某地产项目案场销售培训教材15472526907392.docx

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1、目 录 销售部组组织管理理体系与与现场管管理规章章制度 房地产营营销基础础知识 房地产法法律法规规基础知知识 建筑基础础知识 礼仪知识识 电话接听听及追踪踪技巧 现场接待待流程及及注意事事项 沟通技巧巧与客户户接待技技巧 客户异议议处理技技巧 现场逼定定SP配配合技巧巧 价格谈判判技巧 签约流程程及技巧巧 外出拜访访技巧 市场调研研技巧 房地产流流行概念念诠释 演练销售部组组织管理理体系与与现场管管理规章章制度总则为加强员员工管理理，规范范员工行行为，提提高员工工素质，特特制定本本制度。本制度是是销售部部员工必必须遵守守的原则则，是规规范员工工言行的的依据，是是评价员员工言行行的标准准。全体体

2、销售人人员应从从自我做做起，从从本岗位位做起，自自觉遵守守案场各各项制度度。员工如对对本制度度有任何何疑问或或异议，可可向销售售部经理理咨询，本本制度最最终解释释权归公公司销售售部经理理。备注：l 本规章制制度的处处罚权属属女专。l 专案经理理负责对对女专的的处罚。l 专案经理理的职务务代言人人为付专专l 副专的职职务代言言人为专专案经理理l 女专的职职务代言言人为专专案经理理l 销售人员员的职务务代言为为案场任任何人组织架构构专案经理销售代表工程负责人策划主管销售代表销售代表销售代表营销总监副专女专职责分配配（一）专专案经理理素质要求求：1. 品德好2. 很强的语语言驾驭驭能力3. 人格魅力

3、力4. 很强的组组织计划划管理能能力5. 协调能力力职责：1. 负责楼盘盘销售部部的整体体管理工工作(监督卫卫生、考考勤、调调休、来来电接听听、客户户接待、大大小定单单、合同同签定等等工作)。2. 监督副专专和女专专的工作作，并有有权对女女专进行行处罚。3. 负责与公公司工程程部、办办公室等等其他部部门协调调销售相相关工作作。4. 负责组织织每日销销售例会会，及时时处理当当日出现现的问题题。5. 制定并协协助销售售人员完完成销售售目标。6. 负责现场场疑难客客户的处处理，现现场守价价或折扣扣。7. 负责监督督销售部部人员计计划工作作的执行行情况。8. 制定详细细的人才才培训计计划。9. 参与各

4、活活动的策策划工作作，负责责推广活活动的准准备与案案场配合合。10. 控制整个个销售节节奏。11. 分析客源源状况及及广告效效果。12. 大小定单单、合同同的审核核及认定定。13. 销售部销销售人员员业绩的的核定。14. 负责项目目结束的的总结报报告（二）副副专职责责：1. 协助经理理处理日日常业务务，并在在经理不不在时担担负经理理的职责责。2. 安排来电电接听、客客户接待待顺序等等工作。3. 销售部资资料的收收集、汇汇总、整整理及建建档。4. 销售部用用品的请请购、保保管。5. 参与日常常客户的的接待，完完成经理理下达的的销售指指标和任任务。（三）女女专职责责：1. 安排或协协调销售售人员调

5、调休，并并负责考考勤、卫卫生检查查工作。2. 女专按照照现场规规章制度度，对销销售人员员、付专专和专案案经理的的行为规规范进行行监督，并并有权对对销售人人员和付付专开具具罚单进进行处罚罚；若发发现专案案经理违违反现场场规章制制度，女女专须先先报告专专案经理理直接上上级并同同时通知知专案经经理，由由专案经经理直接接上级对对专案经经理开具具罚单进进行处罚罚。3. 参与日常常客户的的接待，完完成经理理下达的的销售指指标和任任务。（四）销销售人员员职责：1. 必须认真真遵守公公司制定定的各项项规章制制度及行行为规范范。2. 必须服从从经理的的领导及及工作安安排。3. 完成经理理下达的的销售指指标和任任

6、务。4. 尽心尽职职，完成成公司或或销售部部布置的的各项工工作。5. 能够独立立、熟练练地完成成客户的的接待、下下定、签签约等一一系列服服务工作作。6. 认真如实实填写来来人、来来电登记记表。7. 认真接待待每一位位客户，做做好个人人资料，整整理并做做好当日日小结。8. 认真收集集市场信信息并及及时反馈馈。9. 要有成本本意识，学学会守价价，以维维护公司司的利益益作为首首要职责责。10. 节约公司司每项花花费，并并爱护公公司财产产。11. 坚持学习习，充实实专业知知识，加加强业务务能力的的提高。服饰规范范一、着装装规定：1. 工作期间间，公司司要求员员工穿统统一制服服，女性性身着统统一套装装；

7、男性性穿西装装打领带带，夏季季要求身身着衬衣衣并打领领带。2. 上班时必必须统一一着装，佩佩戴胸卡卡，胸卡卡应戴在在左侧胸胸前。二、仪容容要求：1. 工作期间间，员工工应注意意自己仪仪容。女女性要求求淡妆，并并梳齐头头发，男男性头发发不能盖盖耳，至至少每月月理发一一次，勤勤洗头、头头发应梳梳理整齐齐，不凌凌乱，不不留胡须须。2. 所有员工工应每天天打扫卫卫生后将将鞋面擦擦干净，上上班期间间应保持持鞋面无无污物、灰灰尘。3. 员工应随随时注意意个人形形象，谈谈吐时讲讲究礼仪仪，谦虚虚宽容，时时刻保持持微笑。4. 所有员工工工作期期间衣着着必须保保持整洁洁，无污污物，衣衣服应熨熨烫整齐齐。5. 所

8、有员工工应注意意个人卫卫生，公公司提倡倡员工使使用香水水、口香香液等个个人物品品。注意：违违犯以上上规定者者，一次次罚款110元。卫生制度度一、卫生生要求1. 卫生区域域负责人人要严格格按照卫卫生区域域及卫生生标准来来执行；2. 每天早上上8：000之前卫卫生结束束，卫生生结束后后，对应应的卫生生区负责责人首先先要自我我检查，发发现不合合标准，立立即打扫扫；3. 每天早上上8：000由卫生生监督人人对以上上所有卫卫生区域域的卫生生进行总总体检查查，发现现不合格格，卫生生监督人人有权要要求返工工，如不不听要求求或返工工后仍达达不到标标准的，卫卫生监督督人有权权出具罚罚单；4. 卫生监督督人如不不

9、监督到到位，不不认真按按照卫生生标准监监督，或或出现包包庇怠工工，除对对责任人人处以罚罚款外，卫卫生监督督人将承承担连带带责任，处处以双倍倍罚款。5. 卫生区负负责人应应全天对对自己的的卫生区区进行维维护，随随时发现现，随时时打扫。对对于易脏脏区域，如如洽谈桌桌、烟灰灰缸、销销控台等等要多次次清理。二、卫生生监督1. 卫生监督督人：女女专2. 检查次数数：一天天两次。并并全天监监督。三、罚则则1. 以对应的的卫生区区域的卫卫生项目目为依据据，每一一项目对对应一个个标准，每每违反一一个项目目标准，一一次处以以5元罚款款，违反反两个项项目标准准，处以以10元罚罚款，依依此类推推。2. 底限为一一次

10、5元。3. 销售经理理要行使使监督卫卫生监督督人的权权利，发发现不干干净，则则有权对对卫生监监督人罚罚款。4. 若公司抽抽查，发发现卫生生标准不不合格，则则处以销销售经理理双倍罚罚款。考勤制度度1. 每天上、下下班均应应签考勤勤。由销销售人员员自己填填写，不不可代签签。2. 每天早上上8：000上班班，考勤勤在8：00之前完完成。迟迟到5分分钟以内内罚款55元，迟迟到530分钟钟以内罚罚款100元，迟迟到30分钟钟1小时时以内，一一次罚款款20元元，超过过1-22小时按按照旷工工半天计计，超过过2小时时以上按按照旷工工1天计计。旷工工按照33倍工资资计罚。如如遇特殊殊情况，由由当事人人事后向向

11、女专上上交书面面原因，女女专提出出意见转转交专案案，并由由专案提提出意见见后交公公司总经经理批准准。3. 早退或中中途离岗岗超过220分钟钟扣100元，第第二次扣扣20元元，以此此类推。早早退或中中途离岗岗超过11-2小小时按照照旷工半半天计，超超过2小小时以上上按照旷旷工1天天计。旷旷工按照照3倍工工资计罚罚。4. 考勤如漏漏掉或忘忘记填写写，按迟迟到罚责责标准。5. 如出现不不如实填填写考勤勤，故意意撰改考考勤，一一经发现现每次处处以1000元罚罚款。6. 考勤负责责人：女女专。考考勤负责责人每天天8：000准时时结束考考勤，将将考勤表表收起。7. 考勤时间间标准：以考勤勤机时间间查询为为

12、标准。要要求每位位销售人人员均核核对自己己的时间间。8. 考勤负责责人应恪恪尽职守守，公平平合理，对对负责的的工作态态度严格格监督考考勤，发发现有人人迟到，应应及时出出具罚单单。公司司行政部部将组织织不定期期抽查，如如考勤负负责人姑姑息他人人，隐瞒瞒实情，一一经发现现，由公公司每次次处以550元罚罚款。9. 调休、请请假需提提前一天天经专案案经理同同意，并并跟考勤勤监督人人提前打打招呼，以以备考勤勤。10. 请假1天天以内由由专案经经理签字字批准，11天-33天由主主管项目目负责人人签字批批准，33天以上上由总经经理签字字批准。请请假必须须填写请请假条，否否则按照照旷工处处理。月月底核算算，扣

13、发发请假日日工资。11. 销售部考考勤监督督由女专专负责，于于月底交交公司行行政部核核查。12. 根据实际际情况决决定，销销售部上上班时间间做如下下规定：上午：88：000-11：30下午：113：00-117：00附注：可可根据销销售状况况、季节节等进行行调整。13. 外出拜访访时，要要做好外外出和回回来的时时间登记记。值班管理理制度值班分中中午值班班和晚上上值班。中中午值班班时间为为：111：3013：000；晚晚上值班班时间为为：5：0077：300。值班班以组为为单位，一一组一轮轮，中午午值班人人员可于于11：00提前前吃午餐餐。每组组为两人人，午餐餐时间一一般为330分钟钟。111：

14、30准时时回来值值班，替替换非值值班人员员前去吃吃午餐。（非非值班人人员可利利用下班班时间休休息。）晚上值班班人员应应在下班班前收拾拾好现场场桌椅、销销控台资资料及来来人来电电登记表表、销控控表、图图纸等与与销售有有关的物物品及私私人物品品等。值班期间间的电话话接听及及客户接接待，不不纳入正正常的轮轮排顺序序，具体体接听及及接待顺顺序由组组内自行行排序。值班管理理规范： 1. 值班与正正常上班班要求一一样，值值班期间间销控台台必须要要有值班班人员留留守；违违者将对对责任人人处以每每次500元罚款款；2. 值班人员员必须严严格按照照值班时时间进行行值班，公公司行政政部将不不定期进进行探班班，如发

15、发现不按按时值班班，出现现早退现现象，每每次将处处以500元罚款款；3. 如发现值值班人员员在晚上上下班前前，未摆摆放好现现场桌椅椅，洽谈谈桌上杯杯子及烟烟灰缸未未收拾干干净，将将对责任任人处以以10元元罚款；4. 如发现值值班人员员在晚上上下班前前，未将将图纸、销销控表存存放事先先指定位位置，将将对值班班人员处处以每人人10元元罚款；如造成成损失，将将处以每每人最低低50元元罚款。调休管理理制度由于销售售的特殊殊性，调调休时间间仅为周周一周周五，周周六、周周日不允允许调休休，广告告期间等等特殊情情况除外外。1. 每周每人人只允许许调休一一天，如如无特殊殊原因，不不允许连连续调休休。2. 每人

16、调休休需提前前一天，经经专案经经理同意意，在告告之女专专后于考考勤表上上签字确确认，否否则不得得擅自调调休。3. 案场人员员原则上上每周休休息一天天，如遇遇特殊时时期（搞搞活动，打打广告等等），调调休日可可顺延至至下一周周，否则则不允许许积累调调休。以以两周为为一轮回回。4. 调休前该该案场人人员找好好自己的的职务代代理人，将将手头未未完成的的事情或或职责交交予职务务代理人人，如客客户服务务，客户户到现场场看房等等与销售售有关的的一些可可能发生生的事情情，并将将自己当当天担负负的职责责一并交交予职务务代理人人，如打打扫卫生生等。5. 调休当日日，必须须给职务务代理人人留下个个人联系系方式，以以

17、方便接接手工作作。6. 允许同组组调换，但但要提前前一天报报经理以以便安排排工作。销控台管管理销控台是是展现开开发商形形象和楼楼盘形象象的重要要窗口，所所以坐在在销控台台的人员员要严格格要求自自己。销控台物物品摆放放：销控台只只允许摆摆放电话话机、来来电登记记表、来来访登记表表、笔、计计算器。个个人物品品和销售售所用道道具，如如销售夹夹（备小小定单22份6张张、来访访登记表表、楼款款结算单单、按揭揭通知单单、户型型图、利利率表、空空白合同同1份、名名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规规范1. 凡坐销控控台人员员均

18、应精精神抖擞擞，坐姿姿端正，腰腰板挺直直，微笑笑面对每每一位走走进销售售部的人人；非销销售人员员不允许许坐销控控台。坐坐销控台台的销售售人员有有义务进进行监督督、提醒醒。如发发现非销销售人员员坐销控控台，而而销售人人员视而而不见，未未做提醒醒，或因因提醒无无效而未未向上汇汇报的，将将对坐销销控台的的销售人人员处以以每人550元的的罚款。严严禁无精精打采、衣衣衫不整整，违者者安排最最后一个个接待，或或全天不不予接待待。2. 严禁一切切小动作作：低头头看不相相关的资资料，聊聊天说笑笑，趴在在销控台台上，托托腮，探探头探脑脑，东张张西望，大大声喧哗哗，扬着着脸想其其他问题题。一经经发现，处处以100

19、元罚款款。3. 上班及值值班时间间严禁在在销控台台看报纸纸、书刊刊、杂志志等一切切与销售售无直接接关联的的书籍，违违者每次次处以110元罚罚款。4. 严禁在销销控台化化妆、照照镜子、吃吃东西、睡睡觉。违违者每次次处以110元罚罚款。5. 坐销控台台的接电电话人员员，要有有服务意意识，善善待打进进的每一一个电话话，要精精神饱满满，用热热情去感感染电话话客户。6. 现场没有有客户时时，销售售人员均均应坐销销控台，无无特殊事事情不允允许坐其其他位置置。严禁禁聚众聊聊天，一一经发现现，每次次每人处处以10元罚罚款。日常管理理1. 无论哪位位公司领领导到场场，在场场的销售售人员均均应主动动打招呼呼，按轮

20、轮排顺序序准备接接待的销销售人员员应主动动起身接接待并倒倒水，如如领导明明确表示示无须接接待，则则在给领领导倒完完水后归归位。2. 如发现领领导到场场，当值值销售人人员未注注意到，旁旁边的销销售人员员应做提提醒；如如果该销销售人员员正忙于于接电话话等无法法前去接接待或倒倒水，下下一个准准备接待待的销售售人员应应视情况况主动起起身前去去接待并并倒水，销销售人员员应有大大局观念念，相互互配合，否否则，每每次处以以10元元罚款，由由双方共共同承担担。3. 端水注意意托杯要要用双手手，忌拿拿杯口，接接水不宜宜过满，以以大半杯杯为宜，避避免水过过烫、过过冷（如如无特别别要求），端端水到领领导面前前，要面

21、面带微笑笑，将水水杯轻轻轻放下，并并让水“，请请喝水”。销售售人员要要培养自自己的服服务意识识，倒完完水后要要视情况况及时加加水，忌忌倒完水水后万事事大吉的的想法。领领导走后后，该销销售人员员要及时时收拾水水杯及擦擦净烟灰灰缸。如如正忙于于接待，可可于接待待完成后后收拾，或或请他人人代为收收拾。否否则，每每次处以以10元元罚款。4. 销售人员员应该养养成一个个良好的的习惯，无无论任何何人进办办公室均均应敲门门，得到到许可后后，方可可进去，否否则每次次处以110元罚罚款。5. 门应轻轻轻地关，以以免影响响他人工工作或休休息。现场制度度1. 售楼部要要保持肃肃静（除除客户在在时），禁禁止嬉戏戏、打

22、闹闹、大声声喧哗、唱唱歌、吹吹口哨，员员工之间间的交谈谈应以不不干扰他他人为限限。2. 员工要忠忠于职守守，严禁禁在销售售大厅及及办公区区域吸烟烟(客户让让烟除外外)、吃吃零食、睡睡觉、看看小说、杂杂志、收收听录音音机、收收音机及及做与本本职工作作无关的的事情。3. 员工禁止止在售楼楼部就餐餐、喝酒酒、划拳拳。4. 严禁员工工在售楼楼部聚众众打扑克克牌、下下棋、赌赌博、传传阅黄色色读物，被被发现者者处以重重罚2000-5000元。5. 未经允许许，严禁禁在售楼楼部内私私自使用用各类电电器。6. 员工不得得擅自离离开销售售区域，如如因工作作需要，应应提前向向主管领领导或经经理请示示，获得得许可后

23、后方可离离开。7. 员工凡因因公外出出办事或或拜访客客户时，应应报告主主管领导导同意，写写明事由由、地点点、离开开返回时时间，由由女专负负责监督督。8. 严禁使用用售楼部部电话打打长途（业业务需要要除外）电电话，一一经发现现，除承承担相应应的电话话费外，处处以每次次10元元罚款。9. 公司内部部文件、合合同、相相应的保保密性资资料必须须严格保保管，未未经上级级主管批批准不得得擅自提提供给客客户或别别人，违违者每次次处以550元罚罚款，严严重者开开除。10. 爱护公共共财物，下下班后，最最后离开开者应负负责关闭闭门窗，切切断所有有电器的的电源。11. 上班时间间严禁看看报纸、杂杂志、小小说、及及

24、其它各各类与销销售无直直接关联联的书籍籍。12. 违反以上上规定者者，由公公司视情情况给予予1050元元罚款。注：在工工作中应应注意事事项：1. 工作中出出现问题题时应及及时报告告上级主主管领导导，不得得欺上瞒瞒下，对对没有遇遇到的事事情，或或不知道道如何处处理的事事情，应应及时上上报给主主管领导导，询问问如何解解决，严严禁擅做做主张。2. 如员工对对领导或或公司有有意见，应应私下沟沟通或向向公司主主管领导导汇报，严严禁私下下嘀咕，抱抱怨，说说及一些些怠慢工工作的话话或当面面顶撞领领导。3. 上班时间间，任何何场合，严严禁与领领导开玩玩笑。4. 无论任何何时候，汇汇报工作作都要及及时，实实事求

25、是是，不夸夸大、不不缩小，从从公司的的整体利利益出发发。5. 平时以礼礼待人，尤尤其是售售楼部各各人员与与公司各各部门相相处时注注意自己己的一言言一行。6. 遵守公司司规定，严严禁传播播流言蜚蜚语，拉拉帮结派派，说三三道四，恶恶意破坏坏人际关关系。7. 要注意维维护公司司形象，要要时刻提提醒自己己是公司司的一员员，自己己的一言言一行都都不要偏偏离公司司的整体体利益，任任何有损损公司形形象的事事情。8. 严格要求求自己，工工作期间间，服从从上级领领导安排排，对领领导安排排的任务务要严肃肃对待，并并按时完完成。如如确实有有难度，应应当场提提出。9. 每位员工工不得越越级汇报报工作，不不得私自自做出

26、超超出自身身权限的的事情，不不在自己己权限范范围之内内的，应应及时向向上级领领导请示示，并严严格按上上级领导导的指示示行事。擅擅自做主主并造成成不良后后果者，除除承担直直接责任任外，公公司将视视情况给给予处罚罚甚至开开除。 10. 销售部各各位员工工要踊跃跃参加公公司举行行的各种种活动。11. 每位员工工有责任任和义务务维护公公司的声声誉，对对于有损损公司形形象之事事要勇于于提出。12. 接待客户户热情主主动，礼礼貌得体体，忌精精神萎靡靡，一哄哄而上或或互相推推让。13. 客户离座座时清理理桌面、桌桌椅归位位，保持持接待桌桌和销控控桌清洁洁整齐。14. 严禁在售售楼处内内吸烟，客客户敬烟烟与敬

27、客客户烟时时除外。15. 私人物品品应放置置定位，自自我保管管，严禁禁乱放于于接待桌桌或销控控桌上。16. 按要求认认真、如如实填写写来人来来电表。17. 与客户议议价时，忌忌擅做主主张，随随意承诺诺或私下下交易。18. 听从专案案经理指指挥，一一切以公公司利益益为主。所所有分歧歧在晚会会中沟通通、解决决，严禁禁在客户户面前争争吵。 19. 违反以上上规定者者，由公公司视情情况给予予1050元元罚款。电话接听听制度一、电话话接听顺顺序1. 销控台电电话，非非销售人人员不得得随意使使用。每每天第一一个准备备接待的的销售人人员（以以下简称称销售人人员1）和和第二个个准备接接待的销销售人员员（以下下

28、简称销销售人员员2）分分别负责责电话的的接听工工作。如如销售人人员1接接待客户户，则销销售人员员2自动动补位接接听。而而空出的的另一部部电话由由下一个个准备接接待的销销售人员员（即销销售人员员3）负负责接听听，依次次轮换。要要求严格格按此顺顺序执行行。2. 广告期间间电话接接听顺序序另定。二、电话话接听要要求1. 在接电话话时，说说话要按按以下原原则处理理。l 在接电话话时，首首先要说说案场开开头语：“您好，XXXX”，要求求语速、语语调适中中，语音音优美，面面带微笑笑去接电电话，并并具有一一定的感感染力。然然后再听听对方问问话。l 不管是客客户还是是其他人人找人，在在接电话话时，一一律说：“

29、您是他他（她）客客户还是是”再说“请稍等等”，然后后告诉要要找的人人，说：“某某，客客户电话话。”如果要要找的人人不在，要要说：“对不起起，某某某出去了了，请问问有什么么事，是是否可以以让我代代为转告告”。 l 在打电话话时，首首先要说说：“您好，请请问是吗？”当对方方回答后后，再进进入话题题。2. 要求电话话铃响两两声后即即刻拿起起话筒接接听电话话，如当当值销售售人员不不在位应应由下一一个即将将轮到的的销售人人员接听听。3. 副专每天天晚5：300收来访访来电表表，然后后放空白白表格于于接听区区域。4. 禁止在来来访、来电电登记表表上乱涂涂乱画。5. 来人来电电表填写写要注意意规范，表表中各

30、项项均需如如实填写写，以反反映真实实来电情情况，评评估媒体体效果。6. 电话中一一些敏感感话题宜宜采用婉婉转态度度拒绝电电话中解解答或约约时间邀邀来电人人到现场场。7. 来电尽量量留电话话，对疑疑为“市调或或其他身身份者”，请来来电者留留电话。身身份不清清者，回回答需谨谨慎，尽尽量请来来电者来来现场。8. 广告商来来电请其其留电话话，再婉婉言谢绝绝。9. 使用长途途电话，需需事先征征得专案案经理同同意并进进行登记记后方可可进行。违违反者除除负担相相应的电电话费外外，另外外处以10元元的罚款款。10. 严禁使用用销售电电话拨打打私人电电话，如如有特殊殊情况，确确需拨打打私人电电话，通通话时间间以

31、三分分钟为限限。11. 严禁使用用免提电电话。12. 违反以上上规定者者，由公公司视情情况给予予1050元元罚款。三、电话话接听规规范1. 首先，培培养自己己的服务务意识，要要时刻提提醒自己己，坐在在这个位位置，接接到的每每一通电电话，都都是代表表公司的的形象，传传达公司司的经营营理念。也也是在树树立自己己的职业业形象。2. 接电话之之前，要要调整好好精神面面貌，精精神百倍倍，感染染力强，1100%进入工工作状态态。积极极去面对对每一个个打进的的电话。给给对方留留下一个个很深的的印象。3. 以简短、准准确的语语言传递递楼盘特特色和解解答客户户的问题题并获取取来电登登记表上上的资料料。4. 电话

32、铃响响两声后后即刻拿拿起话筒筒，使用用案场开开头语“你好，XXXX”。要求求普通话话标准，吐吐字清晰晰。5. 与销售无无关的电电话，如如找人、联联系业务务等，更更应发挥挥自己的的服务意意识，找找人电话话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。出现以下下情况一一经发现现，视情情节轻重重处以每每次罚款款

33、550元元。1. 接电话不不使用案案场开头头语“你好，XXXX”；2. 接电话声声音过小小，没有有精神，没没有底气气；3. 接中不使使用礼貌貌用语，如如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；4. 长时间电电话语气气强硬，冷冷冰冰；5. 电话中跟跟客户发发脾气，吵吵架；6. 放电话声声音过大大；7. 接电话电电话聊天天。注：值班班期间电电话由值值班人员员负责接接听。客户接待待制度1. 客户一进进门，销销控台准准备接待待的销售售人员应应立即带带好销售售道具包包括：销销售夹（来来人登记记表、小小定单、楼楼款结算算清单、名名片等）、激激光笔、笔笔、计算算器，精精神饱满满，充满满自信，面面带微笑笑地迎上上

34、去，并并说“您好！欢迎光光临”。2. 销售人员员接待应应严格按按照客户户接待流流程进行行，应在在接待客客户前询询问“请问您您是第一一次过来来看房吗吗？”“您跟跟我们这这的销售售人员有有过联系系吗？”，以确确认客户户的归属属。如明明确客户户未曾来来过，也也未和其其他销售售人员有有过联系系方可进进一步接接待。3. 如经销售售人员询询问，客客户表明明曾经来来过或曾曾经打电电话咨询询过，或或客户已已明确指指明是某某位销售售人员接接待过（接接过电话话），该该销售人人员应通通知相关关销售人人员接待待该客户户，如该该相关销销售人员员不在，方方可继续续接待。4. 销售人员员在接待待过程当当中，严严禁将价价格表

35、和和销控表表拿给客客户看，如如想了解解哪套房房源是否否卖掉，价价格是多多少，要要求通过过现场“问控”的形式式代为查查询。如如客户强强烈要求求要参看看价格表表或销控控表，可可向专案案经理请请示，获获得批准准后，方方可拿与与客户参参看。5. 现场“问问控”是烘托托现场气气氛、鼓鼓舞销售售人员士士气、给给客户施施压的一一种很好好的配合合销售的的方式，销销售现场场提倡使使用问控控销售方方式，要要求问控控人员要要言辞规规范、统统一，控控台配合合人员要要配合到到位，要要视现场场洽谈情情况给予予一定的的配合。6. 一般，现现场掌控控人员应应为专案案经理、付付专，特特殊情况况，如忙忙不开，也也可由女女专或销销

36、售人员员掌控，掌掌控人员员应时刻刻关注现现场整体体销售动动态及形形式，适适时可通通过SPP给予一一定的配配合。7. 销售人员员每完成成一套销销售，应应主动划划销控，并并负责提提醒其他他销售人人员划销销控，严严禁不及及时划销销控或划划控不认认真。出出现划错错现象，未未造成严严重后果果的，对对责任人人处以每每次200元罚款款，如造造成房源源重复销销售等相相关严重重后果的的，对责责任人处处以至少少100元元罚款。8. 客户接待待过程中中，不在在自己权权限范围围内的或或不能做做主的，严严禁擅自自夸大，随随意承诺诺，或私私下交易易。 9. 接待完毕毕，当职职销售人人员应及及时收拾拾洽谈桌桌，及时时擦洗烟

37、烟灰缸，洽洽谈椅及及时归位位。10. 销售代表表按照现现场来人人接待登登记表轮轮流接待待客户，接接待完一一组客户户后，应应及时做做登记，否否则一经经发现，处处以1天天内禁止止接待客客户的惩惩罚。付付专根据据每位销销售代表表接待客客户数量量的多少少，及时时调整来来人接待待顺序。11. 违反以上上规定者者，由公公司视情情况给予予1050元元罚款。注：销控控由专案案经理或或副专负责责问控标准准第一步：推荐前前不想推荐荐某房源源给客户户销售人员员：“柜台，请请帮我查查一下xx号楼xx单元xx层x户户卖掉了了没有？”柜台：“对不起起，已经经卖掉了了。”想推荐某某房源给给客户销售人员员：“柜台，请请帮我查

38、查一下xx号楼xx单元xx层x户户可不可可以介绍绍？”柜台：“恭喜你你，可以以介绍。”第二步：小定时时销售人员员：“柜台，请请帮确认认一下xx号楼xx单元xx层x户户可不可可以签定定？”柜台：“恭喜你你，可以以签定。”问价格销售人员员：“柜台，请请帮我查查一下xx号楼xx单元xx层x户户单价是是多少？”柜台：“是xxxxx元元。”客户界定定标准 一个个集体，如如果失去去了竞争争，就等等于没有有了动力力，没有有了目标标，我们们提倡良良性竞争争，以不不损害其其他人的的利益为为原则，共共同实现现我们的的宏伟销销售目标标。当然然，我们们更提倡倡团体作作战，毕毕竟，众众人拾柴柴火焰高高，我们们要从一一开

39、始就就严格要要求自己己，做一一个正直直、坦荡荡、光明明磊落的的人，所所谓家和和万事兴兴，我们们要营造造一个温温馨而又又有时代代感的集集体。为保证销销售工作作紧张有有序地进进行，销销售现场场的客户户接待应应严格按按照当日日的接待待轮排顺顺序执行行，如遇遇特殊情情况分以以下情况况进行处处理，如如有随机机事件，具具体情况况具体处处理。一、 电话客户户的界定定标准所有未曾曾来访的的来电客客户，均均以第一一次来售售房部为为准。如如客户要要求找谁谁即为谁谁的客户户，否则则按轮排排确定。（销销售代表表电话主主动邀约约的客户户除外）二、来访访客户界界定标准准1. 客户看房房时，销销售人员员必须询询问“客户以以

40、前是否否来过”、“是否打打电话与与某一销销售人员员联系过过”，以确确认客户户的归属属。如明明确客户户未曾来来过，也也未和其其他销售售人员有有过联系系方可进进一步接接待。如如不做询询问，直直接进入入接待，一一经发现现处以550元罚罚款，若若客户成成交，业业绩和提提成归原原销售人人员。2. 客户第二二次来访访，如果果客户不不能准确确指出以以前接待待的销售售人员，则则由轮排排的销售售人员暂暂时接待待，分以以下几种种情况：l 现场接待待的销售售人员应应向其他他销售人人员核对对客户电电话及姓姓名，如如果找出出第一次次接待的的销售人人员，只只要最后后一次联联系时间间距现在在没有超超过一个个月，则则客户归归

41、该销售售人员。如如果，第第一次接接待的销销售人员员不在，按按照第七七条执行行。l 如果确实实无法查查出以前前接待者者，或者者客户不不愿意再再找以前前的销售售人员，此此客户归归现场接接待者。l 如果坐销销控台的的销售人人员1为为第一个个准备接接待的销销售人员员，销售售人员22为第二二个准备备接待的的销售人人员，如如果销售售人员22接到客客户或公公司领导导打来的的电话，说说来看房房或有朋朋友来看看房，如如客户或或公司领领导到现现场来看看房，没没有明确确指明是是哪位销销售人员员接待，则则严格按按现场轮轮排顺序序接待，即即这时应应为销售售人员11负责接接待。l 特殊情况况，如果果销售人人员1临临时有事

42、事，忙于于接待老老客户，或或正在处处理与工工作相关关的事务务，无法法进行新新客户的的接待，这这时，接接待权利利可顺延延至销售售人员22，销售售人员11保留一一次接待待机会，等等其将事事情处理理完毕，便便可补位位接待。3. 老客户带带着新客客户来看看房，老老销售人人员当时时不在，新新接待销销售人员员应先征征询客户户意愿。如如客户执执意要求求找原销销售人员员则记该该老销售售人员当当日轮排排一次。如如客户不不愿意找找原销售售人员，则则按轮排排顺序确确定。4. 老客户带带着新客客户来看看房，老老销售人人员当时时不在，新新接待销销售人员员应先征征询客户户意愿。如如客户执执意要求求找原销销售人员员则记该该

43、老销售售人员当当日轮排排一次。如如客户不不愿意找找原销售售人员，则则按轮排排顺序确确定。5. 老客户介介绍新客客户看房房，如果果新客户户未提出出找某位位销售人人员，或或只是在在以后时时间表示示是老客客户介绍绍或老客客户向他他的销售售人员说说过了介介绍客户户，新客客户仍归归现接待待销售人人员。6. 如果销售售人员在在小区里里或售房房部外边边偶遇的的客户，则则算此销销售人员员当天轮轮排接待待一次。7. 如果客户户已要求求找以前前曾接电电话或接接待的销销售人员员，而轮轮排销售售人员单单方预强强行接待待该客户户，一经经发现，连连续三个个工作日日不允许许接待客客户，如如此客户户成交，则则此客户户仍归前前

44、销售人人员。8. 除已明确确不是购购房客户户，如来来人已明明确表明明是同行行市调，或或参观，或或推销、拉拉广告、电电视台等等非购房房群体，则则不列入入轮排范范围。9. 仅凭猜测测或看上上去不象象买房的的，则不不足以证证明是非非购房群群体，仍仍列入轮轮排范围围。10. 要求对任任何来访访人员，无无论是客客户，还还是参观观的，联联系业务务的，销销售人员员均应主主动、热热情前去去招呼并并介绍产产品，严严禁以貌貌取人，凭凭主观判判断不是是买房的的，而迟迟迟不去去接待，或或互相推推委，或或接待态态度冷漠漠，或言言辞过激激。11. 对任何到到访客户户，销售售人员均均应做到到既要热热情介绍绍，又要要策略引引

45、导，要要引导对对方多讲讲话，多多从对方方获取周周边竞争争楼盘信信息，要要靠自己己的专业业敏感度度和接待待技巧区区分客户户的真伪伪。12. 依照按劳劳分配原原则做以以下比例例分配：（除自自愿配合合）l 电话接听听：100%；l 带客户看看房：220%；l 逼定：330%；l 签约及一一切售后后服务：40%（业绩绩归签约约者）。13. 案场随时时发生各各种情况况，无法法全部预预料，若若出现情情况不在在以上范范围，销销售部不不能自行行解决的的，上报报公司领领导解决决。14. 要求1) 销售人员员接电话话及接待待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户

46、邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。2) 销售人员员要善于于同客户户搞好关关系，视视客户为为朋友，要要善于通通过客户户口碑效效应扩大大自己的的销售范范围，实实践证明明，此种种销售途途径最具具实效性性。此种种销售方方式要求求每位销销售人员员发扬。大小定单单的申领领及填写写制度加盖公司司合同专专用章的的大小定定单使用用采取申申领、登登记制度度。1. 销售人员员使用定定单时，要要向副专申领领，并作作登记。2. 定单填写写要认真真、仔细细。不允允许乱涂涂乱画，字字迹不清清。填写写后要认认真核对对客户姓姓名、联联系方式式及房屋屋面积、单单价及总总价等所所有手写写信息。3. 作废定单单要及时时交给副副专，绝绝对不允允许私下下撕毁、丢丢失。作作废大小小定单要要注明原原因，原原因分为为以下几几种：调调房作废废、退房房作废、填填错作废废、转大大定或签签约，并并收回客客户手中中的定单单、收据据。4. 客户