《网店客服》教案(DOC48)39.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.NO： 11 课题：第第1讲 心态和和状态本次授课课目的与与要求：1、从业业心态2、工作作状态教学方法法：讲授授法教具、挂挂图：考核（或或提问）：保持良良好的心心态和积积极的状状态同样样重要，两两者要兼兼而有之之才能顺顺利的完完成工作作计划，并并达到既既定的工工作目标标。复习旧课课要点：新课难点点、重点点与解决决措施：1、从业业心态2、工作作状态 教 案 纸 1、从业业心态从业心态态这四个个字，我我们可以以先分别别理解，汇汇总在一一起就是是一个完完整的从从业

2、心态态概念。（1）“从”是由两两个“人”字组成成，这说说明，在在将来的的工作当当中，我我们并非非单打独独斗，而而是要跟跟团队的的其他成成员配合合协作来来完成任任务，因因此，要要培养自自己的团团队精神神和大局局意识，以以及协作作和服务务精神，尊尊重他人人的兴趣趣和成就就，协同同合作，充充分发挥挥集体的的智慧和和潜能。（2）“业”是指工工作能力力，古人人说“术业有有专攻”其实就就是指具具备相应应的专业业知识和和技术，我我们必须须做产品品的专家家才能更更好地为为消费者者服务。但但是，优优秀的工工作能力力却与勤勤奋的学学习密不不可分，所所以，在在进入一一个我们们不了解解的行业业和领域域时，应应该首先先

3、让经验验归零，保保持空杯杯心态，因因为虚心心的学习习态度才才能让大大脑装进进更多的的知识；要克服服自以为为是的缺缺点，不不断地激激发学习习的欲望望，不断断地进行行自我修修正和突突破。（3）“心”是人最最本质的的东西，在在这里，我我们主要要是指工工作的责责任心。一一个员工工在公司司里的收收入多少少，职位位多高，是是由业绩绩和责任任心决定定的。业业绩是显显而易见见的，但但责任心心却很容容易被忽忽略，其其实，责责任心的的形成是是一个人人成熟的的标志，我我们不仅仅要对自自己，更更要对自自己所在在的集体体负责。一个人的的责任心心如何，决决定着他他在工作作中的态态度，决决定着其其工作的的好坏和和成败。有有

4、了责任任心，才才会认真真地思考考，勤奋奋地工作作，细致致踏实，实实事求是是；才会会按时、保保质保量量的完成成工作任任务，圆圆满地解解决问题题；才能能主动处处理好分分内与分分外的相相关工作作，能主主动承担担责任而而不推卸卸责任。有了责任任心，再再危险的的工作也也能减少少风险，没没有责任任心，再再安全的的岗位也也会出现现险情，责责任心强强，再大大的困难难也可以以克服，责责任心差差，很小小的问题题也可能能酿成大大祸。（4）“态”是指比比常人更更“大一点点的心”，心有有多大，舞舞台就有有多大。要要把本职职工作当当作自己己的事业业来经营营，有主主人翁精精神，有有自发的的学习意意识和自自觉自愿愿的工作作态

5、度，因因为，没没有一个个消极、懒懒惰、寻寻找借口口的员工工会成为为一个公公司里不不可或缺缺的成员员。所以，心心胸开阔阔可以与与人为善善，心无无旁骛才才能够有有所建树树，工作作心细如如发可以以少犯错错误，做做事尽心心竭力才才会赢得得老板的的器重。2、工作作状态工作状态态是一个个过程，但但是它直直接决定定了工作作的成效效，从被被动到主主动，从从不熟悉悉到熟悉悉，从适适应到创创新工作状状态是逐逐步进入入的，这这也是每每一个职职场新人人的必经经之路。（1）首首先，要要学会制制定工作作计划并并付诸于于行动，按按时完成成上级分分配的工工作量，因因为准时时完成是是取得成成效的首首要条件件，比如如：凡是是重要

6、的的工作必必须先做做计划，凡凡是有计计划的工工作必须须要量化化，凡是是量化的的工作就就必须按按时完成成，等等等。（2）其其次，在在达到基基本工作作需要的的素质以以后，还还应该努努力学习习，提升升自己的的工作能能力，提提高能力力的不二二法门就就是学习习，思考考，实践践，而这这一切都都需要勤勤奋和坚坚持。要要主动自自觉地把把工作完完成得更更好，有有想法，有有执行力力，可以以将自己己的热情情和兴趣趣释放在在工作当当中，把把工作看看作自己己生活的的一部分分。（3）培培养力求求完美的的工作思思维和强强烈的责责任感，因因为有了了思维上上的价值值取向，就就比较容容易形成成良好的的日常习习惯和行行为，培培养出

7、优优秀的职职业素养养，逐渐渐形成自自己独有有的工作作作风和和方式。保持良好好的心态态和积极极的状态态同样重重要，两两者要兼兼而有之之才能顺顺利的完完成工作作计划，并并达到既既定的工工作目标标。课题：11.2 企业文文化本次授课课目的与与要求：1、了解解企业文文化2、掌握握阿里巴巴巴的价价值观念念是六脉神神剑教学方法法：讲授授法教具、挂挂图：考核（或或提问）：复习旧课课要点：1、从业业心态2、工作作状态新课难点点、重点点与解决决措施：1、企业业文化2、六脉脉神剑企业文化化的基本本架构由由价值观观、行为为准则和和团队风风貌构成成。价值值观是企企业制定定行为标标准的基基础，行行为准则则不仅是是指导、

8、约约束和规规范团队队成员行行为的准准绳，同同时也是是考核团团队成员员的标准准，受到到行为准准则约束束的团队队才能体体现出良良好的风风貌。 教 案 纸 企业文化化由经营营哲学、价价值观念念、团队队精神、道道德标准准、团队队意识、对对外形象象、制度度规范、文文化理念念、使命命目标构构成，例例如，阿阿里巴巴巴的使命命目标就就是让天下下没有难难做的生生意，价价值观念念是六脉神神剑。（此此处可结结合企业业自身情情况来讲讲解）有了企业业文化，大大家也就就统一了了认知，有有了统一一的习惯惯性行为为方式，在在企业价价值观的的影响下下，团队队成员之之间将达达成一个个共同的的心理契契约，这这将有利利于团队队成员的

9、的自我约约束和团团结激励励。价值观是是企业文文化的核核心，由由此生成成企业的的制度行行为文化化，然后后再通过过团队成成员的行行为体现现出来。价值观和和企业精精神是企企业文化化里面的的重要内内容，虽虽然会因因企业不不同而有有所区别别，但其其出发点点和核心心意义都都大同小小异。对产品及及服务质质量的追追求，以以及团队队精神面面貌展现现也是企企业文化化的重要要组成部部分。淘宝有别别于阿里里巴巴的的店小二二文化是是其企业业文化的的一大特特点，每每一个淘淘宝员工工必须学学会倒立立是因为为创始之之初，在在湖畔花花园狭小小的公寓寓房里，大大家唯一一能做的的运动便便是倒立立，自娱娱自乐的的同时，也也因此受受到

10、了“换一个个角度看看世界”的启发发，并形形成企业业文化传传承下来来，以鼓鼓励创新新。淘宝店小小二的花花名都是是武侠小小说里的的人物，马马云的花花名叫风风清扬，陆陆兆禧的的花名叫叫铁木真真，平时时同事之之间都是是互相称称呼花名名，真名名的认知知度反而而较小。课题：11.3 客服的的职业价价值观本次授课课目的与与要求：1、了解解价值观观的内涵涵2、掌握握客服的的职业价价值观教学方法法：讲授授法教具、挂挂图：考核（或或提问）：复习旧课课要点：1、企业业文化2、六脉脉神剑新课难点点、重点点与解决决措施：1、以客客为尊2、敬业业、团结结客户第一一：客户户是衣食食父母团队合作作：共享享共担，平平凡人做做非

11、凡事事拥抱变化化：迎接接变化，勇勇于创新新诚信：诚诚实正直直，言行行坦荡激情：乐乐观向上上，永不不放弃敬业：专专业执着着，精益益求精 教 案 纸 价值观是是指一个个人对周周围的客客观事物物（包括括人、事事、物）的的意义、重重要性的的总评价价和总看看法。像像这种对对诸事物物的看法法和评价价在心目目中的主主次、轻轻重的排排列次序序，就是是价值观观体系。价价值观和和价值观观体系是是决定人人的行为为的心理理基础。每个人都都有自己己待人接接物的原原则，企企业也有有自己的的原则和和价值判判断，并并具体体体现在其其推崇的的价值观观上。1、尊重重他人，维维护企业业形象，以以微笑面面对一切切，在工工作中积积极主

12、动动地为客客户解决决问题。2、换位位思考，有有效沟通通。不冷冷漠，不不推诿，在在坚持原原则的基基础上，争争取实现现客户和和公司都都满意的的双赢目目标。3、具有有强烈的的服务意意识和熟熟练的接接待技巧巧，面对对纠纷隐隐患能够够准确预预测、评评估及妥妥善的解解决。1、有主主人翁意意识，积积极融入入团队，乐乐于接受受同事的的帮助，配配合团队队完成工工作。2、决策策前积极极发表建建设性意意见，充充分参与与团队讨讨论；决决策后，无无论个人人是否持持有异议议，必须须用言行行予以支支持。3、积极极主动分分享业务务知识和和经验；主动给给予同事事必要的的帮助；善于利利用团队队的力量量解决问问题和困困难，善善于和

13、不不同类型型的同事事合作，不不将个人人喜好带带入工作作，充分分体现“对事不不对人”的原则则。1、适应应公司的的日常变变化，不不抱怨。2、面对对变化，理理性对待待，充分分沟通，诚诚意配合合。3、对变变化产生生的困难难和挫折折，能自自我调整整，并正正面影响响和带动动同事。4、在工工作中有有前瞻意意识，建建立新方方法、新新思路。5、创造造变化，并并带来绩绩效突破破性地提提高。1、诚实实正直，言言行一致致，不受受利益诱诱惑和压压力的影影响。2、通过过正确的的渠道和和流程客客观地反反映问题题，并准准确表达达自己的的观点；表达批批评意见见的同时时能提出出相应建建议，直直言有讳讳。3、不传传播未经经证实的的

14、消息，不不背后不不负责任任地议论论人和事事，并能能正面加加以引导导。4、勇于于承认错错误，敢敢于承担担责任；严厉制制止损害害公司利利益的不不诚信行行为。1、喜欢欢自己的的工作，认认同本企企业文化化。2、对企企业有归归属感，顾顾全大局局，不计计较个人人得失。3、以积积极乐观观的心态态面对日日常工作作，不断断自我激激励，努努力提升升业绩。4、碰到到困难和和挫折的的时候永永不放弃弃 ，不断断寻求突突破，并并获得成成功。5、不断断设定更更高的目目标，让让今天最最好的表表现成为为明天的的最低要要求。客户第一一：客户户是衣食食父母团队合作作：共享享共担，平平凡人做做非凡事事拥抱变化化：迎接接变化，勇勇于创

15、新新诚信：诚诚实正直直，言行行坦荡激情：乐乐观向上上，永不不放弃敬业：专专业执着着，精益益求精课题：11.4 如何成成为优秀秀员工本次授课课目的与与要求：1、了解解企业职职责和员员工行为为准则2、掌握握员工的的工资从从哪里来来教学方法法：讲授授法教具、挂挂图：考核（或或提问）：复习旧课课要点：1、以客客为尊2、敬业业、团结结新课难点点、重点点与解决决措施：1、掌握握员工的的工资从从哪里来来企业使命命是大家家共同的的愿景，有有目标才才会有工工作的动动力。而而员工的的行为准准则便是是指导、约约束和规规范团队队成员行行为的准准绳，同同时也是是考核团团队成员员的标准准，因为为受到行行为准则则约束的的团

16、队才才能体现现出良好好的风貌貌。 教 案 纸 企业使命命是大家家共同的的愿景，有有目标才才会有工工作的动动力。而而员工的的行为准准则便是是指导、约约束和规规范团队队成员行行为的准准绳，同同时也是是考核团团队成员员的标准准，因为为受到行行为准则则约束的的团队才才能体现现出良好好的风貌貌。员工的工工资从哪哪里来员工与企企业是雇雇佣关系系，我们们为公司司创造利利润的同同时也在在体现自自身的价价值，并并用工作作成绩来来换取应应得的劳劳动报酬酬。牛根生的的用人标标准是：有德有有才，大大胆任用用；有德德无才，培培养使用用；有才才无德，限限制使用用；无才才无德，坚坚决不用用。这里里面所说说的才也也就是才才能

17、，是是指一个个人的工工作能力力。勤奋是工工作中表表现出来来的状态态，而绩绩效是最最终产生生的结果果，企业业在评价价员工的的表现时时，两者者都会考考核，因因此，过过程与结结果都同同样重要要。课题： 2.11 品牌价价值培训训本次授课课目的与与要求：1、品牌牌定位：目标群群体、产产品价位位、风格格特点、消消费主张张2、品牌牌文化：个性、精精神、使使命、愿愿景3、品牌牌价值：有形价价值、无无形价值值教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点：1、掌握握员工的的工资从从哪里来来新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：品品牌文化化重点：品品牌价值值课外作业业（或复复习题）

18、：本课小结结（或改改进措施施）： 功功能、质质量完全全相同或或者相当当接近的的商品，其其有形价价值是相相近的，而而一旦贴贴上品牌牌标签，则则商品价价格就完完全不同同，这一一部分的的差额收收益，就就是品牌牌的作用用所致的的附加值值。无形价值值包括：精神上上的愉悦悦感和满满足感、品品牌所带带来的高高质量服服务、对对品牌的的信任使使消费变变得省时时省力等等等。 教 案 纸 企业案例例麦包包包的品牌牌价值培培训品牌定位位：飞扬扬空间箱箱包旗舰舰店主要要针对80、90后的的的消费人人群，其其风格极极具有青青春活动动个性的的理念，是是时尚潮潮女的必必备之选选。品牌概述述：飞扬扬空间其其风格多多彩，活活力十

19、足足。正如如品牌创创立之初初诠释的的“个性、青青春、时时尚、活活力”理念。品牌概念念：飞扬扬空间，国国内情侣侣箱包的的首例，时时尚简约约的造型型设计和和清爽的的色彩搭搭配，展展示了舞舞动着的的青春，给给青春一一个飞扬扬的季节节，给爱爱情一个个唯美的的空间，飞飞扬空间间，让青青涩年华华定格在在淡淡的的梦幻之之中品牌风格格：上班班、约会会、聚会会、疯狂狂、放松松品牌文化化：品牌理念念：飞扬扬空间，我我的风格格我做主主！ 品牌个性性：个性性、自由由、活力力、时尚尚 品牌精神神：展现现自我，独独特风格格 品牌使命命：成就就女性无无拘束自自由派 品牌愿景景：最受受消费群群体的热热衷和喜喜爱课题：22.2

20、企企业案例例：麦包包包2.2企企业案例例：麦包包包本次授课课目的与与要求：掌握产产品认知知基本知知识教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：产产品认知知重点：产产品认知知课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）：学学生基本本能掌握握产品认认知的基基本知识识 教 案 纸 产品认知知1、仔细细观看产产品外观观及包装装，说出出产品名名称。2 逐逐一说出出产品特特性、特特点、用用途、使使用方法法等。 企业案例例：麦包包包什么是PPU： PU配皮皮是一般般其反面面是牛皮皮的第二二层皮料料，在表表面涂上上一层PU树

21、脂。 所以也称称贴膜牛牛皮。其其价格较较便宜，利利用率高高。其随随工艺的的变化也也制 成各种档档次的品品种，如如进口二二层牛皮皮，因工工艺独特特，质量量稳定，品品种 新颖等特特点，为为目前的的高档皮皮革，价价格与档档次都不不亚于头头层真皮皮。 PU的特特点： PU皮包包外观漂漂亮，好好打理，价价格较低低，但不不耐磨，易易破。 PU皮如如何保养养：1、沾水水及洗涤涤剂清洗洗，忌汽汽油擦洗洗。建议议使用柠柠檬味的的保养蜡蜡。2、不能能干洗。因因为PU沾了干干洗的油油会变形形。3、只能能水洗，而而且水洗洗文帝不不能超过过40度。4、不能能用阳光光直接曝曝晒。不不管任何何一种材材质的包包，在清清洁后都

22、都要放在在通风处处阴干。5、不能能接触一一些有机机溶剂。课题：22.3促促销活动动传达2.2 综合案案例-促销销活动传传达本次授课课目的与与要求：掌握促促销活动动传达的的基本要要求教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：促促销活动动传达重点：促促销活动动传达的的方法与与技巧制作促促销活动动执行手手册课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）：本本节综合合利用本本章所学学习的知知识来设设计一次次促销活活动，进进一步学学习和掌掌握促销销活动传传达的方方法与技技巧。 教 案 纸 促销活动动促销活动动需要有有效的

23、上上行下达达，传递递到每一一个在一一线接待待顾客的的员工，才才能够尽尽量保证证活动期期间接待待和解释释的一致致性，保保持店铺铺的统一一对外形形象。活动通知知一般有有会议通通知、旺旺旺通知知和邮件件通知这这几种方方式，其其中，以以会议通通知最为为常用，因因为会议议是面对对面的一一种交流流方式，如如果有疑疑问可以以马上解解答，以以保证信信息的准准确传递递。互动练习习制作促促销活动动执行手手册1 老老师以一一个促销销活动为为例，告告诉学生生活动形形式、主主题、目目标、细细则、注注意事项项和标准准应答。2 同同学们填填写表格格里的内内容。 3 . 看谁制制作的执执行手册册又快、又又全面和和准确。 课题

24、：33.1 服务流流程培训训3.1服服务流程程培训本次授课课目的与与要求：掌握服服务流程程教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：服服务流程程中的销售后后重点：服服务流程程中的销售前前与销售售后课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）：学学生基本本能掌握握服务流流程 教 案 纸 购物流程程作为网店店的工作作人员，熟熟知淘宝宝网的购购物流程程主要是是在顾客客遇到操操作上的的问题时时，及时时给予操操作指导导，使其其顺利完完成购物物的操作作流程，将将订单转转化为有有效订单单。如图3-1所示示，一笔笔正常订订单

25、的交交易流程程是通过过商品比比对决定购购买支付货货款物流发发货确认收收货交易评评价这六六大步骤骤来完成成的。1、购买买商品时时点击页页面上的的“立刻购购买”即可，如如果要买买多件商商品，可可以点击击“加入购购物车”，采用用购物车车购物，一一次购买买多件商商品只要要不超重重就只收收取一个个邮费。2、在进进入订单单提交页页面以后后，首先先要确认认收货信信息是否否正确，然然后将商商品颜色色、尺码码、发货货时间、特特殊要求求等需要要特别提提醒的内内容填写写在给卖卖家的留留言框里里，然后后点击“确认无无误，购购买”按钮提提交购物物订单。3、在支支付页面面选择相相应的银银行或支支付方式式，输入入卡号和和密

26、码，点点击“确认无无误，付付款”按钮。系系统弹出出支付成成功提示示，此时时，可以以点击“点击查查看本笔笔交易详详情”。4、卖家家收到货货款后，通通常会在在48小时时之内发发货，待待收到包包裹后，最最好先当当场开箱箱检查，确确认货物物没有损损坏或异异常后再再签收。签签收后即即可登录录管理后后台我的淘淘宝，找找到此商商品，点点击“确认收收货”按钮。输输入支付付宝账户户的支付付密码，将将支付宝宝代管的的货款支支付给卖卖家。5、此时时，买卖卖双方已已经银货货两讫，点点击“给对方方评价”按钮，给给卖家的的商品和和服务一一个中肯肯的评价价，在评评价页里里写几句句话来表表达自己己对卖家家的商品品和服务务的感

27、受受，在下下面的动动态评分分栏里选选择星级级，从商商品的相相符程度度、卖家家服务态态度和物物流发货货速度三三个方面面来评价价，满分分为5分，选选好以后后，点击击“确认提提交”按钮，完完成对这这笔交易易的评价价。6、有时时候交易易双方会会因为一一些误会会和争议议给出了了负面的的评价，如如果经过过沟通和和协商，达达成一致致，冰释释前嫌，顾顾客愿意意将中/差评修修改为好好评，完完全可以以不用求求助于淘淘宝客服服，自己己就能轻轻松地修修改评价价。如图3-10所所示，从从“我的淘淘宝”“评价管管理”进入，点点击“给他人人的评价价”，找到到需要修修改的评评价，点点击右边边的“修改评评价”超链接接，进入入修

28、改页页面。修改页面面全部默默认修改改为好评评，在评评价框里里填上新新的评价价内容，点点击“修改”按钮提提交，系系统就会会马上弹弹出修改改成功的的提示。 7、一旦旦有顾客客提出退退货申请请，我们们就要根根据他们们的退货货理由来来进行处处理，比比如在支支付了货货款以后后才发现现缺货或或者因为为个人原原因决定定取消交交易，也也有一些些顾客是是在收到到商品以以后，以以商品质质量问题题或者型型号购买买错误等等理由申申请退货货。如图3-12所所示，退退款交易易只要双双方经过过协商，达达成一致致后，买买家可以以在交易易生成的的24小时时后提出出退款申申请。卖卖家有五五天的时时间来处处理退款款协议，在在看清退

29、退款说明明和理由由后，选选择同意意买家的的退款申申请协议议并输入入支付密密码，退退款即告告完成，该该交易关关闭，相相关款项项也同时时退还到到买家的的支付宝宝账户里里。8、当买买家收到到了货物物，但是是由于商商品质量量问题、实实物与网网上描述述不符，或或者其他他商品问问题和个个人原因因表示需需要退货货，那么么只要与与卖家沟沟通协商商，达成成一致后后，就可可以在交交易超时时前提出出退货申申请。申请退货货有一个个时间期期限，一一般是平平邮300天，快快递100天，虚虚拟物品品3天，自自动发货货商品11天，在在此期限限内，买买家如需需退货，可可以提出出全额退退款或者者部分退退款的申申请。卖卖家有115

30、天的的时间来来处理退退款协议议，如超超时未处处理，退退款协议议将生效效，交易易进入退退货流程程。待卖家收收到买家家退回的的货物后后，登录录后台，确确认收货货，此时时，退款款就会立立即解冻冻，回流流到买家家的支付付宝账户户里。如果顾客客提出换换货，则则会按照照店铺的的相应规规定办理理，例如如，质量量问题，免免费退换换；如果果是非质质量问题题引起的的退换货货，通常常退换的的运费需需要买家家自己承承担。9、有时时候会遇遇到一些些特殊情情况，比比如顾客客购买的的商品有有部分缺缺货，需需要分开开发货，或或者给顾顾客补发发礼品等等，此时时就需要要创建新新订单。如图3-14所所示，这这样的订订单可以以在公司

31、司的管理理系统里里新建，点点击“新建”按钮，输输入收货货人信息息，点击击“保存”按钮，再再点击“订单明明细”，要输输入对应应的商品品编号，再再点击“保存”按钮，此此时，这这个订单单就可以以立即进进入支付付流程了了，将新新建订单单的完整整信息保保存提交交即可。课题：第第3讲 组织机机构、工工作流程程培训3.2组组织机构构本次授课课目的与与要求：组织机机构、工工作流程程教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：组组织机构构、工作作流程重点：工工作流程程课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）：学学生基本本能熟

32、悉悉组织机机构的组组成，掌掌握工作作流程 教 案 纸 组织机构构每一家企企业都有有自己的的组织架架构，上上岗之前前，还需需要了解解一下公公司的组组织架构构、部门门和岗位位设置，知知道自己己今后的的工作会会跟哪些些部门和和岗位的的同事进进行业务务上的配配合。如图3-15所所示，通通常不做做分销、只只做零售售的企业业都采用用单渠道道组织结结构，由由运营经经理或运运营总监监统领客客服、配配送、美美工、财财务和推推广等各各个部门门，在每每一个部部门下设设有多个个相关岗岗位，大大家各司司其职，共共同来完完成公司司的销售售目标。公司架构构公司架构构会由高高层和中中层管理理者，以以及基层层员工构构成，每每个

33、部门门的职能能是不同同的，运运营总监监带领团团队完成成业务指指标，行行政经理理负责后后勤和内内务工作作。每个个岗位都都有对应应的工作作职能以以及权限限范围，如如图3-16所所示，客客服部门门的岗位位职能也也会分售售中和售售后，售售中负责责在线接接待和接接单，而而售后则则负责关关系维护护和纠纷纷处理，有有些企业业会把拍拍照、文文案、标标题放在在产品部部，但一一些企业业会把这这些工作作岗位设设置在营营销部里里。有些公司司除了零零售以外外，也有有分销业业务，因因此，就就还会设设一个分分销管理理团队。如如图3-17所所示，分分销管理理团队也也是由多多个岗位位构成的的，但通通常不再再另外招招聘商品品拍摄

34、人人员和美美工，这这部分的的工作还还是交由由零售团团队的相相关部门门去完成成，但分分销的营营销策划划通常会会专人专专管，然然后跟营营销部的的相关人人员进行行对接。对公司的的架构有有一个充充分的了了解，知知道什么么事该找找什么部部门，哪哪些工作作是哪些些人在负负责，如如果一旦旦有工作作上的需需要，就就可以直直接联系系相关同同事，尽尽快处理理问题。企业有自自己的原原则和价价值判断断，并将将之具体体体现在在其推崇崇的价值值观上，作作为一名名公司职职员，我我们每个个人也都都有一个个与企业业价值观观相吻合合的待人人接物原原则。所谓价值值观是指指一个人人对周围围的客观观事物（包包括人、事事、物）的的意义、

35、重重要性的的总评价价和总看看法。像像这种对对诸事物物的看法法和评价价在心目目中的主主次、轻轻重的排排列次序序，就是是价值观观体系。人人的行为为的心理理基础是是由价值值观和价价值观体体系所决决定的。处理一个个订单说说起来很很简单，从从流程上上来分就就是售中中和售后后，但其其实涉及及到的人人员是很很多的，比比如说从从店长开开始到客客服、审审单员、财财务、制制单员，采采购的产产品经理理、仓库库管理员员、配货货员、装装箱验货货的工作作人员、打打包员、称称重员，有有时候会会是一人人多岗，也也有些岗岗位已经经变成了了机器和和软件功功能，比比如说校校验员一一职就被被扫描枪枪替代了了，如图图3-118所示示。

36、工作流程程一个标准准订单的的处理，从从订单生生成开始始，我们们的销售售客服就就要对买买家要求求进行备备注，订订单一旦旦提交到到系统以以后，审审单员需需要对订订单进行行审核，看看地址是是否详尽尽、商品品编号是是否齐全全、有无无缺货，等等等。财财务核实实付款后后，制单单员即开开始打印印订单，并并登记快快递单号号，登记记以后交交给配货货员拣货货，检验验员逐个个核对订订单，看看有没有有错发、漏漏发等，再再由打包包员打包包，称重重员称重重并录入入系统，然然后录入入到淘宝宝的后台台，这个个订单就就处理完完了。非生产型型企业通通常还有有采购订订单处理理流程，通通常采购购是由产产品部负负责，并并不是销销售客服

37、服的职能能范围，因因此，我我们只做做简单了了解即可可。如果出现现退换货货也要按按照如图图3-221所示示的标准准流程来来操作，首首先，售售后客服服先要询询问顾客客退换货货原因，看看是发错错了货还还是产品品质量问问题，主主动给顾顾客道歉歉，安抚抚顾客，缓缓解不良良印象，稳稳定顾客客的情绪绪。做好售后后登记和和备注，通通知顾客客退换货货的注意意事项和和操作步步骤，等等收到顾顾客退回回的货物物后，库库管会将将退件登登记入库库，重新新补发商商品并进进行增发发货操作作，发货货后，通通知客服服联系顾顾客，告告知换货货商品已已发出，近近期请注注意查收收，至此此，退换换货流程程即告操操作完成成。在上岗之之前，

38、我我们做了了很多的的准备工工作，比比如说心心态的准准备和职职业价值值观的准准备，以以及对品品牌价值值和产品品知识的的学习和和了解。有了这些些知识的的累积，再再加上良良好的工工作习惯惯，在上上岗后，才才能更快快地进入入状态，更更好地完完成工作作任务，迅迅速地成成长为一一名优秀秀员工 。作业：工工作手册册的制作作课题：第第4讲 客户接接待与沟沟通4.1沟沟通技巧巧本次授课课目的与与要求：掌握沟沟通技巧巧教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：沟沟通技巧巧重点：沟沟通技巧巧课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施

39、施）： 学生基基本能掌掌握沟通通技巧 教 案 纸 沟通技巧巧进门问好好接待咨询询推荐产品品课题：第第4客户接接待与沟沟通4.2处处理异议议、促成成交易本次授课课目的与与要求：了解处处理异议议一些方方式，可可以应对对异议进进行处理理，达成成交易。教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：异异议处理理重点：处处理异议议的方式式课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）：学学生基本本能了解解处理异异议一些些方式，可可以对异异议进行行处理，最最终达成成交易。 教 案 纸 处理异议议安例分析析促成交易易客户购物物过程

40、中中的心理理因素案例分析析课题：第第5讲提高高订单处处理效率率的细节节5.1订订单处理理的几个个环节5.2订订单处理理的各环环节的效效率提升升本次授课课目的与与要求：掌握订订单处理理的几个个环节教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：订订单处理理的几个个环节重点：订订单处理理的各环环节的效效率提升升课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）： 教 案 纸 订单处理理的几个个环节1、确认认订单信信息： 异常订单单处理。2、物流流联系：直达、中中转、跟跟踪。3、打印印快递单单、发货货单： 单据打印印，配对对。

41、4、按单单拣货： 摘果法、播播种法、摘摘果加播播种5、库存存保障：库存准确确度、采采购及时时性、供供应链响响应速度度。订单处理理的各环环节的效效率提升升1、确认认订单信信息： 异常订单单处理。自动动抓单、各各客户端端同步数数据传输输。订单异常常自动排排查、备备注凸出出显示、物物流自动动匹配。2、物流流联系：直达、中中转、跟跟踪。对各各地区设设置默认认优先的的快递方方式，订订单抓取取后根据据收货人人地址来来自动匹匹配相应应的物流流方式。3、打印印快递单单、发货货单： 单据打印印，配对对。1、核核实货品品库存是是否足够够；2、核核实物流流是否可可达；3、是是否有可可合并订订单；4、根根据备注注修改

42、订订单；5、对对特殊订订单做颜颜色标记记。4、按单单拣货： 摘果法、播播种法、摘摘果加播播种1、货货品条码码库的完完备；2、尽尽量设置置专人负负责，与与配货人人员区别别分工。5、库存存保障：库存准确确度、采采购及时时性、供供应链响响应速度度。课题：第第6讲 订单的的解决方方案本次授课课目的与与要求：对案例例进行分分析，提提出订单单的解决决方案。教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：订订单的解解决方案案重点：订订单的分分析课外作业业（或复复习题）：本课小结结（或改改进措施施）： 学生基基本能掌掌握订单单的分析析，提出

43、出订单的的解决方方案。 教 案 纸 案例分析析解决方法法：商品品的统一一标示，仓仓库的规规划，发发货流程程梳理，完完备的统统计报表表适用商家家： 15人以以上的卖卖家，需需要面对对更激烈烈竞争的的商家 中小型企企业 传统品牌牌 需要用流流程来解解决实际际问题 适用场景景： 日订单量量在200以上 对库存有有精确要要求 优点 1. 科学的流流程体系系 2. 以流程来来减少各各种出错错的概率率 缺点 1. 人员角色色要固定定 2. 增加人员员 3. 可能需要要改变现现有的流流程来启启用新的的工作流流程。 4. 完成的周周期长 先从问题题开始1. 都说流程程是快速速后端作作业的基基础，那那究竟什什么

44、是适适合我的的流程？ 2. 新员工无无法根据据商品名名称来拣拣货。 3. 仓库大了了，拣货货人员的的，拣货货的时间间如何缩缩短？ 4. 我们发货货的时候候，有时时错发，有有时漏发发，怎么么来做发发货前的的校验？ 5. 用户下单单后，仓仓库告知知没货；然后退退款，用用户体验验很差。 6. 针对畅销销品，如如何确定定补货的的时间，是是提前一一周，还还是提前前三天？ 7. 辛辛苦苦苦忙活了了几个月月，我到到底赚了了多少钱钱？ 课题：第第7讲 客服语语言规范范准则7.2客客服应该该具备的的知识、客客服基本本技能、客客服语言言规范本次授课课目的与与要求：熟悉客客服应该该具备的的知识、掌握客服基本技能、客服语言规范教学方法法：讲授授教具、挂挂图：计计算机考核（或或提问）： 复习旧课课要点： 新课难点点、重点点与解决决措施： 难点：服服基本技技能重点：服服基本技技能、客客