杭州某公司顾客满意度研究3738.docx

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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料杭州万隆隆光电设设备有限限公司顾顾客满意意度研究究摘要： 世纪的的竞争是是服务竞竞争，是是基于顾顾客满意意的服务务竞争，任任何企业业都不能能忽视服服务浪潮潮的冲击击。企业业的流程程始于顾顾客的需需要，终终于顾客客的满意意。从根

2、根本上说说，企业业存在的的目的就就是满足足顾客的的需要；从竞争争的意义义上讲，让让顾客满满意，是是现代企企业迎接接挑战，锐锐意进取取的基础础和前提提。谁了了解顾客客的期望望，及时时掌握顾顾客的满满意程度度，以最最有效的的途径满满足和超超越顾客客期望，获获得顾客客忠诚，谁谁就会立立于不败败之地。本文在顾顾客满意意相关理理论的基基础上，对对杭州万万隆光电电设备有有限公司司顾客满满意度进进行了研研究，指指出了公公司目前前存在的的主要问问题，并并确定测测评方法法和构建建了公司司顾客满满意度测测评指标标体系，运运用层次次分析法法对杭州州万隆光光电设备备有限公公司顾客客满意度度进行了了测评分分析，提提出了

3、进进一步改改善公司司顾客满满意度的的对策与与具体改改进措施施，以期期不断增增强其综综合竞争争力。关键词：顾客满满意度；测评指指标体系系；层次次分析法法；改善善对策：., . , ., , , , .朗读显示对应应的拉丁丁字符的的拼音字典,，., , ,.，, , .: ; ; (); 目录第章 绪绪论 选题题背景、意意义和研研究对象象选题背景景杭州万隆隆光电设设备有限限公司是是一家专专业从事事有线电电视设备备的研发发、生产产的企业业，成立立于年。由由于公司司这些年年来一直直注重加加强产品品质量管管理和工工艺水平平改进，并并严格按照照标准建建立了质质量管理理体系，逐逐步发展展成我国国广播电电视行

4、业业骨干企企业。近近年来中中国的传传媒产业业随着国国民经济济的飞速速发展取取得了突突飞猛进进的发展展。广播播电视作作为我国国文化产产业、信息产产业的重重要组成成部分，正正日益发发展成为为国民经经济的新新兴产业业和新的的经济增增长点。公公司作为为广播电电视设备备的提供供商的市市场前景景看好。但但广播电电视设备备是有包包括销售售、安装装、调试试、技术术培训、维维修保养养和升级级在内较较长的产产业链，而而所有服服务实现现过程顾顾客都全全程参与与。广电电设备项项目从跟跟踪到签签订合同同需要较较长时间间。销售售人员需需要经过过与顾客客接触、谈谈判、投投标、签签订合同同等过程程。而这这些过程程的顺利利进行

5、与与顾客的的要求非非常密切切。设备备的安装装工作也也是销售售的一部部分，是是在顾客客直接监监督下服服务顾客客，需要要由买方方技术人人员与公公司派遣遣技术人人员现场场负责安安装并调调试，安安装并调调试完后后还要对对买方有有关人员员进行培培训，使使买方尽尽快熟悉悉个配件件及使用用后才能能交付给给顾客使使用。广广电设备备从销售售到投入入使用，都都有顾客客的参与与，而这这个过程程是由企企业与顾顾客在互互动中完完成。据据美国市市场营销销学会等等单位调调研，个个满意的的顾客会会带来个个新顾客客；如果果有一个个顾客不不满意，就就意味着着有个潜在顾客客不满意意；获得得一个新新顾客的的成本是是保持一一个满意意顾

6、客的的倍。重重要原因因是吸收收新顾客客要一次次性投入入较大成成本，而而新顾客客第一次次购买量量又相对对较少。顾顾客满意意将为企企业带来来广阔的的市场前前景，增增加效益益。而且且通过对对顾客满满意度的的研究，能明确自身产品或服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进；可以找出最具潜力的顾客群（满意顾客重购顾客）以及他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客；找到影响顾客满意和顾客忠诚核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。故企业必须研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。选题意义义（） 调调整企业业经营战战略，提提高经营营绩效。 通过顾顾客

7、满意意度指数数测评，可可以使企企业尽快快适应从从“卖方方”市场场向“买买方”市市场的转转变，意意识到顾顾客处于于主导地地位，确确立“以以顾客为为中心”的的经营战战略。在在提高顾顾客满意意度、追追求顾客客忠诚的的过程中中显著提提高经营营绩效。 （） 塑塑造新型型企业文文化，提提升员工工整体素素质。 顾客满满意度测测评使员员工了解解顾客对对产品的的需求和和期望，了了解竞争争对手与与本企业业所处的的地位，感感受到顾顾客对产产品或服服务的不不满和抱抱怨，这这使员工工更能融融入企业业文化氛氛围，增增强责任任感。（） 促促进产品品创新，利利于产品品服务的的持续改改进。 顾客满满意度测测评使企企业明确确产品

8、或或服务存存在的急急需解决决的问题题，并识识别顾客客隐含的的、潜在在的需求求，利于于产品创创新和持持续改进进。 （） 增增强企业业竞争力力。 经经营战略略、企业业文化和和员工队队伍的改改善，创创新机制制的推进进，显著著增强企企业的适适应能力力和应变变能力，提提高市场场经济体体制下的的竞争能能力。 研究对象象杭州万隆隆光电设设备有限限公司成成立于年年，主要要从事广广播电视视设备的的研发，生生产。是是国内最最早、规规模最大大、最专专业化的的厂家之之一。公公司现有有员工五五百多名名，其中中拥有中中、高级级职称的的专业技技术人员员占百分分之二十十左右。一一万五千千多平方方米得厂厂区，七七千多平平方米得

9、得标准生生产车间间，二千千多平方方米的办办公楼，二二千多平平方米的的公寓楼楼。公司司拥有电电子设备备流水线线，检测测调试流流水线、 贴片流水线。二十余台生产研发各种仪器设备（几乎全为美国安捷伦的产品）。公司还在成都设有专业的数字电视设备开发中心。除了国内各大省市以外，还在国外设立了多处办事机构。公司基本本情况：年生产产能力：光发射射机万余余台、余台、放放大器多多万台、光光接收机机万余台台；年生生产总值值：年的的总值超超过了亿亿元人民民币，外外贸创汇汇亿万美元元；员工工人数：仓库员员工：人人 技技术员工工：人 生产产人员：人 研究人人员：人人；产品品多样化化：光发发射机光光放大器器、光发发射机、

10、光光工作站站、光接接收机、()双向放大器、干线放大器、数字及模拟前端设备、分支分配器等十多个系列，一百多个规格的产品；质量管理体系：年起公司全面推行质量管理体系，在年获得英国摩迪国际质量认证机构颁发的国际质量认证证书。并在年获得北京航协认证中心颁发的国际质量管理体系认证证书。公司自成立以来，一直不断的引进国际先进水平的生产设备、研究设备和精密检测仪器，累计投资达数千万人民币。目前生产线有电子装配流水线，检测调试流水线二十一条。并安装有和柴油发电机组各一台，以保证生产不间断进行。公司对原材料及元器件严格检验，保证产品总装时使用合格的原材料。并对设备也常进行老化试验。初了上述工序公司还对成品也进行

11、检测，合格后贴杭州万隆光电设备有限公司专用合格证后才下线送包装车间。在包装上确保所提供的货物在装卸、运输和仓储中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。并且在货物包装箱内附有详细的装箱清单。公司在各个物流环节按质量体系的运行，并监督产品检测、试验程序的执行，对从万隆出厂到抵达现场保管和安装调试的全过程都有专人负责，其间包括各地仓库交接和保管、运输和保险、入关、内陆运输、现场交接等多个环节都建立有可追溯的档案。在运输方面公司与专业的运输公联营，以最快的速度运输到合同指定的地点。公司生产的产品由于其性能稳定、质量好、性价比比较高，在河北、山东、河南、江苏、甘肃、

12、四川、广西和内蒙古等地得到了广泛的应用，并在国内二十多个省市设有办事处，还与俄罗斯、印度、西班牙、巴西、日本、新加坡等十几个国家和地区建立了稳定的贸易关系。论文内容容和结构构 论文文内容第一章 绪论，主主要介绍绍文章的的选题背背景、意意义和研研究对象象简介。第二章 基本理理论论述述，介绍绍了顾客客的概念念及分类类；顾客客满意度度概念及及顾客满满意度的的特征；顾客满满意指数数的几种种模型。第三章 杭州公公司顾客客满意度度现状调调查及结结果分析析。构建和和确定公公司顾客客满意度度测评指指标体系系和方法法，并在在问卷调调查所收收集数据据的基础础上运用用所选择择的方法法对公司司顾客满满意度进进行了测测

13、评，对对测评结结果进行行分析。第四章 万隆公公司顾客客满意度度改善对对策，提出了了进一步步改善杭杭州万隆隆光电设设备有限限公司顾顾客满意意度的对对策，为为公司日日后持续续改进指指明了路路径。第五章 结论，通通过对前前面论述述的总结结。 论文文结构图 论论文结构构第章 理理论论述述 顾客客的概念念 概念念的界定定顾客的概概念有狭狭义和广广义之分分。广义义的顾客客是指任任何接受受或可能能接受商商品或服服务的对对象。也就就是说，凡凡接受或或可能接接受任何何单位、个个人提供供商品或或服务的的个人或或单位都都称为顾顾客。广义义的顾客客分为内内部顾客客和外部部顾客两两种类型型。其中中内部顾顾客是指指企业内

14、内部的员员工。外外部顾客客是指企企业外部部的，与与企业有有商品、服服务和货货币交换换关系的的对象，包包括被称称为终端端顾客的的消费顾顾客、界界于消费费顾客与与内部顾顾客之间间的中间间顾客、向向企业提提供金融融资本并并以企业业购得资资本增值值效益的的资本顾顾客以及及被称为为公利顾顾客的政政府。狭狭义的顾顾客是指指企业产产品或服服务的最最终消费费者，即即广义顾顾客概念念中的消消费顾客客。本文文只把广广义顾客客中的消消费顾客客即狭义义的顾客客作为研研究对象象。 顾客客的分类类根据顾客客与企业业之间的关关系，可可以把顾顾客分为为一般顾顾客、企企业顾客客、内部部顾客、渠渠道分销销商和代代销商。一一般顾客

15、客：就是是零售消消费者。他他们一般般是个人人或家庭庭，主要要购买企企业最终终产品或或服务。企业顾客：这些顾客购买企业的产品或服务的目的并不是用于自身消费，而是在其企业内部将购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他的客户或企业。内部顾客：指企业（联盟企业）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务来达到其商业目的。渠道分销商或代销商：他们一般是直接为企业工作的个人或机构，通常无需企业为他们支付工资，他们购买企业产品的目的就是进行销售获利，或是作为该产品或服务在一个地区的代表或代理。根据顾客客价值把把顾客分分为客户户、主要要客户、普普通客户户和小客客户。其其根据比比例可以以构成一一个金字字塔

16、，如如图所示示。图顾客分分类金字字塔顾客这类顾顾客数量量不多，但但消费额额在企业业的销售售额中占占得比例例很大，对对企业的的贡献的的价值最最大，他他位于金金字塔的的顶层，一一般情况况下占企企业客户户总量的的。主要要客户指的的是客户外外，消费费金额占占比例较较多，能能够为企企业提供供较高利利润的客客户。普普通客户户这这些客户户的消费费额比例例一般为为企业提提供一定定的利润润，占企企业总量量的左右右。小客客户这类客客户人数数众多，但但是能为为企业提提供的盈盈利却不不少，甚甚至企业业不盈利利或亏损损，他们们位于金金字塔的的底层。 顾客客满意度度概念界界定 顾客客满意度度概念顾客满意意是由顾顾客的期期

17、望和顾顾客的感感知（包包括对质质量的感感知和对对价格的的感知）这两个因素决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知越差就越难满足。可见顾客是否满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。据此我们可以用一个简单的函数公式来描述顾客满意的评价指标顾客满意度，即 ，式中：顾客满意度，：顾客的感知值：顾客的的期望值值。在版的中中，顾客客满意被被定义为为：“顾顾客对某某一事项项已满足足其需求求和期望望的程度度得意见见” 。其中中，“某某一事项项是指彼彼此需求求及有关关各方对对此沟通通的基础础上的待待定时间间的待定定事件”。可可见，所所谓顾客客满意是是指顾客客的感觉觉状况水水平，这这种水平平是顾客客对企业业的产

18、品品和服务务所预期期的绩效效和顾客客期望进进行比较较的结果果。顾客满意意与否，取取决于顾顾客接受受产品或或服务的的感知同同顾客在在接受之之前的期期望相比比较后的的体验。通通常情况况下，顾顾客的这这种比较较会出现现三种感感受，如如图所示示。图顾客满满意期望望与顾客客感知比比较的感感受（）当感感知和期期望接近近时，一一般会出出现两种种状况：一种是是顾客实实际情况况与心理理期望基基本相符符而表示示“比较较满意”；另一种种是顾客客会因对对整个购购买决策策过程没没有留下下特别的的印象而而表示“一一般满意意”。所所以，处处于这种种感受状状态的顾顾客既有有可能重重负同样样的购买买经历，也也可能选选择该企企业

19、的竞竞争对手手的产品品和服务务。（）当感感知大于于期望时时，顾客客会体验验到喜悦悦和满足足，感觉觉是满意意的。显显然，感感知超过过期望的的越多，顾顾客满意意程度就就越高，而而感知远远远超过过期望时时，顾客客就“非非常满意意”，甚甚至满意意会演变变成忠诚诚。（）当感感知小于于期望时时，顾客客会感到到失望和和不满意意，甚至至会产生生抱怨或或投诉，但但如果对对顾客的的抱怨采采取积极极措施妥妥善解决决，就可可能使顾顾客的不不满意转转化为满满意，甚甚至会令令其成为为忠实的的顾客。 顾客客满意度度的特征征顾客满意意度（，）一般有主主观性、客观观性、比较较性、模糊糊性、差异异性、全面面性和动态态性等特征征。

20、主观观性：是是顾客的的一种主主观感知知活动的的结果，具具有强烈烈的主观观色彩。因因此，对对顾客来来说，满满意与否否以及满满意的程程度，首首先受主主观因素素影响，如如经济地地位、社社会地位位、文化化背景、需需求和期期望及评评价的动动机，甚甚至受到到情绪等等非理性性因素的的影响；客观性性：是客客观存在在,不以以企业、顾顾客的意意志为转转移的。也也就是说说，顾客客一旦接接受了企企业提供供的产品品（包括括售前服服务，如如广告宣宣传之类类），就就有了一一个满意意度的问问题。不不论组织织是否对对此加以以关注，是是否去进进行调查查，顾客客的评价价总是客客观存在在的；比比较性：是顾客客期望与与顾客感感知相比比

21、较的产产物，的的比较，可可以是横横向比较较，也可可以是纵纵向比较较。但比比较是有有限的，在在某些情情况下，很很难比较较或不宜宜比较，因因为不同同的顾客客对同一一个影响响其满意意度的因因素的期期望与感感知不尽尽相同；模糊性性：由于是一一种主观观感知、自自我体验验和情感感判断，这这种主观观感知或或情感判判断，带带有许多多“亦此此亦彼”或或“非此此非彼”的的现象，即即模糊现现象。同同时，顾顾客满意意度也是是有差距距的，但但究竟差差多少，也也是相当当模糊的的，是难难以精确确和量化化的，如如很难界界定“满满意”和和“较满满意”的的差距究究竟有多多大；差差异性：往往因因顾客属属性（自自然属性性、社会会属性

22、、消消费属性性等）、企企业属性性、行业业属性、部部门属性性以及产产品和服服务属性性的不同同而不同同；全面面性：是是对企业业及企业业提供的的产品和和服务的的评价，它它是全面面的而非非只针对对某一质质量特性性而言的的。任何何一个质质量特性性或服务务环节出出现问题题，都会会引起顾顾客的不不满意；动态性性：一旦旦形成，并并非一成成不变。相相反，由由于顾客客需求具具有变化化性，会会随时间间的推移移、技术术的进步步、整体体环境素素质的提提高而发发生变化化。同时时，企业业的优势势也会相相应发生生变化，随随着社会会经济和和文化的的发展，顾顾客的需需求和期期望也会会相应提提高，顾顾客满意意度也会会发生变变化，甚

23、甚至从满满意转为为不满意意。 顾客客满意及及满意度度指数模模型 美国国顾客满满意度指指数（）模模型年，美国国国民经经济研究究协会（）、美国质量协会（）以及国家质量研究中心（）等机构建立美国顾客满意度指数。年，美国顾客满意度指数（）模型正式被提出。该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及其结果因素顾客忠诚、顾客抱怨个变量和种关系组成的一个整体，如图所示。顾客期望包括总体期望、顾客化期望和可靠性期望三个观测变量；感知价值包括给定价格下对质量的感知和给定质量下对价格的感知两个观测变量；顾客满意度包括总体满意度、与预期产品或服务的差距和与理想产品或服务的差距；顾客抱怨的观测变量

24、是顾客是否对产品或服务进行正式或非正式的抱怨；顾客忠诚包括重复购买的可能行、重复购买的前提下可容忍的涨价幅度和导致重复购买的降价幅度的三个观测变量。顾客期望图美国顾顾客满意意度指数数模型 欧洲洲顾客满满意度模模型指数数模型欧洲顾客客满意度度指数模模型（，）模型型是由欧欧洲质量量组织和和欧洲质质量管理理基金会会等机构构于年提提出来的的。与相比，欧欧洲的顾顾客满意意度指数数模型去去掉了顾顾客抱怨怨变量而而增加了了企业形形象变量量。企业业形象是是指顾客客对企业业的印象象，这一一印象会会对顾客客的期望望值、满满意度以以及忠诚诚度产生生影响。在该模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感

25、知软件质量为服务质量；对于服务质量来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。如图所示。图欧洲顾顾客满意意度指数数模型 中国国顾客满满意度指指数模型型清华大学学在国内内外研究究的基础础上，提提出了中中国顾客客满意度度指数模模型（）,其中中包含了了六个变变量和种种关系，如如图所示示。其中中，品牌牌形象、预预期质量量、感知知质量和和感知价价值是顾顾客满意意度的前前提变量量，顾客客忠诚是是顾客满满意度的的结果变变量。与与其他模模型对比比不难发发现，在在潜在的的变量方方面，基基本模型型与模型型类似，但但变量

26、见见的关系系有所不不同。在在基本模模型中，品品牌形象象对预期期质量、感感知质量量、感知知价值以以及顾客客满意度度产生影影响。图清华大大学提出出的中国国顾客满满意度指指数模型型第章 万万隆公司司顾客满满意度现现状调查查及结果果分析 测评评方法选选取顾客满意意度测评评使之上上市多指指标综合合评价问问题，而而解决多多指标综综合评价价问题主主要在于于实施评评价的多多指标评评价体系系的建立立和测评评方法的的选择。常常用的测测评顾客客满意度度的现在在评价方方法有：层次分分析法、模模糊综合合评价法法和灰色系系统法等等。层次分析析法（，）是由由美国运运筹学家家萨迪（）教授于世纪年代提出的，层次分析法运用于企业

27、顾客满意度测评中，可以更有针对性的企业产品或服务质量做出细而科学的评价。把层次分析法运用于顾客满意度测评中在方法上是科学的。本文运用层次分析法主要基于其所具有的一下优点：（）系统统性的分分析方法法。层次分分析法把把研究对对象作为为一个系系统，按按照分解解、比较较判断、综综合的思思维方式式进行分分析。系系统的思思想在于于不割断断各个因因素对结结果的影影响，而而层次分分析法中中每一层层的权重重设置最最后都会会直接或或间接影影响到结结果，而而且在每每个层次次中的每每个因素素对结果果的影响响程度都都是量化化的，非非常清晰晰、明确确。（）简洁洁实用的的决策方方法。层次分分析法把把定性方方法与定定量方法法

28、有机地地结合起起来，使使复杂的的系统分分解，能能将人们们的思维维过程数数学化、系系统化，便便于人们们接受，且且能把多多目标、多多准则又又难以全全部量化化处理的的决策问问题化为为多层次次单目标标问题，通通过两两两比较确确定同一一层次元元素相对对上一层层次元素素的数量量关系后后，最后后进行简简单的数数学运算算，并且且所得结结果简单单明确，容容易为决决策者了了解和掌掌握。（）所需需定量数数据信息息较少。层次分分析法主主要是从从评价者者对评价价问题的的本质、要要素的理理解出发发，比一一般的定定量方法法更讲求求定性的的分析和和判断。由由于层次次分析法法是一种种模拟人人们决策策过程的的思维方方式的一一种方

29、法法，层次次分析法法把判断断各要素素的相对对重要性性的步骤骤留给了了大脑，只只保留人人脑对要要素的印印象，化化为简单单的权重重进行计计算。这这种思想想能处理理许多用用传统的的最优化化技术无无法着手手的实际际问题。层次分析析法的主主要步骤骤：（）假定定层中的的元素与与下一层层， ，有联系系，构建建判断矩矩阵步骤骤如下：即每次次取和，以表表示和对的影响响大小之之比，全全部比较较结果用用矩阵（）表示示，称为为之间的的成对比比较判断断矩阵（简简称判断断矩阵）。容容易看出出，若与与对的影响响之比为为，则与对的影响响之比为为，关于于如何确确定的值值，等建建议引用用数字及及其倒数数作为标标度。表列出了了标度

30、的的含义相对重要要程度得分说明同等重要要（与影影响相同同）两者对目目标贡献献相同略为重要要（比影影响稍强强）重要基本重要要（比影影响强）确认重要要确实重要要（比明明显的强强）程度明显显绝对重要要（比影影响绝对对的强）程度非常常明显相邻两程程度之间间（两者者判断值值得中间间值）,、需要折中中使用（）运用用层次分分析法运运算表对对上述矩矩阵进行行计算，得得出各个个的权重重。 计算算判断矩矩阵()每行元元素的乘乘积，（，） 公公式（） 计算算的次方根根 ，（，） 公公式（） 对向向量(，)做做归一化化处理，, （，）公式（）（）对矩矩阵的一一致性进进行分析析 求判判断矩阵阵的最大大特征值值，（，）

31、公式式（） 求一一致性指指标()，公式（） 求一一致性比比例（）, 公式（）是平均随随机一次次性指标标，可查查表获得得。表平均随随机一致致性指标标一般而言言越小，一一致性越越好。当当时，认认为判断断矩阵一一致性可可接受（相相对权重重值可接接受），否否则就需需要调整整判断矩矩阵，直直到满意意为止。 顾客客满意度度测评指指标体系系构建构建测评评指标是是对顾客客满意度度进行测测评时所所考虑的的影响顾顾客满意意度主要要因素的的集合，它它是测评评工作的的参照准准则和评评价对象象，其建建立的科科学性和和合理性性直接影影响测评评工作的的成效以以及测评评结论的的有效。因因此，在在建立过过程中必必须遵循循全面性

32、性、独立立性、代代表性、经经济性和和可操作作性等原原则。根据以上上测评指指标确定定的原则则及第二二章中顾顾客满意意度指数数模型的的比较分分析，继继承“顾顾客期望望、感知知质量、顾顾客满意意、顾客客忠诚”的的核心概概念和框框架，吸吸收增加加“企业业形象”变变量，并并在清华华大学提提出的顾顾客满意意度指数数模型的的基础上上建立了了自己的的模型，如如图所示示。图 企业业顾客满满意度测测评模型型同时采用用问卷咨咨询方式式，向公公司部门门经理、工工程师、销销售经理理、客户户及外部部专家共共人循环环征询意意见，最最终筛选选出杭州州万隆光光电设备备有限公公司顾客客满意度度的影响响因素，并并建立顾顾客满意意度

33、测评评体系。顾客满意度的测评体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定评价指标，能够由表及里、深入清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵。万隆公司顾客满意度测评体系是呈层次结构展开，共有三个层次构成。每一层指标都是有上一层细化展开，上一层次测评指标则通过下一层次测评指标的结果具体反映出来。其中，“顾顾客满意意度指数数”是总总的测评评目标，为为目标层层；“产产品质量量与功能能”、“价价格”、“交交货与服服务”、“企企业形象象”、“销销售表现现”作为为一级指指标，即即第二层层次；再再进一步步按照杭杭州万隆隆公司的的经营特特点以及及影响顾顾客满意意度的关关键因素素汇总整整理结果果，将一一级指标标展开

34、为为集体的的二级指指标。其其主要有有以下特特点：指指标体系系具有系系统性，能能够比较较全面地地体现一一级指标标的内容容；各项项指标独独立性较较强、易易于区分分；各项项指标都都是顾客客能够接接触和感感受到得得，易于于理解和和评价。评评价体系系中，第第二级指指标是可可以直接接测量的的，用以以获得顾顾客满意意度信息息。具体体如表所所示。表 杭杭州万隆隆光电设设备有限限公司顾顾客满意意度评价价指标目标层基本结构构变量一级指标标层二级指标标层顾客满意意度指标标感知质量量产品质量量与功能能产品包装装产品性能能产品系列列的广泛泛性产品使用用方便性性感知价值值价格性价比对商议价价格的处处理相对其他他企业顾客期

35、望望企业形象象企业综合合实力企业信誉誉人员素质质感知服务务交货与服服务交货可靠靠性交货速度度服务网点点的设置置服务的有有效性顾客反馈馈意见、投投诉处理理服务人员员态度销售表现现与顾客联联系的频频率与顾客沟沟通产品介绍绍 满意意度测评评评价等等级确定定李克特量量表法简简单易懂懂，操作作简单，易易于设计计和处理理，受访访顾客也也容易理理解，很很符合顾顾客满意意度测评评在定量量和定性性方面的的要求。本本文采用用级李克克特量表表，将顾顾客满意意程度分分为：很很满意、满满意、基基本满意意、不太太满意、不不满意，分分别赋值值、。这样样通过对对被访者者态度的的量化，不不仅可以以汇总计计算每个个测评指指标的顾

36、顾客满意意度测评评值，了了解被访访群众对对观测对对象各方方面的评评价；也也可以计计算每个个受访者者对测评评对象的的综合满满意程度度，了解解不同被被访者对对受测对对象的不不同态度度。 顾客客满意度度测评指指标权重重确定顾客满意意度测评评指标体体系反映映测评对对象的质质量水平平状况和和特征，而而每一测测评指标标的变化化对顾客客满意度度变化的的影响程程度是有有所不同同的，反反映影响响程度的的重要性性尺度是是权重。为为了明确确各项指指标在测测评指标标体系中中所具有有的不同同的重要要性程度度，需要要分别赋赋予各项项指标以以不同的的权重数数。测评评指标体体系中各各评价指指标权重重的确定定是顾客客满意度度测

37、评过过程中非非常关键键的一步步，对于于能否客客观、真真实地反反映顾客客满意度度起着至至关重要要的作用用。根据据以上对对层次分分析法的的优势分分析以及及考虑这这次测评评条件和和水平，本本文采用用层次分分析法来来确定权权重。通过向公公司部门门经理、工工程师、销销售经理理、客户户及外部部专家的的咨询将将顾客满满意度测测评指标标两两之之间的相相对重要要性进行行评价，建建立顾客客满意度度指标判判断矩阵阵，如表所示。表顾客满满意度一一级指标标判断矩矩阵顾客满意意度产品质量量价格企业形交货与服服务销售表现现产品质量量与功能能价格企业形象象交货与服服务销售表现现利用层次次分析法法的公式式（），（）、（）对对表

38、中矩矩阵进行行计算，得得到个一一级指标标的权重重，如表所示。表顾客满满意度一一级指标标判断矩矩阵和权权重根据公式式（）求求得将，代入入公式（）等查表得，代代入公式式（）得得，由此此可判断断矩阵一一致性可可以接受受。所以以上表的的结果正正确，由由上表数数据可以以绘出各各个一级级指标的的重要程程度，如如图所示示。图 一一级指标标重要程程度分布布图同理，运运用层次次分析法法对一级级指标下下的二级级指标进进行权重重确定，得得到个判判断矩阵阵，其中中各个变变量指标标内部的的观测变变量指标标权重及及一致性性检验结结果见表表、所示。表 以以产品质质量与功功能为准准则的判判断矩阵阵和权重重相乘并开开方一致性检

39、检验合计表以价格格为准则则的判断断矩阵和和权重相乘并开开方一致性检检验合计表以企业业形象为为标准的的判断矩矩阵和权权重相乘并开开方一致性检检验合计表 以交交货与服服务为标标准的判判断矩阵阵和权重重相乘并开开方一致性检检验合计表 以销销售表现现为标准准的判断断矩阵和和权重相乘并开开方一致性检检验合计最后将二二级指标标在一级级指标中中的权重重进行折折算。如如表所示示。表二级指指标权重重以上就是是本次顾顾客满意意度所建建立的指指标体系系。 问卷卷设计、发发放、收收集与数数据汇总总 问卷卷设计调查问卷卷的设计计是顾客客满意度度测评的的一个重重要组成成部分，企企业要全全面了解解顾客的的满意度度状况，一一

40、般用调调查问卷卷的形式式来进行行调查。因因此，调调查问卷卷设计如如何，将将直接关关系到满满意度测测评结果果的全面面性和正正确性。一一份科学学的调查查问卷，将将帮助企企业正确确、全面面地了解解自己提提供的产产品和服服务所带带给顾客客的满意意状况，从从而根据据调查所所获得的的信息，进进一步有有针对性性地改进进产品和和服务，保保证企业业在今后后的竞争争中获得得比较竞竞争优势势。相反反，如果果企业设设计的调调查问卷卷不合理理，就不不能真正正了解到到顾客的的满意状状况，或或许还会会得到错错误的信信息，导导致企业业决策失失误。企企业要设设计出科科学的调调查问卷卷，在设设计调查查问卷时时必须具具有针对对性，

41、即即必须明明确自己己提供的的产品和和服务所所面对的的顾客；同时，必必须将调调查问卷卷与先前前确定的的顾客满满意度评评价指标标体系联联系起来来，问卷卷内容应应避免使使顾客为为难，尽尽可能做做到简洁洁、明了了、易答答，并且且体现出出客观性性和科学学性。直接的的封闭式式调查问问卷是最最为常用用的数据据收集的的问卷方方式。因因此，杭杭州万隆隆光电设设备有限限公司根根据上面面测评指指标体系系中第二二层指标标的内容容，将各各个指直接接展开为为问卷上上的问题题，既简简洁明了了，又便便于被调调查者选选择，且且收集数数据也易易于操作作和统计计处理。问问卷共设设计选择择题个。 问卷卷发放、收收集由于万隆隆公司的的

42、客户基基本上为为具备一一定规模模的使用用客户，且且大多为为广播电电视局和和电视台台，每年年增加的客客户数量量并不很很庞大，且且国内个个省市自自治区的的客户占占绝大多多数，所所以，此此次问卷卷发放的的对象面面对年度度完成合合同履行行的所有有境内客客户，采采取电子子邮件、传真、邮寄的方式和货物回执单及通过业务员发放并回收问卷等方式，共计份，回收份，回收率。 数据据汇总经过对问问卷的筛筛选，共共得有效效问卷份份，有效效率。问问卷的汇汇总情况况如表所所示。表 顾客客满意度度调查结结果统计计表一级指标标二级指标标很满意满意基本满意意不太满意意不满意产品质量量与功能能产品包装装产品性能能产品系列列的广泛泛性产品使用用方便性性价格性价比对商议价价格的处处理与其他企企业相比比企业形象象企业综合合实力企业信誉誉人员素质质交货与服服务交货可靠靠性交货速度度服务网点点的设置置服务的有有效性顾客反馈馈意见、投投诉处理理服务人员员态度销售表现现与顾客联联系的频频率与顾客沟沟通产品介绍绍对回收的的数据处处理并统统计出顾顾客对各各指标的的最小值值、最大大值、平平均值如如表所示示。表顾客满满意度调调查信息息汇总指标代码码指标名称称有效数最小值最大值平均数产品包装装产品性能能产品系列列的广泛泛性产品使用用方便性性性价比对商议价价格的处处理与其他企企业相比比企业综合合实力企业信誉誉