某银行呼叫中心系统解决方案客户10947.docx

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1、呼叫中心心系统解决方案案目录1、某银银行呼叫叫中心系系统11.1 概述111.2 系统功功能模块块31.3 系统的的设计331.4 系统结结构61.5 系统的的工作流流程8(一)公公共客户户功能流流程9(二)签签约客户户流程118(三)中中间业务务流程227(四)银银行信息息服务业业务流程程29(五)银银行客户户人工服服务流程程312、某银银行呼叫叫中心平平台功能能简介3322.1 系统的的特点3322.2 语音平平台功能能322.3 话务员员坐席子子系统335(一)坐坐席系统统功能335(二)坐坐席业务务功能337(三)监监控功能能38(四)查查询统计计功能3392.4 管理子子系统339(

2、一)系系统管理理39(二)应应用管理理412.5 短信服服务子系系统4222.6 邮件服服务器模模块4332.7 为银行行设计的的特殊功功能4332.8 用户管管理4662.9 数据库库管理4462.100 大屏屏显示功功能4773、呼叫叫中心中中间件软软件介绍绍473.1 实时服服务总线线483.2 实时内内存数据据库4883.3 呼叫中中心关键键服务448(一)CCTISServver49(二)路路由策略略服务器器（ACCD SServver）50(三)交交互式语语音应答答（IVVR SServver）50(四)报报表服务务器（RRepoort Serrverr）51(五)录录音服务务器（

3、RRecoord Serrverr）52(六)实实时统计计服务器器（Moonittor Serrverr）52(七)外外拨服务务器（OOutBBounnd SServver）52(八)互互联网呼呼叫中心心（ICCC SServver）533.4 集成开开发环境境533.5 管理工工具集553(一)配配置管理理工具553(二)组组织机构构管理工工具533(三)报报表管理理工具554(四)实实时统计计管理工工具566(五)录录音管理理工具5591、 某银行呼呼叫中心心系统1.1 概述随着呼叫叫中心产产业的发发展，呼呼叫中心心的对通通信技术术、计算算技术、运运营管理理和业务务模式提提出了更更高的要要

4、求。于于是，呼呼叫中心心演进到到了第五五代。第五代呼呼叫中心心是基于于UC的的、基于于SOAA和实时时服务总总线技术术的、具具备JIIT管理理思想和和作为全全业务支支撑平台台TSPP的呼叫叫中心。因此，与与第四代代呼叫中中心相比比，第五五代呼叫叫中心包包含以下下四个特特性： 通信，基基于UCC：第五代呼呼叫中心心在通信信方面提提出了更更高的要要求，允允许客户户以各种种联络方方式请求求呼叫中中心，并并且呼叫叫中心能能够和管管理电话话一样管管理这些些联络方方式。这这些联络络方式包包括：电电话、传传真、短短信、电电子邮件件、网上上音频、网网上视频频、文本本交谈、文文件传输输、护航航浏览、应应用共享享

5、、桌面面共享和和电子白白板。 计算，基基于SOOA和实实时服务务总线技技术：呼叫中心心引入的的软件系系统越来来越多，软软件需求求也在不不断的变变化，因因此第五五代呼叫叫中心要要求软件件基于SSOA技技术，以以满足系系统之间间的交互互和不断断变化的的需求；同时，呼呼叫中心心是典型型的实时时系统，要要求系统统之间的的交互是是实时的的，而实实时处理理的需求求也是不不断变化化的，因因此必须须也必然然需要实实时服务务总线支支撑。 管理，具具备JIIT管理理思想：准时化生生产方式式（Juust-in-timme，JJIT）是是一种独独具特色色的现代代化生产产方式。准准时化生生产方式式作为一一种彻底底追求生

6、生产过程程合理性性、高效效性和灵灵活性的的生产管管理技术术，它已已被应用用于世界界各国的的许多行行业和众众多企业业之中，其其精髓在在于持续续改进。包包括：“倒过来来”的生产产方式、杜杜绝一切切形式的的浪费、尊尊重人性性，调动动人的积积极性、良良好的外外部协作作关系。第第五代呼呼叫中心心在技术术上需要要对JIIT管理理思想提提供有效效的管理理工具。 业务，作作为全业业务支撑撑平台TTSP：第五代呼呼叫中心心在业务务模式上上应该是是一个全全业务支支撑平台台：既可可以应用用于呼入入，也可可以应用用于呼出出；既可可以应用用于客户户服务，也也可以应应用于电电话营销销；既可可以应用用于众多多商业领领域，也

7、也可以应应用于550多个个政务行行业；既既可以应应用于自自建呼叫叫中心，也也可以应应用于外外包呼叫叫中心；既可以以应用于于大集中中呼叫中中心，也也可以应应用于分分布式呼呼叫中心心等等。本解决方方案，构构建某银行第第五代呼呼叫中心心，不仅仅可用于于现有银银行呼叫叫中心建建设，满满足电话话银行、银银行客服服呼叫中中心的常常规需求求，对于于发展越越来越快快的网银银业务也也能提供供全方位位的解决决方案，通通过对互互联网的的充分融融合，结结合传统统呼叫中中心的管管理经验验，提出出了基于于Intternnet的的呼叫中中心ICCC（IInteerneet CCalll Ceenteer），可可极大的的方便

8、了了网银客客服用户户，为客客户提供供语音、视视频、白白板等互互动便捷捷的服务务模式，对对网银业业务的开开展可起起到极大大的推动动作用。第57页1.2 系统功能能模块本系统提提供以下下的功能能模块： 自动语音音(IVVR) 传真索取取 个人账户户查询 留言录音音 投诉举报报 业务处理理 话务分配配(ACCD) 话务统计计 业务员席席系统 班长系统统 座席质量量管理系系统 软电话系系统 政策法规规资料查查询 短信功能能 E-Maail功功能1.3 系统的设设计系统按照照服务一号通通、一线线清、多多方式的设计计理念，遵遵从实用用性、先先进性、安安全性、可可靠性、容容错性、可可扩展性性、可移移植性、互

9、互联性和和开放性性的原则则对系统统进行规规划设计计。系统将某某银行内分分属各职职能部门门为用户户提供的的服务，集集中在一一个统一一的对外外联系窗口，实现现一个电电话、传传真、电电子邮件件、因特特网、手手机或网网络电话话等解决决用户所所有疑难难问题的的目标；系统提供供智能路路由选择择、电话话外拨、预预计客户户等待时时间、屏屏幕弹出出、呼叫叫和客户户数据以以及操作作界面同同步转移移、因特特网服务务等先进进功能，让让用户感感受到高高质量的的服务，大大大提高高某银行对焦焦点问题题的响应应速度和和公共形象象。同时时，还实实现用户户信息的的集中管管理，提提供业务务统计和和呼叫统统计分析析等功能能，通过过客

10、户的的相关信信息为用用户提供供个性化化服务，确确保每个个呼叫的的处理都都能满足足用户的的特定需需求，同同时能自自动对所所有客户户的呼入入过程及及操作内内容进行行量化处处理，生生成报表表，作为为管理依依据，以以帮助企企业实现现决策分分析。本系统实实现以统统一的形形象面向向用户，充充分利用用了银行行现有的的技术和和资源，构构筑了一一个支持持多种接接入手段段的统一一接入路路由、高高质量、高高效率、互互动的新新一代客客户综合合服务系系统，还还能够在在不改动动系统结结构的基基础上以以模块化化方式增增加新业业务。系统采用用排队交交换机作作为主控控设备，座座席类型型选用模模拟和数数字混合合模式，模模拟坐席席

11、为打入入的用户户服务，数数字坐席席用来完完成主动动外呼的的功能；自动语音音服务(IVRR)选用用数字语语音卡实实现，集集成度高高、速度度快、稳稳定。在话务分分配上，我我们的系系统中增增加本地地偏好路路由，使使得各个个城市的的市民打打电话进进入系统统之后，选选择转接人人工座席席的时候候，系统统将自动动地把电电话转接接到相关关城市的的座席上上去，而而不需要要二次拨拨号（需需要系统统中存在在远端IIP坐席席）；在通话录录音方面面采用省省集中的的方式进进行通话话录音，各各地市班班长可以以通过系系统查听听本市座座席的录录音文件件；传真采用用数字传传真的方方式实现现自助功功能，百百姓可以以通过语语音导航航

12、选者自自己想得得到的传传真文件件进行接接收；本系统可可以与银银行的核核心业务务系统通通过数据据网关进进行连接接，实现现业务操操作和数数据查询询；本系统融融入客户户关系管管理(CCRM)理念，认认真研究究便民服服务工作作的实际际状况的的基础上上，以带带有约束束、过程程跟踪、监监督机制制的全闭闭环流程程管理思思路，采采用国际际上最先先进的计计算机电电信集成成(CTTI)技技术、多多媒体技技术、软软件技术术等，设设计而成成的新一一代呼叫叫中心。该系统的的设计采采用先进进的三层层CLIIENTT/SEERVEER网络络体系结结构，集集目前先先进的计计算机技技术、通通信技术术、计算算机电信信集成(CTI

13、I)技术术、多媒媒体呼叫叫接入技技术、智智能接入入交换分分配技术术、数字字语音处处理技术术、异构构系统信信息交互互技术、IINTEERNEET网络络技术、安安全容错错技术、网网络组网网技术等等于一体体，并与与贵机关关已有技技术支持持系统(如MSSS系统统、办公公自动化化系统等等)紧密密结合在在一起，突突破时空空的限制制，通过过人工座座席、自自动语音音/传真真、机关关相关人人员等为为用户提提供电话话、传真真、电子子邮件、因因特网、手手机、网网络电话话等多种种服务形形式的周周到、快快捷、全全方位的的服务，为为用户与与贵银行行之间架架起一座座密切联联系的桥桥梁。本系统将将需转入入人工服服务的用用户(

14、电电话)语语音线路路，根据据一定的的分配算算法，将将用户打打入的电电话合理理地分配配给后台台的座席席操作人人员进行行处理，使使系统的的工作得得以合理理的分配配。本呼叫中中心系统统中来话话通过排排队交换换机系统统的话路路自动分分配(AACD)技术及及CTII 模块块的智能能呼叫路路由技术术的组合合，使话话路可在在IVRR自动语语音设备备、人工工坐席中中进行自自动的话话路分配配；当坐坐席收到到来电时时，CTTI 服服务器启启动坐席席去触发发其业务务功能模模块；通通过WEEB技术术和WEEB服务务器的数数据库连连接技术术的集成成，坐席席可通过过WEBB服务器器和数据据库服务务器与整整个系统统的业务务

15、数据系系统进行行有机结结合，坐坐席就可可访问系系统中的的业务信信息，为为用户提提供账户户操作、信息查查询等相相关服务务、批评评建议/投诉举举报等服服务，实实现一一个电话话解决用用户所有有问题 ；通通过坐席席完备的的电话功功能及CCTI 服务器器可控制制交换机机实现呼呼叫转移移、来话话保留、多多方通话话、与自自动语音音之间的的相互转转接等功功能，实实现了与与其他话话务员以以及相关关工作人人员的相相互转接接。系统友好好的操作作界面和和实时监监控能力力使得管管理员能能够轻松松掌握所所有功能能的操作作和管理理，并具具有远程程维护功功能。本系统具具有全程程监控功功能：班班长坐席席可以在在任一时时刻监听听

16、人工坐坐席的服服务情况况，参与与答复客客户，同同时有利利于分析析客服人人员服务务能力，针针对性地地提出改改进服务务意见。本系统具具有自动动外拨功功能，可可跨越时时间、空空间，全全方位的的为人民民用户提提供多样样化、个个性化的的服务，并并能够及及时的掌掌握人民民用户的的各种要要求。外外拨服务务的内容容可包括括：重要要信息语语音通知知、投诉诉举报处处理结果果反馈、满满意度调调查、理理财产品品的营销销等。1.4 系统结构构系统结构构图完整的呼呼叫中心心系统在在硬件结结构上分分为通讯讯系统和和计算机机系统两两部分， 通讯系系统负责责完成交交换、通通话等基基本的通通讯功能能；计算算机系统统负责对对数据进

17、进行存储储、分析析和处理理，控制制通讯系系统来完完成呼叫叫中心的的功能，双双方通过过CTII结合在在一起，协协调工作作。上图中的的通讯系统统包括集集团电话话、语音音板卡和和短信模模块，计计算机系系统包括括服务器器、客户户端以及及计算机机网络系系统。完整的呼呼叫中心心系统在在软件结结构上分分为CTTI功能能模块、IIVR功功能模块块、短信信功能模模块、录录音功能能模块和和业务处处理功能能模块。CCTI功功能模块块是整套系系统的核核心功能能，统一一管理其其他的功功能模块块。CTTI又分分为CTTI服务务功能、AACD（智智能话务务分配）功功能和话话务管理理功能，IIVR分分为语音音导航、传传真和T

18、TTS（文文本朗读读），软软件的结结构图如如下：各个软件件功能模模块按照照一定的的流程进进行工作作，具体体的工作作流程图图如下：1.5 系统的工工作流程程电 话 银 行 接 入公共客户签约客户4银行信息人工服务退出电话银行3中间业务(一) 公共客户户功能流流程储蓄存折业务银行卡业务 转人工服务返回上级菜单10#帮助9公共客户(1) 公共客户户储蓄业业务处理理流程否有95正确4236#查询余额报出错误结果储蓄业务输入帐号 hao号输入密码查询近日明细传真对帐单修改密码密码出错三次？按照日期查明细帐号密码核对使用帮助返回上一级菜单口头挂失A. 查询余额额正确报出余额出错报出错误提示查询查询余额B.

19、 查询近日日明细按照机器器日期向向前查询询出最多多10笔笔明细，依依照发生生日期从从后往前前语音回回报。查询近日明细出错查询正确报出错误提示回报查到明细C. 按照日期期查询明明细按照输入入日期向向后查询询出最多多10笔笔明细，依依照发生生日期从从前往后后语音回回报。按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期D. 传真对帐帐单传真对帐单输入查询日期查询出错正确报出错误提示发送传真E. 修改密码码修改储蓄蓄存折取取款密码码时，需需要输入入旧密码码，只有有旧密码码核对正正确后，才才能修改改密码。这这个功能能是否允允许使用用由银行行业务部部门决定定。如果果不开通通此功能能，语音音

20、提示“到银行行柜台或或ATMM修改密密码”。成功相同不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码报出成功结果退回本级菜单报出错误提示报出错误提示两次密码相同修改密码F. 口头挂失失口头挂失失成功后后，语音音提示“口头挂挂失成功功，务必必请您再再到银行行柜台办办理正式式挂失业业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单G. 储蓄业务务操作帮帮助操作帮助播帮助语音返回到本级(2) 公共客户户银行卡卡业务流流程A. 描述进入卡业业务查询询首先要要核对卡卡号、卡卡取款密密码是否否正确，然然后才能能进入卡卡业务查查询的各各种功能能。B. 银行卡业业务处理理流程否有

21、正确#是954236查询余额报出错误结果银行卡业务0输入卡号输入密码卡号密码核对密码出错三次？查询近日明细按照日期查询明细传真对帐单修改密码口头挂失使用帮助人工服务返回上一级菜单错误C. 查询余额额查询余额正确报出余额出错报出错误提示查询D. 查询近日日明细查询近日明细查询出错正确报出错误提示回报查到明细E. 按照日期期查询明明细正确按照日期查询明细回报查到明细出错查询报出错误提示输入查询日期F. 传真对帐帐单出错发送传真正确报出错误提示输入查询日期传真对帐单查询G. 修改密码码修改卡取取款密码码时，需需要输入入旧密码码，只有有旧密码码核对正正确后，才才能修改改密码。这这个功能能是否允允许使用

22、用由银行行业务部部门决定定。如果果不开通通此功能能，语音音提示“到银行行柜台或或ATMM修改密密码”。不同错误成功修改密码输入新密码再输入一次新密码修改密码两次密码相同相同退回本级菜单报出错误提示报出错误提示报出成功结果H. 口头挂失失口头挂失失成功后后，语音音提示“口头挂挂失成功功，务必必请您再再到银行行柜台办办理正式式挂失业业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(二) 签约客户户流程签约客户个人客户2*重听菜单内容#返回上级菜单单位客户(1) 个人客户户流程正确6银证转帐业务银证通业务35国债业务#返回上级菜单4储蓄业务银行卡业务2输入签约客

23、户号帐号密码核对报出错误结果是否个人客户输入签约密码错误密码出错三次？A. 储蓄业务务处理流流程储蓄业务94235#查询余额查询近日明细传真对帐单口头挂失使用帮助返回上级菜单按照日期查明细输入储蓄存折号修改密码6与普通用用户的处处理流程程相比较较，签约约用户处处理流程程的不同同点在于于以下两两点：(1) 进行口口头挂失失时，不不需要输输入证件件类别和和证件号号码。错误成功口头挂失挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(2) 修改密密码时，需需要先输输入旧密密码。成功不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码两次密码相同相同退回本级菜单输入旧密码报出错误提示修改密码报出错误提示报出成功结果B.

24、银行卡业业务处理理流程954236#查询余额输入卡号查询近日明细传真对帐单口头挂失卡转帐业务使用帮助返回上级菜单按照日期查明细卡业务查询修改密码7同普通客客户卡查查询业务务下功能能流程，区区别有以以下两点点： 进行口头头挂失时时，不需需要输入入证件类类别和证证件号码码。 修改密码码时，需需要先输输入旧密密码。流程图同同签约用用户储蓄蓄业务。卡转帐业业务处理理流程图图如下：卡转帐业务输入转出卡号输入转出卡取款密码输入转入卡卡号正确是错误否确认吗后台处理报成功结果输入金额报错误提示返回本级菜单(2) 单位客户户业务流流程A. 描述单位客户户功能主主要用于于对公司司会计客客户的帐帐务查询询。客户户想

25、使用用银行客客户的对对公单位位客户业业务功能能时，必必须先到到银行柜柜面完成成签约并并开通。进进入单位位客户业业务首先先要核对对短帐号号、查询询密码是是否正确确，然后后才能进进入对公公业务的的各种功功能。备注：只只有签约约客户才才能使用用银行客客户的单单位客户户查询业业务。B. 单位客户户业务处处理流程程是否有75正确4236#查询余额报出错误结果单位客户输入签约号输入密码密码核对查询近日明细传真对帐单修改密码按金额查明细转帐业务返回上级菜单密码出错三次按照日期查明细错误C. 查询余额额正确查询余额报出余额出错查询报出错误提示D. 查询近日日明细按照机器器日期向向前查询询出最多多10笔笔明细，

26、依依照发生生日期从从后往前前语音回回报。查询近日明细回报查到明细正确出错报出错误提示查询E. 按照日期期查询明明细按照输入入日期向向后查询询出最多多10笔笔明细，依依照发生生日期从从前往后后语音回回报。按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期成功F. 传真对帐帐单按照输入入日期向向后查询询出最多多1000笔明细细，传真真对帐单单。传真对帐单发送传真正确出错查询报出错误提示输入查询日期G. 修改密码码修改查询询密码时时，需要要输入旧旧密码，只只有旧密密码核对对正确后后，才能能修改密密码。不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码退回本级菜单报出错误提示两次密码相同正确修改

27、密码报出错误提示报出成功结果H. 按金额查查询明细细按照输入入查询金金额的5%精精度，查查询该金金额的收收付帐务务明细。按金额查明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询金额I. 转帐业务务单位客户转帐业务输入转出帐号输入转入帐号正确是错误否确认吗后台处理报成功结果输入金额报错误提示返回本级菜单(三) 中间业务务流程(1) 业务描述述银行客户户中间业业务包括括代缴固固定电话话费、代代缴手机机费以及及其他的的缴费业业务。包包括费用用查询和和缴费两两种功能能。备注注：为了了控制转转帐风险险，对于于普通客客户不开开通代交交费业务务，只有有签约客客户才能能通过银银行客户户进行代代交费业业务。本方

28、案中中以代缴缴电话费费为例进进行说明明，其他他代缴业业务同样样可以处处理，比比如电费费、水费费等等。(2) 中间业务务处理A. 代缴固定定电话费费业务正确是是固定电话缴费错 误报错误结果交费缴费报应缴话费输入卡号输入取款密码报正确结果否成功？是否否输入电话号码查 费报出应交费用返回上级菜单是否缴费确认B. 代缴手机机费业务务银行客户户手机代缴缴费业务务中的“查查费缴费费” 与与固定电电话的“查查费”功功能完全全相同，所所以在此此不再细细划。增增加了一一个“预预存”功功能。移动手机费输入电话号码#2预 存返回上级菜单查费缴费错误正确报出成功结果报出应交费用输入卡号输入取款密码报错误结果输入交费金

29、额缴费(四) 银行信息息服务业业务流程程(1) 公共信息息处理流流程公共信息查询银行业务介绍2利率查询3汇率查询#返 回上级菜单(2) 银行业务务介绍#32播放第一条信息银行业务介绍重 听信 息播 放下一条信息播 放上一条信息返 回上级菜单A. 查询利率率#92活期利率查询利率整整利率教育储蓄返回上级菜单播放活期挂牌利率顺序播放整整利率。顺序播放存本取息利率B. 查询汇率率#65432查询汇率港币日元英镑马克欧元美元返回播放汇率其它币种同美元播放(五) 银行客户户人工服服务流程程银行客户户主菜单单中提供供“业务务咨询、受受理投诉诉”业务务，客户户按00直接接转向人人工服务务。服务结束接通坐席播

30、放“坐席工号”进行人工服务返回上级菜单选择“人工服务”播放“等待音乐”2、 某银行呼呼叫中心心平台功功能简介介2.1 系统的特特点 模块化设设计，可可以组建建不同规规模的应应用 稳定性高高，由于于系统采采用平台台的设计计思想，在在设计不不同应用用的过程程中，只只改动上上层应用用而不涉涉及底层层结构，因因此可以以保证系系统的稳稳定性 灵活性高高，系统统提供流流程编辑辑器，可可以根据据具体的的需求设设计不同同的流程程，另外外还提供供丰富的的开发接接口，因因此可以以与具体体的业务务进行结结合。 严密的应应用内控控机制和和强大的的外部安安全保障障，保证证各种资资源万无无一失。 操作简单单，启用用快捷，

31、人人性化个个性化界界面设计计 标准性：网络协协议采用用标准的的TCPP/IPP协议，数数据库接接口采用用Winndowws 标标准的OODBCC接口 良好的报报警机制制：一旦旦系统出出现故障障，系统统采用三三层报警警方式：弹出式式报警、音音乐式报报警以及及电话通通知式报报警2.2 语音平台台功能l 呼叫接入入功能当有用户户拨打时时，语音音服务器器即可自自动检测测到电话话呼入，并并自动摘摘机应答答，进入入语音导导航功能能。l 来电检测测功能当有市民民拨打时时，语音音服务器器能自动动检测到到来电号号码，并并将来电电号码记记录保存存下来。l 多路由功功能语音服务务器可提提供主叫叫路由、被被叫路由由、

32、作息息时间路路由、节节假日路路由、遇遇忙路由由、无人人应答路路由、队队列溢出出路由等等多种路路由功能能。l 优先级控控制策略略语音服务务器支持持从一个个呼叫发发起到电电话被接接听的整整个过程程中对呼呼叫的优优先级进进行有效效的自动动和人为为的控制制策略。优先级控控制策略略可由用用户自定定义设置置，也可可使用系系统提供供的控制制策略。如：设置置一个VVIP（贵贵宾客户户）最优优策略应应用于VVIP客客户，当当该客户户来电时时，首先先转接该该客户的的来电，其其它用户户等待。l IVR自自动语音音交互功功能当市民进进入银行行客户系系统，系系统自动动播放语语音对市市民进行行语音导导航，并并可接收收市民

33、的的按键，提提供市民民与银行行客户系系统的交交互平台台。l 语音导航航（IVVR）编编辑功能能系统提供供图形拖拖挂式、操操作简便便、功能能强大的的语音导导航编辑辑器。用用户可根根据自身身业务流流程，来来定制IIVR流流程。语语音导航航编辑器器支持不不限个数数、级数数的IVVR流程程。语音导航航编辑器器提供的的功能和和简便的的操作，可可以使用用户很方方便定制制自己的的IVRR流程，无无须任何何编程。l 电话遇忙忙转移功功能同时有多多个坐席席员值班班，但其其中几个个坐席员员正在接接电话，处处于服务务状态。系系统会自自动选择择空闲的的坐席位位置，把把来话转转接过去去。l 自动呼叫叫分配（AACD）功

34、功能系统提供供了基于于多种分分配策略略的人工工坐席分分配功能能，用户户通过人人员配置置就可实实现基于于不同分分配策略略的自动动呼叫分分配，无无须任何何编程。分配策略： 最长空闲闲时间优优先 平均空闲闲最长时时间优先先 最少回答答时间优优先 平均最少少回答时时间优先先 回答次数数最少优优先 l 转接坐席席功能语音服务务器可提提供将市市民电话话转接到到坐席，接接通市民民与话务务员电话话的功能能，当有有市民需需要进行行咨询、投投诉时，可可在语音音导航中中选择转转人工服服务，转转接到银银行客户户服务中中心，与与话务员员进行通通话，完完成业务务咨询、投投诉。l 来话转接接功能语音服务务器可提提供来话话转

35、接功功能，市市民与话话务员通通话过程程中，该该话务员员不能解解答市民民的问题题时，可可将电话话转接到到相关的的专家坐坐席、职职能坐席席上。l 通话实时时录音系统可灵灵活设定定是否对对坐席服服务通话话进行录录音，录录音内容容存放在在语音服服务器中中。坐席席通话录录音可用用于投诉诉内容的的确认、服服务质量量抽查监监督、新新来坐席席人员的的工作指指导等情情况。l 留言服务务语音服务务器提供供留言服服务，在在无人值值班、夜夜间服务务、全忙忙等待等等多种情情况下，系系统自动动将市民民导航到到留言服服务，将将市民的的投诉或或者咨询询内容进进行留言言。工作人员员根据留留言内容容进行相相关的处处理，并并给客户

36、户以电话话、短信信、传真真等多种种方式回回复。l 传真服务务语音服务务器可提提供BFFX、TTIFFF等多种种格式的的传真功功能。l 三方通话话功能语音服务务器可提提供三方方通话功功能，话话务员在在接听电电话时，同同时可呼呼叫一个个外部电电话，实实现三方方通话。l 电话会议议功能在话务员员空闲时时，可以以同时呼呼叫多个个外部电电话，进进行会议议。2.3 话务员坐坐席子系系统话务员座座席系统统中的应应用程序序根据从从CTII服务器器过来的的用户呼呼叫信息息决定呼呼应该转转移到何何处去，以以及需要要什么数数据以使使话务员员预先知知道应该该如何服服务客户户。处理理完这些些数据，应应用自动动通过远远程

37、数据据库接口口访问应应用数据据库，并并为话务务员启动动相应的的服务窗窗口。话务员座座席系统统的应用用通过电电话服务务APII和CTTI服务务器通信信模块与与CTII服务器器配合，自自动处理理话务员员工作流流程，使使座席台台快速、简简单地对对呼叫进进行控制制和管理理。远程程数据库库访问接接口为应应用取回回话务员员为客户户服务所所需的数数据并显显示在屏屏幕上。(一) 坐席系统统功能(1) 屏幕弹出出功能用户来电电后，系系统自动动弹出业业务受理理框，并并根据用用户主叫叫号码或或IVRR采集数数据显示示用户基基本信息息和历史史记录。 (2) 坐席员管管理功能能。签到：坐坐席员上上班后，必必须签到到，只

38、有有坐席员员完成签签到工作作，系统统才能把把来话转转接过来来。签退：坐坐席员下下班后，必必须签退退，坐席席签退后后，系统统将不再再把来话话转接过过来。否否则坐席席员下班班后，无无人再接接听来话话，造成成该坐席席闭锁。暂停：坐坐席员暂暂停后，又又回到坐坐席，使使用此功功能恢复复工作，可可以继续续接听来来话。恢复：坐坐席员暂暂停或者者被闭锁锁，使用用此功能能可恢复复工作，可可以继续续接听来来话。闭锁：坐坐席振铃铃响后，坐坐席员长长时间不不接电话话，出现现“久不应应答”状态，这这时系统统将该坐坐席“闭锁”，以后后将不再再把来话话转接过过来。(3) 坐席录音音的多种种方式播播放坐席录音音内容可可以在指

39、指定的空空闲坐席席上播放放，也可可以把录录音内容容传输到到坐席的的Winndowws坐席席机器上上，利用用专用的的放音软软件来播播放，并并且可以以根据用用户要求求刻录到到光盘上上,在需需要时进进行播放放。(4) 来话转接接坐席管理理模块可可提供来来话转接接功能，用用于话务务员将来来话转接接给其他他职能坐坐席或者者专家坐坐席，选选择此功功能进行行转接时时，系统统会列出出其他空空闲的话话务员，方方便进行行转接。(5) 来话代接接话务员不不在工位位，但是是有电话话呼叫到到该坐席席时，话话务员不不需要跑跑到该工工位，只只需要使使用来话话代接功功能，在在当前工工位接听听电话即即可。(6) 监听班长台可可

40、以通过过选择，监监听正在在服务的的其他某某个坐席席的服务务通话内内容。(7) 监听插话话班长在进进行监听听的过程程中，使使用监听听插话功功能可与与市民进进行通话话。(8) 坐席呼叫叫用于实现现两个坐坐席之间间的内部部通话。(9) 电脑外拨拨话务员可可通过该该功能拨拨打外部部电话。(10) 三方通话话话务员在在接听电电话时，同同时可呼呼叫一个个外部电电话，实实现三方方通话。(11) 电话会议议用于召开开电话会会议。(12) 满意度调调查在每次服服务完毕毕之后，选选择满意意度调查查功能，由由市民选选择对本本次的服服务是否否满意，用用于提高高服务质质量、监监督管理理。(13) 完善的坐坐席服务务流水

41、和和全忙等等待流水水坐席员服服务的所所有工作作状态全全部记录录下来，例例如：签签到、签签退、暂暂停、恢恢复、闭闭锁、解解锁、未未挂机等等这些情情形全部部生成服服务流水水。便于于管理者者查询调调阅，科科学地管管理坐席席员的服服务工作作，同时时对于全全部坐席席都处于于服务状状态时，客客户只能能听“等待音音乐”（全忙忙等待），系系统自动动记录全全忙等待待流水，便便于管理理者分析析系统情情况。(14) 统计坐席席服务情情况，并并生成每每月报表表可以随时时统计每每月全部部坐席员员的服务务情况，并并生成每每月报表表。例如如：坐席席员每月月服务次次数、接接听投诉诉次数、接接听咨询询次数、服服务总时时长、平平

42、均服务务时长，“久不应答”次数、“未挂机”次数。(二) 坐席业务务功能(1) 咨询业务务从业务流流程的复复杂度来来看，咨咨询业务务可以分分为两类类：一类类是比较较简单的的咨询业业务，比比如：业业务介绍绍、相关关法律法法规咨询询等，对对于这类类业务，座座席根据据知识库库系统就就可以为为客户提提供咨询询帮助；另外一一类是流流程上相相对复杂杂的咨询询业务，如如：理财财咨询、疑疑难问题题解答、预预约服务务等，对对于这类类咨询业业务，座座席需要要按照一一定的流流程来处处理，在在处理过过程中，系系统应有有详细的的处理记记录。座席在为为客户提提供咨询询的过程程中，主主要参考考知识库库系统。如如果知识识库系统统中没有有与客户户咨询的的问题相相关的知知识信息息，并且且座席也也不能为为客户提提供咨询询，则该该座席可可以将呼呼叫及其其相关数数据信息息转接到到其他级级别更高高的座席席（比如如班长座座席），如如果还是是不能解解答，则则将客户户的问题题记录到到疑难问问题记录录表中，由由其他相相关部门门和相关关人员进进行解答答。对于疑难难问题的的解决全全过程，系系统会有有详细的的日志信信息，问问题解答答以后需需要在知知识库中中录入与与该问题题相关的的知识信信息，为为今后类类似的咨咨询提供供帮助