服务营销--五星电器2797.docx

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1、服务营销销-五星电电器小组成员员：倪红红，武佳佳，朱菁菁，蔡霞霞田，钱钱超俊，朱朱荣武一、五星星电器市市场分析析1、五星星电器的的概述五星电器器成立于于19998年112月118日，是是百思买买旗下全全资子公公司。它它是一家家持续增增长，年年轻富有有活力的的公司，中中国家电电零售业业前三强强，总部部位于中中国南京京，美丽丽的六朝朝古都。在中国江江苏、安安徽、浙浙江、山山东、河河南、四四川、云云南七个个省份拥拥有专业业化连锁锁卖场近近1700家。600000多多名员工工遍布中中国。2、五星星电器的的企业文文化（1）五五星的愿愿景：让让更多的的人享受受快乐和和舒适！（2）五五星的使使命：提高生生活

2、品质质 创造造社会价价值！（3）五五星的价价值观：在做的的最好过过程中享享受乐趣趣！ 在挑战和和变化中中学习、成成长！ 在工作中中充满激激情、承承担责任任！ 诚实守信信 正直直谦逊！3、家电电市场状状况目前，我我国家电电业已呈呈现出良良好的增增长势头头。这种种增长势势头既得得益于国国家继续续实施鼓鼓励出口口的政策策，有效效地促进进了家电电出口的的健康快快速发展展；也得得益于加加入世界界贸易组组织后国国际贸易易环境的的改善，扩扩大了我我国的出出口空间间；更为为根本的的是中国国家电业业已经完完全融于于全球竞竞争环境境，走向向国际化化。销售业发发展的趋趋势是大大型家电电连锁店店的地位位不断上上升，对

3、对行业的的控制能能力增强强，参与与并引发发了以前前主要由由制造商商主导的的价格竞竞争。大大型零售售商凭借借其广阔阔的市场场覆盖面面、采购购规模和和成本优优势，在在产品定定价、货货款交割割等方面面的能力力日益增增强。在多层次次、多元元化的中中国市场场，三四四级市场场正在成成为越来来越重要要的细分分市场。按按照家电电行业普普遍的界界定方式式，全国国市场可可以分为为四级，省省会城市市是一级级市场，地地级城市市为二级级市场，县县城市场场为三级级市场，乡乡镇农村村市场为为四级市市场。这这样一来来，我们们可以发发现全国国有地级级市6000个左左右，县县级市228000多个，有有不少于于5万个个的乡镇镇，三

4、四四级市场场蕴藏着着巨大的的消费潜潜力，同同时也呈呈现出极极为零星星分布的的特点。二、五星星电器的的市场定定位1、产品品定位如果说黑黑白电视视是一个个时代需需求型消消费的典典型，那那么平板板电视就就成了一一个时代代个性时时尚消费费的代表表，如同同服饰消消费一样样，从一一上市就就打上了了时尚烙烙印的平平板电视视，也以以外观设设计的不不断变化化引领着着一波又又一波的的彩电时时尚。在在注重品品质消费费时代，如如何将家家电的流流行情报报快速告告诉消费费者？五五星电器器注重与与家电品品牌商互互动形象象推广，结结合品牌牌定位做做营销。“新品品上市的的时候，会会给我们们提供卖卖场内比比较好的的位置进进行形象

5、象展示，平平时会将将我们的的品牌形形象与五五星品牌牌形象一一起，用用挂旗、地地贴等形形式向消消费者进进行展示示。”夏夏普商贸贸中国有有限公司司上海支支店长喻喻非说，双双方的这这种携手手宣传对对品牌推推广起到到了很好好的作用用，在五五星电器器夏普的的高端大大屏液晶晶电视销销售一直直都不错错。重大节节日大型型促销活活动中，五五星电器器也会针针对品牌牌的不同同定位，推推出合适适的套餐餐搭配，给给消费者者提供个个性化服服务。如如今年“五五一”推推出了黑黑电与白白电联合合促销活活动中，五五星电器器将套餐餐消费分分成了豪豪华型、经经济型、普普及型等等不同档档次，当当时把夏夏普液晶晶电视归归入了豪豪华型套套

6、餐。喻喻非说，完完全从品品牌定位位出发，活活动就像像是为夏夏普量身身定做的的，这次次活动的的销售业业绩相当当不错。目前，夏夏普在五五星秋涛涛店和文文三店都都开设了了30平平方米的的展示厅厅，消费费者在这这两家店店都能及及时看到到一些高高端新品品。近日日，夏普普董事长长也造访访了五星星电器总总部，双双方就明明年的战战略合作作达成了了新意向向。五星星电器将将夏普彩彩电列为为20009年重重点推广广品牌，优优先考虑虑进店及及资金使使用，家家电顾问问将把夏夏普彩电电的优势势更好地地传达给给消费者者，夏普普全球最最超薄系系列的液液晶电视视也在五五星电器器同步上上市。2、价格格定位传统家电电方面以以低价为

7、为主，也也有高端端消费客客户。3、服务务定位(1)五五星物流流全系统统推广厢厢式货车车同时从上上个月开开始，五五星电器器全系统统厢式货货车将完完成统一一新形象象的更新新，这一一换新过过程将到到10月月中下旬旬完成。不不仅仅是是车身漂漂亮了，配配送车型型上五星星电器也也选择了了更先进进的城市市轻型厢厢式车逐逐步替换换原有老老式小货货车！ 上半年五五星电器器南京分分部已率率先更型型了福田田欧马可可厢式货货车，进进入9月月以来，各各分部均均加快了了更型步步伐，近近期在无无锡、苏苏州、杭杭州、南南通及其其它省外外的五星星电器销销售重点点城市都都将看到到这种统统一五星星标识的的厢式货货车。采采用厢式式货

8、车的的优点在在于运输输安全可可靠，对对电器损损伤较小小。与裸裸露的汽汽车运输输相比，厢厢式汽车车的防护护条件好好，特别别是避免免了刮风风下雨等等气候变变化对电电器的损损伤；同同时，由由于厢式式汽车运运输是封封闭式运运输，能能够减少少货物被被盗的损损失，大大大提高高了货物物运输的的安全性性。此次次五星电电器服务务中心在在物流全全系统推推广厢式式货车及及统一车车身广告告对公司司服务形形象也起起到了良良好的提提升作用用。(2)五五星配送送车辆安安装GPPS定位位仪以前，长长途调拨拨车何时时到一个个仓库，何何时到下下一个仓仓库，何何时返回回，很难难控制和和预料；装了GGPS后后，车辆辆何时到到达，何何

9、时返程程能准确确预估。从从08年年9月开开始，五五星电器器服务中中心物流流部门正正式与南南京一家家GPSS公司合合作开发发五星物物流配送送车辆GGPS调调度系统统。据了了解，该该系统目目前已经经在南京京进行试试点，部部分零售售配送车车辆和长长途调拨拨车辆上上已经安安装了GGPS定定位仪，同同时GPPS调度度管理系系统的改改进、完完善工作作也正式式开始。 五星电器器服务中中心负责责人介绍绍，GPPS调度度系统是是目前先先进物流流企业的的运作必必备工具具，首先先是定位位功能，可可以实时时掌握车车辆的运运行位置置、状态态等，极极大方便便对配送送过程的的监控，以以及到达达时间的的掌握。4、消费费者定位

10、位（1）面面向大众众消费群群体。（2）小小资白领领、前卫卫青年、小小康家庭庭夫妇、商商务人士士、企业业精英。居居住在中中高档住住宅小区区，、对对品牌敏敏感，对对生活品品质有一一定要求求。时尚尚数码的的消费者者多为年年轻白领领，影音音商品消消费群体体多为成成功人士士和新居居人群，小小家电和和厨卫家家电消费费群体多多为小康康家庭夫夫妇。另另外还有有部分顾顾客有购购买限量量奢侈家家电的需需求。这这些顾客客对价格格不敏感感，对一一般性促促销也不不敏感，一一般会选选择人流流较少的的时间段段进行购购购买，注注重购物物环境和和产品。三、五星星电器的的竞争分分析1、竞争争者（1）现现有竞争争者：苏苏宁电器器、

11、国美电电器（2）潜潜在竞争争者：其其他小牌牌家电连连锁企业业2、SWWOT分分析法分分析五星星电器（1）优优势：价格优优势撼人人心促销优优势引关关注打折、赠赠品、套套餐等活活动项目目样样具具备。五五星电器器巨资购购买了大大量赠品品，让顾顾客买即即有赠品品，来即即有赠品品。前550名购购买数码码产品的的消费者者更有惊惊喜礼品品赠送；买电脑脑送电脑脑桌、摄摄像头、VVCD包包、耳麦麦；买手手机送充充电器、可可乐、餐餐具；买买相机送送相机包包、存储储卡让每件件商品都都物超所所值。服务优优势赢顾顾客服务一直直是五星星电器的的重头戏戏，其独独有的家家电顾问问服务将将一如既既往的站站在顾客客立场出出谋划策

12、策。另有有两小时时准时配配送、贴贴心保、包包装代保保管服务务。让顾顾客解除除消费的的后顾之之忧。（2）劣劣势：苏宁电电器位于于新街口口最便捷捷之地，五五星和它它离的较近近。五星电电器对于于投诉问问题的解决方案案差强人人意。（3）机机会生活水水平的提提高，人人们对电电器的需需求量大大增国家政政策的支支持世界一一体化的的加强，经经济交流流加深（4）威威胁苏宁电电器的发发展国美电电器的发发展其他小小牌家电电连锁企企业的发发展新街口口是繁华华地带，其其它各类类电器卖卖场的出出现及发发展3、解决决方法（1）质质量：保保证电器器产品的的质量，使使顾客买买的放心心、用的的安心。尽尽可能的的给顾客客实惠，让让

13、顾客感感到物有有所值，要要在顾客客心中形形成本店店物美价价廉的良良好印象象。（2）人人员：对对于人员员的要求求都有统统一的规规定，如如果售后后服务员员工累计计被投诉诉达次次以上就就被开除除。（3）环环境：营营造出良良好的环环境，使使顾客轻轻松购物物，体验验卖场的的美好氛氛围。（4）宣宣传：可可以在报报纸上登登五星电电器的环环境，所所处的位位置，吸吸引消费费者的光光顾。让让顾客从从心理上上获得一一种“尊尊贵”的的满足。（5）合合理处理理顾客投投诉：一一倾听，二二交谈，三三分析，四四道歉，五五解释，六六处理，七七改善。另另外，对对处理过过的投诉诉进行适适时的客客诉回访访。（6）其其它：店店可以提供

14、供一个享享受型的的购物环环境，硬硬件精良良、装修修时尚大大气、考考虑设立立咖啡厅厅，让顾顾客在喝喝咖啡的的同时完完成刷卡卡消费。不不必在收收银台排排队等候候。四、五星星电器的的服务营营销分析析1、营销销组合（1）团团购（2）套套餐购买买2、营销销方案：产品策策略、价价格策略略、促销销策略、宣宣传策略略。（1）产产品策略略：与海海尔、LLG、松松下电器器、西门门子、飞飞利浦等等电器大大品牌合合作。（2）价价格策略略：以低低价喜迎迎顾客。（3）促促销策略略：节假假日打折折、现金金返券、赠品等。（4）宣宣传策略略：进行行立体化化宣传，突突出五星星的特性性，让消消费者从从感性上上对五星星有一个个认识。

15、让让消费者者认识到到我们会会给他的的创造一个个让他享享受生活活的家。3、保持持占有率率的方法法超值服务务赠品家电顾顾问购买家家电套餐餐让利4、服务务质量（1）提提高服务务质量的的方法差异化化，创新新一种“不同”20099年五星星电器新新街口店店重装，给给消费者者带来的的一个惊惊喜是以以手机为为代表的的3C产产品实现现了开架架销售，“体验”第一次被消费者真正地感受到。这在新街口家电连锁卖场中成为第一个“吃螃蟹”的门店。已经逐步融入美国思买营销体系和营销思路的五星电器，看到了3C产品“体验式销售”的前景，于是在新街口店跨出了尝试的第一步。事实证明，仅在2009年，五星电器新街口店的手机销售就实现了

16、40%的营销增长，3C产品完全开架销售和体验式服务也“席卷新街口乃至南京几乎所有家电连锁卖场，以至于现在这一模式已经成为家电连锁旗舰店的普遍格局”。新形式，媒媒体合作作的“效益”“重装甩甩卖不是是五星电电器的创创造，不不过让重重装甩卖卖摆脱简简单的打折和赠送，五星星电器的的媒体合合作营销销却是创创新。”五星电电器近年年来在重重大节点点的营销销活动中中先后与与18频频道、教教科频道道等进行行过深度度营销合合作，此此次重装装还将与与网络媒媒体“HOUUSE3365”合作，进进行网络络“线上和和线下”的互动动营销，“我们甚至可以把网络用户的积分在五星电器折换为抵用券，”与媒体合作营销，是在借助媒体广

17、告的基础上，双方开放客户资源。 目前前家电卖卖场中的的大宗销销售和套套装销售售，基本本上还是是依赖于于新居装装修客户户的购买买，这样样的营销销比重在在逐步提提高，因因此这次次与“HOUUSE3365”的合作作，将充充分利用用其在家家居、家家装领域域中的广广泛影响响力和受受众聚合合度，为为五星电电器准确确地找到到目标客客户；而而五星电电器也将将通过力力度强劲劲的让利利促销，把把真正的的优惠落落实到目目标客户户的购买买行为中中。“不要小小看形式式的变化化，这其其中有大效益益，也只只有依赖赖创新型型的思维维才能够够去达成成。”百思买，影影响力正正在逐步步显现 百思思买是个个非常成成熟的国国际家电电连

18、锁企企业，它它有着成成熟的战战略思路路和精确确的市场场研判。百百思买独独资五星星电器之之后，在在中国市市场坚持持了五星星电器的的自主发发展，延延续了其其在中国国“腹地”比较稳稳固的市市场份额额。这就就避免了了在对中中国市场场了解不不深的情情况下盲盲目决策策的风险险。“百思买买是经历历过国际际家电连连锁业快快速扩张张的过程程的，有有经验也也有教训训。那种种现在在在国内大大量开店店，效益益不好又又大量关关店的折腾，百思思买不会会重蹈覆覆辙。”陈总介介绍，百百思买近近期已经经调整了了对亚太太地区的的管理构构架，针针对中国国市场将将投注更更直接的的管理和和发展力力量，这这是战略略上的变变化。在在战术上

19、上，百思思买在全全球家电电采购方方面的优优势，尤尤其是在在国际品品牌的采采购上，将将会体现现出比“经销商商采购”更为明明显的成成本优势势。“稳定下下来，找找好模式式，开店店并不是是难事，百百思买包包括五星星电器的的目标是是：开门门就要做做好！（2）服服务承诺诺提前预预约家电电，顾问问全程一一对一服服务家电顾问问是五星星电器独独特企业业价值观观的具体体体现，具具有不可可复制性性。从顾顾客一进进店堂就就进行一一对一的的接待，对对有套餐餐购买需需求的消消费者进进行全程程跟踪服服务，根根据顾客客的需求求制订详详细的购购买清单单。这些些都是家家电顾问问的职责责。专业业的家电电组合，适适用的套套餐建议议，

20、优惠惠的价格格空间，全全程贴心心的服务务，无偏偏见式的的品牌导导购是五五星电器器家电顾顾问的工工作核心心。消费者提提前1天天打电话话到卖场场预约家家电顾问问设计，将将享受家家电顾问问提供的的免费家家电组合合方案。顾顾客来卖卖场购买买家电时时，指定定的家电电顾问将将全程陪陪同，进进行一对对一的服服务，为为顾客购购买产品品的售前前、售中中以及售售后过程程中省钱钱省力省省心。贴心保：延长顾顾客的无无忧期五星电器器联手美美延维修修服务（上上海）有有限公司司推出的的“贴心保保”延期保保修服务务将全面面升级。更更长的整整机保修修期、更更宽的保保修范围围，数码码相机、摄摄像机、MMP3、MMP4、笔笔记本电

21、电脑、手手机意外外损坏也也能保。消消费者购购买5000元以以下小家家电，如如果在延延保期内内出现任任何非人人为故障障，五星星电器和和美延不不做修理理，直接接给消费费者更换换新机器器。冰箱箱、冰柜柜非人为为损坏，食食品最高高赔付1100元元。独有服务务项目即即将升级级五星电器器独有的的专业服服务项目目包括：一个电电话解决决所有问问题；22小时准准时配送送安装；包装代代保管服服务；空空调“移拆机机”一条龙龙，“五一”期间都都将强力力升级。五五星电器器服务中中心总监监张晓勇勇表示：“五星独独有的服服务项目目很多，例例如准时时配送安安装，就就是根据据用户的的需求，把把预约时时间换成成有限的的时间段段，

22、在约约定的时时间内准准时上门门提供服服务。五五星确保保在预约约时间内内上门，如如果预约约时间内内迟到，每每迟到110分钟钟赔付110元。”五、五星星电器的的服务定定价策略略分析 1、定定价目标标不外乎乎：生存存、销量量、利润润、竞争争、市场场稳定等等五种。公公司定价价的目标标不是为为了获取取当前利利润，而而是获取取市场占占有率或或销量，它它是为获获取最大大利润创创造良好好条件。(1)扩扩大市场场占有率率市场占有有率的高高低，关关系到企企业在市市场中的的地位。市市场占有有率高，企企业地位位得到加加强；市市场占有有率低，企企业地位位就会削削弱。因因此，市市场占有有率，能能真实反反映一个个企业在在同

23、行业业中的地地位，反反映该企企业的经经营状况况和竞争争能力，它它是企业业综合实实力的反反映， 如果仅仅从投资资利润率率方面来来分析企企业的地地位是较较片面的的。维持持或提高高市场占占有率的的有效方方法，是是企业采采取低价价策略诱诱导消费费需求来来达到。对对此，企企业应认认识到自自己是从从竞争对对手那里里拉来一一批顾客客，应作作好防范范竞争对对手反击击的策略略分析。(2)增增加销量量定价的目目的是促促进产品品的销量量。大量量销售不不是以利利润为目目标，而而是要实实现以下下几个目目的：一一是使产产品广泛泛进入市市场，获获得市场场广泛认认可，培培养一大大批种子子顾客，形形成自己己的优势势市场。二是可

24、形成销售规模、降低成本。增加销量，一般都采取薄利多销的低价策略。2、五星星电器在在确定价价格时主主要考虑虑的三个个因素是是：顾客客的需求求、竞争争者的价格、成成本。六、五星星电器的的服务渠渠道策略略分析1、家电电零售行行业分析析（1）最最先发展展连锁零零售商业业的城市市：北京，上海，广州，深圳（2）连连锁经营营的领域域：零售售、餐饮饮、服务务业南京：零零售占整整个连锁锁业的886.66%； 日用百货货、五金金交电、食食品烟草草占连锁锁零售的的92.1%（3）专专业连锁锁发展迅迅速 主要专专业领域域：家电电、医药药、汽车车等 主要经经营方式式：买断断厂家批批量产品品，统一一供货，以以质优价价廉抢

25、占占市场代表企业业：北京京国美电电器，南南京苏宁宁电器（4）零零售业发发展前景景 家电电零售业业竞争将将由店面面数量、价价格、销销售规模模比拼转转向单店店产出、忠忠诚顾客客群占有有率、服服务质量量、服务务价格竞竞争，随随之而来来的广宣宣、采购购、促销销、前台台服务和和后台服服务的改改进、投投资、发发展将成成为家电电连锁零零售业的的主流。2、 五星电器器的服务务位置选选择和确确定（1） 顾客来找找五星电电器 首先先南京新新街口的的家电零零售业的的三家企企业都是是近邻，集集中在一一起。即即属于集集中的服服务业。（2） 五星电器器来找顾顾客 当交交易成交交后，五五星电器器会运用用专门的的运送渠渠道及

26、时时送货上上门。另另外，在在购买一一段时间间后，会会有1000%电电话回访访，300%部门门经理回回访以及及5%总总经理回回访。（3）五五星电器器与供应应商 五星星电器在在和制造造商合作作中一直直寻求平平衡，五五星电器器很关注注网上销销售渠道道的开发发和运用用，互补补推进。七、五星星电器的的服务促促销情况况1、 五星电器器服务促促销的目目标（1） 顾客目标标：增加加购买率率，吸引引更多的的购买者者（2）供供应商目目标：只只赚钱商商家返利利，以便便销售更更多的服服务（3）竞竞争者目目标：对对家电竞竞争者发发起短期期攻势或或进行防防御，保保持原有有顾客的的同时，吸吸引新的的顾客群群。2、 五星电器

27、器的服务务促销的的策略（1） 服务广告告决策首先依靠靠各个媒媒体的报报道以此此加深市市民对五五星的印印象，其其次公交交车上的的张贴画画以及站站台名的的前一段段提及五五星电器器，潜移移默化的的加深印印象，最最后是促促销时的的宣传单单页等。（2） 服务人员员推销决决策 一一是柜台台促销员员的解释释介绍活活动，二二是家电电顾问区区的家电电顾问帮帮助解决决顾客难难题，三三是流动动视察的的柜长及及分部长长也可以以从旁协协助，最最后是二二次拦截截人员和和供应商商的宣传传人员的的营销活活动。（3） 服务公关关决策 配合合供应商商开展各各项促销销活动，如如知名运运动员现现场签名名活动；五星电电器也会会配合团团

28、购活动动进行知知名主持持人现场场签售活活动。3、五星星电器的的服务促促销策略略运用 五星星电器的的促销既既要切实实奉行“低费用用、低毛毛利、低低价格”的经营营原则之之外，又又要着眼眼于消费费者心理理感受所所形成的的效应，娴娴熟运用用定价艺艺术，采采用高超超的价格格策略， 实施完完善的价价格管理理。 五星星电器认认为仅仅仅依靠频频繁的促促销售策策略并不不是发展展的长久久之计，产产品质量量的过硬硬，方便便和良好好的购物物环境，高高品质的的服务，完完善的产产品售后后服务，良良好的企企业文化化及品牌牌形象等等等，这这些才是是维持企企业发展展决定企企业命运运的最终终因素。八、五星星电器的的服务人人员及服

29、服务营销销策略1、 内部营销销（1） 五星电器器内的服服务人员员：柜台台促销员员，家电电顾问，柜柜长，二二次拦截截人员以以及商家家的活动动人员。（2） 内部营销销的目标标：向员员工推销销服务，支支援服务务，宣传传并激励励营销工工作。（3） 顾客/员员工关系系反映 在五五星电器器，首先先是绝对对的受到到尊重并并且在各各自的岗岗位都有有一定的的权利。其其次，员员工无论论遇到什什么问题题，只要要可以立立刻解决决的，肯肯定会立立刻解决决。最后后值得一一提的就就是五星星的人文文关怀，比比如在每每一名员员工的生生日的当当天都会会受到祝祝福，蛋蛋糕和花花束。在员工福福利方面面，五星星电器作为为率先打打破零售

30、售行业加加班潜规规则的企企业，将将严格执执行每周周40小小时工作作制度、鼓鼓励员工工休年假假制度、全全方位培培训制度度、体检检制度等等，并设设立了百百万元创创新基金金，鼓励励员工的的创新。2、 服务人员员的培训训 （11）人员员招聘及及培训五星电器器人力资资源中心心总监介介绍，大大范围招招聘社会会精英，主主要是想想整合优优化五星星人才体体系。在在讲究员员工对公公司的贡贡献的同同时，五五星也将将对员工工的培养养放在首首位，将将依据招招聘员工工的工作作经历及及性格定定制差异异化培养养方案，充充分挖掘掘各自潜潜能，包包括依据据岗位与与个人特特点制定定持续性性个人发发展培训训计划，提提供全面面的轮岗岗

31、机会。 （2）人人员培训训现状随着五星星和百思思买的深深入合作作，五星星在对员员工的培培训上将将借鉴百百思买员员工培训训模式，百百思买的的相关人人员将直直接参与与五星员员工培训训。3、五星星电器服服务人员员的服务务战略顾客不仅仅选择有有形的产产品同时时也在选选择无形形的服务务，服务务在市场场营销中中的作用用越来越越重要。无无论是消消费品还还是工业业品营销销市场服服务都是是维护客客户资源源的纽带带，也是是企业创创造利润润的另一一源泉。五五星电器器的服务务要求是是“不仅让让顾客满满意，还还要让顾顾客感动动。(1)服服务意识识：公司司应重视视服务，形形成以顾顾客为中中心，以以市场为为导向的的意识。全

32、公司应应根据市市场及顾顾客需求求变化。(2)队队伍建设设：与营营销紧密密相连，每每个服务务人员必必须具备备娴熟的的服务技技能和相相关知识识，能熟熟练操作作产品，能能很好回回答顾客客提出的的相关问问题，能能迅速发发现、排排除故障障。同时时要责任任心强、态态度谦逊逊。(3)售售前服务务：接待待顾客要要耐心，充充分发挥挥五星电电器家电电顾问的的作用，为为顾客购购买电器器提供成成套解决决方案，站站在顾客客角度满满足顾客客的需求求。(4)售售中与售售后服务务：在销销售过程程中充分分尊重顾顾客，针针对不同同顾客提提供定期期与不定定期的跟跟踪服务务。准时时配送货货物，按按照操作作细则专专业为顾顾客进行行安装

33、和和调试。设设立售后后服务跟跟踪单，及及时了解解客户意意见，并并定期进进行客户户调查，以以便发现现问题改改善工作作， 提提高顾客客满意度度。(5)一一系列的的顾客反反映调查查表：如如二次拦拦截顾客客沟通表表，售后后服务跟跟踪单等等。九、五星星电器的的服务过过程分析析1、服务务过程中中存在缺缺陷的原因（1）五五星电器器年轻、不不断发展展的企业业，各部部门之间间缺乏沟沟通协调调，服务务体系还还不够完完善（2）五五星工作作人员决策人人员的失失误和下下级人员员的推崇崇，缺乏乏服务意意识和敬敬业精神神对于一一些突发发事件的的处理能能力不够够强个人工工作素质质的影响响客户服服务人员员缺少专专业的客客户服务

34、务技巧（3）顾顾客因素素顾客的个个人素质质的影响响2、表现现（1）五五星电器器在处理理一些顾顾客投诉诉问题和和售后服服务问题题上差强强人意（2）工工作人员员和顾客客发生口口角等矛矛盾（3）顾顾客对服服务要求求的不断断提高及及无理取取闹等问问题3、弥补补服务过过程缺陷陷的重要要性（1）有有效弥补补服务过过程缺陷陷有利于于改进和和提顾客客户服务务质量；（2）有有效弥补补服务过过程缺陷陷有利于于提高顾顾客满意意度和忠忠诚度；（3）有有效弥补补服务过过程缺陷陷有利于于降低顾顾客投诉诉率；（44）有效效弥补服服务过程程缺陷有有利于提提高企业业的市场场占有率率；（5）有有效弥补补服务过过程缺陷陷有利于于增

35、强企企业的核核心竞争争力。4、建议议（1）借借鉴相关关企业的的服务体体系，取取其精华华去其糟糟粕，完完善自我我服务体体系（2）多多管齐下下，打造造高素质质服务团团队严把人人员招聘聘关，注注重对应应聘者从从业背景景的考察察和要求求要不断断加强对对服务团团队的培培训（3）强强化监督督，严格格考核，保保证服务务质量（4）虚虚心倾听听顾客的批批评和建建议，积极解解决问题题，切实实提高服服务水平平5、提高高服务生生产率的的方法（1）提提前做好好准备工工作在与顾客客、合作作伙伴和和供应商商会面时时，要了了解访问问所需的的信息，从而达到更好的沟通效果。（2）合合理处理理顾客投投诉一倾听，二二交谈，三三分析，

36、四四道歉，五五解释，六六处理，七七改善。另另外，对对处理过过的投诉诉进行适适时的客客诉回访访。（3）不不断发展展五星电电器 管理理人员可可利用网网络收集集信息，用用于改进进情报收收集与战战略分析析，建立立新的购购销渠道道和合作作伙伴关关系。与与数据库库保持随随时连接接能够帮帮助员工工更好地地服务客客户并提提高工作作效率，最最终实现现业绩的的提升。（4）减减少漏接接电话，提提高电话话接通率率员工能够够随身携携带他们们的电话话号码，不不管他们们搬到新新的办公公室还是是下午呆呆在家中中都能随随时接听听电话，因因此漏接接电话的的数量减减少。（5）更更快速地地响应客客户需求求通过适时时地将客客户电话话转

37、接到到合适的的人员，您您将为客客户和公公司节省省大量的的时间。您您可将电电话设置置为在收收到来电电时在屏屏幕上动动态显示示客户相相关信息息，如其其他员工工以前与与该客户户交流的的记录。该该信息能能够帮助助您提供供更满意意的客户户服务，并并大幅节节省了时时间，因因为您无无需再四四处寻找找呼叫者者的客户户记录。（6）建建立五星星特色服服务可以提供供一个享享受型的的购物环环境，硬硬件精良良、装修修时尚大大气、考考虑设立立咖啡厅厅，让顾顾客在喝喝咖啡的的同时完完成刷卡卡消费。不不必在收收银台排排队等候候。十、五星星电器的的服务有有形展示示 五五星电器器在面临临苏宁、国国美的电电器连锁锁企业的的强大竞竞

38、争时，走走出了差差异化的的道路，在在服务管管理上尤尤为突出出。对于于五星电电器的服服务营销销的有形形展示主主要从环环境、信信息沟通通和价格格主要三三个方面面展开。1、环境境 周围围因素（1）“大卖场场”这个词词最先是是由五星星电器提提出来的的，理所所当然五五星电器器对于卖卖场的环环境也有有一定的的要求。卖卖场里一一年四季季都是恒恒温的，湿湿度也很很适合顾顾客在卖卖场里选选购家电电，气氛氛也是相相当活跃跃的。（2）卖卖场里的的保洁员员是全天天制的，哪哪里有不不整洁的的，保洁洁员都会会第一时时间赶到到。卖场场里的样样机都是是相当整整洁的。 设计计因素（1）五五星电器器在全国国开了近近五十多多家连锁

39、锁店，但但他们的的建筑标标志都是是一致的的。都是是一黄绿绿为主色色调，llogoo是一颗颗大五角角星里四四颗小五五角星。（2）卖卖场里德德销售区区和过道道都是有有明显的的界限的的，体验验区让顾顾客享受受其家电电给他们们带来的的最佳感感觉。最最具特色色的是五五星电器器有家电电顾问区区，帮助助顾客如如何选择择家电和和怎样的的选购有有如何的的优惠。 社会会因素五星电器器里的员员工都需需面带微微笑和顾顾客交流流，他们们都统一一着装。营营销一线线销售人人员着黄黄色T恤恤，管理理人员则则着统一一西装。2、信息息沟通 五五星电器器建立了了“金牌3365”服务管管理体系系，提出出以顾客客为中心心的理念念，为五

40、五星电器器的销售售增加附附加值。 首首先建立立分公司司客户服服务中心心 （11）话务务组：顾顾客提供供的姓名名、地址址、电话话为顾客客从购买买、配送送、安装装、维修修、保养养全程服服务，224小时时为顾客客开通。 （22）回访访组：对对五星顾顾客进行行回访体体验五星星关怀，了了解工人人服务规规范，监监督工人人服务质质量。 （33）稽查查组：主主要负责责对用户户上门走走访，处处理重大大投诉。 （44）培训训“三角洲洲”大学生生，分配配大学生生做二次次拦截，为为回访组组提供顾顾客名单单，同时时促进顾顾客对五五星的了了解和沟沟通。 其其次注重重创新服服务细节节 创新新服务细细节推出出了电话话预约、上

41、上门服务务、入户户推荐的的非常服服务方式式。 最最后是感感动服务务策略 五星星电器对对大用户户、集团团推出了了感动服服务策略略，组织织新年联联谊会和和产品推推介会以以及各种种促销活活动3、价格格展示 价价格过高高，给顾顾客以价价值高估估，不关关心顾客客，或者者在顾客客的的形形象；价价格过低低，就暗暗中贬低低了他们们提供给给顾客的的价值。价价格成为为消费者者判断服服务水平平和质量量的一个个依据，因因此正确确的定价价特别重重要。其其实五星星电器与与国美、苏苏宁还是是有些差差距的，但但是他的的实力和和发展也也是不容容忽视的的，五星星也的确确对国美美苏宁构构成了威威胁。因因此五星星在价格格定位时时，也

42、是是与国美美苏宁相相当的。4、总得得来说，五五星电器器的服务务态度是是非常好好的，但但在对五五星电器器的调研研中我们们也发现现了一些些问题：（1）卖卖场环境境太过吵吵闹，（2）南南京山西西路是旗旗舰店，卖卖场里没没有电梯梯给顾客客带来不不便（3）一一线营销销人员的的整体素素质有待待提高，他他们的专专业知识识匮乏。这这些员工工需要接接受专业业知识和和营销礼礼仪的培培训十一、五五星电器器的服务务绩效评评估1、服务务绩效评评估的目目的：在在于分析析服务工工作的结结果，总总结经验验教训，发发挥员工工潜能，促促使顾客客服务计计划的实实施，确确保服务务目标的的实现。2、绩效效评估的的过程：制定目目标或标标

43、准、检检查记录录、考核核评价等等。3、绩效效评估最最重要的的是制定定评估标标准 （11）数量量标准 卖卖场每层层的主管管或者柜柜长每个个季度或或每一次次活动都都要定下下一个计计划-“军令状状”，保证证自己在在本季度度或本次次活动中中要达到到自己所所定的目目标 （22）质量量标准 作为一一个大卖卖场，尤尤其像五五星电器器这样一一个在全全国排名名前几的的企业，它它所要注注重的不不仅仅是是数量，更更重要的的是质量量，尤其其是服务务质量4、 服务绩效效评估的的内容 （1）服服务设施施质量 a、每每层都有有男女厕厕所，比比较方便便顾客 b、每每层都设设有服务务台 c、每每层收银银台都有有现金付付款和刷刷

44、卡付款款 d、卖卖场里面面地面很很干净，清清洁人员员随时清清理地面面杂物 （2）服服务产品品质量 （3）劳劳务质量量 a、服服务态度度：微笑笑服务，热热情周到到的为顾顾客讲解解关于产产品的各各方面知知识 b、服服务技巧巧 c、服服务方式式 d、服服务效率率：五星星采取一一对一的的顾客服服务， 当然旺旺季时会会出现服服务不到到位的现现象，但但这是不不可避免免的现象象 5、服服务绩效效的评价价指标 （11）服务务质量指指标 顾客客满意指指标（如如电话回回访，无无论顾客客有没有有购买成成功，我我们的客客服人员员都会咨咨询他们们对本卖卖场的满满意度），服服务问卷卷，投诉诉措施（五五星电器器设有顾顾客投

45、诉诉专线，如如果本次次活动单单上写明明了买什什么送什什么赠品品或参加加抽奖等等，卖场场没有兑兑现承诺诺，顾客客可以进进行投诉诉）。 （22）服务务效益指指标 6、服务绩效审计与服务方案的实施 （11）招聘聘员工， （22）培训训员工（五五星电器器里面的的员工都都是统一一着装，果果断迅速速的作出出决定）， （33）教育育顾客（详详细地给给顾客讲讲解电器器的使用用技巧，如如果顾客客有不明明白的还还可以打打咨询电电话）， （44）教育育所有员员工（要要求员工工积极利利用顾客客所反馈馈的信息息，把顾顾客反馈馈的意见见作为自自己的原原动力）， （55）效率率第一，优优雅第二二（旺季季时期顾顾客较多多，五

46、星星电器员员工总会会快速高高效处理理问题， （66）标准准化的反反馈系统统（使用用标准化化的格式式回答顾顾客的征征询、处处理顾客客提出的的意见）， （77）制定定合理的的价格， （88）利用用中介机机构， （99）激励励（工作作人员对对某些特特定的顾顾客推荐荐他们可可能会感感兴趣的的一些新新产品）， （110）定定期评价价（通过过二次拦拦截，了了解更多多顾客对对本卖场场产品或或者工作作人员的的意见）， （111）鼓鼓励先进进(对于于工作表表现积极极的工作作人员给给与鼓励励与支持持，采取取提成方方式让工工作人员员更加积积极的工工作), （112）修修正错误误(对于于表现不不佳的工工作人员员采取重重新培训训、调换换岗位解解雇等修修正方式式，在卖卖场各个个部都安安装有摄摄像头，以以随时了了解职员员的表现现)。十二、五五星电器器在网络络时代的的顾客服服务