某售楼部销售管理系统10472.docx

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1、目录序言3第一章项项目销售售前期工工作44第一节 销售售案场人人员整合合 4（一）人人员编制制（二）岗岗位职责责第二节 项目目销售道道具 7（一）各各种批文文（二）楼楼盘介绍绍道具（三）案案场功能能分区及及布置（四）样样板房（五）项项目宣传传资料（六）销销售资料料（七）办办公用品品（八）制制服第二章项项目销售售中期工工作8第一节 销售售管理流流程 8（一）接接待流程程（二）认认购流程程（三）更更名换房房流程（四）退退房流程程（五）签签约流程程（六）按按揭流程程第二节 内部部管理流流程14（一）工工作联系系流程（二）佣佣金结算算流程（三）突突发事件件处理流流程（四）客客户投诉诉处理步步骤第三节

2、案场场操作规规范 19（一）来来电来访访接待规规范（二）控控台作业业执行规规范（三）案案场卫生生执行规规范第四节 案场场管理各各类表单单 22第三章 项目目销售后后期工作作 44第一节 售后后服务 44（一）交交房流程程（二）备备案登记记流程（三）产产权证书书办理流流程第二节 结案案报告 48第四章案案场管理理制度49第一节 人员员管理制制度 49第二节 礼仪仪行为规规范 55第一章项项目销售售前期工工作第一节 销售案场场人员整整合一、人员员编制1、销售售专案经经理 2、高级级销售员员3、销售售专案助助理4、销售售员5、客户户服务6、保安安7、保洁洁二、岗位位职责1、销售售专案经经理：n 案场

3、人员员日常管管理。 n 案场销售售管理。n 召开每日日业务分分析会议议。n 销售合同同审核。n 培训下属属员工。n 业主及部部门间、上上下级沟沟通。n 销售工作作情况汇汇总与汇汇报。n 工作进度度安排。n 协调公司司与业主主结佣。n 广告媒体体建议。n 公司相关关精神的的传递及及灌输。n 业务销售售计划/思路拟拟定。n 根据实际际情况调调整销售售计划及及策略。n 参与案场场员工人人事管理理（如：选、用用、留等等），切切实做好好员工思思想工作作保持良良好的团团队稳定定性。 n 参与相关关提案。 n 案场人员员考核。n 资金回笼笼监控。n 严格把控控客户成成交比例例。n 处理案场场发生各各类症结结

4、问题。n 必要时参参与新项项目的洽洽谈工作作。2、高级级销售员员：n 进行业务务接待，帮帮助销售售员解决决问题。n 人员业务务管理会会议主持持。n 完成定金金、订金金、房款款的管理理及记录录。n 带教、培培训下属属员工。n 统计每周周来访、来来电量，完完成周/月销售售报表的的制作。n 了解市场场动态，能能随时提提供竞品品资料。n 案场销售售员业务务统计，销销售档案案建立及及管理。n 专案代理理工作执执行。n 公司相关关精神的的传递及及灌输。n 外地案场场人员日日常生活活安排。n 签约日程程计划安安排。n 案场人员员考核。n 协调完成成销讲编编写。n 向专案经经理提出出有利于于楼盘销销售的个个人

5、意见见或建议议。3、销售售专案助助理：n 对现场的的销售资资料、文文具、办办公设备备进行管管理和维维护。n 填写来访访、来电电分析表表及各种种统计报报表。n 做好文字字输入工工作和会会议记录录。n 各种档案案、表单单管理，整整理各种种信息资资料并及及时交给给专案经经理。n 督促和安安排现场场卫生工工作。n 制作销售售日报表表和其它它相关表表单。n 如实记录录案场员员工及保保安/保保洁人员员的考勤勤状况。n 案场物资资及易耗耗品管理理。n 轮休表的的安排。4、销售售员：n 保持、维维护案场场特定区区域的整整洁。n 现场接待待客户，按按要求对对客户进进行分类类，并分分别填写写来访、来来电级卡卡，做

6、好好登记 。 n 接听客户户来电，解解答客户户有关问问题，并并及时填填写来电电登记表表 。 n 主动执行行销售循循环工作作。n 执行销售售计划，完完成追踪踪客户、补补足定金金、签定定房屋预预售合同同及退房房工作。 n 协助专案案经理进进行周报报表的统统计。n 对竞品个个案进行行追踪市市调。n 对预备销销售的楼楼盘进行行案前市市调、踏踏街、销销讲编写写等销售售准备工工作。 n 按公司需需要，完完成尾盘盘销售和和交房工工作。n 结案时，协协助完成成财产清清点及未未购客户户资料表表整理。n 向公司提提出有利利于楼盘盘销售的的个人意意见或建建议。5、客 服：n 向客户递递送茶水水、收拾拾洽谈桌桌面等工

7、工作 n 主动问讯讯服务，洽洽谈客户户茶水及及时补充充；n 吧台食品品保持新新鲜，过过期食品品不再上上台；n 吧台食品品经常更更换品种种，以让让客户有有新鲜感感；n 保持微笑笑服务；n 保持咖啡啡、红酒酒服务；注：根据据具体项项目设置置。6、保 洁：n 清洁工除除定时清清洁模型型外，需需随时清清洁控台台和洽谈谈桌椅。n 地面水渍渍、污渍渍及时处处理。n 样板区及及时清洁洁整理，鞋鞋套安装装及时性性。n 维持地面面、坐便便器、洗洗手台清清洁。n 卫生纸定定时查看看是否用用完，及及时装配配。注：洗手手液不定定时查看看是否用用完，及及时装配配。第二节项项目销售售道具一、各种种批文在进入项项目销售售阶

8、段前前必须准准备下列列证书：营业执执照、土土地使用用权证、建建筑工程程用地许许可证、建建筑工程程规划许许可证、施施工许可可证及商商品房预预售许可可证等。二、楼盘盘介绍道道具楼盘介绍绍道具主主要包括括：沙盘盘、单体体模型、室室内看板板、户外外看板等等实体道道具。三、售楼楼处功能能分区及及布置1、原则则一、功功能性：售楼处处的建设设必须满满足基本本的功能能的同时时才能兼兼顾其艺艺术效果果。展示示功能、信信息传递递功能、交交易功能能等组成成了售楼楼处最核核心的使使用功能能。2、原则则二、美美观性：在满足足基本使使用功能能的同时时必须兼兼顾售楼楼处的外外观效果果。一个个品质优优秀的房房地产项项目必定定

9、拥有一一座功能能齐全、造造型美观观的售楼楼处。3、原则则三、经经济性：售楼处处建设过过程中一一味的追追求功能能，造型型忽略了了造价也也是不科科学的。因因此，在在设计售售楼处方方案的过过程中，只只有考虑虑到经济济因素才才能建造造出符合合需要的的售楼处处。四、样板板房样板房是是销售的的重要道道具之一一，在样样板房的的建设上上须遵守守下列原原则：1、原则则一、主主力房型型选择：样板房房一般多多选择数数量较为为集中的的户型。以以此来提提高项目目受众人人群的关关注程度度。2、原则则二、多多套建设设：可选选择多套套不同的的户型作作为样板板房的建建设房源源，以满满足不同同需求客客户对户户型的选选择。3、原则

10、则三、缺缺陷弥补补：往往往部分的的户型是是存在缺缺陷的，户户型在未未装修时时缺陷容容易暴露露，通过过装修来来弥补这这部分缺缺陷以提提高销售售率。五、项目目宣传资资料它主要包包括：楼楼书、单单片、看看板、户户型图、日日景效果果图、夜夜景效果果图、鸟鸟瞰图、CF短片等。六、销售售资料销售资料料主要包包括：项项目销售售讲义、价价格表、销销控表、利利率表、项项目答客客问、置置业单等等。七、办公公用品办公用品品主要包包括：销销售热线线、传真真机等、电电脑、复复印机等等。八、制服服全体工作作人员必必须身着着统一制制服。第二章 项目销售售中期工工作第一节业业务规范范流程一、接待待流程：流 程程 序 号接 待

11、 流 程程 图负责人/操作人人/协作作人1客 户 进 门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）详细了解客户的需求将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座销售员上前接待成 交提出成交要求客户追踪 现场成交解决客户疑问向客户推荐房源销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8销售员、销销售专案案经理9销售员、客客户10销售专案案经理、销销售专案案助理、销销售员、客客户二、认购购流程：流 程 序 号号 认 购 流 程程 图负责人/操作人人/协作作人1房源销控开具收款收据客户支付认购金填写认购书并签字确认客户选中房源将收款收据及认购书公司联归档将收款收据及认购书客户联

12、交由客户对认购书中填写的内容进行核对销售员、客客户2销售员、客客户3销售员、销售专案经理4销售员、发发展商财财务、客客户5客户、发发展商财财务6客户、发发展商财财务、销销售员7销售专案案助理、发发展商财财务、销销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款款：代理理项目发发展商收收取，报报销项目目公司出出纳收取取。2、认认购书由由客户、公公司、发发展商留留存。三、更名名换房流流程：流 程 序 号号更 名 换 房房 流 程 图图负责人/操作人人/协作作人1客户填写更名换房申请表收回原认购书解除原房源销控重新开具认购书销售员向专案经理提出申请，并获批准客户提出更名换房要求客户2销售员、客客户3销售员、销

13、售专案经理、发展商相关人员4销售员、客客户5销售员、客客户、发发展商财财务6销售员、销售专案助理注：1、原认认购书上上所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证。2、作废废认购购书由由销售员员向客户户收回，并并确认作作废。四、退房房流程：流程序号号退房流程程图负责人/操作人人/协作人人1客户填写退房申请书收回原认购书解除原房源销控销售员向专案经理提出申请，并获批准退 款客户提出退房要求客户2销售员、客客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客客户5销售员、客客户、发发展商财财务6销售专案案经理、销售专案助理、销售员注：1、认认购书上上所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证。2、

14、认认购书由由销售员员向客户户收回，并并确认作作废。3、销售售员在接接待客户户过程中中，应以以退房客客户为先先，在销销售专案案经理的的帮助下下，尽力力挽回。五、签约约流程：流 程 序 号号签 约 流 程程 图负责人/操作人人/协作作人1相关资料确认客户出示认购书由销售员对客户做相关合同条款的解释复印客户资料销售员领取购房合同并收回认购书签定购房合同客户付款，并开具发票客户2客户、销销售员3销售专案案助理、销销售员4销售专案案经理、销销售员5客户、销销售员6销售员、销售专案助理7销售员、客客户、发发展商财财务及相相关工作作人员注：1、签定定购房房合同同同时，签签定按按揭合同同。2、客户户档案袋袋必

15、须制制作目录录清册贴贴在档案案袋的正正面。3、办证证员每日日必须与与销售专专案助理理核对，做做到签约约明细日日日平帐帐。4、审核核购房房合同样样本由发发展商提提供，并并加盖公公章。六、按揭揭流程：流 程 序 号号按 揭 流 程程 图负责人/操作人人/协作作人1签定住房按揭合同银行凭交易中心相关材料放款银行审核并办理公证、支付保险费办理抵押登记准备相关按揭材料客户2客户、销销售员、银银行工作作人员3客户、银银行工作作人员4办证员、客客户5银行工作作人员第二节 内部管理理流程一、工作作联系流流程：流 程 序 号号工 作 联 系系 流 程 图图负责人/操作人人/协作作人1发放至相关部门或单位，相关人

16、员执行由协办部门或单位主管签字确认信 息 反 馈出具工作联系单部门主管签章确认明确联系工作内容，填写工作联系单发单部门门负责人人2联系部门门或相关关人员3联系部门门或相关关主管4联系部门门或相关关人员5相关部门门或主管管二、佣金金结算流流程：流 程 序 号号佣 金 结 算算 流 程 图图负责人/操作人人/协作作人1审核结算单数据，交公司财务核对计算佣金数额，制作结算单发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对根据结算周期，在时限内结算佣金开具佣金发票专案助理理2专案经理理、财务务经理3双方财务务负责人人4双方财务务负责人人5双方财务务负责人人

17、6双方财务务负责人人三、突发发事件处处理流程程：流 程 序 号号突 发 事 件件 处 理 流流 程 图负责人/操作人人/协作作人1安 抚 相 关 人 员填写报告至部门第一负责人确定解决对策，获公司批准后执行突 发 事 件 产 生事 件 总 结 及 备 案事件利益益人2事件处理理人3部门主管管及第一一负责人人、事件件处理人人4部门主管管及第一一负责人人、事件件执行人人5事件执行行人、部部门第一一负责人人四、客户户投诉处处理步骤骤：（一）客客户投诉诉处理流流程图：流 程 序 号号客户投诉诉处 理理 流 程 图图负责人/操作人人/协作作人1安 抚 相 关 人 员确定解决对策，获公司批准后执行填写报告

18、至部门第一负责人投 诉 事 件 产 生事 件 总 结 及 备 案事件利益益人2事件处理理人3部门主管管及第一一负责人人、事件件处理人人4部门主管管及第一一负责人人、事件件执行人人5事件执行行人、部部门第一一负责人人（二）客客户投诉诉处理登登记表：客 户 投 诉诉 处 理 登登 记 表负责接待待部门部门：客户信息息姓名：联系方式式：姓名：其他：接待流程程（案场）（处理部部门）客户问题题 签 名处理改善善意见待处理事事项上级指示示主管栏处理结果果及反馈馈员工 签名其他销售专专案经理理：单单位主管管：填填表日期期：注：接待待人员填填写销售售专案经经理审核核部门负负责人核核准总经经理批示示行政管理理中

19、心留留存备档档第三节 案场场操作规规范一、来电电、来访访接待规规范（一）接接听电话话：1、销售售员以排排定的顺顺序接听听电话。2、接听听道具必必须齐备备方能接接听电话话（客客户来电电登记表表、水水笔、销销售夹、计计算器）。3、接听听电话的的中心思思想必须须与当日日或近期期的媒体体投放相相结合，详详细、切切实地填填写客客户来电电登记表表，反反映真实实情况，评评估媒体体效果。4、 接听电话话过程中中，不得得透露有有关销控控与折扣扣情况。5、 必须登记记客户联联系方式式。6、 接听任何何电话都都应热情情、认真真。即使使同行，也也应礼貌貌对待。7、 注意时间间控制。广广告日控控制在22分钟内内。8、

20、广告期内内禁止使使用刊登登号码对对外拨打打。（二）来来访接待待1、按顺顺序轮流流接待客客户。2、控台台需随时时保证物物品摆放放整齐，除除销售文文件及办办公用品品不能有有其他杂杂物。3、销售售员须坐坐姿端正正，严禁禁高声喧喧哗或与与其他同同事聊天天。不得得在案场场内吸烟烟。4、客户户来访，销销售人员员需大声声告知其其他同事事“客户到到”并带领领致“欢迎参参观”，同时时迎上前前去，引引导来者者入座。5、确认认是否初初次来访访。如是是老客户户，引导导入座后后由原销销售员接接待。6、 客户入坐坐后，同同组或其其他同事事配合倒倒水，拿拿印刷品品及烟灰灰缸。7、 对非客户户进场进进行礼貌貌性疏导导，或告告

21、知控台台安排人人员接待待。8、 客户离开开须整理理桌面，桌桌椅归位位，切实实准确填填写来访访登记表表。9、 销售员随随身携带带文件夹夹，不得得给客户户随意翻翻动。 10、客客户离开开须送至至接待中中心大门门外。（三）控控台作业业执行规规范1、销售售员在控控台需随随时注意意自身形形象。2、控台台内禁止止抽烟，吃吃东西及及翻阅与与销售无无关的杂杂志书报报。3、办公公用品使使用后须须归位。4、控台台随时保保持整洁洁，非办办公用品品不得放放置于桌桌面。销销售员离离开控台台，自用用资料不不得留于于桌面。5、销控控表仅供供销售专专案经理理，销售售专案助助理，高高级销售售员察看看，其他他人不得得翻看。6、报

22、表表由销售售专案助助理整理理。7、作废废认购购书必必须收回回，不得得撕毁或或私自留留存。8、非经经销售专专案经理理同意，不不得翻阅阅销售统统计重要要资料。9、销售售，补足足，签约约，退房房及公证证等流程程须及时时办理。10、各各案场应应根据当当日实际际定购及及收款情情况，如如实统计计销售日日报表，并并于次日日上午99:000前e-maiil至公公司总经经理秘书书处。11、案案场日报报表上上应详细细反映当当日定购购、补款款、签约约等实际际情况，并并注明因因特殊情情况未交交发展商商财务款款数及小小定金累累计数以以及当日日作休情情况。12、小小订单定定金的收收退情况况应作详详细记录录，备公公司核查查

23、。使用用过或作作废的小小订单注注明“退订”、“转大定定”或“作废”后交还还公司以以备核查查。13、案案场日报报表统统一由销销售专案案经理或或销售专专案助理理填写，如如由他人人代为填填写，代代填写人人署名后后必须向向销售专专案经理理电话汇汇报，属属值班期期间发生生的情况况，值班班人员可可进行当当日情况况补报或或第二日日由销售售专案经经理补报报。（四）案案场卫生生执行规规范1、案场场卫生由由各公司司指定专专人负责责，落实实各人包包干区域域。2、物业业公司负负责内容容：1）办公公设备的的清洁、维维护2）模型型3）大门门口4）物品品损坏保保修5）烟灰灰缸、桌桌椅6）电脑脑7）会议议室、地地面8）水电电

24、管制3、要求求：1）每日日的卫生生工作须须于8：45之之前完成成。2）值日日人员应应认真工工作：地地上无纸纸屑、尘尘土，桌桌椅、窗窗台及相相关设备备无灰尘尘，桌椅椅及办公公用品摆摆放整齐齐，无堆堆放零乱乱之现象象。3）销售售员接待待完客户户后须清清理桌面面、烟灰灰缸，并并将桌椅椅归位。4、监督督：由主主管人员员监督。第四节 案场场管理各各类表单单一、客客户来访访记录1、客客户来访访记录表表案 名名：接待人员员姓名：来访日日期：客客户等级级：基本情况况客户姓名名：性别别：年龄龄：婚姻姻状况：联系电话话：手机机：国籍籍、地区区：居住地区区：地址址：邮政政编码：认知途径径报纸（请请注明）杂志（请注明

25、）户外媒体体（请注注明）电电视媒体体（请注注明）其他：DM 亲戚朋朋友路过广播派单询问重点点地段房型面积建材单价总价贷款业主规划环境规划环境座向交交通楼层朝向使用率率学校公园座向生活机机能工程进进度消防安安全物业管管理公共设设施付款方方式交房时时间购买动机机自主投资自主兼兼投资客户类别别 私营企业业主单位购购房海外归归来者外企高高级主管管 国营、企企事业干干部港澳台台人士其他意向产品品所需面积积：1500以下15001800 18002500 25003000 3000平方米米以上单价需求求范围：1500018000 1800021000 2100024000 2400027000270003

26、0000 30000以上上总价需求求范围：10万以以下1015万1520万2025万2530万3035万3540万4045万4550万5055万5560万60万以以上倾向产品品类型：倾向单单位：付 款 方 式式 ：一次性性付款 分期付付款 按揭付付款第一次访访问时间间到访人员员洽谈记录录：第二次访访问时间间到访人员员洽谈记录录：第三次访访问时间间到访人员员洽谈记录录：注：接待待人员填填写 销销售专案案经理审审核销售售专案助助理留存存备档2、客客户追踪踪记录表表第一次追追踪时间间洽谈记录录：第二次追追踪时间间洽谈记录录：第三次追追踪时间间洽谈记录录：注：接待待人员填填写销售售专案经经理审核核销售

27、专案案助理留留存备档档二、客客户来电电登记表表案名：制制表人：日期：项目因素12345678考 量 因 素素面积栋距车位价格地理环境境周边环境境建材外立面付款方式式小区环境境品牌信誉誉物业管理理智能化学区景观生活机能能座向会所交通工期建筑面积积房型容积率噪音升值潜力力建筑结构构绿化房屋质量量其他媒 体NPDMPOPRD横幅引导旗MG客户派发发信夹报房展网络介绍路过SP活动动（如巡巡展等）其他面 积10000以下100-1200120-1400140-1600160-2000200以以上区 域 区 区 区 区 区 区 区外地港、台国外其他姓 名电 话业 务 员看 房 日备 注注：接待待人员填填写

28、销售售专案经经理审核核销售专案案助理留留存备档档三、案案场日（周周）报表表1、案案场日报报表案名： 专案案经理： 专案案助理：（媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预 约电视房展大 定网络横幅签 约高炮介绍成功销售售路过夹报退 户促销活动动项目总面积杂志电台可 售其他合计日期： 20006 年年 月月 日日销售率注：销售售专案助助理填写写销售专案案经理审审核抄送送至项目目组、（副副）总经经理2、案案场周报报表案名： 专专案经理理： 专专案助理理：（媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预 约电视房展大 定网络横幅

29、签 约高炮介绍成功销售售路过夹报退 户促销活动动项目总面积杂志电台可 售其他合计日期： 20006 年年 月月 日日销售率注：销售售专案助助理填写写销售专案案经理审审核抄送送至项目目组、（副副）总经经理四、来来访客户户统计表表 案名：制表人人：日期：项 目目明 细细当日累计百分比（%）项 目目明 细细当日累计百分比（%）来访次数数第一次来来单价需求求（元）48000-50000回头客户户50000-52200合计52000-54400来客类别别单独来54000-56600夫妻来56000-58800全家来58000-60000与朋友来来60000-62200其他62000-64400合计64000-66600年 龄龄25以下下66000-688002533068000-700003133570000以上36440合计40445总价需求求（万元）4555046550515555155556660566606166561以上上66770合计70775媒体（可复选选）报纸76880电视81-85房展86990网络91995横幅961100高炮合计介绍单元需求求路过夹报促销活动动考量因素素（可复选选）价格杂志面积电台房型其他地理位置置合计付款方式式产品需求求小高层小区环境境高层周边环境境连排物业管理理花园别墅墅房屋质量量商铺品牌信誉誉酒店公寓寓