电话销售实战(doc21)1532.docx

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1、电话销售售实战 第1招电电话业务务开展前前的心理理准备打电话既既是一种种心理游游戏，又又是一种种体力劳劳动。与与日常生生活中的的体力劳劳动不同同，它更更多的体体现了电电话业务务人员的的态度和和心理的的应变能能力。因因此，在在打电话话的过程程中，心心态直接接影响着着电话业业务的结结果。www.37222.ccn在球场上上，一方方的队员员想方设设法地攻攻破对方方的球门门，所不不同的是是对方输输了，而而在电话话业务的的过程中中却是双双赢的。我我们运用用自己的的智慧和和体力在在不断突突破对方方的防守守，到对对方的场场地里，这这样我们们才能破破门而入入。而电电话业务务中，要要站在客客户的立立场去考考虑，

2、才才会赢得得客户的的认同。总之，我我们无论论做什么么事，心心态都是是很重要要的。有有时，心心态会起起到决定定作用。那那么，做做为刚刚刚准备做做电话业业务的人人来说，应应该建立立一种什什么样的的心态呢呢？ (1)要充满满热情电话业务务员要满满腔热情情地对待待工作，热热情得像像太阳，能能活跃气气氛、温温暖人心心、融化化客户的的冷漠拒拒绝、唤唤起客户户的信任任和好感感。热情情的人朋朋友多，热热情的业业务员客客户多。世世界著名名推销大大师齐格格拉说得得好：“你会由由于过份份热情而而失去某某一笔交交易，但但也会因因为不够够热情而而失去一一百次交交易。电话业务务员应该该让每一一个与自自己通话话的人都都能感

3、受受到自己己服务的的亲切与与热情。几几乎所有有人对电电话业务务员都有有一种本本能的抗抗拒，因因为他们们在购买买产品和和服务时时担心作作错了决决定，他他们本能能地对业业务员产产生怀疑疑或根本本不让知知道他们们的真实实想法。因因此，当当客户听听到一个个热情洋洋溢的声声音非常常努力的的让他明明白需要要什么，并并且让他他作一个个正确的的决定时时，他才才会真正正的明白白他的真真正需要要。没有人愿愿意听到到冷冰冰冰的、有有气无力力的声音音。经验验表明，只只有我们们热情时时，客户户才会感感觉到我我们的产产品和服服务的价价值，因因为产品品所有的的信息都都是通过过我们的的声音传传递的。正正如我们们逛商店店的时候

4、候，首先先要看商商品的品品牌。而而在听一一个介绍绍时，则则完全取取决于我我们对声声音的判判断。因因此，我我们的声声音将对对客户产产生巨大大的影响响，声音音就是我我们产品品的品牌牌。当我我们想像像快乐的的事情时时，我们们的声音音也会自自然地明明快起来来，客户户也会受受到感染染。我们们心里对对客户很很热情，一一定要让让我们的的客户感感觉的到到，也就就是说，要要让客户户感受到到我们的的热情。 (22)要懂懂得自尊尊和珍惜惜 懂得自尊尊的人才才，会懂懂得珍惜惜生命、开开发自我我，才会会有积极极乐观的的心态，充充满活力力，行动动有条不不紊、坚坚持不懈懈。作为一名名电话业业务员，自自尊的心心态是必必不可少

5、少的。当当遇到困困难、遇遇到别人人的指责责和非难难时，自自尊一定定不能减减少半分分。自尊尊是我们们生命中中最重要要的部分分，人不不能只为为了利益益而活着着。只有有懂得自自尊的人人才能懂懂得生命命，才会会在今后后的电话话业务过过程中处处理好各各种困难难和问题题，才会会不那么么轻易地地被打倒倒。 (3)要要积极而而耐心任何人做做事都要要有一个个循序渐渐进的过过程，因因为每件件事都有有其内在在的规律律性。做做电话业业务也是是一样。任任何一个个新加入入电话业业务行业业的人都都想取得得成功，但但成功不不是一蹴蹴而就的的，成功功也要有有一个循循序渐进进的过程程。所以以，新电电话业务务员要有有积极的的心态，

6、却却不能太太心急。即即使是成成功的电电话业务务员，也也往往是是历经遭遭入怀疑疑、排斥斥、污蔑蔑，直到到被人信信任、期期待、欢欢迎、尊尊敬、跟跟随，逐逐步发展展而来。要想真正正做好电电话业务务，就一一定要从从一点一一滴做起起，着急急是没有有用的，正正确的做做法是保保持一颗颗“平常心心”，这样样才能积积极而又又稳步、持持久地发发展。在电话联联系业务务过程中中过于心心急，可可能造成成失去已已经快要要成功的的交易，甚甚至会永永久地失失去客户户。所以以，为了了不让自自己的努努力白费费，一定定要静下下心来体体会对方方话里的的意思。如如果给客客户太大大压力，他他可能会会嫌产品品或服务务并不适适合自己己等等为

7、为借口。这这时更不不能生气气，一定定要静下下心来，表表现自己己的风度度。总之，“心急吃吃不了热热豆腐”，要做做好电话话业务，一一定要稳稳重，要要积极而而有耐心心。 (44)要乐乐观向上上无论做任任何事情情，都可可能会遇遇到困难难。当遇遇到困难难与挫折折时，悲悲观的人人可能会会退缩不不前，无无所作为为，最终终与成功功无缘。而而乐观的的人则把把所遇到到的一切切视为自自然，把把同困难难、挫折折抗争视视为人生生的乐趣趣和事业业有成的的必经之之路，从从而以积积极乐观观的态度度去迎接接困难与与挫折，并并最终战战胜它。一个新的的电话业业务员在在从业之之初难免免会遇到到挫折。当当向别人人介绍产产品时，这这时就

8、需需要有乐乐观的精精神来支支持自己己。当然然，积极极乐观的的心态不不是每个个人生来来就有的的。当发发现自己己缺乏乐乐观心态态时也不不要失望望，我们们完全可可以通过过经常有有意识地地与积极极乐观的的人在一一起，从从这些人人身上获获得乐观观情绪的的感召，调调动自己己的积极极心态，从从而把消消极的情情绪从大大脑中排排挤出去去。 (55)要体体现自我我价值任何人都都需要被被承认，都都需要实实现自我我价值，得得到社会会的认可可。电话话业务人人员也是是一样。电电话业务务不仅仅仅是一种种赚钱的的机会，更更是一种种实现和和体现自自身价值值的一种种方式。这种心态态可以分分为以下下几种：电话业业务是发发掘潜能能，

9、体现现自我价价值。任何人在在他们所所从事的的工作中中都只用用了他们们全部潜潜力的极极小部分分。因此此，许多多人在寻寻求发挥挥潜力、展展示自我我的机会会。电话业务务正是我我们所追追求的发发掘潜能能和体现现自我价价值的最最佳方法法。拥有有这种心心态的人人往往热热衷于各各类电话话业务活活动，热热情而主主动。能全身心心投入，并并且有恒恒心，有有一种勇勇往直前前态度的的人在电电话业务务中往往往都会取取得成功功。电话业业务是展展示自我我才能一个人是是否有能能力、有有才华，不不应该仅仅仅看其其所取得得的成就就，因为为成就只只能说明明一小部部分问题题。也许许有的人人有能力力，但是是没有机机遇。电话业务务可以提

10、提供给我我们均等等的机会会。如果果我们真真的有能能力，自自然会取取得成功功，令别别人刮目目相看。 (66)要心心态归零零很多新加加入到电电话业务务行业的的人，可可能原来来所从事事的是与与电话业业务毫不不相干的的工作，此此时就需需要新业业务员有有一种归归零的心心态。所谓电话话业务心心态归零零，即要要求每一一位业务务员，不不论我们们在原来来所从事事的行业业中是何何等出类类拔萃，具具有多么么丰富的的经验，已已取得多多么卓著著的成就就，在你你步入电电话业务务领域之之后，必必须把这这一切都都放在一一旁，心心态归零零，从头头学起，从从零开始始，这是是对一个个新电话话业务员员最基本本的要求求。正如海绵绵吸水

11、一一样，如如果我们们把一块块已经吸吸满了水水的海绵绵再拿去去吸水，显显然是无无法吸上上更多的的水的。倘倘若把一一块海绵绵拧干后后再去吸吸水，一一定可以以吸收到到大量的的水分。同同样我们们想学习习一种新新的知识识，进入入到一个个新的行行业，就就必须将将以前的的一切荣荣誉和成成就都抛抛开，以以归零的的心态去去学习，只只有这样样才能真真正地学学好。 (77)要勇勇敢 做电话业业务员，我我们面对对的不仅仅仅是客客户，也也是自己己。有一一些电话话业务员员，在电电话业务务过程中中遇到拒拒绝后，往往往会产产生一种种心理障障碍，害害怕再去去向别人人介绍商商品或服服务。事事实上，电电话业务务员业绩绩不佳不不见得

12、是是懒惰、无无能，真真正的原原因很可可能是他他们害怕怕自我推推销。当当他们产产生恐惧惧心理后后，在下下一次电电话业务务过程中中就会表表现得更更差。因因为连他他自己都都没有信信心，别别人又怎怎么能信信任他呢呢？所以，对对电话业业务员来来说，有有勇气是是非常重重要的，勇勇气是做做出行动动的动力力。作为为电话业业务员，应应该克服服自己恐恐惧的心心理，让让勇敢在在心里生生根发芽芽。每个人都都有很大大的潜力力，新电电话业务务员不要要因为自自己受到到了一点点打击就就感到绝绝望。要要勇敢地地面对一一切问题题，只有有这样，才才能不断断成长，取取得成功功。 (88)要不不断学习习人总是在在不断地地接触新新事物，

13、学学习新知知识。只只有通过过学习，人人们才可可以真正正地跟上上时代的的步伐，不不断地前前进。电电话业务务员更应应如此。作作为新电电话业务务员，不不仅要学学习产品品及服务务的有关关知识，而而且要学学习销售售计划，更更要学习习做人的的理念，修修炼自己己的品德德和人格格。只有有这样，才才能够具具备较深深厚的功功底和较较高的道道德水准准，也才才能够厚厚积薄发发。新电话业业务员要要学习的的东西很很多。如如产品知知识、公公司制度度、人际际沟通的的法则与与技巧、做做人处世世的原则则和方法法，以及及领导艺艺术、组组织管理理知识等等等。这这些知识识涉及心心理学、营营销学、管管理学、礼礼仪学以以及公共共关系学学等

14、各个个领域。所所以，对对于一个个新电话话业务员员来说，一一定要有有一个良良好的学学习心态态。要懂懂得学习习知识，更更要懂得得在学习习中不断断地总结结，并把把它应用用到实际际中去。不不能只是是学习书书本上的的知识而而不去应应用、不不去实践践，“纸上谈谈兵”是行不不通的。拥拥有一个个良好的的学习心心态是新新电话业业务员不不断提高高自己、发发展自己己的重要要保证。 (99)要有有自信心心 自卑是电电话业务务员的敌敌人，是是障碍成成功的绊绊脚石。客客户购买买我们的的产品或或服务也也是一念念之间的的决定，而而这样的的一念完完全取决决于我们们所给客客户的信信息，是是让他对对我们产产生好感感，还是是让他觉觉

15、得他透透过我们们已经对对我们的的产品或或服务产产生了否否定情绪绪。一个电话话业务人人员能否否很好的的做业务务，往往往在于对对产品相相信的程程度。当当我们所所销售的的产品和和服务给给自己带带来了方方便、价价格也公公道，我我们就相相信这样样的产品品值得每每个人拥拥有。所所以在电电话销售售时，我我们的语语调可以以使我们们的客户户相信使使用这个个产品就就真的很很棒，并并且毫不不怀凝。 (110)要要真诚在电话业业务的过过程中，要要让客户户相信我我们所说说的每一一个细节节。让我我们看看看下面这这位电话话业务员员的经历历吧！ “我我曾给一一个客户户打电话话长达33个月，在在最近一一次打电电话时，他他很粗暴

16、暴地对我我说：你以后后不要再再打电话话给我了了。挂断了了电话之之后，我我觉得很很郁闷，我我只是想想通过电电话告诉诉他这个个消息，让让他更好好地规划划自己，并并且让他他活得更更轻松。当当我这样样想的时时候，禁禁不住又又拿起了了电话，我我说：你挂了了我的电电话，我我只是为为了告诉诉你一个个消息，我我不知道道到底做做错了什什么，让让您这样样生气，如如果我打打扰了您您，我向向您表示示歉意。他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成了我的客户。因此，当当我们真真诚的时时候，没没有人会会因为我我们的好好心而拒拒绝我们们，除非非他还没没有完全全了解我我们的好好心。第2招电电话业务务开展前前的物品品准备电

17、话业务务员不仅仅可以给给自己带带来丰厚厚的收入入，而且且可以帮帮助客户户解决实实际问题题。只有有帮助客客户解决决了实际际问题，这这才超出出了普通通业务员员的业务务境界，体体现了电电话业务务员的真真正价值值。要想成为为一名成成功的电电话业务务员，以以保证与与客户的的顺畅交交流，有有几种物物品则是是开展电电话业务务前必备备的： (11)电话话机电话机是是电话业业务的基基本组成成部分。 (22)铅笔笔和便笺笺纸铅笔用来来做日常常的电话话记录，主主要包括括：收发发传真者者的姓名名、单位位、内容容、日期期等一些些相关的的客户信信息。它它可以在在不同的的时候擦擦去或者者做常规规更新。可供粘贴贴的便笺笺纸不

18、但但可以随随时提醒醒我们给给客户发发传邮件件等等，让让我们成成为一个个不健忘忘的人，也也可以给给客户提提供及时时快捷的的服务。 (33)电话话记事本本电话记事事本通常常是电话话业务员员日常的的电话名名录索引引，同时时又有利利于我们们查阅和和公司对对我们工工作的监监督。格格式如下下：标注时时间日期期。当对客户户回访时时，准确确无误地地说出当当时与客客户的通通话时间间，这样样也能够够调动客客户回忆忆当时打打电话的的动机和和原因，促促进电话话业务的的成交，同同时会让让客户感感到我们们的额外外关注而而更愿意意与我们们通话。电话号号码编号号。我们可以以清楚地地知道每每天打电电话的次次数，从从而有利利于公

19、司司监督和和执行业业务总体体目标，以以及制定定相应的的策略。附注。每次和客客户的沟沟通，细细心的电电话业务务员把一一些新的的资讯加加入到电电话号后后的附注注里，这这样更容容易掌握握客户的的消费心心理和行行为。 (44)计算算器任何一个个小小的的细节都都可能表表现给客客户的整整体形象象，从而而影响到到客户的的购买情情绪。计计算器能能让客户户感觉到到我们是是一个效效率专家家，因为为我们瞬瞬间就能能把数字字算给他他听。谁谁给客户户的效率率高一点点，通常常客户给给他的效效益也会会高一点点。准备备计算器器，既方方便又快快捷，还还能为客客户节省省时间。 (55)钟表表时钟可以以让电话话业务员员以最快快的时

20、间间做好工工作，从从而掌握握通话时时间，实实现拨打打电话的的掌控性性。客户户的每一一分钟都都是很宝宝贵的，钟钟表可以以帮助我我们随时时做好时时间管理理。例如如问候电电话不超超过1分钟，预预约拜访访电话不不超过33分钟。 (66)镜子子客户看不不到我们们的形象象和面部部表情，以以及肢体体动作。但但客户在在电话中中会构想想电话线线另一端端的人，声声音传递递的不仅仅仅是说说话的内内容，更更重要的的是客户户的感觉觉和构思思。所以以电话业业务员需需要提醒醒自己，随随时调整整自己的的状态，让让客户有有正面的的联想。一一面镜子子，随时时让自己己保持非非常好的的仪表、非非常好的的面部表表情，随随时保持持巅峰状

21、状态。 (77)客户户资料详细的客客户资料料以及产产品介绍绍说明，可可以帮助助我们快快速有效效地跟客客户交流流、沟通通，因为为只有了了解了客客户的确确切需求求，我们们才能准准确地服服务客户户。 (88)电脑脑电话业务务员应该该拥有自自已专用用的电脑脑，最好好是“手提电电脑”。这样样，不仅仅可以上上网查找找一些相相关的信信息，而而且，可可以随身身携带大大量的资资料。 (99)音乐乐电话业务务需要业业务员的的耐心，悠悠扬的音音乐会可可以帮助助业务员员调整好好状态。这这样，我我们的声声音才会会热情自自信，从从而感染染对方。 (110)传传真机除了准备备电话机机，传真真机也是是电话业业务必不不可少的的

22、。通过过传真机机，我们们可以把把有关产产品或服服务的相相关资料料及时发发给客户户。手边边有传真真，可以以让客户户很快收收到传真真的同时时，也能能体会到到我们的的专业精精神。您好，一一分钟之之后，您您将收到到我的传传真. 传真发发完后记记住及时时询问客客户是否否收到，是是否完整整和清晰晰。 (111)喜喜欢的饮饮料和茶茶水饮料和茶茶水可以以补充我我们的体体力与滋滋润嗓子子，让自自己的声声音保持持宏亮，即即使每天天打1000通电电话，客客户听到到的依然然是亲切切明亮自自信热情情的声音音。 (112)手手机 虽然在工工作的时时候用不不到，但但可以方方便客户户在下班班的时间间或其他他时间随随时联系系到

23、我们们。第3招对对所销售售的产品品或服务务深入了了解在电话业业务进行行过程中中我们只只有对我我们的产产品或服服务了如如指掌，才才能真正正为客户户服务，赢赢得他们们的认同同。具体体应了解解的产品品或服务务知识如如下： (11)了解解产品或或服务的的优点客户之所所以选择择某产品品或某项项服务，是是因为使使用该种种产品或或服务解解决他的的某些问问题，他他所需的的是该产产品或服服务的优优点也就就是其功功能之所所在。 (22)了解解产品的的成分、生生产工艺艺或服务务的内容容我们的产产品包含含哪些成成份？是是什么样样的生产产工艺？我们服服务的具具体内容容有哪些些？ (33)了解解产品或或服务的的价格我们不

24、仅仅要了解解产品或或服务的的市场价价格，还还要了解解它的底底价，给给客户的的最低价价是多少少，这样样和客户户谈时，就就可以避避免因不不了解价价格带来来的尴尬尬。 (44)了解解产品的的包装、运运输及结结算方式式在电话中中说明产产品的包包装，有有效地跟跟客户塑塑造产品品的价值值，帮助助我们建建立更有有效的说说服力。了解产品品的送货货方式，可可以让客客户知道道自己什什么时候候得到产产品，增增强客户户的信任任度。 (55)了解解产品或或服务的的结算方方式了解产品品或服务务的结算算方式也也同样应应该百分分百的掌掌握。 (66)了解解同类竞竞争对手手的产品品或服务务我们只有有了解竞竞争对手手的产品品或服

25、务务，才能能帮助我我们作有有效客户户分析，帮帮助客户户作有效效的比较较。但我我们在电电话中万万万不可可以批评评竞争对对手，只只能作分分析。 (77)了解解产品或或服务的的缺点每一样产产品或服服务都会会有缺陷陷和不足足，不讳讳言产品品或服务务的缺点点会让客客户觉得得我们很很真诚，让让我们有有机会建建立和维维护客户户关系，并并让客户户成为我我们产品品良好的的“宣传员员”，更重重要的是是客户会会帮我们们转介绍绍。 (88)了解解售后服服务我们的产产品或服服务销售售出去了了，有没没有售后后服务，作作为一名名电话业业务人员员我们更更应了解解。每一一个公司司都可能能有新的的服务系系统，使使我们拥拥有良好好

26、的客户户群。 (99)了解解产品或或服务的的趋势对于产品品或服务务的知识识及其发发展趋势势我们要要有一个个完整的的了解，这这将有助助于我们们为每一一位客户户提供专专家性的的咨询。如如果今天天我们具具备了这这种能力力，我们们就具备备了对客客户的强强大吸引引力。第4招客客户资料料的搜集集和筛选选 (11)查阅阅各种汇汇编资料料这些汇编编资料主主要包括括：统计计资料、名名录类资资料、报报章类资资料等。统计资料料是指国国家有关关部门的的统计调调查报告告、行业业协会或或者主管管部门在在报刊上上面刊登登的统计计调查资资料、行行业团体体公布的的调查统统计资料料等。名录类资资料是指指各种客客户名录录、同学学录

27、、会会员名录录、协会会名录、职职员名录录、名人人录、电电话黄页页、公司司年鉴、企企业年鉴鉴等。这这些可以以直接从从图书馆馆查阅。 (22)阅读读报纸和和杂志无论综合合性的还还是行业业性的报报纸与杂杂志，上上面都有有大量的的信息与与资料，例例如：各各种广告告宣传、搬搬迁消息息、相关关个人信信息、行行业动向向、同行行活动情情形以及及国际行行业信息息等。这些消息息提供了了联系潜潜在客户户的线索索，如果果我们在在刊头和和报角看看到自己己潜在客客户的有有价值新新闻，不不妨自己己留下一一份，然然后备份份一下，寄寄给这个个潜在客客户，并并附上留留言“我在新新闻中看看到你的的信息，我我在本地地做生意意，希望望

28、有缘与与你会面面。同时在信信里附上上自己的的名片。 (33)借助助互联网网互联网已已成为当当今社会会通信、查查阅各种种资料和和发布信信息必不不可少的的一个工工具。互互联网上上几乎有有我们所所需的全全部信息息(客户情情况、大大公司信信息、行行业分类类信息等等). (44)通过过你的亲亲戚和朋朋友我们的亲亲戚和朋朋友虽然然不会成成为我们们的客户户，但也也要与他他们联系系。寻找找潜在客客户的规规律是不不要假设设某人不不能帮助助我们建建立商业业关系。他他们不是是潜在客客户，但但他们认认识的人人也许就就是我们们的潜在在客户。所所以，不不要害怕怕找他们们。世界著名名的汽车车设计大大师-波尔舍舍，曾有有人向他他推销了了百万元元的汽车车保险单单。消息息传出后后，他的的一位卖卖保险的的朋友赶赶紧来找找波尔舍舍，批评评说：“你真不不够意思思，我都都开你们们大众汽汽车，你你要卖保保险怎么么不通知知我呢？波尔舍听听了，口口气坚定定的说：“你开大大众汽车车是我推推荐给你你的，但但要做我我们公司司的保险险，你可可从来没没有开口口向我提提过。在家靠父父母，在在外靠朋朋友。只只要我们们把握住住一切可可能的机机会，幸幸运随时时都会降降临。