物业业户服务手册（DOC 32）15670.docx

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1、物业业户户服务手手册业户接待待与联系系一、接待待与联系系形式1.设立立接待“窗口”，由专专人负责责接待业业户的咨咨询、投投诉、接接洽，提提供各类类物业服服务，管管理费等等费用的的收取工工作，受受理报修修、租售售等。2.设立立热线电电话，全全天候224小时时开通，受受理业户户的报修修，政策策咨询，受受理业户户的投诉诉，接受受业户的的监督等等。3.定期期走访业业户，主主动征求求和收集集业户对对管理与与服务等等方面的的意见，是是对业户户负责任任的一种种表现，会会增加业业户对物物业管理理公司管管理水平平与服务务质量的的信心，也也是检验验物业管管理水平平与服务务质量高高低的一一面镜子子。大厦厦或小区区的

2、管理理部门应应予重视视并运用用这一手手段来定定期自我我检查：应注意意在征求求业户意意见后，要要及时给给业户一一个满意意地答复复，以维维护公司司的信誉誉。征求求和收集集意见可可使用表表格的方方法，给给业户答答复可采采取回访访的办法法。4.不定定期召开开业户座座谈会，召召开业户户座谈会会可根据据管理服服务上的的实际情情况邀请请代表或或以自愿愿参与的的形式进进行。通通过座谈谈会把物物业管理理工作中中一些情情况相互互沟通，增增进理解解，使业业户参与与小区的的管理工工作，配配合和支支持物业业工作的的开展。5.定期期发放业业主（住住户）意意见征询询表，请请业户对对物业管管理服务务一个阶阶段的工工作进行行评

3、议、评评价，提提建议、提提意见，从从而使管管理部门门了解管管理工作作的薄弱弱环节及及业户的的需求，不不断提高高管理服服务水平平。二、接待待与联系系要求1.接待待与联系系的语言言必须规规范，主主动向业业户征询询，态度度热情，耐耐心细致致解答业业户的问问题并做做好接待待与联系系的工作作记录。2.实行行3655天的业业户接待待制度，3365天天24小小时的报报修接待待制度。3.投诉诉电话224小时时开通，接接受业户户的投诉诉，投诉诉电话的的接听人人员要认认真接听听，做好好记录，224小时时内给予予答复。有有效投诉诉要控制制在年00.5以下。4.管理理部门安安排人员员每月33次走访访业户，倾倾听业户户

4、建议和和意见，及及时满足足业户的的合理要要求，采采纳业户户合理的的建议。5.实行行维修服服务回访访制度，回回访处理理率达1100，凡属属安全设设施维修修2天内内回访，属属房屋渗渗漏水项项目维修修3天内内回访；其他维维修项目目1周内内回访，凡凡回访中中发现问问题122小时内内书面通通知维修修人员整整改。三、来访访接待1.服务务人员应应主动招招呼，热热情接待待来访业业户。2.业户户来访时时，应立立即起立立，面带带微笑招招呼。3.礼貌貌询问业业户的姓姓名、住住处，请请业户入入座并双双手端上上茶水。4.仔细细、耐心心地听取取业户来来访原因因，做好好来访记记录，能能处理的的项目当当即落实实解决，不不能处

5、理理的项目目当天交交部门负负责人，由由部门负负责人决决定处理理办法，并并交相关关人员完完成。处处理结束束后，在在接待待记录表表上填填写处理理情况。5.员工工日常用用语(1)问问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝祝贺语：节日好好!节日日快乐!恭喜发发财！祝您好好运!万万事胜意意!一路路顺风！(3)欢欢迎语：欢迎!欢迎光光临!欢欢迎指导导！(4)见见面语：请进!请坐!请用茶茶！(5)致致歉语：对不起起!请原原谅!请请谅解！(6)祈祈请语：请关照照!请指指正!请请稍候!请稍等等!请留留步！(7)致致谢语：谢谢!多谢关关照!多多谢指正正！(8)辞辞别语：再见!Byee-byye!晚晚安！四、来电电接

6、待1.应保保证热线线电话畅畅通。2.在电电话铃响响3次前前，应立立即接听听电话。3.接听听电话时时，讲话话声音要要清晰悦悦耳，讲讲话速度度要适当当。4.接听听电活时时，应先先问候对对方“您好”；其次次告知对对方本公公司本部部门名称称，如“物业业”、“某某物物业管理理处”再报出出接听人人员本人人姓名；同时，做做好记录录准备。5.做好好来电接接待记录录。6.如来来电业户户要找的的服务人人员不在在，接听听人应做做好转告告记录，并并及时告告知该服服务人员员。五、走访访与回访访1.根据据工作需需要，适适时走访访业户。2.走访访面谈时时，应耐耐心听取取业户的的意见和和细致解解答业户户的问题题，并做做好记录

7、录。3.对业业户的投投诉及时时处理并并回访，做做好回回访记录录。对对于短期期内无法法处理的的问题，应应做好解解释工作作。4.及时时研究解解决方案案；必要要时上报报公司，共共同确定定解决计计划。5.急修修项目、房房屋渗漏漏水项目目维修后后，应做做跟踪回回访。6.急修修项目维维修后224小时时内回访访，2天天后再做做1次回回访。7.房屋屋渗漏水水项目维维修后，33天内回回访，雨雨天后再再做1次次回访。六、报修修及服务务接待1.对业业户的报报修及服服务要求求，应及及时在维维修(服服务)汇汇总表上上做好记记录，填填写维维修（服服务)任任务单，并并用对讲讲机通知知维修(服务)人员携携单在约约定时间间上门

8、维维修、服服务。2.维修修(服务务)人员员上门后后，应先先了解维维修或服服务内容容，根据据规定的的收费标标准向业业户报价价，在征征得业户户认可后后开始工工作。维维修(服服务)完完毕后，由由维修(服务)人员根根据事先先约定的的收费标标准在单单子上填填写金额额，请业业户在维维修(服服务)单单上签签字确认认，维修修(服务务)人员员不得直直接向业业户收费费。3.维修修(服务务)人员员将业户户签订的的维修修(服务务)任务务单交交业户服服务部，业业户服务务部应将将维修(服务)情况在在报修修(服务务)汇总总表上上完成相相应栏目目的注记记，每月月15日日将业户户确认的的收费款款项填入入付款款请求书书送交交业户

9、，并并请其于于20日日前付费费，逾期期由业务务员上门门收款，并并将收取取的费用用登记入入账。4.以下下项目应应按急修修处理(1)电电梯失控控与困人人。(2)房房屋结构构性损坏坏而发生生危险的的排险解解危，室室内线路路故障而而引起的的停电和和漏电，水水泵故障障和进水水表以内内的水管管爆裂造造成的停停水和龙龙头严重重漏水。(3)楼楼地板、扶扶梯踏步步断裂和和阳台、扶扶梯等各各种扶手手、栏杆杆活动、损损坏。(4)钢钢门窗、玻玻璃、外外墙渗水水即将坠坠落。(5)其其他涉及及危险的的项目。七、业户户投诉接接待1.本着着对业户户负责的的精神，认认真听取取投诉意意见。2.对于于所在部部门管辖辖范围内内出现的

10、的问题，本本部门处处理的，应应在第一一时间做做出妥善善安排，解解决问题题。3.本部部门处理理不了的的问题，要要及时上上报，并并召集有有关责任任人迅速速解决。4.要做做到让业业户满意意为止，并并应在事事后与业业户保持持联系，及及时沟通通。5.处理理结果要要做记录录，每周周进行统统计和总总结。6.投诉诉部门：各小区区管理处处、办公公室。7.投诉诉电话：白天：晚间：维修单处处理一、处理理标准1.维修修单由总总值班员员接到业业户投诉诉后填写写签发，总总值班员员应尽快快通知相相关处派派人取单单。2.接到到总值班班室通知知后，有有关各处处应迅速速到总值值班室取取单，任任何人不不得以任任何理由由延误或或拒取

11、维维修单。3.各处处接到维维修单后后应尽快快处理并并及时向向总值班班室报告告处理结结果。一一般情况况要求33天内回回单，若若因客观观条件限限制无法法及时解解决问题题，应及及时告总总值班室室，由值值班员按按程序处处理。4.总值值班室收收到回单单后用电电话对业业户做回回访，了了解维修修情况，征征询业户户意见，在在维修单单上做记记录。将将业户意意见及时时反馈给给有关部部处，必必要时直直接报告告公司领领导。5.因缺缺材料或或备件延延误维修修单的处处理，各各处主任任要及时时向总值值班室反反映情况况（接到到投诉单单3天内内），并并及时填填写请购购单向供供应部门门申报。采采购员在在接到请请购单33天内，因因

12、故买不不到所需需材料，要要向供应应处主任任汇报，并并向相关关处主任任及工程程部主管管、大厦厦管理部部经理讲讲明情况况。6.每月月最后11天，所所有处理理过的维维修单，须须全部送送交总值值班室。退退单送交交工程部部经理或或大厦管管理部经经理签署署意见后后，返还还总值班班室。7.每月月末最后后2天发发生的维维修单，属属下个月月范畴。8.下列列情况属属紧急情情况，要要及时处处理：(1)超超过一个个房间范范围的关关于停水水、停电电、停空空调、停停电话的的投诉。(2)电电梯故障障。(3)跑跑水、火火情、匪匪情。遇紧急情情况，各各部处接接到通知知后须立立即派人人赶往现现场处理理，不必必取单；处理完完后补办

13、办有关手手续。二、处理理用图表表见附附：用户维修修委托单单物业维修修报告单单部门： 日期： 归档编号号：返修申请请表用户名称称用户地址址小区 栋栋 楼 号联系电话话保修项目目预约维修修时间记录时间间记录人接单时间间工程三管管维修项目目用户确认认维修项项目及计费费签名开工时间间时 分分维修工时时完工时间间时 分分维修人员员使用维修修材料名称称材料提供方规格数量单价计价（元元）备注服务费(元)合计大写： （单元元：元）小区主任任维修人员员维修记录录表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接受人记录人维修人备注便民服务务一、便民民服务制制度1.精神神面貌细心、周周到，要要体现管管理处员员工高尚

14、尚的精神神境界。2.上班班纪律上班时每每天必须须先到管管理处报报到，然然后外出出工作，工工作结束束后，必必须及时时到管理理处签到到。上班班时必须须穿工作作服，佩佩带工作作证，以以便接受受居民监监督。3.服务务质量根据居民民的要求求，按质质、按量量、按时时完成，以以保证居居民满意意。在工工作中严严禁向居居民索取取钱物及及吃、拿拿等不良良行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任任。4.对外外服务内内容(1)无无偿服务务项目提供信信息查询询。包括括：餐饮单单位信息息。家政服服务公司司信息。搬家公公司信息息。家居装装饰公司司信息。礼仪公公司及礼礼仪服务务信息。车、船船

15、、火车车、飞机机航运信信息。就业信信息。各种培培训信息息。各种医医院信息息。保险公公司资料料。处理二二手货单单位资料料。提供紧紧急救援援服务。协助业业户审核核房屋装装修图纸纸，联系系推荐经经评审合合格的装装修施工工队。长期进进行医疗疗卫生、防防灾减灾灾等各种种居家常常识介绍绍。开办图图书杂志志阅览室室。开办妇妇女活动动室，配配备缝纫纫机、针针线、裁裁剪工具具，用于于家庭主主妇处理理日常缝缝补事宜宜。为业户户代理交交纳各种种费用。提供羽羽毛球、门门球、篮篮球等场场地。不定期期举办公公益性义义务活动动：为业业户维修修家电、进进行健康康普查、为为孤寡老老人和残残疾人士士做家务务等。向举行行结婚典典礼

16、的业业户送祝祝贺鲜花花。 在小小区各处处设便民民箱(常常用工具具、打气气筒、针针线等)。 不定定期举办办二手货货交易市市场。(2)有有偿服务务项目家政类类提供钟钟点工(家务、清清洁、护护理、照照顾小孩孩或老人人)家教教服务，提提供接送送小孩入入托上学学、小学学生中餐餐、幼儿儿定时代代管服务务。提供家家庭绿化化服务。医疗类类正规医医院联合合，开设设社区健健康服务务中心，为为业户提提供日常常保健、健健康咨询询，一般般性疾病病治疗及及康复治治疗服务务。开设家家庭病床床，送医医送药、护护理到家家。家庭维维修、装装修服务务提供家家电维修修安装服服务(电电视、电电脑、音音响、洗洗衣机、空空调机)等。维修室

17、室内水电电线路管管道。室内墙墙、门、地地、窗装装修。自行车车、摩托托车保管管、汽车车停放，洗洗车、修修车、汽汽车美容容服务。票务服服务：订订购车、船船、机票票。文体类类提供网网球场、游游泳池、乒乒乓球室室、卡拉拉OK舞舞厅、电电影厅等等娱乐设设施。提供租租用书、VCD、CD碟服务。不定期期举办文文化、科科技知识识讲座、培培训班，如如电脑基基础知识识讲座、信信息网络络技术培培训、各各种新式式软件操操作、培培训、会会计、房房地产经经营、儿儿童电脑脑资讯的的培训课课程、中中小学生生各类补补习班、成成人教育育助学班班、英语语、日语语学习班班等。举办各各类兴趣趣班：家家居布置置、插花花、气功功、美容容化

18、妆，儿儿童算术术、语言言、拼音音、绘画画、书法法、乐器器演奏、舞舞蹈、摄摄影等。5.附件件便民服服务项目目一览表表。二、便民民服务程程序1.目的的保证为业业户提供供及时、方方便、满满意的服服务。2.适用用范围适用于管管理处为为业户提提供的、管管理合同同规定以以外的长长期服务务。3.职责责(1)公公司经理理负责审审批便便民服务务项目及及价格表表。(2)管管理处主主任负责责拟定便便民服务务项目及及价格表表，决决定便民民服务过过程中发发生的重重大问题题。(3)物物业管理理员负责责提供或或安排人人员提供供便民服服务，监监督服务务质量，协协调处理理便民服服务过程程中的一一般问题题。(4)财财务内勤勤人员

19、负负责收取取服务费费用。4.程序序(1)管管理处主主任每年年1月份份根据上上一年度度的访访问业户户记录总总结和和业户户请求记记录总结结，衡衡量提供供某种长长期便民民服务的的必要性性和可行行性，按按照保本本微利的的原则，拟拟定管理理处本年年度便便民服务务项目及及价格表表，报报公司经经理审批批。(2)公公司经理理批准的的便民民服务项项目及价价格表由由管理处处主任指指定物业业管理员员以适宜宜的方式式公告业业户。公公告方式式可为下下列一种种：在管理理处醒目目位置张张贴。在花园园宣传栏栏内张贴贴。(3)便便民服务务项目，可可包括但但不限于于下列几几种：代理物物业出租租。代购代代送煤气气。代理申申请安装装

20、电话、有有线电视视。代送小小孩入学学、入托托。(4)物物业管理理员将要要求提供供长期服服务的业业户姓名名及栋号号、房号号、服务务项目登登记于接接受长期期服务业业户名单单，并并要求业业户在名名单上签签名确认认。(5)按按便民民服务项项目及价价格表规规定需预预交服务务费用或或押金的的，物业业管理员员告知业业户向财财务内勤勤人员缴缴交有关关费用。(6)物物业管理理员按接接受长期期服务业业户名单单向业业户提供供服务或或安排服服务人员员向业户户提供服服务并收收取服务务费用。(7)物物业管理理员或其其安排的的服务人人员在便便民服务务过程中中应遵循循便民民服务工工作管理理规定。(8)物物业管理理员或其其他服

21、务务人员将将收取的的服务费费用交财财务内勤勤人员。(9)财财务内勤勤人员收收取费用用时应按按收费费运作程程序进进行。(10)物业管管理员按按便民民服务工工作管理理规定监监督便民民服务质质量，处处理便民民服务过过程中发发生的一一般问题题，并将将难以处处理的重重大问题题报告管管理处主主任。(11)管理处处主任决决定便民民服务过过程中发发生的重重大问题题的处理理措施，并并指定物物业管理理员执行行。(12)业户对对便民服服务的投投诉，按按业户户投诉处处理程序序进行行处理。(13)物业管管理员在在业户提提出停止止接受某某项服务务时，需需问明原原因并修修订接接受长期期服务业业户名单单。(14)物业管管理员

22、在在因接受受某项长长期服务务业户减减少至不不能保本本的数量量时，应应向管理理处主任任提出，由由管理处处主任决决定处理理措施。(15)管理处处主任在在某项服服务不能能保本经经营时，可可采取如如下措施施：设法增增加接受受长期服服务的业业户人数数。在下一一年度的的便民民服务项项目及价价格表公公告时提提高该服服务项目目价格。与尚在在接受该该项服务务的业户户协商，提提高价格格或停止止提供服服务。其他适适宜的措措施。5.记录录(1)最最新的便便民服务务项目及及价格表表正本本由管理理处主任任保存，副副本由公公司经理理、财务务内勤人人员和物物业管理理员保存存。(2)接接受长期期服务业业户名单单由物物业管理理员

23、保存存。三、小区区便民服服务一览览表小区便民民服务一一览表序号项目步骤责任人备注1信息查询询(1)信信息输入入。(2)业业务开放放。2建立紧急急援救系系统(1)和和正规医医院联合合，开设设社区健健康医疗疗服务中中心。(2)配配备急救救专车。(3)建建立呼救救信息网网络，确确定具体体运作方方式。(4)向向居民发发放紧急急救援系系统使用用说明书书。(5)系系统投入入使用。3审核装修修图纸、推推荐/联联络装修修施工队队(1)联联络并确确定510家家经评审审合格的的装修施施工队作作小区装装修队。(2)根根据小区区不同户户型，设设计多套套样板房房装修方方案。(3)在在入住期期间开展展工作。4图书、杂杂志

24、阅览览服务(1)设设置、布布置图书书阅览室室。(2)购购买图书书、杂志志、报刊刊。(3)对对外开放放。5知识宣传传建立宣传传栏、墙墙报、开开办物业业管理报报。每月配合合物业管管理工作作，举办办122次知识识传播小小报。6公益性义义务劳动动根据不同同的节日日，举办办相关活活动。7二手货交交易(1)二二手货交交易场地地选址，并并经有关关部门批批准。(2)确确立交易易规则、运运作方式式、管理理办法。(3)与与居民联联系二手手货交易易具体事事宜。(4)视视业务进进展情况况，确定定交易日日。8设立便民民箱确定便民民箱布局局及各点点配备的的器具，修修订便民民箱管理理规定。制作便民民箱。(3)投投入使用用。

25、9设立便民民商业网网点引入三产产服务业业资源，饮饮食、便便利店、免免税店、洗洗衣店、发发廊、书书店、百百货超市市等合理理布局。对引入的的各类便便民店进进行经营营资格、业业绩评审审，每类类服务至至少选两两家引入入竞争机机制。(3)条条件成熟熟者先开开业。四、有偿偿便民服服务一览览表有偿便民民服务一一览表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务(1)设设立社区区服务中中心、完完成办点点的装修修、布置置。(2)关关制度和和程序、进进行前期期准备工工作。(3)组组织家政政服务队队伍并培培训人员员。(4)正正式开展展业务。1.打扫扫室卫生生。2.长期期打扫室室内卫生生、做饭饭。3.在家家看护小小孩

26、，集集中看护护小孩。4.在家家看护病病人，行行动不便便老人。10元/时或225元/时面议10元/时6元/时时15元/时危重病人人加100元/时时2接送小孩孩入托、提提供中餐餐、晚餐餐1.接送送小孩上上下学（托托儿所）（每每天两次次）2. 小小孩中餐餐（带接接送上下下学或托托儿所）100元元/月或或5元/人天（区区内）36岁岁 2550元/月7122岁 3320元元/月3家庭绿化1.室内内绿化养养护服务务（花木木养护）2.室内内摆花服服务20元/次视品种、数数量面议议区外面议议4洗衣服（代送、取取）(1)设设立洗衣衣代办点点，并修修订制度度、程序序。(2)培培训服务务人员。(3)开开展业务务。视

27、衣料具具体情况况面议家教类5家教服务(1)进进行小区区住户民民意测验验，学习习班、学学教内容容。(2)组组织家教教师资队队伍，并并进行职职业道德德、规范范培训。(3)培培训班选选址、装装修、布布置。(4)正正式开展展业务。1.幼儿儿（识字字、绘图图、唱歌歌）2.小学学（单科科）3.初中中（单科科）4.高中中（单科科）40550元/时45660元/时50880元/时601120元元/时6乐器演奏钢琴/小小提琴/其他乐乐器801150元元/时7专业补习8各类培训训班待定五、接受受长期服服务业户户名单接受长期期服务业业户名单单表服务项目预交费用服务费用业户姓名地址电话开始时间终止时间业户签名备注委托

28、服务务一、委托托服务项项目1.开展展委托服服务必须须量力而而行，因因地、因因时、因因人制宜宜，积极极地有计计划有步步骤地进进行。2.服务务收费要要按照维维持经营营、收支支平衡、略略有盈余余的原则则，根据据服务要要求和服服务标准准协商定定价，切切不可乱乱收费、乱乱涨价。3.要做做到服务务有情，注注意职业业道德、讲讲究职业业道德、讲讲究社会会效益。4.要积积极争取取政府职职能部门门的指导导和帮助助，协调调好关系系，建立立服务网网络。5.附件件委托性性服务项项目及价价格表。二、价格格表委托性服服务项目目及价格格表委托性服服务项目目及价格格表代聘保姆姆：退休休人员、中中青年、大大学生、男男短工、管管家

29、、陪陪病人、保保姆型家教(元/小小时)。代聘家教教：小学学：一次次元/一个个半小时时。中学学：一次次元/二小小时。代聘保姆姆：退休休人员、中中青年、大大学生、男男短工、管管家、陪陪病人、保保姆型家教(元/小小时)。代聘家教教：小学学：一次次元/一个个半小时时。中学学：一次次元/二二小时。专科教师师(音乐乐、舞蹈蹈、绘画画、外语语等)价价格另定定。代订车船船机票：提前77100天预约约，手续续费元/张。医疗康复复：专家家门诊元元/次。 家庭病病床元/次。健身训训练班元元/次。清洁服务务：清洁洁、消毒毒、打蜡蜡，二房房一厅元元/次，三三房一厅厅元/次次；杀 虫：元/mm2。主妇培训训：插花花、烹饪

30、饪。代购物品品：陪客客购物元元/小时时。代客复印印：每张张元/8开开。代办保险险：代理理费元/次(财产保保险、房房屋保险险、人身身意外保保险、汽汽车保保险、现现金保险险及其他他各种保保险)。代办国内内外报刊刊订阅：管理费费元(如有有需要可可特约上上门服务务)。房地产代代理：代代理购买买和出售售各种商商品房、侨侨汇房。提供售售楼信息息。代理房房产的出出租和承承租。代理咨咨询土地地批租、有有偿转让让。室内装潢潢设计：室内装装潢、室室内装修修、定制制家具、水水电安装装、设计计安装防防盗设施施。其他：家家电维修修等，价价格协商商而定。会所服务务一、会所所服务要要求1.网球球场(1)球球场按会会所规定定

31、的服务务时间开开放。(2)如如遇紧急急维修保保养，会会所应关关闭球场场，以保保护业户户人身安安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)会会员可直直接或用用电话通通过体育育服务台台预订球球场。(4)会会员如想想取消预预订，须须在244小时前前通知体体育服务务台，否否则会所所将要求求支付费费用。(5)每每一会员员每天只只可预订订一次，每每次600分钟为为准。(6)会会员如在在预订后后未使用用球场，仍仍应支付付球场费费，除非非该球场场被会所所关闭，会会所对经经常预订订后不用用球场的的会员可可拒绝其其预订。(7)预预订球场场的会员员在开始始打球前前须向体体育服务务台出示示会员证证以便登登记，所所有球员员都

32、必须须穿标准准网球服服装及标标准运动动鞋。(8)不不准将食食品或饮饮料携入入球场。(9)预预订下午午点后球球场的会会员须支支付由会会所规定定确定的的附加费费。(10)如果会会员预订订一球场场，但在在预订时时间过后后10分分钟未能能占用，该该球场将将分配给给任何其其他会员员使用，原原预订随随之取消消，但原原预订会会员仍须须支付原原定球场场费。2.游泳泳池和更更衣室(1)游游泳池和和更衣室室按会所所规定的的时间开开放。(2)如如遇紧急急维修保保养，会会所应关关闭游泳泳池和更更衣室，以以保护业业户人身身安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)十十岁以下下儿童需需要有一一位负责责的成人人，或会会所经理理

33、委托的的游泳教教练陪同同。(4)家家长应始始终对其其孩子的的安全负负责，不不妨碍其其他人游游泳。在在池中或或池的附附近不准准玩游戏戏。(5)游游泳者不不可将诸诸如浮水水气球物物件携入入池内，但但可带入入作为游游泳辅助助的器具具，如双双臂充气气浮袋、橡橡皮浮板板和护目目镜，但但此类物物品需牢牢固地系系着，不不妨碍他他人。(6)只只有深水水的一端端允许跳跳水，跳跳水者在在跳水时时，跳水水区域应应无人阻阻挡。(7)游游泳者必必须服从从救生员员或会所所服务值值班员的的指示。(8)游游泳池可可被保留留，以供供比赛或或上游泳泳课之用用，在上上述时间间内，将将不对其其他游泳泳者开放放。(9)所所有使用用游泳

34、池池的人，应应协助保保持池水水清洁卫卫生。在在入池之之前应先先淋浴并并在消毒毒洗脚缸缸中洗脚脚。(10)不准将将食品或或饮料携携入游泳泳池中或或池畔，严严禁在池池中吸烟烟。(11)使用游游泳池者者必须向向体育服服务台领领取衣物物柜钥匙匙，在更更衣室且且保管好好自己的的衣物和和物品，贵贵重物品品勿带入入更衣室室和更衣衣箱。若若带入，损损坏和遗遗失自行行负责。3.高尔尔夫球练练习设施施(1)练练习设施施开放时时间按会会所制定定规则执执行，满满足业户户需求。(2)清清理维修修时必须须关闭练练习设施施，以保保护业户户人身安安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)供供练习用用的高尔尔夫球和和球杆可可从靠近

35、近球场的的主管办办公室租租用。(4)必必须在高高尔夫球球场的服服务台购购票，凭凭票租用用高尔夫夫球，必必须出示示会员卡卡。(5)年年满166岁方可可使用练练习设施施。(6)练练习设施施主管人人及其助助手应负负责确保保上述规规则得以以遵守。4.健身身房、桑桑拿浴、推推拿服务务(1)健健身房按按会所规规定的服服务时间间开放。(2)在在健身房房使用设设施和设设备者应应注意安安全，违违章操作作者，由由自己承承担风险险，在使使用设备备或设施施时，应应主动向向值班教教练请教教并始终终遵从教教练的指指导。(3)使使用健身身房者应应衣着适适当。(4)114岁以以下者不不准进入入健身房房。(5)不不准将食食品或

36、饮饮料携入入健身房房，严禁禁在健身身房吸烟烟。(6)按按摩费用用由会所所确定，不不准向业业户超收收费用。(7)如如患有传传染病或或皮肤病病，谢绝绝使用桑桑拿设备备。(8)使使用桑拿拿前先淋淋浴并遵遵守各项项使用守守则。(9)需需推拿服服务的会会员可直直接或用用电话通通过体育育服务台台预约，并并在服务务之后在在账单上上签字。(10)预订桑桑拿、推推拿服务务的会员员如要取取消预订订，必须须在244小时前前通过体体育服务务台取消消预约，否否则须支支付原定定费用。5.弹子子房(1)弹弹子房按按会所规规定的服服务时间间开放。(2)弹弹子台不不能事先先预订，但但会所可可以为比比赛保留留弹子台台的使用用权。

37、(3)欲欲使用弹弹子台的的会员因因此台正正在被其其他会员员使用可可在预订订板上登登记。正正在一起起打球的的会员不不可连续续地将自自己的名名字记在在预订板板上。(4)业业户必须须与一位位会员一一起打球球。(5)年年龄在118以下下者谢绝绝进入弹弹子房。(6)不不准在弹弹子台的的任何部部位放香香烟、雪雪茄烟、烟烟斗或饮饮料，也也不准在在球台上上俯身吸吸烟。(7)在在弹子房房可玩的的惟一游游戏是弹弹子游戏戏。(8)会会所应规规定弹子子台使用用费，制制定弹子子房的使使用规则则。6.麻将将和纸牌牌室(1)麻麻将的纸纸牌室在在会所正正常开放放时间内内开放。(2)须须通过体体育服务务台预订订台子。(3)谢谢

38、绝188岁以下下者进入入麻将和和纸牌室室。(4)会会所可根根据时点点确定使使用麻将将和纸牌牌室台子子的收费费标准。7.运动动器械的的租借(1)会会员可通通过租借借形式租租借运动动和游戏戏器械。(2)会会所应明明码标价价上器械械的租借借费。(3)业业户损坏坏或遗失失的运动动或游戏戏器械必必须赔偿偿，其数数额由会会所按实实情斟酌酌确定。8.会员员管理会员管理理以会会员规章章为依依据，保保障每一一位遵守守会员规规章的会会员能受受到高水水准的服服务。(1)会会员卡会员卡卡是会员员的有效效证件，会会员使用用设施须须出示会会员卡。会员卡卡的发放放由会员员统一办办理。会会员申请请入会，须须按要求求填写会会员

39、登记记表，会会员部收收到登记记表，核核查无误误后应在在两个工工作日内内将做好好的会员员卡交给给会员签签收。会员一一旦上交交会员登登记表，即即有权享享受会员员权利。会员卡卡只可由由会员本本人使用用，不得得交他人人代用。会员卡卡遗失，由由会员亲亲自申请请补办手手续，并并交纳手手续费，由由会员部部确认后后方可补补办。会员部部根据会会员所交交申请表表制作会会员档案案，一卡卡一档。(2)会会员费会员须须每月交交纳月费费，如在在会所规规定的时时间内不不交会员员费，视视作会员员自动退退会，会会员卡失失效，会会员所享享有的权权利一并并失效。会员退退会须交交回会员员卡，否否则将按按会所所会员章章程有有关规定定自

40、行负负责；会会员必须须遵守会会所会员员章程所所定条款款，并享享受章程程内规定定的权利利；有关关会员的的咨询、投投诉及会会籍的管管理由会会员部负负责处理理。二、会所所服务程程序1.游泳泳池服务务程序(1)清清洁和消消毒早班a.捞去去水池浮浮杂物，并并进行水水底吸尘尘。b.对池池水进行行水质化化验，并并根据化化验结果果，投药药净化。必必须达到到的标准准是：ppH值66.58.55；游离离余氯00.40.66mgl。室室内泳池池应调节节好水温温（244288）。c.清洁洁水池周周围的环环境和设设施，冲冲净地面面，擦清清门窗，整整洁绿化化和盆景景，并用用高效消消毒剂（片片）溶液液消毒和和揩净客客用的躺躺椅、台台几和拖拖鞋、拖拖鞋架等等设施和和用具。d.清洁洁更衣室室和淋浴浴室，擦擦清地面面和四壁壁，揩净净衣箱、洁洁具、喷喷淋器、镜镜面和台台椅，并并进行常常规消毒毒，补齐齐手纸、香香皂、护护肤品等等规定的的各种客客用供应应品。e.清洁洁服务台台和工作作间，清清点送洗洗和调换换各