标准家装服务流程手册737.docx

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1、*装饰工工程有限限公司签约客户服务手册客户姓名名：工程地址址：合同编号号：签约日期期：开工时间间： 目录一家装流流程图11二家装流流程操作作程序22第一步，客客户咨询询服务22第二步，现现场量房房3第三步，初初步方案案3第四步，确确定设计计方案、工工程报价价3第五步，签签订合同同3第六步，派派单3第七步，现现场复核核（又称称现场交交底）33第八步，材材料进场场4第九步，隐隐蔽工程程验收44第十步，施施工中期期验收44第十一步步，进料料及配货货4第十二步步，现场场安装44第十三步步，施工工结束44第十四步步，维修修服务55*装饰公公司客户户需求建建议书（附附件1）6*装饰公公司意向向客户信信息备

2、案案表（附附件2）7*装饰公公司意向向客户服服务追踪踪表（附附件3）8*装饰公公司意向向客户服服务表（附附件4）9*装饰公公司量房房记录表表（附件件5）10*装饰公公司图纸纸设计、报报价标准准（附件件6）12*装饰公公司家装装合同样样本（附附件7）13*装饰公公司施工工队工程程款申请请表（附附件8）14*装饰公公司设计计现场交交底单（附附件9）16*装饰公公司（附附件100）18*装饰公公司施工工前现场场原状交交接单（附附件111）20*装饰公公司防水水闭水试试验记录录单（附附件122）22*装饰公公司隐蔽蔽工程验验收记录录单（附附件133）24*装饰公公司中期期工程验验收记录录单（附附件14

3、4）26*装饰公公司工程程增减项项协议书书（附件件15）28*装饰公公司中期期预决算算单（附附件166）30甲供材料料进场验验收单附附件17731*装饰公公司竣工工验收单单（附件件18）32*装饰公公司工程程竣工结结算书（附附件199）34*装饰公公司工程程竣工整整体评价价书（附附件200）36*装饰公公司工程程竣工整整体验收收评价书书（附件件21）38*装饰公公司客户户对整体体工程评评价书（附附件222）40二 家家装流程程操作程程序第五步，签签订合同同客户确认认公司的的设计方方案与报报价，即即可与公公司签订订正式合合同（见见附件七七，家装装合同样样本），同同时由财财务部门门按工程程报价的的

4、60收取首首期工程程款。合合同经客客服部和和总经办办认证后后，一份份交给客客户，一一份交人人事部，人人事部对对合同登登记备案案同时通通知客户户服务部部及财务务部。（其其他部门门需要合合同时，依依据公司司相关规规定程序序复印使使用。）第六步，派派单签订合同同后，客客户小组组派单，指指派工程程经理、施施工工长长、工程程质检，同同时核定定工程成成本并拨拨付进场场费及材材料费（见见附件八八，施工工队工程程款申领领单），工工程经理理进场交交底后，凭凭进场费费申请单单到后勤勤保障部部领取主主材，工工长到财财务部领领取进场场费。客客户服务务部在工工程进场场之日其其开始巡巡检工作作，并作作好巡检检记录，填填写

5、巡检检记录表表（见附附件：家家装工程程巡检记记录表）。第七步，现现场复核核（又称称现场交交底）工程经理理接到派派工单后后，按合合同规定定开工前前约定施施工经理理、施工工工长、客客户、设设计师到到施工现现场进行行复核即即现场交交底（见见附件九九，现场场交底记记录，附附件十，施施工前现现场原状状交接单单）。同同时客户户服务部部进行前前期回访访。第八步，材材料进场场履行完开开工前一一切手续续后，按按合同约约定开工工日期由由施工工工长进料料，进料料时应由由客户、工工程监理理、施工工班长共共同验收收（见附附件十一一，材料料进场验验收单）。第九步，隐隐蔽工程程验收隐蔽工程程是每项项工程中中最先完完工的一一

6、部分，所所以每项项工程第第一个完完工验收收工作就就是隐蔽蔽工程验验收及防防水闭水水试验（见见附件十十二，隐隐蔽工程程验收记记录单，见见附件十十三闭水水试验记记录单），由由客户、工工程经理理与施工工工长共共同验收收。第十步，施施工中期期验收木工收口口、木饰饰面板完完成、工工程工期期过半，整整个施工工工程到到了中期期验收阶阶段，同同样应由由客户、工工程经理理与施工工工长对对整个工工程进行行中期验验收（见见附件十十四，中中期工程程验收单单），验验收合格格后，由由客户、设设计师、施施工经理理共同办办理中期期工程增增减项目目（见附附件十五五，工程程增减项项协议书书及增减减项目明明细），并并办理中中期预结

7、结算单（见见附件十十六，二二期款预预决算单单），由由财务部部门收取取二期款款，给施施工工长长拨付二二期工程程款，同同时客户户服务部部门对客客户进行行中期回回访。第十一步步，进料料及配货货工程中期期后，后后期工程程进料同同样应由由客户、工工程经理理、施工工工长共共同验收收，此外外，客户户自购主主材、配配料应由由工程经经理督促促及时配配置到位位（见附附件十七七，甲供供材料进进场验收收交接单单）。如如客户委委托公司司代购主主材、配配料，应应与公司司签订主主材料代代购协议议（见工工程施工工合同）。第十二步步，现场场安装无论客户户自购或或委托公公司代购购主材、配配货，施施工人员员应及时时到现场场安装。第

8、十三步步，施工工结束施工人员员按合同同工期或或变更后后的实际际工期施施工完毕毕，为施施工过程程的最后后阶段，应应由工程程经理组组织客户户、施工工工长对对整体工工程进行行竣工验验收（见见附件十十八，竣竣工验收收单），同同时应办办理实际际工程结结算书（见见附件十十九，工工程完工工结算单单）并由由财务部部门根据据结算书书收取工工程结算算款。由由公司与与客户签签订工程程保修单单（见合合同样本本）。客客户服务务部门进进行后期期回访。此外，施施工经理理应做竣竣工整体体工程评评价书（见见附件二二十，竣竣工整体体工程评评价书），质质检人员员应做工工程竣工工验收评评价书（见见附件二二十一，工工程竣工工验收评评价

9、书），客客户的整整体工程程评价书书（见附附件二十十二，客客户对整整体工程程评价书书）。客客户的评评价将作作为部门门及员工工考核的的依据。第十四步步，维修修服务工程完工工后，无无论是否否在保修修期内，公公司都有有义务对对客户的的工程进进行维修修服务，由由客户服服务小组组接客户户维修需需求并自自行进行行维修，凡凡属保修修期外的的，由财财务部向向客户收收取维修修成本费费用。保保修期内内的维修修服务对对客户免免费，内内部将按按照谁的的责任谁谁承担的的原则由由责任人人承担责责任，无无责任人人的由公公司承担担责任。与客户签签订签订订保修协协议并收收回尾款款后，可可以与施施工队结结算工程程款，由由施工队队填

10、写施施工队工工程款请请款单（见见附件88），依依据公司司结算流流程结算算。以上十四四个步骤骤为家装装工程必必须的操操作程序序和具体体步骤，所所有部门门及人员员必须按按照上述述步骤执执行，每每月3号号由人事事部将以以上所有有信息汇汇总，并并填写客客户服务务信息汇汇总表（见见附件223），作作为考核核和计算算薪酬的的依据。- 47 -*装饰公公司客户户需求建建议书（附附件1）请根据下下列提示示范围，帮帮助客户户填写客客户需求求建议书书。客户姓名名通讯方式式工程地址址工程简介介：客户基本本情况描描述：客户费用用预算需要的开开竣工时时间需要的施施工水准准参照建建筑装饰饰协会制制定的施施工工艺艺及验收收

11、标准特殊施工工水准客户需要要的设计计基础设计计 家家具设计计 灯灯光设计计 园园林设计计 布布艺设计计其它它设计 室内空空调设计计 室内内音响工工程设计计 智能能化装修修设计客户需要要的服务务代购主材材 采购顾顾问 家装知知识讲解解 出计算算机效果果图 其它服服务与客户的的约定接待人员员姓名接待时间间*装饰公公司意向向客户信信息备案案表（附附件2）业务员根根据下列列提示范范围填写写编号客户姓名名联系方式式工程地址址客户来源源业务员备案时间间客服经理理12345678910111213*装饰公公司意向向客户服服务追踪踪表（附附件3）客服经理理根据下下列提示示范围填填写编号客户姓名名联系方式式工程

12、地址址接单小组组接单时间间服务结果果签单设计计师12345678910111213*装饰公公司意向向客户服服务表（附附件4）客户经理理根据下下列提示示范围填填写编号客户姓名名联系方式式跟单设计计师接单时间间设计合同同编号方案结果果图纸完成成时间完成时间间是否签单单施工合同同编号12345678910111213*装饰公公司量房房记录表表（附件件5）客户： 电电话： 地址： 量房日日期： 户型草图图客户要求求1客户设计计总体要要求2客厅3餐厅4厨房5门厅及过道5主卧次卧儿童房书房主卫生间间次卫生间间阳台1阳台2其它客户需要要的设计计基础设计计 家家具设计计 灯灯光设计计 园园林设计计 布布艺设计

13、计其它它设计 室内空空调设计计 室内内音响工工程设计计 智能能化装修修设计客户需要要的服务务代购主材材 采购顾顾问 家装知知识讲解解 出计算算机效果果图 其它服服务与客户的的约定客户预算算装修费用用量房定金金设计费*装饰公公司图纸纸设计、报报价标准准（附件件6）设计图纸纸是家装装工作的的一个灵灵魂，图图纸设计计的合理理、规范范并具有有创意是是吸引客客户、促促进签约约的基础础，同时时又是施施工人员员施工的的依据。所所以图纸纸的设计计不仅要要达到使使客户满满意，达达到签约约的目的的，同时时图纸设设计水平平又能体体现一个个公司整整体设计计水平，规规范的图图纸不仅仅能签单单，易施施工，且且标准规规范美

14、观观的设计计图纸又又能在客客户心目目中建立立良好的的形象。因因此图纸纸设计必必须严格格按照图图纸样本本制作，图图纸样本本由设计计总监制制定并实实施。工工程报价价及工艺艺做法作作为是家家装最基基础的工工作之一一，公司司已形成成一套较较完整、规规范的报报价及工工艺做法法体系，所所以在报报价过程程中，内内容不能能擅自修修改，同同时应严严格按照照报价及及工艺标标准的样样本执行行（详见见报价单单模板及及公司内内部定额额）。*装饰公公司家装装合同样样本（附附件7）*装饰公公司施工工队工程程款申请请表（附附件8）请款单编编号：客户姓名名工程地址址合同名称称合同编号号合同金额额（元）申请事由由： 请款人人签字

15、： 联系方方式：已付金额额（元）比例： %请款金额额（元）尚余金额额（元）审批意见见完成进度度及扣款款情况：工程经理理： 客户户经理：日 期： 日 期期：客户服务务部 日日期：财务部 日日期：总经办 日日期：总经理审审批 日日期：注：本请请款单从从工程经经理处领领取，第第一栏为为申请单单位填写写；第二二栏为审审批栏，由由付款方方填写。附件9 设计计现场交交底单设计现场场交底单单为装修修工作中中最重要要的一个个环节，是是设计师师根据客客户需求求并签字字确认的的设计方方案、设设计意图图完整告告知施工工人员的的重要过过程。因因为施工工人员事事前并没没有与客客户交流流，所以以施工只只能完全全依靠设设计

16、图纸纸及设计计师对图图纸及其其他情况况的陈述述。否则则因交底底工作疏疏忽，造造成设计计意图与与施工不不符的情情况，一一方面达达不到客客户满意意，另一一方面也也将给企企业带来来不必要要的声誉誉和经济济损失。同同时交底底单也是是企业监监控与考考评设计计师的重重要依据据。*装饰公公司设计计现场交交底单（附附件9） 填表日日期： 年年 月 日 编号：客户名称称： 联系系方式：工程地址址： 工程程造价（大大写人民民币）：开竣日期期： 年 月月 日至至 年年 月 日共计计 天交底内容容：1.图纸纸数量： 张 已已装订未装订订2.图纸纸名称：(1)平面图图 张张；尺寸寸：有无 齐全全 不齐齐全(2)立立面图

17、 张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全(3)剖剖面图 张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全(4)天天花图 张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全(5)门门窗图 张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全(6)家家具图 张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全家具部面面图张；尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全(7)特特殊节点点图 张张 施工工可行 施工不不可行(8)地地面大样样图 张 尺寸：有无齐全不齐全全材料标标注：有有无齐全不齐全全3.缺图图情况：缺图 张张尺寸：有无齐全不齐全全材料标标

18、注：有有无齐全不齐全全4.报价价单：完完整 漏漏项 单单价：符符合 不不符合 甲供主主材单：列清 未未列清5.特殊殊以及不不常用材材料：有有 无无6.图纸纸及报价价单签字字情况：设计师师签字有有无 审核核签字有有无 客客户签字字有无7.其它它情况：8.工程程监理意意见：可可开工 不能开开工设计签字字： 工长长签字： 工工程经理理签字：注：此表表在现场场交底时时由设计计师、施施工队长长共同签签字，如如没有签签字则视视为本人人没有到到场。附件100： 施工前前现场原原状交接接单由于室内内装修前前房屋部部门设施施已由建建筑施工工单位配配备好，而而装修又又是在此此基础上上进一步步美化室室内环境境，那么

19、么针对同同一环境境作业，如如不能让让客户及及物业部部门将表表内各项项予以确确认，就就无法分分清以上上各项损损坏的直直接责任任，因为为表内各各项有可可能是建建筑单位位承建时时损坏，有有可能是是装修过过程中损损坏，有有此就可可分清损损坏的原原因，分分清责任任，减少少不必要要的纠纷纷与损失失。*装饰公公司施工工前现场场原状交交接单（附附件100）客户姓名名： 交交接日期期： 共 页页 第 页检测项目是否合格格偏差数缺少量多少处是否修复复部 位位电路管线线墙体结构构上下水闭路电视视门窗地面防水塑钢玻璃接线盒热水器暖气灯具洁具设备铝合金钢窗不锈钢厨柜客户签字字： 物物业方签签字： 工程经经理签字字：附件

20、111 材料进进场验收收单材料进场场验收单单为施工工过程前前期最重重要的一一项工作作，材料料进场为为整修施施工过程程的开始始，材料料质量的的优劣直直接关系系到今后后整个施施工的质质量。由由于我们们公司要要打造品品牌公司司，所以以为客户户所提供供的材料料均应严严格把关关，本验验收单的的目的一一方面应应列清装装修材料料明细状状况，同同时应由由公司质质检及客客户对材材料进行行验收，验验收合格格签字认认可方可可施工。这这样一方方面确保保一个优优质工程程，另一一方面也也可避免免今后不不必要的的纠纷。*装饰公公司施工工前现场场原状交交接单（附附件111）第 张（共共 张） 填表日日期： 年 月 日日客户姓

21、名名：合同编号号：工程地址址：材料名称称单位品 种种规 格数量检验结果果备注验收意见见：客户签字字：工程经理理签字：注：1.此表一一式二份份，客户户、公司司归档各各一份。2.本表表由施工工队长填填写，客客户、工工程经理理签字确确认附件122 防防水工程程闭水试试验记录录单防水工程程闭水试试验记录录单属隐隐蔽工程程验收试试验的一一种形式式，由于于防水工工程不仅仅关系装装修业主主在使用用过程中中的安全全，同时时也关系系到整个个单元的的安全，所所以防水水工程必必须做得得完美。该该记录单单旨在通通过二次次以上试试验，证证实防水水工程全全部规范范到位，以以避免今今后带来来重大损损失。同同时防水水工程试试

22、验结果果必须由由客户、工工程质检检及施工工经理共共同参与与，合格格后签字字认可。*装饰公公司防水水闭水试试验记录录单（附附件122）合同编号号： 填表日日期： 年 月 日客户（甲甲方）姓姓名： 工程程地址：做聚胺脂脂防水层层：厨房房 卫卫生间 其其它房间间（1）第第一次检检验开始始时间：_年_月_日 验验收时间间：_年年_月_日 试试验时间间：共计计_小时时 检检验结果果： 合格 不不合格 自测情情况详述述：客户签字字： 工程经经理签字字：做聚胺脂脂防水层层： 厨厨房 卫卫生间 其其它房间间（2）第第二次检检验开始始时间: _年_月_日 验验收时间间: _年年_月_日 试试验时间间： 共计_小

23、时 检检验结果果： 合格 不不合格 自测测情况详详述：客户签字字： 工程经经理签字字：注：1.四周墙墙面防水水层卷起起2000毫米。2.此表表一式二二份，客客户、公公司归档档各一份份。本表表由施工工队长填填写。附件133 隐蔽蔽工程验验收记录录单隐蔽工程程包括防防水、电电路、水水路等等等，在施施工结束束是我们们看不到到的一些些工程项项目，隐隐蔽工程程由于在在今后业业主使用用中存在在一定的的工程隐隐患，而而装修后后又无法法检查，因因此隐蔽蔽工程验验收记录录就显得得非常重重要。那那么验收收隐蔽工工程就要要根据此此表，由由客户、工工程质检检、施工工经理共共同对隐隐蔽工程程进行验验收（验验收标准准参照

24、北北京家装装统一验验收标准准），全全部合格格由三方方共同签签字认可可，也可可避免日日后业主主使用过过程中损损坏或破破坏而引引起的不不必要的的纠纷。*装饰公公司隐蔽蔽工程验验收记录录单（附附件133）合同编号号： 填表表日期： 年 月 日 客户（甲甲方）名名称：工工程地址址：部位及内容记录人：验收结果果记录人：验收确认记录人：客户签字字： 施施工队长长签字： 注：本表表一式二二份，客客户、公公司归档档各一份份。本表表由施工工队长填填写。附件144 中中期工程程验收单单中期工程程是指工工程过半半，木工工收口为为标志，即即工程的的隐蔽工工程、木木工工程程等基本本完成或或成形（也也就是家家装基本本框架

25、成成形），所所以必须须由客户户、工程程质检及及施工经经理，对对中期工工程进行行验收，待待验收合合格后工工程方可可继续进进行。该该验收单单应对中中期验收收工程逐逐项填写写逐项验验收，全全部合格格后双方方签字认认定。同同时该验验收单也也是公司司收取中中期款的的重要依依据。*装饰公公司中期期工程验验收记录录单（附附件144）合同编号号： 填表表日期： 年 月 日客户（甲甲方）名名称：工工程地址址：序号工程验收收项目名名称验收日期期验收结果果验收结果果：注：全部部验收合合格后双双方签字字认可。甲方代表表： 乙乙方代表表：附件155 工工程增减减项协议议书及增增减项明明细由于每项项工程在在施工过过程中，

26、由由于测量量、设计计项目调调整等很很多方面面原因，或或多或少少都会存存在着工工程项目目增加或或减少问问题，而而由于工工程项目目增减又又涉及工工程造价价及工期期等一系系列问题题，因此此该表填填写力求求精确无无误，并并由客户户、工程程质检、施施工经理理共同签签字认可可。*装饰公公司工程程增减项项协议书书（附件件15）合同编号号： 填写写日期： 年 月 日客户姓名名：工程地址址：序号变更项目目及内容容单位单位/元元数量金额增减（+、-）详细说明明：本单共计计：增加加工期 天或工工期不变变 实实际竣工工日： 年年 月月 日日本单合计计：增加加 减少少 人民民币（大大写）：客户签字字： 设计计师签字字：

27、 工程经经理签字字：注：此表表一式三三份，公公司归档档、财务务、客户户各一份份。本表表由工程程经理填填写。如如果仅为为工期变变更，则则直接填填写在“详细说说明”处。附件166 中中期预决决算单中期预决决算单是是企业向向客户收收取二期期工程款款的重要要依据，按按照家装装合同，每每项工程程总报价价首期由由客户交交纳总额额的600，中中期交纳纳35，尾款款交纳55，但但由于工工程中期期增减项项目较多多，因此此计算中中期款就就不能按按原合同同报价，而而必须填填制此中中期款预预决算单单，重新新核定实实际应交交中期款款，并由由公司按按核定金金额收取取。*装饰公公司中期期预决算算单（附附件166）合同编号号

28、： 填表表日期： 年 月 日客户（甲甲方）姓姓名： 工工程地址址：开竣日期期： 年年 月 日至 年 月月 日 设计师师：一、原合合同金额额（大写写人民币币）：二、中期期预决算算内容：填制本表表前，共共发生变变更单张张。其中变更更增加张张，合计计人民币币（大写写）： ￥其中变更更减少张张，合计计人民币币（大写写）： ￥水、电工工程合同同暂定（大大写人民民币）： ￥实际发生生水工水水料：米米，单价价：每米米元，小小计：电工电料料： 米米，单价价：每米米元，小小计： 合计人民民币（大大写）：实际发生生比原预预算 增加 人人民币（大大写）： ￥实际发生生比原预预算 减少 人人民币（大大写）： ￥三、中

29、期期预决算算总额（原原合同金金额+第第二项）：总计人民民币（大大写）：四、工程程中期款款（中期期预决算算总额%首期款款）总计人民民币（大大写）： ￥请客户务务必于 年 月月 日前将将中期款款交给店店面主管管，否则则工程将将无法正正常进行行。五、减项项原因：客户签字字： 设设计师签签字：注：此表表一式三三份，客客户、公公司归档档、财务务各一份份。本表表由设计计师填写写。甲供材料料进场验验收单 附附件177中期工程程结束，后后期及收收尾工程程全部材材料应全全部进场场，与首首期材料料进场验验收单相相同，材材料进场场应与第第一次进进场验收收同样程程序。（表表格也一一样）附件188 竣竣工验收收单竣工验

30、收收指工程程全部完完工，由由客户、工工程质检检及施工工经理共共同对整整修工程程进行全全面验收收，并逐逐项填列列此表，签签属验收收意见，全全部验收收合格标标志着整整个施工工过程的的结束，甲甲、乙双双方应在在验收单单上签字字。*装饰公公司竣工工验收单单（附件件18）合同编号号： 填表表日期： 年 月 日客户（甲甲方）名名称：工工程地址址：序号工程验收收项目名名称验收日期期验收结果果竣工验收收结果：注：全部部验收合合格后双双方签字字认可。甲方代表表： 乙乙方代表表：附件199 竣工结结算书实际工程程结算是是每一项项实际工工程量和和实际工工程造价价的总决决算，由由于每项项工程从从开工到到完工的的施工过过程中存存在工程程量及工工程项目目变更等等诸多因因素，因因此本工工程结算算书可清清楚地反反映整个个施工过过程中的的详细增增减变化化，并是是费用增增减变动动的计算算依据，准准确计算算出每项项工程实实际工程程量及工工程费用用。同时时经双方方签字认认可后作作为企业业结算工工程款的的重要凭凭证。*装饰公公司工程程竣工结结算书（附附件199）合同编号号：