某银行深圳市分行客户满意度模拟调查方案10960.docx

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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料致：某银银行深圳圳市分行行营运管理理部某小姐尊敬的某某小姐：您好！感感谢您的的来电，以以及您对对我公司司的关注注。通过与您您在电话话中的三三次沟通通，我们们初步了了解到贵贵机构计计划聘请请独立的的机构进进行专业业调查和和分析，

2、以以把握客客户（个个人及企企业）对对贵机构构在深圳圳的各个个网点的的服务满满意度评评价，以以及大众众（个人人及企业业）对银银行服务务的需求求和期望望情况。根根据我们们对您初初步提出出的调研研需求的的理解和和分析，我我们拟订订了本次次调查项项目的方方案建议议（见附附件），以以供您及及贵机构构的其他他人士参参考指正正。采用专业业的调查查手段对对现有客客户和社社会大众众进行科科学而系系统的全全面性访访问调查查，可以以协助贵贵机构的的管理层层掌握辅辅助经营营决策的的以下市市场及客客户信息息：4 了解贵机机构现有有的个人人及企业业客户对对贵机构构各个网网点服务务内容及及质量的的评价；4 了解贵机机构现有

3、有的个人人及企业业客户对对贵机构构服务内内容及质质量的需需求和期期望；4 了解深圳圳市的个个人及企企业对银银行服务务内容及及质量的的需求和和期望；4 了解贵机机构的竞竞争对手手在服务务内容及及质量方方面、形形象及宣宣传方面面的大众众评价。而贵机构构此次需需要的模模拟客户户调查及及评估将将主要辅辅助达到到以上的的第一点点目标。此外，我我们认为为精心策策划和组组织的调调研活动动可以协协助贵机机构的“形象宣宣传”和“服务介介绍”，而我我们作为为专业的的服务机机构还可可以在调调查的基基础上为为贵机构构提供其其他服务务性企业业在客户户服务及及关系管管理方面面的专业业知识资资源，并并协助贵贵机构通通过有效

4、效的“知识管管理”和“服务革革新”提高整整体的机机构竞争争力。以以上分析析和所附附方案建建议乃根根据我们们对贵机机构所表表述的需需求信息息进行初初步分析析的基础础上所做做出的，我我们真诚诚地希望望能够为为贵机构构提供相相关的专专业服务务，并在在各自关关注的领领域取得得成功。诚致商安何德勇知知识总监监深圳市国国中道经经济研究究有限责责任公司司谨启二零零二二年十二二月五日日附件：1. 某银行深深圳市分分行客户户满意度度模拟调调查方案案建议2. 某银行深深圳市分分行客户户满意度度及需求求期望（全全面）调调查方案案建议随附资料料：1. 在市场调调研领域域的服务务介绍2. 调查项目目运作方方案样本本：中

5、国国营商环环境指数数年问卷卷调查3. 调查问卷卷样本：中国营营商环境境指数年年问卷调调查4. 调查问卷卷样本：知识管管理中国国问卷调调查5. 调查报告告样本（摘摘要版）：知识管管理中国国问卷调调查某银行深深圳市分分行客户户满意度度模拟调调查方案案建议调查背景景某银行深深圳市分分行为了了掌握深深圳地区区个机构构网点在在为个人人及企业业提供银银行服务务方面的的客户满满意度等等资料，科科学而系系统化地地评价各各个机构构网点的的服务效效果、整整个深圳圳分行的的服务效效果，拟拟委托策策划及实实施本次次调查及及研究，以以作为贵贵机构在在完善服服务内容容、提高高服务质质量、提提升机构构竞争力力方面的的决策信

6、信息基础础，辅助助企业发发展战略略、服务务战略、营营销战略略等的决决策。调查目的的客户模拟拟调查以便科学学而系统统化地进进行内部部考评，长长期跟踪踪服务效效果的变变化，有有组织、有有计划地地完善服服务内容容、提高高服务质质量、提提升机构构竞争力力4 了解贵机机构各个个网点的的服务内内容及质质量的状状况；4 形成关于于客户服服务评价价的系统统性指标标体系，以以科学化化地实现现不同机机构网点点之间的的横向对对比和同同一机构构网点在在不同时时期的纵纵向对比比；4 建立长期期的调查查数据资资料基础础、在线线的调查查数据查查询系统统，方便便分行的的管理层层和各个个机构网网点的管管理层（根根据权限限设置）

7、可可以随时时掌握整整个分行行以及相相关机构构网点的的服务评评价指标标，以及及指标的的变化趋趋势；4 对各个机机构网点点的管理理层和员员工形成成一种良良性的推推动力，一一方面不不断提高高自身的的专业知知识、技技能和服服务水平平以做好好本职工工作，另另一方面面引发良良性的内内部服务务竞赛推推动整体体服务质质量和机机构竞争争力的全全面提升升。委托机构构某银行深深圳市分分行（简简称“贵机构构”）承办机构构深圳市国国中道经经济研究究有限责责任公司司（简称称“”）模拟客户户调查的的范围及及方式在模拟客客户调查查方面，考考虑到本本次调查查需涉及及个机构构网点、多多种面向向个人及及企业服服务项目目、长期期的跟

8、踪踪调查，因因此我们们建议的的调查策策略如下下：4 建立一套套科学而而系统化化的指标标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4 选择一家家专业调调查机构构（需要要签订长长期合约约），长长期参与与客户满满意度指指数的调调查，更更科学而而公正地地评价服服务的内内容及质质量、跟跟踪服务务的变化化趋势；4 建立一套套客户服服务的情情报系统统（不包包含在此此次的调调查服务务范围内内），以以不断了了解及分分析整体体社会（个个人及企企业）对对银行服服务内容容及质量量的需求求和期望望，以市市场为导导向持续续地提升升服务；4

9、 抽样策略略：根据据整体客客户数量量、可容容忍的误误差水平平等项目目具体需需求计算算出所需需的样本本总量按按照业务务类型、客客户特征征、机构构网点的的客户数数量，等等比例地地规划出出样本的的分布和和构成制制订调查查实施计计划，规规划调查查的具体体调查样样本、时间安安排和人员安安排4 调查方式式：由调调查员模模拟客户户以现场场调查的的形式进进行调查查及评估估由调查查员模拟拟客户以以电话调调查的形形式进行行调查及及评估，计计算机辅辅助电话话访问（）4 数据分析析方式：应用的数据分分析软件件进行基基础数据据的运算算由开发数据据查阅站站点，由由分行和和各个网网点机构构的管理理人员按按权限查查看数据据提

10、供定定期的模模拟客户户调查报报告现场调查查的操作作步骤l 选择调查查对象：根据调调查实施施计划，安安排调查查员到选选定的机机构网点点，以客客户的身身份使用用银行提提供的个个人或企企业服务务，进行行咨询及及实际操操作。l 进行调查查及评估估：两个个调查员员为一组组，一人人负责实实施模拟拟客户的的咨询或或操作，而而另一人人负责观观察和记记录（同同时起到到监督的的作用），完完成现场场调查后后两名调调查员填填写评估估问卷。l 调查资料料归档：每日将将调查实实施报表表、调查查评估资资料进行行汇总，并并分期分分批地录录入到调调查数据据统计软软件以便便后期分分析（与与客户调调查分开开记录和和分析，以以便在报

11、报告中分分别引用用进行研研究和分分析）。计算机辅辅助电话话访问（）的操作步骤l 选择调查查对象：根据调调查实施施计划，安安排调查查员到选选定的机机构网点点，以客客户的身身份就银银行提供供的个人人或企业业服务进进行咨询询。l 进行访问问调查：利用调调查数据据统计软软件，对对咨询服服务情况况进行考考察和记记录，将将评估结结果（评评估问卷卷）直接接录入调调查数据据统计软软件。l 数据核实实：在电电话访问问过程中中由调查查监督员员通过即即时的电电话监听听和之后后的电话话录音抽抽查核实实记录的的调查数数据，并并从中抽抽查一定定量的调调查对象象，根据据联系资资料核实实调查对对象身份份。l 回函资料料归档：

12、调查数数据统计计软件每每日将调调查实施施报表、成成功访问问的调查查回函资资料进行行自动汇汇总，以以便后期期分析。调查数据据查询站站点（基基于互联联网络）的的建设步步骤l 站点开发发和测试试：根据据定稿的的评估问问卷，开开发与网网上调查查相关的的数据统统计站点点、数据据库、数数据查询询站点站站点开发发完成后后，测试试共有三三次，局局域网模模拟站点点测试两两次，上上传后测测试一次次，以保保证站点点稳定性性和数据据回收准准确性。l 系统功能能：实现现调查数数据在每每阶段（如如每季度度）的调调查工作作完成后后就可以以即时通通过一个个通用平平台安全全而准确确地发布布给贵机机构，所所有的图图表和数数据都可

13、可以由具具备权限限的人员员远程查查询，应应用于分分行及各各个机构构网点的的管理实实践可以以查询整整个分行行的调查查数据以以及各个个机构网网点的调调查数据据，进行行数据对对比和趋趋势对比比可以在在查询中中实现不不同机构构网点之之间的横横向对比比和同一一机构网网点在不不同时期期的纵向向对比l 权限设置置：根据据贵机构构需要的的查询及及管理权权限，在在系统中中设置有有权查看看调查信信息的人人士的身身份和权权限，以以便有序序地使用用调查数数据。评估问卷卷及数据据处理评估问卷卷的规划划和设计计是整个个调查中中至关重重要的环环节，我我们将与与贵机构构直接负负责本次次调查的的人员进进行充分分的沟通通和协同同

14、，以保保证评估估问卷的的内容能能够完整整准确地地体现贵贵机构的的需求，并并在贵机机构审查查后定稿稿，这是是确保实实现调查查目的的的第一步步。根据我们们的经验验，我们们会在问问卷设计计的过程程中就对对数据分分析和规规划进行行考虑，而而在问卷卷设计完完成后，还还会对数数据分析析报表和和图表进进行提前前规划，以以节省分分析数据据和撰写写报告所所需要的的时间。数据录入入作为较较容易出出错的环环节，需需要特别别严格的的监控，以以保证录录入数据据的准确确性。以以上四种种调查方方式中，除除互联网网络调查查以外的的调查资资料都需需要经过过数据录录入环节节，通常常采取的的控制手手段如下下：4 录入控制制：一人人

15、录入、一一人监控控，为防防止精神神疲惫，中中间需要要轮换。4 抽查：第第三方抽抽查一定定比例的的问卷，对对照核实实数据的的相符性性。项目阶段段及时间间安排本次调查查将分为为以下两两个实施施阶段（首首次调查查预计约约天时间间，在首首次调查查后进行行常年的的追加调调查可以以控制在在每次天天以内完完成，而而将力争争在保证证调查质质量的前前提下提提前完成成）：4 基础调研研阶段：初步了了解市场场情况，形形成客户户满意度度分析简简报。与与委托方方充分沟沟通，以以充分把把握委托托方的需需求，为为问卷设设计奠定定基础；4 实施阶段段：进行行问卷设设计、调调查实施施、数据据收集、数数据整理理、数据据分析，以以

16、及编写写调查及及研究报报告，并并向委托托方提供供整理后后的调查查资料和和调查报报告。阶段客户调查查1. 进行基础础调研（初初步了解解市场、服服务及客客户情况况）及设设计调查查问卷天2. 制订调查查的实施施计划（包包含抽样样计划、调调查计划划、研究究计划）天3. 实施调查查、数据据收集、数数据整理理天4. 数据分析析、调查查资料汇汇总、报报告编写写（初稿稿）天5. 调查报告告定稿天合计天项目收费费我们的项项目费用用是按专专业人员员完成上上述服务务计划所所需的时时间为依依据来计计算的。就就本次服服务项目目中客户户调查部部分，我我们预计计本次调调查的前前期固定定费用为为人民币币元，具具体构成成如下：

17、项目费用预算算1. 前期分析析简报及及问卷设设计元2. 制订调查查的实施施计划（包包含抽样样计划、调调查计划划、研究究计划）元3. 数据库及及调查数数据查询询站点的的开发及及测试元合计元每月一次次调查费费用的预预算具体体构成如如下：项目费用预算算1. 调查及数数据搜集集 现场调调查（个个网点、组个人服务、组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计元）元2. 数据处理理（录入入、复核核、过滤滤、规划划）、报报表导出出、图表表规划元3. 数据分析析、系统统化研究究、数据据再处理理、第二二轮报表表及图表表生成元4. 调查研究究报告和和经整理理的调查查资料元每月小计计元一年的费费用预算算（个月

18、月的调查查费用，另另加固定定费用）元每季度一一次调查查费用的的预算具具体构成成如下：项目费用预算算1. 调查及数数据搜集集 现场调调查（个个网点、组个人服务、组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计元）元2. 数据处理理（录入入、复核核、过滤滤、规划划）、报报表导出出、图表表规划元3. 数据分析析、系统统化研究究、数据据再处理理、第二二轮报表表及图表表生成元4. 调查研究究报告和和经整理理的调查查资料元每季度小小计元一年的费费用预算算（个季季度的调调查费用用，另加加固定费费用）元评估问卷卷的内容容构成调查的目目的是独独立监察察贵机构构各个网网点的服服务质量量，建议议的问卷卷内容构构成

19、如下下（将与与贵机构构深入沟沟通后进进行调整整和优化化）：4 模拟背景景资料目的记录录“模拟客客户”的操作作人、时时间、网网点、模模拟咨询询或模拟拟操作的的服务内内容、服服务咨询询或操作作人、服服务咨询询或操作作的时间间、进展展等资料料。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型包包括选择择式和开开放式问问题。4 对服务质质量要素素方面的的评价目的从可可靠性、响响应性、保保证性、移移情性和和有形性性等五个个基本方方面由调调查员判判断服务务的质量量。我们将通通过了解解贵机构构各个网网点的人人员、服服务过程程、支持持性设施施（如网网点、建建筑、空空调设施施等）、服服务内容容、辅助助物品（如如业务介介

20、绍资料料）、组组织设计计、显性性服务（如如场所清清洁情况况）和隐隐性服务务（如安安全、气气氛等）等等的评价价打分，形形成对贵贵机构服服务质量量的评价价指标体体系，独独立监察察机构网网点的服服务质量量，为改改进服务务质量提提供决策策依据。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型主主要是选选择式问问题。4 存在的其其他问题题目的纪录录观察到到的重要要事件和和事项（包包括机构构网点中中服务咨咨询或操操作人以以外的人人员在整整个过程程之中的的行为和和工作情情况，以以及相关关的人员员、时间间、事件件和事项项等资料料。问题设计计：个左右右的选择择式问题题。某银行深深圳市分分行客户满意意度及需需求期望望（全

21、面面）调查查方案建建议调查背景景某银行深深圳市分分行为了了掌握深深圳地区区个机构构网点在在为个人人及企业业提供银银行服务务方面的的客户满满意度及及需求期期望，科科学而系系统化地地评价各各个机构构网点的的服务效效果、整整个深圳圳分行的的服务效效果，同同时分析析个人和和企业对对银行服服务的需需求及期期望、对对竞争对对手的服服务评价价，拟委委托策划划及实施施本次调调查及研研究，以以作为机机构在完完善服务务内容、提提高服务务质量、提提升机构构竞争力力方面的的决策信信息基础础，辅助助企业发发展战略略、服务务战略、营营销战略略等的决决策。调查目的的客户调查查 了解贵机机构客户户的满意意度及需需求期望望以便

22、科学学而系统统化地进进行内部部考评，长长期跟踪踪服务效效果的变变化，有有组织、有有计划地地完善服服务内容容、提高高服务质质量、提提升机构构竞争力力4 了解贵机机构现有有的个人人及企业业客户对对贵机构构各个网网点服务务内容及及质量的的评价；4 了解贵机机构现有有的个人人及企业业客户对对贵机构构服务内内容及质质量的需需求和期期望。市场调查查 了解整整体市场场的需求求期望及及竞争对对手的状状态以便组织织竞争情情报，向向市场和和竞争对对手学习习，完善善服务内内容、提提高服务务质量、提提升机构构竞争力力4 了解深圳圳市的个个人及企企业对银银行服务务内容及及质量的的需求和和期望；4 了解贵机机构的竞竞争对

23、手手在服务务内容及及质量方方面、形形象及宣宣传方面面的大众众评价。委托机构构某银行深深圳市分分行（简简称“贵机构构”）承办机构构深圳市国国中道经经济研究究有限责责任公司司（简称称“”）客户调查查的范围围及方式式在客户调调查方面面，考虑虑到本次次调查需需涉及个个机构网网点、多多种面向向个人及及企业服服务项目目、长期期的跟踪踪调查，因因此我们们建议的的调查策策略如下下：4 建立一套套科学而而系统化化的指标标体系（客户满意度指数），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；4 建立一个个可以长长期参与与客户调调查的群群体（需需要支付付

24、一定的的费用），长长期参与与客户满满意度指指数的调调查，更更科学而而公正地地评价服服务的内内容及质质量、跟跟踪服务务的变化化趋势；4 建立一套套客户咨咨询问卷卷以不断断了解其其对服务务内容及及质量的的需求和和期望，以以市场为为导向持持续地提提升服务务；4 抽样策略略：根据据整体客客户数量量、可容容忍的误误差水平平等项目目具体需需求计算算出所需需的样本本总量按按照业务务类型、客客户特征征、机构构网点的的客户数数量，等等比例地地规划出出样本的的分布和和构成根根据客户户代码等等进行系系统性抽抽样或采采取其他他的方法法随机抽抽样，以以选出具具体调查查样本制制订调查查实施计计划，规规划调查查的时间间安排

25、和和人员安安排4 调查方式式：由调调查员对对选取的的客户进进行现场场访问调调查由调调查员对对选取的的客户进进行电话话访问调调查，计计算机辅辅助电话话访问（）由调查员模拟客户进行直接调查及评估4 数据分析析方式：应用的数据分分析软件件进行基基础数据据的运算算由开发数据据查阅站站点，由由分行和和各个网网点机构构的管理理人员按按权限查查看数据据提供定定期的客客户调查查报告现场访问问客户的的操作步步骤l 选择调查查对象：根据调调查实施施计划，联联系到被被访者，说说明调查查背景并并争取获获得被访访者的积积极配合合。l 进行访问问调查：两个调调查员为为一组，一一人负责责提问另另一人记记录（同同时起到到监督

26、的的作用），协协助填写写调查问问卷，并并向被访访者提供供预先安安排的礼礼品或礼礼金。l 回函资料料归档：每日将将调查实实施报表表、成功功访问的的调查回回函资料料进行汇汇总，并并分期分分批地录录入到调调查数据据统计软软件以便便后期分分析。计算机辅辅助电话话访问（）的操作步骤l 选择调查查对象：根据调调查实施施计划，联联系到被被访者，说说明调查查背景并并争取获获得被访访者的积积极配合合。l 进行访问问调查：如果被被访者愿愿意接受受电话访访问（可可另行约约定时间间），即即利用调调查数据据统计软软件进行行访问记记录（填填写问卷卷），获获得调查查数据。l 数据核实实：在电电话访问问过程中中由调查查监督员

27、员通过即即时的电电话监听听和之后后的电话话录音抽抽查核实实记录的的调查数数据，并并从中抽抽查一定定量的调调查对象象，根据据联系资资料核实实调查对对象身份份。l 回函资料料归档：调查数数据统计计软件每每日将调调查实施施报表、成成功访问问的调查查回函资资料进行行自动汇汇总，以以便后期期分析。模拟客户户直接调调查的操操作步骤骤l 选择调查查对象：根据调调查实施施计划，安安排调查查员到选选定的机机构网点点，以客客户的身身份使用用银行提提供的个个人或企企业服务务，进行行咨询及及实际操操作。l 进行调查查及评估估：两个个调查员员为一组组，一人人负责实实施模拟拟客户的的咨询或或操作，而而另一人人负责观观察和

28、记记录（同同时起到到监督的的作用），完完成现场场调查后后两名调调查员填填写评估估问卷（和和调查问问卷内容容相同）。l 调查资料料归档：每日将将调查实实施报表表、调查查评估资资料进行行汇总，并并分期分分批地录录入到调调查数据据统计软软件以便便后期分分析（与与客户调调查分开开记录和和分析，以以便在报报告中分分别引用用进行研研究和分分析）。市场调查查的范围围及方式式在实施客客户调查查的同时时，我们们认为贵贵机构可可以考虑虑通过“市场调调查”了解现现有客户户以外的的人士和和企业对对银行服服务内容容及质量量的需求求和期望望，以及及了解市市场对竞竞争对手手的评价价。客户户调查的的目的是是为了“知己”，而市

29、市场调查查的目的的则是为为了“知彼”，只有有充分掌掌握贵机机构自身身和竞争争对手的的优势和和弱点才才能为贵贵机构的的管理层层提供全全面的竞竞争情报报和知识识资源，提提升机构构的竞争争力。就调查范范围而言言，市场场调查比比客户调调查更广广，可以以包括在在深圳市市使用银银行服务务的全体体个人和和企业；而就调调查手段段而言，可可以通过过包括互互联网络络调查、本本地报纸纸调查、电电话访问问调查等等多种方方式实施施，以取取得更大大的回函函量。市市场调查查的具体体策略如如下：4 建立一套套市场调调查问卷卷并公开开发布，由由协助搜搜集回函函资料、协协助分析析整体市市场对银银行服务务内容及及质量的的需求和和期

30、望，以以及整体体市场对对竞争对对手的评评价（服服务内容容及质量量、形象象及宣传传等）；4 调查方式式：在深深圳之窗窗、深圳圳热线等等深圳地地区的门门户网站站和企业业信息网网站发布布调查问问卷（付付费）在在深圳特特区报及及深圳商商报等深深圳地区区的平面面媒体发发布调查查问卷（付付费）由由调查员员根据深深圳电话话号码随随机抽样样进行电电话访问问调查（与与客户调调查相似似）4 数据分析析方式：由开发互互联网调调查站点点，以接接受网上上回函（有有奖）由由接受邮邮寄回函函（有奖奖）应用用的数据分分析软件件进行基基础数据据的运算算由开发数据据查阅站站点，由由分行和和各个网网点机构构的管理理人员按按权限查查

31、看数据据提供定定期的市市场调查查报告互联网络络调查的的操作步步骤l 调查站点点开发和和测试：根据定定稿的调调查问卷卷，开发发与网上上调查相相关的站站点和数数据库。站站点开发发完成后后，测试试共有三三次，局局域网模模拟站点点测试两两次，上上传后测测试一次次，以保保证站点点稳定性性和数据据回收准准确性。l 联系网络络伙伴：邀请相相关的网网站（需需要付费费）作为为网络伙伙伴，推推广调查查站点，以以扩大调调查受众众。l 商务：与与专业站站点和门门户网站站合作群群发定向向（需要要付费），并并从的数数据库中中抽取属属于调查查区域的的联系人人，邀请请参加本本次调查查。l 数据过滤滤：对于于不符合合要求的的回

32、函，将将结合回回函资料料进行过过滤，并并随机抽抽取回函函进行电电话核实实。平面媒体体辅助调调查的操操作步骤骤l 联系媒体体伙伴：邀请相相关的媒媒体（需需要付费费）作为为媒体伙伙伴，发发布调查查问卷。l 调查资料料归档：回收调调查问卷卷，对于于不符合合要求的的回函，将将结合回回函资料料进行过过滤，并并随机抽抽取回函函进行电电话核实实。调查问卷卷及数据据处理调查问卷卷的规划划和设计计是整个个调查中中至关重重要的环环节，我我们将与与贵机构构直接负负责本次次调查的的人员进进行充分分的沟通通和协同同，以保保证调查查问卷的的内容能能够完整整准确地地体现贵贵机构的的需求，并并在贵机机构审查查后定稿稿，这是是

33、确保实实现调查查目的的的第一步步。根据我们们的经验验，我们们会在问问卷设计计的过程程中就对对数据分分析和规规划进行行考虑，而而在问卷卷设计完完成后，还还会对数数据分析析报表和和图表进进行提前前规划，以以节省分分析数据据和撰写写报告所所需要的的时间。数据录入入作为较较容易出出错的环环节，需需要特别别严格的的监控，以以保证录录入数据据的准确确性。以以上四种种调查方方式中，除除互联网网络调查查以外的的调查资资料都需需要经过过数据录录入环节节，通常常采取的的控制手手段如下下：4 录入控制制：一人人录入、一一人监控控，为防防止精神神疲惫，中中间需要要轮换。4 抽查：第第三方抽抽查一定定比例的的问卷，对对

34、照核实实数据的的相符性性。项目阶段段及时间间安排本次调查查将分为为以下两两个实施施阶段（预预计客户户调查需需要约天天时间，市市场调查查需要约约天时间间，而将将力争在在保证调调查质量量的前提提下提前前完成）：4 基础调研研阶段：初步了了解市场场情况，形形成客户户满意度度分析简简报。与与委托方方充分沟沟通，以以充分把把握委托托方的需需求，为为问卷设设计奠定定基础；4 实施阶段段：进行行问卷设设计、调调查实施施、数据据收集、数数据整理理、数据据分析，以以及编写写调查及及研究报报告，并并向委托托方提供供整理后后的调查查资料和和调查报报告。阶段客户调查查市场调查查1. 进行基础础调研（初初步了解解市场、

35、服服务及客客户情况况）及设设计调查查问卷天天2. 制订调查查的实施施计划（包包含抽样样计划、调调查计划划、研究究计划）天天3. 实施调查查、数据据收集、数数据整理理天天4. 数据分析析、调查查资料汇汇总、报报告编写写（初稿稿）天天5. 调查报告告定稿天天合计天天项目收费费我们的项项目费用用是按专专业人员员完成上上述服务务计划所所需的时时间为依依据来计计算的。就就本次服服务项目目中客户户调查部部分，我我们预计计的费用用为人民民币元；而市场场调查部部分，预预计的费费用为人人民币元元。其中中客户调调查费用用预算的的具体构构成如下下：客户调查查项目费用预算算1. 前期分析析简报及及问卷设设计元2. 制

36、订调查查的实施施计划（包包含抽样样计划、调调查计划划、研究究计划）元3. 调查及数数据搜集集 现场访访问调查查（个网网点、组组个人、组企业，含礼品费）元4. 调查及数数据搜集集 电话访访问调查查（组个个人、组组企业）元5. 调查及数数据搜集集 直接调调查及评评估（个个网点、每每个网点点组个人人服务、组企业服务）元6. 数据处理理（录入入、复核核、过滤滤、规划划）、报报表导出出、图表表规划元7. 数据分析析、系统统化研究究、数据据再处理理、第二二轮报表表及图表表生成元8. 调查研究究报告和和经整理理的调查查资料元合计元就我们所所建议的的市场调调查，贵贵机构可可以考虑虑将其作作为配合合客户调调查的

37、一一个有效效的手段段，以便便协助管管理层进进行“知己知知彼”的综合合分析，进进而制订订经营决决策。有有关的费费用预算算如下：市场调查查项目费用预算算1. 前期分析析简报及及问卷设设计，制制订调查查的实施施计划元2. 调查站点点及数据据库设计计和制作作元3. 调查及数数据搜集集 互联网网络调查查（含广广告费元元）元4. 调查及数数据搜集集 平面媒媒体辅助助调查（含含广告费费元）元5. 调查及数数据搜集集 电话访访问调查查（组个个人、组组企业）元6. 数据处理理（录入入、复核核、过滤滤、规划划）、报报表导出出、图表表规划元7. 数据分析析、系统统化研究究、数据据再处理理、第二二轮报表表及图表表生成

38、元8. 调查研究究报告和和经整理理的调查查资料元合计元客户调查查问卷的的内容构构成调查的目目的是了了解贵机机构现有有的个人人及企业业客户对对贵机构构服务内内容及质质量的评评价，及及其具体体的需求求和期望望，建议议的问卷卷内容构构成如下下（将与与贵机构构深入沟沟通后进进行调整整和优化化）：4 客户资料料及客户户特征目的取得得客户的的个性化化资料，如如性别、年年龄、工工作职务务、所属属行业、所所在地区区等，以以及最经经常使用用的银行行服务等等信息。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型包包括选择择式和开开放式问问题。4 对贵机构构的服务务内容及及质量的的评价目的从可可靠性、响响应性、保保证性、移

39、移情性和和有形性性等五个个基本方方面由客客户判断断服务的的质量。我们将通通过了解解客户对对贵机构构的人员员、服务务过程、支支持性设设施（如如网点、建建筑、空空调设施施等）、服服务内容容、辅助助物品（如如业务介介绍资料料）、组组织设计计、显性性服务（如如场所清清洁情况况）和隐隐性服务务（如安安全、气气氛等）等等的评价价打分，形形成客户户对贵机机构服务务质量的的评价指指标体系系，为改改进服务务质量提提供决策策依据。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型主主要是选选择式问问题。4 对贵机构构服务内内容及质质量的期期望目的获得得客户对对服务内内容及质质量的具具体意见见和改进进建议，增增加客户户的参与

40、与感，改改善客情情关系。问题设计计：左右问问题，问问题类型型主要是是开放式式问题。4 对贵机构构服务内内容及质质量的需需求目的获得得客户对对服务内内容及质质量的具具体需求求，为调调整服务务内容、业业务创新新和推广广战略提提供依据据。问题设计计：个左右右问题，问问题类型型主要是是开放式式问题。市场调查查问卷的的内容构构成调查的目目的是了了解深圳圳市的个个人及企企业对银银行服务务内容及及质量的的需求和和期望，以以及各竞竞争对手手在服务务内容及及质量方方面、形形象及宣宣传方面面的大众众评价，建建议的问问卷内容容构成如如下（将将与贵机机构深入入沟通后后进行调调整和优优化）：4 被访者资资料及被被访者特

41、特征目的取得得被访者者的个性性化资料料，如性性别、年年龄、工工作职务务、所属属行业、所所在地区区等，以以及最经经常使用用的银行行业务、目目前使用用的银行行服务、选选择银行行服务时时的具体体影响因因素等信信息。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型包包括选择择式和开开放式问问题。4 深圳的个个人及企企业对主主要银行行服务内内容及质质量的评评价目的从可可靠性、响响应性、保保证性、移移情性和和有形性性等五个个基本方方面由客客户判断断服务的的质量。我们将通通过了解解深圳的的个人及及企业对对主要银银行的人人员、服服务过程程、支持持性设施施（如网网点、建建筑、空空调设施施等）、服服务内容容、辅助助物品（

42、如如业务介介绍资料料）、组组织设计计、显性性服务（如如场所清清洁情况况）和隐隐性服务务（如安安全、气气氛等）等等的评价价打分，形形成客户户对贵机机构以及及主要竞竞争对手手服务质质量的评评价指标标体系，了了解竞争争对手并并为改进进服务质质量提供供决策依依据。问题设计计：个左右右的问题题，问题题类型主主要是选选择式问问题。4 深圳的个个人及企企业对银银行服务务内容及及质量的的期望目的获得得深圳的的个人及及企业对对银行服服务内容容及质量量的具体体意见和和改进建建议，以以提早行行动，获获得竞争争优势。问题设计计：个左右右问题，问问题类型型主要是是开放式式问题。4 深圳的个个人及企企业对银银行服务务内容及及质量的的需求目的获得得客户对对服务内内容及质质量的具具体需求求，为调调整服务务内容、业业务创新新和推广广战略提提供依据据。问题设计计：个左右右问题，问问题类型型主要是是开放式式问题。