某商场营业现场服务管理规范10083.docx

《某商场营业现场服务管理规范10083.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某商场营业现场服务管理规范10083.docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、人民商场场股份有有限公司司营业现场场服务管管理规范范 (试行行稿)为完善服服务现场场管理体体系，规规范服务务行为，深深化服务务内涵，提提升员工工整体服服务水平平，以独独具特色色、细致致入微、温温馨舒适适的服务务赢得消消费者的的信赖，塑塑造良好好的企业业形象，特特制定人人民商场场股份有有限公司司营业现现场服务务管理规规范。此此规范包包括营业业现场各各岗位规规范、营营业现场场相关规规定、营营业现场场管理具具体考核核办法三三部分。营业现场场各岗位位规范员工上岗岗程序一、营业业前准备备：第一遍铃铃响时间间：早晨晨8：3301、提前前进入工工作岗位位，收好好个人物物品；穿穿好工装装，佩戴戴好证章章，自行

2、行检查发发型，修修饰面貌貌。2、列队队点名，由由主任或或经理整整队点名名讲评，要要求：严严肃认真真，队列列整齐，点点评时间间不短于于5分钟钟。3、清扫扫责任区区卫生，搞搞好商品品陈列，补补足上好好全天货货，做到到库有柜柜有，不不脱销、断断档。4、检查查商品标标签，做做到一货货一签，货货签对位位，标签签书写工工整，内内容填写写准确规规范。5、备好好售货及及包装用用品；牢牢记顾客客预约服服务，及及早落实实办妥。8：555 迎迎宾开始始听到广播播提示后后，一、二二楼全体体员工停停止一切切工作按按指定位位置站好好，面向向通道准准备迎宾宾。迎宾要求求：员工工距柜台台10-15厘厘米站立立，均匀匀分布在在

3、柜台前前。开架架售货班班组的员员工按指指定位置置站好，在在不接待待顾客时时，按基基本站姿姿站立，两两手相握握叠放于于腹部或或自然下下垂，身身体直立立，双脚脚与肩同同宽或自自然靠拢拢。面戴戴微笑，精精神饱满满的迎接接顾客9：110迎宾宾结束。二、营业业中接待待：1、营业业中员工工应按照照规定的的服务程程序接待待顾客，不不得出现现违纪行行为。在在无顾客客时，员员工应经经常擦拭拭货架柜柜台，整整理商品品在确确保所负负责区域域干净整整洁，柜柜台货源源充足后后，再按按规定的的站姿站站位站好好。2、交接接班时员员工要注注意自身身形象，表表情及动动作要严严谨，未未穿工装装或仪表表不整不不得进入入柜台，不不得

4、聚伙伙聊天、说说笑打闹闹。按要要求完成成交接班班后，应应立即离离岗，不不得逗留留。3、顾客客在商场场购物、休休息时遇遇到困难难或发生生意外，当当事员工工（或周周围员工工）根据据情况有有协助解解决或及及时通知知有关部部门的义义务。4、接待待退换货货的顾客客同样要要主动、热热情、耐耐心，解解决不了了的陪同同顾客找找主任或或经理。5、对已已撤品牌牌的所售售商品，如如顾客有有疑问或或困难，应应及时请请示主任任和经理理。6、晚77：000以后，员员工方可可结算、对对帐，营营业时间间不允许许在柜台台内做帐帐。三、营业业结束：1、第一一遍闭店店铃响后后，开始始送客：营业员员要耐心心接待好好最后一一位顾客客，

5、不准准催促顾顾客，柜柜台前无无顾客时时停止一一切工作作，按规规定的站站姿站立立在指定定位置。2、第二二遍铃响响后：交交款人员员交款；营业员员清理卫卫生，垃垃圾杂物物要放于于指定地地点；按按要求做做好安全全防范工工作，检检查有没没有留在在店里的的顾客，切切断本专专柜电源源，防止止事故发发生；然然后，营营业员方方可更换换工装。3、第三三遍铃响响后，员员工离开开柜台，从从指定出出口离开开商场。主任岗位位规范一、建立立经营品品牌、经经营厂家家档案包括：品品牌名称称、生产产厂家名名称、厂厂址、结结算单位位名称、代代理人姓姓名、地地址、联联系方式式等。二、建立立员工花花名册包括：正正式员工工及厂方方员工姓

6、姓名、证证章号码码、身份份证号码码、工作作时间、政政治面目目、出生生年月日日、家庭庭住址、联联系方式式、爱好好等。三、建立立品牌销销售台帐帐包括：品品牌、所所占营业业面积、销销售利润润计划、日日销、周周累计、月月累计及及完成计计划百分分比。四、每月月负责向向厂方催催收其应应负担的的本部营营业员工工资。主任日常常工作规规范一、主任任要从部门门基础建建设做起起，关心心、团结结、带动动、激励励员工，在在日常工工作中注注意发现现和培养养典型，推推荐本部部的服务务品牌。二、对现现场管理理切实负负起责任任，除正正常班务务外，及及时处理理各种应应急事件件，如顾顾客投诉诉接待、各各种检查查等，并并做好工工作日

7、记记。准确确做好员员工考勤勤。三、掌握握经营品品牌的全全面相关关资料。包括：经经营品种种、价位位、面料料款式特特点、针针对的消消费群体体、消费费者反馈馈评价，并并将其经经营状况况定期与与厂家沟沟通。要要求货品品上柜22日内整整理出基基本的品品牌资料料。四、每日日检查商商品陈列列，督促促新到货货品及时时上柜，短短缺商品品随时补补足，滞滞销品种种督促厂厂家换货货，保证证畅销品品种齐全全丰满。五、定期期业务总总结。自自觉做好好周报、月月报，及及时总结结分析，对对业务经经营情况况，服务务管理状状况清楚楚掌握，做做到心中中有数。六、熟知知商场有有关物价价，质检检政策，负负责督促促，检查查各专柜柜正确填填

8、写标签签，保证证合法、守守序经营营。七、负责责离岗证证的日常常管理工工作。八、监督督指导各各专柜做做好盘点点工作，并并做好盘盘点表。要要求主任任一个月月跟一个个专柜。负负责审核核各厂家家结帐金金额和结结帐手续续。随时时掌握经经营动态态，人员员状况。九、负责责本部门门员工安安全培训训及区域域安全消消防检查查和商品品安全，经经常检查查，及时时上报，排排除不安安全隐患患。主任一日日工作程程序一、负责责早晨列列队点名名，点名名内容：1、清清点人数数；2、向向员工公公布本部部及各专专柜的销销售进度度完成情情况，并并针对销销售及服服务问题题的专柜柜和个人人进行讲讲评；33，传达达公司或或商场最最新的会会议

9、精神神，并贯贯彻到实实际工作作中去；4，布布置当天天的工作作任务，并并提出要要求。二、点名名后，督督促员工工清理柜柜台卫生生；清点点商品，整整理陈列列，做到到分工明明细，迅迅速有序序。清理理卫生注注意不留留死角。涮涮墩布避避免在营营业现场场滴水等等细节问问题都要要安排好好。三、8：55分分听到广广播提示示后，要要求员工工放下手手中的工工作，按按要求站站立，准准备迎宾宾。开门门后自己己也要站站在本部部经营区区域中的的显著位位置，同同员工一一起迎宾宾。四、营业业过程中中做好正正常管理理工作，做做好员工工离岗登登记，检检查员工工纪律，掌掌握销售售动态，及及时解决决现场的的投诉及及发生的的各种问问题。

10、五、做好好交接班班。与上上、下班班做好商商品及各各项工作作的交接接，安排排好员工工工作。营业员岗岗位规范范一、容容装要求求1、员工工上岗必必须按规规定着工工装，工工装要干干净整洁洁，如穿穿衬衣必必须系好好纽扣并并扎在腰腰间，禁禁止卷袖袖口。2、员工工的证章章佩戴在在左上胸胸，证章章的上沿沿与兜的的上沿并并齐。3、女员员工必须须化淡妆妆后上岗岗，必须须涂口红红，不允允许浓妆妆艳抹，不不允许染染彩发，长长发必须须盘起来来；男员员工发不不过衣领领，不留留胡须。4、所有有员工均均着深色色鞋，禁禁止穿拖拖鞋；女女员工如如着裙装装，必须须穿肉色色丝袜。 5、精精神饱满满，站姿姿挺拔，给给顾客一一个健康康、

11、自然然、专业业的形象象。 忌：11、衣冠冠不整，浓浓装艳抹抹或不着着修饰。 2、含含胸缩背背，举止止拖沓，精精神不振振。 3、将将不良的的个人情情绪带入入工作中中。二、接待待顾客要要热情自自然。1、主动动打招呼呼，热情情服务。对对每一位位浏览商商品或进进入开架架区域的的顾客主主动打招招呼，说说好敬语语：“您好”并微笑点点头，表表示诚恳恳亲切。顾顾客多时时必须做做到接一一待二照照顾三，做做到来有有迎声，问问有答声声，走有有道别声声。2、表现现自信，说说话表达达清晰，音音调亲切切自然。3、迅速速准确判判断顾客客购买愿愿望，适适当加以以导购、促促销活动动介绍等等。4、无论论顾客是是否购买买本柜商商品

12、，都都要在顾顾客离去去时，诚诚恳亲切切道别。 对没有有在本柜柜购物的的顾客可可说“请您再再转转,*柜柜台可能能有您需需要的品品种”。对已已购物顾顾客可说说“感谢您您购买本本柜商品品，我们们常有新新品上柜柜，欢迎迎您下次次再来。”忌：1、无无精打采采的表情情。2、对顾顾客的到到来与离离开视而而不见，不不理不问问。3、机械械呆板，面面无表情情，应付付差事般般的打招招呼。4、只顾顾一个顾顾客而忽忽略其他他顾客。三、观察察顾客要要细致。给给予顾客客自由选选择空间间，留意意顾客需需要，随随时给予予协助，顾顾客一般般分为两两种：1、购物物目的不不明确，随随意浏览览的顾客客。这一一类顾客客有希望望成为商商品

13、的购购买者，因因此要努努力争取取，适时时主动为为其介绍绍商品，推推荐本专专柜品牌牌商品。2、购买买目的明明确的顾顾客。要要做到服服务准确确迅速，包包括开售售货小票票，将所所要商品品选好打打好包装装。四、考虑虑问题要要周到。对对于顾客客在购物物中提出出的要求求，要尽尽量主动动热情给给予满足足，如指指明、引引导顾客客到试衣衣间、款款台等；顾客所所要商品品缺货，要要主动请请顾客留留下联系系电话，做做好缺货货、要货货登记，以以后有货货立即通通知顾客客；顾客客购买大大宗，要要求价格格优惠或或送货等等，及时时请示上上级主管管领导以以妥善解解决。五、介绍绍商品要要具专业业性，恰恰如其分分。1、对顾顾客说能能

14、够引起起他好奇奇的话，给给他留下下深刻的的印象，激激发其潜潜在购买买意愿。2、介绍绍要全面面，突出出重点。让让客人清清楚本品品特点，商商品质量量，使用用方法常常识，针针对顾客客可能产产生的疑疑虑要细细致说明明。商品品有特殊殊退换要要求的，要要事先告告知顾客客。如内内衣售出出、裤袋袋修改纤纤边后不不予退换换，电器器出现故故障要到到保修点点修理不不要自行行拆装等等，以避避免不必必要的纠纠纷与误误会。3、提供供专业意意见，如如本类商商品目前前流行趋趋势。4、条理理清晰、有有效率地地简述每每件商品品，穿着着类商品品可鼓励励顾客试试穿，用用品类必必要时为为其做使使用示范范。5、介绍绍目前优优惠政策策，尊

15、重重顾客意意见，任任何情况况下都不不准与顾顾客争论论。避免：对商品一一无所知知，或知知而不全全；回答答犹豫，不不耐烦或或胡乱解解答；机机械式推推介；为为促成交交易，夸夸大商品品性能。六、专柜柜卫生要要清洁构造一个个整洁干干净的工工作环境境，不仅仅让顾客客神清气气爽，也也会给我我们自己己带来好好心情。因因此，请请通过我我们辛勤勤的劳动动保持专专柜、地地面、货货架商品品及售货货辅助用用品如镜镜子、鞋鞋凳等无无杂物、无无污迹、灰灰尘。七、商品品陈列，规规范美观观1、及时时：新货货一到，马马上上柜柜展示出出来。2、丰富富：展示示品牌的的完整系系列商品品，规格格、款式式齐全，做做到琳琅琅满目，应应有尽有

16、有。3、规范范：不同同类别商商品按不不同标准准进行陈陈列，总总体原则则要突出出商品品类类特点，顺顺应消费费习惯，方方便顾客客挑选。具具有一定定的艺术术性，灯灯光、色色调、周周围环境境协调一一致。4、突出出品牌特特点：力力求具有有一定的的独特性性，给人人一个鲜鲜明而深深刻的印印象。有有效地利利用模特特等道具具展示商商品，在在不改变变整体形形象的前前提下，局局部时常常更新，让让顾客感感觉到我我们在用用心努力力，做得得更好。忌：（11）柜台台、货架架商品不不丰满，显显示空档档稀落或或拥挤不不堪，视视觉印像像不佳。（2）陈陈列呆板板过时，毫毫无新意意。收款员岗岗位规范范一、要使使用简短短、自然然、亲切

17、切、周到到的服务务用语。二、收款款员必须须主动与与顾客打打招呼“您好”，必须须唱收唱唱付，将将票款递递交顾客客手中，并并与顾客客微笑道道别。三、收款款过程要要急而不不乱，快快速准确确。四、如遇遇卡机等等阻碍交交款情况况，要向向顾客诚诚恳致歉歉并做客客观解释释，避免免顾客长长时等待待，及时时引导到到相邻款款台交款款。五、工作作程序要要求1、每日日与员工工一起参参加班组组早点名名、讲评评。2、到财财务处交交钱点款款要迅速速。相互互协作，相相邻两个个款台间间必须有有一个准准时在营营业时间间开始收收款工作作。3、对款款台的票票款等要要认真负负责，上上下午交交接班时时如钱、票票、券等等必须交交接清楚楚，

18、防止止出现问问题。4、晚二二遍铃响响后，无无顾客时时方可交交款。5、保持持款台内内外及收收款设备备卫生干干净，正正确操作作各种收收款设备备，并按按照规定定进行保保养。六、禁止止以下行行为：1、让他他人随意意进出款款台。2、说不不负责任任、有损损商场形形象的话话语。3、以强强硬态度度令顾客客自备零零钱等。4、除早早晨交款款外，其其余任何何时间无无论何种种情况不不允许出出现空台台现象。营业现场场相关规规定关于厂商商送货的的规定一、厂商商送货补补充规定定：1、厂商商人员上上货应乘乘坐专用用货梯，不不得乘营营业大厅厅的扶梯梯和客用用梯。2、厂商商人员在在营业中中任何时时间都不不能携货货穿越大大厅，只只

19、可将货货品运至至货梯间间，由员员工到货货梯间接接货。3、厂商商人员送送货时间间为早99：000以前，中午12：0014：00，晚7：00以后。厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。4、厂商商人员对对帐时间间为早99点之前前或晚77点之后后。关于穿着着形象装装、商品品装的规规定 为了搞搞活经营营，促进进销售，公公司允许许一部分分大品牌牌穿形象象装、商商品装，并并对形象象装的审审批标准准和管理理办法重重新规定定如下： 1、穿穿形象装装的品牌牌必须是是有独立立形象岛岛的知名名品牌。2、形象象装上应应有明显显的企业业标识，并并且能够够代表企企业形象象，突出出品牌特特色，宣宣传企业业文化。 3、

20、形形象装的的穿着应应首先由由专业商商场申请请，经商商场经理理、现场场管理处处、主管管领导共共同审核核、批准准、填写写形象装装审批表表后（同同活动审审批表），方方可穿着着。 4、经经审批可可以穿形形象装的的专柜必必须所有有员工统统一都穿穿形象装装。不允允许出现现有的员员工穿形形象装，有有的员工工穿工装装的现象象。（员员工怀孕孕除外） 5、经经审批可可以穿形形象装的的品牌如如需穿着着形象装装出摊促促销，必必须向现现场处申申请，经经批准后后方可穿穿着。6、经审审批可以以穿形象象装的品品牌必须须按批准准的服装装穿着。如如需变动动，必须须向现场场处提出出申请。批批准后，方方可穿着着。商品装的的管理：一般

21、情况况，公司司内不允允许穿着着商品装装。如确确有业务务需要，需需穿着商商品装的的品牌，需需经公司司总经理理批准。关于试衣衣间的管管理规定定为了落实实公司“服务现现场管理理规范”，为顾顾客提供供深层次次的细微微服务，实实现我们们向管理理要销售售，向服服务要效效益的目目标。公公司制定定各商场场试衣间间管理要要求如下下：1、试衣衣间必须须配备的的设备有有：两个个以上衣衣服挂钩钩，试衣衣用的凳凳子（高高度应以以方便顾顾客试穿穿为标准准，不得得用小马马扎代替替凳子）和和拖鞋，方方便顾客客放置随随身携带带小物品品的小夹夹板（可可参照真真维斯试试衣间）。2、试衣衣间内的的设备要要始终保保持完好好无损，照照明

22、光线线的亮度度要达到到顾客试试穿最佳佳效果的的要求。3、不得得用布帘帘和铁丝丝围成简简易试衣衣间。如如星期六六、日业业务繁忙忙，试衣衣间不够够用时，可可用布帘帘搭制临临时试衣衣间，布布帘要干干净清洁洁，顾客客试衣完完毕后，要要迅速将将临时试试衣间收收起。4、试衣衣间内不不许堆放放私人物物品及杂杂物（如如暖壶、墩墩布等）。5、试衣衣间应保保持四壁壁干净、光光亮，地地面清洁洁、卫生生。关于营业业区域顾顾客休息息椅的规规定 为了给给顾客提提供更加加舒适、便便利的购购物环境境，公司司在各营营业区域域内增设设了顾客客休息椅椅。为确确保这些些休息椅椅摆放到到位，充充分发挥挥其应有有的作用用，提高高顾客的的

23、满意度度，现对对营业大大厅休息息椅的管管理做如如下规定定： 1对对休息椅椅实行定定位管理理，公司司对每个个休息椅椅的摆放放位置都都已登记记在案，并并将营业业大厅摆摆放的休休息椅都都指定了了责任商商场。由由责任商商场负责责对休息息椅的管管理，保保证其不不丢失，不不被挪动动，有损损坏要及及时通知知物业处处。 2商商场、处处室不得得随意挪挪动、占占用休息息椅。举举办促销销活动或或装修改改造，需需要挪动动休息椅椅的，要要提前向向现场管管理处申申请换位位（填写写活动申申请表，在在活动时时间一栏栏写清换换位起止止时间。在在申请理理由一栏栏注明安安置休息息椅的具具体方位位）。由由现场管管理处和和物业处处共同

24、审审批后，方方可挪动动休息椅椅。3申请请到期，申申请单位位要及时时将休息息椅放回回原位。关于离岗岗登记的的相关规规定一、公司司将按商商场总人人数(包包括厂方方人员) 8%的比例例发放离离岗证。二、离岗岗登记薄薄内容必必须含有有：专柜柜、证章章号、离离岗时间间、复岗岗时间以以及离岗岗事由、是是否空岗岗、互助助人（若若空岗必必须填写写），时时间具体体到分钟钟。三、适用用范围：1、营业业员去商商场办公公室或公公司其它它职能部部门办理理公务，如如“变价”、办理理临时促促销员证证等。2、营业业员必需需离岗办办理的其其它事务务，如去去水房、洗洗手间或或医务室室等。3、确需需离岗的的其它特特殊情况况。四、不

25、适适用的情情况：1、营业业员因装装卸货而而离岗。2、营业业员因退退换商品品等需向向值班经经理请示示的。3、其它它特殊情情况。五、下列列情况需需填写离离岗登记记，但不不必佩戴戴离岗证证：1、员工工吃饭（吃吃饭时间间30分分钟）。2、部主主任离岗岗。六、离岗岗证使用用时必须须佩戴在在左上胸胸。 七、要要求各商商场以就就近、方方便员工工拿取的的原则，合合理划分分离岗管管理区域域，由部部主任以以上人员员为离岗岗证的区区域责任任人。在在离岗登登记本的的封皮上上标明责责任人姓姓名。 八、离离岗登记记本和离离岗证不不得随意意放置在在柜台，更更不得悬悬挂在货货架、柜柜台外。必必须由区区域责任任人统一一存放、保

26、保管。九、离岗岗证如有有脏旧、破破损，应应及时到到现场管管理处更更换。 十、离离岗证由由各专业业商场妥妥善保管管，督察察队对使使用情况况进行监监督检查查。如离离岗证丢丢失需重重新制作作的，每每张需交交纳成本本费100元。 其它规定定1、卫生生：营业业时间，营营业现场场的地面面卫生应应时刻保保持干净净、清洁洁。对临临时出现现的紧急急情况，如如饮料洒洒在地上上等，保保洁人员员须在55分钟之之内赶到到，不准准出现大大面积水水渍、脚脚印等卫卫生差的的状况。花花草应保保持干净净，花盆盆内不得得有杂物物。墩布布、笤帚帚、簸箕箕等清扫扫用具不不得在营营业大厅厅的任何何地方堆堆放。清清洁工的的私人物物品如水水

27、杯、饭饭盒等不不得外放放。2、所有有射灯、灯灯箱等照照明设施施须按规规定按时时开启、关关闭。出出现故障障后，商商场或相相关人员员应立即即和物业业处联系系。3、因经经营需要要，举行行促销活活动时，确确需悬挂挂条幅、吊吊旗，或或在公共共区域放放置广告告牌、指指示牌，等等临时性性设施的的，或需需在通道道贴地贴贴引导顾顾客的，须须提前通通知现场场管理处处，并填填写活动动通知单单（表格格附后）。以以上所有有临时性性设施的的摆放需需规范、整整齐，广广告牌、指指示牌卫卫生要保保持清洁洁，并不不应有错错别字出出现。过过期的广广告牌不不准在现现场摆放放。活动动结束后后，各种种设施应应由活动动商场负负责清理理。4

28、、POOP广告告应由美美工负责责统一书书写，悬悬挂POOP应双双面书写写，无涂涂改、无无破损。5、除专专用广告告位、经经相关部部门批准准的，营营业现场场任何地地方不准准乱贴、乱乱挂。6、为给给顾客提提供一个个良好的的购物环环境，因因业务需需要调整整货位或或大盘点点的，需需在晚77：000以后。如如确需在在7：000之前前调货位位或大盘盘点的，必必须通知知现场管管理处，并并填写活活动通知知单。违纪扣罚罚一、违纪纪等级：分为一一级违纪纪、二级级违纪、三三级违纪纪。（后后附三类类违纪的的具体条条款）处罚标准准：每分分分值110元。-一一级违纪纪，一次次扣减商商场当月月现场控控制分22分。二级级违纪，

29、一一次扣减减商场当当月现场场控制分分3分。-三三级违纪纪，一次次扣减商商场当月月现场控控制分55分。公司对违违纪员工工的处罚罚，各部部门一律律不允许许加倍扣扣罚，否否则视同同该部门门负责人人三级违违纪。二、1、下下列情况况为一级级违纪：（1）早早点名时时未穿工工作服，未未佩戴证证章，点点名不认认真（责责任人为为经理或或主任）。（2）开开门前55分钟未未按迎宾宾站姿站站好或站站姿不符符合规定定的，营营业时间间不戴证证章、遮遮掩证章章号码，私私自借给给他人和和借戴他他人证章章上岗（双双方为责责任人）的的。（3）着着工装购购物、外外出吃饭饭或柜台台外休息息、吃东东西的等等。（4）着着装违反反公司规规

30、定的。（5）工工作时间间佩戴规规定以外外的饰物物（包括括大耳环环、大项项链、手手链、脚脚链等）的的。（6）临临时上岗岗证过期期或破损损、反戴戴的。（7）在在营业场场地聚伙伙聊天的的（含值值班经理理及主任任）。（8）着着工装在在商场内内超过两两人以上上同行（吃吃饭、洗洗手等）的的。（9）在在小票或或其它地地方乱写写乱画的的。（10）在在商场内内随地乱乱扔纸屑屑、杂物物或吐痰痰的。（11）在在营业时时间随意意将商品品包装、标标签、小小票等丢丢至柜外外或将垃垃圾扫至至柜外的的。（12）广广告灯箱箱、柜台台、货架架、玻璃璃等营业业设施卫卫生差、有有破损现现象的。（13）方方便顾客客试穿试试用的设设施破

31、旧旧、脏乱乱的。（14）模模特破损损或营业业现场摆摆放裸体体模特的的。（15）临临时促销销摊位的的卫生、周周边环境境及经营营工作影影响商场场形象或或正常营营业秩序序的。（16）值值班经理理长时间间不在服服务现场场（100分钟以以上），或或早晨未未按时签签到。（17）工工作时间间离岗串串柜，穿穿工装乘乘自动扶扶梯及观观光梯。（18）柜柜台内干干私活、打打瞌睡、剪剪指甲、化化妆等有有损公司司形象的的。（19）办办公室人人员、仓仓库保管管员工作作时间办办私事，长长时间会会客、聊聊天，不不坚守工工作岗位位的。 （20）迟迟到300分钟以以内的（330分钟钟以上按按旷工论论）。（21）在在营业室室内不讲

32、讲普通话话或说粗粗话脏话话。（22）其其它不文文明、不不道德或或有损公公司形象象的行为为。（23）在在试衣间间内休息息、吃东东西的。（24）厂厂方人员员在柜台台与营业业员闲聊聊、说笑笑的。（25）礼礼宾队、军军乐队人人员在执执行专业业活动或或公司任任务时，不不遵规守守纪的。（26）上上班时间间在柜台台上接听听、拨打打手机的的。（27）在在楼道、步步行梯休休息的。（28）临临时促销销人员不不遵守公公司规章章制度的的一般性性违纪行行为。（29）违违反防火火、防盗盗安全管管理规定定的。（30）其其它一般般性违反反公司营营业现场场各项规规定的行行为。2、下列列情况为为二级违违纪：（1）营营业员不不使用

33、文文明用语语，不主主动与顾顾客打招招呼，不不说欢迎迎词及送送客词。（2）收收款人员员不主动动与顾客客打招呼呼，不唱唱收唱付付。（3）收收款员营营业前未未备好零零款，让让顾客自自己去换换，划卡卡不认真真，解释释不周，引引起顾客客投诉。（3）因因做账或或盘点而而怠慢顾顾客的。（4）帮帮助顾客客解决困困难不积积极热情情，不认认真解答答顾客提提出的疑疑难问题题或对顾顾客说“不知道道”的。（5） 顾客挑挑选商品品时营业业员不耐耐烦，向向顾客扔扔摔商品品，对顾顾客询问问不做答答复，服服务态度度不佳等等。（6）顾顾客在商商场购物物、休息息时遇到到困难或或发生意意外，营营业员置置之不理理，漠不不关心的的。（7

34、）对对商场的的促销活活动或其其它需要要员工熟熟知、为为顾客介介绍的内内容掌握握不全面面或不准准确的。（8） 供货商商擅自接接待顾客客或解决决问题的的。（9）处处理投诉诉不当，受受到新闻闻部门或或有关部部门质疑疑的（责责任人为为商场经经理）。（10）推推销自己己所售商商品而贬贬低他人人商品的的。（11）在在营业室室内嬉笑笑打闹的的。（12）在在柜台内内坐着、吃吃东西、看看书报的的。（13）私私自更换换人员乱乱戴证章章的。（14）为为违纪员员工说情情的。（15）员员工之间间争吵影影响公司司形象的的。（16）厂厂方人员员未按规规定时间间上货或或对帐，以以及利用用顾客通通道上货货的。(17)其它较较严

35、重违违反公司司营业现现场各项项规定的的行为。3、下列列情况为为三级违违纪：（1）冷冷淡、怠怠慢、刁刁难顾客客，引起起顾客不不满，受受到顾客客投诉，口口头或书书面批评评（经核核实情况况属实）的的。（2）受受到上级级领导或或新闻媒媒介批评评的。（3）执执行向社社会承诺诺的服务务项目不不到位，造造成顾客客不满的的。（4）嘲嘲讽、漫漫骂、殴殴打顾客客影响恶恶劣的。营业现场场管理及及具体考考核办法法公司服务务管理分分为现场场控制、服服务提升升两个方方面。具具体考核核细则如如下：一、考核核内容(一)现现场控制制部分通过对现现场控制制的考核核，达到到做好现现场最基基本的控控制工作作，保证证正常的的营业秩秩序

36、和营营业环境境的目的的。营业业现场所所表现出出来的所所有现象象都是现现场控制制的管理理范畴，一一切不规规范的情情况都将将纳入考考核范围围。具体体来讲，主主要包括括以下几几个方面面：商场经理理高度重重视服务务现场管管理工作作，制定定了符合合本商场场实际情情况的切切实可行行、科学学合理的的服务现现场管理理制度、考考核制度度，并报报经公司司审核、批批准。此此项工作作不到位位，扣减减商场现现场控制制分2分分。严格按照照本商场场制订的的服务现现场管理理规定，对对每一位位员工实实行量化化考核，综综合评定定。商场场每月都都必须有有详细的的考核记记录和综综合评定定结果。此此项工作作不到位位，扣减减商场当当月现

37、场场控制分分2分。要求各商商场严格格按照上上述管理理规定对对每一位位员工进进行考核核，做到到实事求求是、客客观公正正、公平平。如有有员工投投诉或者者调查了了解到该该商场没没有照规规定执行行，不能能做到公公正、公公平。经经落实情情况属实实，一次次扣减商商场当月月现场控控制2分。（二）服服务提升升部分公司从服服务提升升方面对对各商场场进行正正激励考考核。考考核内容容及办法法如下：商场整体体服务提提升工作作成绩突突出：1、公司司经理高高度重视视公司推推出的各各种服务务提升工工作，能能够积极极主动采采取有效效措施，创创新管理理办法，使使该项工工作在当当月收效效显著，明明显领先先于其它它商场，起起到模范

38、范带头作作用，被被公司选选定为当当月的示示范个人人、专柜柜、商场场。-被公公司选定定为当月月示范个个人的，增增加个人人所在商商场当月月服务提提升分22分。-被公公司选定定为当月月示范专专柜的，增增加专柜柜所在商商场当月月服务提提升分33分。-被公公司选定定为当月月示范商商场的，增增加该商商场当月月服务提提升分55分。2、积极极参加公公司组织织的各种种优质服服务竞赛赛活动（如如商品陈陈列竞赛赛、商品品知识及及服务技技能竞赛赛等），取取得优异异成绩，获获集体奖奖励的。-一等等奖增加加商场当当月服务务提升分分5分；-二等等奖增加加商场当当月服务务提升分分3分；-三等等奖增加加商场当当月服务务提升分分

39、2分。3、商场场推出有有新意、有有价值的的服务新新举措，经经实施取取得显著著成效的的，增加加商场当当月的服服务提升升分3分分；有推推广价值值，能够够在全公公司范围围内广泛泛实施的的，增加加商场当当月的服服务提升升分5分分。4、商场场增加方方便顾客客购物、提提高顾客客满意度度的新便便民服务务措施，在在同行业业中处于于领先地地位，在在新闻媒媒体上给给予公开开表扬或或在消费费者当中中受到广广泛称赞赞的，增增加商场场当月的的服务提提升分110分。5、对公公司服务务现场管管理、服服务提升升工作、经经营管理理等方面面提出合合理化建建议，一一经采纳纳，增加加该商场场当月的的服务提提升分55分。6、商场场表现

40、突突出，获获得国家家级、省省级、市市级、北北人集团团荣誉称称号的。-获得得国家级级荣誉称称号的，增增加商场场当月的的服务提提升分110分。-获得得省级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分88分。-获得得市级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分55分。-获得得集团级级荣誉称称号的，增增加商场场当月的的服务提提升分33分。7、服务务管理其其他方面面表现突突出或取取得优异异成绩，被被相关部部门表彰彰或被新新闻媒体体公开表表扬的，增增加商场场当月的的服务提提升分88分。员工表现现突出：1、收到到顾客的的来信表表扬后，现现场管理理处负责责落实。经经落实，对对于一般般的表扬扬，视情

41、情况将给给予奖励励；对事事迹突出出、情节节感人，为为公司赢赢得良好好声誉，得得到广大大员工认认可的，增增加员工工所在商商场当月月的服务务提升分分2分；对落实实属弄虚虚作假的的，扣减减商场服服务提升升分4分分。2、员工工在公司司或集团团组织的的服务竞竞赛中取取得优异异成绩，获获个人奖奖励的。-一等等奖增加加商场当当月的服服务提升升分4分分。-二等等奖增加加商场当当月的服服务提升升分2分分。员工表现现突出，获获得国家家级、省省级、市市级、北北人集团团荣誉称称号的。-获得得国家级级荣誉称称号的，增增加商场场当月的的服务提提升分88分。-获得得省级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分66分

42、。-获得得市级荣荣誉称号号的，增增加商场场当月的的服务提提升分44分。-获得得集团级级荣誉称称号的增增加商场场当月的的服务提提升分22分。二、考核核办法：考核途径径：现场管理理处日常常检查、联联查。监督员暗暗查。顾客投诉诉及意见见反馈经经落实属属实的。新闻媒体体等其他他来自各各方面的的监督。服务管理理分计算算方法月考核以以1000分为基基础分，根根据现场场控制情情况和服服务提升升情况进进行增减减。现场控制制分1100*现场控控制扣分分总额商场总总人数 服务提升升分1100*服务提提升增分分总额/商场总总人数服务管理理分1100-现场控控制分+服务提提升分根据800/200原则，按按照每月月的服

43、务务管理分分对各商商场实行行ABCC层次管管理。AA类商场场占商场场总数比比例的220%，CC类商场场占商场场个数比比例的110%，BB类商场场占商场场个数的的70%。-A类类商场：服务管管理分排排在前四四名的商商场。-B类类商场：除A类类和C类类以外的的其他商商场。-C类类商场：服务管管理总分分排在后后两名或或者现场场控制分分排名最最后的商商场。对于连续续两个月月都是CC类的商商场经理理次月予予以挂职职，一个个月内享享受职工工待遇;连续三三个月都都是C类类的商场场经理予予以免职职。连续三个个月都是是A类的的商场，增增加次月月服务提提升分33分。在服务管管理中，全全年服务务管理分分累计评评为前三三名的商商场，经经理分别别一次性性奖励330000元、220000元、110000元。 附活动动申请表表活动申请请表 年 月 日部门活动名称称或形式式活动地点点品牌名称称活动时间间年 月 日至 年年 月 日涉及人员员数量及及着装形形式所需设施施及摆放放位置申请理由由商场意见见现场管理理处意见见