汽车维修业务接待实务11762.docx

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1、汽车维修修业务接接待实务务模块11.了解解不同类类型的汽汽车维修修企业；2.熟熟悉“汽汽车4SS店”。一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解解“以客客户为中中心”的的4S店店2.汽车车快修店店的优势势(1)投资方方面目目前在我我国汽车车维修行行业唱主主角的44S店通通常要投投资数千千万元,而快修修连锁店店投资一一般在220万50万万元之间间，投资资风险较较低。(2)市市场份额额方面4S模模式只能能维修某某一固定定品牌，市市场容量量有限。(3)资源共享方面快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。(4)服务对象方面随着私家车

2、的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。(5)时间方面多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。(6)地地域方面面随着着城市化化进程的的加快和和城市规规划的调调整,加加上占地地较大、环环保要求求较高,不少大大型的维维修企业业都搬迁迁或者建建在距市市中心较较远的郊郊区或城城乡结合合部,给给不少车车辆的维维修带来来不便。(7)政府支持方面为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。1.判断断题(11)20011年年，我国国成为世世界第一一大汽车车生产国国和新

3、车车消费市市场。(2)汽汽车属于于耐用消消费品。(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。2.简答题(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。(2)请请说出汽汽车快修修店较之之4S店店的优劣劣势。1.了解解汽车维维修企业业的组织织架构；2.懂懂得维修修企业岗岗位设置置及对从从业人员员的素质质要求。一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求1. 44S店整整体组织织架构与与岗位设设置(11)组织织架构以某品品牌4SS店公司司整体组组织架构构为例，如如图1-

4、1所示示。(2)岗岗位设置置1)总总经理/副总经经理：11人，必必要时设设分管副副总经理理122人。22)行政政部经理理：1人人。3)人力资资源部经经理：11人。44)财务务部经理理：1人人。5)客户服服务部经经理：11人。22. 44S店销销售部组组织架构构与岗位位设置(1)组组织架构构以某某品牌44S店销销售部门门组织架架构为例例，如图图1-22所示。(2)岗岗位设置置1)销销售部经经理：11人。22)展厅厅经理：1人。3)市场场经理:1人。4)二级网络/集团销售经理：1人。5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。3. 4S店售后服务部组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店售后服

5、务部门组织架构为例,如图1-3所示。(2)岗岗位设置置1)服服务站长长(或服服务总监监)：11人。22)服务务经理：1人。3)技术经理：1人。4)配件经理：1人。5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。6)索赔员：1人。7)内部培训员：1人。8)质量检验员：1人。9)机电技工：若干人。10)钣金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工工具/资资料管理理员：11人。113)配配件定货货计划员员：1人人。144)配件件仓库管管理员：122人。115)计计算机系系统管理理员：11人。1.组织织架构2.岗位位设置11)总经经理：11人，上上级:董董事会；下级：厂长和和财务部部主管。2)厂长：1人，

6、上级：总经理；下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。6)生产产部(车车间)：设主管管1人(可兼调调度或总总检)，上上级：厂厂长；下下级：调调度员112人人，机电电(根据据需要)、钣金金、油漆漆、美容容等班组组(人员员数量根根据需要要配置)。7)技术部部：设主主管(技技术总监监)1人人(可兼兼技术

7、员员或总检检)，上上级：厂厂长；下下级：技技术员若若干人，质质量检验验员若干干人，车车间设备备管理员员1人(可兼任任)，检检测仪器器和技术术资料管管理员11人(可可兼任)。8)配件部部：设经经理(主主管)11人，上上级：厂厂长；下下级：仓仓库管理理员12人，配配件检验验员1人人(可兼兼任)，采采购员112人人，工具具管理员员1人(可兼任任)。1.组织织架构22.岗位位设置1.服务务意识22.真诚诚互惠意意识3.沟通交交往意识识4.应应变与创创新意识识5.塑塑造形象象意识1.简答答题(11)汽车车特约销销售服务务中心(4S店店)与综综合汽车车维修厂厂在组织织结构上上有何差差别？(2)结结合参观观

8、情况，谈谈谈汽车车售后服服务接待待人员应应具备哪哪些基本本素质。2.分组组讨论并并画出所所参观的的维修企企业的组组织结构构图(分分组画在在黑板上上)。1.了解解服务及及汽车售售后服务务的概念念；2.掌握汽汽车售后后服务的的内涵；3.懂懂得汽车车售后服服务的现现状及发发展趋势势。一、汽汽车售后后服务概概述1.服务务的概念念2.汽汽车售后后服务的的概念33.汽车车售后服服务的内内涵1)汽车售售后服务务的目标标是满足足客户需需求,使使客户满满意。22)汽车车售后服服务的精精髓在于于汽车售售后服务务系统的的整合。3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。4)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。4.

9、汽车售后服务的主要特征1)系统性。2)广泛性。3)经济性。4)后进性。1.查询询 “我我国汽车车售后服服务现状状”2.分析析我国汽汽车售后后服务现现状1)底子薄薄，基础础差。22)相关关法律和和法规有有待完善善。3)多种机机制并行行。4)市场秩秩序混乱乱。5)品牌优优势不突突出。66)专业业人才不不足。1.了解解汽车售售后服务务业的发发展对策策1)建建立“服服务于人人，信誉誉于己”的的售后服服务理念念。1.客户；2.分分销商、经经销商；3.制制造商。2)打造造一个有有顾客竞竞争力的的汽车维维修网络络，作为为售后服服务的强强大载体体。3)建立一一支过硬硬的业务务骨干和和技术骨骨干队伍伍。4)建立

10、完完善的信信息反馈馈系统。5)提高管理层的人员素质。2.熟悉创新型汽车售后服务模式(1)汽车售后服务品牌化针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。1)品牌命名。2)品牌化策略。(2)汽汽车售后后服务CCI模式式汽车车售后服服务的企企业形象象(Coorpooratte Ideentiity, CII)规范范体系化化关键在在两个方方面，即即先进的的服务理理念规划划和可操操作的标标准的制制订。11)先进进的服务务理念规规划。22)制订订可执行行的标准准。(33)汽车车俱乐部部制创新新模式汽车俱俱乐部制制是指汽汽车

11、售后后服务采采用俱乐乐部形式式进行。1.判断断题(11)汽车车4S店店是一种种以“四四位一体体”为核核心的汽汽车特许许经营模模式。(2)汽汽车售后后服务以以提高客客户满意意度为中中心。(3)连连锁经营营模式的的代表企企业是美美国的NNAPAA公司。(4)汽车售后服务CI模式即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。2.讨论题(1)通过上网查询和去维修企业调研你对汽车售后服务业的现状及今后的发展趋势有哪些了解？(2)结合所学的相关知识，谈谈汽车售后服务是做什么的？1.了解解汽车维维修企业业6S管管理的意意义；22.掌握握企业66S管理理的内容容；3.掌握企企业6SS管理的的具体实实施方法法。一、

12、汽汽车维修修企业66S管理理的意义义二、66S管理理的内容容三、66S管理理推进实实施方案案一、本本规定适适用于全全厂员工工素养的的管理、教教育及其其考核。二、术语和定义三、职责四、管理内容与要求1)提高高企业的的整体形形象。22)提高高工作、生生产效率率。3)降低生生产成本本。4)保证生生产质量量。5)保障企企业安全全生产。1.整理理2.整整顿1)维修修工具的的整顿：应遵守守能“立立即取到到”，用用后能“立立即放回回”的原原则。22)计量量器具的的整顿：精密仪仪器注意意防滑落落、防尘尘、防污污、防锈锈。3.清扫扫4.清清洁5.素养66.安全全1)建建立安全全教育制制度，提提高员工工安全意意识

13、；22)制定定企业的的各项安安全管理理规定，实实施标准准化、程程序化生生产；33)实施施安全目目视管理理；4)定期进进行安全全演练。1.工厂厂成立66S管理理推进委委员会，由由厂长亲亲自担任任6S管管理推进进委员会会主任，其其他副厂厂长任副副组长，相相关职能能部门的的主要领领导任成成员。11)负责责全厂66S管理理推进工工作，组组织制定定工厂66S管理理工作目目标和长长远规划划。2)负责审审定工厂厂6S管管理年度度工作计计划，并并对6SS管理中中的重大大问题做做出决策策，对正正确执行行6S管管理体系系负责。3)负责批准工厂6S管理工作考核奖惩事项。4)负责定期(每月2次)组织召开工厂6S管理推

14、进委员会工作会议，分析形势，布置工作。2.成立6S管理办公室。1)负责制定工厂6S管理长远规划、年度6S管理目标和工作计划，并组织实施。2)负责责6S日日常管理理和监督督工作，组组织6SS管理综综合检查查。3)负责收收集有关关6S管管理信息息，对66S管理理工作的的考核奖奖惩提出出建议，报报工厂66S管理理推进委委员会批批准后执执行。44)负责责与上级级6S管管理部门门的联系系工作。3.生产部的职责1)负责机械设备的监督检查和专项考核。2)负责作业现场的现场产品加工、油封、保管、工装、工具及物料等生产过程方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。4.质量保证部的职责

15、1)负责作业现场的文件资料、工作记录、仪器、仪表及量具等有关质量方面工作的监督检查和专项考核。2)负责责质量文文化建设设的组织织推动和和监督检检查工作作。3)及时将将相关信信息反馈馈给工厂厂6S管管理办公公室。55.党委委工作部部的职责责1)负负责组织织实施厂厂6S管管理工作作中人文文环境建建设方面面的工作作。2)负责组组织推动动厂文化化建设，制制定工厂厂文化标标志规范范，并对对职责范范围内的的有关工工作进行行监督检检查和专专项考核核。3)及时将将相关信信息反馈馈给工厂厂6S管管理办公公室。66.资产产管理部部的职责责1)组组织全厂厂6S管管理专项项改造工工程。22)负责责制定基基建方面面规划

16、，并并组织实实施。33)负责责组织房房屋设施施的监督督检查和和专项考考核。44)及时时将相关关信息反反馈给工工厂6SS管理办办公室。7.人力力资源部部的职责责1)负负责对工工厂6SS管理相相关人力力资源的的合理配配置。22)组织织制定有有关员工工素养方方面的规规范，并并负责监监督检查查和专项项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。8.培训中心的职责1)负责制定工厂年度6S管理培训计划。2)负责组织实施工厂6S管理工作中各类人员的培训。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。9.财务部的职责1)负责工厂年度6S管理经费的平衡。2)负责具体办理经工厂6S管理推进委员会批准的6S管理

17、考核奖惩。3)及时时将相关关信息反反馈给工工厂6SS管理办办公室。10.武装保卫部的职责1)负责作业现场及重点部位消防安全及其相关规范等方面工作的监督检查和专项考核。2)负责工厂生产区内机动车辆安全行驶、有序停放及其相关规范等方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。11.技安环保部的职责1)负责组织实施办公区域6S管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。2)负责组织实施作业现场安全生产规范及其定置管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。3)及时时将相关关信息反反馈给工工厂6SS管理办办公室。12.其他单位(部门)职责1)按照工厂6S管理推进委员会及6S管理办公

18、室的安排，负责制定本单位(部门)年度6S管理工作计划，并组织实施。2)负责组织定置和执行6S管理方面的各项标准规范，并对本单位(部门)开展6S管理的工作情况进行检查和考核，做好记录。3)负责针对本单位(部门)6S管理中存在的问题组织整改工作。4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。1.人力力资源部部、质量量保证部部负责制制定员工工行为规规范方面面涉及文文明礼仪仪、诚实实守信、追追求质量量、用户户满意等等制度和和守则，并并组织监监督检查查与专项项考核。2.人力资源部、质量保证部负责制定员工时间观念、工作效率、用户意见反应等管理制度，并组织监督检查和专项考核。3.厂办、质量保证部、技术中心负责

19、制定员工团队意识、敬业精神、学习改善活动、技术攻关等管理规定，并组织监督检查和专项考核。4.厂办、人力资源部、保安部负责制定员工仪容、着装、胸卡等管理规定，并组织监督检查和专项考核。5.各部门、各单位按要求应对员工进行员工素养的宣传教育、检查和考核。6.全厂厂员工应应自觉遵遵守工厂厂各项管管理规定定，努力力工作，勤勤奋学习习，不断断提高自自身素养养。1.行为为规范方方面的要要求1)工厂应应制定员员工行为为规范，明明确礼仪仪准则，并并进行广广泛宣传传教育，使使广大员员工熟知知、领会会，并执执行。22)工厂厂应组织织员工进进行诚信信教育，“三三观”、“三三力”教教育，公公德教育育，文明明礼仪教教育

20、，培培养员工工遵章守守纪的良良好习惯惯、与人人交往的的文明礼礼仪、用用户至上上的观念念和良好好的公德德意识。3)全厂员工应保持良好的精神风貌，仪容整洁、庄重大方、充满活力，言谈举止体现本企业员工队伍形象。4)员工应按规定佩戴胸卡，不得将胸卡挂在车筐、皮包、手臂等非规定的地方，自觉接受门卫值勤人员的检查；员工应按规定着装，着装规范整洁。5)工厂厂主管部部门应组组织对员员工行为为规范的的日常监监督检查查，制定定切实可可行的检检查措施施，促使使全体员员工行为为规范符符合要求求。各各种车辆辆按规定定停放。禁禁止在厂厂房、办办公室内内或道路路上等非非规定地地点随处处停放。每日按6S规定，做好清理、整顿、

21、清洁工作。桌面卫生整洁，文件摆放整齐。接打电话要文明礼貌、简明扼要。严格执行员工劳动纪律管理制度，明确考勤管理内容。以厂内外顾客为关注焦点，针对用户意见迅速反应、及时处理。全厂员工应增强时间观念，提高工作效率。具体要求是：出入厂区大门时，在停车线前应主动下车，自觉出示有关证件，接受值勤人员的检查。对来访访者或接接洽业务务者，要要热情周周到，来来有迎声声，问有有答声，走走有送声声。2.团队建建设方面面的要求求1)各各部门(单位)应培养养员工树树立团队队意识、爱爱岗敬业业精神，树树立集体体荣誉感感、责任任感，并并付诸经经营生产产工作之之中。22)工厂厂根据经经营生产产实际，实实行团队队工作方方式，

22、开开展学习习改善、技技术攻关关和合理理化建议议活动，并并取得一一定成效效。1.填空空(1)6S由由、和和六部分分组成。(2)开展6S活动的原则是、和。(3)整理活动中的三定原则是、。2.思考题(1)企业为什么要进行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要领有哪些？模块21.维修修业务接接待人员员力求具具有较好好的亲和和力和技技术能力力；2.加强业业务接待待人员素素养培训训，提高高接待员员的服务务水平和和素质，使使顾客信信任企业业，使顾顾客愿在在本企业业修理、保保养车辆辆，从而而吸引顾顾客成为为企业的的“回头头客”。一、维修业务接待人员的职业道德规范二、维修业务接待人员接待必须具备的条件三、

23、维修业务接待人员必须具备的专业素质四、维修业务接待人员的职责五、维修业务接待人员的重要作用(1)真真诚待客客 真真诚待客客是指积积极主动动、热情情耐心地地对待顾顾客；做做到认真真聆听顾顾客的诉诉说，耐耐心回答答顾客提提出的问问题，必必要时做做好记录录；换位位思考，设设身处地地地理解解顾客的的期望与与要求，最最大限度度地与顾顾客达成成共识。(2)服务周到服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。1)修前服务。2)修中服务。3)修后服务。(3)收费合理汽车维修企业在承接维修业务接待时，要做到价格公道，严格按照交通行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范来核定企业的维修价格

24、，也就是收费合理。(4)保保证质量量保证证质量主主要是指指保证车车辆维修修的质量量。1)具有有汽车维维修专业业大专以以上文化化程度，或或者取得得中级维维修工技技术证书书，以及及具有在在维修岗岗位35年以以上的工工作经验验。2)身体健健康、品品貌端正正，普通通话流利利，具有有较强的的表达能能力和应应变能力力。3)熟悉国国家和汽汽车维修修行业有有关价格格、法律律、法规规、政策策。4)了解汽汽车维修修、汽车车材料、汽汽车零配配件知识识以及汽汽车保险险知识等等，并有有一定相相关工作作经历。5)接受过专业的业务接待技巧的培训。6)具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。7)有驾驶证，能熟练驾驶汽车

25、，熟悉计算机一般操作。8)有高度的责任心和良好的职业道德。9)接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。(1)熟熟练的专专业技能能作为为一名合合格的维维修业务务接待人人员，必必须具备备熟练的的专业技技能。(2)优优雅的形形体语言言及其表表达技巧巧人的的气质通通过优雅雅的形体体语言及及其表达达技巧表表现出来来。(33)思维维敏捷，具具备对顾顾客心理理的洞察察力业业务接待待员要思思维敏捷捷，并具具备对顾顾客的洞洞察力，能能洞察顾顾客的心心理活动动。(44)沟通通协调能能力维维修业务务接待人人员在工工作岗位位上，每每天都要要与顾客客及其他他岗位的的同事打打交道。1)着装装要保持持专业，保保持接待待

26、区整齐齐清洁。2)热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3)承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。4)估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。5)掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。6)掌握车辆维修进度，确保完成顾客交代的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。7)妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。8)建立和完善顾客档案资料。9)做好修后服务。10)宣宣传本企企业，推推销新技技术、新新产品，解解答顾客客提出的的相关问问题。111)听听取和记记录顾客客提出的的建议、意意见和投投诉，并并及时向向上级主主管汇报报。12

27、2)不断断学习新新知识、新新政策，努努力提高高自身素素质和业业务水平平。1.维修修业务接接待人员员能保证证客户的的需求得得到理解解和认同同2.维维修业务务接待人人员还培培养了回回头客，同同时引进进了一些些新的客客户为企企业创造造效益33.与其其他员工工相比，维维修业务务接待人人员有更更多的机机会使客客户满意意1.判断断题(11)客户户修车离离厂时，接接待员应应与客户户礼貌告告别，目目送客户户出厂。(2)客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。(3)业务接待员只有语言要求，没有行为要求。(4)业务接待员只要做好维修业务接待登记，无需填写机动车维修记录中的相关内容，也没有提

28、醒客户妥善保管物品的义务。2.思考题(1)为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？(2)你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？3.简答题(1)一个合格的维修业务接待人员必须具备哪些条件？(2)维维修业务务接待人人员的素素质要求求有哪些些？1.掌握握基本礼礼仪规范范；2.学会在在维修服服务中心心里,合合理地展展现自身身仪容、仪仪表、仪仪态，以以塑造良良好的个个人形象象。一、基基本礼仪仪二、汽汽车维修修接待员员仪容、仪仪表、仪仪态要求求三、维维修接待待员基本本礼仪规规范1.仪容容2.仪仪表1.仪容容要求(1)整整洁仪仪容保持持整洁、清清爽。(2)干干净要要勤洗澡澡、勤洗洗脸，脖脖颈、手手都应

29、要要干干净净净，并并经常注注意去除除眼角、口口角及鼻鼻孔的分分泌物。(3)卫生讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，这是每个人都应当自觉做好的。(4)端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。(5)简约仪容要保持简约。2.仪表要求(1)TTPO原原则TTPO是是时间(Timme)、地地点(PPlacce)、场场合(OOccaasioon)的的简称。(2)适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相协调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。(3)适度性原

30、则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽经修饰但又不露痕迹的效果。(4)整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。3.仪态要求1.千万万不要僵僵直硬化化，肌肉肉不能太太紧，可可以适宜宜地变化化姿态，追追求动感感美。22.避免免垂头、垂垂下巴、含含胸、腹腹部松弛弛、肚腩腩凸出、耸耸肩、驼驼背、屈屈腿、斜斜腰、依依靠物体体、双手手抱在胸胸前等不不良站姿姿。(22)坐姿姿的要求求坐是是人们在在生活工工作中采采用得最最多的一一种姿势势，它也也是一种种静态美美。1.用

31、手手指示顾顾客就座座的座位位，为顾顾客扶椅椅子(遵遵循女士士优先，长长者优先先的原则则)。2.坐下下之前应应轻轻拉拉椅子，用用右腿抵抵住椅背背，轻轻轻用右手手拉出，切切忌发出出声响。3.坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻。4.坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，应大方自然，不卑不亢。5.坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势但不可过多或过大。6.女士不可将双腿叉开。7.双手不要叉腰或交叉在胸前。8.不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动。9.腿脚不要不停地晃动。(3)蹲蹲姿的要要求蹲蹲姿在工工作和生生活中用用得稍少少一些，但但最容易易出错。1)女士下蹲

32、时两腿一定要靠近；臀部始终向下。2)如旁边站有他人，应尽量使身体的侧面对人，保持头、胸挺拔姿势，膝关节自然弯曲。(4)行姿的要求行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。1)上身摆动和臂部摆动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。(5)正确的仪态姿势在维修接待过程中，接待人员正确仪态姿势，会给顾客留下良好地第一印象，有利于提高维修接待服务的质量。1.介绍绍(1)自我介介绍自自我介绍绍的基本本程序是是，先向向对方点点头致意意，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、身身份和单单位，同同时递上上准备好好的名片片。(22)他人人介绍他人介介绍是经经第三者者为

33、彼此此不相识识的双方方引见、介介绍的一一种介绍绍方式。2.交换名片(1)名片的准备1)名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在裤兜里)。3)要保持名片或名片夹的清洁、平整。(2)接收名片1)必须须起身接接收名片片。2)应用双双手接收收。3)接收的的名片不不要在上上面作标标记或写写字。44)接收收的名片片不可来来回摆弄弄。5)接收名名片时，要要认真地地看一遍遍。6)不要将将对方的的名片遗遗忘在座座位上，或或存放时时不注意意落在地地上。(3)递递名片11)递名名片的次次序是由由下级或或访问方方先递名名片，如如是介绍绍时，应应由先被被介绍方方递名

34、片片。2)递名片片时，应应说些“请请多关照照”、“请请多指教教”之类类的寒暄暄语。33)互换换名片时时，应用用右手拿拿着自己己的名片片，用左左手接对对方的名名片后，用用双手托托住。4)互换换名片时时，也要要看一遍遍对方职职务、姓姓名等。5)在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。6)会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“经理”、“教授”等。3.接、打电话(1)接电话的礼仪1)应在电话铃响三遍之内接起。2)电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。3)电话话交谈结结束时，应应尽量让让顾客结结束对话话，如果果

35、确需自自己来结结束，应应解释、致致歉。(2)打打电话的的礼仪11)选择择适当的的时间。2)开始通话要首先通报自己的姓名、身份。3)电话交谈过程中，应做必要的记录。4)电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。1.写下下最适合合的表达达语言：(1)习惯用用语：问问题是那那个产品品都卖完完了。(2)习习惯用语语：您怎怎么对我我们公司司的产品品老是有有问题。(3)习惯用语：我不能给您他的手机号码!(4)习惯用语:注意，您必须今天做好！(5)习惯用语：您没有必要担心这次修后又会坏。2.模拟场景，分组训练学生与客户沟通的能力。1.掌握握交谈技技巧和原原则；22.学会会倾听；3.掌掌握如何何接待预预约与

36、非非预约的的客户；4.掌掌握赢得得客户信信任的方方法。一一、接待待前的准准备工作作二、与与客户沟沟通的技技巧三、如如何给客客户留下下良好的的第一印印象四、合合理运用用肢体语语言五、如如何接待待预约与与非预约约的客户户六、客客户的心心理状态态与一般般的担忧忧七、如如何赢得得客户的的信任八八、处理理紧急情情况一、打打电话进进行跟踪踪回访二、说出出不同情情境下的的文明用用语(学学生分组组讨论后后，派代代表发言言)(1)写写出欢迎迎牌可可以调出出客户的的档案、车车辆的维维修记录录以及客客户的信信息单，根根据维修修预约的的记录，准准备好对对客户的的欢迎牌牌。(22)通知知备件部部门要要通知备备件部门门准

37、备好好第二天天所需要要的备件件，要提提前把这这些备件件摆在待待领区。(3)及时与客户取得联系在下班前给预约的客户打电话，提醒他不要忘了第二天上午的预约。1.交谈谈技巧(1)交交谈内容容要“就就地取材材”、“随随机应变变”刚刚开始与与顾客接接触时，一一般要先先寒暄几几句，如如果开门门见山、单单刀直入入，会给给人唐突突的感觉觉。(22)谈话话要看顾顾客定内内容顾顾客上门门，多数数是遇到到了麻烦烦。(33)多谈谈顾客感感兴趣的的话题在与顾顾客交谈谈的时候候，可以以试着从从顾客的的话语中中找到他他的兴趣趣所在，让让他对自自己有兴兴趣的话话题发表表看法等等。2.交谈原原则(11)充分分、认真真聆听充分、

38、认认真聆听听既是对对顾客的的一种尊尊重和起起码的礼礼貌，也也是互动动交流的的基础。(2)言语适度在交流过程中，还应注意言语适度。(3)避避讳隐私私由于于风俗习习惯、政政治信仰仰等的不不同背景景，有些些话题在在交谈中中非常敏敏感，很很容易引引起反感感，因此此要回避避这些谈谈话内容容。(44)保持持正确的的礼仪距距离每每个人在在潜意识识中都有有自己的的一个私私人空间间领地。(5)使用基本礼貌用语人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。3.倾听技巧1)不随意打断顾客。2)适时复述，帮助准确理解。3)肯定对方谈话的价值。4.提问的技巧(1)描述性问题式运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。(

39、2)是是否问题题式当当你需要要客户尽尽快做决决定的时时候，或或者你不不能够肯肯定你所所听到的的是不是是客户本本意的时时候，就就要提出出一些是是否的问问题，这这是一种种检查你你对客户户所说问问题的理理解程度度的好方方法。(3)总总结陈述述式通通过总结结客户的的主要观观点，有有助于将将精力集集中在谈谈话上。1.在客客户到来来的时候候，立即即和客户户打招呼呼2.使使用恰当当的问候候语3.让客户户讲清楚楚他的问问题4.接待员员的外表表5.对对待同事事与其他他客户的的方式66.整洁洁干净的的接待区区1.目光光交流(1)“五五秒钟的的目光交交流”在外国国，有一一种说法法叫“五五秒钟的的目光交交流”。(2)

40、要真诚稳定地看着对方在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的5s目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。(3)目光游移使紧张情绪暴露无遗对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。(4)闭眼睛的时间不宜过久如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想待在这里继续谈下去。2.微笑1)微笑笑是处理理好人际际关系的的一种有有效手段段。2)微笑是是调节融融洽的交交往气氛氛的一种种手段。3)微笑也是化解矛盾的一种手段。3.手势(1)不礼貌的手势如果你只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。(2)关于表达过度如果手

41、势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；但在西方国家，即使幅度再大，别人看来也不会显得过分。(3)关于表达不充分如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。4.握手手(1)用右手手握手在握手手时，一一定要伸伸出右手手和人家家握手。(2)握手的时间握手的时间通常是35s为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。(3)力度要适当握手的时候，力度要适当。(4)握手时要除掉手套如果戴着手套，必须先把手套脱掉，然后再和人握手。(5)与女士握手的注意事项一般来说

42、，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。(6)宾主之间的握手在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。5.点头6.身体体的动作作7.私私人空间间(1)一米左左右的距距离会使使客户比比较舒服服当客客户进到到接待大大厅，接接待员迎迎上去的的时候，不不应该离离客户太太近。(2)私私人空间间的侵犯犯会使客客户不高高兴有有时候，客客户会看看似无端端地发起起脾气来来，其实实那是因因为他的的私人空空间受到到了侵犯犯，但是是他又解解释不出出来，只只是在心心里感到到不舒服服。(33)私人人空间因因环境而而异当当然，个个人空间间也要因因当时的的环境而而定。1.同样样欢迎22.向非非预约

43、客客户解释释预约的的好处33.鼓励励客户使使用预约约1)打打折。22)优惠惠或者送送纪念品品。3)连续预预约五次次，就给给予较低低的折扣扣。1.客户户的心理理状态(1)不不高兴，因因为他的的车不得得不进厂厂修理客户会会不高兴兴，因为为他的车车辆无法法正常运运转，而而且可能能就是在在上班路路上出了了问题。(2)本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。(3)烦躁，因为他不知道故障的原因所在现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。(4)疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂客户还会显得不安

44、，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是他在疑虑的问题。2.客户户的一般般担忧(1)担担心要价价过高第一，他他担心支支付过高高的维修修费用。(2)担心车辆不能得到正确的维修客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。(3)担心车辆无法按时修好“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。1.要向向客户说说明维修修部门的的运作方方式1)说明营营业时间间。2)说明可可以为客客户提供供方便的的服务，比比如说代代用车辆辆

45、等。33)说明明客户在在紧急情情况下可可以拨打打的电话话号码。4)说明可以接受的付费方式。2.要向客户说明维修服务的流程1)预约服务可以保证客户不需要等待。2)对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价，告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。3)告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。4)维修修厂会提提供针对对车辆的的保养以以及其他他方面的的建议。5)维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。6)遵守双方商定的交车时间。7)维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出

46、色地完成维修工作。3.其他可赢得客户信任的方法1)对客户的需要表现出真诚的关注。2)在全部交易过程中，让客户掌握主动。3)认真倾听客户的意见。4)提供专业水准的维修服务。5)帮助客户设定现实的期望值。6)提供对客户比较合适的建议。7)最后后，要尊尊敬客户户，礼貌貌地对待待他们。1.应当当了解的的信息22.通知知客户维维修中心心3.建建议客户户应该采采取的行行动(1)当当您早上上进公司司时(22)当您您向顾客客问候时时(3)在表达达感谢时时(4)当上级级主管、年年长同事事叫您时时(5)在工作作中称呼呼某人时时(6)当有上上级主管管教导您您时(77)当您您外出时时(8)当您回回来时(9)当当上级主

47、主管、年年长同事事外出时时(100)当上上级主管管、年长长同事回回来时(11)当您手手上没工工作时(12)当您犯犯错时1.案例例场景22.完整整电话解解答脚本本1)在在我们提提供给顾顾客最终终解决方方案后，若若顾客依依然不能能满意(前提是是公司不不能提供供更多的的支持以以帮助解解决)，则则要在其其后的交交谈中，抓抓住一个个原则：在感情情上理解解，同时时体现自自己尽力力帮助顾顾客的心心情。2)对于于难处理理的问题题，在客客观上部部分由于于公司内内部的原原因，我我们的解解决方案案不可能能按照顾顾客的意意愿进行行，注意意将企业业最终能能够提供供的解决决方案细细化成逐逐步深入入的小的的解决方方案。1.

48、判断断题(11)业务务接待员员应协助助相关人人员进行行故障诊诊断，制制定诊修修方案；告知估估价、结结算方法法及维修修工期，与与客户签签订维修修合同。(2)业务接待员只听取客户关于使用车况的陈述及要求，查看机动车维修记录。(3)业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。(4)做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车是价格结算员的工作职责。(5)维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。(6)修修理好的的车辆出出厂后，在在一周内内，经营营者应回回访客户户，征询询车辆维维修服务务反馈意意见，并并做好服服务质量量跟踪记记录。22.简答答题1.理解解客户的的含义及及其分类类方法；2.理理解客户户关系的的含义及及其类型型；3.理解客客户关系系管理定定义与内内涵。一一、认识识客户及及信息收收集二、 实施客客户关系系管理的的必要性性和重要要性三、实实施客户户管理的的现状和和存在的的问题四四、客户户关系管管理战略略对策五五、处理理异议的的技巧六六