电视台电视购物呼叫中心系统方案建议书1825.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.电视购物物呼叫中中心系统统方案建议议书北京正邦邦高科信信息技术术有限公公司20077年1月目录1.前言言52.我们们对项目目的理解解62.1.我们对对电视购购物行业业的了解解62.2.我们对对XXXX电视购购物的了了解62.3.我们对对XXXX电视购购物业务务模型的的理解772.4.我们对对电视购购物呼叫叫中心的的理解882.5.我们对对XXXX电视购购物呼叫叫中心的的理解993.系统统技术方方案1113.1.系统平平台结构构113.2.系统平平台关键键部件

2、介介绍1223.2.1.程程控交换换设备（Dialogic D600语音卡）123.2.2.CCTI服服务器：123.2.3.应应用服务务器1333.2.4.IIVR/Faxx/外拨拨服务器器133.2.5.数数据库应应用服务务器1443.2.6.业业务代表表座席1153.2.7.班班长/质检席席153.2.8.录录音系统统153.2.9.短短消息网网关1553.3.系统平平台功能能163.3.1.话话务功能能163.3.2.自自动业务务功能1183.3.3.人人工业务务功能1183.3.4.座座席系统统功能2203.3.5.网网站集成成223.3.6.话话务统计计功能2233.3.7.远远程

3、座席席的实现现243.4.业务系系统结构构243.4.1.业业务软件件系统架架构2443.4.2.业业务软件件系统结结构2553.5.业务软软件功能能模块介介绍2663.5.1.客客户管理理模块2263.5.2.会会员管理理273.5.3.通通话记录录283.5.4.CCALLL-BAACK单单293.5.5.订订单录入入313.5.6.订订单分检检343.5.7.物物流模块块353.5.8.财财务结算算模块3373.5.9.计计费管理理模块3383.5.10.媒体模模块3993.5.11.投诉模模块4003.5.12.FAQQ库管理理模块4413.5.13.产品管管理模块块423.5.14.

4、库存管管理模块块433.5.15.综合查查询模块块443.5.16.排班管管理4443.5.17.在线培培训4553.5.18.电子公公告板4453.5.19.事件跟跟踪管理理模块4463.5.20.统计模模块4663.5.21.权限管管理模块块473.5.22.参数管管理模块块493.6.典型页页面展示示503.6.1.主主工作区区页面5503.6.2.订订单处理理513.6.3.CCalllBacck单处处理5113.6.4.物物流管理理页面5523.6.5.统统计分析析页面5524.系统统安全性性设计5534.1.操作安安全5334.2.网络安安全5444.3.设备安安全5444.4.系

5、统可可靠性说说明5444.4.1.双双机热备备544.4.2.访访问控制制554.4.3.数数据库安安全5554.4.4.应应用的安安全性5554.4.5.WWEB服服务安全全554.4.6.防防火墙5564.4.7.防防病毒措措施5664.4.8.安安全备份份564.4.9.安安全管理理制度5565.运营营管理5575.1.XXXX电视购购物商业业模式的的定位5575.2.呼叫中中心运营营模式展展望5775.3.呼叫中中心强大大资源优优势5775.4.呼叫中中心地数数字化管管理5885.5.呼叫中中心增值值服务模模式5886.相关关产品介介绍5996.1.CTII中间件件软件AnnyToou

6、chh596.1.1.核核心控制制模块（CTI Server）596.1.2.智智能路由由排队机机（ACCD SServver）606.1.3.自自动语音音/传真服服务系统统（IVVR/IIFR）616.1.4.人人工坐席席服务系系统（AAgennt）626.1.5.录录音记录录管理6626.2.短消息息服务网网关（可可选功能能）633附录一：公司简简介666附录二：成功案案例699附录三：正邦公公司解决决方案介介绍711附录四：呼叫中中心管理理指标774附录五：公司资资质8221. 前言北京正邦邦高科信信息技术术有限公公司非常常荣幸能能够为电电视购物物就客户户服务中中心系统统（Caall C

7、ennterr）提出出我们的的全面解解决方案案，从系系统功能能、开发发、集成成、技术术服务与与支持等等方面都都有论述述，并对对项目的的成功实实施作出出承诺。本本方案是是根据我我们以往往承建客客户服务务中心系系统的经经验，结结合我们们了解到到的XXXX电视视购物的的具体情情况，应应用正邦邦高科的的客户服服务中心心和客户户关系管管理系统统的技术术基础结结构和产产品提出出来的。本本方案在在充分理理解XXXX电视视购物运运营模式式的基础础上提出出与之相相适合的的软硬件件、网络络等资源源的配置置要求，并并提出非非常有诱诱惑力的的合作模模式。本方案建建议书对对我们提提供的解解决方案案进行详详尽的阐阐述，使

8、使贵台的领导导和专家家能够充充分了解解我们的的解决方方案和承承诺。我我们很乐乐意就客客户服务务中心系系统与贵贵方领导导、专家家和技术术人员进进行深入入探讨和和广泛交交流，欢欢迎大家家提出宝宝贵意见见。本方案的的所有内内容涉及及XXXX和正邦邦高科公公司的商商业机密密，应视视为保密密材料，其其内容仅仅限于XXXX电电视购物物和正邦邦高科及及其合作作伙伴参参阅。本本方案建建议书中中有关正正邦高科科的产品品，可能能随着技技术的更更新有所所改变。正邦高科科有限公公司珍惜惜XXXX提供的的每个合合作机会会，做为为客户服服务中心心和客户户关系管管理领域域的专家家，我们们相信凭凭借我们们深厚的的行业软软件设

9、计计开发经经验和丰丰富的服服务经验验，定能能提供完完全符合合XXXX电视购购物所需需要的具具有领先先技术的的电子化化营销与与服务中中心系统统。2. 我们对项项目的理理解2.1. 我们对电电视购物物行业的的了解从亚洲电电视购物物集团对对中国电电视购物物发展的的趋势研研究来看看，美国国的电视视购物市市场988年时达达9411亿美元元，德国国在20001年年估计其其电视购购物市场场为4110亿马马克，法法国的家家庭购物物市场规规模为4485亿亿法郎，日日本20003年年的家庭庭购物市市场规模模扩大至至8.44兆日币币左右，英英国的家家庭购物物市场规规模为888亿英英磅，韩韩国在220000年电视视购

10、物市市场也达达到了110亿美美金。中中国的GGDP现现在是美美国的十十分之一一，采用用最悲观观的估计计，中国国电视购购物市场场容量也也该在99亿美金金以上。并并且中国国经济增增长势头头依然强强劲，整整个电视视购物的的市场也也会处于于增长阶阶段。同同时，电电视购物物在国内内经过多多年的洗洗礼，加加上前两两年电子子商务的的推行，以以及非典典的肆虐虐，消费费者特别别是城市市消费者者已经接接受电话话购物这这种方式式，所以以作为电电视购物物目前也也正处于于高速增增长期。但我们也也看到中中国目前前的电视视购物行行业良莠莠不齐的的现象，产产品广告告的虚假假成分、售售后服务务的问题题、缺乏乏专业化化的运作作也

11、导致致消费者者对电视视购物行行业的偏偏见与不不信任。我们相信信随着数数字电视视的普及及、更多多的卫星星电视频频道、IIPTVV的出现现以及中中国在不不久前颁布的的直销法法等都将将是电视视购物行行业向家家庭购物物发展的的推动力力，电视视购物行行业期待待着更多多专业化化运营与与服务的的企业与与品牌。2.2. 我们对XXXX电电视购物物的了解XXX电电视购物物将在20006年年12月1日开播一一档电视视购物类类节目。沈阳电视台电视购物商业模式 产品 开发媒体广告营销中心品牌销售凭借自身身的努力力和领导导者的远远见卓识识，XXXX电视视购物计计划在非非常短的的时间内内，以超超常规的的高效运运做模式式，

12、迅速速做到销销售通路路拓展与与品牌经经营同步步，传统统渠道与与直接销销售(BB Too C)并行。目前XXXX电视视购物的的决策层层把电视视购物中中心的信信息化特特别是电电子化营营销与服服务中心心提高到到公司战战略发展展的高度度，我们们衷心的的希望通通过与XXXX电电视购物物的合作作为XXXX电视视购物的的发展和和成功尽尽一份力力量。2.3. 我们对XXXX电电视购物物业务模模型的理理解客户电话销售网络销售目录销售渠道销售CRM营销手段业务处理后台系统产品开发营销中心媒体广告ERPOA产品开发/媒体分析品牌销售XXX电电视购物物新型营营销模式式示意图图我们理解解XXXX电视购购物将充充分利用用

13、高科技技和信息息化的优优势，集集成电话话、网络络、目录录销售、经经销商渠渠道等多多种销售售方式与与手段，使使产品开开发、媒媒体广告告、营销销中心、品品牌销售售4大业务务滚动式式齐头并并进，塑塑造XXXX电视视购物新新型的、多多渠道的的、立体体的营销销模式与与核心竞竞争力。2.4. 我们对电电视购物物呼叫中中心的理理解正邦高科科凭借多多年来对对电视购购物信息息化的探探索，归归纳和总总结了电电视购物物行业呼呼叫中心心系统的的特征有有： 电话浪涌涌式集中中在电视广广告播出出前后，客客户电话话浪涌式式地集中中打来，往往往会多多于电话话中心的的中继数数。这要要求呼叫叫中心有有强大的的稳定性性，能够够接受

14、大大容量电电话的冲冲击。同同时也要要求电话话处理的的业务系系统有记记录CAALLBACCK单的的能力，并并能够及及时处理理高优先先度的CCALLLBACCK单，并并且能够够全面记记录客户户电话的的全程信信息。 媒体编排排分析什么样的的产品在在什么样样的时间间播放才才能达到到最好的的效果；电视购购物系统统在管理理电视购购物广告告播放时时，需要要通过调调查分析析客户性性质、随随时调整整相关节节目单。在在要求话话务员在在处理电电话时尽尽量要多多搭销相相关产品品，因此此要求系系统应有有搭销处处理功能能，同时时也需要要系统拥拥有媒体体分析的的能力，并并且媒体体调查要要方便，要要有利于于媒体分分析。正正邦

15、高科科针对多多年来对对电视购购物的经经验，提提出自动动媒体识识体和手手工选择择配合以以进行媒媒体调查查的技术术。 速度电视购物物的客户户一般多多为冲动动式购买买，从购购物的角角度来看看必须以以最快的的速度将将货物送送到消费费者手中中，以提提高成功功率，也也就是我我们必须须重视物物流的速速度。另另外冲动动式购物物还有一一点就是是必须要要操作快快，当客客户通过过电视购购物时话话务员要要以最快快的速度度确定客客户的要要求，做做下订单单。并且且当在电电话高峰峰时期，话话务员界界面也要要求要尽尽可能地地多做订订单以避避免客户户订购热热情的消消失。因因此要求求话务员员订购界界面要尽尽可能的的简洁和和方便。

16、速速度还包包括回款款的速度度，系统统要能够够记录每每个客户户的付款款信息，通通过系统统可以方方便查询询的统计计未收款款的记录录，特别别是需要要每天动动态地知知晓EMMS的应应收帐款款。 产品多，品品种更换换快电视购物物由于其其高昂的的媒体成成本，当当一种产产品不能能为广大大客户所所接受时时，需要要及时推推出新产产品，撤撤出过时时的产品品，因此此需要对对产品生生命周期期进行分分析，以以保证媒媒体的投投资回报报。 客户资料料的深度度挖掘对客户信信息的有有效把握握和利用用将缔造造新的市市场领导导者，并并为交叉叉销售、传传销、目目录销售售、数据据库营销销等多种种营销模模式提供供2.5. 我们对XXXX

17、电电视购物物呼叫中中心的理理解XXX电电视购物物呼叫中中心系统统的目标标是实现现对XXXX电视视购物业业务全面面支撑，包包括呼叫叫中心电电话接入入、电话话受理、订订单处理理、物流流配送、应应收帐款款等电视视购物业业务的信信息处理理，数据据统计和和分析。通通过信息息系统全全面提高高话务员员的工作作能力和和工作水水平，提提高电话话的响应应能力，单单位时间间接单能能力，物物流的全全面管理理，最大大限度地地提升XXXX电电视购物物利润能能力。在设计和和建设XXXX电电视购物物系统的的时候，我我们必须须重点考考虑：l 高品质的的服务为客户提提供量体体裁衣的的服务。提提供快速速适应客客户和市市场的需需要增

18、加加或修改改服务内内容的能能力，提提供易于于与后台台系统集集成支持持必需的的业务功功能的能能力。l 任何地点点提供与地地点无关关的接入入能力（电电话，互互联网，电电子邮件件等）。l 任何时间间提供244小时不不间断工工作的能能力，提提供高可可靠性的的系统，即即容错系系统。l 符合客户户意愿的的任何方方式提供支持持符合客客户意愿愿的任何何方式的的多媒体体互动的的能力。l 系统的开开放性和和可扩展展性呼叫中心心系统要要求采用用开放的的硬件及及软件系系统产品品，符合合CTII标准构构建系统统架构，支支持各类类安全和和接口的的标准及及规范，确确保与其其他开放放系统的的互连互互通。系系统要能能根据实实际

19、需要要，规模模灵活可可变，本本地扩容容，联网网扩点，容容易便捷捷，建设设周期短短。l 技术的先先进性和和前瞻性性呼叫中心心系统采采用业界界领先的的组件产产品，以以保证系系统平台台化发展展思路，并并且要求求支持多多媒体服服务。系系统要预预留技术术发展的的空间，以以建设全全面客户户服务体体系为系系统目标标，从而而保护公公司所做做的投资资。l 产品的成成熟性和和稳定性性呼叫中心心系统要要采用有有着多年年的投产产实践，功功能、性性能等各各方面不不断完善善，拥有有广泛用用户的产产品。系系统要选选用成熟熟产品，其其可靠性性和稳定定性要经经过考验验的。同同时在系系统方案案设计中中还要考考虑冗余余配置、系系统

20、负载载均衡和和冷热备备份等措措施，进进一步提提高系统统的稳定定性和可可靠性。3. 系统技术术方案本方案根根据XXXX电视视购物的的初步需需求，结结合正邦邦高科的的电视购购物行业业经验，采采用了业业界领先先的呼叫叫中心产产品，系系统的开开放性、先先进性、前前瞻性和和可扩展展性，以以及易于于管理，运运行稳定定可靠。系统规模模：进线线：230 ISTTN（30BBD）60线；座席席：48座席席（模拟拟）；录录音：48线。如果进线线大于座座席数，则则虽然座座席全忙忙，但客客户可以以有通道道进入用用户交换换设备，客客户可以以等待，即即使客户户挂机，其其电话号号码也会会被记录录下来并并形成CCalllBa

21、cck单，保保证客户户资源不不丢失。3.1. 系统平台台结构基于Diialoogicc D6600语语音卡的的呼叫中中心3.2. 系统平台台关键部部件介绍绍3.2.1. 程控交换换设备（Diaaloggic D6000语音音卡）Diallogiic DD6000语音卡卡是呼叫叫中心电电话的接接入设备备，本身身提供自自动呼叫叫排队AACD功能能，通过过ACDD服务器器的LAAN网络络接口与与计算机机建立CCTI通通信连接接，支持持CSTTA III标准准。系统统可提供供ISDDN数字字中继和和模拟中中继，实实现与电电信公网网连接，通通过模拟拟分机板板与模拟拟话机和和模拟语语音传真真卡建立立连接，

22、实实现电话话的排队队和接转转控制。综合考虑虑Diaaloggic D6000语音音卡和CTII中间件件软件的的性能和和价格，我我们推出出以下组合合：经济型组组合：DDiallogiic DD6000语音卡卡AnnyToouchh中间件件软件；3.2.2. CTI服服务器：CTI服服务器是是整个CCalll Ceenteer的核核心，它它通过CCTI Linnk将电电话交换换系统和和计算机机系统有有机地结结合起来来，实现现智能来来话处理理、屏幕幕弹出、语语音和数数据协调调转移、主主动外拨拨、软电电话等功功能。中中间件软软件一方方面屏蔽蔽了交换换机提供供的低层层CSTTA协议议的复杂杂性，另另一方

23、面面也为客客户端应应用提供供CTCC APPI、TAPPI等编编程接口口，还提提供AcctivveX自自动化呼呼叫控制制控件，简简化客户户端CTTI编程程。由于历史史原因，大大多数的的语音卡卡厂商拥拥有不同同的CTTI接口口和不同同的协议议，且这这些协议议的共同同特征是是互不兼兼容性，限限制了计计算机CCTI应应用程序序的通用用性，解解决这个个问题的的最好方方法是将将不同的的协议转转换成标标准的协协议，提提供与不不同语音音卡的CTII协议之之间的兼兼容性，向向计算机机应用程程序提供供标准的的APII接口，使使CTII应用开开发独立立于不同同的交换换机环境境。同时时，为进进一步简简化呼叫叫中心的

24、的业务开开发，还还提供CCTI应应用相关关的服务务部件（如如智能路路由、外拨管管理、IVRR服务集集成、呼呼叫监控控和统计报报表等服服务部件件），以以及客户户端接口口部件（OCX控件、DLL动态链接库）等。推荐配置置：PoweerEddge(TM) 18850 ，英特尔尔(R) 至强强(TMM) 处处理器22*3.06GGHz/5122K, 5333MHzz FSSB 10224MBB (22x5112) DDRR 2666MHHz 寄寄存器 SDRRAM 内存 73GGB UUltrra3220 (10KK RPPM, 80针针) SSCSII 硬盘盘12/224X光光驱 1.444软驱驱无

25、键盘、鼠鼠标、显显示器、操操作系统统3年高级级企业服服务与应用服服务器做做双机冷冷备，可可大大提提高系统统的可用用性。3.2.3. 应用服务务器主要包括括呼叫统统计分析析、呼叫叫监控、业业务代表表服务质质量统计计分析、业业务处理理统计分分析、系系统定制制、业务务资料修修改、语语音资料料和语音音流程修修改、数数据安全全备份、网网络和系系统安全全管理等等。推荐配置置：PoweerEddge(TM) 18850 ，英特尔尔(R) 至强强(TMM) 处处理器22*3.06GGHz/5122K, 5333MHzz FSSB 10224MBB (22x5112) DDRR 2666MHHz 寄寄存器 SD

26、RRAM 内存 73GGB UUltrra3220 (10KK RPPM, 80针针) SSCSII 硬盘盘12/224X光光驱 1.444软驱驱无键盘、鼠鼠标、显显示器、操操作系统统3年高级级企业服服务与CTII服务器器做双机机冷备，可可大大提提高系统统的可用用性。3.2.4. IVR/Faxx/外拨拨服务器器IVR（Intteraactiive Voiice Ressponnse，交交互式语语音应答答）子系系统是呼呼叫中心心的重要要组成部部分之一一，不仅仅在呼叫叫中心系系统中为为客户提提供自助助语音服服务、语语音/传真呼呼出等功功能，还可以以实现EEmaiil接入入、SMMS接入入、MMM

27、S接入入、USSSD接接入等。作为一个个交互式式语音应应答运行行时环境境，统一一实现了了呼叫中中心中IIVR（Intteraactiive Voiice Ressponnse交交互式语语音应答答）、IIFR（Intteraactiive Faxx Reespoonsee 交互互式传真真应答）和和AOSS（Autto OOutbbounnd SServvicee 自动动外拨服服务）等等功能，本本质上它它们都可可以被看看作基于于语音的的信息浏浏览、发发布及交交互的过过程。基于ATTS开发发的IVVR系统统可以实实现三项项重要功功能：一是通过过语音、传传真、SSMS、MMSS、USSSD等与与客户进

28、进行交互互，完成成一些无无需人工工座席干预预的应用用即自动动业务的的受理，如如典型的的话费查查询、电电话银行行转账、详详细话单单传真回回复等；二是通过过和客户户交互，收收集客户户的各种种信息和和客户的的具体呼呼叫请求求，为转转接至呼呼叫中心心人工座座席进行行一些预预处理，服服务请求求可在IIVR和和人工座座席之间间的转接接。IVVR作为为呼叫中中心直接接面对客客户的窗窗口，承承接了一一个呼叫叫中心中中大部分分的呼叫叫量，IIVR系系统的服服务质量量直接影影响了呼呼叫中心心的工作作效率和和服务质质量；三是外拨拨服务，基基于USSEATTS平台台开发的的IVRR系统可可以除了了可以实实现传统统的语

29、音音和传真真外拨之之外，还还可以实实现SMMS、Emaail的的外拨服服务。推荐配置置：研华6110P工工控机P4 22.8 CPUU 10024 M DDDR内内存2个SCCSI 36GG硬盘52X 光驱 11.444 软驱驱100MM网卡LG 键键盘鼠标标无显示示器、操操作系统统D/411JCTT-LSS 语音音卡（44线语音音/模拟接接口）3.2.5. 数据库应应用服务务器数据库应应用服务务器是呼呼叫中心心的信息息数据中中心，用用来存放放呼叫中中心的各各种配置置统计数数据、呼呼叫记录录数据、话话务员人人事信息息、客户户信息和和业务受受理信息息，业务务查询信信息等。呼呼叫中心心的数据据源包

30、括括已有的的业务系系统中的的历史和和当前的的数据内内容，有有些数据据可定期期从业务务数据库库复制到到呼叫中中心数据据库，或或经过应应用网关关从业务务系统数数据库中中联机检检索得到到。推荐配置置：PoweerEddge(TM) 28850 ，英特尔尔(R) 至强强(TMM) 处处理器 22.880GHHz/5512KK 缓存存, 5533MMHz 前端总总线20488MB (4XX5122) DDDR 2666MHzz 注册册 SDDRAMM 内存存73GBB Ulltraa3200 (110K RPMM, 880-ppin) SCCSI Harrd DDrivve 12/224X光光驱 1.4

31、44软驱驱PERCC3/DDC RRaidd 控制制卡（用用于连接接磁盘阵阵列）无键盘、鼠鼠标、显显示器、操操作系统统3年高级级企业服服务两台做双双机热备备，可大大大提高高系统的的可用性性。3.2.6. 业务代表表座席座席话机机采用模模拟话机机并配备耳耳机适配配器；座座席电脑脑采用PPC微机机运行FFronnt-ooffiice系系统和CCTI应应用软件件。业务务代表座座席主要要为客户户提供业业务查询询、业务务咨询、业业务受理理、投诉诉/建议受受理、客客户回访访、电话话营销等等各种业业务功能能。同时时，座席席电脑本本身具有有电话接接听、挂挂断、转转移、外外拨、会会议等软软电话功功能，极极大地提

32、提高业务务代表的的工作效效率。3.2.7. 班长/质质检席班长座席席除具有有一般话话务员座座席的全全部功能能外，还还具有监监控座席席/员工的的当前状状态、响响应话务务员的服服务请求求、勒令令退出某某员工等等功能，能能监控话话务员桌桌面当前前状态，查查看当前前服务座座席数、空空闲数、关关闭数等等有关数数据。质检席主主要通过过在线录录音资料料和呼叫叫和业务务受理统统计信息息，对业业务代表表的工作作进行监监督和考考核，以以利于有有效地留留住优秀秀的人才才和对业业务代表表中存在在问题进进行培训训，提高高呼叫中中心的服服务质量量。对小小型呼叫叫中心，班班长席和和质检席席可由同同一人担担任。3.2.8.

33、录音系统统系统采用用的录音音系统各各通道互互不影响响地进行行录音，同同时也可可以进行行各种条条件的放放音查询询。本方方案采用用搭线式式分机模模拟录音音，支持持能量、摘摘机和CCTI等等多种启启动方式式。3.2.9. 短消息网网关仅需一台台电脑一个GGSM设设备（或或者手机机）短短信管理理软件，就就可以实实现分组组发送(如：会会议通知知、紧急急通知)、定时时群发（如如：提醒醒短信、恭恭贺短信信、祝福福短信）、以以及接收收短信等等功能，系系统提供供通讯薄薄管理，可可编辑常常用短语语，支持持多个GGSM设设备群发发，满足足不同发发送短信信量的需需要。本方案采采用GSSM MModeem作为为短消息息

34、通讯网网关，可可满足较较小批量量短信的的发送（100条/小时），拥有非常高的性能价格比。3.3. 系统平台台功能3.3.1. 话务功能能3.3.1.1. ACD及及屏幕弹弹出功能能在没有采采用CTTI技术术的电话话电脑分分离的电电话系统统中，业业务代表表在回答答用户的的问题时时，多半半只凭业业务代表表关于产产品/服务知知识的记记忆进行行咨询。这这种方法法既加重重了业务务代表的的负担，也也容易出出错，而而且效率率低，缺缺乏专业业性。AACD功功能就是是智能路路由选择择功能，根根据业务务代表的的产品/服务知知识水平平、技能能和兴趣趣把业务务代表分分成不同同的优先先等级。IVR系统在获得顾客想得到的

35、服务内容后，自动为顾客寻找一位最适合他的业务代表。此时屏幕弹出功能则直接调出相应页面，将顾客的信息显示在被选中的业务代表面前的屏幕上，并接通业务代表与顾客的电话。3.3.1.2. 联机培训训功能随着新产产品的出出现、新新业务的的展开以以及业务务代表的的新老交交替，业业务代表表的培训训是呼叫叫中心运运营中一一个重要要的环节节。呼叫叫中心可可提供了了最佳的的培训模模式。呼呼叫中心心可在日日常业务务正常进进行的同同时，对对业务代代表进行行上机模模拟操作作培训。培培训模式式和实际际运行模模式是独独立的，业业务代表表可以在在自己的的座席上上，实机机接受培培训。培培训环境境、用户户画面等等同实际际系统完完

36、全相同同，但是是所有操操作不会会更新数数据库。以以这种培培训模式式进行培培训，效效率高，培培训效果果好，还还可以节节省人力力。3.3.1.3. 灵活、简简便的应应用程序序开发、维维护平台台提供给您您的不是是一个不不可修改改的执行行程序，而而是一个个您自己己可以不不断完善善丰富的的开发平平台。此此平台专专门针对对呼叫中中心的应应用而设设计。在在提供了了大量最最终用户户只需简简单定义义便可直直接使用用的组件件，模板板的同时时，您还还可以利利用其丰丰富多彩彩的画面面、逻辑辑编程功功能，可可以在短短时间内内做成自自己的应应用程序序，并且且日后的的功能追追加、修修改、移移植也十十分方便便。在对对使用中中

37、的应用用程序进进行维护护的同时时，业务务代表仍仍然可以以继续现现行的业业务。因因为本系系统为用用户提供供了联机机开发模模式，在在这种模模式下，开开发、调调试工作作不会影影响实际际运行。在在同样的的软硬件件环境下下，用本本开发平平台开发发的不同同的应用用程序可可以同时时执行。不同的应用程序间可以享有共同的数据库。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。3.3.1.4. 强大的数数据库管管理功能能对于现代代的呼叫叫中心来来讲，从从市场调调查到电电话购物物再到售售后服务务，一切切业务都都是围绕绕数据库库而进行行的。我我们的方方案中标标准配备备了一个个功能强强大的数数据库。它它在设计计、开发发、查询询、统计

38、计时十分分简单方方便。而而且性能能稳定、可可靠、快快速，还还可以兼兼容、继继承现有有数据。通通过对数数据库的的活用，一一方面可可以提供供个人化化的服务务，最大大程度地地满足顾顾客需求求，留住住老顾客客。另一一方面可可以经过过统计、分分析，了了解市场场动向，分分析市场场走势。由由防守型型的呼入入转为进进攻型的的呼出，扩扩大商机机，获取取更大的的收益。另另外，还还能够直直接存取取SQLL20005等标标准RDDBMSS。3.3.1.5. 统计报表表功能除了标准准提供的的几十种种格式固固定的系系统报表表(按时间间/按通话话结果/按业务务代表等等统计业业务情况况、队列列管理查查询、用用程序开开发关联联

39、等)之外，还还提供了了用户自自定义报报表功能能。用户户根据自自己的需需求，使使用系统统提供的的可视GGUI定定义画面面，从数数据库中中提取数数据，简简单方便便地制作作报表。制制作好的的报表可可以直接接显示在在屏幕上上，也可可以打印印到打印印机上。3.3.1.6. 优良的扩扩展性我们所提提方案的的软件除除了能在在很多软软硬件环环境下运运行之外外，在同同其他软软件互联联方面拥拥有良好好的接口口。现已已支持互互联网络络、CBBR(CCasee Baasedd Reeasooninng，既既模糊查查询)、ODBBC等。3.3.1.7. 自动回访访管理功功能回访是呼呼叫中心心很重要要的一项项日常业业务。

40、在在没有采采用CTTI技术术的电话话电脑分分离的电电话系统统中，由由于回访访工作是是靠手工工来实现现的，不不仅工作作效率低低，管理理也很不不方便。现现在可以以彻底解解决这个个问题。自自动回访访功能包包括根据据业务或或顾客的的方便设设定回访访时间、按按业务代代表或业业务代表表组检索索回访清清单、自自动拨号号、回访访提示等等。3.3.1.8. 语音数据据同步功功能采用CTTI技术术，在呼呼叫到来来时，将将相关顾顾客的信信息（主主叫号码码、业务务按键、个个人信息息等）推推到相应应的座席席界面上上，实现现在同一一时刻将将顾客、合合适的服服务者及及相关联联的数据据结合在在一起，实实现语音音和数据据的同步

41、步转移。3.3.2. 自动业务务功能3.3.2.1. 留言信箱箱系统在深深夜无人人值守或或座席员员全忙时时，将所所有中心心的呼叫叫转到自自动受理理系统进进行处理理。对于于不能进进行自动动查询或或咨询的的业务，自自动语音音系统提提供留言言信箱服服务，客客户可以以给系统统留言。第第二天，话话务员上上班时听听取留言言，并进进行响应应处理或或回叫客客户。3.3.2.2. 自动呼出出系统根据据事先设设定的流流程，对对一组号号码自动动呼出。呼呼通后，启启动流程程，提示示客户进进行选择择，并将将结果写写入数据据库中。这这种方法法可以实实现民意意调查。同同时，系系统也可可将呼叫叫分配到到话务员员，这样样可实现

42、现自动回回访。这种呼叫叫分配到到话务员员的呼叫叫，其预预先设定定的流程程（Sccrippts）可可以在话话务员接接通客户户后，给给话务员员层层提提示，一一步步引引导话务务员询问问客户，完完成发呼呼任务。3.3.3. 人工业务务功能系统将客客户来话话分配给给人工座座席时，座座席的屏屏幕上已已经显示示了一些些客户信信息，如如：客户户的账号号，客户户的服务务记录，账账户情况况等。座座席应答答后，系系统便连连通座席席与客户户的通话话，座席席便通过过与客户户的问答答解决客客户的问问题。针对呼叫叫中心系系统的需需求，我我们为座座席设计计了以下下功能：3.3.3.1. 业务受理理针对系统统的特点点和客户户情

43、况，我我们设计计了如下下受理业业务。售后服务务需求的的受理。该该业务可可方便地地处理用用户的售售后服务务需求，具具备专家家解答、上上门服务务的预约约和确认认、远程程技术支支持等功功能。业务受理理。通过过受理功功能，企企业客户户可完成成用户的的网上产产品订购购、销售售、货款款的支付付等一系系列功能能，同时时企业客客服还可可以根据据用户的的信用等等级予以以不同的的处理。此外还可可以受理理商品购购买等多多种业务务。（以以XXXX电视购购物业务务开展情情况而定定）3.3.3.2. 查询功能能查询功能能可以考考虑以下下方面：产品信息息查询服务网点点查询服务方式式查询商品查询询有关公司司的所有有业务查查询

44、查询的方方法可以以多种，系系统提供供按关键键字查询询，上下下文查询询，全文文搜索等等多种方方式。查询流程程比较简简单。当当客户电电话接入入时，座座席根据据查询的的内容查查询数据据库，然然后将结结果告诉诉用户。3.3.3.3. 联机帮助助联机帮助助的功能能是帮助助话务员员更好更更准确地地回答客客户的问问题，它它主要处处理客户户的咨询询问题。系系统提供供问题的的标准答答案。当当客户选选择咨询询时，话话务员翻翻看联机机帮助来来回答客客户的问问题，其其优点非非常明显显：能使问题题的回答答更标准准，更全全面，更更令客户户满意话务员不不需要长长时间的的业务培培训就能能胜任工工作在设计联联机帮助助系统时时，

45、应当当考虑能能让座席席员迅速速找到信信息，可可以使用用树状结结构查询询，使用用搜索引引擎。在对联机机帮助系系统的维维护问题题上，相相关业务务部门应应保证其其内容的的准确性性。3.3.3.4. 信息提示示帮助话务务员及时时了解业业务发展展和变化化，以减减少失误误，提高高回答问问题的准准确率。在话务员员终端上上，设计计查看业业务变化化内容的的功能，话话务员可可以随时时翻看一一段时间间内的业业务变化化内容。3.3.4. 座席系统统功能在呼叫中中心系统统中，座座席功能能的好坏坏是检验验一个呼呼叫中心心系统成成功与否否的重要要标志。正正邦高科科集多年年建设呼呼叫中心心的经验验开发出出了一套套功能强强大的

46、座座席系统统软件，该该软件可可以将来来自交换换机的每每一个呼呼叫和业业务系统统有机联联系，而而且操作作灵活，并并且对每每一个话话务员的的每一次次操作，在在数据库库中都有有记录，便便于对话话务员的的工作进进行考评评。正邦呼叫叫中心座座席应用用软件是是正邦呼呼叫中心心的一个个组成部部分，他他不象传传统的系系统一样样构筑在在交换系系统之上上，而是是与交换换系统各各自独立立，这样样的最大大好处是是可使应应用软件件有很高高的灵活活性，软软件功能能的增加加和修改改都很方方便，并并且可以以完成很很复杂的的数据库库提取工工作。签入/签出 签入即座座席向排排队机登登陆，要要求分配配来话。签出即通通知排队队机停止

47、止向此座座席分配配来话。示忙/示闲话务员示示忙后可可暂时不不接来话话，此时时座席无无接续功功能，但但可呼出出、监听听和插入入。示闲闲后可恢恢复接续续功能。 应答答、释放放应答和释释放呼叫叫，是基基本接续续功能。保持、取取保持保持呼叫叫和取回回保持的的呼叫。静音/取消静静音静音时话话务员能能听见用用户，而而用户听听不见话话务员。内部转转移将来话转转移到别别的话务务员或别别的人工工分台或或指定接接入码。来话转转出将来话转转至指定定的电话话。可指指定转出出方式（释释放转：不管转转出是否否成功，话话务员均均释放。成成功转：监视转转出过程程，转出出成功则则话务员员释放。通通话转：监视转转出过程程，被叫叫应答后后先和话话