某汽车有限公司营销管理系统解决方案9972.docx

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1、东风汽车公司信息系统建设方案之 载重车公司营销管理系统建设方案东风汽车车公司信信息系统统建设方方案之载重车公公司营销销管理系系统建设设方案提交日期期：20001年年09月月15日日拷贝份数数：*文档控制制文档更新新记录日期更新人版本备注20011/099/155东风公司司项目组组1.0无以前版版本文档审核核记录日期审核人职务备注文档去向向记录拷贝份数数接受人职务备注目 录文档控制制2文档说明明41. 项项目背景景52. 现现状分析析62.1. 营销销管理现现状62.2. 存在在的问题题92.3. 未来来系统的的应用需需求93. 营营销管理理系统总总体解决决方案1113.1. 总体体目标1113

2、.2. 设计计思路1113.3. 总体体解决方方案1223.4. 系统统总体配配置方案案194. 营营销管理理系统总总体实施施方案2224.1. 实施施方法论论224.2. 实施施策略2244.3. 实施施计划2275. 投投资预算算与效益益分析3305.1. 投资资预算3305.2. 效益益分析332文档说明明本文档是是在对东东风汽车车有限公公司（以以下简称称“东风公公司”）的营营销体系系管理现现状的初初步调研研基础上上，通过过对东风风公司营营销管理理、物流流配送、备备件管理理、售后后服务管管理等方方面存在在问题的的归集和和分析，并并结合东东风公司司未来的的商业发发展战略略，提出出的整体体营

3、销管管理系统统规划思思路，特特别是以以载重车车公司为为试点的的营销管管理信息息系统解解决方案案。本文档作作为东东风汽车车公司信信息系统统建设方方案的的分报告告之一，与与东风风汽车有有集团财财务系统统建设方方案，东东风汽车车有限公公司协同同研发平平台（CCPC）建建设方案案，东东风汽车车股份有有限公司司ERPP系统建建设方案案以及及东风风汽车有有限公司司企业知知识共享享平台（EEIP）建建设方案案一起起构成东东风汽车车公司信信息系统统整体解解决方案案，做为为未来几几年东风风汽车公公司信息息化建设设的蓝本本和依据据。文档依据据本文档中中的现状状分析部部分主要要依据以以下文档档和资料料：v 各部门对

4、对本项目目营销管管理方面面的业务务状况调调查问卷卷的答复复；v 项目组对对公司领领导、各各部门领领导及业业务骨干干的访谈谈笔录；v 东风公司司及载重重车公司司相关部部门提供供的相关关管理制制度、组组织结构构、需求求报告等等文件或或文档。1. 项项目背景景东风汽车车公司始始建于119699年，是是依靠我我国自己己的力量量，建设设和装备备起来的的现代化化汽车生生产企业业，是国国家支持持的三大大汽车集集团之一一。经过过三十多多年的建建设，特特别是近近一时期期的改革革调整，不不仅扭转转了经营营下滑的的的局面面，更重重要的是是，具备备了争取取一个较较快发展展阶段的的基础和和条件。随着我国国加入WWTO时

5、时间的临临近，面面对国内内各大汽汽车厂商商和世界界各大汽汽车厂商商竞相投投入国内内市场，谁谁能对客客户提供供更快、更更好和更更完整服服务的厂厂商，将将会是下下一个竞竞争回合合的赢家家。在企企业达到到经济规规模后，提提升管理理技术和和拥有一一套适应应本企业业特点和和中国目目前市场场环境，同同时又能能与世界界经济接接轨的营营销管理理信息系系统是实实现更快快、更好好和更完完整服务务的唯一一手段。就目前而而言，东东风公司司所属各各大板块块都相继继建立了了适应自自己车种种和市场场特点的的集销售售、服务务、备件件管理于于一体的的覆盖全全国的营营销体系系。各营营销体系系在信息息化方面面做了大大量的工工作，并

6、并取得了了相当大大的成绩绩，但是是存在系系统不健健全和应应用水平平不一的的问题。东风公司司管理层层和相关关部门都都已充分分认识到到实现信信息互动动，营销销过程自自动化，处处理好与与客户的的关系，为为客户提提供个性性化服务务，努力力挖掘有有利可图图的客户户的重要要性和迫迫切性。因因此尽快快建立一一套符合合东风公公司经营营管理需需求的营营销管理理信息系系统是涉涉及到东东风公司司未来生生存与发发展的重重要任务务。东风汽车车公司下下属的载载重车公公司成立立于19999年年7月11日，是是一家专专门从事事东风系系列重、中中、轻、特特、客等等系列产产品的专专业分公公司。是是东风汽汽车公司司中的龙龙头企业业

7、之一，也也是我国国规模最最大的载载重汽车车工业基基地之一一。公司司现有113个生生产经营营性单位位，211个职能能部处，11个代管管公司和和12个个挂靠单单位，职职工3115311名，其其中工程程技术人人员22293名名，主要要生产设设备61189台台（套）。固固定资产产原值330亿元元。截止止到19999年年底，公公司净资资产333亿元，年年汽车生生产能力力达100万辆。公公司拥有有覆盖全全国的营营销服务务网络，经经销商和和服务站站总数达达到7666个。因此，选选择载重重车公司司做为东东风汽车车公司营营销管理理信息系系统建设设的试点点单位，是是非常具具有代表表性的。2. 现现状分析析通过对东

8、东风公司司市场部部、东风风汽车贸贸易公司司、零部部件事业业部等营营销管理理归口部部门的业业务现状状分析，进进一步明明确东风风公司整整体和载载重车公公司的营营销管理理体系目目前存在在的问题题以及对对系统未未来的应应用需求求。2.1. 营销销管理现现状东风公司司和载重重车公司司营销管管理的现现状归集集为以下下几方面面：2.1.1. 组织体体系及基基本经营营状况东风公司司营销管管理组织织主要以以载重车车公司营营销体系系为基础础，主要要包括以以下部门门：市场场部、各各大板块块的整车车营销与与服务网网络、零零部件事事业部下下属公司司的零部部件营销销网络。市场部：市场部部下设市市场研究究处、市市场管理理处

9、、营营销协调调处。市市场部每每半年开开一次各各子公司司销售部部长会议议，总结结半年的的营销工工作及一一些问题题的协调调；另外外，每年年做一次次面向全全国经销销商的商商务工作作会议。整车营销销与服务务网络：由于历历史原因因，东风风公司所所属各大大板块都都相继建建成了适适应自己己车种和和市场定定位的集集销售、服服务、备备件管理理于一体体的覆盖盖全国的的营销体体系。以载重车车公司下下属的，主主要负责责载重车车营销和和服务的的东风汽汽车贸易易公司为为例。v 东风汽车车贸易公公司对外外是以东东风汽车车贸易公公司注册册，对内内是载重重车公司司的销售售部，一一个机构构两个牌牌子。下下设十个个二级部部，分别别

10、按工作作职能分分为技术术发展部部、服务务保障部部、专用用车部、营营销管理理部、财财务部、人人力资源源部、综综合管理理部、储储运部、法法律事务务部、党党委工作作部、资资产管理理办公室室、东贸贸实业总总公司，销销售机构构按大区区设置十十一个驻驻外销售售经理部部。v 整车销售售：整车车销售工工作由整整车销售售分部通通过构建建的经销销网络负负责，目目前设立立3900家经销销商，并并鼓励服服务站也也参与整整车销售售工作，已已有500多家这这样的“四位一一体”单位。市市场管理理和规范范工作由由市场管管理分部部负责；市场信信息收集集、分析析、研究究由营销销管理部部负责；广告、策策划工作作由营销销策划分分部负

11、责责。v 仓库与发发运：储储运部负负责对商商品车的的库存与与代运工工作管理理，代运运工作又又包括对对承运单单位的管管理和代代送车的的管理。目目前整车车在十堰堰市常规规库存维维持每月月50000台，根根据市场场需要，整整车库存存前移，又又已在沈沈阳和兰兰州设立立两个分分库，库库存车辆辆分别有有1500和2000台，分分库的管管理工作作也由储储运部负负责，计计划最终终将设立立五大五五小资源源调配中中心。车车辆发运运以公路路运输为为主，每每天发运运量约3300台台。v 售后服务务：服务务保障部部承担载载重车的的售后服服务工作作，主要要负责全全国3776家服服务站的的管理、车车辆质量量保修鉴鉴定工作作

12、、质量量信息收收集整理理与反馈馈、服务务站配件件的组织织与发运运、客户户管理。零部件营营销网络络：零部部件事业业部前身身是零部部件管理理部，隶隶属于载载重车公公司。220000年8月月28日日成立事事业部，设设规划处处、经营营财务处处、人事事处、综综合处，事事业部内内有166家子公公司，职职工2.9万，220000年总产产值399亿元。事事业部内内各子公公司为东东风公司司的各系系列车型型配套绝绝大部分分的装车车零件。事事业部目目前的经经营由子子公司自自己进行行，子公公司是事事业部的的利润中中心。目目前零部部件事业业部组织织分工现现状如下下：v 销售：零零部件事事业部的的销售工工作由各各子公司司

13、分别负负责，销销售渠道道一部分分与载重重车销售售部“统订分分销”，为售售后服务务站供应应零配件件；另一一条为外外销，外外销部分分占整个个销量的的30%，外销销中又有有1/33是通过过给其它它车型配配套完成成。今年年上半年年，零部部件事业业部营业业额8.9亿，其其中自销销达到55亿，载载重车方方面销售售达到66千万，配配套件达达到3亿亿，营业业收入比比去年同同期上升升60%。v 计划：零零部件事事业部下下各子公公司的生生产计划划一方面面来自载载重车的的生产计计划，一一方面来来自自己己的外销销计划，产产品优先先保证集集团内的的企业使使用。2.1.2. 市场管管理目前市场场营销管管理方面面的具体体业

14、务现现状如下下：v 市场研究究方面内内部信息息不畅，无无数据库库，无信信息库，有有用的信信息不能能共享。v 市场研究究方面的的人才不不足，缺缺乏系统统的培训训，研究究的手段段还停留留在人的的经验判判断上，人人为因素素很大；东风车车型已有有14个个系列，1100多多品种，经经常的品品种也有有60个个，目前前有4个个人处理理这方面面的工作作，准确确率要大大打折扣扣，直接接造成了了销售好好的车辆辆准备不不足，销销售不好好的车型型又会产产生库存存积压。v 市场管理理方面因因目前各各子公司司都有自自己的营营销网络络，独立立负责。v 市场管理理和规范范工作由由各子公公司的市市场管理理分部负负责；市市场信息

15、息收集、分分析、研研究由营营销管理理部负责责；广告告、策划划工作由由营销策策划分部部负责。v 市场管理理的力度度不够，比比如与竞竞争对手手的比较较，在产产品方面面，东风风公司的的技术含含量高，对对手（一一汽）的的产品价价格低，价价格差距距在2%-5%之间，但但在技术术先进性性的宣传传上还做做的不够够，没有有给用户户留下深深刻印象象。另外外，一汽汽产品的的市场响响应快，比比如中国国申奥成成功后，就就很快拿拿出了“奥运专专用施工工车”。2.1.3. 销售管管理以载重车车公司为为例，销销售管理理业务现现状如下下：v 整车销售售：载重重车公司司的销售售管理部部门东风汽汽车贸易易公司在在全国分分六个大大

16、区，每每个大区区派3至至4名人人员，设设经理、服服务、信信息岗位位，大区区领导下下的各省省派有业业务员。过过去销售售管理与与业务是是分开的的，现在在业务员员也开始始带车到到经销商商处卖车车。目前前载重车车的经销销商有3390家家。人数数上，载载重车公公司的销销售人员员有4百百多人，而而全公司司的销售售人员大大约有44千人。v 目前，服服务站已已开始向向整车销销售、服服务、配配件和市市场信息息“四位一一体”的方向向发展，目目前已有有这样的的单位550多家家。v 销售计划划：年度度销售计计划由载载重车公公司下达达，营销销管理部部分解到到各个大大区，总总厂对费费用采用用弹性预预算方法法，相应应的管理

17、理部对各各大区经经理部也也采用弹弹性预算算；月度度产品需需求计划划由大区区经理和和经销商商上报需需求计划划，经过过汇总、平平衡，形形成生产产需求计计划报生生产经营营部，向向生产部部门下达达生产任任务。v 仓库管理理与物流流配送：目前整整车在十十堰市常常规库存存维持每每月50000台台，根据据市场需需要，整整车库存存前移，又又已在沈沈阳和兰兰州设立立两个分分库，库库存车辆辆分别有有1500和2000台，分分库的管管理工作作也由储储运部负负责，计计划最终终将设立立五大五五小资源源调配中中心；库库存管理理上信息息响应能能力弱，每每天5000至8800台台入库量量，出库库也有相相应的数数量，目目前的系

18、系统不能能实时反反映数据据的变化化，票据据在公司司内部的的流转也也要半天天到一天天的时间间，数据据滞后有有36小小时，同同时，对对两个远远程分库库的管理理很难到到位；车车辆配送送以公路路运输为为主，每每天发运运量约3300台台。由于于，运输输单位的的编制不不在东风风公司，运运输管理理不善，曾曾经出现现过车辆辆在运输输过程中中被卖掉掉或者配配件被调调包的情情况。v 客户管理理：经销销商的管管理工作作不强，稳稳定性不不够，经经销商的的忠诚度度不高；目前没没有统一一的最终终用户资资料档案案，档案案分散在在各子公公司手里里，客户户信息不不够完善善。v 应收帐款款管理：目前销销售政策策比999年之前前有

19、了改改变，多多是及时时结算，应应收帐款款产生很很少。v 零部件销销售：零零部件事事业部的的销售工工作由各各子公司司分别负负责，销销售渠道道一部分分与载重重车销售售部“统订分分销”，为售售后服务务站供应应零配件件；另一一条为外外销。v 零部件销销售计划划：零部部件事业业部下各各子公司司的需求求计划一一方面来来自载重重车的生生产计划划，一方方面来自自自己的的外销计计划，产产品优先先保证集集团内的的企业使使用。v 零部件库库存/配配送：各各子公司司的库存存主要来来自自销销部分的的库存，另另外，为为襄樊的的东风股股份公司司配套的的企业，为为满足股股份公司司的要求求，在襄襄樊设立立一个子子库存。零零件配

20、送送以公路路运输为为主，承承运单位位从各子子公司的的车队与与东风运运输处竞竞争中选选择。2.1.4. 服务管管理v 在服务体体系上，东东风有优优势，但但目前服服务质量量有所下下降，主主要是服服务市场场大部分分被不规规范的个个体维修修占据；由于各各板块各各自建立立售后服服务网络络，服务务网络体体现出比比较散乱乱、交叉叉、重复复特点。v 目前服务务网络以以载重车车的服务务网络为为主，服服务站约约有3776家。就就市场来来讲，服服务站的的建设还还不够，以以保有辆辆达到2250万万辆的业业务盘来来说，东东风自己己的服务务站只能能满足一一小部分分，大量量的业务务被社会会上的个个体维修修厂占有有，使服服务

21、的质质量难以以保证。v 载重车公公司的服服务保障障部承担担载重车车的售后后服务工工作，主主要负责责全国3376家家服务站站的管理理、车辆辆质量保保修鉴定定工作、质质量信息息收集整整理与反反馈、服服务站配配件的组组织与发发运、最最终用户户的信息息管理。v 售后服务务部门的的零配件件编码与与专业厂厂的编码码不统一一，车型型的改变变又出现现了大量量的新配配件，信信息不能能及时传传递到服服务保障障部。2.1.5. 信息化化建设v 各大板块块企业内内部网络络都初具具规模，各各销售公公司（部部）内部部局网也也已基本本建成。做做为东风风公司市市场管理理的归口口部门东东风公司司市场部部已完成成了部内内局域网网

22、络基本本建设，创创建了IIntrraneet开发发应用平平台，实实现了部部内信息息数据共共享，同同时，实实现了与与十堰基基地企业业网络联联网，通通过企业业网络实实现了与与Intternnet的的安全连连接。v 各大区和和销售网网点网络络建设参参差不齐齐，有的的网络应应用水平平已初具具规模，有有的还没没有起步步。各销销售公司司与对应应大区和和销售网网点的连连接情况况也较复复杂，有有的网点点通过MMODEEM拨号号可以直直接连入入主管的的销售公公司，有有的能通通过Innterrnett网进入入到对应应销售公公司的WWeb服服务器上上，有的的通过电电子邮件件实现数数据交换换，有的的没任何何上网手手段

23、。v 各销售公公司与市市场部的的连接水水平也不不一致，如如市场部部与东风风贸易公公司通过过公司内内部网能能直接交交换信息息，其它它公司与与市场部部的连接接只能间间接利用用Intternnet网网络交换换数据。v 信息管理理方面：各销售售公司在在管理模模式和信信息处理理水平上上存在较较大差距距。东风风贸易公公司经过过十几年年的开发发应用，并并与中汽汽虹网进进行了近近一年的的电子商商务合作作开发，打打下了较较好的基基础。风风神汽车车公司在在营销理理念方面面有自己己的特色色，从一一开始就就建立四四位一体体的营销销模式并并且取得得了很好好的市场场效应。v 各板块的的信息系系统所应应用的系系统硬件件和软

24、件件种类较较多，信信息结构构不统一一，使信信息系统统之间的的互联互互通变得得非常困困难。2.2. 存在在的问题题营销能力力是东风风公司未未来竞争争另一关关键环节节，但目目前与国国内竞争争对手如如上汽、一一汽相比比，东风风公司在在销售和和服务管管理方面面尚较薄薄弱。一一个完整整的销售售流程应应包括市市场研究究、销售售计划、市市场推广广、渠道道建设、销销售订单单处理、客客户服务务、售后后服务等等一系列列环节。然然而东风风公司的的销售流流程缺乏乏完整性性，从而而导致销销售业务务处理效效率低下下，销售售成本过过高。具具体表现现在以下下一些方方面：1、 东风公司司没有对对营销活活动进行行系统规规划和考考

25、核。对对市场信信息没有有进行系系统化的的收集和和分析。2、 公司存在在资源、信信息不能能共享的的不同销销售平台台和多条条销售线线，造成成资源浪浪费，效效率降低低，甚至至出现渠渠道之间间的恶性性竞争的的现象（如如零部件件产品销销售）。3、 不能实时时掌握整整个销售售体系的的销售信信息和库库存信息息，整个个经销链链上的库库存未得得到很好好掌握和和控制，导导致成本本加大，并并存在潜潜在经营营风险。4、 对销售分分公司和和经销网网络的管管理薄弱弱，管理理手段不不足。销销售政策策不稳定定，经销销商忠诚诚度低。缺缺乏四位位一体的的经销网网络。5、 售后服务务体系不不统一，资资源不能能共享。备备品备件件不能

26、及及时响应应需求。零零配件销销售供应应体系混混乱。6、 客户信息息、客户户档案（包包括整车车档案、维维修档案案）不完完善，缺缺乏有效效的客户户管理体体系和手手段。7、 售后维护护和服务务费用并并未计入入到整个个销售成成本或费费用中，而而缺少了了这一部部分产生生的费用用，企业业经营状状况不能能得到真真实反映映。8、 销售部门门在一定定程度上上应用了了计算机机信息管管理系统统，但基基本上属属于本地地化应用用（信息息孤岛），不不能和服服务管理理系统、库库存管理理系统、财财务管理理系统、物物流储运运等系统统集成，不不同板块块的销售售系统也也不能集集成。2.3. 未来来系统的的应用需需求以载重车车公司为

27、为试点，实实现对载载重车公公司营销销体系的的集中化化整合管管理模式式、业务务处理流流程优化化，岗位位职责规规范和考考核指标标量化。v 彻底改变变东风公公司营销销数据互互动通过过定期传传真、打打电话、邮邮寄报表表、电子子邮件、人人工逐级级汇总数数据的方方式，实实现在统统一信息息标准的的网络平平台上数数据实时时共享，实实现信息息结构标标准化、信信息传递递高效化化、信息息管理规规范化。v 通过信息息技术，整整合原有有个板块块的不同同业务操操作方式式，实现现统一业业务平台台上的网网络化管管理，即即营销业业务流程程自动化化、服务务业务流流程自动动化、库库存/物物流配送送业务流流程自动动化。v 新的营销销

28、管理信信息系统统既要满满足同一一平台运运作管理理的要求求，又要要兼顾各各板块业业务管理理的差异异性，实实现经营营决策管管理集中中化、网网络资源源共享化化，各板板块日常常业务管管理相对对独立化化。v 在尽量保保留原有有IT投投资的基基础上，全全面整合合分散的的信息系系统，实实现统一一的信息息管理平平台。v 在加强和和完善基基础信息息管理的的基础上上，提高高信息系系统辅助助高层管管理人员员进行科科学、准准确、快快速地预预测、分分析和决决策的能能力。3. 营营销管理理系统总总体解决决方案东风公司司通过对对载重车车公司营营销管理理体系的的现状分分析，并并结合东东风公司司未来业业务发展展战略和和信息化化

29、建设要要求，同同时借鉴鉴上海通通用等同同行业的的实践经经验，制制定出适适合东风风公司的的营销管管理系统统总体方方案。3.1. 总体体目标通过载重重车公司司营销管管理系统统的建设设，希望望达到：1、 实现载重重车公司司整车销销售和配配件销售售订单业业务处理理全过程程的电子子化（产产品库存存、订单单、应收收账款、储储运等），提提高订单单处理流流程的效效率；2、 加强对销销售分公公司和经经销商的的管理；3、 通过CRRM系统统的实施施，支持持经销体体系的四四位一体体化，完完整掌握握体系销销售情况况和客户户情况；4、 加强对服服务体系系和服务务活动的的管理；5、 实时掌握握整个销销售体系系的销售售情况

30、和和库存情情况，有有效掌握握和控制制整个经经销链上上的库存存，降低低库存成成本，并并控制潜潜在经营营风险；6、 保存完整整的客户户并建立立完整的的客户档档案（包包括整车车档案、维维修档案案），加加强对客客户的管管理并提提高客户户满意度度；7、 提供决策策支持。3.2. 设计计思路本着“总总体规划划，分步步实施”的原则则，并考考虑东风风公司的的业务发发展规划划、和管管理现状状，东风风公司对对载重车车公司营营销管理理系统设设计方案案主要体体现三个个思路：1、产品品选型要要能够与与其他信信息管理理系统无无缝集成成，具有有良好的的可扩展展性；从从长期来来看具有有较强的的适应性性和较低低的维护护成本。2

31、、软件件实现和和管理改改善并重重，从IIT技术术和管理理技术两两方面实实现企业业管理水水平的全全面提升升；3、以实实现“以客户户为中心心”的供应应链协作作体系为为最终目目标，根根据东风风公司各各阶段关关键的管管理问题题和需求求，制定定分步实实施方案案，做到到长期目目标和短短期目标标的协调调统一。3.3. 总体体解决方方案3.3.1. 营销管管理系统统总体解解决方案案综述载重车公公司营销销管理系系统总体体解决方方案蓝图图如下：上图中，订订单管理理、库存存管理、销销售分析析、网上上商店、网网上支持持、网上上应收、销销售在线线、市场场管理、决决策支持持等模块块是本次次试点项项目的实实施重点点。通过本

32、方方案，可可以实现现对整个个营销业业务管理理环节的的一体化化管理和和控制，如如下所示示：本次试点点项目需需要实施施的重点点功能包包括：订单管理理实现对整整车销售售以及零零部件销销售的订订单录入入、信用用检查、可可用量查查询、流流转审批批、制定定和执行行配送计计划、发发票和收收款、退退货处理理等整个个订单流流程的控控制和管管理；全全面管理理客户和和订单信信息；进进行统一一灵活的的定价、折折扣和返返利管理理。库存管理理实现对整整车库存存、零部部件库存存进行多多级管理理；定义义灵活多多样的库库存分类类和产品品分类，方方便统计计和查询询；灵活活的出入入库、盘盘点等事事务处理理；灵活活的供应应链/库库存

33、补偿偿计划。市场管理理实现对市市场推广广计划和和预算的的管理；制定市市场活动动计划，执执行计划划，监控控实施效效果；对对市场进进行多种种规则条条件下的的细分，对对不同细细分市场场的客户户组进行行针对性性的市场场活动；制定和和执行市市场调查查和统计计计划；实现对对客户购购买行为为信息、竞竞争对手手市场信信息、客客户价值值信息、潜潜在客户户信息等等的集中中管理，方方便分类类统计和和查询。销售管理理实现对销销售计划划与预测测管理、销销售区域域管理、销销售队伍伍管理、销销售机会会管理、合合同管理理、订单单与报价价管理、经经销商信信息和关关系管理理。可以以灵活地地构建基基于Innterrnett技术的的

34、分销网网络体系系。服务管理理实现对产产品基本本信息的的管理、最最终用户户的购车车信息/维修信信息/回回访信息息/基本本信息的的管理、制制定和执执行客户户关怀计计划；建建立产品品技术性性能、故故障排除除、维修修和服务务解决方方案的统统一的知知识库；实现从从客户咨咨询、提提交服务务请求、派派工管理理、现场场维修服服务、备备件库存存与配送送管理、零零部件调调换和退退货处理理、服务务收费等等整个服服务业务务流程的的管理和和控制；灵活构构建基于于Intternnet技技术的服服务网络络体系。商业智能能（决策策支持）通过嵌套套于订单单管理、销销售管理理、市场场管理、服服务管理理的商业业智能子子系统，给给东

35、风公公司和载载重车公公司的各各级管理理部门和和领导提提供全面面、准确确、及时时的数据据统计、分分析和预预测信息息，提高高决策的的速度和和精确度度。3.3.2. 订单管管理应收帐款库存管理订单管理理可用来来设置发发运和记记帐首选选项的客客户默认认值，方方便每一一客户订订单的一一致、高高效处理理。操作作人员可可以复制制现有订订单，使使用预定定义的默默认值，从从而加速速销售订订单和退退货的输输入。允允许用户户检查产产品可承承诺性，能能在订单单输入期期间有选选择地储储备库存存。订单管理理的商业业流程有有助于缩缩短学习习曲线，提提高东风风公司研研究和解解决问题题的能力力，并可可增加日日常的生生产力。以以

36、灵活的的方式查查找关键键信息，以以所偏好好的格式式查看结结果，并并有选择择地采取取相应措措施。例例如：订订单管理理的订单单工作台台可用来来查看、修修改和执执行与销销售订单单和退货货有关的的其它操操作。订单管理理允许定定义灵活活的订单单周期，用用以满足足所有销销售渠道道的路由由、批准准、效益益和库存存需要。销销售订单单可立即即输入系系统，组组织中的的每一部部门均可可查看此此信息。在在预付订订单款项项之前，订订单管理理可自动动核实每每一步骤骤是否完完成，订订单预付付是立即即完成还还是需要要特定的的批准手手续。订单管理理可用来来维护订订单的实实现细节节，并可可选择性性地按订订单条目目的独立立功能安安

37、排或重重新安排排订单。用用户可以以检查可可用的库库存量，并并提出需需求或储储备，根根据客户户需要管管理库存存。在将将销售订订单行释释放给仓仓库进行行挑选之之前，可可以将销销售订单单行组织织并设计计到运输输和启运运之中。可可以释放放完整的的启运，单单项运输输，或放放弃的计计划，并并释放单单行。如如果库存存不足，那那直接装装运就可可用来从从外部提提供产品品来源，并并让供应应商直接接将产品品发运给给客户。订单管理理能定义义何时将将订单或或订单行行预定，以以及何人人可应用用或释放放每一预预定工作作，从而而允许公公司对订订单处理理进行控控制。订订单管理理可自动动根据所所定义的的信用条条款检查查客户的的信

38、用状状况。用用户自定定义的安安全规则则可以指指定何时时删除或或取消订订单行，何何时更新新特定的的信息。基于运输输条件的的发运可可提供控控制和协协调订单单行的功功能，可可以用它它对仓库库挑选和和发运活活动进行行有效的的规划。可可以在选选择发放放之前就就将订单单行调整整到启运运和运输输状态，也也可以先先选择发发放订单单行，然然后再将将它们调调整到启启运和运运输状态态。订单管理理可提供供价格定定位，追追踪折扣扣详细情情况并分分析促销销的效力力，从而而更好地地为营销销部门提提供支持持。在输输入订单单时，您您就可以以自动用用所定义义的定价价和折扣扣估算、返返利订单单价格。使使用自动动折扣，不不需额外外培

39、训，营营销人员员就可操操作特定定的促销销活动。3.3.3. 库存管管理将帮助公公司控制制和管理理整个营营销网络络的多个个库存，确确保客户户拥有足足够的供供应，并并提高仓仓库的生生产率。公司可以以灵活定定义对于于非常重重要的库库存结构构和控制制。强劲劲的多地地址性能能允许管管理多个个仓库，而而每个仓仓库又拥拥有多个个库位。库存管理理提供灵灵活的项项目号，给给出了可可扩展的的项目属属性列表表以满足足对项目目的描述述与控制制。可以以参见或或使用预预定义的的整车和和零部件件模板维维护库存存组织中中的项目目定义。对对于多组组织情况况，可以以通过属属性定义义组织控控制组别别。库存管理理对于储储存项目目提供

40、了了灵活的的控制级级别。可可选择版版本、批批号、序序列号的的组织控控制，并并在任何何时刻通通过指定定的控制制级别跟跟踪和查查询库存存。可利用多多种方法法进行项项目分类类。根据据部门、项项目用途途、供应应来源或或适合特特定的业业务需求求的任何何方法分分类，然然后可通通过分类类查询和和报告项项目。多媒体支支持能力力可以改改进产品品管理。为为产品存存储图象象、图纸纸、质量量及测试试规范、电电视图象象、以及及语音注注释。例例如，为为便于直直观检验验，可为为某产品品附加一一份图象象；或增增加语音音注释来来描述性性能及规规格。为了保持持优化的的库存水水平，可可使用DDRP、再再订货点点法和最最大最小小计划

41、法法等对补补充库存存作出决决策，并并自动生生成采购购单和内内部订货货请求。提供灵活活的出入入库，退退货、盘盘点等事事务处理理。可在线查查看所有有会计交交易，并并按项目目、类型型、日期期或用途途对其进进行分析析。用户户还可以以把会计计活动传传送至总总帐系统统。可以定义义ATPP（可承承诺量）算算法来满满足自己己的单独独的企业业需要。一一旦用户户所申请请的数量量可用，ATP将向用户发出通知。甚至在用户对多个仓库进行检查时，Group ATP也可以搜索某一批项目的最早可用日期。为用户提提供灵活活的产品品目录。用用户可定定义按逻逻辑对产产品进行行分组所所需的目目录。就就每一目目录而言言，可确确定准确确

42、完整地地描述项项目所需需的描述述性元素素。用户户可使用用这些目目录词条条来建立立产品说说明。用用户可以以搜索建建立在目目录值的的基础之之上的产产品，并并立即查查看现有有的余额额、产品品对照索索引、或或厂家的的零件编编号。库存管理理能定义义多种计计量单位位以适应应采购、接接收、库库存、发发放及销销售的需需要。标标准计量量单位与与基于产产品的计计量单位位的转化化提供了了灵活的的库存事事务处理理。库存管理理能接收收直接来来自供应应商的、以以及用户户定义来来源的库库存产品品；向销销售订单单、内部部订单、以以及用户户定义地地点发放放库存产产品；接接收客户户退回的的产品；把产品品退回供供应商；在组织织与子

43、库库存之间间传送产产品；灵灵活定义义多种流流动规则则，控制制库存产产品的流流动。3.3.4. CRMM的市场场管理对市场信信息、竞竞争对手手信息、潜潜在客户户和现在在客户信信息管理理；对市市场活动动的计划划、活动动事件和和促销、宣宣传品进进行统一一管理；对年、月月、周、日日等不同同期间的的市场推推广计划划、预算算进行创创建、审审批、执执行和控控制；通通过多种种规则对对客户进进行分组组，实现现“一对一一”的个性性化营销销。在网上提提供实时时的在线线产品促促销和个个性化商商品信息息查询。收集和分分类管理理产品销销售信息息、产品品信息和和服务内内容等，提提供灵活活多样的的查询。市场管理理系统与与订单

44、管管理、库库存管理理、应收收款管理理、销售售管理等等系统是是紧密集集成的，可可实现信信息的实实时交互互和业务务流程的的自动化化。3.3.5. CRMM的销售售管理载重车公公司目前前主要销销售模式式为渠道道销售。经经销商是是公司非非常重要要的合作作伙伴，提提高经销销商管理理的能力力对公司司而是十十分重要要的。CCRM中中的销售售管理系系统主要要包括以以下功能能：核心模块块主要功功能包括括：区域域管理、销销售人员员的管理理和销售售指标管管理。在线销售售管理模模块主要要功能包包括：客客户管理理、客户户联系人人管理、机机会管理理、报价价管理、销销售日程程表合报报告和分分析。合作伙伴伴管理模模块使经经销

45、商可可以查看看与其有有关的市市场活动动信息，客客户线索索信息。要要求经销销商对分分配给他他的客户户线索的的后续行行动和状状态的更更改情况况，以此此来管理理经销商商的行为为。网上商店店模块可可提供BB too B和和B tto CC的不同同方案。可可以与网网上支持持集成，提提供针对对不同分分销商的的不同销销售政策策。依照照经销商商的级别别不同和和各自的的信用状状况等信信息，可可以提供供不同的的对待处处理。经经销商可可以查询询其所订订购产品品的库存存情况和和ATPP情况。网上支付付模块通通过与银银行系统统实现连连接，无无论经销销商还是是普通消消费者都都可以实实现网上上支付。销售佣金金管理模模块可实

46、实现灵活活的佣金金设计和和管理，确确保及时时准确计计算销售售佣金。3.3.6. CRMM的服务务管理在线客户户服务模模块是服服务管理理的核心心模块，可可通过与与呼叫中中心的集集成，对对客户服服务请求求提供在在线服务务，解答答客户问问题；对对服务请请求进行行级别检检查、升升级、审审批、派派工等流流程管理理。网上支持持模块使使最终用用户可以以登录网网站，自自助式地地进行订订单状态态查询、产产品技术术信息、维维修记录录查询、故故障和问问题解答答，提交交服务请请求；通通过与呼呼叫中心心集成，可可以直接接通过网网上与公公司服务务部门取取得电话话联系。现场服务务模块可可实现对对服务人人员的任任务管理理，跟

47、踪踪现场服服务的进进程和结结果；通通过手持持终端设设备，如如手机、掌掌上电脑脑等，现现场服务务人员可可以快速速获取技技术资料料和服务务信息，上上传服务务记录。高级派工工管理模模块可以以建立多多种规则则，对服服务人员员进行分分类管理理，安排排合适的的服务人人员向客客户提供供服务；全面监监控服务务人员的的工作负负荷，合合理调配配资源，提提高资源源使用效效率。备件管理理模块用用来管理理分布式式的备件件库存，控控制库存存水平和和提高备备件的可可得性。返库维修修管理模模块用于于跟踪服服务部门门对于整整车、配配件的返返厂维修修过程。合同管理理模块实实现对于于服务合合同、备备件销售售合同等等进行从从创建、修修改、审审批、执执行，到到结算的的全过程程进行管管理。通过Innstaalleed BBasee（安装装信息库库）可管管理每个个客户的的产品信信息，包包括产品品号，序序列号和和批号，修修改的历历史记录录，订单单号，订订货日期期，目前前状态，客客户地址址，技术术和管理理方面的的联系人人，价格格，数量量，协议议，交货货日期和和安装日日期。3