法解决，找找有关部部门吧二、上门门服务规规范指导导BOMM序号工步工作标准准可能遇到到的问题题解决措施施1接活l 保证用户户信息准准确,用户信信息包括括：用户户姓名、地地址、联联系电话话（或传传呼、手手机等）、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象、用户户要求等等等。l 信息不详详，如地地址不详详、

35、电话话错、无无产品型型号、无无购买日日期、故故障现象象不详等等。l 首先同派派工的信信息员或或调度核核实，如如核实不不到则直直接联系系用户核核实。2对用户信信息进行行分析l 对维修用用户信息息落实排排查用户户是否有有服务历历史l 用户有维维修历史史l 维修故障障与此次次报修故故障相同同l 落实原上上门故障障现象及及维修措措施l 根据用户户反映的的故障现现象（若若有维修修历史结结合原落落实情况况）分析析可能的的故障原原因、维维修措施施及所需需备件。l 有可能用用户误报报或使用用不当，可可以电话话咨询而而不需要要上门；l 有可能无无此备件件。l 电话咨询询、指导导用户正正确使用用，3小小时以后后跟

36、踪回回访；l 马上检查查备件库库存情况况，申请请备件l 此故障能能否维修修？l 此故障从从来未维维修过或或同类故故障以前前未处理理好。l 查阅培训训资料并并请教培培训老师师其他维维修师傅傅，或同同工贸、总总部联系系寻求技技术支持持。l 此故障能能否在用用户家维维修？是是否需拉拉修？是是否需提提供周转转机？l 有可能无无法在用用户家维维修，需需要拉修修。l 直接带周周转机上上门。l 周转机要要确保清清洁卫生生，无故故障。3联系用户户l 确认上门门时间、地地址、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象等。l 路途遥远远，可能能无法保保证按约约定时间间上门；l 地址、型型号或故故障现象象不符；l 产品

37、超保保；l 电话无人人接；l 用户恼怒怒，拒绝绝上门l 道歉说明明原因并并改约时时间；l 按确认后后的地址址、型号号或故障障现象上上门；l 准备收据据（发票票），收收费标准准；l 改时间打打，如再再晚就不不能按约约定时间间到达则则直接按按地址上上门；l 耐心听取取用户发发泄（注注意中间间要应答答，让用用户知道道你在听听），并并本着承承担责任任、解决决问题的的原则与与用户沟沟通，征征得用户户同意上上门。l 属用户误误报或使使用不当当的信息息，电话话咨询，指指导使用用。l 咨询不接接受l 咨询错误误l 上门服务务；l 凡咨询后后的用户户3个小小时后必必须回访访4准备工作作l 带好相应应工具、相相应

38、备件件（或周周转机）、“五个一”道具、“一票到底”服务记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证（需安装的产品，须带盖布，用于盖住用户家的物品，以免弄脏，空调需带无尘安装工具）。l 物品带错错或漏带带。l 出发前要要将自己己的工具具包对照照标准自自检一遍遍，以防防止出现现遗漏或或错误。5出发l 出发时间间要根据据用户要要求时间间及路程程所需时时间确定定，以确确保到达达时间比比约定时时间提前前5分钟钟。l 出发晚导导致不能能按时到到l 根据约定定时间及及路程所所需时间间倒推出出发时间间6路上l 路上不出出现塞车车或意外外，在其其他用户户家不耽耽误，以以确保到到达时间间比约定定时间提提前5分分钟。l

39、路上发生生塞车或或其他意意外；l 在上个用用户家耽耽误。l 提前电话话联系向向用户道道歉，在在用户同同意的前前提下改改约上门门时间或或提前通通知中心心改派其其他人员员。7进门前的的准备工工作仪容仪表表检查，保保证：（详详见仪容容仪表规规范）l 穿*工作作服且正正规整洁洁；l 佩带上岗岗证；l 仪容仪表表清洁，精精神饱满满；l 眼神正直直热情；l 面带微笑笑。l 衣服脏、不不干净；l 头发长且且蓬乱、胡胡子过长长等等l 平时要注注意自己己的修养养，另每每天上班班前出门门前都要要对自己己的仪容容仪表进进行检查查；l 敲用户家家门前，要要首先对对自己的的仪容仪仪表进行行自检。8敲门l 连续轻敲敲2次

40、，每每次连续续轻敲33下，有有门铃的的要先按按门铃。l 连续敲不不停；敲敲的力量量过大。l 用户听不不见，或或有其他他事情无无法脱身身或用户户家无人人。l 用户到楼楼下等待待。l 平时练习习，养成成习惯；另敲门门前稍微微稳定一一下自己己的情绪绪；l 每隔300秒钟重重复1次次；5分分钟后再再不开门门则电话话联系；电话联联系不上上，同用用户邻居居确认，确确认用户户不在家家后，给给用户家家门上或或显要位位置贴留留言条，等等用户回回来同我我们再约约时间或或回中心心后主动动电话联联系用户户；同时时通知中中心（话话务中心心）l 到楼下周周围查看看，有无无用户在在此等候候。9进门l 按约定时时间或提提前5

41、分分钟到达达用户家家；l 自我介绍绍，确认认用户，并并出示上上岗证l 迟到，未未按约定定时间到到达，用用户不高高兴甚至至不让进进门；l 用户对上上门服务务人员资资格表示示怀疑甚甚至不让让进门；l 用户本人人不在家家(在家家的是保保姆等),而不不让进门门l 报修产品品不在此此处而在在别地l 用户家临临时停电电或用户户临时有有事要出出门l 用户正在在吃饭l 必须在同同用户约约定的时时间之前前同用户户取得联联系，道道歉取得得用户的的谅解l 迟到时间间小于115分钟钟：首先先向用户户道歉,可以交交通受阻阻为理由由向用户户解释，争争取得到到用户谅谅解（不不能以服服务用户户太多为为理由）；l 迟到时间间超

42、过115分钟钟（或更更长）：首先向向用户真真诚道歉歉,可解解释为本本来是安安排其他他师傅上上门，但但他在另另一个用用户家耽耽误了,临时改改派我来来,所以以耽误了了时间,希望得得到用户户的谅解解，可赠赠送小礼礼品；若若道歉不不接受,再由售售后经理理上门道道歉。l 首先亮出出上岗证证,给用用户讲明明是受过过正规培培训的；把*的的服务监监督电话话告诉用用户；通通过规范范的咨询询语言,熟练的的维修技技术来赢赢得用户户的信任任；如用用户就是是不让进进门，则则同用户户改约时时间，由由售后经经理亲自自上门；l 亮出自己己的上岗岗证，向向对方说说明事由由，请对对方马上上联系用用户确认认，特殊殊情况下下改约；l

43、 在征得用用户同意意的前提提下由用用户带着着到产品品所在地地或自行行前往或或改约重重新上门门；l 在征得用用户同意意的前提提下改约约时间；改约时时间，留留下联系系方式；l 等用户吃吃完饭再再上门，也也可按用用户的意意见办。10穿鞋套l 先穿一只只鞋套,踏进用用户家,再穿另另一只鞋鞋套,踏踏进用户户家门l 鞋套太脏脏、破烂烂、旧l 用户不让让穿l 工具包内内要带备备用鞋套套一付，进进门前擦擦干净鞋鞋套l 向用户解解释为工工作纪律律，原则则上必须须穿；特特殊情况况下可按按用户的的意见办办理。11放好工具具箱l 找一个靠靠近产品品的合适适位置,在保证证工具箱箱不弄脏脏地面的的前提下下放好工工具箱，取取出垫布布铺在地地上,然然后将工工具箱放放在垫布布上。安安装时，用用盖布盖盖住附近近可能因因安装而而弄脏的的物品。l 工具