某集团销售处培训资料8745.docx

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1、山西金港港集团销售处培训资料自勉十二二点士气高一一点；眼眼界宽一一点；嘴巴甜一一点；脾脾气小一一点；做事多一一点；理理由少一一点；心地好一一点；感感谢深一一点；脑筋活一一点；行行动快一一点；微笑露一一点；说说话轻一一点；目录第一章房房地产概概念4第二章基基础知识识5第一节建建筑常识识5第二节专专业术语语11第三节楼楼盘知识识15第三章礼礼节礼仪仪 18第一节礼礼节礼仪仪188第二节仪仪容仪表表 223第四章销销售技巧巧 227第一节销销售技巧巧（一）27第二节销销售技巧巧（二）34第三节电电话行销销法则355第五章销销售工作作流程 338第一节客客户接待待程序388第二节交交房工作作流程399

2、第五章房房地产销销售的有有关问题题411第一节房房地产销销售常见见问题及及解决方方法411第二节商商品房交交易的有有关政策策法规49第六章相相关表格格及合同同样本 553第一节商商品房买买卖合同同 533第二节相相关表格格667第一章 房地产概概念1、房地地产的概概念：房房地产是是房屋和和土地作作为一种种财产的的总称，是是房屋和和土地的的社会经经济形态态。房地地产是不不动产，一一般是就就城镇房房屋和土土地而言言的，故故也称为为城镇房房地产。 2、房房地产综综合开发发内容和和程序：房地产产综合开开发的内内容是土土地开发发和房屋屋开发的的统一，具具体是指指开发区区的勘测测、规划划、设计计、征地地、

3、拆迁迁、土地地平整和和所需道道路。给给水、排排水、供供气、供供电、供供热、通通讯等基基础设施施建设等等以及住住宅生活活服务设设施，公公用建筑筑，通用用厂房建建设等。3、三类类房地产产开发公公司：房房地产开开发企业业分为以以下三类类：一类类为专营营公司；二类为为兼营公公司；三三类为项项目公司司。4、房地地产行业业：通常常指所有有从事房房地产开开发（以以投资为为主）、经经营、管管理、维维修和服服务的企企业事业业单位的的统称。其其活动对对象为房房地产，被被划为第第三产业业的中的的一类，是是我国大大力发展展的重点点行业之之一。第二章 基础础知识第一节 建建筑常识识一、 有关行业业术语1、项目目选点：即

4、地段段选择，经经可行性性论证后后实施开开发计划划，以保保证投资资回报率率。 2、详详规书：已经规规划部门门审核批批准的项项目的详详细规划划情况报报告。3、七通通一平：通上水水，排污污水，通通热力，通通电，通通煤气，通通电讯，场场地平整整。4、生地地：一块块未经开开发和市市政配套套投入的的待开发发的地域域。5、现浇浇：一块块已经规规划和市市政配套套的地域域。 6、建建筑三材材：在部部分房地地产法规规规章中中称三三材，通通常是指指钢材、木木材、水水泥。7、结构构类型：（1）砖砖混结构构：简称称 R.C结构构，即钢钢筋混凝凝土结构构立柱为为土建主主体，粘粘土砖砌砌墙，适适合于楼楼层较矮矮的民用用建筑

5、物物。（2）框框架结构构：大型型钢筋混混凝土框框架，填填充轻体体泡砖，适适用于楼楼层较高高，商业业色彩较较浓厚的的写字楼楼，酒店店或工业业厂房等等。8、清水水墙：粘粘土砖砌砌墙后，外外表用水水砂浆沟沟缝后不不作其它它装饰的的称为清清水墙。9、管道道井：建建筑结构构中为通通风和给给、排水水而专门门设置的的保护管管道，有有通风管管道井、厕厕所、厨厨房和污污水（即即下水）处处理管道道井。10、素素土夯实实：待施施工地点点未经添添加任何何建筑用用辅料的的情况下下，用强强夯机或或普通蛤蛤蟆夯进进行现场场夯实作作业。11、打打桩：对对于地质质构造不不十分稳稳固，地地下水位位偏高，有有地下流流沙层的的地段，

6、须须在夯实实的基础础上进行行打桩作作业，打打桩施工工的成本本比不打打桩的要要高。12、工工程发包包商：即即建筑招招标单位位，对于于某具体体项目而而言，即即指开发发商自身身。 133、工程程承包商商：即建建筑施工工单位。14、物物业托管管：对于于已具有有一定开开发规模模和一定定配套设设施的房房地产项项目委托托专业物物业管理理公司进进行如下下管理：区域保保安、清清洁、绿绿化、污水处理理、供水水、供电电、供暖暖、供气气，邮政政收发、电电话报装装、有线线电视入入网、房房屋产权权登记发发证，房房屋室内内维修保保养等，社社区穿梭梭巴士等等。物管管收费标标准按物物业管理理法执行行。物业业管理费费收费条条件：

7、实实行物业业管理部部门的相相应资质质等级，该该物业的的开发已已达到总总体规划划的255，已已提供相相应便民民服务等等条件。15、避避水试验验：对室室内厨房房及卫生生间等有有防水要要求的部部位进行行36小小时放水水试验，观观察是否否符合防防水规范范。16、通通球试验验：对即即将交付付的房屋屋室内级级排水管管道的通通畅性进进行检测测的方法法。17、工工民建：工业及及民用建建筑18、临临建：为为建造工工程而临临时搭建建的民工工临时住住所或建建筑材料料堆放场场所。19、0面，室室内基础础地平，室室外基础础地平，土土方平衡衡，回填填土，水水准点，承承台梁，暖暖气沟，自自然海拔拔标高，室室内标高高，高程程

8、，圈梁梁，空鼓鼓，起碱碱，外承承重墙448CMM或37CCM厚，内内承重墙墙24CCM厚，阳阳台配重重墙，单单砖非承承重墙112CMM，含窗窗外冷墙墙。20、室室外管线线系统：给水（上上水），排排水（污污水，含含污水井井和化粪粪池），雨雨水，热热力（暖暖气），电电气（强强电，弱弱电），通通讯电缆缆，液化化气地下下输送干干管等。21、温温度裂缝缝：伸缩缩变形缝缝，沉降降缝。二、立顶顶开发证证件及程程序：（一）计计委立项项文件，规规划局红红线总平平面规划划。（二）手手续：1、国有有土地使使用证22、建设设用地规规划许可可证3、建建设工程程规划许许可证44、建设设工程施施工许可可证5、商商品房销销售

9、许可可证（三）有有关开发发商税费费：1、工商商营业税税，所得得税，城城市建设设附加税税，教育育附加税税：2、国有有土地出出让金3、大市市政配套套费、小小市政配配套费、建建安费、拆拆迁费、用用电权费费、电力力增容费费、临建建费。4、建筑筑工程土土建施工工造价，内内外装修修费，电电气及给给排水和和暖气通通风管线线配套及及室外土土方平整整费。5、房产产权过户户手续费费，房地地产交易易手续费费。6、不可可预知开开支（如如社区公公关活动动费等）。三、成套套房屋的的建筑面面积和共共有面积积分摊1、成套套房屋建建筑面积积的测算算 1.1 成套房房屋的建建筑面积积成套房屋屋的套内内建筑面面积由套套内房屋屋的使

10、用用面积，套套内墙体体面积，套套内阳台台建筑面面积三部部分组成成。1.2 套内房房屋使用用面积套内房屋屋使用面面积为套套内房屋屋使用空空间的面面积，以以水平投投影面积积按以下下规定计计算：A、 套内使用用面积为为套内卧卧室、起起居室、过过厅、厨厨房、卫卫生间、厕厕所、贮藏室、壁壁柜等空空间面积积的总和和。B、 套内楼梯梯按自然然层数的的面积总总和计入入使用的的面积。C、 不包括在在结构面面积内的的套内烟烟囱、通通风道、管管道井均均计入使使用面积积。D、 内墙面装装饰厚度度计入使使用面积积。1.3 套内墙墙体面积积 套内内墙体面面积是套套内使用用空间周周围的维维护或承承重墙体体或其他他承重支支撑

11、体所所占的面面积，其其中各套套之间的的分隔墙墙和套与与公共建建筑空间间的分隔隔墙以及及外墙（包包括山墙墙）等共共有墙，均均按水平平投影面面积的一一半计入入套内墙墙体面积积，套内内自有墙墙体按水水平投影影面积全全部计入入套内墙墙体面积积。1.4套套内阳台台建筑面面积 套内内阳台建建筑面积积按有关关规定计计算 套内内阳台建建筑面积积均按阳阳台外围围与房屋屋外墙之之间的水水平投影影面积计计算。其其中封闭闭的阳台台按水平平投影全全部计算算建筑面面积，未未封闭的的阳台按按水平投投影的一一半计算算建筑面面积。2、共有有共用面面积的处处理和分分摊公式式2.1共共有共用用面积的的内容 共共有共用用面积包包括共

12、有有的房屋屋建筑面面积和共共用的房房屋用地地面积。2.2共共有共用用面积的的处理原原则a) 产权各方方有合法法权属分分割文件件或协议议的，按按文件或或协议规规定执行行。b) 无产权分分割文件件或协议议 ，可可按相关关房屋的的建筑面面积按比比例进行行分摊。2.3共共有共有有面积按按比例分分摊的计计算公式式 按按相关建建筑面积积进行共共有或共共用面积积分摊，按按下式计计算：Si=KSi K = Si/Si式中： K为面积积的分摊摊系数；Si为各单单元参加加分摊的的建筑面面积，mm2；Si为各各单元参参加分摊摊所得的的分摊面面积，mm2；Sii为需需要分摊摊的分摊摊面积总总和，mm2；Si为参参加分

13、摊摊的各单单元建筑筑面积总总和，mm2。3、共有有建筑面面积的分分摊3.1共共有建筑筑面积的的内容共有建筑筑面积的的内容包包括：电电梯井、管管道井、楼楼梯间、垃垃圾道、变变电室、设设备间、公公共门厅厅、过道道、地下下室、值值班警卫卫室等，以以及为整整幢服务务的公共共用房和和管理用用房的建建筑面积积，以水水平投影影面积计计算。共有建筑筑面积还还包括套套与公共共建筑之之间的分分隔墙，以以及外墙墙（包括括山墙）水水平投影影面积一一半的建建筑面积积。独立使用用的地下下室、车车棚、车车库、为为多幢服服务的警警卫室，管管理用房房，作为为人防工工程的地地下室都都不计入入共有建建筑面积积。3.2共共有建筑筑面

14、积的的计算方方法 整整幢建筑筑物的建建筑面积积扣除整整幢建筑筑各套套套内建筑筑面积之之和，并并扣除已已作为独独立使用用的地下下室、车车棚、车车库、为为多幢服服务的警警卫室、管管理用房房、以及及人防工工程等建建筑面积积，即为为整幢建建筑物的的共有建建筑面积积。3.3共共有建筑筑面积的的分摊方方法A、住宅宅楼以幢幢为单元元，依照照2的方方法和计计算公式式，根据据各套房房屋的套套内建筑筑面积，求得得各套房房屋分摊摊所得的的共有建建筑分摊摊面积。2、 商住楼共共有建筑筑面积的的分摊方方法首先根据据住宅和和商业等等的不同同使用功功能按各各自的建建筑面积积将全幢幢的共有有建筑面面积分摊摊成住宅宅和商业业两

15、部分分，即住住宅部分分分摊得得到的全全幢共有有建筑面面积和商商业部分分分摊得得到的全全幢共有有建筑面面积。然然后住宅宅和商业业部分将将所得的的分摊面面积再各各自进行行分摊。住宅部分分：将分分摊得到到的幢共共有建筑筑面积，加加上住宅宅部分本本身的共共有建筑筑面积，依依照2的的方法和和公式，按按各套的的建筑面面积分摊摊计算各各套房屋屋的分摊摊面积。商业部分分：将分分摊得到到的幢共共有建筑筑面积，加加上本身身的共有有建筑面面积，按按各层套套内的建建筑面积积依比例例分摊至至各层，作作为各层层共有建建筑面积积的一部部分，加加至各层层的共有有建筑面面积中，得得到各层层总的共共有建筑筑面积，然然后再根根据层

16、内内各套房房屋的建建筑面积积按比例例分摊至至各套，求求出各套套房屋分分摊得到到的共有有建筑面面积。C、多功功能综合合楼共有有建筑面面积的分分摊方法法多功能综综合楼共共有建筑筑面积按按照各自自的功能能，参照照商住楼楼的分摊摊计算方方法进行行分摊。第二节 专专业术语语1、日照照间距：指前后后两排房房屋之间间，为保保证后排排房屋在在规定的的时日获获得所需需日照量量而保持持的一定定间隔距距离。 2、建筑筑面积：建筑物物各层面面积的总总和。3、使用用面积：按照建建筑物门门内内墙墙净尺寸寸计算所所得面积积，包括括各层平平面中直直接为生生产或生生活使用用的净面面积，如如居住面面积，称称为居住住系数。4、住宅

17、宅小区：以住宅宅楼房为为主体配配有相关关的商业业网点、文文化教育育、娱乐乐、绿化化、公用用和公共共设施而而形式的的居民生生活区。5、代理理：代理理人在代代理权限限内，以以被代理理人的名名义向第第三人为为意思表表示或接接受意思思表示，并并对代理理人直接接产生权权利义务务后果的的民事法法律关系系。6、公房房：狭义义公房指指国有房房屋，广广义公房房概指国国有房屋屋和集体体所有房房屋。7、公寓寓：通常常指可供供多户人人居住、生生活配套套设施较较好，至至少达到到水、电电、气通通，有卫卫生间和和库房作作为每套套房或套套型房的的组成部部分的多多层和高高层楼房房。其中中高屋楼楼房必须须安装电电梯。公公寓住宅宅

18、建筑结结构及配配套设备备条件成成为适宜宜居住的的系统，可可以分层层分户室室进行居居住的住住宅楼中中的住宅宅。 8、安置置房：指指解决各各种原因因失去房房屋及需需要房屋屋定居或或开业者者的用房房。9、危房房：即危危险房屋屋，系指指结构已已严重损损坏或承承重墙构构件已属属危险条条件，随随时有可可能丧失失结构稳稳定和承承载能力力，不能能保证居居往和使使用安全全的房屋屋。10、多多层住宅宅：一般般指三层层至九层层的住宅宅。又称称中层层住宅11、解解困房：通常指指解决城城镇居住住特别因因难户的的住房。12、周周转房：专门用用于安置置拆迁户户或短期期安置无无房户的的临时性性用房。并并指调剂剂住房屋屋。13

19、、过过渡房：通常指指暂住房房及暂时时作某一一活动的的房屋。14、暂暂住临时时简易房房：执法法实践中中指不能能长外安安居的下下列房屋屋：一、违违章建；二、建建筑面积积不足五五平方米米的房屋屋；三、室室内净高高低于二二米的房房屋；四四，简易易屋顶，没没有门窗窗；五、简简易墙身身；六、其其它居住住条件很很差低于于社区最最低房屋屋标准的的房屋。15、拆拆 迁：把把经城市市规划、土土地管理理机关批批准的土土地付诸诸实施，而而将原土土地合法法使用者者及房屋屋合法使使用者迁迁到其他他地方安安置，拆拆除清理理原有建建筑或其其他防碍碍项目实实施的地地上物，为为用地项项目施工工创造条条件。16、易易地安置置：房地

20、地产开发发中，对对建设用用（自然然人、法法人），迁迁至原迁迁出地之之外的区区域予以以安置的的方式、过过程。17、原原地安置置：房地地产开发发中，对对建设用用（自然然人、法法人），回回迁于原原迁出地地予以安安置的方方式、过过程。18、地地役权：相邻关关系（相相邻权）的的一种，通通常指在在相邻（延延伸及相相隔）的的他人所所有或他他人享有有土地使使用权的的土地附附著物（含含房屋）通通行及取取水排水水的权利利。19、土土地使用用权出让让年限：土地使使用权出出让的最最高年限限是：一一、居住住用地七七十年；二、工工地用地地五十年年；三、教教育、科科技、文文化、卫卫生、体体育用地地五十年年；四、商商业、旅旅

21、游、娱娱乐用地地五十年年；五综综合或者者其他用用地五十十年。但但土地者者在使用用期满时时申请续续期，可可重新签签订合同同，支付付出让金金，并办办理登记记，而继继续享受受土地使使用用权权。20、房房屋收益益：通常常指按照照法律的的有关规规定，由由房屋所所有权人人从履行行权利义义务中得得到的收收益。21、房房屋使用用：通常常指按照照房屋的的设计功功能和经经济用途途对房屋屋加以利利用。22、房房屋所有有权：房房屋所有有权人在在法律、法法规；规规章范围围内，对对其房屋屋享有的的占有、使使用、收收益和处处分的权权利。23、收收益权：收取物物所产生生的利益益的权利利24、共共同共有有：民法法共有权权形式之

22、之一，指指两个或或两个以以上的共共有人对对全部共共有财产产享有平平等的所所有权。25、房房屋产权权人： 通常指指房屋的的所有权权人。 26、房房屋产权权的转移移：房屋屋产权传传来（继继受）取取得的过过程及结结果。转转移试即即传来取取得方式式，包括括房屋赠赠与、房房屋互易易（换房房）、房房屋继承承等。27、自自然人：法人人的对对称，指指基于出出生具有有法律赋赋予权利利能力而而能成为为民事法法律关系系主本的的个人。28、有有民事行行为能力力：无无民事行行为能力力的对对称。指指自然人人或法人人具有独独产进行行民事活活动的能能力或资资格。29、法法 人：与与公民（自自然人）相相对称的的民事主主体。指指

23、独立的的组织机机构和独独立支配配的财产产，具有有民事权权利能力力和民事事行为能能力，依依法能独独立享有有民事权权利和承承担民事事义务的的组织。根根据民法法通测，法法人应具具备如下下条件：一、依依法成立立；二、有有必要财财产或经经费；三三、有自自己的名名称，组组织机构构和场所所；四、能能够独立立承担民民事责任任。法人人分为业业务活动动内容的的法人，如如工厂、商商店等都都是企业业法人；凡是以以社会管管理或社社会公益益等活动动为其业业务内容容的法人人，为非非企业法法人。非非企业法法人则分分为机关关法人、事事业单位位法人和和社会团团体法人人。第三节楼楼盘知识识是多功能能的办公公场所又又是温馨馨的家金港

24、国际际商务中中心在开开发之初初，我们们就定位位于具备备现代化化制度的的各类公公司，在在交通日日益拥堵堵，竞争争日益激激烈，办办公成本本急需降降低，办办公效率率急待提提高的今今天，太太原人需需要一个个高档的的商务场场所，随随着这一一理念的的完善，我我们又考考查了全全国一些些发达地地市，看看到他们们的商住住楼设施施高档、环环境典雅雅，深受受投资者者的欢迎迎，于是是，大胆胆设想搞搞了这个个小区。考虑到太太原市民民的经济济承受能能力，我我们在价价格上比比商用楼楼低，比比住宅楼楼略高一一些。从从目前看看，我们们的商住住楼得到到了市场场认可，很很多投资资者说；租写字字楼太贵贵，在住住宅区办办工又不不现实。

25、金金港把办办公居住住二合一一，降低低了公司司管理费费用，交交通费用用，让公公司工作作效率和和经济效效益提高高。另外外，我们们还增加加了会所所的功能能，设有有游泳池池、网球球场、健健身房，让让人们在在工作之之余，放放松，休休闲，我我们希望望奉献给给大家的的既是多多功能的的办公场场所又是是温馨的的家。我公司一一期项目目“金港国国际商务务中心”，位于于大原市市中心，五五一广场场南3000米（原并并西商场场），中中心共建建有A、B、C、D四座楼楼：A座：地地下2层层，地上上37层层；高1129米米，塔高高50米米，总高高1799米。方中有圆圆、圆中中有方的的方圆规规矩，寓寓意着中中心将沿沿着经济济规律

26、的的导向，步步入国际际市场的的轨道。地下一、二二层为大大型停车车场。 一层层东南亚亚音乐大大堂，可可为传统统的晋商商文化增增添一缕缕异国风风情。二层为国国际名品品专卖。三层为证证券营业业厅。四至五层层为酒店店。六至七层层为游泳泳池、网网球场、健健身房、棋棋牌室、桑桑娜客房房。八至十一一层为宾宾馆客房房。十二至三三十一层层为标准准写字间间，整层层面积为为15000平方方米，可可自由分分割，任任意组合合。三十二至至三十三三层为国国际会议议中心，可可满足各各种大、中中、小型型会务需需求。三十四至至三十七七层为观观光宴会会厅和总总统套房房。B座：东东西文化化珠联壁壁错落外外型，平平层、错错层、跃跃层共

27、处处一层，层层层有大大堂，户户户都朝朝阳的经经典设计计和落地地圆弧玻玻璃让您您更加贴贴近自然然与阳光光。地下二层层为库房房。地下一层层为半地地上商铺铺。一、二层层为临街街商铺。三至二十十四层为为标准商商住二合合一办公公区。C座：独独立单元元、随意意组合的的空间，相相对私密密又可融融入中心心大家庭庭的灵活活布局。地下一层层为半地地上商铺铺。一至三层层为临街街商铺。四至十二二层为标标准商住住二合一一办公区区。D座：传传统廓式式办公，通通畅明亮亮。金港国际际商务中中心A、BB座层高高明细A座：1、 地下停车车场一层层 33.3mm 22、 地地下停车车场二层层 44.2mm3、 地下超市市一层 4.

28、22m 4、 地上一一层、二二层 4.88m5、 地上三至至六层 3.77m 6、地地上七至至二十八八层 33.3mmB座：1、地下下二层 3.33m 2、地地下一层层 33.6mm3、地上上一层33.6mm、二层层边户44.055m 4、地地上三至至二十层层 33.0mm5、地上上二十一一层 33.6mm 66、地上上二十二二层 33.3mm7、地上上二十三三层 33.6mm 88、地上上二十四四层 33.955m第三章礼礼节、礼礼仪第一节 礼节、礼礼仪一、员工工要有良良好的作作息时间间，以保保证每日日精神面面貌处于于良好的的状态并并检查妆妆容。1、男士士不留长长发，不不留大鬓鬓角，不不留胡

29、须须。常剪剪指甲，勤勤洗澡。穿穿工作服服，穿皮皮鞋，穿穿西服时时要系领领带。2、女士士不浓妆妆艳抹，但但不是不不加修饰饰，要着着淡妆，口口红颜色色要自然然，眼影影不能太太浓，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油，不不梳怪异异发型。穿穿工作服服，穿皮皮鞋，穿穿套裙时时要穿长长筒袜，不不着奇装装异服。二、 文明礼貌貌用语1、你好好、请、谢谢谢、对对不起、请请原谅、打打扰一下下、不客客气、早早上好、欢欢迎光临临等等。2、同事事之间见见面要微微笑，点点头示意意并问好好。3、见到到上级要要15 。-330。鞠躬、微微笑问好好。4、共同同乘车时时，注意意顺序；长者优优先、尊尊者优先先、领导导优先、女女士优先。三

30、、牢记记公司训训导； 思想作作风，光光明磊落落；组织织纪律，严严格遵守守；工作作态度，严严谨求实实；业务务技术，精精益求精精；同事事相处，友友爱尊重重；团结结进取，艰艰苦创业业；清政政廉洁，维维护公益益。服务宗旨旨：信誉誉第一、效效率第一一、客户户至上，服服务至上上。四、保持持良好的的姿态，肢肢体语言言是员工工形象的的重要部部分。1、站姿姿：可以以体现出出你的精精神面貌貌。抬头头、挺胸胸、收腹腹、提臀臀，双手手自然下下垂。站站立时间间较长时时，男士士：双手手交叉背背后，双双脚略分分，宽度度不超过过肩宽。女女士：双双手交叉叉在前，右右手轻握握左手，双双脚后跟跟靠拢呈呈30度度角。2、 坐姿：曲曲

31、腿、腰腰直、身身正。 面面前无办办公桌时时，如：开会，更更应注意意姿势，背背不驼，肩肩要平，女女士并膝膝，两脚脚并拢，斜斜放小腿腿。无论论什么场场合，忌忌交叉腿腿，翘二二郎腿，更更不能用用脚蹬在在凳子，桌桌子上面面。3、下蹲蹲： 一一定要蹲蹲下去，不不能只弯弯腰，否否则影响响后面的的人行走走，女士士注意并并膝，甚甚至单腿腿略跪，如如穿套裙裙则注意意尽量罩罩住腿部部。五、办公公场所应应注意的的问题：1、 在走廊、楼楼道、电电梯相遇遇时要靠靠右行走走，遇长长者、尊尊者、拿拿东西多的的人先行行。 电电梯间无无人工作作时，先先按住开开门键，请请长者、尊尊者先进进或出。2、 注意同事事空间与与心理上上的

32、距离离： 心理理上：说说话的语语气、声声音的高高低，礼礼貌及适适当的举举止。 空间间上：在在同事的的办公空空间、小小事都要要注意尊尊重别人人，如找找同事借借文件，应应说“对不起起，打扰扰一下，请请帮我找找一下*文件件，谢谢谢”。3、 办公场所所双方站站立交谈谈时，保保持500公分的的距离，自自然伸臂臂能将物品品交给对对方即可可，不能能影响第第三方行行走，地地方窄小小要注意意让路，第第三方不不能从两两者中间间穿过，有有急事也也不能跑跑。4、 工作场所所里不能能大声喧喧哗，不不能因业业务的成成败而影影响工作作情绪，并暴暴露在工工作环境境中。5、 同事之间间的动作作不能太太伸展，谈谈事过程程中动作作

33、太大，会会引起别人的议议论、猜猜想，忌忌谈论别别人的缺缺点，只只谈工作作。6、 说话是不不见面的的交流，微微笑是无无语言的的交流。（1）接接电话时时，注意意是外线线还是内内线，以以确定接接电话的的自我介介绍。如“您好好，金港港国际商商务中心心”；“您好，销销售部*”。（2）认认真回答答客户的的问题，即即使超范范围的内内容，也也要尽可可能的答答复，因为为客户相相信你，不不懂的向向上级请请示、请请教。（3）接接电话的的语气要要柔和、清清晰、面面带微笑笑，回答答问题要要大方利利落，不卑卑不亢。电话礼仪仪虽简单单，持之之以恒却却不易。7、 握手：一一般时间间不能过过长或过过短，正正常应保保持1-22秒

34、，老老友相遇时时间可稍稍长一点点。一般般主人、上上级、长长辈先伸伸手，先先伸手的的人会掌掌握时间间。8、 鞠躬：见见到上级级或向上上级汇报报工作前前或认识识外单位位的领导导时要鞠躬，以以示敬意意，一般般15度度即可，送送别时330度。鞠鞠躬时，男男士双臂臂垂放身身体两侧侧，女士士双手交交叉放在在身体前前面，注注意颈背背挺直。9、 外出赴约约：（1）准准备好全全部资料料，以免免遗漏，影影响公事事，对他他人也是是不礼貌貌的行为为。（2）初初识要互互递名片片并双手手接过，认认真阅读读，不能能立即收收起。（3）交交谈中以以主题为为中心，附附带谈些些对方感感兴趣的的话题，但但第一次次简短截截说。10、

35、在公司吃吃工作餐餐： 不插插队、不不剩饭、不不浪费、不不吃异味味食品，保保持口腔腔卫生，举举止文雅雅，德礼礼兼备。11、 午休： 在办办公场所所午休，不不影响他他人休息息，要多多为别人人着想。开开始工作作前，检查妆容容，整理理工装，像像早上来来一样精精神抖擞擞。12、 向领导汇汇报工作作：（1）先先敲门，经经允许方方可进入入。（2）鞠鞠躬后，上上前汇报报工作，一一般为站站立姿势势。（3）引引见新员员工时，介介绍新员员工概况况，然后后带领新新员工熟熟悉环境境，安排排工作。（4）退退出办公公室时，要要面向上上级，轻轻轻关门门。（5）认认真听取取领导意意见，主主动为领领导排忧忧解难。13、 会议或接

36、接待贵宾宾提前准准备工作作：（1）是是否购买买适当的的礼品。（2）会会议室的的布置：贵宾的的名字牌牌，茶（或或饮料）、会会议资料料、有关文件件、签字字笔等一一应俱全全，不能能半途再再去拿。（3）贵贵宾的名名字牌，按按照主宾宾、主人人及陪同同找准位位置。主主宾面对门正正中间，主主人背对对门正中中，奉承承右为尊尊的顺序序，安排排其他人人的位置置。（4）如如会后有有订餐，要要根据来来客的饮饮食习惯惯、风俗俗，提前前预定、安排排。（5）准准时在公公司门口口迎接宾宾客，引引领客人人时，走走在左或或右方，并用左手手或右手手示意方方向。第二节 仪容容、仪表表 金港国际际商务中中心正在在进行“新形象象工程”，

37、售楼楼现场作作为新形形象工程程的窗口口，需要要建立一一套完整整的售楼楼人员的的礼仪规规范。所所谓礼仪仪规范，就就是一言言一行，一一举一动动都要有有一定的的尺寸，最最终为客客户创造造一个“宾至如如归”的感觉觉。并达达到售楼楼形象和和售楼效效果的“双赢”。1. 仪仪态（1）所所有必须须以立姿姿工作的的售楼人人员，其其正确的的站立姿姿势应是是：双脚脚与两肩肩同宽自自然垂直直分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺挺胸、收收腹）。（2）所所有以坐坐姿工作作的售楼楼人员，必必须坐姿姿端正，不不得翘二二郎腿，不不得将腿腿搭在座座椅扶手手上，不不得盘腿腿，不得得脱鞋。（3）工工作时

38、间间，身体体不得东东倒西歪歪，前倾倾后仰，不不得伸懒懒腰、驼驼背、耸耸肩、背背手等。（4）双双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或随意乱乱放。不不抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔，不不得敲桌桌子、敲敲击或玩玩弄其他他物品。（5）行行走要快快，但不不能跑，不不得二人人搭脖、挽挽手而行行，与客客人相遇遇应靠边边而走，不不得从二二人中间间穿行。与与顾客同同时进出出门（如如电梯门门），应应让顾客客先行。请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。（6）不不得用手手指或笔笔杆指客客人和为为人指示示方向。2. 仪仪表(1)身身体、面面部、手手部必须须清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣。(2)每

39、每天要刷刷牙，提提倡饭后后刷牙，上上班前不不吃异味味食物以以保证口口腔清洁洁。(3)头头发要常常洗、整整齐。男男员工头头发以发发脚不盖盖过耳部部及后衣衣领为适适度，男男员工不不得化妆妆，不准准烫发，头头发不得得有头屑屑。(4)售售楼小姐姐上班要要化妆，但但不得浓浓妆艳抹抹。(5)女女员工不不得在指指甲上涂涂色，不不得留长长指甲。(6)必必须佩带带工号牌牌，统一一佩在左左胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭。(7)不不得当众众整理个个人衣物物。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。3. 表情(1)微微笑，是是售楼人人员最起起码应有有的表情情。(2)面面对顾客客应表现现热情、亲亲切、真真实、友友好，必必要时还还

40、要有同同情的表表情，做做到精神神振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。(3)和和顾客交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头称是。其其细微表表现是，目目光凝视视，适度度避闪。(4)不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、不不得谈笑笑、大声声说话、喊喊叫、乱乱丢乱碰碰物品，发发出不必必要声响响。咳嗽嗽、打喷喷嚏时应应转身向向后，并并说对不不起。(5)上上班期间间不得抽抽烟、吃吃东西、读读报刊杂杂志。(6)顾顾客和你你讲话时时应全神神贯注，用用心倾听听，不得得东张西西望，心心不在焉焉。(7)在在为顾客客服务时时不得流流露出厌厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不得扭捏捏作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼。

41、(8)售售楼人员员在服务务、工作作、打电电话和与与顾客交交谈时，如如有客人人走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临。不不得无所所表示，等等到客人人先开口口。4. 言谈(1)声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免顾客客听不太太清楚。不不要急功功过利的的推销楼楼盘，要要给客户户一种“置业顾顾问”的形象象。(2)不不准讲粗粗言、使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言。(3)33人以上上对话，要要用相互互都能听听懂的语语言。(4)不不得模仿仿他人的的语言和和语调谈谈话。(5)不不讲过份份的玩笑笑。(6)说说话要注注意艺术术，多用用敬

42、语，注注意“请”、“谢”字不离离口。 (7)不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。(8)要要注意称称呼顾客客姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。(9)指指第三者者时不能能讲“他”应称称“那位先先生”或“那位女女士”。(10)无论从从客人手手上接过过任何物物品，都都要讲谢谢谢。(11)顾客 讲“谢谢”时，要要答案“不用谢谢”，不得得毫无反反应。(12)顾客来来时要问问好，注注意讲“欢迎您您的光临临”，顾客客走时，注注意讲“祝您愉愉快”，“欢迎下下次再光光临”。(13)任何时时候不准准讲“喂”或说“不知道道”。可将将“不知道道”改为“我问一一下先”。(14)暂时离离开面对

43、对的客人人，一律律讲“请稍候候”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等啦啦”。不得得一言不不发就开开始服务务。(15)当为顾顾客完成成一项服服务后应应主动询询问是否否还有其其他事要要帮助。(16)谈及其其他楼盘盘时，千千万不要要诋毁别别人。5. 服装(1)工工作服应应干净、整整齐、笔笔挺。(2)非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着工作服服。(3)钮钮扣要全全部扣好好，穿西西装制服服时，不不论男、女女第一颗颗钮扣应应扣上。不不得敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须结结正。(4)工工作外衣衣衣袖、衣衣领处、衬衬衣领口口，不得得显露个个人衣物物，工作作服外不不得显露

44、露个人物物品，如如纪念章章、笔、纸纸张等，工工作服衣衣袋不得得多装物物品，显显得鼓起起。(5)只只准按规规定着鞋鞋上班，皮皮鞋不准准钉金属属掌，禁禁止着凉凉鞋，女女员工只只准着肉肉色袜，其其他颜色色和带花花边、绣绣花的袜袜子一律律不准，袜袜头不得得露出裙裙脚，袜袜子不得得有破洞洞。6. 电话(1)所所有来电电，务必必有三响响之内接接答。(2)接接电话先先问好、报报单位，“你好，金港国际商务中心。”如果早上应说“早上好，金港国际商务中心”“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。(3)通通话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手

45、捂捂着话筒筒。(4)必必要时要要作好记记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。(5)对对方挂断断之后，方方为通话话完毕，不不得先于于对方挂挂线。(6)在在岗位上上，不得得打私人人电话、传传私人电电话，家家人有急急事来电电，应从从速简洁洁结束通通话，他他人接听听，需代代为传达达。(7)对对话要求求参照按按本规范范“言谈”一节。7. 保密未经批准准，售楼楼人员不不得向外外界传播播或提供供有关公公司之任任何资料料，公司司的一切切文件及及资料不不得交给给无关人人员，如如有查询询，可请请查询者者到经理理办公室室接洽。第四章 销售售技巧第一节销销售技巧巧（一）一、推销销词令（一）基基本说话话艺术1、推销销员的辞辞令是一一种说话话艺术，是是门堂堂