某大酒店客房部服务工作规范7127.docx

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1、客房部概概述客房部是是酒店的的基本设设施和主主体部分分，是酒酒店的主主要创收收和创利利部门。客客房部的的经营管管理和服服务水准准，直接接影响着着酒店的的形象、声声誉和经经济效益益。 客客房部的的主要职职责是:认真执执行总经经理的工工作指令令，切实实贯彻“以市场场为导向向，以诚诚信求生生存，以以质量创创效益，以以竞争促促发展”的经营营管理方方针和“把客人人当亲人人，视客客为家人人，客人人永远是是对的”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质量量意识，保保证优质质高效地地对客服服务；广广泛收集集住店客客人的信信息，沟沟通与协协调酒店店和客人人之间的的关系，赢赢得良好好的形象

2、象和声誉誉；贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，经常常开展精精神文明明教育和和业务培培训，不不断提高高人员素素质，抓抓好队伍伍建设。 客房房工作的的好坏不不仅直接接影响到到住店客客人与其其他来店店客人对对酒店的的印象，对对于酒店店内部工工作环境境与气氛氛的营造造同样至至关重要要。因此此客房管管理是酒酒店管理理的重要要组成部部分。一、客房房部组织织机构和和岗位设设置图（一）组组织机构构图客 房 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫

3、生楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生（二）岗岗位设置置图客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理楼 层 领 班洗衣房领班 公 区 主 管中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员二、客房房部岗位位职责(一)客客房部经经理管理层层次关系系直接上级级：酒店店房务部部总监直接下级级：VIIP接待待及商务务楼层主主管、管管家部经经理、客客房楼层层主管岗位职职责1、 贯彻执行行上级领领导的经经营管理理指令，向向上级领领导负责责并报告告工作。2、 根

4、据酒店店确定的的经营方方针和目目标，负负责编制制客房部部预算，制制订各项项业务计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、 以市场为为导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持以部门门为成本本中心的的方针，严严格控制制成本，降降低消耗耗，以最最小的成成本获取取最大的的经济效效益。4、 主持部门门工作例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。5、 负责客房房部的安安全管理理工作，遵遵照“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，督促促本部门门各管区区落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保

5、一方平平安。6、 负责客房房部的日日常质量量管理，检检查督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门各管区区一次以以上，宾宾客、抽抽查各类类客房110间以以上。7、 负责本部部门员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作和和开展“学先进进，找差差距”活动，提提高全员员业务素素质。8、 沟通本部部门与酒酒店其他他部门的的联系，配配合协调调地搞好好工作。9、 建立良好好的客户户关系，广广泛听取取和搜集集客人意意见，处处理投诉诉，不断断改进工工作。建建立客户户档案。对对宾客提提供针对对性服务务。10、审审

6、阅各管管区每天天的业务务报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，检查查VIPP房间、参参加接待待V3级级宾客。 及时检检查和督督促各管管区认真真做好接接待服务务及迎送送工作。11、负负责客房房设施设设备的使使用管理理工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清洁工工作，定定期进行行考核检检查；参参与客房房的改造造和更新新装修工工作，研究和改改进客房房的设备备设施。12、考考核各管管区经理理、主管管的工作作业绩，激激励员工工的积极极性，不不断提高高管 理效能能。13、做做好政治治思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。(二) 管家部部经理管理层层次关系系直接上级级

7、：客房房部经理理直接下级级：保洁洁领班、洗洗衣房领领班岗位职职责1、 执行客房房部经理理的工作作指令，负负责管家家部的管管理和服服务工作作，向客客房部经经理负责责并报告告工作。2、 坚持预算算管理和和成本控控制，有有效地组组织公共共区域和和洗衣部部工作，严严格控制制成本费费用。3、 主持本部部门工作作例会，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。4、 负责管家家部的安安全和日日常的质质量管理理工作，检检查和督督促各管管区严格格按照工工作规范范和质量量要求进进行工作作，实行行规范作作业，坚坚持走动动式管理理，每日日巡视本本部门工工作范围围，及时时发现问问题，及及时整改改。5、 负责管家家部员工

8、工服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作。6、 加强与其其他部门门的联系系，树立立整体营营业思想想，互相相沟通。7、 审阅各管管区每天天的业务务报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务工作作。8、 负责管家家部设施施设备的的使用管管理工作作，督促促各管区区做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，定定期进行行考核检检查。9、 负责检查查酒店各各部门的的布草运运转情况况及洗涤涤效果，提提高布草草的使用用率及使使用寿命命，根据据情况负负责提交交布草，员员工工服服报损报报告等项项具体工工作。10、 做好政

9、治治思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。直接下级级：公区区领班操操作规范范和质量量标准，做做好酒店店公共区区域的清清洁和绿绿化工作作。（三）保保洁领班班管理层层次关系系直接上级级：管家家部经理理直接下级级：保洁洁员岗位职职责1、 执行管家家部经理理的工作作指令，并并负责和和报告工工作。2、 坚持服务务现场管管理，负负责对员员工的考考核，考考勤和业业务培训训。3、 带领和督督导班组组员工，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好公共共区域的的清洁卫卫生，地地毯，沙沙发的清清洗工作作，和绿绿化布置置，养护护清洁工工作。4、 加强费用用开支控控制，负负责管区区内财产产和物料料用品的的

10、管理和和领用，督督导员工工正确使使用各种种设备和和节约物物料用品品。并做做好维护护保养和和保管工工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。5、 负责清洁洁机械，绿绿化工具具和保管管，保养养和物料料作品的的领用、发发放。6、 了解公共共区域风风各种设设备设施施和家具具的使用用情况，及及时报修修和报告告主管。7、关心心员工生生活，了了解员工工思想状状况，做做好员工工思想教教育工作作，抓好好文明建建设。8、负责责交接班班工作，做做好交接接记录。9、关心心员工生生活和思思想状况况，抓好好文明班班组建设设。（五）保保洁员管理层层次关系系直接上级级：保洁洁领班岗位职职责1、 服从领班班的工作作

11、安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好责任任区内的的清洁卫卫生工作作并掌握握花木的的养保、培培育和修修剪技术术。2、 检查责任任区内各各种设备备设施和和家具的的完好情情况，及及时报告告和报修修。3、 做好清洁洁机械和和清洁用用品的保保养和保保管工作作。4、 严格按照照绿化工工作规范范和质量量标准，做做好花木木的布置置、养护护和清洁洁工作。（六）保保养领班班管理层层次关系系直接上级级：管家家部经理理直接下级级：保养养员岗位职职责1、 执行主管管的工作作指令，并并向其汇汇报工作作。2、 带领和督督导班组组员工，按按照工作作规范程程序和质质量标准准做好公公区内硬硬件设施施设备日日常的清清洗保养

12、养工作。3、 负责公区区的清洗洗设备及及保养工工具的保保管、维维护保养养，及物物料用品品领用发发放。4、 了解公区区内各种种硬件设设施设备备及家具具的使用用情况，掌掌握其性性能，及及时按要要求进行行保养。5、 负责本班班组员工工的工作作安排和和考勤，以以及对新新员工的的带领工工作。6、 负责与各各部位的的沟通协协作。7、 负责交接接班工作作，做好好交接及及工作记记录。8、 关心员工工生活和和思想状状况，抓抓好先进进班组建建设。（七）保保养员管理层层次关系系直接上级级：保养养领班直接下级级：无岗位职职责1、 服从领班班的工作作安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好各项项保养维维护 工工作。

13、2、检查查责任区区内各种种设施设设备的完完好情况况，及时时报告和和报修。3、做好好清洁机机械和清清洁用品品的保养养和保管管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗洗衣房领领班管理层层次关系系直接上级级：管家家部经理理直接下级级：干水水洗熨烫烫工、布布草保管管员等岗位职职责11、执行行管家部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、督导导员工做做好各类类布草和和工作服服的质量量检查和和收调保保管工作作，防止止短 缺缺和不符符合质量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部门门。3、加强强成本费费用控制制，掌握握各类布布草和工工作服的的使用、损损耗情况况，

14、及时时 提提出更新新、报废废和添置置计划，防防止调换换使用脱脱档。4、督导导洗涤组组员工严严格按照照洗涤、熨熨烫工作作流程，做做好各类类布草、客客衣 及及工作服服的洗涤涤熨烫工工作，确确保质量量标准。5、 负责洗衣衣房财产产和设备备的使用用管理，督督导员工工做好日日常的维维护保养养和 清清洁卫生生工作，做做到账物物相符。6、 坚持服务务现场的的管理，负负责对各各班组日日常工作作考核、员员工考勤勤和业务务培训。7、 负责员工工的工作作安排，考考勤和对对新员工工带教工工作。8、 沟通与各各使用部部门的联联系协调调工作。9、 搞好消防防保卫工工作，确确保员工工人身和和酒店财财产安全全。10、了了解和

15、掌掌握员工工思想状状况，做做好思想想工作，搞搞好各管管区文明明建设。11、处处理客人人各类投投诉、需需求和咨咨询情况况。（九）干干水洗熨熨烫工管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责11、服从从洗衣房房领班的的工作安安排。2、 按照洗熨熨工作规规范的质质量标准准，保质质保量地地完成各各种布草草、工作作服及 客客衣的洗洗涤、洗洗熨工作作。3、做好好各类机机器设备备的日常常检查和和维护保保养工作作，节约约使用各各种物料料用 品品。4、做好好工作场场所的清清洁卫生生和安全全工作。（十）布布草保管管员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作安排，

16、做做好布草草的质量量检查、贮贮存保管管和收调调工作。2、 认真检查查和验收收洗净的的布草洗洗烫的质质量、收收调和检检验废旧旧的布草草，对不不符合质质量要求求的布草草提出处处理意见见和建议议。3、 贮存保管管的布草草账物相相符，收收领、发发放布草草手续完完备，登登记清楚楚。4、 负责收调调的各类类布草分分类清点点和计数数登记工工作，手手续完备备，准确确无误。5、保持持布草房房的整洁洁，做好好清洁卫卫生和财财产设备备的保养养工作。（十一）工工服房服服务员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作指令，做做好工作作服的质质量检查查、贮存存保管，收收发和缝缝补

17、工作作及改制制各类报报废的布布草。2、 认真检查查和验收收洗净的的工作服服，检验验废旧的的工作服服，对不不符合质质量要求求的工作作服提出出处理意意见。3、 认真做好好收领、发发放工作作服的分分类、清清点和计计数登记记工作，手手续完备备，准确确无误。4、 贮存保管管的工作作服账物物相符。5、 保持工服服房的整整洁，做做好清洁洁卫生和和财产设设备的保保养工作作。（十二）客客衣收发发员兼文文员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作安排，准准确及时时收取和和送回客客衣。2、 认真收验验客衣，核核对件数数、房号号及洗涤涤要求，检检查客衣衣中是否否有遗留留物品

18、，并并做好记记录及签签收。3、 负责客衣衣洗熨后后的质量量检验，并并把符合合质量要要求的客客衣按送送衣程序序送到房房间，认认真做好好登记。4、 负责送洗洗衣账单单到前台台收银处处。5、 做好客衣衣洗涤记记录，客客人洗衣衣账目的的入账和和生产记记录的整整理和统统计。6、 负责洗衣衣房财产产设备管管理，建建立明细细账，定定期清点点检查，协协助洗衣衣房领班控制制成本费费用。7、 接听电话话，传达达信息，做做好记录录，保持持办公室室干净和和整洁。8、 总结每月月生产汇汇报和员员工出勤勤记录，领领取办公公用具。9、 保存各种种记录，安安排零用用现金的的报销。10、认认真做好好其他交交办工作作。（十三）客

19、客房楼层层主管管理层层次关系系直接上级级：客房房部经理理直接下级级：客房房楼层领领班、服服务中心心文员、库库房保管管员楼层白班班主管岗岗位职责责1、执行行客房部部经理的的工作指指令，向向其负责责和报告告工作。2、了解解当天住住客情况况，掌握握当天客客房情况况，监督督服务中中心与前前台联系和协协调，确确保房间间正常及及时地出出租。3、合理理安排人人力，组组织和指指挥员工工严格按按照工作作规范和和质量要要求 做好客客人迎送送和服务务以及客客房和环环境的清清洁卫生生工作。 4、认真真做好员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，保证证优质规规范服务务。5、坚持持服务现现场的督督导和管管理，每每天

20、巡视视楼层，检检查管区区内300%住客客房和OOK房，督督导领班班、服务务员的工工作情况况，发现现问题及及时指导导和纠正正。6、计划划、组织织、控制制每周的的计划卫卫生。7、负责责处理客客人的遗遗留物品品。8、处理理客人特特殊要求求及投诉诉。9、主持持领班每每天的例例会和组组织员工工班会，并并做好记记录。10、负负责管区区的成本本费用控控制，督督导和检检查库房房保管员员做好财财产物料料的管理理，建立立财产三三级账，定定期检查查部门财财产物料料的领用用、调拨拨、转移移等情况况，做到到日清日日盘，账账物相符符。11、教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，定定期安排排设备维维修、 用品添

21、添置和更更新改造造计划。12、负负责客房房服务中中心的日日常管理理工作组组织指挥挥员工，严严格按照照服务工工作规范范的质量量标准，做做好客房房服务中中心的各各项工作作，认真真查阅每每天的各各种业务务报表和和工作记记录。13、坚坚持现场场督导和和管理，保保证客房房服务中中心244小时电电话接听听，和对对客服务务质量，发发现问题题及时指指导和纠纠正。14、做做好与其其他部门门的沟通通协调工工作。15、负负责落实实部门安安全管理理制度确确保安全全。16、了了解员工工思想状状况，做做好员工工思想工工作。客房部中中班主管管岗位职职责1、 负责中班班的一切切客房工工作;2、 检查中班班员工的的仪容仪仪表、

22、精精神状态态，并对对他们工工作进行行安排；3、 重点VIIP楼层层要派专专人服务务，行李李到达或或团队到到达时，要要派人到到楼层迎迎候；4、 记录客人人的电话话，向服服务员传传达客人人的要求求；5、 与前厅部部核准房房态；6、 留意非法法留宿或或异常举举动的客客人，并并与保安安部或大大堂经理理联系；7、 完成中班班工作，核核对酒水水单，统统计开房房数，抄抄写维修修报表，做做酒水日日报表；8、 安排人员员在适当当时间对对所管辖辖区进行行巡查，检检查设施施设备、安安全情况况、防火火情况及及中班服服务员的的工作情情况；9、 监督员工工的考勤勤情况，填填写中班班交接记记录；10、 向值班经经理汇报报工

23、作情情况。（十四）库库房保管管员管理层层次关系系直接上级级：客房房主管岗位职职责1、 服从客房房主管的的工作安安排。2、 具体负责责本部门门财产物物料的管管理工作作。3、 掌握本部部门固定定财产的的分类及及使用情情况，并并按分级级管理的的要求做做好各类类财产的的清点、登登账、立立卡和更更新、添添置、转转移、出出借等登登记工作作编制三三级账，做做到有账账有物，账账物相符符。4、 熟悉各种种客用品品和客房房小酒吧吧酒水的的名称规规格和质质量标准准，做好好领用、发发放、登登记、保保管和耗耗用报账账工作，按按时汇总总分析盘盘点，并并报客房房主管审审阅。5、 掌握VIIP和行行政楼客客人抵离离情况，协协

24、助楼层层，按客客房布置置要求，及及时做好好各类礼礼品和物物品的发发放、登登记和耗耗用回收收工作。6、 熟悉本部部门种类类工作用用具和办办公用品品的使用用情况，做做好领用用、发放放和登记记、保管管工作，按按时统计计汇总分分析，防防止浪费费，并做做到账物物相符。7、 保持备用用物料用用品货架架、橱柜柜的整洁洁、安全全，防止止霉变虫虫害。8、 负责领用用物品的的搬运工工作。（十五）客客房服务务中心文文员管理层层次关系系直接上级级：客房房主管服务中中心早班班岗位职职责1、 与夜班做做好交接接，一切切有关工工作上的的事情均均应在交交班簿中中记录，并并熟记当当天VIIP、IIP情况况，了解解当天到到达的熟

25、熟客情况况及是否否有特殊殊要求。2、 清点钥匙匙、通讯讯设备、备备品是否否齐全。督督促夜班班交还钥钥匙，通通信设备备、夜班班签退。3、 派发主管管钥匙、通通信设备备，做好好派发记记录，检检查各区区主管到到位情况况，发现现缺员及及时通知知值部门门班经理理。4、 与行李组组及时沟沟通，确确保各类类报纸及及时送达达服务中中心，并并尽快派派上楼层层。5、 清洁办公公室卫生生，保持持环境整整洁干净净。6、 协助夜班班主管派派发卫生生班钥匙匙、并认认真做好好记录。7、 搜集部门门例会所所需的各各种表格格，及时时送交当当值经理理并将交交班纸交交部门经经理。8、 接听电话话并做好好记录。将将客人的的服务输输送

26、要求求通知楼楼层，并并跟进五五分钟内内答复情情况，记记录完成成的时间间及员工工工号。若若五分钟钟未有答答复，要要及时查查阅并做做好记录录。9、将各各楼层所所报费用用输入电电脑，并并与前台台收银保保持联系系。10、在在规定时时间结算算（核对对当天早早班输入入的酒水水费用交交稽查），关关闭早班班输单电电脑的画画面并启启用中班班输单的的财务（入入账）号号码。11、记记录各楼楼层报下下的维修修保养项项目并及及时通知知保养组组人员。12、准准备楼层层所需的的夜床礼礼品。13、分分叠好抹抹布，做做好数量量计录。14、定定时打印印房态表表，督促促楼层及及时将房房态表取取回楼层层；定时时检查矛矛盾房情情况，督

27、督促楼层层领班报报所辖楼楼层开房房数及所所需的报报纸数。15、对对楼层交交还的借借用备品品，如万万能插座座、风筒筒等做好好记录。16、协协助部门门经理做做好与楼楼层的服服务员的的沟通工工作及临临时指派派的信息息传递工工作。17、准准备好中中班主管管的钥匙匙，通讯讯工具，派派发中班班服务员员钥匙。18、检检查中班班人员到到位情况况，发现现缺员及及时通知知主管。19、与与中班文文员做好好交接班班，填写写交班本本，签退退。【服务中中心中班班岗位职职责】1、 做好早中中班交接接工作，不不明之处处要问清清楚。做做好早班班交下的的遗留物物品登记记，保管管和输入入电脑工工作。2、 定期检查查房间可可开房情情

28、况，并并及时提提醒主管管改为空空房。定定时打印印房态报报表，将将当天的的调班纸纸交到值值班经理理处。在在规定时时间前收收点好服服务员及及主管交交还的钥钥匙、通通信设备备，注意意是否有有损坏，并并核好数数量、号号码等。3、 将部门经经理、房房口总监监签名的的前一天天客人外外出未回回的情况况报表交交到保安安部。4、 派发各楼楼层报纸纸、房态态表，晚晚上到的的报纸要要及时通通知各楼楼层领取取并控制制好报纸纸的派发发，做好好记录。5、 在规定时时间检查查楼层的的可开房房情况、矛矛盾房情情况及当当天大清清洁房转转空房情情况。6、 做好向楼楼层传递递有关客客人的服服务信息息工作，监监督楼层层服务员员服务输

29、输送的反反馈工作作，输入入客人在在房间发发生的一一切费用用。7、 在规定时时间打印印预开未未到客人人房态表表，交主主管以便便通知楼楼层服务务员做好好开夜床床工作。主主管跟查查落实工工作。8、 将楼层所所报第二二天预计计领取的的布草数数量通知知洗涤部部或布草草库，注注意记录录的准确确性。9、 按规定清清点并填填写人力力表，以以便部门门经理根根据开房房率安排排人力。并并把第二二天预计计夜床礼礼品数添添在表上上，以备备夜班准准备。10、 在班期内内注明没没有交还还备用钥钥匙的员员工，促促其按规规定时间间归还。如如按规定定时间还还没交还还者，需需通知所所属主管管。服务务中心备备有工号号牌，若若员工遗遗

30、失工号号牌，可可暂借给给员工使使用，但但要做好好记录并并催促员员工尽快快重办。、11、 按需要分分叠好第第二天要要派发的的宣传品品（TVV卡、敬敬告单等等），接接到VIIP、IIP熟客客、早到到团单要要做好记记录，并并检查好好VIPP、IPP及熟客客有否特特殊要求求，在预预报表上上记录清清楚并通通知有关关主管，然然后将有有关报表表交给部部门当值值经理。12、 检查当天天的遗留留记录是是否已经经全部输输入电脑脑。客人人领取遗遗留物后后是否及及时在电电脑上注注明（包包括年、月月、日、领领取人或或带领人人姓名）。13、 在规定时时间清点点楼层交交下来的的抹布，并并按数亮亮派发给给其他楼楼层，督督促其

31、做做好登记记并统计计当天抹抹布数。14、 中班需要要到财管管仓库取取物品的的要有主主管陪同同，并写写下报损损单或借借据，以以备查。必必要时收收回已报报损的物物品交还还财管。（如如：电池池，坏开开瓶器等等）。15、 在规定时时间打印印房态表表，检查查房间CC状态，坏坏房、暂暂不开房房和矛盾盾房情况况，催促促主管尽尽快改为为空房。准准备派发发夜班人人员钥匙匙、通讯讯工具、所所属区域域房态表表，检查查人员到到位情况况，发现现情况及及时告知知经理。16、 在规定时时间核对对中班输输入酒水水并交相相关负责责人。注注意关掉掉中班输输单的电电脑。17、 回收中班班钥匙，通通讯工具具，夜床床礼品，并并做好签签

32、收记录录。18、 协助部门门经理做做好与楼楼层服务务沟通工工作及临临时指派派的信息息传递工工作。19、 检查服务务中心的的所有借借出物品品是否归归还，如如没有，则则需要催催促楼层层尽快归归还。20、 每天主管管会将熟客档档案交到服服务中心心，由服服务中心心专人负负责跟进进。发现现熟客有有新增特特殊要求求的，经经经理同同意后，输输入电脑脑，并做做好记录录。21、 与夜班职职员做好好交办工工作，填填写交班班本，签签退。【服务中中心夜班班岗位职职责】1、 点核早班班钥匙是是否齐全全，与中中班做好好交接班班，点收收中班教教下的钥钥匙，通通讯设备备。检查查早、中中班输单单电脑画画面是否否已关闭闭。2、

33、在中班下下班后担担负着对对夜班人人员调派派工作，及及时通知知夜班人人员做好好服务输输送工作作，并跟跟进服务务输送情情况，做做好记录录。3、 做好备品品的借出出和回收收记录。做做一次全全面的钥钥匙清点点核实工工作，检检查楼层层的钥匙匙和通讯讯设备是是否齐全全。4、 依楼层顺顺序把各各种报表表分类叠叠好，在在规定时时间前将将陪同情情况表和和加床情情况表统统计交夜夜班主管管或相关关领导。5、 填写当晚晚客人外外出未回回情况表表，一式式两份，一一份交前前台，另另一份待待部门经经理签阅阅后教保保安部。6、 在规定时时间前完完成酒水水报表工工作，检检查各班班次人员员填写报报表情况况和数据据统计情情况。7、

34、 做好已输输入电脑脑酒水与与楼层申申领酒水水数目的的核对工工作，不不相符的的要记录录好，告告知相关关领导。统统计当天天楼层免免费水的的情况交交相关领领导。8、 抄好主管管报表维维修记录录，并核核对主管管与台班班维修记记录是否否一致，发发现问题题作好记记录。统统计客房房实际开开房数。9、 抄好一份份当天的的交班记记录纸。10、 与前台对对空房，有有出入的的要做好好记录，待待早班查查。夜班班期间入入住客人人，要及及时通知知所在区区域的夜夜班员工工和主管管，并记记下前台台员工的的工号，注注意要相相应记录录在对数数表上及及开房率率统计表表上。11、 将前台送送来的催催收信做做好登记记，并核核对是否否是

35、VIIP、IIP房。如如发现有有VIPP、IPP房间的的催收信信，抽出出交夜班班主管处处理。其其他交给给有关夜夜班员工工派发。12、 配合夜班班主管完完成其临临时指派派的工作作，记录录好夜班班人员借借钥匙情情况，发发现有餐餐牌马上上通知送送餐部尽尽快取走走。13、 在规定时时间打印印房态表表。把房房态报表表连同夜夜班员工工抄好的的卫生班班报表按按楼层分分叠好，夹夹在各楼楼层台班班交班簿簿内。准准备派发发早班钥钥匙、和和通信设设备。14、 检查早班班员工到到位情况况，发现现情况及及时报告告夜班主主管。15、 输入楼层层报下的的客人耗耗用的酒酒水及杂杂费等费费用，并并与财务务部密切切联系。夜夜班期

36、间间前台通通知的走走客房、总总机通知知的叫醒醒服务以以及酒水水情况一一定要录录音。收收点好夜夜班交的的钥匙，通通信工具具，清理理好工作作环境。16、 统计BBB床的耗耗用情况况，核对对楼层对对数表上上的BBB床耗用用情况与与存放BBB床的的楼层记记录床是是否一致致，发现现问题及及时纠正正。凡送送修的BBB床，超超过两天天还未修修好的报报部门经经理。17、 认真清点点好服务务员送来来的报纸纸并将送送达时间间及数量量记录在在报纸薄薄上，如如有出入入立即与与行李组组联系。尽尽快分叠叠好报纸纸，第一一时间送送上楼层层并做好好记录，可可记下送送报人的的工号和和时间。注注意检查查报纸内内是否夹夹有广告告宣

37、传纸纸，若有有则抽出出，然后后告知经经理。18、 与早班职职员做好好交班，填填写交班班本，签签退。财管班工工作程序序：工作关系系：直接接上级客客房主管管（一）统统计员工工作程序序1、换好好整洁的的工衣，到到服务中中心签到到，领取取财管班班钥匙，并并认真阅阅看部门门张贴得得有关通通知。2、清洁洁办公室室。3、到酒酒水仓库库领取楼楼层申领领的酒水水。4、对前前一天的的单据进进行分类类、整理理。5、与服服务中心心核对楼层物物品报损损单购买类类的物品品是否已已经到账账。6、对查查清没有有收到费费用的单单据，通通知楼层层主管对对该项目目进行复复查，重重新填写写楼层物物品报损损单交统计计员。7、核对对、统

38、计计楼层酒酒水申领领情况，填填写酒水水领料单单。8、核对对借出物物品的使使用情况况并进行行追收。9、派发发楼层申申领的酒酒水。10、对对各种单单据装订订存档。11、根根据需要要不定期期打印一一份仓库库物资的的最高、最最低限额额，根据据情况做做好物资资的进货货工作。12、接接听电话话，做好好电话记记录。传传递各种种信息，协协调仓管管员的工工作。13、在在服务中中心工作作高峰期期间和换换饭期间间，协助助服务中中心接听听电话。完完成主管管分配的的其他工工作。14、派派发楼层层申报物物品。15、参参加班后后例会，将将工作日日报表交交主管检检察。16、将将财管班班钥匙、通通信工具具交服务务中心，签签退。

39、（二）仓仓管员工工作流程程1、换好好整洁的的公服，到到服务中中心签到到，领取取财管班班钥匙，并并认真阅阅看部门门张贴地地有关通通知。2、巡查查仓库。3、每天天按规定定派发指指定楼层层申领的的劳动用用品、易易耗品。4、到洗洗涤部送送洗、取取回周期期换洗布布草，按按计划将将换洗布布草派发发到楼层层，当天天下午将将换出的的布草收收回。5、到收收货组收收取并运运送货物物。6、将每每天的物物资进出出情况登登记入账账。7、对仓仓库物资资进行盘盘点、核核对。8、了解解电器的的送修情情况，取取回电器器并送回回楼层，收收回楼层层借用的的电器。9、了解解家具的的送修情情况，取取回修好好的家具具。10、到到洗涤部部

40、取回抹抹布交给给服务中中心。在在服务高高峰时协协助服务务中心接接听电话话。11、参参加班后后例会。12、将将工作日日报表交交主管检检察。13、将将财管班班钥匙，通通信设备备交到服服务中心心，签退退。楼层员工工工作程程序：（一） 楼层早台台班工作作程序1、 按时到服服务中心心报道，认认真阅览览部门张张贴在服服务中心心的有关关通知。2、 领取早台台班、核核心房和和服务室室钥匙，领领取交班班簿，电电脑报表表和旅行行团团单单。3、 到达楼层层后，按按要求开开启电梯梯厅和走走廊照明明灯，绕绕楼层巡巡查一周周（检查查走廊有有否餐具具、行李李，门锁锁有否挂挂有早餐餐牌，设设备有否否损坏，记记录好“DNDD”

41、房和挂挂清洁打打扫牌的的房间情情况，发发现问题题及时处处理）4、 整理服务务室，检检查存放放的物品品，清点点酒水，核核实单据据，保证证楼层物物品及酒酒水存放放安全及及数量充充足。5、 查看交班班簿，了了解夜班班期间楼楼层情况况，掌握握好客情情房态，与与夜班做做好交接接班工作作。6、 复查夜班班期间的的走客房房，发现现问题及及时向主主管报告告。7、 在卫生班班的报表表上及时时注明当当天的客客情房态态，以便便主管安安排好员员工清理理房间的的次序。8、 负责安排排好卫生生班对走走客房和和客人以以外出的的住客房房的查房房工作。9、 及时妥善善处理好好客人的的遗留物物品。10、 配合洗涤涤部做好好客衣的

42、的收洗服服务。11、 负责本班班次房间间酒水的的耗用的的填报和和补充工工作。12、 做好客人人的迎送送和有关关记录工工作，不不得擅自自离开。13、 确保楼层层的安全全，客人人外出时时有人来来访，礼礼貌的劝劝来访客客人到公公共场所所等候。14、 做好房间间物品的的申领和和借用工工作，一一旦发现现房间物物品、设设备受损损坏应马马上报告告主管作作出处理理。15、 负责楼层层设备设设施等物物品的报报修工作作，报修修后半小小时仍未未处理好好，向主主管报告告。16、 尽可能的的满足客客人的要要求，若若属本楼楼层无法法满足的的要求，要要及时报报告主管管或部门门经理请请示解决决办法，不不得善字字做主或或离开岗

43、岗位。17、 做好信息息的传递递和反馈馈要求及及时、准准确的做做好记录录。18、 做好对楼楼层熟客客、长住住客、的的档案记记录，为为客人提提供亲切切的个性性化服务务。19、 配合绿化化部和送送餐部员员工派送送鲜花、水水果进入入房间。20、 为中班员员工准备备好日报报表。21、 与中班做做好交接接班，参参加主管管组织的的班后会会或培训训课。22、 离开楼层层后。将将早班钥钥匙叫服服务中心心并签退退。(二十二二)楼层层中台班班的工作作规程1、 到服务中中心签到到，领取取中班办办钥匙，认认真阅看看部门通通知，按按时到达达工作岗岗位。2、 到所属楼楼层与早早台班进进行交接接班，查查看交班班纪录，了了解

44、客情情房态，留留意和跟跟查早班班记录并并跟进有有关重要要问题处处理。3、 整理服务务台，清清点服务务台钥匙匙，检查查存放物物品，清清点酒水水，核实实单据，保保证楼层层酒水的的存量。4、 参加主管管支持的的会议。5、 熟记电脑脑报表和和交班薄薄上的房房态和客客情，督督促中班班服务员员完成小小整理服服务，配配合主管管督导卫卫生组清清洁房间间卫生，确确保卫生生质量。同同时严格格执行三轻（走路路轻，说说话轻，操操作轻），保保持楼层层安静。6、 协助洗涤涤部人员员做好派派送客衣衣工作，同同时做好好记录。7、 向晚班准准确提供供开业床床时的客客情房态态。8、 负责本班班次酒水水耗用量量的补充充和填报报工作

45、。9、 负责旅行行团行李李的保管管，遇行行李员不不在的情情况下，帮帮助客人人把行李李送到房房间。10、 负责报修修工作，若若报修半半小时还还未修复复，应立立即报告告主管。11、 配合前台台做好客客人留言言，信件件的记录录和派发发工作。12、 保证认真真值岗，留留意有异异常行为为和特别别照顾的的住客，及及时提供供必要的的帮助，对对住客进进出情况况作好记记录。13、 一旦发现现住客换换人、减减人、增增人等情情况，应应立即向向主管报报告。14、 把好来访访最后一一关，来来访者需需要在规规定时间间前离开开宾馆，若若规定时时间后仍仍有来访访者未走走，应立立即向当当值主管管报告。15、 对主客和和本楼层层

46、当班人人员在楼楼层的活活动都要要有记录录，发现现重大问问题及时时向主管管报告，并并采取适适当预防防措施。16、 填写交班班记录，与与夜班服服务员做做好交接接班，参参加主管管组织的的班后会会。17、 下班时按按照有关关规定关关闭部分分照明灯灯，所好好所有核核心房房房门和和和服务室室，将房房间钥匙匙交回服服务中心心，签退退。18、 巡查楼层层，检查查房门是是否管好好，回收收房门把把手上的的餐牌。19、 离开楼层层后，将将交班薄薄、酒水水日报表表、维修修记录簿簿、房态态表和餐餐牌等交交服务中中心。（十六）楼楼层领班班管理层层次关系系直接上级级：客房房楼层主主管直接下级级：服务务员等白班领班班岗位职职责1、执行行上级领领导的工工作指令令并报告告工作。2、负责责自己管管区内的的每日工工作的安安排，保保证岗位位有人、有有服务。3、负责责检查本本班组员员工的仪仪容仪表表及工作作表现。4、负责责检查所所管辖客客房卫生生（1000查查房）、公公