电信客户服务中心系统方案书1923.docx
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1、电信客户户服务中中心系统统方案上海罗盘盘信息科科技有限限公司20077-8-16目 录录一.概述述11.1.项目背背景11.2.总体目目标21.3.建设原原则3二.业务务关系和和业务功功能模型型52.1.业务关关系52.2.业务功功能模型型6三.系统统硬件平平台结构构93.1.数字程程控交换换机(AACD)93.2.CTII服务器器103.3.IVRR服务器器113.4.FAXX服务器器113.5.数据库库服务器器113.6.应用服服务器1123.7.业务代代表座席席123.8.班长席席123.9.操作员员席1223.100.质检检席1333.111.呼叫叫中心管管理工作作站1333.122.
2、统计计分析工工作站1133.133.系统统管理维维护工作作站1333.144.网管管工作站站143.155.WEEB服务务器1443.166.防火火墙1443.177.网关关143.188.电话话录音留留言系统统143.199.网络络系统114四.子系系统功能能设计1164.1.交换接接入子系系统1664.2.自动语语音/传真子子系统1184.3.CTII服务器器194.4.座席子子系统2204.5.业务处处理子系系统2114.6.监控管管理子系系统2224.7.数据库库服务器器234.8.计费子子系统2234.9.统计分分析子系系统244五.业务务功能及及业务流流程2555.1.业务功功能结
3、构构255.2.业务功功能2775.2.1.业业务受理理275.2.2.用用户投诉诉285.2.3.业业务查询询295.2.4.业业务咨询询295.2.5.管管理功能能325.2.6.转转接功能能335.3.业务流流程3445.3.1.总总体业务务流程3355.3.2.业业务信息息咨询流流程3665.3.3.业业务信息息查询流流程3775.3.4.业业务查询询流程3385.3.5.业业务受理理流程3395.3.6.人人工投诉诉和建议议受理流流程4005.3.7.1112业业务处理理流程4415.3.8.1114业业务处理理流程4435.3.9.1170业业务处理理流程444六.北方方电讯呼呼叫
4、中心心的可扩扩展功能能466.1.Merridiian Maiil(语语音信箱箱)4666.2.ITGG(IP电话话网关)466.3.Intternnet Calll CCentter(Intternnet多多媒体呼呼叫中心心)4666.4.网络ACCD(NACCD)466.5.Calll PPiloot(多多媒体一一体化邮邮箱)447七.安全全性和可可靠性4487.1.网络安安全性4487.2.数据库库安全性性487.3.应用软软件安全全性4997.4.操作人人员安全全性4997.5.安全管管理制度度49一. 概述1.1. 项目背景景近年来,为为了迎接接日益临临近的市市场竞争争,电信信总局在
5、在开拓电电信业务务市场,扩扩大网络络通信能能力的同同时,越越来越重重视加强强职工服服务意识识、完善善企业服服务体系系的工作作。在加加强基础础网络建建设的同同时,进进一步加加大服务务网络的的建设力力度。继继96、97年度度大力推推进电信信业务计计算机综综合管理理系统(“九七工程”)之后,又在全国范围内,建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系;为了进一步向用户提供全方位的服务,又相继建立了“170”话费查讯,“189”电话业务咨询与受理,“180”用户投诉管理等系统,充分利用电信网的资源,开展了各项综合信息咨询业务,在很大程度上提高了服务质量,促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需
6、求多元化的发展,迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务务中心(Call Center,呼叫中心)正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为
7、成熟,广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚,但却是一个重要的发展趋势,相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此,各各地电信信局又提提出以客客户服务务为本建建立客户户服务中中心系统统的需求求。电信客户户服务中中心系统统作为电电信与用用户之间间连接的的无形窗窗口,能能够建立立起您与与客户沟沟通的最最直接的的桥梁,充充分了解解客户的的需求,掌掌握客户户的心理理,分析析客户潜潜在需求求,吸收收用户的的有益建建议,全全面满足足用户的的服务要要求。可可以极大大地方便便用户,是是电信部部门提高高服务质质
8、量的重重要组成成部分,能能缓解当当前服务务工作中中存在的的诸多热热点、难难点问题题。电信客户户服务中中心的建建设,尤尤其是基基于交换换机平台台的客户户服务中中心系统统,并不不仅仅是是以前几几个特服服台的简简单合并并,或是是硬件平平台的更更新换代代,而是是电信行行业服务务社会形形象的一一个质的的飞跃,它它将以全全新的形形式、全全新的平平台、全全新的概概念展现现在客户户面前,它它的全新新的服务务观念和和管理模模式将把把以前的的客户服服务管理理推向一一个新的的高度。我们十分分珍惜参参与电信信客户服服务中心心系统建建议策划划的机会会,真切切希望通通过我们们的努力力和双方方诚挚的的合作,可可以把电电信的
9、客客户服务务叫中心心系统建建设成为为国内一一流的呼呼叫中心心。希望望通过此此项工程程,能够够带给广广大电信信用户更更好的服服务,也也让我们们的先进进技术和和优质服服务再一一次得到到发挥和和体现。1.2. 总体目标标客户服务务呼叫中中心系统统的总体体目标是是建立一一个统一一面向客客户的多多媒体呼呼叫中心心平台,通通过统一一的特服服号(1100、1011)接入入,实现现统一的的用户服服务界面面,统一一的热线线功能和和统一的的电信标标准,集集中受理理客户对对电信业业务的需需求,为为客户提提供中国国电信综综合性服服务的无无形窗口口。系统统以现有有的“97工程程”系统为为支撑,实实现数据据共享,完完成业
10、务务咨询、业业务受理理、业务务查询和和客户投投诉等四四大功能能的一体体化的处处理与管管理。建成后的的客户服服务中心心系统将将满足如如下要求求:l 统一号码码:以统统一的号号码接入入,即1100号号(免费)和和1011号(收收费);l 统一界面面:统一一电信企企业和客客户之间间的供需需界面;l 统一功能能:统一一电信热热线的必必备功能能;l 统一标准准:统一一电信热热线的业业务管理理、业务务处理和和服务质质量体系系标准;客户服务务中心系系统首期期将实现现的技术术内容如如下:l 提供900路中继继接入l 容纳322个座席席和2个个班长席席(待定);l 结合数据据库主机机访问处处理来话话;l 具备较
11、高高的呼叫叫管理能能力;l 配合语音音自动应应答的能能力;l 对已有特特服系统统的导航航转接;l 共享“997工程程”的资源源;l 各类设备备的平滑滑升级;1.3. 建设原则则电信客户户服务中中心系统统建设将将以国家家各类技技术规范范和业务务要求为为依据,采采用国际际先进的的客户服服务中心心解决方方案,内内部网络络应用采采用客户户机/服务器器体系结结构,结结合WEEB技术术,利用用现有“九七工工程”系统以以及各类类特服台台(如“1112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系统)的相关数据,建设统一的客户服务体系。系统的实实现采用用各种基基于开放放标准的的信息技技术及符符合国际际
12、工业标标准的软软、硬件件产品,软软件开发发采用微微软先进进的软件件工程方方法MSSF和面面向对象象的结构构化程序序设计方方法。系系统的建建设原则则如下:l 符合相关关部颁技技术规范范和业务务要求:以中中国国内内电话网网NO.7信号号方式技技术规范范(暂行行规定)及及其补充充规范、长长途电话话业务规规程、市市话业务务计算机机综合管管理系统统技术规规范、“九七工程”纵向联网技术规范,电总的“170”话费系统技术规范、“189”业务咨询受理系统的技术规范、“180”用户投诉管理系统技术规范等国家和本地规范和规程为依据;l 先进性、成成熟性:采用客客户服务务中心领领域的最最新技术术,保证证系统在在建成
13、后后一段时时间内不不会因技技术落后后而大规规模调整整,并能能够通过过升级保保持系统统的先进进性,延延长其生生命周期期,同时时又要保保证先进进的技术术是稳定定的、成成熟的,支支持现有有的多种种呼叫功功能和网网络协议议;l 安全性:在通过过WWWW为用户户提供服服务的同同时,要要防止各各类恶意意或无意意的黑客客行为和和病毒侵侵袭,对对外部接接入设置置防火墙墙进行安安全检查查和过滤滤,内部部员工对对主机的的访问设设置验证证和有限限授权并并进行审审计,防防止未经经授权的的人员误误用或进进行违纪纪活动。l 经济实用用:充分分利用所所有设备备,稳定定高效地地实现所所需的业业务功能能,和已已有设施施紧密配配
14、合,避避免重复复投资,降降低工程程造价,并并留有升升级的余余地。l 满足对容容量和容容错的需需求:要要充分考考虑呼叫叫容量对对线路流流量和系系统处理理能的要要求,程程控设备备和网络络设备配配备冗余余的板卡卡和电源源,满足足系统对对容错的的要求。l 兼容性和和扩展性性:系统统平台应应可以容容纳已有有或未来来新增的的不同品品牌的设设备,并并充分保保证异种种系统的的互操作作性。为为满足未未来软硬硬件的灵灵活部署署和容量量要求,应应考虑系系统规模模扩展的的需求和和升级能能力。l 易于管理理和维护护:出于于企业管管理和效效益的考考虑,建建立方便便全面的的网络管管理对保保证网络络安全高高效的运运行是非非常
15、重要要的。系系统必须须易于使使用,以以减少员员工培训训费用;同时,系系统维护护应尽量量集中、简简单,尽尽量避免免复杂系系统和多多系统组组合的维维护开销销,减轻轻维护人人员的负负担,提提高网管管和决策策的效率率。l 强大的可可开发性性:系统统应配备备健壮的的开发接接口和丰丰富的开开发工具具,充分分支持现现有的开开发手段段和开发发成果,开开发平台台应该易易用并足足够强大大以满足足变化的的需求。二. 业务关系系和业务务功能模模型2.1. 业务关系系全国电信信客户服服务中心心网络由由分层树树型结构构组成,分分别由电电信总局局客户服服务质量量监督检检查中心心、省电电信管理理局客户户服务质质量监督督检查中
16、中心和本本地电信信客户服服务中心心联网构构成,本本地网电电信客户户服务中中心与相相关处理理单位通通过网络络相互联联系。l 电总客户户服务质质量监督督检查中中心电总客户户服务质质量监督督检查中中心负责责全国电电信客户户服务系系统的整整体监管管工作。该该监督检检查中心心通过DDDN/X.225专线线与各省省、直辖辖市管局局电信客客户服务务质量监监督检查查中心联联网,综综合各省省、区、市市用户的的投诉和和建议,提提出改进进意见,指指导、协协调、监监督、检检查、汇汇总、统统计各省省、区、市市电信部部门的电电信服务务质量管管理工作作,向上上级和同同级业务务主管部部门提供供管理、统统计、决决策依据据。l
17、管局客户户服务质质量监督督检查中中心管局客户户服务质质量监督督检查中中心,负负责全省省电信客客户服务务系统的的整体工工作。该该监督检检查中心心通过DDDN/X.225与下下属各本本地网联联网,也也可通过过PSTTN作为为过渡线线路监督督检查全全市范围围内各部部门的电电信客户户服务情情况,在在管局相相关的领领导部门门设置多多媒体监监控终端端,汇总总、统计计、监督督全市电电信客户户服务情情况,向向上级和和同级业业务主管管部门提提供管理理、统计计、决策策数据。l 本地网电电信客户户服务中中心本地网电电信客户户服务中中心由地地市局电电信客户户服务部部门管理理。根据据业务量量及装机机量在本本地(包包括所
18、属属地市县县)下设设处理部部门,对对客户服服务业务务较集中中的大单单位,还还应设置置二级监监控中心心。本地地网客户户服务中中心设特特服号,向向社会公公开接受受用户服服务。本地网电电信客户户服务中中心通过过DDNN/X.25/PSTTN与“九七工工程”和处理理部门联联网,追追踪客户户服务的的处理,回回复用户户查询与与投诉,监监督和检检查各部部门的服服务质量量。各本地网网电信客客户服务务中心应应视投诉诉受理的的话务量量选择使使用交换换机(排队机机),对对大规模模系统一一般应进进行话务务统计和和管理并并进行语语音处理理,中规规模系统统一般以以连选号号配合语语音处理理为主,小小规模系系统一般般以连选选
19、号配合合语音信信箱为宜宜。电信客户户服务中中心系统统将来要要纳入电电信服务务网,成成为电信信服务网网的组成成部分,逐逐步实现现与电信信服务网网中其它它计算机机系统的的数据共共享,达达到“共同的的网路平平台、共共享的数数据平台台、综合合的应用用平台”。电信客户户服务中中心系统统与市内内电话业业务计算算机综合合管理系系统(简简称“九七工工程”)既是是紧密联联系又是是相对独独立的计计算机系系统,可可以实现现与“九七工工程”的互联联,在同同一网络络平台上上共享“九七工工程”的数据据库和存存储过程程2.2. 业务功能能模型电信客户户服务以以及增值值业务的的现状分分为电信信服务业业和社会会服务业业两大部部
20、分。电电信服务务业务包包括业务务受理、话话费帐务务查询、业业务咨询询、投诉诉/建议受受理、用用户满意意度的收收集、业业务报表表和电话话营销。整整个电信信服务系系统完全全覆盖了了当前正正在使用用的特服服业务。具具体实现现是将一一部分特特服业务务合并到到新建的的综合服服务台(以以下简称称热线台台),如如1700(话费费查询)、180(用户投诉)、189(业务受理)、1258(中文短信),将它们与新设特服号100和101合群,在热线台内受理并直接完成服务,即落地业务。对于112(电话告障)、114(号码查询)等已经十分成熟的专业特服将保留和发展,热线台将与这些特服台有关的服务请求进行转接,或者由热线
21、台受理后向特服台派发工单,由特服台完成最终的服务业务,即采用导航技术(包括人工导航和自动语音导航技术)引导用户使用。综合服务台与现有专业特服台一起构成综合服务系统,它们之间是导航转接的关系,它们的关系如下图(图2-2-1)所示:112特服台180特服台189特服台综合服务台(热线台)服台114特服台170特服台人工/半自动长途台本地电话网客 户112114业务转接170业务转接人工/半自动长途业务转接图211 新新建多媒媒体综合合服务台台与专业业特服台台的从业务功功能的角角度来看看,新建建多媒体体综合服服务系统统一方面面通图2-2-1 新建多媒体综合服务台与专业特服台的关系从业务功功能的角角度
22、来看看,新建建多媒体体综合服服务系统统一方面面通过电电话、传传真、计计算机、来来信等形形式受理理客户服服务请求求,另一一方面通通过网络络连接接接受管理理,如调调度管理理、资料料管理、质质量管理理、综合合统计、计计费管理理、运行行管理、接接口管理理等,并并通过数数据链路路与其它它系统连连接,其其功能模模型如图图2-2-2所示示:客 户管理层服务层接入受理功能计算机来信电话传真机业务受理用户投诉业务查询业务咨询服 务 功 能调度管理资料管理质量管理综合统计管 理 功 能计费管理运行管理接口管理信息导航160,168,200,201,3001648,9928异地热线业务人工/半自动107/177查询
23、市话故障申告电话号码查询等等转接功能业务导航数据接口其它业务流程异地热线台长途挂号查询国际半自动班长台112特服台114特服台各专业台图2-22-2综合合服务系系统功能能模型三. 系统硬件件平台结结构整个系统统的物理理构成包包括:程程控交换换机、CCTI服服务器、IIVR/FAXX服务器器、业务务代表座座席、班班长席、质质检席、后后台业务务席、统统计分析析工作站站、系统统管理工工作站、计计费工作作站、网网络管理理工作站站、电话话录音留留言系统统、网关关、数据据库服务务器、应应用服务务器、WWWW服服务器、网网络系统统等,其其逻辑结结构如下下图所示示。通信网关CTI Link业务代表座席电话网N
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