某超市工作手册上6982.docx
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1、超市市工作手手册(上上)公 司 简 介介本公司司前身为为“深圳圳连连锁商业业有限公公司”,系系万科企企业股份份有限公公司下属属之全资资企业,创创立于119911年122月。119944年1月月实行股股份制改改造,并并更名为为“深圳圳市百货股股份有限限公司”。“”取自英文Vanguard的汉语音译,意为先锋、前卫,寄寓着公司追求卓越的决心。多年来,公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着,在对零售业的认识与实践中,逐步探索出适合自身发展的经营管理模式,走在了国内商业现代化的前列。借鉴国际现代零售业连锁的规范经验,公司建立起了“司店分离”的营运管理架构,并在实行中央调控、统一管理、统一采购、统
2、一配送、统一核算、统一价格等基础上,通过运用连接总部分店配送中心的电脑系统,达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业,形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求,在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,以贴近社区,服务家居生活,方便顾客“把带回家”。作为国内排名前列的大型连锁零售企
3、业,公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展,不仅于迅速的崛起中得到发展,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象,公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”,“全国诚信单位”,“广东省连锁商业最佳营业效益门店”,“广东省连锁商业优秀商店”,“深圳市信誉好商店”,“深圳市诚信店”,“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。展望未来,公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络,努力在不远的将来,发展成为全国乃至世界知名的大型零
4、售企业。的明天将更加辉煌!公司理念 1、 凡事力求最佳 2、营业是的生命线。 3、顾客永远是最重要的。 4、“状待顾客”是永恒的承诺。 5、员工是的资本。 6、能够打垮的 唯有自己 每一篇通则第一章 行为准则第一节 基本准则1、 关心公司,热爱本职工作,不断更新观念,勇于创新,凡事力求最佳。2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公司利益和荣誉,爱护公司设备、设施。4、 秉公办事,公平待人,公私分明。5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭,不浪费公司资源。6、 从公司全局出发,树立良好的合作意识,加强团结,真诚协作。7、 切实
5、服从领导的工作安排和调度,如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解,应循正当渠道提出,不得影响正常工作。8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则,当得不到答复时,员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。9、 认真对待公司组织的割裂培训、考核,并通过各种渠道自觉钻研业务知识,提高自身业务素质。10、 了解公司运作流程,熟悉本岗位的相关业务知识,以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务,并及时向上级反馈完成情况。11、 工作注重计划性、合理性,办事条理清晰。12、 经常开展自我检查,及时发现、调整工作中的不足,吸取先进的工作经验,不断提高工作水
6、平。13、 对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训。14、 持有公司配备通讯设备的人员,必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。15、 严禁偷盗、侵占公司财务,严禁挪用公款。16、 发现偷盗或其他事故隐患,应及时举报或采取有效措施,防止公司财产受损。17、 拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反公司制度的行为,员工均有权向人事部或保安监察部投诉。(接受投诉的部门为投诉人严格保密)19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。20、 非工作需要上班时间不得购物。21、 乘坐公司车辆应遵守员工班车乘车纪律。22、 入住公司宿舍应遵守员工宿舍管理
7、规定,保持宿舍环境卫生,不得影响他人休息和学习。第二节 职业要求1、 未经公司法定代表人授权或批准,员工不得以公司名义对外开展业务。2、 未经公司书面批准,员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。3、 员工可以在不予公司利益发生冲突的前提下,从事合法的活动,但禁止下列情形:(1) 参与经营管理的;(2) 投资与本职业务密切相关的行业的;(3) 以职务之便向投资对象提供利益的;(4) 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的,接受后三天内必须向保安监察部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则,严
8、禁涉及不法行为。(1) 公司内部的接待工作,不应超出热情简朴的原则;(2) 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动,应报部门经理批准,要求两人或两人以上的员工同行;(3) 对应邀出访、考察、签约、学习的,应报公司批准;(4) 个人的庆祝活动,不得邀请业务关联单位人员参加;(5) 公司在对外开展工作时,应坚持合法、正当的职业道德准则,反对以贿赂及其他不道德手段取得利益。6、 员工有保守公司密密的义务。(1) 员工持有的涉密文件,务必妥善保管;(2) 未经公司授权或批准,不得自行复制涉密文件,不得带出办公区域,不准对外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数
9、据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等;(3) 不需保存时,必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、 员工未获批准,不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违反使用规定。9、 员工因公外出参观学习,所获取资料应交公司总办登记入册,不得据为私有。10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时,员工应向公司提出职务上的回避。(1) 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来;(2) 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司;(3) 夫妻双方
10、已在本公司的不能在同一部门;(4) 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目(1) 空气清新、无异味;(2) 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹;(3) 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;(4) 灯光柔和、亮度适中、不刺眼;(5) 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损;(6) 花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然;(7) 桌面清洁、用品归列摆放整齐;(8) 陈列的商品应保证清洁,并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。(9) 货架干净无尘、无损坏;(10) 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲,保持音量适中。2、 员工应当讲
11、究卫生,尊重清洁工人的劳动,配合清洁工人保持环境清洁。(1) 不乱丢杂物、随地吐痰;(2) 及时清理垃圾,废弃物集中放置在制定位置;(3) 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置,保证安全。5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部员工应严格遵守办公场所管理规定,保持整洁的办公环境、有序的办公秩序。7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理,员工应注意协助维护公告栏的整洁,不得拿取、损坏张贴的资料。8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计,企划部应根据销售
12、需要对商场进行监督与指导。第二章 服务与协作1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”,每一位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,为每一位顾客提供良好的服务。2、 营业是公司的生命线,职能部室人员应从公司全局出发,本着“一切为了营业”的原则,树立良好的部门内外合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作,全心全意为商场营业工作服务,同心协力排忧解难,坚决摒弃本位主义。3、 所有员工应围绕营业工作,克尽职守保障商场营业。4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。5、 善待客户,为供应商提供优质服务,确保商场货源稳定充足,促进公
13、司的销售。6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员,每一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪,事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作,并严格执行公司关于商场日常参观活动安排的规定。7、 对待紧急工作检查或政府领导的突然到方,先由商场经理负责接待,并及时通知相关职能部室。第三章 礼仪仪表第一节 仪容仪表1、 讲究个人卫生,注意仪容洁净。2、 勤洗头发,梳理整齐,禁止奇异发行。男员工不准留长发,以发脚不盖过耳背及衣领为适度,禁止剃光头、留胡须;女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆,不
14、得浓妆艳抹,以公认的为标准,男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,保证口腔清洁。5、 不得留长指甲,不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方,不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,不得穿着短裤、短裙(膝上10厘米以上)、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、 上班必须着工衣,非因工作需要,不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工以外穿着其他服装,内着衣物下摆不得露出工衣(12月之翌年3月毛衣除外)。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋,系领带;女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙,着丝袜、皮鞋
15、,并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌,工牌端正在左胸适当位置。11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情1、 微笑,是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意,并主动打招呼,比如讲“您好”,要留下良好的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用于,要求使用“文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、
16、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。4、 接听电话应先说:“您好,”,商场员工还应将“请问能为您做什么?”。对方挂段之后,方为通话完毕。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话,不开过分的玩笑。第四节 举止1、 所有站立工作的员工,应做到:双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。
17、不得挖耳,抠鼻子,修剪指甲,不得拍打柜台、货架、商品,不得跺脚、深懒腰,不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。5、 不得与人搭肩、挽手而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起,非工作需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨,不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处,并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟,上班时间不得吃东西,不得看与工作无关的书刊杂志。9、 注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第四章 突发事事件第一一
18、节 预预防1、 员工在在日常工工作及生生活中应应加强消消防、防防盗等安安全意识识,遵循循“安全全第一”的的原则,确确保人身身及财产产的安全全。2、 具备一一般灭火火尝试和和简单的的避险、救救护尝试试。3、 工作中中按照要要求使用用商场设设备、设设施、工工具,严严格危险险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备,切忌将水渗入机身。5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况,对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯等)的运行状况及各类设施、设备的使用状况,做好日常保养,及时消除隐患
19、。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器,物品与照明钉、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护,人离开时要锁入柜内或与人交接,严防被盗。10、 雨季要经常留意有关气象信息,做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、 街道停电通知,做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。12、 保管好公司及个人财务,先进应足以存放和携带安全。13、 注意人身安全,外出时要尽量避开偏僻路径,不要随身携带大量现金或贵重物品,晚上11:00以后尽量不要单独外出。第二节 处理一、 一般要求1、 首先保持自我镇定2、 迅速向上级汇报并与有
20、关部门取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时,应本着“先救人后救物”的原则,抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施,如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等,或听从管理人员安排,回各自工作岗位清点物品。二、 停电1、 总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因,并及时采取措施。2、 非因工作需要各岗员工不得离开岗位。3、 如有换电等事先掌握停电消息的,工程口应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时,应由分店经理直接与广播室联系。5、 停电期间保安监察部、营业管理
21、本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应保持密切联系,及时做出部署,保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障1、 当电脑出现非正常停机时,使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行。2、 商场全部电脑均出现非正常停机现象,收银主管要立即向商场经理、公司领导汇报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常,商场经理应通知广播室,通过广播稳定顾客情绪。3、 保安监察部负责维持收银台秩序,并防止商品从收银口流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、 火警1、 立即通知保安监察部或
22、附近的保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警,并指挥保安员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室,用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因,视不同情况采取相应措施。6、 保安主管担任现场指挥员。五、 台风、暴雨1、 员工尽量避免外出,公司车辆停放在安全地点。2、 值班负责人定时对本区域进行巡查。3、 发现险情或商品、设施遭到破坏时,应立即通知本部门或本区域值班负责人或三防指挥部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则,首先保证人身安全,抢救物资应救重避轻,尽量减少损失。5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、 暴力事件1、 公司内发
23、生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等,可以将有关人员带离现场到治安室处理,较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力,控制秩序,把守各通道及出口,迅速打击犯罪分子,保证公司财产安全,并做好现场保护工作。4、 保安主管担任现场指挥员。5、 如员工在外遇到抢劫,应首先注意生命安全,尽量记清犯罪分子的相貌特征,并于第一时间报警或与公司取得联系。七、 意外事件1、 如商场内有人晕倒,周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、 由于外界因素造成人员
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