某地区星级员工管理及业务管理知识复习题7579.docx

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1、一、填空空题1、中国国联通企企业门户户域名为为（xcchinnaunnicoomx）, 中国国联通网网上营业业厅的域域名为（x10010x）。2、中国国联通积积分商城城网站的的网址是是（xjjf.1100110x）。3、围绕绕公司全全业务统统一品牌牌战略，面面向3GG和全业业务，建建立了统统一、规规范、系系统的（标标准+等等级+特特色）的的服务体体系。4、中国国联通应应根据用用户的需需求，免免费向签签约用户户提供语语音、数数据业务务费用及及详单，原原始数据据保留期期限至少少为（66个月）。5、中国国联通全全国服务务热线包包括（1100110）客客服热线线、（1100111）充充值服务务专线、（

2、一一三011019999999）国国际漫游游客户服服务热线线等，为为客户提提供（77x244小时不不间断服服务。 6、在营营业厅中中，客户户等待时时间不超超过（一一五分钟钟），33G客户户和VIIP客户户排队时时长不超超过（110分钟钟），单单项业务务办理时时长不超超过（110分钟钟）。客户进入入营业厅厅，迎宾宾人员应应主动向向客户微微笑致意意，道（您您好）后后询问客客户需要要办理何何种业务务，将用用户（引引领至相相应受理理台办理理）；客客户将要要离开营营业厅时时，迎宾宾人员应应向客户户致谢，并并道（欢欢迎下次次光临，再再见！）。7、中国国联通33G业务务三领先先是（网网络领先先）、业业务领先

3、先、（服服务领先先）。8、手机机上网的的最高上上行速率率2Mbbps，最最高下行行速率（77.2MMbpss）。9、3GG全国统统一的资资费套餐餐体系包包括3GG基本套套餐，（3G学生套餐）和（无线上网卡）套餐。10、用用户办理理融合业业务亲情情号码时时，1个个固话最最多可以以捆绑（44个G网网），11个G网网最多可可以捆绑绑（1个个固话）。11、用用户到营营业厅查查询市话话详单，最最多可以以提供（33个月）的的市话详详单。12、区区间话费费从20010年年1月11日起，每每分钟收收取（00.200元）。手机长途途话费从从20110年11月1日日起取消本本地通话话费，每每6秒钟钟收取（00.0

4、77元）。一三、普普通固定定电话按按照用户户种类可可分为甲甲种 (住宅电电话)和和乙种（办办公电话话）。14、自自有营业业厅受理理客户投投诉，应应严格遵遵循（首首问负责责、限时时办结）的的服务承承诺。一五、“沃家庭庭”是面向向（家庭庭）客户户提供的的，基于于（高速速宽带）及及（3GG）特征征、集（固固定电话话）、（手手机）、（宽宽带）、增增值应用用及家庭庭服务于于一体的的融合产产品。目目前分为为（A计计划）和和（B计计划）。16、“沃家庭庭”具体的的套餐值值设计以以（宽带带）资费费作为基基础，套套餐内含含捆绑终终端（月月租费）、（来来显）、（悦悦铃）费费用。加加装每部部2G手机机功能费费（5）

5、元元，加装装每部33G手机机功能费费（0）元元。17、“沃家庭庭”A计划划的基本本结构为为“（1部部宽带）（1部部固定电电话）（1部部2G手机机）”，宽带带分（22M）、（44M）速速率两档档，语音音分（3300）分分钟、（6600）分分钟两档档，组合合成（44）档资资费。一八、“沃家庭庭”B计划划的基本本结构为为“（1部部宽带）（1部部固定电电话）（1部部2G手机机）+（11部3GG手机）”。可增增加2GG和3G手机机数量， 2G最多多不超过过（5）部部，3GG最多不不超过（33）部，3G套餐保持（六统一）标准，（不共享）套内时长。在A计划4档资费基础上（叠加）3G套餐，月使用费（八折）优惠

6、。19、“沃家庭庭”无线上上网卡套套餐为后后付费产产品，与与沃家庭庭A/BB计划（统统一）账账户、（合合帐）缴缴费，（不不执行）自自动升级级收费模模式，当当月流量量达到（一一五GBB）时关关闭上网网功能，分分（月卡卡）、（年年卡）两两档资费费。20、“沃家庭庭”统一帐帐户下设设置（公公用）账账户和多多个（专专用）账账户。（公公共）账账户给所所有用户户缴费，（专专用）账账户仅用用于特定定用户或或费用项项缴费。21、办办理沃家家庭后22G手机机的付费费方式同同（固定定电话）完完全一致致，为（后后付费）方方式；宽宽带为（包包月）方方式；33G手机机的付费费方式（不不变）。22、沃沃家庭的的B计划只只

7、允许（ 66 ）元及以上套餐的3G用户办理。23、办办理沃家家庭后22G手机机的付费费方式同同（固定定电话）完完全一致致，为（后后付费）方方式；宽宽带为（包包月）方方式；33G手机机的付费费方式（不不变）。有最低消消费的22G靓号号用户在在原最低低消费基基础上降降低（330）元元；有最最低消费费的固定定电话靓靓号用户户在原最最低消费费基础上上降低（20）元；24、沃沃家庭的的共享时时长中（包包含）拨拨打其它它运营商商的时长长。25、解解除沃家家庭业务务当月，固固定电话话、2GG手机的的月租费费、来电电显示费费、悦铃铃用均（免免费）。26、沃沃家庭面面向家庭庭客户办办理，固固话强制制要求为为（甲

8、种种）用户户，沃家家庭中宽宽和固定定电话必必须为（承承载）关关系。27、沃沃家庭账账户下的的成员不不必限定定为沃家家庭成员员，但沃沃家庭成成员必须须是（同同一个）沃沃家庭账账户。28、预预付费生生命周期期分为未未激活期期、（有有效期）、（充充值期）、（锁锁定期），（删删除期），其其中未激激活期最最长不超超过（5540）天天，交费费不超过过（200）天，不不增加有有效期。29、中中国联通通G网手手机用户户拨打国国内长途途的优惠惠时段为为：（00:000-早7:00），拨拨打国际际长途电电话的资资费标准准为（00.400元+00.800元/66秒）。30、沃沃家庭AA计划446元基基本套餐餐包含国

9、国内语音音拨打分分钟数（ 50 ）分钟钟，包国国内流量量（ 一一五0 ）MBB，包（ 3 ）个个M，（ 5 ）个TT，（ 5 ）分分钟可视视电话拨拨打分钟钟数，包包含短信信条数00条，超超出部分分国内语语音拨打打（ 00.255 ）元元/分钟钟，国内内可视电电话拨打打（ 00.600 ）元元/分钟钟，超出出流量（ 0.000033 ）元元/KBB，全国国接听免免费（含含可视电电话），其其他执行行标准资资费。31、AADSLL用户端端需要的的设备包包括（调调制解调调器）、（电电源）、（分分离器）、（网网线）32、（宽宽带）竣竣工后才才可受理理沃家庭庭无线上上网卡。33、公公安网集集团用户户维系政

10、政策仍在在延期执执行，具具体政策策为：存存（1000）元元赠（一一八0）元元，赠送送的话费费分（112）个个月返还还，每月月返还（一一五）元元，不捆捆绑业务务。赠送送话费存存入（专专款赠送送月补收收帐户） 特种帐帐户中实实现分月月返还，首首月计，不不结转。34、在在受理宽宽带过程程中，如如有退单单流程产产生，工工单状态态为（营营业待装装）时，需需要营业业员对宽宽带帐号号重新分分配，其其它退单单原因（不不允许）对对宽带帐帐号进行行修改。35、小小灵通升升3G时转转网类型型只能选选（只做做被叫）或或（拆机机）。36、固固定电话话号的呼呼出限制制业务开开户费（55）元，月月使用费费（6）元元；来电电

11、显示业业务的开开户费（00）元，月月使用费费（3）元元。37、市市话营业业区域，以以城市市市区或城城镇行政政区划分分范围。同同一营业业区内通通话为”（区内内通话）”，不同营业区通话为”（区间通话）”38、无无线上网网卡产品品包按付付费类别别分为（预预付费）产产品包和和（后付付费）产产品包。39、预预付费无无线上网网卡产品品包二为为：“上网卡卡（本）+USIIM卡+用户手手册+（默默认/880元）套套餐+（ 2600 ）元元预存款款。40、无无线上网网卡按计计费周期期分为：（ 按按月计费费 ）、（ 按半年年计费 ）、（ 按年计计费 ）。41、为为满足短短信发送送量较高高的3GG用户需需求，省省公

12、司决决定近期期在3GG套餐基基础上新新增5档档短信可可选包，包包括（ 5 ）元元包（ 80 ）条，（ 10 ）元包包（ 2200 ）条，（ 20 ）元包包（ 4450 ）条，（ 30 ）元包包（ 7750 ）条，（ 40 ）元包包（11100 ）条。不不区分网网内网外外，超出出短信可可选包后后，按照照短信标标注准费费收取。42、为为提高对对3G用户户的服务务质量，提提升3GG用户的的在网粘粘性，省省公司决决定对所所有3GG用户免免费赠送送联通秘秘书业务务，为所所有966元套餐餐以下33G用户户赠送联联通秘书书3G秘书书套餐AA，业务务接入码码为（11065551001988），赠赠送业务务功能

13、为为（漏话话提醒），为为所有996元套套餐以上上3G用户户（含996元套套餐）赠赠送联通通秘书3G秘书书套餐BB，赠送送业务功功能为（漏漏话提醒醒）及（天天气预报报）。43、无无线上网网卡6GGB年卡卡全国套套餐，费费用（ 3000 ）元，包包国内流流量（ 3 ）GGB，赠赠送短信信条数（ 50 ）条条，有效效期（ 一八00 ）天天。44、“沃家庭” B计划划可增加加3G手机机数量，3G手机最多不超过( 3 )部.45、由由于3GG业务的的快速发发展，原原2G网络络用户转转网3GG套餐日日益增多多，为保保障业务务发展的的有效性性，现决决定对22G转3G用户户收取首首次入网网费，即即用户账账户内

14、预预存款余余额不足足（ 2200 ）元时时，需交交纳2000元入入网费，如如用户账账户内预预存款余余额大于于规定金金额时，不不需要交交纳入网网费。46、在在网一年年以上的的2G靓号号转3GG套餐时时，应按按“就高、就就近”原则执执行。在在网不足足一年的的2G靓号号转3GG套餐，按按照（ 3G靓号号 ）标标准执行行。47、电电话装、移移机时限限是指自自电信企企业受理理用户装装、移机机交费之之日起，至至装、移移机通话话所需要要的时间间（非局局方原因因除外）。统统一装机机时限是是（ 5 ）天天。48、用用户设备备自备的的免收设设备押金金，（局局方提供供）的需需交纳550元设设备押金金，待退退网时持持

15、押金发发票为用用户退款款。49、宽宽带办理理当月（单单独）收收取ADDSL使使用费，具具体资费费按（包包年费/实际使使用月份份/当月月天数*（受理理当月天天数-受受理当日日-2）。50、协协议未到到期的22G靓号号（ 不不可以 ）做套套餐变更更。51、本本省6GGB半年年卡套餐餐一次性性交（3300 ）元，含含（ 55GB ）省内内流量和和（1GGB ）全国国流量，赠赠送短信信（ 50 ）条条，有效效期（ 一八八0 ）天天。52、中中国联通通沃3GG，共分分为A、BB、C计计划，BB计划共共（6 ）档档，最低低（ 466 ）元，赠赠送（ 1220 ）分分钟语音音，（ 40 ）M流流量，套套外（

16、 0.225 ）元/分钟；C计划划分（ 46 ）、（ 66 ）、（ 96 ）三三档，666元套套餐赠送送（3220 ）分分钟语音音，（ 600 ）MM流量，套套外（00.200 ）元/分钟。手手机上网网超出赠赠送部分分（ 0.000033 ）元/KB。53、新新入网用用户含33G如果果向下变变更套餐餐，要求求在入网网（ 3 ）个月月以后，如如果向上上变更套套餐，只只要当月月收取全全月套餐餐即可办办理，当当月办理理，（ 下月月 ）生效效。54、两两城一家家业务目目标用户户是（ 如意意通 ）套套餐用户户，联通通手机号号码每选选择一个个省内城城市收取取包月费费（ 22 ）元元，可多多个城市市累加，但

17、但（ 110 ）元封封顶，在在指定漫漫游城市市拨打归归属地和和漫游地地电话按按每分钟钟（ 0.119 ）元收收取，接接听（ 0 ）元元/分钟钟。除此此之外，漫漫游费按按标准资资费收取取。55、沃沃家庭分分为A计计划和BB计划，AA计划的的基本结结构为（ 1个固固定话+1个宽宽带+一一个2GG手机），BB计划的的基本结结构包含含（ 1个固固定话+1个宽宽带+一一个2GG手机+一个33G手机机 ）。56、沃沃家庭中中2G手机机的数量量最多可可以增加加至（ 5 ）部部、3GG手机的的数量最最多可以以增加至至（ 3 ）部，每每增加一一部2GG手机加加收月功功能费（ 5 ）元元，共享享时长（ 不变变 ）

18、。57、沃沃家庭BB计划同同A计划划的区别别就是在在A计划划的基础础上增加加了（ 33G ）产产品，并并且月消消费底线线打了（ 8 ）折优优惠。58、一一个沃家家庭用户户可以办办理（ 1 ）个小小流量无无线上网网卡，小小流量上上网卡分分为包年年和包月月两种计计费方式式，资费费分别为为（ 3000 ）元元/年和和（ 200 ）元/月。59、系系统强制制限制办办理沃家家庭的固固定电话话用户必必须为（ ）种用用户。60、包包年未到到期的宽宽带，如如果办理理沃家庭庭业务则则剩余宽宽带存款款将转入入（公共共）账户户。61、沃沃家庭套套餐价格格计划生生效时间间为（ 下月月 ）生生效、（ 下月月 ）失效效。

19、62、沃沃家庭虚虚拟网的的生效时时间为（ 立即即 ）生效效、（ 立即即 ）失失效。63、沃沃家庭生生效后，宽宽带的计计费方式式为（ 包包月 ）的的计费方方式。64、33G套餐餐的用户户在同档档套餐之之间更改改需在开开通时间间的（33个月）后后更改。65、沃家庭庭共享享时长不不含（信信息费）。66、回回答用户户问题时时，要作作到（百百问不厌厌）、(语气柔柔和)、语语言规范范、（口口齿清楚楚）。67、33G新用用户入网网当月可可选择三三种计费费模式：(整月月套餐 )、(半价半半量 ）、(按套外外单价计计费 )，次月月起按所所选套餐餐收费。68、亲亲情1+手机版版业务一一部固话话最多捆捆绑( 2 )

20、部手手机, 固话和和手机之之间,手手机和手手机之间间通话免免费,每每增加一一部手机机套餐最最低消费费及赠送送时长分分别增加加( 550% )。69、联联通3GG业务的的优势有有（多）块块（好）（省省）广。70、 OCSS大众套套餐大众众卡月租租（ 一一五 ）元市市话主叫叫0.220元，被被叫免费费，每月月最高赠赠送（ 2440 ）分分钟本地地网内计计费时长长，本地地网计费费时长达达（ 88 ）分分钟后，当当日赠送送（ 88 ）分分钟。本本地网内内主叫计计费时长长，否则则不赠送送。71、 电话导导航业务务启用（1114）和和（11161114）两两个接入入号72、沃沃家庭受受理时（宽宽带号码码）

21、作为为沃家庭庭的主号号码。33G新出出的ABCC中（446元档档）套餐餐，暂不不纳入本本期沃家家庭B计计划。33G（合合约计划划）用户户允许加加入沃家家庭。73、工工作中使使用规范范服务语语言，要要（请）字字在先，您您字当头头。74、灵灵通升22G用户户可预存存1000元话费费赠送（3300）元元话费，赠赠送话费费分（330）个个月返还还，每月月返还（110）元元。75、乐乐PHOONE 办理预预存话费费赠手机机，0元元购机最最低套餐餐为（一一八6）元元，需存存话费（228999）元。76、电电子渠道道交费送送费活动动从20010年年12月月一八日日0时起起至（20011年年4月330日224

22、时）结结束，针针对合约约计划33G老用用户、22G用户户、固话话用户、小小灵通用用户，单单次交费费50元元-1000元（含含50元元不含1100元元），赠赠送话费费（ 22 ）元元；单次次交费1100元元-2000元（含含1000元不含含2000元），赠赠送话费费（ 55 ）元元；单次次交费2200元元以上（含含2000元），赠赠送话费费（200）元。参参与本次次活动是是否有次次数限制制？（ 没有 ）。77、（挂挂机短信信）是一一款由呼呼叫触发发的个性性化展示示类增值值业务产产品：个个人用户户订购完完业务后后在被呼呼叫时，可可以将自自己的个个性化签签名信息息，如个个性化心心情、信信息、观观点等

23、，通通过闪信信的方式式推送到到主叫手手机上，达达到展现现自我的的目的。与与短信唯唯一的区区别是（用用户收到到闪信阅阅读后，该该闪信就就自动消消失，不不保留到到用户手手机上）。该该业务目目前实行行包月计计费模式式，资费费为（22元/月月）。78、（AAUTOO世界）业业务是为为时尚人人士提供供全方位位更便捷捷的汽车车信息服服务，将将汽车咨咨询服务务延伸到到用户的的手机上上，根据据不同用用户的不不同需求求，高效效提供个个性化服服务和信信息，使使用户获获得更为为直观的的视觉感感受。79、一一季度宽宽带业务务营销方方案中推推出，异异网ADDSL用用户凭原原异网AADSLL有效发发票新装装光纤包包年可享

24、享受（免免费提速速2M速率率）优惠惠。为配配合沃家家庭的促促销政策策，停止止办理连连续五年年以上家家庭宽带带老用户户办理续续包年提提速的优优惠和停停止办理理（家庭庭宽带22M包两两年）及及赠送家家庭网关关的优惠惠政策。80、33G用户户可以通通过编辑辑短信（CCXLLL）发送送到1000100进行上上网流量量使用情情况查询询，2GG用户可可以编辑辑短信（lllcxxgsmm）发送送到1000100，系统统会给您您回复短短信，告告知您手手机上网网流量的的使用情情况。81、在在V8系系统中建建工单需需注意：A如果果用户上上线反映映话费问问题，选选择问题题类型时时不要选选择（计计费争议议），尽尽量选

25、择择（收费费争议）；B用户户反映服服务人员员态度问问题时，不不要选择择人员服服务不达达标下的的“服务质质量不规规范/不不达标”,需要要选择( 服务务态度 )。82、目目前推出出的辽宁宁省无线线上网卡卡6GBB半年卡卡需费用用（3000）元元；包含含流量（ 5GBB省内+1GBB全国），赠赠送短信信（500）条，有有效期（一一八0天天）；112GBB年卡需需费用（6600）元元；包含含流量（110GBB省内+2GBB全国），赠赠送短信信（1000）条条，有效效期（3360天天）。83、我我公司从从2月11日正式式推出辽辽宁省极极速卡套餐，其其中800元包含含（ 33GB ）省省内流量量；超出出0

26、.11元/MMB；包包含产品品包甲：上网卡卡+644K USIIM卡+（12200元元）预存存款；产产品包乙乙：644K USIIM卡+（3000元）预预存款。84、以以下针对对家庭客客户：新新装有承承载电话话加ADDSL 4M宽带带包年（5550）元元，新装装无承载载ADSSL 44M宽带带包年（6680）元元。新装装电话加加装光纤纤宽带44M速率率包年（5500）元元。85、“沃家庭庭”是面向向（ 家家庭客户户）提供供的基于于高速宽宽带及33G特征征的、集集（固定定电话）、（手手机）、（宽宽带）、增增值应用用及家庭庭服务于于一体的的融合套套餐产品品。 87、一一个沃家家庭用户户可以办办理（

27、11）个小小流量无无线上网网卡，小小流量上上网卡分分为包年年和包月月两种计计费方式式，资费费分别为为（3000）元元/年和（220）元元/月，且且系统强强制限制制办理沃沃家庭的的固定电电话用户户必须为为（甲）种种用户。88、沃沃家庭AA计划880元套套餐包含含（3000分钟钟）固话话与2GG手机共共享时长长，宽带带速率（2M）包月，超出后每分钟（0.一五）元；A计划一三5元套餐，宽带速率（4M）包月，共享时长（600）分钟，超出每分钟(0.一五)元。包含固话、2G手机月租，（悦铃），（来电显示）费用。89、呼呼出限制制业务的的操作方方法是*54*K自选选4位密密码# ，其中中K=11时，表表示

28、（可可以限制制所有市市话、长长途）；K=22时，表表示（可可以限制制国内、国国际）；K=33时，表表示（可可以限制制国际长长途）。90、手手机短信信中心号号码应设设置为（+86一一三011024405000）或或（+886一三三010093335000）。91、手手机操作作无条件件呼转的的方法（*211*+区区号+电电话号码码#）；操作无无应答呼呼转的方方法（*611*区区号电电话号码码#）；操操作不可可及呼转转的方法法（*62*区号号电话话号码#）；遇遇忙转移移的方法法（*67*区号号电话话号码#），清清除所有有转移功功能（#0002#发射键键），用用户在外外地设置置呼叫转转移的方方法与本本

29、地操作作一样。92、无无线上网网卡修改改密码方方法有两两种分别别是（网网站修改改）和短短信修改改，其中中短信修修改密码码方式是是：通过过无线上上网卡拨拨号程序序选择短短信“写短信信”功能，编编辑（YY原始始密码X新新密码）发发送到（11065558112344），修修改成功功后系统统会下发发办理成成功短信信。93、用用户要求求在线取取消2GG移网手手机中的的GPRRS业务务功能和和流量包包，那么么生效时时间是（ 下月11日）。94、33G用户户开通国国际漫游游长途业业务，满满（1个个自然月月）之后后，无须须用户申申请，系系统将用用户的国国际漫游游长途业业务自动动关闭。95、朝朝阳固话话用户在在

30、零晨44点直拨拨美国电电话222分255秒，收收取（44.8*22+0.448*55=1008）元元；使用用179909IIP电话话卡拨打打美国电电话222分255秒，共共收取（22.4*23=55.2）元元；96、朝朝阳市固固话拨打打北票小小灵通112分334秒收收取（22.6）元元。97、自自20111年33月7日日开始，开开展校园园用户存存费赠费费的活动动。非协协议2GG用户一一次性预预存（550）元元话费，可可获赠（550）元元话费。赠赠送的话话费存入入特种账账户，分分（5）个个月返还还，每月月返还（110）元元，（首首月）开开始计费费，不结结转。参参与活动动的2GG套餐必必须为（新新

31、势力套套餐），其其他套餐餐不可以以享受。98、固固定电话话窄带拨拨号上网网，公众众帐号是是（ 9961663 ），按按（ 每每分钟55分 ）收收费，优优惠时段段（法定定节假日日、休息息日0：0024：00，非非节假日日23：00次日88：000减半计计收）；注册帐帐号（ 169900 ），其其中网络络使用费费（ 11元/小小时 ）元元，上网网通信费费（0.02元元/分钟钟 ）。99、用用某一住住宅固话话直拨日日本固话话，拨号号方式为为（000+国家家代码+城市区区号+对对方电话话号码），222：330拨打打7分225秒共共收取（660）元元，2：05拨拨打7分分25秒秒共收取取（366）元。1

32、00、GPRS业务功能，开通（立即）生效，取消（立即）生效，时限是（24小时）。101、GPRS流量包开通分（立即）生效和（次月）生效，取消统一为（次月）生效；取消GPRS流量包月，是（预约次月）生效。102、2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（SP类）业务，一八：00以后不再受理（基本类）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。103、建咨询工单时，不能出现（赔偿）（索赔）（尽快处理）（解决）等字样。104、2011年1月1日开始销售辽宁省无线上网卡优惠政策，上网卡产品包（预付费）包含：本省6GB半年卡=（64K USIM卡）+（145号码）+（本省6GB半年

33、卡套餐）+（300元预存款），包流量（5GB省内+1GB全国），有效期（一八0天）；本省12GB年卡=（64K USIM卡）+（145号码）+（本省12GB半年卡套餐）+（600元预存款），包流量（10GB省内+2GB全国），有效期（360天）。105、3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（2011年3月1日）推出的，此业务的信息发送号码是（10010）。106、沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（4M包月宽带）、（固话、手机月租来显悦铃）费用，赠送（300分钟）使用时长，超出后按（0.一五元/分）收取。107、固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（平均24小时答复，最长不超

34、过48小时），对外承诺时限为（平均4个工作日答复，最长不超过7个工作日）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（24小时答复），对外承诺时限为（24小时答复）。108、工单填写时要求时限：3G用户（72小时），非3G用户（168小时）。109、工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（工单的问题）、（要求时限）、处理时限及（问题类型）需依照（3G）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（用户投诉时所在的地市（即使用地）。110、我们常说的投诉（一般投诉）指（省内各渠道所受理的），升级投诉指（集团100一五投诉热线受理的），申诉指（工信部、通管局、3一五网站、

35、民心网等渠道受理的）。111、移移动VIIP客户户预约服服务提供供时间原原则上以以（客户户要求）为为主，从从客户提提交服务务请求到到服务开开始提供供最长不不超过（66小时）。112、客客户俱乐乐部VIIP客户户实行分分级管理理制度，根根据客户户价值等等因素，将将VIPP客户分分为（至至尊卡、钻钻石卡、金金卡、银银卡）四四类，提提供差异异化的分分级服务务。（至至尊卡）只只面向集集团客户户发放。1一三、VVIP客客户享有有客户经经理（一一对一）的的专人服服务，作作为客户户咨询/投诉受受理，新新业务推推广授权权优先办办理业务务的服务务界面；银卡用用户提供供（5xx8）小小时服务务，金卡卡以上用用户提

36、供供（7xx24）小小时服务务，对于于有需要要的VIIP客户户提供（上上门服务务）。二、选择择题1、沃家家庭中33G手机机与其他他成员用用户拨打打可视电电话按（CC）元/分钟计计费，不不足一分分钟按一一分钟计计。A、0.90 B、 0.660 CC、0.一五 DD、02、沃家家庭虚拟拟网的生生效时间间为为（AA）A、立即即生效、立立即失效效 B、下下月生效效、下月月失效 CC、办理理当月全全月有效效、下月月失效3、沃家家庭的价价格计划划的生效效时间为为（B）A、立即即生效、立立即失效效 B、下下月生效效、下月月失效 CC、办理理当月全全月有效效、下月月失效4、办理理沃家庭庭后，在在办理的的（B

37、）可可打印沃沃家庭的的发票A、次月月 B、次次次月 C、当当月 D、办办理后任任一时间间5、用户户使用的的沃家庭庭套餐中中的2GG套内分分摊费用用（B）在在2G最低低消费的的统计中中。A、算 B、不不算6、（ A ）竣竣工后才才可受理理沃家庭庭无线上上网卡。A、宽带带 BB、虚拟拟网 C、手手机 D、固固话7、用户户取消沃沃家庭套套餐时，沃沃家庭套套餐（ B ）失失效，沃沃家庭无无线上网网卡套餐餐（ BB ）失失效；A、当月月 BB、次月月 C、立立即 D、月月末8、小流流量上网网卡包年年、包月月均（ C）生生效。包包月用户户可以转转包年，（ C ）开开始包年年计费A、立即即 BB、当月月 C

38、C、次月月 DD、月末末9、受理理时默认认（ DD ）号号码作为为沃家庭庭的主号号码，A、2GG手机 B、固固话 C、33G手机机 DD、宽带带10、33G合约约计划用用户（ B ）加加入沃家家庭。A、不允允许 B、允允许11、沃沃家庭用用户是服服务级停停机，即即在总帐帐户欠费费的情况况下，如如果服务务级专款款够用，则则该服务务不停机机。如AA、B、CC各欠110元，专专款没有有费用，公公共账户户存款有有20元元，则（ ABCC ）全全部停机机；如AA、B、CC各欠110元，公公共账户户存款110元，BB有专款款10元元，则（ AC ）停机机，（ B ）不不停机。A、A BB、B CC、C D

39、D、D 12、33G手机机与沃家家庭成员员其他用用户拨打打可视电电话按（ C）计计费，不不足一分分钟按一一分钟计计。A、0.60元元/分钟钟 BB、0.90元元/分钟钟 CC、0.一五元元/分钟钟 DD、0.30元元/分钟钟一三、沃沃家庭无无线上网网卡（ B ）套套餐自动动升级收收费模式式，超出出流量按按（ BB ）元元/MBB收取。A、不执执行 00.300 BB、不执执行 00.100 CC、执行行 0.30 D、执执行 00.10014、一一个号码码（ DD ）同同时存在在于沃家家庭虚拟拟网、非非沃家庭庭虚拟网网（逻辑辑、交换换、Ivvpn）中中，沃家家庭虚拟拟网通话话优先级级（ DD

40、）。A、不可可以 最最低 B、不不可以 最高 C、可可以 最最低 D、可可以 最最高一五、无无线上网网卡有哪哪些特点点（ABBCD）A上网速速度快 BB资费优优惠 CC计费灵灵活 DD覆盖范范围广16、宽宽带特点点包括（AABCDD)A 高速速上网，比比普通拨拨号快上上百倍； B 上上网无需需电话费费；C 可以以同时上上网、打打电话，互互不干扰扰； D传输输距离在在3-55公里范范围以内内。17、33G主要要重点业业务（AABCDD）？（66分）A无线上上网卡 BB手机邮邮箱 C手手机搜索索 D即时时通信一八、宽宽带商务务”平台上上提供的的业务有有（ABBCD）A企业网网盘 B智智能建站站 C

41、企企业办公公自动化化 D企企业资源源管理19、受受理时默默认（DD ）号码码作为沃沃家庭的的主号码码。A、2GG手机 B、固固话 C、33G手机机 DD、宽带带20、办办理ADDSL改改LANN后，原原用户帐帐户、密密码等相相关服务务信息（A ），积分（A ），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（A ）。 A、不不变 不不变 不不变 B、不不变 变变化 不不变 C、变变化 不不变 不不变 D、变变化 变变化 变变化21、沃沃家庭虚虚拟网的的生效时时间为为为（A ）A、立即即生效、立立即失效效 B、下下月生效效、下月月失效 CC、办理理当月全全月有效效、下月

42、月失效25、沃沃.3GG B计计划466元基本本套餐包包含基本本通话拨拨打分钟钟数（ ），包包含国内内流量（B ），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（ ）元/分钟，全国范围内接听免费。A、1220 660M 0.225 B、1120 40MMB 00.200 CC、1220 440M 0.225 D、1120 60MM 0.一五26、沃沃家庭小小流量上上网卡包包年、包包月均（C ）生效。包月用户可以转包年，（ C ）开始包年计费A、立即即 BB、当月月 CC、次月月 DD、月末末27、沃沃.3GG B计计划466元基本本套餐包包含基本本通话拨拨打分钟钟数（ C ），包包含国内内

43、流量（C ），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（ C ）元/分钟，全国范围内接听免费。A、1220 660M 0.225 B、1120 40MMB 00.200 CC、1220 440M 0.225 D、1120 60MM 0.一五28、无无线上网网卡122GB本本省年卡卡套餐，即即费用（C ）元，包流量（C ）GB，赠送短信短数（C ）条，有效期为（C ）天。 A、6600 12GGB 1100 一八00 BB、6000 112GBB 500 一八八0 C、6600 10GGB省内内+2GGB全国国 1000 3360 D、6600 10GGB省内内+2GGB全国国1000

44、一八八029、沃沃家庭虚虚拟网的的生效时时间为为为（A ）A、立即即生效、立立即失效效 B、下下月生效效、下月月失效 CC、办理理当月全全月有效效、下月月失效30、沃沃家庭的的价格计计划的生生效时间间为（BB ）A、立即即生效、立立即失效效 B、下下月生效效、下月月失效 CC、办理理当月全全月有效效、下月月失效31、无无线上网网卡特点点及优势势包括( A B C D E )A、上网网速度快快（下行行最高可可达7.2 MMBpss）； B、资资费优惠惠 C、套餐餐自动升升级，实实行费用用封顶 DD、计费费灵活 EE、覆盖盖范围广广 32、22G号码码转3GG套餐，套套餐本月月更改（ DD ）生生

45、效，22G用户户转为33G套餐餐后，（ B )转为22G套餐餐。A、下个个月可以以 B、不不可以 C、本月月 D、次次月 33、和和2G网络络比，33G网络络的优势势（ AA B C DD ）A、速度度更快 B、选选择更个个性化 C、网网络覆盖盖更宽广广 DD、业务务更丰富富34、33G用户户在异地地帐户余余额查询询可以通通过（ A B CC ）A、客服服热线 BB、电子子渠道 C、自自有营业业厅 DD、网上上营业厅厅35、中中国联通通沃3GG的基本本套餐中中，赠送送2400条短信信的套餐餐是（ ）。A、A计计划466套餐 B、AA计划666套餐餐 CC、B计计划466套餐 D、B计计划666套餐 E、CC计划446套餐餐 FF、C计计划666套餐36、中中国联通通沃3GG的A、BB、C计计划，不不管哪种种套餐资资费，都都赠送（ BB ）增值值业务。A、炫铃铃 B、来来电显示示 CC、手机机早晚报报 D、手手机邮箱箱 E、手手机电视视37、极极速卡22默认最最低套餐餐80元元/月，含含（ ）省省内计费费流量和和（ BB