电话销售流程分析1516.docx

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1、电话销售售流程【本讲重重点】电话销售售前的准准备开场白中中的关键键因素电话前的的准备电话话销售前前的准备备就像大大楼的地地基，如如果地基基打得不不扎实，大大楼很快快就会倒倒塌。在在打电话话中与客客户沟通通的结果果，与电电话销售售前的准准备工作作有很大大的关系系。即使使你有很很强的沟沟通能力力，如果果准备工工作做的的不好也也不可能能达到预预期的最最佳效果果。电话话销售前前的准备备工作包包括以下下几方面面：1.明确确给客户户打电话话的目的的一定定要清楚楚自己打打电话给给客户的的目的。你你的目的的是想成成功的销销售产品品还是想想与客户户建立一一种长久久的合作作关系？一定要要明确。这这样才有有利于实实

2、现打电电话的目目的。2.明确确打电话话的目标标目标标是什么么呢？目目标是电电话结束束以后的的效果。目目的和目目标是有有关联的的，一定定要清楚楚打电话话的目的的和目标标，这是是两个重重要的方方面。3.为了了达到目目标所必必须提问问的问题题为了了达到目目标，需需要得到到哪些信信息、提提问哪些些问题，这这些在打打电话之之前必须须要明确确。电话话销售开开始时就就是为了了获得更更多的信信息和了了解客户户的需求求，如果果不提出出问题，显显然是无无法得到到客户的的信息和和需求的的。所以以电话销销售中提提问的技技巧非常常重要，应应把需要要提问的的问题在在打电话话前就写写在纸上上。4.设想想客户可可能会提提到的

3、问问题并做做好准备备你打打电话过过去时，客客户也会会向你提提问一些些问题。如如果客户户向你提提问的问问题你不不是很清清楚，你你要花时时间找一一些资料料，客户户很可能能怕耽误误他的时时间而把把电话给给挂掉，这这也不利利于信任任关系的的建立。所所以你要要明确客客户可能能提问一一些什么么问题，而而且应该该事先就就知道怎怎么去回回答。5.设想想电话中中可能出出现的事事情并做做好准备备1000个电电话中通通常可能能只有880个电电话是打打通的，880个电电话中又又往往可可能只有有50个个电话能能找到相相关的人人，每次次打电话话都可能能有不同同的情况况出现，作作为电话话销售人人员一定定要清楚楚在电话话销售

4、中中随时可可能出现现什么情情况，对对于不同同的情况况准备相相应的应应对措施施。6.所需需资料的的准备上文文已经提提到，如如果给客客户的某某些回应应需要查查阅资料料，你不不可能有有太多的的时间。你你要注意意，千万万不能让让客户在在电话那那边等的的时间太太长，所所以资料料一定要要放在手手边，以以便需要要查阅时时立刻就就能取出出。而且且手边所所准备的的各种资资料自然然是尽可可能地越越全面越越好。把客客户可能能经常问问到的问问题做成成一个工工作帮助助表，客客户问到到这些问问题时，你你可以随随时都能能快速地地查阅回回答。还还有一个个所需资资料就是是相关人人员的联联系电话话表，尤尤其是同同事的联联系电话话

5、很重要要，如果果客户问问的问题题你不是是很清楚楚，你可可以请同同事中的的技术人人员帮忙忙给客户户解答，形形成三方方通话。【自检】对照上文文所讲的的电话销销售前的的准备工工作事项项，请你你回答下下列问题题。客户最最常问的的问题是是：（1）_（2）_（3）_同事的的联系电电话你知知道吗？知道 不知道道你的常常用资料料在旁边边吗？在在 不在在7.态度度上也要要做好准准备态度度一定要要积极。电电话销售售人员每每天打的的电话量量相当大大，而且且每天遭遭受的拒拒绝也往往往非常常多，所所以很容容易造成成精神上上的疲倦倦，在这这种疲倦倦的影响响下，可可能在打打电话时时，态度度上就会会情不自自禁地不不是很积积极

6、、热热情。有的的电话销销售代表表，每次次碰到重重要客户户要打电电话时就就会身不不由己地地特别紧紧张，担担心客户户已经选选择了其其它的公公司，不不再跟自自己合作作了。然然而实际际情况往往往并不不是他想想像的那那样，结结果反而而是自己己的紧张张可能造造成负面面影响。所所以态度度是否积积极是非非常重要要的。态度度准备上上还有一一点很重重要，就就是一定定要努力力地培养养自己养养成与客客户通电电话时常常常恰到到好处地地适时发发出友善善的微笑笑声。这这一点在在下文讲讲述沟通通中声音音感染力力时再进进行详细细介绍。【自检】请做以下下选择题题：（1）在在准备电电话销售售之前，最最难的工工作是（ ）了解解销售区

7、区域 分析竞竞争对手手开发发准客户户 找到到关键人人物（2）下下列哪一一项不是是成功产产品说明明的特征征（ ）能毫毫无遗漏漏的说出出你对帮帮助客户户解决问问题及改改善现状状的效果果让客客户相信信你能做做到自己己所说的的让客客户产生生想买的的欲望让客客户感受受到你的的热忱，并并愿意站站在客户户的立场场，帮助助客户解解决问题题开场白中中的关键键因素准备备工作已已经做好好之后，接接下来要要做的就就是打电电话给你你的客户户。打电电话给客客户有一一个细节节问题：怎样才才能通过过前台？很多企企业都会会有前台台、秘书书等，只只有先通通过他们们才能联联系到目目标客户户。假如如你的目目标客户户定位准准确，你你的

8、准备备工作做做的很充充分，这这不应是是你的障障碍。如果果找到了了相关的的负责人人，你就就需要有有一个开开场白。开开场白中中有五个个因素是是很关键键的：1.自我我介绍自我我介绍非非常重要要。例如如，当电电话接通通后你说说：“您好，我我是销售售培训机机构的某某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关关的人或或物的说说明如果果有相关关的人或或物，要要对相关关的人或或物做一一个简明明扼要的的说明，这这等于建建立一座座与客户户沟通的的桥梁。如如果开门门见山地地直接进进入话题题，显得得很唐突突，也不不利于建建立起融融洽的关关系。所所以最好好有

9、一个个相关人人或物的的说明。3.介绍绍打电话话的目的的接下下来要介介绍打电电话的目目的。介介绍打电电话的目目的时有有一点很很重要，就就是突出出对客户户的好处处。在开开场白中中要让客客户真正正感受到到你对他他的价值值究竟在在哪里。【举例】“前几天天，我跟跟陈总一一块儿探探讨过关关于电话话销售人人员提高高业绩的的问题，他他提到您您在电话话销售方方面也是是非常专专业的，他他建议我我一定要要同您联联系一下下，所以以我今天天打电话话给您，主主要是考考虑到您您作为电电话销售售团队的的负责人人，肯定定对提高高电话销销售人员员业绩方方面是非非常感兴兴趣的。”从这这段对话话中你可可以看到到，这段段对话中中吸引对

10、对方的方方法有两两个：“您在在电话销销售方面面也是非非常专业业的”，这是是在赞美美对方，对对方听了了以后肯肯定很容容易接受受你；“打电电话给您您，主要要是考虑虑到您对对提高您您的电话话销售人人员的业业绩是非非常感兴兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认认对方时时间的可可行性你可可能要花花5110分钟钟的时间间来跟客客户进行行交流，这这时你要要很有礼礼貌地询询问对方方现在打打电话是是否方便便。当然然这句话话未必对对每个人人都适用用，你也也不必对对每个人人都讲。如如果你觉觉得这个个电话可可能要占占用客户户较多的的时间

11、，同同时你觉觉得对方方可能是是一个时时间观念念非常强强的人，在在这种情情况下你你应很有有礼貌而而又热情情地征询询对方的的意见。5.转向向探询需需求假如如你是为为了建立立关系和和挖掘他他的需求求，一定定要用提提问问题题来作为为打电话话的结束束，找到到对方感感兴趣的的话题，客客户就会会乐于谈谈他自己己的想法法，开场场白就会会非常容容易而顺顺利地进进行下去去。同时时还应注注意，打打电话给给客户时时一定要要对客户户的各个个方面有有一个较较为完整整的了解解。【本讲小小结】这一一讲主要要讲述了了电话销销售前的的准备和和开场白白中的关关键因素素。电话话销售前前的准备备包括：明确打打电话的的目的和和目标、为为

12、了达到到目标所所必须提提问的问问题、设设想客户户可能会会提到的的问题并并事先做做好准备备、设想想打电话话中随时时有可能能出现的的事情并并事先就就做好准准备、所所需各种种资料的的准备、态态度上也也要做好好准备；开场白中中的关键键因素包包括：自自我介绍绍、相关关的人或或物的说说明、介介绍打电电话的目目的、确确认对方方时间的的可行性性和转向向探询需需求。【课程意意义】电话话销售作作为一种种有效的的销售模模式正在在被企业业所认可可，但大大部分企企业在实实施电话话销售的的过程中中，由于于对这种种销售模模式缺乏乏深刻的的研究，导导致效果果并不理理想。造造成这种种情况的的主要原原因有两两个方面面：一是是企业没没有将电电话销售售真正作作为一种种销售渠渠道来对对待，另另一个原原因是电电话销售售人员缺缺乏销售售和沟通通技能。本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。